行為規(guī)劃管理制度

1、行為規(guī)范管理制度行為規(guī)范管理制度著裝規(guī)范著裝規(guī)范語言規(guī)范語言規(guī)范行為規(guī)范行為規(guī)范電話規(guī)范電話規(guī)范1 12 23 34 41.1 1.1 公司本部各崗位員工上班時間必須公司本部各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定工裝（詳見附表），工裝應(yīng)干穿著規(guī)定工裝（詳見附表），工裝應(yīng)干凈整潔，并按規(guī)定時間換洗。凈整潔，并按規(guī)定時間換洗。1 1 著裝規(guī)范著裝規(guī)范季節(jié)季節(jié)工作時間穿著標(biāo)準(zhǔn)工作時間穿著標(biāo)準(zhǔn)正式場合穿著標(biāo)準(zhǔn)正式場合穿著標(biāo)準(zhǔn)女員工女員工夏季夏季短袖上衣、裙子、深色單鞋短袖上衣、裙子、黑色單鞋、黑色絲襪冬季冬季西裝、馬夾、長袖上衣、西褲、深色皮鞋、深色襪子西裝、馬夾、長袖上衣、西褲、黑色皮鞋、黑色襪子男員工男員

2、工夏季夏季短袖上衣、西褲、深色皮鞋、深色襪子短袖上衣、西褲、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、黑色襪子冬季冬季西裝、馬夾、長袖上衣、西褲、領(lǐng)帶、深色皮鞋、深色襪子西裝、馬夾、長袖上衣、西褲、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、黑色襪子1.2 1.2 員工須保持工裝的員工須保持工裝的平整，不得穿著有明顯平整，不得穿著有明顯皺痕的工裝上班。皺痕的工裝上班。1.3 1.3 有領(lǐng)帶配置的員工有領(lǐng)帶配置的員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶須保持要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶須保持平整、結(jié)正。平整、結(jié)正。1.4 1.4 員工上班時間均須配帶工作牌，工作牌必須端正地配帶在左胸口員工上班時間均須配帶工作牌，工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方，其他未經(jīng)公司認可的佩飾、證章等，一律

3、不準(zhǔn)佩帶。袋上方，其他未經(jīng)公司認可的佩飾、證章等，一律不準(zhǔn)佩帶。1.5 1.5 員工必須保持所穿皮鞋的亮潔，管理層人員不得穿著球鞋上班。員工必須保持所穿皮鞋的亮潔，管理層人員不得穿著球鞋上班。1.6 1.6 工作時間穿著長袖長褲的員工不得卷起衣袖或褲腳。工作時間穿著長袖長褲的員工不得卷起衣袖或褲腳。1.7 1.7 女員工的襯衣必須束在裙子里，男員工的襯衣必須束在褲腰里。女員工的襯衣必須束在裙子里，男員工的襯衣必須束在褲腰里。1.8 1.8 非工作時間，不可穿著有公司明顯標(biāo)識的工裝、配戴工作卡上街、非工作時間，不可穿著有公司明顯標(biāo)識的工裝、配戴工作卡上街、 外出、探親訪友。外出、探親訪友。1.9

4、 1.9 講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、身體無異味，工作前講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、身體無異味，工作前不得飲酒或吃蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生，男員工不得留不得飲酒或吃蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生，男員工不得留過長頭發(fā)，女員工不得濃裝艷抹，不帶過于夸張的首飾。過長頭發(fā)，女員工不得濃裝艷抹，不帶過于夸張的首飾。1.10 1.10 制服外不制服外不得顯露個人得顯露個人衣物和物品，衣物和物品，制服口袋不制服口袋不得裝過大的得裝過大的物品顯得鼓物品顯得鼓起。起。1.11 1.11 新入職人新入職人員在未能領(lǐng)員在未能領(lǐng)取工作服之取工作服之前，著裝須前，著裝須選擇與公司選擇

5、與公司工作服款式、工作服款式、色系相似的色系相似的服裝。服裝。2 2 語言規(guī)范語言規(guī)范2.3 2.3 員工為來賓提供服務(wù)時，一般使用普通話。當(dāng)員工發(fā)員工為來賓提供服務(wù)時，一般使用普通話。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)來賓說粵語時，如員工本人也能說為粵語，則應(yīng)改用粵現(xiàn)來賓說粵語時，如員工本人也能說為粵語，則應(yīng)改用粵語與客戶溝通。語與客戶溝通。2.4 2.4 對來賓說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作對來賓說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免客戶聽不清楚。勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免客戶聽不清楚。2.5 2.5 絕對不可講粗口、使用蔑視或污辱性的語言。絕對不可講粗口

