窗口工作制度1

1、。 窗口工作制度 1、堅決執(zhí)行國家政策和法律法規(guī)，熟練掌握本部門窗口政務(wù)服務(wù)工作流程，做好自己的本職工作。 2、嚴(yán)格按照法定工作日規(guī)定時間準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、脫崗、串崗。 3、認(rèn)真執(zhí)行廉潔自律的規(guī)定，禁止任何形式的不廉潔和違紀(jì)違規(guī)行為發(fā)生。 4、遵守工作紀(jì)律，上班時間不準(zhǔn)在窗口吃零食就餐，不準(zhǔn)玩游戲、聊天、聽音樂、看電影，不準(zhǔn)串崗閑聊、高聲喧嘩，在辦公區(qū)內(nèi)吵架。 5、積極參加中心組織的集體會議，遵守會場紀(jì)律，不交頭接耳，不得接打電話，不提前離開會場。 6、文明辦公，語言樸實(shí)，佩證上崗，儀表端莊，接待熱情，解釋耐心，有問必答，不推諉刁難群眾。 7、保持通訊暢通，便于工作聯(lián)系，更換通訊號碼需

2、報中心辦公室備查。 8、講究公共衛(wèi)生、愛護(hù)公物，節(jié)約用水、用電。 9、自覺服從中心的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，積極參與中心組織的各項(xiàng)活動。 窗口辦事公開制度 1、政策公開。本著方便群眾原則，將本部門政策法規(guī)及國務(wù)院、省政府出臺取消和調(diào)整的行政審批與收費(fèi)項(xiàng)目，及時向社會公開，切實(shí)保障公民合法權(quán)益。 2、職責(zé)公開。建立全部工作人員窗口監(jiān)督崗，將工作人員的姓名、職務(wù)、工作職責(zé)、相片等內(nèi)容進(jìn)行公示，以便履行崗位職責(zé)、接受相關(guān)部門和社會各界的監(jiān)督。 3、程序公開。對行政審批項(xiàng)目的審批依據(jù)、程序、時限、條件、資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等事項(xiàng)公開，編印服務(wù)指南和一次性告知資料，以備服務(wù)對象閱覽。 4、收費(fèi)公開。統(tǒng)一建立大廳

3、繳費(fèi)窗口，嚴(yán)格執(zhí)行行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，隨時接受執(zhí)法部門和物價部門檢查。 5、監(jiān)督公開。建立電子視頻和效能監(jiān)督機(jī)構(gòu)，配合紀(jì)委、監(jiān)察局開展適時視頻監(jiān)察，向社會和群眾公開效能監(jiān)察和受理投訴電話。 6、紀(jì)律公開。工作人員上班時間必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，佩證上崗，文明服務(wù)，接受服務(wù)對象的紀(jì)律監(jiān)督。 7、問責(zé)公開。對窗口工作人員違紀(jì)違規(guī)開展治庸問責(zé)，按相關(guān)規(guī)章制度公開處理。 8、平臺公開。上述所有政務(wù)工作一律在中心政務(wù)網(wǎng)、大廳觸摸屏、宣傳櫥窗等平臺上公開。 首席代表工作制度 1、窗口首席代表由進(jìn)駐部門擬任，通過部門法定代表人書面授權(quán)委托，代表本部門在政務(wù)服務(wù)中心窗口行使本部門行政審批一般申請事項(xiàng)的決定

4、權(quán)、重要審批事項(xiàng)的審核上報權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)以及印章的管理與使用權(quán)。 2、窗口首席代表必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及本部門行政審批服務(wù)事項(xiàng)的具體辦理流程和要求，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)管理能力，了解掌握和遵守中心的運(yùn)行程序和各項(xiàng)規(guī)章制度。 3、窗口首席代表負(fù)責(zé)組織召開本部門主辦的并聯(lián)審批事項(xiàng)的聯(lián)審會議，研究解決審批項(xiàng)目中存在的困難和問題。負(fù)責(zé)參加政務(wù)服務(wù)中心和其他部門組織的聯(lián)審會，代表本部門簽署聯(lián)合審批事項(xiàng)會簽意見。 4、窗口首席代表對本部門無需聽證、招標(biāo)、檢測、檢疫、鑒定和專家評審、現(xiàn)場勘察、集體研究的審批事項(xiàng)由首席代表在窗口現(xiàn)場辦結(jié)，行使決定權(quán)。對本部門承諾事項(xiàng)按內(nèi)部流程督促

