客戶投訴解決過程包含對話

1、關于“牛奶里面有蒼蠅”的客戶投訴及處理事因： 客戶李小姐在我商場購買了某品牌的插管牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯隨手拿出牛奶給孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽你看，這里有蒼蠅！”李小姐聞聲望去，發(fā)現(xiàn)孩子喝的牛奶盒里（當時牛奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅，李小姐瞬間火冒三丈，立刻帶著孩子來商場投訴。發(fā)展： 當時接待李小姐的是值班的大堂經(jīng)理，先是不斷否認牛奶盒會出現(xiàn)蒼蠅的可能性，又說：“既然你說有問題，那就帶著小孩去醫(yī)院，除了問題我們負責?！崩钚〗懵牭胶螅腔鸫?，便大聲說：“你負責？好，那你現(xiàn)在去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院，出了問題我來負責好不好？”邊說邊在商場里大吼

2、大叫，還揚言說要去“消協(xié)”投訴，引起了很多顧客的圍觀。解決過程：商場的顧客服務中心負責人出面，趕快請那位值班經(jīng)理離開，又請顧客一起到辦公室詳談，一邊道歉，一邊詢問事情經(jīng)過，詢問重點：1，發(fā)現(xiàn)蒼蠅地點（確定餐館的衛(wèi)生情況）、2、確定當時盒子是處于撕開的狀態(tài)，而非處于只插了吸管的封閉狀態(tài)，3確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅的是小孩，大人不在場；4、詢問之前在購買該品牌牛奶的時候有沒有出現(xiàn)過類似的狀況。了解完這些后，負責人對顧客提出了相關的解決方案，但由于顧客對值班經(jīng)理說的“去醫(yī)院檢查，出了問題我負責”的話一直耿耿于懷，不愿意接受我們的道歉與建議，于是負責人只好請顧客留下電話號碼，并承諾第二天再聯(lián)系解決。第二天，負

3、責人給顧客打了電話，告訴顧客：我們商場已經(jīng)與該牛奶品牌公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去牛奶生產(chǎn)廠家參觀了解（該品牌的牛奶生產(chǎn)流水線：生產(chǎn)包裝檢驗全過程全部是在無菌封閉的操作間進行的。）并提出，本著商場對顧客負責的態(tài)度，如果客戶要求，我們愿意聯(lián)系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確定，由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，而且也覺得商場是在認真負責的解決問題，態(tài)度一下緩和了很多，這時商場又對值班經(jīng)理的話做了道歉，并且對顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點并非環(huán)境很潔凈的小飯館，時間大人不在場，牛奶盒沒有封閉等情況做了分析，讓顧客知道這些因素都不能排除是蒼蠅落入牛奶盒（而非自己帶有）的可能性。通過不斷的溝通，顧客終于不

4、再生氣了，并且告訴顧客，其實最讓她生氣的是當時值班經(jīng)理的話，不過看在后來商場如此認真的處理態(tài)度，她決定不再追究，她也相信可能是蒼蠅掉進牛奶盒的。附錄一：對話大堂經(jīng)理站在一旁，李小姐進入顧客：你們這兒誰是負責人，來個能說話的人行不？！大堂經(jīng)理：小姐您好，請問有什么事嗎？顧客：我剛在你們這兒買的牛奶，轉身我們家孩子就喝出蒼蠅了，你說這是什么情況？大堂經(jīng)理：不可能，我們商城的牛奶產(chǎn)品質量絕對沒有問題，是您孩子自己鬧著玩兒的吧？顧客：鬧著玩兒？鬧著玩兒我還跑到你們這來？我拿我兒子的健康來鬧著玩兒？大堂經(jīng)理：不管怎么說我們商場的牛奶絕對不會出現(xiàn)蒼蠅。顧客：那現(xiàn)在是怎么樣？這不就出了問題了嘛，怎么著你還想

