禮節(jié)培訓(xùn) 講師手冊

1、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)什么是禮儀什么是禮儀禮禮儀儀什么是禮儀什么是禮儀表示敬意的通稱表示敬意的通稱儀儀式式社道社道會德會德準(zhǔn)規(guī)準(zhǔn)規(guī)則范則范禮禮物物法準(zhǔn)法準(zhǔn)度則度則典表典表范率范率形程形程式序式序容風(fēng)容風(fēng)貌度貌度禮禮物物真誠真誠 恭敬恭敬 愛愛禮儀的表現(xiàn)禮儀的表現(xiàn)禮儀的本質(zhì)禮儀的本質(zhì)不是妨礙或打擾對方，而是多站在對方的立場考慮問題，為對方提供方便?；A(chǔ)禮儀一、儀態(tài)禮儀與人相處，你希望得到一個什么樣的表情？與人相處，你希望得到一個什么樣的表情？表情表情表情表情v 要與對方保持正視的微笑；v 高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；v 低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；v 眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量

2、接受對方的目光 （注意：坦誠而不是瞪）。目光目光v 在與人談話時，大部分時間看著對方的眼睛，否則是不禮貌或不真誠；v 正確的目光是自然地注視；v 道別或握手時，更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。聲音聲音v 你知道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練。v 低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語言的魅力。聲音聲音v 沒有濃重的地方口音;v 使用正確的語法;v 不說令人厭惡的字眼;v 所有字的發(fā)音都正確;v 不要一再使用口頭禪;v 語速適中;v 音調(diào)不過高，聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重。體態(tài)體態(tài)行行姿姿3坐坐姿姿2站站姿姿1蹲蹲姿姿4站姿站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自

3、然 下垂，收腹。兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手 合起放在背后。雙腳并攏，腳尖分呈v字型，雙手合起放在腹前。坐姿坐姿v 輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。v 對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛;v 如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。行姿行姿： 抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊, 自然擺動,步伐輕輕的,不可拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。 行走軌跡雙腳內(nèi)側(cè)成一直線。 ：抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊, 自然擺動，步伐輕巧，不可拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。步伐堅定，充滿自信。

4、 行走軌跡雙腳內(nèi)側(cè)成一直線。蹲姿蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。v 男士同上。身體語言身體語言優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí) 站如松站如松 坐如鐘坐如鐘 行如風(fēng)行如風(fēng)男士儀表男士儀表1女士儀表女士儀表2二、儀表禮儀儀表禮儀儀表禮儀 男士儀表男士儀表儀表禮儀儀表禮儀 男士儀表男士儀表儀表禮儀儀表禮儀 女士禮表女士禮表儀表禮儀儀表禮儀 女士禮表女士禮表準(zhǔn)備上班 干凈整齊干凈整齊( (男男) ) 頭 發(fā)是否清潔?與工作是否相符? 面 孔 是否刮臉了? 是否剔胡須了? 眼睛是否充血?手 臟嗎? 指甲長嗎? 襯 衫臟嗎?是否有斑點或褶皺

5、?袖子是否挽起來了?領(lǐng) 帶 扎系的方法是否正確? 長度合適嗎? 位置是否正確?（沒有歪嗎?） 褲 子是否熨燙過?是否變形了（比如膝蓋處突出）?腰帶是否有些舊? 上 衣整理得是否整齊?是否端正得體?襪 子 是否清潔?(白色 )皮 鞋 顏色，樣式是否得體？容貌容貌 整潔整潔( (女女) ) 頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適?化妝 是否給人健康，整潔的感覺? 是否過于鮮艷？手 指甲長度是否過于長？ 指甲油的顏色是否過于鮮艷? 襯衫臟嗎?是否有斑點或褶皺?上衣 是否經(jīng)過熨燙? 是否整齊?皮鞋 是否經(jīng)常擦拭? 顏色,樣式是否合適? 包質(zhì)量? 樣式? 顏色？ 裙子是否有褶皺?長短是否合適? 長襪