5、相關(guān)業(yè)務(wù)科（室）在期限內(nèi)作出審核意見，并負(fù)責(zé)在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。 5、窗口首席代表必須履行本部門工作職責(zé)，替部門工作負(fù)責(zé)。對不能勝任首席代表工作的，由政務(wù)服務(wù)中心提出意見，委托機(jī)關(guān)另行委派。 6、窗口首席代表接受縣政務(wù)服務(wù)中心和派出部門的“雙重”領(lǐng)導(dǎo)，組織完成中心交辦的工作任務(wù)。 服務(wù)承諾制度 1、堅持依法行政，認(rèn)真執(zhí)行國家的法律法規(guī)，正確行使國家和人民賦予的職能與權(quán)力，辦理行政許可事項(xiàng)不徇私枉法，不弄權(quán)謀利，不辦人情證，優(yōu)化政務(wù)工作環(huán)境。 2、推進(jìn)簡政放權(quán)，削減部分前置審批條件和資料，簡化審批流程，縮短辦事時限，減少審批環(huán)節(jié)。堅持一次性告知，處理好政務(wù)咨詢一口清。對重大審批事項(xiàng)特事特辦，暢通審

6、批綠色通道。 3、開展陽光政務(wù)，快速調(diào)整國務(wù)院和省政府公布的行政許可依據(jù)、程序、時限、條件、資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果等，履行告知義務(wù)，不搞“暗箱操作”，增加透明度，接受社會各界監(jiān)督。 4、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，第一接待人為首問責(zé)任人，對屬于本窗口職責(zé)內(nèi)的事項(xiàng)立即辦理，不屬于自己職責(zé)內(nèi)的事，要負(fù)責(zé)幫助指引到其他窗口承辦人，搞好并聯(lián)審批銜接，讓辦事人滿意。 5、強(qiáng)化崗位意識，牢固樹立工作人員忠誠崗位思想，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)坐班窗口審批機(jī)制，互補(bǔ)窗口工作人員“AB崗”，不出現(xiàn)窗口人員斷檔缺位。做到想群眾所想，急企業(yè)所急，全心服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。 6、開展溫馨服務(wù)，接待群眾用語文明規(guī)范，禁用生硬語言，主動與群眾保持溝通，熱

7、情周到，耐心解答，百問不煩。不讓政策截留、不讓差錯發(fā)生、不讓時間浪費(fèi)、不讓企業(yè)冷遇。 7、塑造文明形象，窗口工作人員統(tǒng)一佩戴胸卡上崗，講究舉止端莊，儀表整潔，不留長發(fā)怪發(fā)，不化濃妝艷抹，不在窗口高聲喧嘩，心系百姓，誠信辦事。 8、嚴(yán)肅工作紀(jì)律，上班不遲到早退，在崗位上不吸煙，不閑聊電話，不吃零食，不嬉鬧、玩游戲等。工作緊張有序，對群眾辦件不敷衍塞責(zé)，不推諉刁難群眾，勇于擔(dān)當(dāng)，主動作為。 9、嚴(yán)格責(zé)任追究，對違反以上服務(wù)承諾的當(dāng)事人，情節(jié)輕微的，對責(zé)任人予以批評教育、限期改正；情節(jié)較重且造成不良影響的，按有關(guān)規(guī)定，上報縣紀(jì)委、監(jiān)察局通報批評或予以紀(jì)律處分。 首問負(fù)責(zé)制度 1、為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)

