話務(wù)分析與排班技巧

1、話務(wù)分析與排班技巧話務(wù)分析與排班技巧 話務(wù)數(shù)據(jù)的來源lpbxpbx，交換機，交換機lacdacd，自動呼叫分配系統(tǒng)，自動呼叫分配系統(tǒng) livrivr，交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，交互語音應(yīng)答系統(tǒng)lcticti，計算機電話集成系統(tǒng)，計算機電話集成系統(tǒng)lbcmsbcms，licmicm，軟件報表系統(tǒng)，軟件報表系統(tǒng)一通電話的進入流程一通電話的進入流程關(guān)鍵指標(biāo)的控制關(guān)鍵指標(biāo)的控制l關(guān)鍵指標(biāo)對本公司有影響的重要的對csr有影響的速度、質(zhì)量、成本速度、質(zhì)量、成本1.確定最佳呼叫中心的基準(zhǔn)確定最佳呼叫中心的基準(zhǔn)2.分析全行業(yè)的平均值分析全行業(yè)的平均值3.借鑒呼叫中心管理者以往的經(jīng)驗借鑒呼叫中心管理者以往的經(jīng)驗內(nèi)部指標(biāo)

2、與外部指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)l內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)呼叫中心以內(nèi)部指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)來進行運營呼叫中心以內(nèi)部指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)來進行運營呼叫中心以外部指標(biāo)（工作人員、工作流程與技術(shù)呼叫中心以外部指標(biāo)（工作人員、工作流程與技術(shù)要點）的合理安排與使用，可以使要點）的合理安排與使用，可以使csr的服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)達到相當(dāng)水平，而達到相當(dāng)水平，而csr的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成了外部度量的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成了外部度量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)l內(nèi)部指標(biāo)可測量內(nèi)部指標(biāo)可測量l外部指標(biāo)客戶的滿意度難以測量外部指標(biāo)客戶的滿意度難以測量關(guān)鍵指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)系統(tǒng)csr公司平均排隊時間平均持線等待時間呼叫放棄率平均放棄時間平均交談時間每

3、小時呼叫次數(shù)事后處理時間總呼叫數(shù)監(jiān)聽分值出勤率實際工作率服務(wù)水平平均單呼成本平均排隊時間平均排隊時間 (1)*指呼叫者進入acd或等待隊列后，等待座席人員回答的時間。 *建議的目標(biāo)范圍在3090秒鐘之間。分析：為0，說明系統(tǒng)空閑，人員富余。高：話務(wù)量大、人員少、流程繁低：話務(wù)量少、人員多、影響因素：實際工作率、持線等待時間、平均通話時間、缺席率 平均放棄時間平均放棄時間 (2)*指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。 *全行業(yè)平均時間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為2060秒。 分析：長：系統(tǒng)、尋找最長的、短：客戶、影響因素：客戶的滿意率呼叫放棄率呼叫放棄率 (3)*放棄率：一個放棄電話，指已

4、經(jīng)被接通到中心，但在到達值機員、ivr之前就已被呼叫者掛斷與全部接通電話數(shù)的比率。*行業(yè)放棄率為3%，建議在3%5%之間。 分析：依賴呼叫者的動機、耐心等等待時間的長短話務(wù)量的多少平均持線時間平均持線時間 (4)*座席人員讓呼叫者在線上等待的平均時間。 *建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在2060秒之間。持線時間直接影響到呼叫者的情緒，需盡量避免減少持線時間。分析：csr的技能、專業(yè)知識是否過硬信息是否好查找是否有足夠的信息資料系統(tǒng)是否存在問題平均交談時間平均交談時間 (5)*指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。 *建議交談時間的目標(biāo)應(yīng)以27060秒。分析：csr的談話技巧、控制能力 加強培訓(xùn)事后處理時間

