第1章商務(wù)運營管理new

1、商務(wù)運營管理主講：王利萍主講：王利萍電話：電話：1582120880615821208806郵箱：郵箱：學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo): : 相互學(xué)習(xí)相互學(xué)習(xí), ,共同提升共同提升3現(xiàn)代管理的兩個新興熱點現(xiàn)代管理的兩個新興熱點項目管理項目管理運營管理運營管理商務(wù)運營管理歷年真題選做選做兩題兩題一.A部分部分 1、單選題，10道題，共10分 2、名詞解釋2題，每題5分，共10分 3、案例分析2題，每題20分，共40分二.B部分部分 4題,每題20分,共40分.課本結(jié)構(gòu)課本結(jié)構(gòu)第一：目錄第一：目錄第一：第一： 如何使用本書如何使用本書第三：第一章第三：第一章到第七章到第七章 P7-P192P7-P192第四：關(guān)

2、鍵詞匯編第四：關(guān)鍵詞匯編 P355-358P355-358第五：復(fù)習(xí)題第五：復(fù)習(xí)題 199199第六：習(xí)題參考答案第六：習(xí)題參考答案 P207 P207 選擇題選擇題207207 課堂練習(xí)參考課堂練習(xí)參考251 251 案例分析解析案例分析解析279279第七：第七：商務(wù)運營管理商務(wù)運營管理考試大綱考試大綱 P299P299第八：后記第八：后記 P329P329P1商務(wù)運營管理課程框架一、運營管理引論一、運營管理引論二、計劃如何運用運營能力二、計劃如何運用運營能力三、設(shè)計與持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)化和計劃系統(tǒng)三、設(shè)計與持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)化和計劃系統(tǒng)6P1一、運營管理導(dǎo)論一、運營管理導(dǎo)論(1)二、管理各種實際過程二、

3、管理各種實際過程(2.3.4.5.6)三、運營戰(zhàn)略三、運營戰(zhàn)略(7)商務(wù)運營管理課程框架第1章 運營管理引論學(xué)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)內(nèi)容： 1、運營管理的含義、運營管理的含義 制造業(yè)運營制造業(yè)運營 輸入輸入-輸出循環(huán)輸出循環(huán) 2、運營經(jīng)理的角色、運營經(jīng)理的角色 運營經(jīng)理的職責(zé)運營經(jīng)理的職責(zé) 制造過程選擇制造過程選擇 服務(wù)業(yè)的過程選擇服務(wù)業(yè)的過程選擇 辦公過程選擇辦公過程選擇P7 3、運營選擇與贏利性、運營選擇與贏利性 成本與收入成本與收入 盈虧平衡分析盈虧平衡分析重點重點1.1 制造業(yè)運營運營：運營： 一個公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。P8選擇題選擇題1.1 制造業(yè)運營為了生

4、產(chǎn)所需數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足人的需求，有四種基本資源是必需的：1、土地2、勞動力3、資金4、創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家簡答、選擇題簡答、選擇題P8 下列哪一個屬于制造業(yè)的一個例子？（ ） 第一章P8 A美發(fā) B汽車修理 C烹飪 D帽子制造 答案：D簡答：制造運營的輸入-輸出循環(huán)圖輸入輸入 物料人設(shè)備建筑物資金知識信息輸出輸出 產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)P9選擇題選擇題 下列哪一項陳述最好地描述了運營管理背景下的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化過程化過程？（ ） 第一章P8 A轉(zhuǎn)化過程包括在運營過程中輸出到輸入的轉(zhuǎn)化 B轉(zhuǎn)化過程包括原材料向成品的轉(zhuǎn)化 C轉(zhuǎn)化過程包括信息向服務(wù)的轉(zhuǎn)化 D轉(zhuǎn)化過程包括在運營過程中輸入向輸出的轉(zhuǎn)化 答案：D請同學(xué)們做筆

5、記，深入理解請同學(xué)們做筆記，深入理解1.在制造或生產(chǎn)運營的背景下，最顯見的輸入是各種物料物料。轉(zhuǎn)化需要人員提供支持；人員有時直接作用于物料來影響轉(zhuǎn)化過程。2.轉(zhuǎn)化過程需要設(shè)備和建筑物設(shè)備和建筑物。設(shè)備可以直接轉(zhuǎn)化物料，也可以在生產(chǎn)的各個階段進(jìn)行測量，檢查物料的質(zhì)量。設(shè)備還會在物料搬運及搬運計劃與控制中，發(fā)揮作用。3.資金資金也一項輸入，無論是作為維持日常運作的現(xiàn)金營運資金，還是長期資金。4.知識和信息知識和信息，也是一項輸入。為了能夠有效地運營，需要的知識包括：1.顧客顧客的需求。的需求。2.過程的技術(shù)能力過程的技術(shù)能力和未來可用的過程。和未來可用的過程。3.工作安全性有關(guān)的工作安全性有關(guān)的法

