策略話術(shù)第二部分(DOC24頁)

1、第一篇 顧客接待階段常見障礙破解銷售情景1 導(dǎo)購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地說：我隨便看看 【錯(cuò)誤應(yīng)對】1.那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。（然后對顧客不理不睬）2.哦，好的，那您隨便看吧。3.那好，您先看看，喜歡可以試試?！締栴}診斷】在全國各地授課時(shí)，我經(jīng)常問學(xué)員：門店最難對付的是什么樣的顧客？90%以上的學(xué)員給出的答案是“不說話或說隨便看看的顧客”。給柒牌和勁霸培訓(xùn)時(shí)如此、為哥弟及聲雨竹培訓(xùn)時(shí)如此，在鴻星爾克和特步培訓(xùn)時(shí)也是如此，甚至連給小豬班納和兔仔麥這種童裝品牌授課時(shí)許多店長也是異口同聲，足見該問題在中國服飾門店的普遍性?！芭?，好的，那您隨便看吧” 和“那好，您先隨便看看，有需要

2、再叫我吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，而且，一旦我們這樣應(yīng)對顧客，要想再次主動接近顧客并深度溝通就變得極為困難。 “那好，您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于沒說，因?yàn)椴辉嚧┚唾I衣服的顧客幾乎沒有。 【導(dǎo)購策略】顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說話。他們擔(dān)心一旦自己說話就會被導(dǎo)購抓住把柄從而難以脫身?？蓪?dǎo)購在接待顧客時(shí)顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門的時(shí)候就急于招呼，對顧客采取一邊喋喋不休地語言騷擾，一邊步步緊逼的貼身追隨策略，這樣過份熱情的接待顧客，會讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此而對導(dǎo)購產(chǎn)生厭煩感。就本案而言，如果顧客說“隨便看看”

3、的時(shí)候，導(dǎo)購可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。當(dāng)然，如果顧客確實(shí)需要一個(gè)空間自由選購，導(dǎo)購應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購則可回到正常崗位，用目光留意顧客行為，觀察顧客購買興趣，并在適當(dāng)時(shí)為顧客提供幫助?！菊Z言模板1】導(dǎo)購：是的，小姐，現(xiàn)在買衣服是要多看看！再說現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，您說是吧？不過，小姐，我一定要向您介紹幾款我們正在做特價(jià)的衣服，這幾款衣服現(xiàn)在都賣得特別好，并且顏色款式也很適合您。小姐，您買不買沒關(guān)系，您可以先了解一下嘛，來，請您這邊跟我來（注：利用好奇心理引導(dǎo)顧客思維）【語言模板2】導(dǎo)購

4、：哦，小姐，您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們品牌，這樣等到哪天想買的時(shí)候也想得起我們呀，您說是不是？小姐，我們品牌（注：適于好溝通的顧客）導(dǎo)購：（注：介紹品牌后立即提問）請問小姐，您平時(shí)一般喜歡穿什么顏色的衣服？ 【語言模板3】導(dǎo)購：小姐，您說的有道理，現(xiàn)在的服裝牌子也多，買衣服的時(shí)候是要多看看、多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是吧？這樣，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就請叫我一聲，不過無論您今天買不買，我們的服務(wù)都是一樣的（注：給顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動向）導(dǎo)購：（注：一旦接近時(shí)機(jī)出現(xiàn)立即過去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得非常好，對了，順便問一下，小

5、姐，請問您今天想了解一下什么場合下穿的衣服呢？顧客可以對我們說隨便看看我們卻不可以因此隨便對待顧客 銷售情景2 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般，我們再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看【錯(cuò)誤應(yīng)對】1.不會呀，我覺得挺好的。2.這是我們這季的重點(diǎn)搭配。3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？【問題診斷】2009年上海沙馳男裝邀請我為其講授全國秋冬訂貨會培訓(xùn)，在趕赴紹興授課前，我在成都雙流機(jī)場順便走訪了幾家在國內(nèi)做得還算不錯(cuò)的男裝品牌，結(jié)果發(fā)現(xiàn)本案例真實(shí)地發(fā)生了。各位朋友，想必您也曾遇到類似情況吧？請問您有沒有象上面那樣說過呢？如果有，那我告訴您，您不必抱怨門店業(yè)績不佳的諸多借口

6、，因?yàn)槭聦?shí)上我們因?yàn)樽约簩υ搯栴}的不當(dāng)處理讓門店每個(gè)月少賣了3、5單生意?！安粫?，我覺得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導(dǎo)購自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也極有可能就此終止，很少有顧客愿意冒著得罪朋友的風(fēng)險(xiǎn)來購買這件衣服，您說是不是？【導(dǎo)購策略】服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對衣服很

7、滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，陪伴者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運(yùn)用陪伴者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮陪伴者的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。第一，不要忽視陪伴者。顧客通常與同伴站在“統(tǒng)一陣線”，只要陪伴者說不好看，顧客多會給朋友面子，有鑒于此，店面銷售人員一定要明白，陪伴者雖然沒有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)，所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰是陪伴者，如果陪伴者不只一個(gè)，你要判斷誰是第一陪伴者，并且對陪伴者與顧客都要熱情對待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。第二，陪