5、事后處理時間(6)* 即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。* 建議目標(biāo)是30秒至60秒 分析：csr的技能，打字速度、總結(jié)能力流程是否恰當(dāng)建議一邊談話，一邊記錄平均通話時間平均通話時間 (7)*談話時間和事后處理時間的總和。 *建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在310分鐘之間，并還可加減。 分析：根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容控制合理的時間qa對超過標(biāo)準(zhǔn)的進行測聽培訓(xùn)信息是否暢通實際工作率實際工作率 (8)*它等于座席聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實際時間除以按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間， 再乘以100。*建議目標(biāo)：92%分析置忙的原因 （主管約談、培訓(xùn)、系統(tǒng)故障等等）出勤率出勤率 (9)*指

6、一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。*建議目標(biāo)為98%以上。 監(jiān)聽分值監(jiān)聽分值 (10)*指由質(zhì)量保證專家qa對csr的電話質(zhì)量所做的等級評價的分值。 根據(jù)情況制定恰當(dāng)?shù)目己酥贫却酥贫炔皇且怀刹蛔兊?，隨客戶的滿意度而變化qa不代表客戶總呼叫數(shù)總呼叫數(shù) (11)*指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。 *不同的行業(yè)，不同性質(zhì)的呼叫中心的業(yè)務(wù)量會各不一樣。平均單呼成本平均單呼成本 (12)*某段時間內(nèi)中心的全部費用除以這段時間接聽的所有電話數(shù)。 *行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。 服務(wù)水平服務(wù)水平 (13)*服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于x秒鐘(公司

7、為15秒內(nèi))的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。 *全行業(yè)大多數(shù)中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。其他指標(biāo)其他指標(biāo)1.1.平均振鈴次數(shù)：平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由業(yè)務(wù)員、 還是ivr回的。行業(yè)平均次數(shù)是23 次，建議24次。2.2.平均應(yīng)答速度：平均應(yīng)答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)長度常常定在20秒鐘之內(nèi)。3.3.每小時呼叫次數(shù)每小時呼叫次數(shù) ：指每個業(yè)務(wù)員每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，業(yè)務(wù)員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。每小時呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個技術(shù)程度很

8、高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時只有五次，而在技術(shù)設(shè)施簡單的呼叫中心，這個數(shù)字則可能高達100。其他指標(biāo)其他指標(biāo)4 4、占線率、占線率 ：等于（通話時間+持線時間）除以（通話時間+持線時間+閑置時間）乘100。建議努力目標(biāo)：一般標(biāo)準(zhǔn)是90%或者更大。5 5、忙音率、忙音率 ：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。我們建議努力目標(biāo)范圍控制在1%3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話。6、一次性解決問題的呼叫率一次性解決問題的呼叫率 ：不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼，就將問題解決了的電話的百分數(shù)。行業(yè)平均百分比為85%，建議目標(biāo)范圍在85%10

9、0%之間。 其他指標(biāo)其他指標(biāo) 7 7、隊列放置率、隊列放置率 ：列入排隊名單的電話數(shù)量除以接到的所有電話的數(shù)量，再乘以100。就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議范圍為10%20%。8、轉(zhuǎn)接呼叫率轉(zhuǎn)接呼叫率 ：即由值機業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其它人員接聽的電話的百分比。此規(guī)范的全行業(yè)平均百分數(shù)是3%，建議每一百個電話只有一個被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。9、已復(fù)電話百分比已復(fù)電話百分比 ：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。此一規(guī)范最常見的百分比是98%。10、座席人員流動率座席人員流動率 ：指離開中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。 行業(yè)平均辭職率為25%，根據(jù)實際狀況

