南航中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量研究(初稿)

1、 鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院畢 業(yè) 論 文（設(shè) 計(jì)）2019屆 播音與主持藝術(shù)（空乘方向）專(zhuān)業(yè)1502121班題 目 南航中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量研究 姓 名 金積燕 學(xué)號(hào) 150212115 指導(dǎo)教師 馬銳 職稱(chēng) 副教授 二一 年 月 日摘 要隨著世界全球化的不斷深入，其影響表現(xiàn)在方方面面。在航空業(yè)方面也有著很深的影響。國(guó)內(nèi)的航空公司也慢慢進(jìn)入世界市場(chǎng)，面臨著新的挑戰(zhàn)。隨著國(guó)際航線的增加，航空公司不光要接待國(guó)內(nèi)乘客，還要接待來(lái)自國(guó)外的乘客。無(wú)論是在國(guó)際航班還是國(guó)內(nèi)航班中，中轉(zhuǎn)聯(lián)程這一環(huán)節(jié)十分常見(jiàn)，其的服務(wù)質(zhì)量都是不能忽視的。本文首先闡述相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論，并以此為理論基礎(chǔ)，對(duì)南方航空公司的中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)進(jìn)行分

2、析。接著根據(jù)航空公司中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的管理體系分析中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量中存在的切實(shí)問(wèn)題。最后根據(jù)這些問(wèn)題提出相應(yīng)的改進(jìn)方案。希望對(duì)提高中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量提供借鑒，促進(jìn)我國(guó)航空業(yè)的發(fā)展。關(guān) 鍵 詞南方航空;中轉(zhuǎn)聯(lián)程;服務(wù)質(zhì)量Research on the Quality of China Southern Airlines Transit and Linkage ServiceAuthor: Jin JiYan Tutor: Ma RuiAbstractAs the worlds globalization continues to deepen, its impact is manifested

3、 in all aspects. It also has a profound impact on the aviation industry. Domestic airlines are slowly entering the world market and facing new challenges. With the increase of international routes, airlines not only have to receive domestic passengers, but also receive passengers from abroad. Regard

4、less of whether it is on international flights or domestic flights, the link process is very common, and the quality of its services cannot be ignored. This paper first expounds the relevant service quality theory, and based on this theory, analyzes the transit service of China Southern Airlines. Th

5、en, according to the management system related to the quality of the airlines transit and inter-department service, the practical problems in the quality of the transit-linked service are analyzed. Finally, according to these problems, the corresponding improvement plan is proposed. I hope to provid

6、e reference for improving the quality of transit and joint service and promote the development of Chinas aviation industry.Key wordssouthern Airline；Transit link；Service quality目 錄引言1一、相關(guān)基礎(chǔ)理論2（一）中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)定義2（二）中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀4（三）中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)方法6二、南方航空中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀7（一）南方航空公司概況7（二）南方航空公司中轉(zhuǎn)服務(wù)管理辦法7三、 南方航空中轉(zhuǎn)聯(lián)

7、程服務(wù)存在的問(wèn)題9（一）規(guī)章制度不夠完善健全9（二）員工的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)仍需提高9（三）信息傳遞不及時(shí)10四、南方航空中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案11（一）健全規(guī)章制度和規(guī)范業(yè)務(wù)操作11（二）提高員工的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)12（三）保持航空公司與旅客之間的信息暢通13結(jié)束語(yǔ)15致 謝16參考文獻(xiàn)17 鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院民航學(xué)院本科畢業(yè)論文南航中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量研究學(xué)號(hào) 150212115 姓名 金積燕 指導(dǎo)教師：姓名 馬銳 副教授引言隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷加快，我國(guó)航空業(yè)也在快速發(fā)展。隨著人們生活質(zhì)量的提高，飛機(jī)在人們的生活中已經(jīng)慢慢變得普及，航空公司的客流量也在逐年增多。