8、伴者與顧客相互施壓。有時(shí)候陪伴者會為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上朋友推薦的衣服感覺滿意并且你認(rèn)為也不錯(cuò)時(shí)，你就可以這樣說：“小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您身上很有女人味。”這句話會給顧客壓力，因?yàn)樗缓弥苯诱f衣服難看，或多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡這款衣服，當(dāng)然陪伴者心里面更是樂滋滋的。如果顧客給自己選衣服，顧客喜歡而你也覺得不錯(cuò)，你就可以對陪伴者說：“先生，您女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服?！币?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與陪伴者關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)陪伴者直接說衣服難看的概率也會降低。因?yàn)檫@樣等于是說顧客沒眼光，會讓顧客沒面子，所以也會給陪伴者造成心理壓力。第三

9、，征詢陪伴者的建議。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與陪伴者的關(guān)系搞得對立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將陪伴者拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服?！菊Z言模板1】導(dǎo)購：（注：對顧客說）您這位朋友對您真是細(xì)心，而且為您考慮得很周到，難怪會跟您一起來逛街呢。（注：對陪伴者說）這位小姐，您是她的朋友，自然更了解自己的朋友，所以您的建議非常重要，可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？ 【語言模板2】導(dǎo)購：（注：對陪伴者說）這位小姐，您不僅很會買衣服，而且對自己的朋友也很用心！我們可以交換一下看法，請教一下，您覺得這里哪

10、款衣服最適合您的朋友呢？我想聽聽您的看法（注：拉攏陪伴者）陪伴者：這款裙子稍微短了點(diǎn)，我感覺那款長裙會更好導(dǎo)購：您真是太會穿衣服了，這款長裙穿在您朋友身上確實(shí)很顯身材，而且也很時(shí)尚，抱歉！我剛才忽略了這款裙子。（注：對顧客說）這位小姐，要不您就先試一下您朋友為您推薦的這款長裙吧？（注：顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了“敵我力量對比”） 【語言模板3】導(dǎo)購：（注：對顧客說）您這位朋友真細(xì)心，對您也很用心，能有這樣的朋友真好！（注：對陪伴者說）謝謝您小姐，請教這位小姐，您覺得什么地方不好看，我們可以交流一下，然后一起來幫您的朋友選一件更適合她的衣服。 服飾門店銷售要學(xué)會巧妙地引導(dǎo)顧客陪伴者

11、可以成為朋友，也可以成為敵人 銷售情景3 猶豫不決的顧客說：我先考慮（比較）一下再說吧【錯(cuò)誤應(yīng)對】 1.這款真的很適合您，還考慮什么呢？2.真的很適合，您就不用再考慮了。3.（無言以對，開始收服裝）4.那好吧，歡迎你考慮好以后再來。【問題診斷】各位，請問服飾終端銷售中最窩囊的事情是什么呢？我的答案是自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了5年的姑娘最后不給你任何理由就把你拋棄了，于是您拼命問她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說，您說您能不覺得自己窩囊嗎？其實(shí)店鋪中也不乏類似事情發(fā)生，比如我們感覺自家衣服不錯(cuò)，顧客好像也喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去后買了隔壁的衣服，而且各方面性價(jià)

12、比還不如我家衣服好，您說冤不冤嘛？“這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話給人的感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢買衣服，與家人商量也很正常?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話牽強(qiáng)附會，空洞的表白沒有說服力。當(dāng)然“無言以對地收衣服”則顯得過于消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。“那好吧，歡迎你考慮好以后再來” 則不做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店?！緦?dǎo)購策略】顧客說“考慮考慮”、“商量商量”、“比較比較”等，是我們在服飾門店銷售中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說可能是為自己找一

13、個(gè)拒絕的借口，也可能是顧客真實(shí)的心理狀態(tài)。所以導(dǎo)購首先要了解顧客到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因?？墒窃S多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無言以對，顯得被動消極。其實(shí)處理這個(gè)問題可遵循三個(gè)步驟：第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。我在服飾門店八年的實(shí)地帶教經(jīng)歷表明：適當(dāng)通過探詢給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購變被動為主動，從而有利于業(yè)績提升。但導(dǎo)購要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可太大也不可太小，因?yàn)樘髸岊櫩陀憛?，太小則沒有任何作用。第二，處理

14、顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)立即處理并在問題解決之后推薦顧客購買。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，正確的做法是抓住機(jī)會進(jìn)行銷售。具體方法是“把利益說夠，把痛苦說透”，限于篇幅原因，有關(guān)內(nèi)容請參考本人第三本書賣什么也別賣東西第三，盡量增加顧客的回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可再強(qiáng)行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但我們一定要增加顧客的回頭率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%?！菊Z言模板1】導(dǎo)購：小姐，這件衣服真的很適合您，

15、穿在您身上特別精神，當(dāng)然您有這種想法也可以理解，只是我擔(dān)心自己什么地方?jīng)]有說清楚，所以請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問題呢？請問您現(xiàn)在考慮的是（注：引導(dǎo)顧客說出顧慮）導(dǎo)購：（注：繼續(xù)深度詢問）小姐，除了以外，還有其他原因讓您不能現(xiàn)在作出決定嗎？導(dǎo)購：（注：顧客說出所有顧慮后再分別處理。如顧客對處理滿意就開單走人，否則導(dǎo)入第三步）小姐，如果您實(shí)在還要考慮一下，我也可以理解。不過這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎，您考慮一下，我先暫時(shí)將衣服為您單獨(dú)收起來，您沒有看到合適的再回來吧，因?yàn)槲艺娴牟幌Ｍc這件衣服失之交臂。（注：客氣地