6、顏色是否合適?容貌容貌表情表情 表情練習(xí)表情練習(xí) 眼睛 嘴 舌頭 嘴形工作禮儀問候的意義問候的意義打開心靈之窗的問候打開心靈之窗的問候 ( (表情表情) )溫柔甜蜜的微笑溫柔甜蜜的微笑 帶著相信與關(guān)心的目光，看對方帶著相信與關(guān)心的目光，看對方 頭稍抬起頭稍抬起 下頜自然收回下頜自然收回 肩膀放松，放平肩膀放松，放平 ( (頭頭), (), (背背), (), (腰腰) )要要自然挺起，保持一條直線自然挺起，保持一條直線 雙手垂放于褲線上（女士要把雙手放于腹前）雙手垂放于褲線上（女士要把雙手放于腹前） 雙腳腳跟合并，雙腳成雙腳腳跟合并，雙腳成4545度角度角問候的禮儀問候的禮儀 鞠躬禮鞠躬禮 v

7、 用于遇到客人、上司表示敬意或感謝時，即目視腳前1.5m處；用于客人訪問乍到時表示尊敬，即目視腳前1m處；僅用于懺悔、追悼等場合。n 學(xué)員練習(xí)學(xué)員練習(xí)怎么做怎么做? 淺禮 15 普通禮 30 鄭重禮 45問候的行動原則問候的行動原則 主動先向別人問候主動先向別人問候. . 對方?jīng)]有注意，也不要不問候。對方?jīng)]有注意，也不要不問候。 每一次見面都要問候每一次見面都要問候. . 站著問候。站著問候。 及時的問候及時的問候. . 針對不同的針對不同的t.p.o( (時間、地點、情況時間、地點、情況) )進(jìn)行相應(yīng)的問候。進(jìn)行相應(yīng)的問候。問侯問侯 （no）沒有目光，沒有語言的問候不是發(fā)自內(nèi)心的問候站在樓梯

8、的上面臺階上，向在下面臺階的領(lǐng)導(dǎo)問候只是點頭的問候10種問候語種問候語 - “so”的音的音 您好！ 謝謝. 辛苦了. 拜托. 對不起. 見到您很榮幸. 您好嗎？ 請進(jìn). 需要我的幫助嗎？ 再見.說話說話 陽光而自信的表情 正確發(fā)音 調(diào)整語速 需要強(qiáng)調(diào)部分 視線在對方的眉間 話語非常明朗 - 注意話尾不要拖延，立即停頓 注意使用簡單用語 (尤其注意不要使用隱語, 流行話) 注意使用敬語 對不起 命令型 依賴型 否定型 肯定型 與t.p.o相符聽聽 注意把對方的話傾聽到底. 適當(dāng)?shù)母胶蛯Ψ? 把身體稍傾向?qū)Ψ?，以表示關(guān)心. 重要部分注意記錄 / 確認(rèn) 視線放在對方的眉間優(yōu)美語言的練習(xí)優(yōu)美語言的練

9、習(xí) 3個原則 燦爛 : 明朗的嗓音, 快樂的心情. 溫柔甜美 : 容易理解, 站在對方的立場,謙虛而恭敬 優(yōu)美: 不要使用隱語及流行話應(yīng)注意的對話不良細(xì)節(jié)應(yīng)注意的對話不良細(xì)節(jié) 看不起別人的觀點 打斷談話 盯著看 自夸 再說一句 過高的嗓音 外語或難于理解的專用語 蹺二郎腿 政治及宗教問題 批評電話禮儀電話禮儀v 電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；v 告知對方自己的姓名；v 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；v 確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事項等重要事項。接聽電話接聽電話v拿起電話聽筒，告知自己的姓名；v確認(rèn)對方；v聽取對方來電用意；v進(jìn)行確認(rèn)；v結(jié)束語；v放回電話聽筒。v認(rèn)真作好記錄；v使用禮貌語言；v講話