8、我國(guó)，民航事業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，國(guó)外民航業(yè)的發(fā)展也不可小覷。在這一大背景下，民航業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)也是空前的巨大，航空公司想要穩(wěn)健的發(fā)展，在市場(chǎng)中占據(jù)有利地位就必須提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而留住客戶(hù)，吸引更多客戶(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益的最大化。想要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力最重要的條件之一就是能夠提供良好的服務(wù)。因此如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量成為了當(dāng)下航空公司最應(yīng)注意的問(wèn)題。其中轉(zhuǎn)聯(lián)程的相關(guān)服務(wù)是不容忽視的，中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量的好壞直接能看出一個(gè)航空公司的服務(wù)水平。我國(guó)航空業(yè)還處在發(fā)展?fàn)顟B(tài)，與國(guó)外航空公司相比，我國(guó)國(guó)內(nèi)航空公司在服務(wù)質(zhì)量上仍和其存在著一些差距。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境之下，提升航空公司各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。

9、航空公司必須持續(xù)高度關(guān)注旅客們的需求，不斷完善自身的服務(wù)流程，不斷提升自身員工的專(zhuān)業(yè)水平和自身素質(zhì)，從而提高旅客對(duì)航空公司的滿意度。本文通過(guò)以南方航空公司的中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量為案例進(jìn)行研究，對(duì)公司在中轉(zhuǎn)聯(lián)程過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要概括總結(jié)，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析總結(jié)出改進(jìn)建議，為研究關(guān)于如何提升航空公司中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)的質(zhì)量具有可參考的價(jià)值和經(jīng)驗(yàn)。 1一、相關(guān)基礎(chǔ)理論（一）中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)定義1、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量就是指在服務(wù)工作過(guò)程中，為滿足客戶(hù)的需要令客戶(hù)滿意所達(dá)到的程度和水平。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在自身企業(yè)服務(wù)理念、提供給消費(fèi)者的服務(wù)以及帶給消費(fèi)者的價(jià)值、感受等方面。服務(wù)質(zhì)量直接影響到一個(gè)企業(yè)

10、發(fā)展的好壞和企業(yè)未來(lái)的規(guī)劃圖景。服務(wù)質(zhì)量的提升有助于提高公司企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)質(zhì)量的好壞也是消費(fèi)者選擇一個(gè)企業(yè)的最主要的標(biāo)準(zhǔn)。為了避免在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不必要的錯(cuò)誤并提升消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意程度，對(duì)公司留有好的印象，公司就必須不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量。在提高自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，公司企業(yè)自身的市場(chǎng)形象也會(huì)變得越來(lái)越好，這在一定程度上就能吸引更多的消費(fèi)者選擇自己的公司企業(yè)，挖掘更多的用戶(hù)。對(duì)于原來(lái)的老顧客，服務(wù)質(zhì)量的提升也能夠升他們對(duì)自身品牌的忠誠(chéng)度，留住老顧客。提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，也有利于公司企業(yè)不斷地正視自己，提升思想，從而加快公司企業(yè)的完善和發(fā)展。2、 中轉(zhuǎn)聯(lián)程的概念中轉(zhuǎn)聯(lián)程這一概念最先

11、出現(xiàn)在國(guó)外的航空業(yè)中，指的是將一個(gè)機(jī)場(chǎng)當(dāng)做一個(gè)樞紐基地，在這個(gè)樞紐機(jī)場(chǎng)中以它中心向外輻射多條航線，在一定的時(shí)間區(qū)段之內(nèi)將一些無(wú)法實(shí)現(xiàn)直接航行的航線進(jìn)行無(wú)縫轉(zhuǎn)機(jī)銜接，在作為樞紐中轉(zhuǎn)的機(jī)場(chǎng)中將從始發(fā)地抵達(dá)到這里的乘客們重新打散組合，無(wú)縫轉(zhuǎn)機(jī)最后使旅客們安全換成到達(dá)各自目的地的航班完成后半段的飛行。成為進(jìn)行中轉(zhuǎn)聯(lián)程的樞紐機(jī)場(chǎng)代表著其中轉(zhuǎn)聯(lián)程業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)基本成熟，在這一機(jī)場(chǎng)所輻射出來(lái)的航線網(wǎng)絡(luò)也被稱(chēng)為中樞航線結(jié)構(gòu)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，中轉(zhuǎn)聯(lián)程就是不同航空公司之間進(jìn)行的、或者是航空公司自己的不同的航班通過(guò)在一些機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)后再到達(dá)目的地的方式，也可以稱(chēng)之為無(wú)縫轉(zhuǎn)接。3、 中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容中轉(zhuǎn)聯(lián)程的服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容主