16、將顧客送出去，讓顧客都感覺有點(diǎn)不好意思）【語言模板2】導(dǎo)購：是的，小姐，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在金融危機(jī)，大家賺錢都不容易，再說買件衣服也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔，您說是吧？這樣好嗎，您再坐一會兒，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下（注：延長留店時(shí)間、了解情況并建立信任）找到顧客為什么猶豫不決不要讓自己死得不明不白銷售情景4 顧客很喜歡試穿的衣服，可閑逛的顧客卻說不好看【錯(cuò)誤應(yīng)對】1.哪里不好看啦？2.您不買東西就不要亂說！3.您不要聽他的，他亂說的。4.拜托您不要這么說，好嗎？【問題診斷】2009年8月，湖北宜昌鼎元商貿(mào)通過服裝應(yīng)該這樣

17、賣邀請我為公司講授高盈利服飾終端銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營課程，當(dāng)我提出“導(dǎo)購到底是做什么的”這個(gè)問題時(shí)許多店長導(dǎo)購紛紛發(fā)言，其答案多為“導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客消費(fèi)”?？梢赃@么說全中國的服飾門店人員的回答大都如此，請問，您是不是也這么認(rèn)為呢？ “哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳毁I東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會認(rèn)為衣服真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題

18、?！緦?dǎo)購策略】顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍。各位，您認(rèn)為此時(shí)的顧客會更相信誰呢？答案當(dāng)然是閑逛客，因?yàn)樗麄兪钦驹谕粦?zhàn)線的“同路人”，他們之間更容易溝通和產(chǎn)生共鳴，所以，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索。作為導(dǎo)購要明白，導(dǎo)購就是“主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向”前進(jìn)的人。所以，凡事不利于顧客走向成交的購買方向的事情就堅(jiān)決不做，凡事對成交不利的消極因素都要盡量回避，凡事要學(xué)會揚(yáng)長避短，避重就輕，最后引導(dǎo)顧客走向收銀臺，實(shí)現(xiàn)我們的短期目標(biāo)。就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：1 鎮(zhèn)定自若不失態(tài)。任何失態(tài)的語言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客

19、感覺衣服真的有問題；2真誠感謝積極轉(zhuǎn)移。但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)，將顧客與閑散客隔離，這是本案的關(guān)鍵；3重新調(diào)整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合?！菊Z言模板1】導(dǎo)購：（注：對閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請問，您今天想看點(diǎn)什么呢？（注：冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則就求助同事）導(dǎo)購：小李，這位小姐要看你過來給這位小姐介紹一下吧（注：引開閑散客后再對顧客解釋）導(dǎo)購：王先生，您覺得買東西最重要的是什么？（注：通過提問控制顧客思維，不等回答繼續(xù)說）導(dǎo)購：其實(shí)，王先生，買東西最重要的還是自

20、己喜歡，您說是吧？其實(shí)穿衣服也一樣，王先生，我在服裝行業(yè)做五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看（注：闡述衣服的利益） 【語言模板2】導(dǎo)購：（注：微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請問，您今天想看點(diǎn)什么呢？（注：冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則就求助同事）導(dǎo)購：小張，這位大姐要看看鞋子，你過來給大姐介紹一下吧（注：引開閑散客后再對顧客解釋）導(dǎo)購：張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在服裝行業(yè)工作三年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看而且您自己也很喜歡，如果因?yàn)橥馊说囊痪湓捑湾e(cuò)過的

21、話，以后說不定會后悔的，您說是不是？（注：闡述優(yōu)點(diǎn)并引導(dǎo)顧客思維，只要顧客默認(rèn)就立即開單） 積極靈活地應(yīng)對閑言碎語無人可以阻止別人的閑話 銷售情景5 顧客對衣服很滿意，卻說等把男友帶來試穿后再決定【錯(cuò)誤應(yīng)對】1.不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。2.您現(xiàn)在買就可以享受折扣。3.那好，您把男友帶來再說吧?！締栴}診斷】在為國內(nèi)一些男裝品牌做終端培訓(xùn)的時(shí)候，我經(jīng)常會遇到許多學(xué)員提出這樣的情況。2008年。我在為廣州萊克斯頓舉辦的訂貨會培訓(xùn)上講授如何成為優(yōu)秀品牌加盟商課程。您還別說，我在終端調(diào)研時(shí)以上三種答案都出現(xiàn)過?！安灰?，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假壓

22、力。一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意?！澳F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。“那好，您把男友帶來再說吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！【導(dǎo)購策略】顧客提出這種問題大多有兩方面顧慮：擔(dān)心自己買錯(cuò)東西，所以希望帶男朋友來后結(jié)合其意見再做決定，或者就是將男朋友作為推遲購買的的擋箭牌。所以，導(dǎo)購首先要分析顧客的真實(shí)心理狀態(tài)再做決定。其實(shí)，銷售做的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。導(dǎo)購要引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，抓住女顧客為了男朋友買衣服始于對男朋友的愛，也

23、是為了讓自己的男朋友更愛自己這一心理，多說現(xiàn)在購買的好處并解除顧客的后顧之憂，從而推動顧客立即采取行動。【語言模板1】導(dǎo)購：張小姐，您做事真細(xì)心??！我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢？（注：探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 【語言模板2】導(dǎo)購：張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼他而且還這么會買衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽您的話。其實(shí)，上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友看到您給他買衣服，一定會非常驚喜的。您說是吧？導(dǎo)購： （注：如果對方說不確信男友是否喜歡）其實(shí)，張小姐