8、，提高工作效率和服務(wù)水平，根據(jù)羅田縣行政機(jī)關(guān)首問負(fù)責(zé)制度和作風(fēng)效能建設(shè)的要求，特制定本制度。 2、首問負(fù)責(zé)制是指公民、法人和其他組織等服務(wù)對象（以下簡稱服務(wù)對象）來人或來電到政務(wù)服務(wù)中心咨詢、辦事、投訴時，首位接待的工作人員為首問責(zé)任人，必須履行規(guī)定的服務(wù)職責(zé)。 3、首問責(zé)任人對服務(wù)對象提出的服務(wù)事項(xiàng)，履行以下服務(wù)職責(zé)： 屬于自身職責(zé)范圍的，凡符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，首問責(zé)任人應(yīng)及時管理，并在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)；手續(xù)不齊全的，實(shí)行一次性告知；對不符合規(guī)定，不能辦理的事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)說明理由并做好解釋工作。 屬于中心其他窗口責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)主動聯(lián)系其他窗口，必要時直接陪送服務(wù)對象到經(jīng)辦窗口責(zé)

9、任人處或告知服務(wù)對象經(jīng)辦窗口的服務(wù)電話。 屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦單位的，首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)幫助解決。 4、實(shí)行首問責(zé)任追究，首問責(zé)任人不履行規(guī)定的服務(wù)職責(zé)，被服務(wù)對象投訴的，對其進(jìn)行批評教育，取消年度評優(yōu)資格，情節(jié)嚴(yán)重者，進(jìn)行通報批評；經(jīng)批評還不悔改的，中心報縣協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)其退回原單位。 一次性告知制度 1、窗口工作人員必須熱情接待每位當(dāng)事人，一次性向當(dāng)事人告知辦理行政審批事項(xiàng)相關(guān)事宜及所需資料，出示事項(xiàng)辦理一次性告知書。 2、窗口遇到當(dāng)事人辦理業(yè)務(wù)要件不全的，必須重點(diǎn)提示當(dāng)事人需要補(bǔ)齊的明細(xì)資料，準(zhǔn)確的告知此業(yè)務(wù)相關(guān)的辦事程序，出示事項(xiàng)辦理補(bǔ)正告知書。 3、當(dāng)事

10、人到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項(xiàng)時，窗口工作人員應(yīng)主動提供咨詢服務(wù)，不得以不熟悉和不清楚為借口，要求當(dāng)事人到部門去咨詢和辦理審批事項(xiàng)。 4、窗口必須每年將本單位的行政審批項(xiàng)目內(nèi)容、辦理程序、申報材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)等印成服務(wù)指南放置于窗口柜臺上，方便群眾查閱。 5、任何窗口工作人員遇到當(dāng)事人申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批事項(xiàng)時，不得推脫，應(yīng)主動告知到中心相關(guān)辦理窗口。 限時辦結(jié)制度 1、限時辦結(jié)制是指公民、法人或其他組織等服務(wù)對象到中心窗口申請辦理行政審批事項(xiàng)時，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，即辦件，必須當(dāng)場辦結(jié)；承諾件，必須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)的制度。 2、承諾限時辦結(jié)期限，一般

11、應(yīng)按國家規(guī)定的正常工作日計算，遇法定假日順延。 3、嚴(yán)格承諾期限內(nèi)辦結(jié)制度，對申請人的行政審批事項(xiàng)，必須在法定時限內(nèi)再縮短50%以上，作為新的承諾期限，并公開承諾在新的承諾期限內(nèi)辦結(jié)。 4、窗口作出行政許可決定事項(xiàng)，依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定和專家評審的，所需時間不計算在承諾期限內(nèi)，窗口必須將所需時間書面告知申請人。 5、符合法律規(guī)定確需延期審批或辦結(jié)的事項(xiàng)，由窗口機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，在限時辦結(jié)期限前1天將延期審批或辦結(jié)的理由告知相對人，并報中心相關(guān)科室備案。 6、現(xiàn)場辦結(jié)事項(xiàng)，主要是即辦件。窗口對審批即辦件或上級督辦的重大決策事項(xiàng)，必須堅持效能原則，簡化程序和環(huán)節(jié)，能現(xiàn)場辦結(jié)的，

