優(yōu)質(zhì)服務評估試卷

1、“優(yōu)質(zhì)服務100天活動“效果評估試卷單位： 崗位： 姓名： 得分： 一、填空題30分（每題3分）1、中餐散餐服務是指餐廳為接待零散客人而進行的服務工作。是一項具體而復雜的工作，說具體是因為 散餐服務有完整的服務流程和服務規(guī)范 ，復雜是指 在散餐同一營業(yè)市口客人的點菜品種、要求會比宴會更多試多樣 ；從客人要求上講 有不可預見性 ，從客人心理上講 有各種不同的要求 ，有時甚至讓人覺得特別。2、宴會的種類復雜、形式多樣，按照不同的分法，可以分成不同的類別。按餐別可把宴會分為 中餐宴會、西餐宴會、中西混合宴會、冷餐會、酒會 等。按接待規(guī)格上可把宴會分為 國宴、正式宴會、家宴、便宴 等。從禮儀上可把宴會

2、分為 歡迎宴、答謝宴、告別宴、婚宴、彌月宴、壽宴、解歲酒宴 等。3、宴會是一種重要的交際形式，往往有一定的目的，酒店應該了解 客人的風俗習慣、生活忌諱、特殊要求 ，在知道 宴會的臺數(shù)、人數(shù)、宴會標準、開餐時間、菜式品種、出菜順序、主辦單位、收費方法、邀請對象 的基礎上開展環(huán)境布置、臺型設計、座次安排、設備配置、菜單設計、燈光、音響等工作，以幫助賓客達到其目的。4、在日常的服務工作過程中托盤是 傳送菜點、酒水、餐具、帳單、輔助服務 的好助手。 胸前托法 多用作托日常餐廳工作中的圓盤，是最常見和實用的托法。有便于救護、便于工作的優(yōu)點。托托盤時，整個過程可分為 理盤、裝盤、托盤、走盤和卸盤 五步曲

3、。托盤服務的質(zhì)量衡量標準是：承重性即 托盤裝載物的數(shù)量重量 ；平衡性即 走盤及托盤服務過程中的平穩(wěn)控制，以使酒液、湯汁不外溢 ；協(xié)調(diào)性即 在托盤服務過程中，對托盤重心的控制和協(xié)調(diào) 。5、鋪臺的要點是 美觀和適用 ，根據(jù)省份和經(jīng)營檔次的不同擺位又分為“南式擺臺”、“北式擺臺”，不管“南式”還是“北式”又可分為“宴會擺臺”及“散餐擺臺”，我們所采用的是“南式宴會擺臺”.“南式宴會鋪臺”衡量是否美觀、適用等有6個標準： 鋪臺布、定位、手法、衛(wèi)生、按規(guī)定擺放、整齊性、速度（時間）.6、上菜，是每個餐廳服務員必須掌握的基本技能之一，它不只是一種簡單的服務操作過程，而是牽涉到 傳統(tǒng)習慣、禮貌禮節(jié) 等。上菜

4、的操作位置一般為左上右撤，即 從宴會第一主人的位置看去，要從圓桌的左邊上菜，而從圓桌的右邊撤菜。上菜、撤菜時，應注意不要在主人和主賓身邊進行，以免影響他們就餐 。本公司采用指定操作位置的方法，即 指定副主人位與副主賓之間的位置為指定操作位置 ；指定操作位置的選擇需注意 避開重要客人、避開老人和小孩、避開人員活動頻繁的位置（如走道） 。7、斟酒是餐廳服務的重要內(nèi)容之一，尤其在高級的中餐酒席、宴會中，常常由服務員斟酒，斟酒的基本方法有兩種：一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟 指服務員站在賓客的右邊，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水 ，斟酒時瓶口與杯沿 需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿

5、或采取高濺注酒的錯誤方法；瓶身商標 應對著客人；每斟一杯，都要換一下位置，站到 下一位賓客的右側(cè)，正對賓客或手臂橫越賓客是被視為不禮貌的 ；注意掌握好斟滿的程度，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在桌上、餐具上或賓客身上 ，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。8、派菜又叫分菜，它是服務中一項細致工作，為服務員所必須掌握的基本功之一，隨著飲食文明的發(fā)展，服務員給賓客分菜已成為一種趨勢，中餐分菜工具一般比較簡單，魚類和禽類一般用一把刀、一把叉和一把勺，炒菜則用兩把服務勺，湯或羹則用湯勺或另加一副筷子 ，中餐分菜方法有 餐臺分菜（臺面、轉(zhuǎn)臺）