24、，這已經(jīng)不是一件簡單的衣服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是不是？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)可以拿回來換，您看這樣成嗎？（注：主動提出建議，顧客默認(rèn)后立即開單）【語言模板3】導(dǎo)購：張小姐，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也很帥氣，您買這么好的衣服送給他，他一定高興還來不及呢，再說啦，買衣服送給男朋友就要有神秘感，您事先不告訴他，他才會更驚喜呀，你說是不是？（注：如顧客默認(rèn)則立即成交）導(dǎo)購：（注：如顧客還是猶豫不決）當(dāng)然了，張小姐，您有這種想法我也理解。不過這款衣服最近很熱銷，很難保證不會被別人買走，要不這樣您留下100元訂金，然后1周內(nèi)帶男朋友過來

25、試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是？（注：建議打訂金預(yù)成交顧客）不要抱怨門店業(yè)績不夠好因?yàn)槲覀儧]找到提升業(yè)績的方法 銷售情景6 導(dǎo)購主動建議顧客試穿，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購的建議【錯(cuò)誤應(yīng)對】1.喜歡的話，可以試穿。2.這是我們的新款，歡迎試穿。3.這件也不錯(cuò)，試一下吧。 【問題診斷】在八年的服飾終端培訓(xùn)生涯中，我講授過大量的男裝訂貨會培訓(xùn)或全國店長培訓(xùn)，比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等等。在培訓(xùn)前的門店走訪及后期的實(shí)地輔導(dǎo)中，發(fā)現(xiàn)許多服裝門店終端對如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑，因?yàn)樵嚧┨貏e麻煩，

26、而男人又最怕麻煩。各位，請問您是否也有類似困惑呢？如果有，那您有這樣請求顧客試穿過衣服嗎？如果答案是肯定的，那我不得不告訴您，我們可能在給自己制造麻煩！“喜歡的話，可以試穿”這種語言不應(yīng)該出現(xiàn)在店面，因?yàn)槲覀冞@樣做事實(shí)上就是在自己制造麻煩，給顧客制造心理壓力，它潛含的意思是說“如果你不喜歡就不要麻煩老娘給你拿了”當(dāng)然反過來說，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買喲。各位，請問這樣的衣服誰還敢試呀？“這是我們的新款，歡迎試穿”這句話幾乎成了中國服飾終端銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服通常

27、都要經(jīng)過試穿環(huán)節(jié)?！斑@件也不錯(cuò)，試一下吧”，則讓顧客感覺導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，所以只要顧客看哪件衣服就說那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦，可以說是導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。 【導(dǎo)購策略】各位，顧客什么時(shí)候才會考慮把衣服買回去？對，一定是通過試穿并感覺良好后才會作出購買決定，顧客不試穿就把衣服買回去的可能性微乎其微，所以提高顧客試衣率就是提高銷售業(yè)績。但事實(shí)上我們導(dǎo)購在請求顧客試穿時(shí)經(jīng)常得到消極的回應(yīng)，究其原因可能有以下幾種：顧客害怕試穿后不好意思不買、不知道價(jià)格而不敢試穿、嫌麻煩不想試穿或者自己都不知道該試哪一款衣服等。所以在邀請顧客試穿時(shí)一定要針對顧客的顧慮并盡量消除顧客擔(dān)心。

28、就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時(shí)候，1 要把握機(jī)會，不可過早提出試穿建議，除非你真的覺得衣服很適合顧客。2 試穿建議的提出一定要真誠，因?yàn)榈谝淮窝堅(jiān)嚧┑某晒β适亲罡叩?，所以絕對不要濫用第一次。3 建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來，而且一定要不斷給顧客傳遞“買衣服一定要試穿才可以看出上身效果”的信息4 建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對方拒絕，應(yīng)事先想好再度要求對方試穿的理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒；5 在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并獲取顧客信任，對于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動作用?！菊Z言模板1】 導(dǎo)購：小姐，您眼光真好

29、！這件衣服是我們剛上市的新款，也是這個(gè)禮拜賣得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后效果一定超級棒！這邊有試衣間，您可以試一下，看看上身效果，來小姐，這邊請（注：不等回答提著衣服主動引導(dǎo)試衣）。導(dǎo)購：（注：如顧客還是猶豫不決）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。小姐，您買不買真的沒關(guān)系，您先試一下嘛，來，我先幫您把衣服的扣子解開。（注：再次拿起衣服主動引導(dǎo)試衣） 【語言模板2】導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。您看的這款衣服是我們剛上的新貨，非常受一些白領(lǐng)女性歡迎。以您這樣的模特身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。來，小姐，光我說好看還不行，到底上身效果

30、怎么樣您試一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐這邊請（注：提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）導(dǎo)購：（注：如顧客還不愿試穿）小姐，您最好還是試一下吧，因?yàn)槊靠钜路陌嫘筒灰粯?，有的偏大有的偏小，您不試怎么知道衣服是否合身呢，您說是吧？您先試一下吧，如果覺得不好不買也不遺憾，如果覺得好買起來也就更放心了，您說是不是？（注：只要顧客默認(rèn)就立即提著衣服引導(dǎo)顧客試衣）導(dǎo)購：（注：如顧客依然還不試穿）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試。其實(shí)，您今天買不買這件衣服真沒關(guān)系，不過我確實(shí)想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是這款衣服哪方面您不喜歡？您可以告訴我嗎，謝謝您！（注：降低身段獲得顧客認(rèn)同，如果顧客說不