6、律法律等。等。4.資源資源的可用性。的可用性。5.經(jīng)濟、社會和政治環(huán)境經(jīng)濟、社會和政治環(huán)境的趨勢。的趨勢。如果從輸入-輸出轉(zhuǎn)化過程的角度討論制造運營，圖1-1還表明（簡答題）1.運營是組織的中心。2.運營在一定程度上與所有員工有關(guān)，并且是許多員工集中完成的主要工作。3.運營依賴多個學(xué)科（工程學(xué)、財政學(xué)、信息技術(shù)、人事管理等。4.運營要想營利，需要精心地管理。P10 深入理解課堂練習(xí)1第2題，請同學(xué)們思考再做筆記從另外一家公司訂購原材料，確定出需要的從另外一家公司訂購原材料，確定出需要的運營任務(wù)：運營任務(wù)：1、儲存原材料、儲存原材料2、保持庫存水平、保持庫存水平3、儲存成品、儲存成品4、銷售成品

7、、銷售成品5、產(chǎn)品裝車、產(chǎn)品裝車6、在恰當(dāng)?shù)臅r間按照訂購數(shù)量將會成品、在恰當(dāng)?shù)臅r間按照訂購數(shù)量將會成品1.1 制造業(yè)運營 前臺：前臺：公司的工作人員與顧客直接接觸的地方 后臺：后臺：公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務(wù)價值增值相關(guān)任務(wù)的地方。選擇題選擇題 運營管理中，被稱為“前臺”的人員通常要做的是（ ） A為客戶開發(fā)票 B和顧客打交道 C為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品 D為顧客提供所有服務(wù) 答案：D1.1 制造業(yè)運營同學(xué)們思考案例：課堂練習(xí)2 運營實例A公司B公司C公司P12課堂練習(xí)2 運營實例1.直接顧客：A公司：直接顧客可能是批發(fā)商。B公司：直接顧客是需要度假的公眾。C公司：直接顧客很可能是工程公

8、司。P122.顧客是否和要求接受個別關(guān)照？A公司：顧客不大可能受到個體關(guān)注。B公司：顧客有不同的需要，受到個體關(guān)注。C公司：顧客需要非常細(xì)致的個體關(guān)注。課堂練習(xí)2 運營實例3.顧客是否參與運營過程：A公司：不大可能。B公司：顧客需要部分參與。C公司：顧客有嘗試參與度，因此公司提供專門的服務(wù)滿足其需要。P124.運營業(yè)績是如何影響顧客的？A公司：顧客要求質(zhì)量好的產(chǎn)品，服務(wù)于他們的目的。B公司：運營過程沒有有效地開展，顧客會經(jīng)歷不滿意的假期。C公司：運營過程不能恰當(dāng)?shù)亻_展，顧客的問題就不能解決，并且到公司未來的財務(wù)可行性一路平安嚴(yán)重影響。課堂練習(xí)2 運營實例5.顧客再次需要類似產(chǎn)品，在什么情況下，

9、他們繼續(xù)購買，還是其它地方購買：A公司：如果顧客對產(chǎn)品不滿意，他們不會購買。B公司：如果顧客對這次度假不滿意，他們不會預(yù)訂了。C公司：不良服務(wù)所造成的潛在影響是巨大的。P126.上述各個過程多大程度是例行的，多大程度是獨特的？A公司：提供一種標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。B公司：為來到有需要的顧客提供幫助。C公司：提供定制化的產(chǎn)品。課堂練習(xí)2 運營實例7.如何應(yīng)用技術(shù)：A公司：依靠技術(shù)，運作具有機械化的特點。B公司：運用技術(shù)來發(fā)現(xiàn)度假選擇，可以信息技術(shù)，提供個性化的服務(wù)。C公司：提供個人服務(wù)。P128.在個員提供產(chǎn)品和服務(wù)方面，什么樣的管理特色至關(guān)重要？A公司：以嚴(yán)格的紀(jì)律管理員工。B公司：確保員工的技術(shù)能力

10、，部分員工實行放權(quán)管理。C公司：給員工提供廣泛的工作。1.2 運營經(jīng)理的角色一、運營經(jīng)理的職責(zé)： 過程設(shè)計工作前 工作計劃工作中 實施工作控制重點：簡答、選擇重點：簡答、選擇P121.2 運營經(jīng)理的角色 1.過程設(shè)計：過程設(shè)計：關(guān)注生產(chǎn)或者服務(wù)提供的實際背景。 2.工作計劃：工作計劃：建立從計劃到詳細(xì)工作排程各項作業(yè)程序。 3.實施：實施：確保計劃和意圖得到實際地執(zhí)行。重點：選擇、名詞解釋重點：選擇、名詞解釋P14 下列哪一項陳述最好地描述了工作計劃工作計劃？（ ） （1分）第一章P15 A工作計劃包括建立確定組織未來計劃的程序 B工作計劃意味著做出未來生產(chǎn)水平的決策 C工作計劃意味著確保所有