10、簡潔、明了；v注意聽取重要信息；v講話語速不宜過快；v等對方放下電話后在輕輕 放回電話機(jī)。電話禮儀電話禮儀v電話打錯了，要主動道歉；v打電話的一方或者長輩、上級、女士先放電話；v接待顧客的情況下，手機(jī)應(yīng)該靜音。接聽電話的不良細(xì)節(jié)接聽電話的不良細(xì)節(jié)通話的人雖然看不到你本人，但是他一定注意你的聲音，你的態(tài)度應(yīng)該是禮貌的，聲音是適中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；要使你的聲音好聽，你試一試帶著微笑說話，你會發(fā)覺，雖然對方看不到你的微笑，但他能感覺到你快樂而和煦的心情?！澳?，這里是廣汽豐田！”電話禮儀電話禮儀接電話禮儀 代接電話禮儀 1 要以禮相待 2 要尊重隱私 3 要記憶準(zhǔn)確 對方要找的人不

11、在時，應(yīng)向其說明后，問對方是否需要代為轉(zhuǎn)達(dá) 對方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄；對方講完后，應(yīng)重 復(fù)一遍，以驗證自己的記錄正確無誤，免得誤事。 記錄他人電話，應(yīng)包括通話者單位、姓名、通話時間、通話要點、 是否要求回電話、回電話時間，等等幾項內(nèi)容。客戶接待是面對顧客的第一張笑臉客戶接待是面對顧客的第一張笑臉握手禮儀握手禮儀握手的方式q握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的q伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣q掌心向下，會有顯示傲視之嫌q掌心向上，有謙卑之態(tài)q握手的時間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長時間相握用力大小也應(yīng)適度，用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮行為；太輕甚至用指稍微碰一點，會

12、讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。q握手的力度，對男子可以稍重些，對女子則應(yīng)輕柔。老朋友多年不見，當(dāng)然不僅可以長時間相握，而且可以加大力度，再晃上幾晃。q一般人為表示進(jìn)一步親近，可以把左手伸出，握住雙方已經(jīng)相握的雙手上，輕輕地晃上幾晃，這都是允許的。但對女士不能如此。q握手前要將手套去掉。來不及的時候，應(yīng)說一聲：“對不起！”握手禮儀握手禮儀v 喧賓奪主、貿(mào)然伸手；v 目光游移，心不在焉，或者漫不經(jīng)心；v 只顧與一人握手，忽視或冷淡別人；v 出手時慢慢騰騰，或者置之不理；v 別人在握手時，插上去；v 握手后，用手帕擦手；v 帶著手套與人握手。握手的禁忌握手禮儀握手禮儀握手禮儀握手禮儀名片禮儀名片禮儀名

13、片的用途 名片的用途： 通用名片通用名片 介紹名片介紹名片 收付名片收付名片 約訪名片約訪名片 辭行名片辭行名片 慶悼名片慶悼名片張一帆銷售部 銷售顧問名片禮儀名片禮儀交換名片的方法魔鬼細(xì)節(jié)你注意了嗎？魔鬼細(xì)節(jié)你注意了嗎？遞上你的名片遞上你的名片起身站立，走上前起身站立，走上前雙手或右手雙手或右手正面對著對方正面對著對方外賓，將英文的一面對著對方外賓，將英文的一面對著對方遞名片時，應(yīng)說：遞名片時，應(yīng)說：“請多指教請多指教”， “多多關(guān)照多多關(guān)照”， “常聯(lián)系常聯(lián)系”，或作一，或作一自我介紹自我介紹與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由 尊而卑尊而卑交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名

14、片交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片 遞給位尊者遞給位尊者張一帆銷售部 銷售顧問名片禮儀名片禮儀交換名片的方法魔鬼細(xì)節(jié)你注意了嗎？魔鬼細(xì)節(jié)你注意了嗎？ 左手遞名片左手遞名片 名片背面對著對方名片背面對著對方 名片顛倒著面對對方名片顛倒著面對對方 名片舉得高于胸部名片舉得高于胸部 以手指夾著名片給人以手指夾著名片給人遞上你的名片遞上你的名片張一帆銷售部 銷售顧問名片禮儀名片禮儀交換名片的方法魔鬼細(xì)節(jié)你注意了嗎？魔鬼細(xì)節(jié)你注意了嗎？接受他人的名片接受他人的名片 他人給自己或交換名片時，他人給自己或交換名片時，起身站立，面含微笑，目視對方起身站立，面含微笑，目視對方雙手捧接，或以右手接過雙手捧接，或以右