10、，建議目標(biāo)為15%以下。 關(guān)鍵指標(biāo)外部指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)外部指標(biāo)接近和進入呼叫中心的難易程序與csr交流的輕松度csr解答問題和提供解決方案的能力鈴響的次數(shù)回答電話的快慢回答是否全面排隊的時長對呼叫者處境的關(guān)心程度回答是否準(zhǔn)確持線等待的時間對呼叫者問題的理解回答是否公正轉(zhuǎn)接的次數(shù)口齒是否清晰關(guān)鍵指標(biāo)外部指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)外部指標(biāo)l接近和進入呼叫中心的難易程序l與csr交流的輕松度lcsr解答問題和提供解決方案的能力呼叫者對進入呼叫中心的感覺呼叫者對進入呼叫中心的感覺l鈴響的次數(shù)l排隊的時長l持線等待的時間l轉(zhuǎn)接的次數(shù)呼叫者與呼叫者與csr交談的感覺交談的感覺l回答電話的快慢l對呼叫者處境的關(guān)心程度l對呼叫

11、者問題的理解l口齒是否清晰呼叫者對呼叫者對csr的感覺的感覺l回答是否全面l回答是否準(zhǔn)確l回答是否公正相關(guān)話務(wù)分析報表相關(guān)話務(wù)分析報表lvdn報表lskill報表lcsr(業(yè)務(wù)代表)相關(guān)報表livr報表l來電原因、待辦事項等相關(guān)報表如何對指標(biāo)進行分析 l分析的目的：對呼叫中心進行管理，提高工作效率，創(chuàng)造價值。l分析結(jié)果的跟蹤：與相關(guān)部門聯(lián)系，制定相應(yīng)的改進計劃，并閉環(huán)。l定期檢查l根據(jù)本公司的平均值制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)值 l分析的圖表、表格制作l直觀l舉例（）生產(chǎn)力分析生產(chǎn)力分析l生產(chǎn)力分析師的工作目的：合理安排csr，滿足工作需要節(jié)約人力成本控制各kpi指標(biāo)人力分析及人力預(yù)測出勤管理l生產(chǎn)力分析師

12、應(yīng)做到：了解每位csr的技能了解各租方的工作時間了解各租方的話務(wù)高、低峰值及時間了解本公司的kpi指標(biāo)并不斷修正了解各csr的特殊需求生產(chǎn)力分析排班作業(yè)l輪班規(guī)定內(nèi)容l排班作業(yè)流程圖l作業(yè)指導(dǎo)書l客服部排班表(月班表、日班表)l生產(chǎn)力分析相關(guān)表單輪班規(guī)定內(nèi)容為便于輪班作業(yè)管理需要，需制定輪班規(guī)定。 需規(guī)定：l上下班時間l津貼制度(同公司)l加班規(guī)定l調(diào)換班規(guī)定l請假規(guī)定l排班表公布方式與時間規(guī)定l其他安公司規(guī)定執(zhí)行人力估算基本公式l人力估算基本公式人力估算基本公式=總電話數(shù)總電話數(shù)(含接起含接起+未接起未接起)*平均處理每通電平均處理每通電話時間話時間(秒秒)/ (8小時小時*60分分*60秒

13、秒)l( (外包座席業(yè)務(wù)外包座席業(yè)務(wù)) )人力估算人力估算= =租方所需座席租方所需座席* *租方服務(wù)時間租方服務(wù)時間/8/8小時小時l外撥活動人力估算外撥活動人力估算= =租方外撥數(shù)量租方外撥數(shù)量* *打擊次數(shù)打擊次數(shù)/ /日人均撥打次數(shù)日人均撥打次數(shù)l另需考慮人員輪班折損另需考慮人員輪班折損30%30%，每月人員的平均利用為，每月人員的平均利用為70%(70%(每月每月3030天實際工作日為天實際工作日為2121天天) )。l需考慮實際工作時的折損需考慮實際工作時的折損20%20%，平均工作率以，平均工作率以80%80%計，計，l人力差異人力差異= =現(xiàn)有人力數(shù)現(xiàn)有人力數(shù)- -各項業(yè)務(wù)所需人力數(shù)之和各項業(yè)務(wù)所需人力數(shù)之和( (正數(shù)為富余，正數(shù)為富余，負數(shù)為不