31、喜歡，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）要提升服飾門店業(yè)績先想辦法趕顧客進(jìn)試衣間 銷售情景7 顧客說：你們品牌經(jīng)常打廣告，費(fèi)用還不是羊毛出在羊身上呀【錯(cuò)誤應(yīng)對】1、你要買名牌，那是要多花點(diǎn)錢嘛2、你這點(diǎn)錢算什么呀3、這個(gè)我就不知道了【問題診斷】2008年我為國內(nèi)一家還算知名的運(yùn)動品牌福建鴻星爾克做全國巡回培訓(xùn)，有位山東的學(xué)員問到這個(gè)問題，后來在其他品牌培訓(xùn)的時(shí)候也陸續(xù)遇到過幾個(gè)學(xué)員問到過。通過我對終端的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)上述幾種回答比較典型?！澳阋I名牌，那是要多花點(diǎn)錢嘛”及 “你這點(diǎn)錢算什么呀”讓顧客感覺自己的提問很幼稚，有激怒顧客的嫌疑，而且也沒有正面解決顧客的顧慮。 “這個(gè)我就不知道了”則純粹屬于不負(fù)責(zé)任

32、的解釋，不利于引導(dǎo)顧客購買?！緦?dǎo)購策略】服飾門店什么事情都可能發(fā)生，關(guān)鍵是我們在面對隨時(shí)可能發(fā)生的任何事情時(shí)要做到張弛有度，收縮自如，坦然處之。而要做到這一點(diǎn)就要求導(dǎo)購明白自己的角色定位，清楚自己到底是做什么的？確實(shí)，名牌需要適當(dāng)?shù)膹V告包裝，難免會增加商品的零售成本。顧客一方面希望買到名牌，另一方面又擔(dān)心廣告費(fèi)會攤到自己的頭上。顧客有這種心理其實(shí)很正常。當(dāng)顧客問到該問題時(shí)，導(dǎo)購可以從廣告費(fèi)用分?jǐn)偙壤齺斫忉?，讓顧客明白廣告費(fèi)其實(shí)只占非常小一部分，或者通過明星代言來側(cè)面證明產(chǎn)品品質(zhì)，并進(jìn)而引導(dǎo)顧客購買。【語言模板1】導(dǎo)購：張先生，您這個(gè)問題提得非常好，確實(shí)為了快速提升品牌知名度，我們品牌也做了一些

33、廣告，但由于我們品牌具有較高的知名度和較大的影響力，許多媒體對我們品牌的宣傳都是最低價(jià)格甚至免費(fèi)，加之我們公司走得是規(guī)?；肪€，那點(diǎn)廣告費(fèi)分?jǐn)偟矫考路峡赡芫褪悄敲?、2塊錢而已。所以，您大可不必過于擔(dān)心這個(gè)問題?！菊Z言模板2】導(dǎo)購：張小姐，我們品牌確實(shí)請了XX明星做代言明星，這主要是為了使我們品牌被更多的人快速認(rèn)識，我想您也知道，XX明星是一個(gè)社會責(zé)任感和大眾口碑極佳的人，她對代言的服裝品牌也非常謹(jǐn)慎，但她覺得我們品牌品質(zhì)的確實(shí)不錯(cuò)，所以選擇我們作為唯一的服裝代言品牌，雖然這樣我們的每件衣服會增加一些成本，但由于我們走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線，所以分?jǐn)偟矫考路蟻砥鋵?shí)并不多。張小姐，我們買衣

34、服多1、2塊錢固然重要，但品質(zhì)其實(shí)更重要，您說是嗎？如果顧客不是很配合我們那是因?yàn)槲覀儧]有引導(dǎo)好顧客銷售情景8 顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他【錯(cuò)誤應(yīng)對】1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2.都是同一批貨，不會有問題。3.都是一樣的衣服，怎么會呢？4.都是同一個(gè)品牌，沒有問題?！締栴}診斷】 2009年深圳一家女裝品牌淑女屋邀請我為其做全國訂貨會培訓(xùn)，在與學(xué)員溝通交流中，有位店長問到上述問題。其實(shí)，我們都知道服裝企業(yè)，尤其是女裝企業(yè)在庫存處理上很多時(shí)候依賴季末清倉等特價(jià)活動，而做活動就必然導(dǎo)致一系列消極問題的發(fā)生，本案例即是如此。當(dāng)然，另一方面，中國的服飾終端銷售人員要做好服

35、裝銷售，永遠(yuǎn)要記住“認(rèn)真做對事，用心做好事”這句話。通過八年的服飾終端調(diào)研和實(shí)地教練，我深刻地感覺到：中國服飾終端的部分店員很多時(shí)候給顧客的解釋感覺在盡義務(wù)。語言平淡，空洞無力，缺乏真誠和熱情。這樣的語言自然就缺少說服力。其實(shí)就本案而言，顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上是對導(dǎo)購不信任。所以處理好這個(gè)問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客解釋，難以取得顧客真正的信任，自然效果也就大打折扣了?！緦?dǎo)購策略】這個(gè)世界上人最復(fù)雜，顧客是人，所以顧客心理也很復(fù)雜。衣服貴了吧，他給你講價(jià)，并且講價(jià)過程越痛苦他越有成就感。當(dāng)然如果你就輕易就主動給他