15、手接過接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍， 意在表示重視對方意在表示重視對方接受他人名片時，應(yīng)使用謙敬語，接受他人名片時，應(yīng)使用謙敬語， 如如“請您多關(guān)照請您多關(guān)照”，“請您多指教請您多指教”張一帆銷售部 銷售顧問名片禮儀名片禮儀交換名片的方法魔鬼細(xì)節(jié)你注意了嗎？魔鬼細(xì)節(jié)你注意了嗎？ 無反映無反映 只用左手接過只用左手接過 接過名片后看也不看接過名片后看也不看 手頭把玩手頭把玩 棄之桌上棄之桌上 裝入衣袋裝入衣袋 交予他人交予他人 接受名片時，一言不發(fā)接受名片時，一言不發(fā)接受他人的名片接受他人的名片張一帆銷售部 銷售顧問名片禮儀名片禮儀索要名片的方法魔鬼細(xì)節(jié)你注

16、意了嗎？魔鬼細(xì)節(jié)你注意了嗎？向他人索要名片的方法 索要他人的名片時，應(yīng)采用以下的方法索要他人的名片時，應(yīng)采用以下的方法q向?qū)Ψ教嶙h交換名片向?qū)Ψ教嶙h交換名片q主動遞上本人名片主動遞上本人名片q詢問對方：詢問對方：“今后如何向您請教？今后如何向您請教？” （此法適于向尊長索取名片）（此法適于向尊長索取名片）q詢問對方：詢問對方：“以后怎樣與您聯(lián)系？以后怎樣與您聯(lián)系？” （此法適于向平輩或晚輩索要名片）（此法適于向平輩或晚輩索要名片）張一帆銷售部 銷售顧問名片禮儀名片禮儀名片存放的方法1 名片的放置方法參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查

17、放在放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片接過接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)不能放在其他隨意地方不能放在其他隨意地方張一帆銷售部 銷售顧問張一帆銷售部 銷售顧問張一帆銷售部 銷售顧問名片禮儀名片禮儀名片收藏的方法2 名片的收藏的要求 其參加交際應(yīng)酬后，及時把收到的名片分類整理收藏其參加交際應(yīng)酬后，及時把收到

18、的名片分類整理收藏不要隨意夾在書刊、材料，壓在玻璃板下，或扔在抽屜里不要隨意夾在書刊、材料，壓在玻璃板下，或扔在抽屜里 3 名片的收藏的方法存放名片的方法大體上有四種，存放名片的方法大體上有四種，四種方法可以交叉使用四種方法可以交叉使用1 1）按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類）按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類2 2）按姓名的漢字筆劃的多少分類）按姓名的漢字筆劃的多少分類3 3）按專業(yè)或部門分類）按專業(yè)或部門分類4 4）按國別或地區(qū)分類）按國別或地區(qū)分類 收藏的名片甚多，可以編一個索引，用起收藏的名片甚多，可以編一個索引，用起來會更方便。來會更方便。 電子存儲方法電子存儲方法張一帆銷售部 銷售顧問張一帆銷售部 銷售顧問張一帆銷售部 銷售顧問下班禮儀下班禮儀應(yīng)整理好自己的桌面，將機(jī)密文件、票據(jù)和重要物品存放好，離開辦公室應(yīng)向同事們告辭；還沒有到下班時間就一個勁地看表，心神不寧是不雅觀的；只有那些不去注意時間而始終埋頭工作的人，才能得到人們的肯定。商務(wù)接待言談禮儀商業(yè)接待言談禮儀商業(yè)接待言談禮儀v 盡量避免使用命令