12、馬上辦結(jié)。 7、發(fā)生超時辦結(jié)行為的，由有關(guān)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)查處，并依照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任單位和責(zé)任人的責(zé)任。 并聯(lián)審批制度 一、并聯(lián)審批事項(xiàng)范圍 凡本縣范圍內(nèi)的重大審批項(xiàng)目需要兩個以上行政部門審批的即為并聯(lián)審批事項(xiàng)。 二、并聯(lián)審批組成部門 全縣具有行政審批職能的相關(guān)部門。 三、組成部門職責(zé)劃分 1、牽頭部門：牽頭責(zé)任部門對本部門負(fù)責(zé)的審批事項(xiàng)制作并聯(lián)審批流程時限表，負(fù)責(zé)并聯(lián)審批件的咨詢、受理、轉(zhuǎn)告、催辦、協(xié)調(diào)、匯總、報告和組織相關(guān)部門聯(lián)合踏勘、聯(lián)席會議以及最終審批驗(yàn)收。 2、相關(guān)部門：并聯(lián)審批相關(guān)部門要積極配合牽頭部門完成并聯(lián)審批件的咨詢、辦理、回復(fù)、反饋和參加聯(lián)合踏勘、聯(lián)審會議等工作，按聯(lián)審議定要

13、求及時辦理審批。 3、政務(wù)中心：負(fù)責(zé)并聯(lián)審批工作過程中的督辦、協(xié)調(diào)和管理。中心根據(jù)并聯(lián)審批事項(xiàng)的性質(zhì)指定牽頭部門，每月10日組織牽頭部門、相關(guān)部門開展并聯(lián)事項(xiàng)審批，重大事項(xiàng)協(xié)調(diào)可提請縣行政審批協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組決定。 四、并聯(lián)審批操作程序 1、一門受理。由牽頭責(zé)任部門與其他組成部門窗口首席代表一起，履行咨詢、受理、辦理職責(zé)。 2、抄告相關(guān)。承辦部門首席代表依法依規(guī)對申請內(nèi)容進(jìn)行審查，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際確定所涉及相關(guān)審批部門，以抄告單或網(wǎng)上告知形式告知相關(guān)審批部門，移交相關(guān)資料。 3、同步審批。相關(guān)部門首席代表收到抄告單或網(wǎng)上告知后，及時對申請審批事項(xiàng)及提供的材料進(jìn)行審查，按有關(guān)規(guī)定作出具體明確的審批意見。

14、對需報省、市級及市級以上審批的，由審批部門在規(guī)定的期限內(nèi)上報，并抄告牽頭部門；對審批事項(xiàng)涉及本部門多個分管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見的，由首席代表負(fù)責(zé)完成內(nèi)部簽署；對需要實(shí)施聯(lián)合踏勘的事項(xiàng)，由牽頭部門統(tǒng)一組織，相關(guān)部門予以配合。 4、限時辦結(jié)。各相關(guān)審批部門應(yīng)從收到并聯(lián)審批抄告和申報材料之日起，在項(xiàng)目規(guī)定時限內(nèi)完成審批和辦證工作。如因提供申報材料不齊延誤審批辦證的，要有書面原因說明，并迅速進(jìn)入二次程序。 5、對投資項(xiàng)目的審批，各承辦部門必須登錄湖北省投資項(xiàng)目聯(lián)合審批平臺進(jìn)行網(wǎng)上聯(lián)合審批。 五、并聯(lián)審批紀(jì)律 對辦件超時、故意拖延、造成影響的部門窗口和責(zé)任人，中心按照羅田縣治庸問責(zé)暫行辦法有關(guān)規(guī)定，報紀(jì)委、監(jiān)察