5、耍賴啊？大堂經(jīng)理：小姐，那您要是這么說，那行，您帶著孩子去醫(yī)院檢查，出了問題我負責！顧客：你負責？好，那你現(xiàn)在去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，出了問題我負責行不行？對話結束，李小姐開始提高音量，面向觀眾顧客：大家快來看哪！這家超市產(chǎn)品質量有問題啊，出了問題還讓我自己解決啊，這是什么態(tài)度嘛，大堂經(jīng)理都這么不負責（抬手指著大堂經(jīng)理），以后誰還敢在他們家買東西??！我還不信了！你們今天要是不給我個說法，我就上消協(xié)告你們去!.顧客繼續(xù)罵罵咧咧。負責人上場，支開大堂經(jīng)理（這里我來處理，你去忙別的吧?。?，走向李小姐。負責人：小姐您好，我是商場專門派來解決您問題的，您先消消氣，為了更好的了解您的問題，我可以

6、邀請您去辦公室詳談一下嗎？顧客：終于有個說人話的了是吧！我到要看看你準備怎么跟我解決!二人步入辦公室，坐下。負責人：小姐您好，我是商場客服專員，您叫我小曾就好了，您貴姓？顧客（語氣冷淡）：我姓李。負責人：李小姐，非常抱歉讓您動氣，您能跟我說說事情的具體經(jīng)過嗎？顧客：就是我今天上午我?guī)е鴥鹤釉谀銈兩虉鲑I了幾盒牛奶，后來中午去餐館吃完飯我兒子喝著你們的牛奶，喝著喝著就他就叫我看牛奶盒，說有只蒼蠅，我一看可惡心死我了，立馬我就上這兒來找你們來了，誰知碰見剛剛那么個不講理的家伙。負責人：非常不好意思剛剛我們的大堂經(jīng)理讓您動氣，您剛剛去的是哪家餐廳呢？顧客：就是xxx路拐角那家，叫什么“快樂時光”。負責

7、人：好，那你發(fā)現(xiàn)有蒼蠅的時候，盒子是打開的對嗎？而不是只是插著管?顧客：是打開的，我兒子撕開的，不然我怎么看得見蒼蠅嘛。負責人：非常好，那是您兒子叫你看的，而不是你自己發(fā)現(xiàn)的對嗎？顧客：是啊，我當時在跟朋友聊天。但是我兒子是不會撒謊的。負責人：好的，那您之前買過我們這個牌子的牛奶嗎？顧客：買過啊，就是一直在買，今天才順手就拿了嘛。負責人：那您之前有沒有遇到過類似的情況呢？顧客：這個，倒是沒有，但是也不代表不肯能發(fā)生嘛?。ㄘ撠熑颂岢龅谝粋€解決方案）負責人：我?guī)П砩虉鰧δ阒乱哉嬲\的道歉，也非常抱歉您今天生這么大的氣，非常對不起，您看這樣行不行？我們給你送一張價值500元的代金券，然后我們派人帶您的

8、孩子去醫(yī)院檢查行嗎？顧客：怎么？出了質量問題想隨便弄點兒錢就把我打發(fā)了？我發(fā)現(xiàn)你們現(xiàn)在這些商場都一個樣，出了問題都想用錢解決，你以為有錢就可以解決所有事?。坑绣X就可以盛氣凌人啊，有錢就可以不講理啊？我跟你說，我不接受！我要到相關部門揭發(fā)你們，什么態(tài)度，剛剛居然叫我自己去醫(yī)院!負責人：非常抱歉李小姐，請您先消消氣，如果您不接受我們的解決方案，這樣吧，能不能留下您的聯(lián)系方式，我會向高層稟報，然后明天再給你答復行嗎？您看很多東西我們還沒有經(jīng)過調查，我們先送您回去休息，明天咱們再來解決問題好嗎、？顧客：.好吧，如果明天還不能幫我解決問題的話，咱們就315大廳見了！顧客下，負責人叫來大堂經(jīng)理，開始安排，