6、、使用蔑視或污辱性的語言。2.6 2.6 不得模仿來賓的語言語調(diào)和談話。不得模仿來賓的語言語調(diào)和談話。2.7 2.7 要注意稱呼來賓的姓氏，在未知來賓姓名之前，應(yīng)稱呼要注意稱呼來賓的姓氏，在未知來賓姓名之前，應(yīng)稱呼（某某先生（某某先生/ /女士、小姐），絕不可以稱呼女士、小姐），絕不可以稱呼“喂喂”。2.1 2.1 發(fā)現(xiàn)有來賓或者公司領(lǐng)導(dǎo)向自己走來，應(yīng)立即站立，發(fā)現(xiàn)有來賓或者公司領(lǐng)導(dǎo)向自己走來，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：行注目禮，面帶微笑，說：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”或或“某某某領(lǐng)導(dǎo)上午某領(lǐng)導(dǎo)上午/ /下午下午/ /晚上好！晚上好！”。2.2 2.2 來賓離去，應(yīng)立即站立

7、，行注目禮，面帶微笑，說：來賓離去，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：“您好，歡迎再次光臨！您好，歡迎再次光臨！”或或“再見，走好再見，走好”或或“您慢您慢走走”。2.8.3 請求來賓或同事做任何事前，應(yīng)使用：“請”、“麻煩您”等；2.8.4 在向他人表示歉意時，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等；2.8.1 接待來賓或者領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)該說：“您好”、“歡迎您”等；2.8.2 接過他人遞來的物件時，應(yīng)該說：“謝謝”； 2.8.5 表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；2.8.6 他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”、“不客氣”等。2.8.7 暫時離開來賓暫時離開來賓時：應(yīng)該說：時：應(yīng)該說：“請

8、稍候請稍候/ /請稍請稍等等”，如果離開，如果離開時間較長，回來時間較長，回來后要講后要講“對不起，對不起，讓您（你們）久讓您（你們）久等等”，不允許一，不允許一言不發(fā)就開始工言不發(fā)就開始工作。作。 2.8 2.8 待人接物要文明禮貌，注意語言藝術(shù)，盡量多使用禮貌用語。待人接物要文明禮貌，注意語言藝術(shù)，盡量多使用禮貌用語。2.9 遇來賓詢問時，做到有問必答，不能說“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等服務(wù)忌語。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），你可以到部咨詢，或者方便也可以留下您的姓名和聯(lián)系電話，我將再次與您聯(lián)系”；

9、2.10 不允許與來賓開過份 的玩笑；2.11 遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)該說：“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。3 3 行為規(guī)范行為規(guī)范3.1 接待客戶時面帶微笑，談話時應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評時不辯駁，冷靜對待，遇到重大事情及時上報；3.2 工作時間內(nèi)不得看小說、睡覺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、玩游戲、看影片、聽音樂、吃零食等，未經(jīng)上級批準(zhǔn)不得接待親友探訪；3.3 不得在工作區(qū)域高聲喧嘩，影響客戶或其他同事；3.4 注意保持整潔有序的工作環(huán)境， 培訓(xùn)、會議中手機請調(diào)為振動或者關(guān)閉狀態(tài)；3.

10、5 在公司內(nèi)嚴(yán)禁爭吵、打架、喝酒、賭博、吸毒等不良行為；3.6 在辦公區(qū)域不得有影響服務(wù)形象的行為，如化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、摳鼻孔、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)、雙手叉腰、交叉胸前、拍桌子、玩弄物品等；3.7 上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響影響他人工作；3.8 咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并 說對不起；3.9 不得隨地吐痰，亂丟雜物； 3.10 上班時要保持良好的坐姿或站 姿，不得東歪西倒前傾后靠， 不得伸懶腰、駝背、聳肩。 4 4 電話規(guī)范電話規(guī)范4.2應(yīng)答4.2.1 確定來電人的要求，可說：“有什么可以幫您的嗎？”4.2.2 如來電人找某人，應(yīng)說：“

11、請稍等”，然后叫被找人前來接聽。4.2.3 如來電人所找的人不在，應(yīng)說 “對不起！他（她）現(xiàn)在不在這里/他（她）剛剛有事走開了，請問有什么事可以幫您嗎？”4.1 4.1 使用電話時注意使用電話時注意語言簡明，通話時請語言簡明，通話時請適當(dāng)控制音量；接聽適當(dāng)控制音量；接聽電話時，應(yīng)在電話鈴電話時，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒接響三聲內(nèi)拿起聽筒接聽，自報公司名稱：聽，自報公司名稱：“你好，廣晟物業(yè)你好，廣晟物業(yè)”，然后細心聆聽、解釋、然后細心聆聽、解釋、登記、聲調(diào)要溫和；登記、聲調(diào)要溫和；4.3 記錄電話內(nèi)容記錄電話內(nèi)容 如來電人提出服務(wù)要求時，如來電人提出服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人姓名、應(yīng)迅速記下來電人姓名、聯(lián)系電話和服務(wù)要求等，聯(lián)系電話和服務(wù)要求等，若來電人不希望留下姓名，若來電人不希望留下姓名，要尊重其本人的意向，并要尊重其本人的意向，并作記錄；聆聽電話過程中，作記錄；聆聽電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：當(dāng)?shù)卣f：“好的、是的、好的、是的、嗯嗯”等以表明你在認真傾等以表明你在認真傾聽。聽。4.4 收線時向來電人收線時向來電人說說“再見！再見！”，等，等來電人掛下電話后來電人掛下電話后再收線。再收線。12344.5.2 通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候”。然后一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了。”4.