15、局追究相關(guān)窗口和責(zé)任人的責(zé)任。 全程代辦制度 1、全程代辦范圍，主要是落戶本縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的投資項(xiàng)目，以及縣委縣政府明確的重大招商引資項(xiàng)目。 2、代辦項(xiàng)目一經(jīng)確認(rèn)，中心成立全程代辦工作專班，工作專班由一名分管副主任牽頭，指定審批協(xié)調(diào)科負(fù)責(zé)人和相關(guān)窗口首席代表為專班成員，負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目全過程的組織聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)督導(dǎo)工作。 3、代辦審批項(xiàng)目涉及到的相關(guān)窗口必須服從代辦工作專班統(tǒng)一安排，隨時召開全程代辦審批項(xiàng)目聯(lián)席會議，接受會議布置代辦工作任務(wù)。 4、相關(guān)窗口辦齊所有項(xiàng)目資料后，交全程代辦工作專班集中會審、分門別類督促相關(guān)職能窗口辦理證照手續(xù)。 5、全程代辦證照手續(xù)辦齊后，全程代辦工作專班如數(shù)移交給代辦項(xiàng)目

16、企業(yè)，并做好交接登記工作。 6、全程代辦過程中，代辦專班成員和相關(guān)職能窗口不得相互推諉、不得敷衍，造成項(xiàng)目辦理時限過長的，將按有關(guān)規(guī)定報紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)嚴(yán)肅處理。 窗口AB角工作制度 1、窗口AB角工作制度是指中心窗口的同崗代位服務(wù)，即當(dāng)A角責(zé)任人因事不能在崗時，由B角責(zé)任人代其辦理業(yè)務(wù)。只有一個崗位的窗口，崗位負(fù)責(zé)人A因事不能到崗時，由窗口單位安排固定人員B頂崗受理業(yè)務(wù)。 2、各窗口都要確定窗口崗位AB角,避免出現(xiàn)無人頂崗或隨意頂崗現(xiàn)象。 3、A角為崗位的日常業(yè)務(wù)主辦人員,B角為備崗人員。A角責(zé)任人不在崗時，必須提前與B角取得聯(lián)系，并做好工作移交,確保窗口人員不缺崗。 4、B角責(zé)任人在頂崗期間，

17、應(yīng)做好本職工作，并享有A角責(zé)任人的職責(zé)權(quán)利，對執(zhí)行A角工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。 5、AB角之間要相互傳授業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)程和操作技能。各窗口單位應(yīng)有計劃、有步驟地對備崗責(zé)任人進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保頂崗運(yùn)作順暢有序進(jìn)行。 6、實(shí)行窗口AB角工作制后，相對責(zé)任人不得以任何理由和方式空崗缺位，影響窗口工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 7、堅持窗口AB角稽查督辦機(jī)制，適時抽查到崗情況，確保AB角之間不出差錯、不敷衍窗口工作。 上班請銷假制度 一、實(shí)行每周五天工作制，雙休日及國家法定節(jié)假日由中心辦公室發(fā)布通知，并統(tǒng)一安排人員值班。 二、根據(jù)群眾辦事高峰期特點(diǎn)，中心已報上級備案，調(diào)整工作日上下班作息時間：上午8:0011:30

18、，下午2:005:00（夏季下午延遲半小時）。 1、調(diào)整作息時間，主要解決基層群眾早出晚歸、來窗口辦件時間大多集中在中午等實(shí)際問題； 2、窗口如遇下班時，群眾辦理服務(wù)事項(xiàng)未結(jié)束，工作人員便于開展延時服務(wù)； 3、如遇急事和難事時，工作人員便于開展特事特辦和預(yù)約服務(wù)。 三、必須遵守作息時間，準(zhǔn)時上下班,實(shí)行人臉識別考勤，如遇請假不能到崗，必須先落實(shí)AB角制度。 四、工作人員請假，必須嚴(yán)格履行手續(xù)： 1、病假需憑醫(yī)院病休證明，辦理請假單手續(xù)； 2、事假應(yīng)事先填寫請假單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗； 3、公休、探親、婚產(chǎn)、喪假，由本人提出書面申請，報經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可離崗； 4、臨時外出公務(wù),經(jīng)窗口負(fù)