12、要顯示在內(nèi)部。具體可以分為以下幾點(diǎn)：（1）機(jī)場(chǎng)設(shè)施的完善程度。在中轉(zhuǎn)聯(lián)程的過(guò)程中，機(jī)場(chǎng)設(shè)施是否完備對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量、乘客的體驗(yàn)感有著直接影響。因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的設(shè)施在一定程度上能夠?yàn)槁每吞峁┰S多便利，機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施是否完善、齊全能否滿足乘客的要求十分重要。除此之外，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，服務(wù)效率的高低也十分重要，比如說(shuō)機(jī)場(chǎng)的自助值機(jī)服務(wù)的提供，還有辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)窗口是否足夠等。（2）中轉(zhuǎn)聯(lián)程流程便利程度。中轉(zhuǎn)流程的流程便利程度主要表現(xiàn)在下機(jī)后在航站樓所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在航站樓設(shè)計(jì)與管理方面。對(duì)于出行的乘客來(lái)說(shuō)，時(shí)間是十分寶貴的，在中轉(zhuǎn)過(guò)程中浪費(fèi)的時(shí)間越久乘客的體驗(yàn)感就越差。中轉(zhuǎn)過(guò)程的流暢性直接體現(xiàn)

13、了中轉(zhuǎn)聯(lián)程的服務(wù)質(zhì)量，只有做到在各環(huán)節(jié)之間進(jìn)行完美的銜接和整合才能為乘客提供高效流暢的中轉(zhuǎn)。（3）中轉(zhuǎn)航班的銜接能力。中轉(zhuǎn)航班的銜接能力主要表現(xiàn)在銜接過(guò)程中的等待時(shí)間的長(zhǎng)短。對(duì)于一些特定的、對(duì)時(shí)間要求十分嚴(yán)格的乘客，比如說(shuō)即將參加重大會(huì)議的商務(wù)人員，因?yàn)樽陨碓蜈s時(shí)間的乘客來(lái)說(shuō)，航班等待時(shí)間的變動(dòng)對(duì)他們的工作和生活會(huì)產(chǎn)生較大的影響，甚至是造成重大損失。在中轉(zhuǎn)聯(lián)程的過(guò)程中，等待的時(shí)間與原計(jì)劃沒(méi)有較大出入是十分重要的，就算因?yàn)橐恍┰蛟斐闪搜诱`，航班銜接時(shí)間越短，乘客也有充足的時(shí)間和更多的方案選擇，航空公司也有更多的精力和時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)救措施。（5）信息系統(tǒng)的覆蓋程度。對(duì)于中轉(zhuǎn)的機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，引導(dǎo)標(biāo)識(shí)是否

14、能夠準(zhǔn)確有效的為乘客提供引導(dǎo)作用是十分重要的，這對(duì)乘客的旅行體驗(yàn)有著重要影響，因?yàn)橛行┏丝涂赡苁堑谝淮蝸?lái)到中轉(zhuǎn)的機(jī)場(chǎng)或者對(duì)機(jī)場(chǎng)并不是很熟悉。還有就是機(jī)場(chǎng)的廣播和顯示牌設(shè)備，其設(shè)立的數(shù)量越多，位置越好就越能夠?yàn)槌丝蛡兏玫?、更及時(shí)的提供航班等信息通知，能夠讓乘客及時(shí)了解中轉(zhuǎn)等相關(guān)信息。（6） 機(jī)場(chǎng)員工的服務(wù)態(tài)度。在中轉(zhuǎn)聯(lián)程的過(guò)程中，機(jī)場(chǎng)員工的服務(wù)態(tài)度也是十分重要的。在旅客下機(jī)、等候轉(zhuǎn)機(jī)、登機(jī)的過(guò)程中，員工的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響到乘客的體驗(yàn)，員工的服務(wù)態(tài)度也直接表現(xiàn)了一個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量。熱情、細(xì)心的態(tài)度勢(shì)必能使乘客擁有良好的旅行體驗(yàn)，還能保障相關(guān)服務(wù)的順利進(jìn)行，避免一些不必要的麻煩。（二）中轉(zhuǎn)聯(lián)