6、、分餐臺分菜、廚房分菜 ，分菜方式有 分讓式、兩人合作式、分菜臺分讓式 。9、進餐過程中，根據(jù)規(guī)程以及需要，要更換客人的餐盤。菜點道數(shù)較多的酒席，可分次撤盤： 第一次是在冷菜吃得差不多時即上熱菜前；第二次是在大菜吃得差不多時，即上湯點前；第三次是在酒席完畢后，即上水果前 。較高檔的酒席，為顯示名菜的風味和酒席的規(guī)格，在酒席進行過程中需要撤換小件餐具。10、酒店餐飲服務過程中，有三輕、四勤，分別是走路輕，說話輕，操作輕；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。服務人員與顧客對話時必須站立，雙目注視對方相應部位，與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角 以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形 。與較熟悉的顧客打招

7、呼時，眼睛要看著他面部的小三角 以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形 。與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形 以眼睛為底線、鼻尖為頂點的倒三角 。語言溫和耐心，以示尊重。二、簡答題70分（每題7分）1、請簡述走盤時常用五種步伐及托盤救護。走盤時常用五種步伐：（1）常步：即是使用平常進行的步伐，要步距均勻，快慢適宜。（2）快步：快步的步幅應稍大，步速應稍快，但不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜形。主要用于端托送需要熱吃的菜肴。（3）碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進。主要適用端湯。這種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出。（4）墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進一步，后腳

8、跟一步的行步方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時使用；二是在進步中突然遇到障礙時或靠邊席桌需減速時使用。（5）跑樓步伐：跑樓步伐是走菜服務員（地喱）端托上樓時所使用的一種特殊步伐。其要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一下。在托盤服務過程中,因操作不小心或碰撞等原因造成的“翻盤”可使用適當?shù)姆椒ň戎?，步驟如下：（1）、迅速下蹲；（2）、左手迅速向胸前靠攏；（3）、右手做抱胸動作；2、請簡述鋪臺擺位質(zhì)量衡量標準中的手法衛(wèi)生和整齊性的含義。手法即鋪臺擺位時，每一個餐具的拿捏部位；（1） 墊盆鋪放時，手指不得觸摸外圈；（2） 骨盆鋪放時，手指不得觸摸內(nèi)圈；（3） 翅碗鋪放時，

9、手指拿捏使用拇指和中指，減少接觸面；（4） 湯匙拿捏尾柄；（5） 飲料杯鋪放拿捏其中下部，紅酒杯拿捏杯柄；（6） 筷架的鋪放注意不要接觸架面。衛(wèi)生：一為手法的衛(wèi)生，二即餐具的衛(wèi)生整齊性即即鋪臺、擺位是否勻稱、美觀（橫成線、豎成行，每一套餐具有統(tǒng)一朝向豎放的器皿與中心線平行，橫放的器皿與中心線垂直）；3、上菜是每個餐廳服務員必須掌握的基本技能，簡單歸納總結(jié)為10點。請寫出這10點。（1）選好恰當?shù)纳喜丝冢?）核對底單（3）檢查菜肴質(zhì)量（衛(wèi)生、異物、異味、份量、裝盆）（4）使用禮貌用語、報菜名（落盤輕）（5）上有湯汁菜肴時，注意湯水不要外溢（6）上菜必須注意顏色、葷素、口味、造型、質(zhì)感等的搭配（7

10、）遵照中餐的上菜禮節(jié)：看面朝向客人、雞（8）有圍邊的菜，注意花朵向左，燴菜不方便挾食的菜需跟分羹，分羹需橫放（9）上跟料的菜肴，先上料、后上菜（特殊菜肴、特殊處理）（10）當餐臺沒有轉(zhuǎn)盤時，要注意菜肴的圖案排列做到：一中、二平、三三角、四正方、五梅花4、請默寫斟酒的一般知識。（1）在上餐臺斟酒前，須將瓶口瓶身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題應及時調(diào)換。（2）在給每位賓客斟酒前，要持酒瓶（商標朝賓客）先示意一下。（3）左手托酒，用右手從托盤內(nèi)取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盤應始終保持平穩(wěn)。斟酒姿勢要端正，服務員站在賓客的身后右側(cè)，左手托盤，右手拿瓶斟酒，身體不可緊貼客人，但也不宜

11、離得太遠。無論斟酒、斟水，均要繞到每位客人的右邊進行，絕不可左右開弓。（4）斟酒先斟給坐在主人右邊的第一位，再按逆時針方向繞桌斟酒，主人的酒最后這是一般的宴會斟酒次序。斟酒時，瓶口不要碰上杯口，以防不衛(wèi)生傳染及把杯口碰毛、碰碎或?qū)⒈龇?。但也不要拿得太高，過高酒水易濺出。當偶爾操作不慎將酒杯碰翻或碰碎時，應向客人打招呼道歉，即予調(diào)換，并迅速鋪上抹布，將溢出的酒水吸干。在開有氣體的酒及飲品時，瓶（罐）口決不可對著客人。（5）注意斟酒量，隨時注意桌面情況，待客人杯中酒快完時，即可再次斟酒，盡量避免客人叫添酒。（6）斟酒時要經(jīng)常注意瓶內(nèi)酒量的多少，以控制住酒出瓶口的速度。當杯中酒斟到適度時，提瓶并旋