19、責(zé)人同意、報稽查科同意，填寫臨時外出登記表，說明事由可離崗。 五、工作人員請銷假批準(zhǔn)權(quán)限： 1、請假半天以內(nèi)的，報經(jīng)中心稽查督辦科批準(zhǔn)； 2、請假1天以上的，告知稽查督辦科登記，報經(jīng)中心分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 3、請假2天以上的，由窗口單位負(fù)責(zé)人或首席代表出具簽字證明，報稽查督辦科登記，落實(shí)好AB崗角色，再報中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 六、請假人員不論何種原因，必須先落實(shí)好AB崗，由部門安排好人員頂崗，再進(jìn)入請假程序。無人頂崗，一律按個人脫崗處理。 七、堅持銷假原則，工作人員請假必銷假。銷假可采取當(dāng)面或電話方式，告知中心稽查督辦科或?qū)?yīng)請假領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行銷號登記。 月例會制度 一、例會內(nèi)容：主要是總結(jié)上月工作，部

20、署安排下段工作，通報各窗口事項(xiàng)辦理情況，反映存在的問題和建議，研究解決問題的辦法，落實(shí)責(zé)任措施。 二、參會對象：中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員、機(jī)關(guān)全體干部，各窗口單位負(fù)責(zé)人、首席代表、業(yè)務(wù)骨干。 三、會議組織： 1、月例會定于每月初召開一次，由中心主任或分管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)召集并主持。 2、窗口首席代表在會前準(zhǔn)備好有關(guān)匯報內(nèi)容，需要提交討論的重大事項(xiàng)，會前須與中心主任或分管領(lǐng)導(dǎo)磋商。 3、例會的會務(wù)工作由中心確定專人承辦，負(fù)責(zé)參會人員的簽到和議事記錄。 4、窗口首席代表應(yīng)及時傳達(dá)、貫徹、落實(shí)例會精神。 四、會議內(nèi)容： 1、聽取各窗口匯報窗口工作情況； 2、通報各窗口工作、紀(jì)律和服務(wù)態(tài)度及相關(guān)信息情況； 3、聽取窗

21、口單位對中心管理與服務(wù)工作的意見與建議； 4、討論研究各窗口工作及其工作人員的相關(guān)事宜； 5、部署協(xié)調(diào)相關(guān)工作。 窗口服務(wù)公約 1、堅持佩戴胸卡上崗，方便服務(wù)對象辨認(rèn)，接受社會各界人士監(jiān)督。 2、上班時間不帶小孩進(jìn)窗口柜臺內(nèi)，不在窗口柜臺內(nèi)接待服務(wù)對象和與工作無關(guān)的人員。 3、熱情接待群眾，做到寧可自己麻煩百次，不讓群眾多跑一趟，耐心細(xì)致、百問不厭、百查不煩、解釋全面。 4、提倡使用“您好”、“請稍等”、“對不起”、“再見”等文明用語，禁止使用傷害感情、激化矛盾、惡意中傷、損害形象的語言。 5、服務(wù)對象對辦理事項(xiàng)有誤解，經(jīng)解釋無效時，不得與其發(fā)生爭吵，應(yīng)及時報告中心值班領(lǐng)導(dǎo)。 6、進(jìn)入上班時間

22、不得干與工作無關(guān)的事，不得無故脫崗串崗、玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、看影視劇等。 7、受理審批業(yè)務(wù)必須遵循便民高效原則，材料齊全的即辦件應(yīng)迅速予以辦結(jié)，補(bǔ)辦件應(yīng)以書面形式一次性告知服務(wù)對象，承諾件必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。 8、廉潔辦公，嚴(yán)禁接受服務(wù)對象任何形式的饋贈和宴請。 投訴受理處置辦法 一、投訴受理范圍 服務(wù)對象對窗口單位的投訴。在辦理政務(wù)服務(wù)時，窗口單位有下列行為之一的，服務(wù)對象均可投訴： 1、違反“六公開”承諾的； 2、違反各類事項(xiàng)審批及辦理事項(xiàng)管理辦法的； 3、搞“雙軌運(yùn)行”和“暗箱操作”的； 4、擅自設(shè)立或繼續(xù)執(zhí)行已取消的行政許可事項(xiàng)的； 5、要求申請人接受指定中介機(jī)構(gòu)有償服務(wù)的； 6