15、程服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀1、國(guó)外研究現(xiàn)狀在國(guó)外，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的研究受到了學(xué)者們的高度重視，許多國(guó)外高校已經(jīng)成立并不斷完善自身的服務(wù)質(zhì)量管理的專(zhuān)門(mén)研究機(jī)構(gòu)，并做了大量的、有價(jià)值的理論和實(shí)踐研究。學(xué)者Gronroos 就提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)顧客的感知所體現(xiàn)的，是比較主觀的，我們需要進(jìn)行大量的分析調(diào)查從而總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。PZB 美國(guó)的服務(wù)管理研究組合為分析服務(wù)質(zhì)量提供了一個(gè)可供參考的模板，構(gòu)建出了一個(gè)模型叫做“服務(wù)質(zhì)量差距”模型，他們將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行細(xì)化，從而做出判斷。與此同時(shí)PZB 也提出了 SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，修正了服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的因素。Bolton 與

16、Drew 學(xué)者提出了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是基于對(duì)上一次服務(wù)質(zhì)量的感知，接受服務(wù)的經(jīng)歷會(huì)影響他們對(duì)未來(lái)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)這一觀點(diǎn)。直接指出企業(yè)或者個(gè)人必須時(shí)刻注意每一次服務(wù)，因?yàn)槊恳淮畏?wù)都會(huì)影響到自身的服務(wù)質(zhì)量。Gronroos 將影響服務(wù)質(zhì)量的兩種要素“保健”和“促進(jìn)”，分別進(jìn)行了更加深入的研究，逐步完備整合成為一種系統(tǒng)性的知識(shí)體系。2、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀雖然較國(guó)外而言我國(guó)的服務(wù)質(zhì)量的研究相對(duì)滯后，但是幾年來(lái)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究也逐漸變多，涌現(xiàn)了許多優(yōu)秀的研究論文和著作文獻(xiàn)。學(xué)者汪純孝等對(duì)西方國(guó)家服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法進(jìn)行借鑒，通過(guò)自身的理解以這些理論為基礎(chǔ)提出了服務(wù)型企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)者工作的核心內(nèi)容是服

17、務(wù)質(zhì)量管理這一觀點(diǎn)。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量直接決定了企業(yè)的生死，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分重要的。學(xué)者何明光研究了對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)顧客忠誠(chéng)度所造成的影響。學(xué)者認(rèn)為企業(yè)可以通過(guò)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的把握來(lái)看自身企業(yè)質(zhì)量管理的優(yōu)劣，從而指導(dǎo)企業(yè)管理策略的制定。趙鑫、顧力剛則認(rèn)為，我國(guó)企業(yè)應(yīng)當(dāng)借鑒吸收西方的先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理念，將其與我國(guó)實(shí)際情況相結(jié)合，開(kāi)展本土化研究，從而不斷完善我國(guó)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論體系，構(gòu)建符合我國(guó)國(guó)情的服務(wù)質(zhì)量管理的方法。（三）中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)方法關(guān)于中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)，我們主要通過(guò)以下因素進(jìn)行分析測(cè)評(píng)：（1）引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、信息通知是否完備。指的是在下機(jī)到達(dá)航站樓準(zhǔn)備中轉(zhuǎn)過(guò)程中

