重要性—績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)

1、最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)一、重要性績效表現(xiàn)分析（IPA）簡介 “重要性-表現(xiàn)程度”分析法（Importance-performance Analysis，IPA），由Martilla 和 James（1977）所提出。 其基本思想是顧客對產品/服務的滿意感源自其對于該產品/服務各屬性的重視程度，以及對各屬性績效表現(xiàn)程度的評價。最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)IPA 模型架構是將重要性（重視度）列為橫軸，績效表現(xiàn)（滿意度）列為縱軸，并分別以顧客對產品/服務屬性重要性、績效表現(xiàn)評價之總平均值做為X-Y 軸的分割點，將空間分為4個象限， 如圖1。這一分析方法有助于業(yè)者理解顧客

2、滿意感并明確服務質量應優(yōu)先改進的領域，方法簡單實用，分析結果直觀明了，被公認為測量休閑活動與服務的理想工具。最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)圖1 Importance-performance Analysis 架構B象限供給過度區(qū)A象限繼續(xù)保持區(qū)C象限優(yōu)先順序較低區(qū)D象限加強改善重點區(qū)重要性績效表現(xiàn)最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn) 圖1諸象限的涵義 A象限（繼續(xù)保持區(qū)）：顧客非常重視并對業(yè)者表現(xiàn)的績效感到滿意的產品/服務屬性； B象限（供給過度區(qū)）：顧客不重視但對業(yè)者表現(xiàn)的績效感到滿意的產品/服務屬性； C象限（優(yōu)先順序較低區(qū)）：顧客不甚重視并對業(yè)者表現(xiàn)的績效也感到不滿意的產品

3、/服務屬性； D象限（加強改善重點區(qū)）：顧客非常重視但對業(yè)者表現(xiàn)的績效感到不滿意的產品/服務屬性。最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn) 在行銷策略上，業(yè)者對落在A象限的產品/服務屬性應繼續(xù)保持，對落在B象限的產品/服務屬性可以做適當削減。落在C、D象限的產品/服務屬性因顧客不滿意，所以需要改進。D象限為業(yè)者亟需加強改善的重點項目，C象限之項目因顧客不甚重視，故在改進的優(yōu)先次序上次于D象限項目。最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)2.2 濱河公園休憩特征及其重要性與績效表現(xiàn)測量 依臺灣學者的相關研究，從實質環(huán)境、活動設施、社會環(huán)境、清潔維護、經(jīng)營管理5個構面考察濱河公園休憩特征，以此構建

4、重要性與績效表現(xiàn)量表。其中，實質環(huán)境構面包含步行道沿途景觀優(yōu)美、遮陰休憩場所、綠地面積、園內空氣質量、臨近購物設施5個測量指標；活動設施構面包含適合老人休閑娛樂的設施數(shù)量、適合老人休閑娛樂的設施種類、休閑椅凳配置情況、洗手間配置狀況、垃圾桶配置情況5個測量指標；社會環(huán)境構面包含環(huán)境靜謐、各項活動互不干擾，適合老人休閑娛樂的活動種類，休閑活動人數(shù)適宜、沒有擁擠感3個測量指標；清潔維護構面包含路面安全、夜間照明情況、園內環(huán)境的清潔、洗手間的清潔衛(wèi)生、花草樹木的維護、園內路面的維護、休息椅凳的維護、護城河水質8個測量指標；經(jīng)營管理構面則包含園內攤販管理、交通工具存放、園內治安管理、服務中心的設立4個

5、測量指標。最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn) 重要性與績效表現(xiàn)量表均采用5點計分法，重視度劃分為“非常不重要”“不重要”“普通”“重要”“非常重要”5個等級，滿意度則劃分為“非常不滿意”“不滿意”“普通”“滿意”“非常滿意” 5個等級，分別記1-5分，分值越高表示越重要或越滿意。 問卷調查由河北大學工商學院、管理學院旅游管理系2006級、2007級學生于2009年11-12月份利用課余時間實施。調查對象為濱河公園休閑游憩老年人（女性55歲以上，男性60歲以上），抽樣方法為偶遇抽樣（Accidental sampling）。發(fā)放問卷150份，回收問卷150份，有效問卷141份。數(shù)據(jù)用SPS

6、S16.0統(tǒng)計分析軟件進行處理。最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)2.3 量表之信度分析 績效表現(xiàn)（滿意度）量表總量表信度a（Cronbach Alpha）值為0.879，實質環(huán)境、活動設施、社會環(huán)境、清潔維護、經(jīng)營管理分量表信度a分別為0.715、0.726、0.711、0.760、0.738。最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)2.4 數(shù)據(jù) （表1） 休憩特征 重要性 績效表現(xiàn) n平均數(shù)標準差n 平均數(shù)標準差1.步行道沿途景觀優(yōu)美1343.8880.8901413.5180.8422.遮陰休憩場所 1344.0150.8411413.4400.7783.綠地面積 1344.075