36、打折，他卻懷疑起你來。所以，給顧客讓步盡量不要太多太主動，而應(yīng)該學(xué)習(xí)戀愛中哪些聰明女人的做法慢慢給，一次給一點(diǎn)。當(dāng)顧客不信任我們的時(shí)候，我們無需簡單的表白和空洞地解釋，此時(shí)，我們最需要做的是恢復(fù)顧客對我們的信任。就本案而言，導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為賣點(diǎn)引導(dǎo)顧客立即購買。服飾門店銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往容易取得顧客的信任！【語言模板1】導(dǎo)購：小姐，您有這種想法可以理解。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服做特價(jià)，但都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣，并且價(jià)格比以前還要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在

37、購買真的很劃算?。ㄗⅲ赫J(rèn)同顧客并強(qiáng)調(diào)特價(jià)品優(yōu)點(diǎn)） 【語言模板2】導(dǎo)購：小姐，您這個(gè)問題問得非常好，其實(shí)，這些衣服先前都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款已經(jīng)斷碼，所以才拿來做特價(jià)，但質(zhì)量完全一模一樣，這一點(diǎn)您完全可以放心。（注：先認(rèn)同顧客，然后給顧客合理的解釋） 【語言模板3】導(dǎo)購：小姐，您這個(gè)問題問得非常好，我們以前有些老顧客一開始也有過這種顧慮。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)款還是促銷款，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣。就拿您現(xiàn)在看到的這一款來說吧，質(zhì)量和質(zhì)保其實(shí)都一樣，但價(jià)格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！沒有問題不能引導(dǎo)顧客去認(rèn)同只有不會引導(dǎo)

38、顧客解決問題的人銷售情景9 你們賣衣服時(shí)都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢【錯(cuò)誤應(yīng)對】1.如果您這樣說，我就沒辦法了。2.算了吧，反正我說了您又不信。3.（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）【問題診斷】 2008年河南一家服裝商場老總邀請我前往公司為商場的800多導(dǎo)購促銷人員做4天的導(dǎo)購輪訓(xùn)。可講課前，我以神秘顧客的身份探訪了該商場的一到5樓。當(dāng)我提出該問題時(shí)，上述三種導(dǎo)購都鮮活地展現(xiàn)在我面前。各位，讓我們捫心自問：如果您遇到顧客提出類似問題，您會怎么做呢？“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢，會讓顧客感覺自己沒面子，潛在的意思是說顧客不講道理，我對你都無話可說了

39、，簡直不想理你?！八懔税?，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法?！緦?dǎo)購策略】中國現(xiàn)在的市場環(huán)境還欠缺足夠的商業(yè)誠信，無論是服裝企業(yè)、代理商、加盟商還是終端導(dǎo)購都是如此。有些導(dǎo)購為了完成眼前短期目標(biāo)，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會被顧客懷疑。其次，導(dǎo)購可以認(rèn)同顧客的感受，對同行這種不負(fù)責(zé)任的行為

40、進(jìn)行譴責(zé)，并表明本店鋪的立場和態(tài)度，以真誠的語言、客觀的事實(shí)去說服顧客，從而恢復(fù)顧客對我們的信任。 【語言模板1】導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況確實(shí)也存在，有的店為了賣衣服不惜把自己的東西吹得天花亂墜，對于這種不負(fù)責(zé)任的行為，我們也十分痛恨，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個(gè)地方經(jīng)營三年多了，擁有很好的口碑，所以這一點(diǎn)還要請您放心，我們絕對不會拿自己的招牌去冒險(xiǎn)，我相信，我們一定會通過我們過硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。小姐，請問，您今天是。（注：通過提問引導(dǎo)顧客思維） 【語言模板2】導(dǎo)購：小姐，您說得也沒錯(cuò)，誰賣東西都會說自己的東西好，但光說好是沒

41、用的，東西好不好還得顧客說了算，您說是吧？您看我們店在這里開5年多了，連鎖店也開了5、6家，如果我們東西不好，顧客不買賬自然店也不可能越開越多呀，您說是不是這樣？所以呀，我說您還是先試一下，自己親身感受一下這款衣服是不是真的好，因?yàn)槟H身感受的才最有發(fā)言權(quán)呀，您說是吧？來，這邊就有試衣間，您這邊請。（注：直接引導(dǎo)顧客試穿以轉(zhuǎn)移顧客注意力）【語言模板3】導(dǎo)購：我完全能夠理解您的這種顧慮，不過這一點(diǎn)要請您放心。因?yàn)槲揖褪琴u“瓜”的，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了五年“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我，我又何必給自己找麻煩呢，您說是不是？所以，我對我們的“瓜”非常有信心。當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說“瓜

42、”甜還不行，瓜到底甜不甜，您自己嘗一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐，這邊請！（注：不必總在“甜不甜”上糾纏，順勢引導(dǎo)顧客去試穿）當(dāng)顧客對我們不信任時(shí)我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任 銷售情景10 營業(yè)高峰時(shí)段，導(dǎo)購如何招呼顧客以減少顧客流失【錯(cuò)誤應(yīng)對】1.您等一會兒再過來好嗎？2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。3. （任憑顧客詢問，無暇顧及）【問題診斷】培訓(xùn)時(shí)認(rèn)識一位朋友，現(xiàn)在做著國內(nèi)幾家知名男裝品牌的加盟店，她三番五次非常真誠地表示要送一套西裝給我，當(dāng)然除了表示感謝之外，確因忙于全國各地授課而無暇去拿衣服，真是非常愧疚。有一天決定抽個(gè)時(shí)間到朋友的店鋪把衣服拿回來。在店面停留的短短一