23、、窗口沒有落實(shí)AB崗工作制的； 7、對窗口各類事項(xiàng)處置持有異議的。 服務(wù)對象對個人的投訴，有下列行為之一者，服務(wù)對象均可投訴： 1、申請資料不全，未能一次性告知補(bǔ)充事項(xiàng)的； 2、不履行首問負(fù)責(zé)制，不作為、慢作為、亂作為的； 3、工作作風(fēng)粗暴、態(tài)度生硬、與群眾爭吵的； 4、對職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項(xiàng)敷衍塞責(zé)、推諉扯皮的； 5、工作失誤、影響業(yè)主審批事項(xiàng)按期辦結(jié)的； 6、有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為的； 7、其它損害企業(yè)法人和群眾合法權(quán)益的。 二、投訴方式與渠道 服務(wù)對象投訴一般采用現(xiàn)場、書面、電話和網(wǎng)絡(luò)投訴等多種方式進(jìn)行。 暢通企業(yè)和群眾投訴渠道。 1、現(xiàn)場投訴地點(diǎn)，設(shè)在中心二樓稽查督辦科（投訴

24、受理接待處）； 2、書面投訴信箱，設(shè)在一樓大門口左側(cè)； 3、受理投訴電話07135064189； 4、受理投訴網(wǎng)址：.con，在線信箱，主任信箱。 三、投訴受理部門 1、由中心稽查督辦科負(fù)責(zé)全面受理。 2、涉及行政審批業(yè)務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)絡(luò)投訴，由中心行政審批協(xié)調(diào)科負(fù)責(zé)受理。 3、投訴人也可直接向縣紀(jì)委、監(jiān)察局、物價局等相關(guān)部門提出訴求。 四、投訴處置要求 1、對各類投訴對象、投訴事項(xiàng)、發(fā)生時間、地點(diǎn)等都由中心稽查督辦科做好登記工作。對署名投訴的，稽查督辦科對其身份予以保密。 2、對涉及一個部門的個別工作人員的投訴，應(yīng)及時進(jìn)行處理，并將處理意見反饋給投訴人。 3、對涉及兩個

25、以上且較為復(fù)雜部門事項(xiàng)投訴，在2個工作日內(nèi)作出處理并反饋。 4、堅持有訴必復(fù)，特殊事項(xiàng)在規(guī)定時限內(nèi)不能處理完畢的，稽查督辦科應(yīng)及時向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的跟蹤處理，直至處理完畢。 5、涉及重大投訴事項(xiàng)，采取分級處置。對簡易事項(xiàng)投訴，稽查督辦科現(xiàn)場辦結(jié)；對涉及違紀(jì)違規(guī)投訴，交縣紀(jì)委監(jiān)察機(jī)關(guān)處置；對觸犯法律事項(xiàng)，移送司法機(jī)關(guān)處理。 窗口人員日常管理考核辦法 為加強(qiáng)窗口大廳管理，規(guī)范窗口人員工作行為，明確工作責(zé)任，提升行政效能，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。中心決定拿出縣政府預(yù)算安排人平每月150元考核資金，對窗口人員日常工作實(shí)行百分制考核?，F(xiàn)結(jié)合實(shí)際，特制定本辦法。 一、考核對象 中心全體正式窗口工作人員（常設(shè)窗口、綜合窗口）。 二、考核形式 以個人百分制為基礎(chǔ)，根據(jù)考核范圍的工作量等完成情況進(jìn)行減分和實(shí)績獎懲。 三、考核范圍 行為規(guī)范30分 1、文明辦公，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得與服務(wù)對象發(fā)生任何爭吵，出現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人7分。 2、耐心接受群眾咨詢，不得表現(xiàn)厭煩情緒，出現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人5分。 3、不得上網(wǎng)玩游戲、聊天、聽音樂、看電影、炒股等與工作無關(guān)的事情，出現(xiàn)一次，扣