11、的員工一直工作 D工作計劃意味著安排好各個員工的具體工作 答案：A1.2.2 制造過程的選擇三種類型的制造過程：三種類型的制造過程：1、生產(chǎn)線或者大規(guī)模過程、生產(chǎn)線或者大規(guī)模過程2、批量生產(chǎn)、批量生產(chǎn)3、從事的是加工車間生產(chǎn)或者包工生產(chǎn)、從事的是加工車間生產(chǎn)或者包工生產(chǎn)P15簡答、選擇題簡答、選擇題選擇、簡答 制造過程的選擇用坐標(biāo)圖表示為P15高高多樣性多樣性低低多樣性多樣性小小規(guī)模規(guī)模大大規(guī)模規(guī)模批量批量生產(chǎn)生產(chǎn)加工車間生產(chǎn)加工車間生產(chǎn)生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)定制定制代工代工雅戈爾雅戈爾 下列屬于定制化產(chǎn)品定制化產(chǎn)品的是（ ） 第一章P23 A籃球 B由某家大型體育用品公司生

12、產(chǎn)的籃球 C專用于奧運會的籃球 D賽后運動員簽名的籃球 答案：C 下面哪種商品可以視為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品？（ ） 第一章 A有多項可選功能的新車 B一套手工西服 C一套賬戶 D醫(yī)療咨詢 答案：A代工的典型1.2.3 服務(wù)業(yè)過程選擇1、大規(guī)模服務(wù)2、單店式服務(wù)3、專業(yè)化服務(wù)P22重點理解三種重點理解三種服務(wù)的定義服務(wù)的定義簡答、選擇題簡答、選擇題 1下列選項中屬于服務(wù)業(yè)的是（ ） 第一章P11 A農(nóng)業(yè) B食品生產(chǎn) C餐飲業(yè) D食品包裝 答案：C1.2.3 服務(wù)業(yè)過程選擇（單選）1、大規(guī)模服務(wù)大規(guī)模服務(wù):是基于通過設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價值增值在后臺后臺實現(xiàn)，并且以產(chǎn)品為關(guān)注焦點的服務(wù)。典型的行

13、業(yè)是交通運輸業(yè)、大規(guī)模娛樂業(yè)和大規(guī)模零典型的行業(yè)是交通運輸業(yè)、大規(guī)模娛樂業(yè)和大規(guī)模零售業(yè)。售業(yè)。2、單店式服務(wù)單店式服務(wù)：是一種響應(yīng)多種因素的混合形式，它涵蓋了一系列廣泛的經(jīng)營情境。典型的實例是旅館、餐典型的實例是旅館、餐館、商店等。館、商店等。3、專業(yè)化服務(wù)專業(yè)化服務(wù)：重點在于滿足顧客的需要，通常成本高，這種服務(wù)是勞動密集型的，大量的前臺時間用于服務(wù)顧客。高成本要么直接與組織需要相關(guān)聯(lián)，要么是當(dāng)高成本要么直接與組織需要相關(guān)聯(lián)，要么是當(dāng)危機來臨時需要處理。危機來臨時需要處理。P22重點理解三種服務(wù)的定義重點理解三種服務(wù)的定義 下列選項中最有可能提供大規(guī)模服務(wù)的是（ ） A一位藝術(shù)家 B一位指甲

14、美容師 C一家超市 D一個市場攤位 答案：C請同學(xué)們做題請同學(xué)們做題1下列哪個行業(yè)最有可能提供大規(guī)模服務(wù)（下列哪個行業(yè)最有可能提供大規(guī)模服務(wù)（ ）A.裁縫裁縫B.理發(fā)店理發(fā)店C.零售商店零售商店D.醫(yī)生醫(yī)生2.解釋解釋“大規(guī)模服務(wù)大規(guī)模服務(wù)”并舉例并舉例1.2.4 辦公過程選擇理解： 在高度勞動密集的情境下和低定制化的情境下，運營經(jīng)理在哪些領(lǐng)域特別有效？四個簡答題四個簡答題-重點重點1.1.在在高度勞動密集情境高度勞動密集情境下，運營經(jīng)理必須在哪些領(lǐng)域下，運營經(jīng)理必須在哪些領(lǐng)域特別有效？特別有效？2.2.在在以機器設(shè)備為基礎(chǔ)以機器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)提供情境下，運營經(jīng)理的服務(wù)提供情境下，運營經(jīng)理必