9、叫人去給牛奶總部打電話，叫大堂經(jīng)理準備道歉，自己則親自去餐廳勘察。第二天，負責人打電話負責人：您好，請問是李小姐嘛？顧客：是啊，你是？負責人：李小姐，我是xx商場客戶服務中心人員，小曾啊。顧客：哦哦，是你啊。怎么樣，你們今天準備給我一個怎么樣的解決方案那？負責人：是這樣李小姐，我們已經(jīng)跟xx牛奶品牌公司取得聯(lián)系，現(xiàn)在希望您能去牛奶生產(chǎn)廠家參觀了解，想讓您看到該生產(chǎn)流水線從生產(chǎn)包裝檢驗全過程全部是在無菌封閉的操作間進行的。顧客（氣已經(jīng)消了，語氣緩和的）：哦？是嗎？還能這么做？負責人：然后，本著我們商場對顧客負責的態(tài)度，如果您要求，我們愿意聯(lián)系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確定。你覺得可以

10、嗎？顧客：然后呢?負責人：從整個事情到現(xiàn)在，真的非常抱歉讓你費心，非常對不起的是值班經(jīng)理不得體的話讓你動氣，昨天我們專門去了您當時去的那家餐廳，發(fā)現(xiàn)餐廳的衛(wèi)生情況并不是非常干凈，其次您并沒有親眼看見牛奶盒一撕開是否就有蒼蠅，這些都不能排除蒼蠅落入牛奶盒的可能性，您說是不是？顧客：這倒也是，我確實沒有看見它是不是本來就有還是自己掉進去的。其實我現(xiàn)在也沒有昨天那么生氣了，我唯一心里不好過的就是昨天那個所謂的經(jīng)理說的話，非常的不負責；。負責人：是是，他的態(tài)度確實太不專業(yè)了，我已經(jīng)叫他做了檢討，最重要的是希望您能解開這個心結，好嗎？顧客：也是，你跟我說了這么半天也不容易，你剛剛說的那些檢查什么的我也看

11、出了你們是在認真的的解決問題，行了，我不追究這件事了。 -下面黃顏色是贈送的簡歷模板不需要的可以下載后編輯刪除簡歷智聯(lián)招聘男 | 已婚 | 1988 年月生 | 戶口：湖南 | 現(xiàn)居住于廣東深圳-寶安區(qū)3年工作經(jīng)驗 | 團員 | 廣東省深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)陳屋村2巷518101e-mail: 求職意向工作性質： 全職期望職業(yè)： 銷售業(yè)務、銷售管理、市場期望行業(yè)： 專業(yè)服務/咨詢(財會/法律/人力資源等)、教育/培訓/院校、通信/電信運營、增值服務工作地區(qū)： 深圳期望月薪： 4001-6000元/月目前狀況： 我目前處于離職狀態(tài)，可立即上崗職業(yè)目標喜歡營銷管理類工作，喜歡有挑戰(zhàn)的工作，大學四年一直

12、在挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)自己的極限，一直在做營銷的兼職，堅信“也精于勤而荒于嬉”一直嚴于律己，在各方面都要從嚴要求自己。相信自己總有一天會成功的！只有自己不敢做的，沒有做不成的，做銷售10分靠天，九分靠人做，市場是人做出來的。 工作經(jīng)歷2013/01 - 2014/04 超越電腦專賣店 | 市場主管 行業(yè)類別：計算機硬件 | 企業(yè)性質：民營 | 規(guī)模：20人以下 | 職位月薪：4001-6000元/月工作描述：在各工業(yè)區(qū)和住宅小區(qū)做廣告宣傳為店鋪銷售做鋪墊，并且為各用戶提供售后維護工作。2011/06 - 2012/11 衡陽市教育培訓學校 | | 銷售主管 行業(yè)類別：教育/培訓/院校 | 企業(yè)性質：民營 | 規(guī)模：20-99人 | 職位月薪：2001-4000元/月工作描述：為學校制定招生計劃，帶領招生專員在各社區(qū)以及學校周圍做廣告（包括粘貼墻體廣告，入戶拜訪宣傳）開展招生工作，定期到中小學校門口駐點宣傳，聯(lián)系各學校任課老師開展招生工作。項目經(jīng)驗教育經(jīng)歷2007/09 -2011/06 在校學習情況曾獲 院校級三等獎 在校實踐經(jīng)驗2008/03 - 2010/10 大學生英語周刊衡陽市推銷員到衡陽市區(qū)域經(jīng)理 *2008年推銷員，在學校新生開學期間向學生和家長推銷學生英語報*2009-2010年學生英語報衡陽地區(qū)區(qū)域