43、個(gè)多小時(shí)，我突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)事實(shí)我們經(jīng)常向老板抱怨業(yè)績不好的理由，可是，我們終端連最基本的禮貌都非常缺乏！如果我們連這些最簡單的事情都做不好，我們怎么可能苛求顧客給我們業(yè)績呢？就拿本案例來說吧?！澳纫粫涸龠^來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見則更不禮貌，常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在可惜！【導(dǎo)購策略】有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于門店人流量的分布不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客

44、較多的時(shí)候延長其停留時(shí)間并引導(dǎo)顧客選購商品就顯得尤為重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對導(dǎo)購服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。此時(shí)，接待顧客的時(shí)間分配以顧客的購買意愿而定，但絕對不可以因此而顧此失彼。導(dǎo)購要以誠懇的態(tài)度、委婉的語言向顧客說明情況并請求顧客理解。導(dǎo)購要有先來后到的順序觀念，否則可能人為制造顧客的抱怨，當(dāng)然，對于后到的顧客應(yīng)親切的招呼并有禮貌地請他稍等片刻，當(dāng)再次接待其他顧客時(shí)一定要禮貌地向顧客致歉?！菊Z言模板1】導(dǎo)購：（注：對先期來店的顧客）真不好意思，這位小姐，今天客人比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌?，有招待不周的地方還請您多包涵。小姐，您先看看今年這些新款吧

45、，有喜歡的就叫我一聲，我會馬上過來，您看這樣好嗎？導(dǎo)購：（注：顧客大多理解，導(dǎo)購離開去照顧其他等候顧客，）真不好意思，讓您就等了，沒有及時(shí)為您服務(wù)還請您見諒。您想試穿一下這件裙子是嗎？我馬上給您拿，請稍候。【語言模板2】導(dǎo)購：（注：對來店閑聊的老顧客說）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您再聊，好嗎？ 【語言模板3】導(dǎo)購：（注：對來店閑聊的老顧客說）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)段的顧客特別多，招待不周了，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款呢？門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 銷售情景

46、11 當(dāng)面拆的新包裝，顧客試穿滿意后仍要再拿新的，可僅剩一件【錯(cuò)誤應(yīng)對】1.只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。3.如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。4.這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的?！締栴}診斷】 顧客花錢買衣服都希望自己買到的是最新的東西，所以他們在試穿滿意后大多會要求導(dǎo)購再拿一件，然后再付款走人。在貨品充裕的情況下，導(dǎo)購可以輕易滿足顧客要求，但如果衣服剛好只剩一件，顧客則不愿意啦。此時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦呢？各位，如果您遇到這種情況，請問您會怎么做？問問自己?！爸皇＿@一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，導(dǎo)購開始泄氣甩攤子，并且給顧客

47、制造很大的心理壓力?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算?！斑@件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力?！緦?dǎo)購策略】解決問題固然重要，但更重要的是知道問題為什么會發(fā)生，讓本不該發(fā)生的問題盡量不發(fā)生是服飾門店提升業(yè)績增加利潤的關(guān)鍵。因?yàn)?，我八年的服飾行研究和教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)告訴我，中國的服裝門店經(jīng)常在做著錯(cuò)誤的事情。這種錯(cuò)誤源自于壹開始就做錯(cuò)了。就本案而言，導(dǎo)購在推薦衣服的時(shí)候就應(yīng)該對自己店鋪的庫存狀況有清晰的了解，不要讓本案問題發(fā)生。其次

48、，如果這樣的事情真的發(fā)生了，我們則要理解顧客的心理。因?yàn)榧幢闶钱?dāng)面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認(rèn)為這件衣服不夠“新”。其實(shí)每個(gè)買衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫Γ酝苿宇櫩土⒓促徺I！【語言模板1】導(dǎo)購：張小姐，我要給您解釋一下，是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱撕芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買衣服，所以您剛剛試穿的這款衣服確實(shí)只有這一件了，并且之前也的確沒有人穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去（注：只要顧客有認(rèn)可或沉默狀就立即締結(jié)）張小姐，來，我現(xiàn)在給您包上，請稍候。

49、【語言模板2】導(dǎo)購：哎呀，張小姐，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試都沒有人試過。張小姐，您運(yùn)氣真好，這件衣服賣得特別好，如果您晚來一步，即使您喜歡，我還真沒有辦法幫您找另一件呢。張小姐，我給您就包起來了哈，請稍候！【語言模板3】導(dǎo)購：這位小姐，這件衣服之前確實(shí)沒人試穿過，而且確實(shí)也是最后一件，所以，我確實(shí)沒有辦法給您再找一件啦，這一點(diǎn)還要請您海涵。這樣吧，為了留住您這位顧客，也為了表示我們的誠意，如果您現(xiàn)在就要的話，我跟店長申請看是否可以給您一個(gè)貴賓折，您覺得如何？（注：以額外的折扣作為讓步臺階，只要顧客默認(rèn)就意味著成交）【語言模板4】導(dǎo)購：先生，這件衣服穿您身