15、須在哪些領(lǐng)域特別有效？必須在哪些領(lǐng)域特別有效？3.3.在在高度定制化高度定制化的情境下，運營經(jīng)理在哪些領(lǐng)域特別的情境下，運營經(jīng)理在哪些領(lǐng)域特別有效？有效？4.4.在在低度定制化的低度定制化的情境下，運營經(jīng)理在哪些領(lǐng)域特別情境下，運營經(jīng)理在哪些領(lǐng)域特別有效？有效？1.3 運營選擇與贏利性總利潤=總收入-總成本平均成本=總成本/產(chǎn)量平均收入=總收入/產(chǎn)量總收入=銷售價格*產(chǎn)量P27計算、選擇題計算、選擇題0產(chǎn)量成本和收入固定成本總成本=固定成本+可變成本收入利潤產(chǎn)能限制盈虧平衡點MN盈虧平衡圖盈虧平衡圖P27盈虧平衡分析的實際運用請同學(xué)們，結(jié)合計請同學(xué)們，結(jié)合計算公式，做課本上算公式，做課本上P3

16、2，第，第18題至第題至第35題題1.3 盈虧平衡圖具有以下特征- 簡答1.在一定時期內(nèi)，執(zhí)行的產(chǎn)能產(chǎn)能是有限的。2.固定成本與產(chǎn)量無關(guān)固定成本與產(chǎn)量無關(guān)。3.隨著產(chǎn)量增加，可變成本可變成本上升。4.利潤利潤定義為收入減去成本。5.盈虧平衡點盈虧平衡點出現(xiàn)在總收入等于總成本時的產(chǎn)量水平。盈虧平衡點向左企業(yè)虧損，向右則企業(yè)盈利。P271.總收入總收入=總成本總成本 公司保本公司保本單價單價*數(shù)量數(shù)量=固定成本固定成本+變動成本變動成本 可知可知 工資和原材料工資和原材料 一般要乘數(shù)量一般要乘數(shù)量2.總收入總收入=總成本總成本+利潤利潤單價單價*數(shù)量數(shù)量=固定成本固定成本+變動成本變動成本+利潤利

17、潤 重點公式 漢通公司鑄造廠位于湖北西部的宜昌市，至今有30余年歷史，它是以生產(chǎn)汽車底盤零件為主，年生產(chǎn)能力9萬余噸，工廠占地面積60萬平方米，配備GF、DISA等8條國際現(xiàn)代化的自動造型及代表鑄行業(yè)先進(jìn)水平的工藝設(shè)備1245臺，這些年，漢通公司發(fā)展很快。 2012年6月5日，經(jīng)理王明坐在辦公室桌前，拿著去年的訂單在發(fā)愁。他剛在全公司的生產(chǎn)車間轉(zhuǎn)悠了一上午，發(fā)現(xiàn)大約有60%的設(shè)備在動作，其余的都處于儀式狀態(tài)，有些工人無事可做，與些同時，訂單大的時候，導(dǎo)致所有的設(shè)備和人員都高負(fù)荷的運轉(zhuǎn)和工作，甚至導(dǎo)致訂單完成不了，由于時間緊張，產(chǎn)品的質(zhì)量也會受到影響，而訂單少的時候，工人無活可做。 而到目前這種

18、情況，漢通公司面臨著制造過程選擇與調(diào)整的抉擇，以確保公司下達(dá)的利潤指標(biāo)，做到員工人人有事可做，設(shè)備利用效率最大在化。題目練習(xí)：題目練習(xí)： 1.用坐標(biāo)圖表示制造過程的選擇。用坐標(biāo)圖表示制造過程的選擇。 2.漢通公司的生產(chǎn)規(guī)模是什么樣子的？請具體分析。漢通公司的生產(chǎn)規(guī)模是什么樣子的？請具體分析。 3.對制造過程選擇進(jìn)行分類的作用是什么？對制造過程選擇進(jìn)行分類的作用是什么？ 4.對于漢通公司而言，如何控制生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量？對于漢通公司而言，如何控制生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量？題目練習(xí)：題目練習(xí)：盈虧平衡分析的實際運用銷售價格銷售價格=10.5材料成本材料成本=1.7元元勞動力勞動力=3.2元元固定成本固定成本銷售量年銷售量=320000單位單位2009年生產(chǎn)量年生產(chǎn)量=363636單位單位重點：銷售量和生產(chǎn)量的處理？重點：銷售量和生產(chǎn)量的處理？案例分析 特里頓制造公司（第2部分） P37某公司產(chǎn)品銷售價格某公司產(chǎn)品銷售價格15元一個，元一個，2008年生產(chǎn)年生產(chǎn)100000個產(chǎn)品個產(chǎn)品原材料成本原材料成本5元一個元一個勞動力成本勞動力成本3元一個元一個固定成本為固定成本為400000元元現(xiàn)現(xiàn)2009年