12、轉(zhuǎn)瓶身100180角，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動，分布在瓶口邊沿上，這樣，便可做到點滴不灑。（7）服務員在開啟瓶蓋時，要注意把握瓶體平穩(wěn)，以免沖出噴到客人；開啟后的酒瓶、酒罐一般應留在客人的餐桌上，大型酒宴會可放在酒臺（或工作臺）上；開啟后的蓋和封皮要及時清理；開啟時，瓶口一律朝上，并用手握遮，以示禮貌。（8）手握酒瓶的姿勢。首先要求手握酒瓶中下端，食指略順指向瓶口，其余手指抓握瓶身；商標朝向賓客，便于賓客看到商標（在西歐也有手握酒水商標的），同時可向賓客說明酒水特點。（9）凡使用酒籃的酒，瓶頸下應襯墊一塊布巾或紙。（10）凡使用冰桶或熱桶的酒，從桶中取出時，應以一塊布巾抹去瓶外多余水滴，以免

13、順流至瓶口入杯或滴出弄臟臺布或賓客衣服。（11）斟倒香檳酒時，應將酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，再往里倒。（12）在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落實之感。5、請默寫撤、換盤的基本要求（1）、尊重客人習慣；（2）、手法衛(wèi)生；（3）、托盤要穩(wěn)；（4）、要為上、下一道菜點作準備；（5）、撤盤要注意禮貌，撤盤不要拖，不要把湯汁灑到客人身上；（6）、撤盤時，需先撤低價位，易變色的菜肴，保留高價位菜肴、特色菜肴；（7）、撤盤需注意整個臺面的協(xié)調(diào)（顏色、形狀）；（8）、撤盤在客人的右邊用右手完成，撤下的盤要放在托盤中或工作

14、臺上，不要當著客人的面刮污盤或疊盤；6、較高檔的酒席，為顯示名菜的風味和酒席的規(guī)格，在酒席進行過程中需要撤換小件餐具，其具體操作要求是什么？（1）用不同類型的酒，要更換相應的酒杯；（2）凡裝過魚腥味的菜的餐具，再上其他類型菜時需更換；（3）凡吃甜點之前需更換餐具；（4）高級的酒席在吃名貴菜前需更換餐具；（5）弄臟了的餐具要及時更換；（6）凡上過有湯汁辣味的菜肴，應注意餐具的更換；（7）骨碟內(nèi)骨頭、殼等超過三分之一時也需及時更換；（8）包房煙缸有2個香煙頭需更換，包房3個；7、請將餐廳服務中的禮貌用語具體分類。A、一般分類：（1）、常用禮貌用語 （2）、稱呼用語 （3）、問候用語 （4）、間接稱

15、謂語（5）、致歉語 （6）、婉轉(zhuǎn)推托語 （7）、餐廳專業(yè)禮貌用語B、按時段分類：（1）、招呼問候語 （2）、相請語 （3）、征訓語 （4）、應答語（5）、致歉語 （6）、感謝語 （7）、道別語8、服務人員忌用的4種語言是什么？服務人員7不問是哪些？服務人員忌用的4種語言是：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語服務人員7不問是：1.不問年齡不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當。3.不問收入收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是一個人的臉面。與收入有關的住宅、財產(chǎn)等也不宜談論。4.不

16、問地址除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。5.不問經(jīng)歷個人經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至會有隱私。所以不要問客人的經(jīng)歷。6.不問信仰宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。7.不問身體對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術，是否戴假發(fā)或假牙。9、一名優(yōu)秀的一線服務人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思沒說出來的需求、秘密需求。一 耐心 不要打斷客戶的話頭。 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的

17、時候。多讓客戶說話。二 關心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出），要理解客戶說的話。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。 用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。三 別一開始就假設明白他的問題 永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是”“我沒有理解錯的話，您需要”等等，以印證你所聽到的。10、請用表格形式寫出中餐散餐服務流程與方法（由賓客入廳至開始點菜）。 服務流程與方法賓客動向服務環(huán)節(jié)服務人員工作內(nèi)容操作方法一般用語入廳迎賓服務1、迎賓微笑、欠身行禮。歡迎光臨！ 晚上好！2、詢問是否預訂或進餐人數(shù)于客人側(cè)前方禮貌問詢。請問有預訂嗎？3、引領到預訂的（或適當）餐桌旁走在客人的右前方相距1米遠。這邊請。請跟我來。4、拉椅讓座雙手輕拖椅背，然后以手示意往前輕推。您請坐。入座5、問茶（斟倒茶水）送上杯茶或用泡好