50、上確實(shí)很好看，如果您一定要新的，我確實(shí)現(xiàn)在也沒有辦法給您拿，我們只有額外為您下單了，這樣的話，您需要留下您的電話和100元的訂金，一旦衣服到貨，我們就會第一時(shí)間通知您，您看這樣成嗎？危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” 銷售情景12 顧客進(jìn)來逛了一圈說：你們的衣服我以前買過，但覺得不好【錯(cuò)誤應(yīng)對】1、哦，是嗎？2、怎么會呢？從來沒有人這么說過3、以前是以前，現(xiàn)在我們的衣服有很大改進(jìn)【問題診斷】當(dāng)顧客曾經(jīng)有過不愉快購買經(jīng)歷的時(shí)候，導(dǎo)購需要做的不是質(zhì)疑而是善意地鼓勵顧客釋放心理抱怨，并引導(dǎo)顧客朝著有利于購買的方向轉(zhuǎn)移?！芭叮菃帷奔啊霸趺磿?？從來沒有人這么說過”顯得輕描淡寫

51、，對顧客的問題不夠重視，而且有質(zhì)疑顧客在撒謊的意思。“以前是以前，現(xiàn)在我們的衣服有很大改進(jìn)”相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說法，但并沒有提供讓顧客相信的充分理由【導(dǎo)購策略】 首先，導(dǎo)購應(yīng)該通過積極的提問去探詢顧客的不滿，讓顧客宣泄不愉快的情緒，然后再去做顧客的引導(dǎo)工作。此時(shí)，顧客可能會提出一些問題和意見，導(dǎo)購應(yīng)該沉著自信地回答，讓顧客感覺你的回答是值得信賴的，這樣不僅可以解答顧客的疑問，而且還可以讓顧客感到心里舒坦?！菊Z言模板1】導(dǎo)購：哦，小姐，首先感謝您對本店的支持。實(shí)在抱歉，可能我們當(dāng)時(shí)的工作沒做好，讓您有不愉快的經(jīng)歷。您可以告訴我具體的情況嗎？比如，您指的不好是衣服的做工、質(zhì)量還是服務(wù)？（注：首先真誠

52、道歉，然后探詢顧客不滿的原因，以引導(dǎo)顧客宣泄不滿情緒）【語言模板2】導(dǎo)購：這位小姐，不管怎么樣，首先我要向您真誠地說聲對不起，同時(shí)也非常感謝您把真實(shí)想法告訴我們，我知道您這樣做也是為了我們好。不過我還是真心希望您可以忘記哪些不愉快的事情，再給我們一次機(jī)會，讓我們來為您提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)槲覀冊诤芏喾矫娑甲隽烁倪M(jìn)，比如當(dāng)顧客向你扔來“石頭”的時(shí)候最聰明的導(dǎo)購不是“接住它”而是“躲開它”第二篇 服裝體驗(yàn)階段常見問題破解銷售情景13 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走【錯(cuò)誤應(yīng)對】1.看了這么多，難道就沒有一件喜歡的嗎？2.您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。3.您到底想找什么樣的衣服？4.怎么搞的

53、，什么話都不說?！締栴}診斷】2009年5月，我應(yīng)哥弟女裝紹興經(jīng)銷商老板的盛情邀請，為其旗下的幾十家直營店做高盈利服飾門店銷售實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營培訓(xùn)課程，課堂上我將該案例拿來研討，迸發(fā)了許多有思想和見底的觀點(diǎn)，在接下來的導(dǎo)購策略中我會與各位分享。但可以肯定的是，上面四種語言模板非常消極?！翱戳诉@么多，難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答，并且讓顧客感覺到我們已經(jīng)有些不耐煩了?！澳鷦倓傇嚧┑倪@件不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。“您到底想找什么樣的衣服”，語氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的感覺?！霸趺锤愕模裁丛挾疾徽f”屬于導(dǎo)購的消極想法，出現(xiàn)這種問題

54、，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來原諒自己?！緦?dǎo)購策略】我在給哥弟女裝紹興經(jīng)銷商等做高盈利服飾門店銷售實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營培訓(xùn)課程時(shí)，有位店長說：無論顧客試穿幾套衣服，我們都絕對不可以作出不耐煩的樣子，這樣只會把客人永遠(yuǎn)地驅(qū)逐出去。事實(shí)確實(shí)如此，所以，此時(shí)如果時(shí)間允許的話，導(dǎo)購應(yīng)該依然給顧客提供無微不至的服務(wù)，最后顧客可能都不好意思不買東西了，當(dāng)然即使顧客今天不買東西，但顧客至少今天也給我們店面制造了人氣，而人氣在門店就是財(cái)氣，您說是吧？其實(shí)，現(xiàn)在有些顧客購買衣服的隨意性較強(qiáng)，尤其是女性顧客，他們經(jīng)常走到哪里看到哪里，買衣服全憑心情，而且買衣服的時(shí)候喜歡貨比

55、三家。對于這種顧客，導(dǎo)購可以通過主動且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠地與顧客溝通，請顧客說出不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！【語言模板1】導(dǎo)購：這位小姐，請您先別急著走！請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，好嗎？真的，我是誠心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式呢？（注：語氣真誠自然） 【語言模板2】導(dǎo)購：這位小姐，真不好意思，請您先別急著走，好嗎？其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（注：探詢離開的原因然后立即回應(yīng)）導(dǎo)購：噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那件衣服（注：針對顧客顧慮加以說明） 影響你的是你對事情的解釋導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客 銷售情景14 其實(shí)大小很合適，顧客卻說：這衣服穿起來感覺有點(diǎn)緊【錯(cuò)誤應(yīng)對】1.這樣才顯出您的身材呀。2.這款的設(shè)計(jì)就是這樣子。3.這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了。4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了?！締栴}診斷】每個(gè)人的體型都不盡相同，每個(gè)品牌標(biāo)準(zhǔn)碼的