7、0.7001413.4540.8244.園內空氣質量 1344.2160.8701412.9080.9405.臨近購物設施 1333.4440.9161413.7800.9036.適合老人休閑娛樂的活動種類1333.9550.8151403.1360.7517.適合老人休閑娛樂的設施數(shù)量1334.0000.8071402.9290.7748.適合老人休閑娛樂的設施種類1333.8950.8641402.9430.7859.環(huán)境靜謐，各項活動互不干擾1333.9250.8041392.8780.92110.休閑活動人數(shù)適宜，沒有擁擠感 1333.9170.8261392.8560.89711.洗

8、手間配置狀況 1323.8860.7781392.7840.79612.垃圾桶配置情況 1313.7410.7191393.2160.83213.休閑椅凳配置情況 1323.9090.7461383.0870.78814.路面安全 1324.0680.8581393.2950.72715.夜間照明情況 1313.6571.0581383.1670.79816.園內環(huán)境的清潔 1314.0000.7021393.1800.86217.護城河水質 1323.9170.7211392.4891.01718.洗手間的清潔衛(wèi)生 1323.8260.7861392.8630.80019.花草樹木的維護 1

9、323.8940.7231383.2610.77720.園內路面的維護 1323.7800.8681383.2900.74721.休息椅凳的維護 1323.9090.7961383.1810.83022.園內攤販管理 1323.6890.9011393.0790.88523.交通工具存放 1323.8790.7921393.1080.79624.園內治安管理 1323.9700.8911393.1730.74125.服務中心的設立 1273.5121.0611342.8660.857（總平均數(shù)） 1233.8640.4531293.1120.420最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)最新重

10、要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn) 老年人對25項休憩特征之重要性與績效表現(xiàn)的評價見表1。老年人認為較重要的前10項特征依次是園內空氣質量、綠地面積、路面安全、遮蔭休憩場所、適合老人休閑娛樂的設施數(shù)量、園內環(huán)境的清潔、園內治安管理、適合老人休閑娛樂的活動種類、環(huán)境靜謐各項活動互不干擾、休閑活動人數(shù)適宜沒有擁擠感， 而較不重視的5個特征依次是臨近購物設施、服務中心的設立、夜間照明情況、園內攤販管理、垃圾桶配置情況。老年人感到滿意的前10項特征依次是臨近購物設施、步行道沿途景觀優(yōu)美、綠地面積、遮陰休憩場所、路面安全、園內路面的維護、花草樹木的維護、垃圾桶配置情況、休息椅凳的維護、園內環(huán)境的清潔，

11、而較不滿意的5個特征依次是護城河水質、洗手間配置狀況、休閑活動人數(shù)適宜沒有擁擠感、洗手間的清潔衛(wèi)生、服務中心的設立。最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)2.5 IPA圖圖2 IPA圖注：圖中方框內的數(shù)字即表1休憩特征之序號最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn) 圖2所示，落在A象限（繼續(xù)保持區(qū)域）的休憩特征包括綠地面積、遮蔭休憩場所、步行道沿途景觀優(yōu)美、路面安全、園內環(huán)境清潔、園內治安管理、適合老人休閑娛樂的活動種類、休息椅凳的維護、花草樹木的維護等9個特征。 落在B象限（供給過度區(qū)域）的休憩特征包括臨近購物設施、夜間照明情況、垃圾筒配置狀況以及園內路面的維護等4個特征。最新重要性績效表

12、現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn) 落在D象限（加強改善重點區(qū)域）的休憩特征包括園內空氣質量、適合老人休閑娛樂的設施數(shù)量、護城河水質、環(huán)境靜謐各項活動互不干擾、休閑活動人數(shù)適宜沒有擁擠感、洗手間配置狀況、適合老人休閑娛樂的設施種類、休閑椅凳配置狀況、交通工具存放等9個特征。 落在C象限（優(yōu)先順序較低區(qū)域）的休憩特征包括3項，即服務中心的設立、園內攤販管理、洗手間清潔衛(wèi)生。最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)3 IPA圖在SPSS17.0軟件上的實現(xiàn)第一步：新建一個SPSS文件，將表1中的重要性、績效表現(xiàn)之平均數(shù)數(shù)據(jù)復制到SPSS“數(shù)據(jù)視圖”窗口，在“變量視圖”窗口，將兩變量分別“標簽”為“重要性”“

13、績效表現(xiàn)”。最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)第二步 在“工具欄”點擊“圖形”-“舊對話框”-“散點/點狀”-點擊“簡單分布”-點擊“簡單分布”之“定義”，出現(xiàn)右圖最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)將“重要性”移動到X軸框內，將“績效表現(xiàn)”移動到“Y軸”框內。如右圖所示最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)點擊上圖左下角的 ，進入，結果如下圖：最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn) 在上圖上雙擊鼠標左鍵，出現(xiàn)圖表編輯器，如右圖： 最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)第三步 在圖表編輯器上點擊 （向X軸添加參考線）圖標。出現(xiàn)如下左圖和X軸屬性（右圖）。 最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn) 修改X軸屬性，將 中數(shù)據(jù)修改為X（重要性）的總平均數(shù)3.864 ，然后點擊 之方框，再點擊屬性下端中間 之 。結果如下圖：最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)最新重要性績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實現(xiàn)然后點擊圖