18、，各種指示牌的安置是否清晰，有無(wú)盲區(qū)，放置位置是否科學(xué)。一些通知是否能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的傳達(dá)到乘客。（2）中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)便利程度。國(guó)際中轉(zhuǎn)旅客在到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，能否耗用較少的時(shí)間，較為方便的進(jìn)行領(lǐng)取行李以及辦理入境手續(xù)和海關(guān)手續(xù)等過(guò)程是否足夠流暢。關(guān)于提取行李服務(wù)機(jī)場(chǎng)方面是否能夠提供便利的服務(wù)。對(duì)于中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中的航班銜接時(shí)間的接受程度，在中轉(zhuǎn)聯(lián)程過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)是否都較為流暢，是否出現(xiàn)卡頓，以及相關(guān)工作人員的工作態(tài)度是否到位等等。（3）候機(jī)休息舒適程度。休息廳座椅數(shù)量是否夠用，休息座椅布局是否合理。廁所的數(shù)量和衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等。在中轉(zhuǎn)聯(lián)程時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，酒店安排是否及時(shí)，環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)，令乘客滿意。二、南方

19、航空中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）南方航空公司概況成立于1995年3月25日的中國(guó)南方航空股份有限公司是現(xiàn)階段中國(guó)航空公司中運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最為密集、年客運(yùn)量最大的航空公司。其業(yè)務(wù)范圍包括了航空運(yùn)輸、客貨代理等其他服務(wù)型產(chǎn)業(yè)。南方航空在客艙服務(wù)上，建立了較為系統(tǒng)的服務(wù)管理方案。由于南方航空公司規(guī)模巨大，為了形成服務(wù)的良性循環(huán)，公司在員工激勵(lì)上比較重視開(kāi)拓員工自身潛在的能力，以此來(lái)做到公司的總體目標(biāo)和職工個(gè)人的規(guī)劃相契合。南方航空公司的服務(wù)目標(biāo)是通過(guò)向乘客提供“可靠、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷”以及規(guī)范化的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)至上”的承諾，努力滿足甚至是超越乘客的期望。南航也一直堅(jiān)持著“安全第一”

20、的核心價(jià)值觀，將乘客的安全放在首位。南航公司業(yè)也極力地去展現(xiàn)、突出“和諧”這一內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)員工發(fā)展與公司發(fā)展相一致。（二）南方航空公司中轉(zhuǎn)服務(wù)管理辦法（1）一票到底，通程登機(jī)。對(duì)于辦理了一票到底的國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)際旅客，在到達(dá)相應(yīng)的機(jī)場(chǎng)時(shí)可以直接前往相應(yīng)的中轉(zhuǎn)航班的登機(jī)口進(jìn)行登機(jī)，省去了其他程序。對(duì)于絕大部分航班中辦理好續(xù)程航班的登機(jī)牌、行李牌的國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)旅客，可以在在辦理邊防入境手續(xù)之后與相關(guān)中轉(zhuǎn)工作人員聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，可以享受中轉(zhuǎn)行李通程免提服務(wù)。（2）銜接時(shí)間有著充分保障。以南方航空公司在廣州樞紐國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)際為例，機(jī)場(chǎng)航班最短的銜接時(shí)間為60分鐘，對(duì)于一些轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間較短需要緊急轉(zhuǎn)機(jī)的乘客，航空公司也能為

21、他們提供機(jī)口接機(jī)和全程引導(dǎo)的服務(wù)。（3）中轉(zhuǎn)柜臺(tái)提供綜合服務(wù)。乘客可以在過(guò)境中轉(zhuǎn)柜臺(tái)處辦理轉(zhuǎn)乘手續(xù)、24小時(shí)免檢過(guò)境和銜接錯(cuò)失改簽等服務(wù)，也可在柜臺(tái)查詢(xún)相關(guān)的航班信息，登記中轉(zhuǎn)住宿等。（4） “兩艙” 中轉(zhuǎn)提供尊享服務(wù)。主要面向于南航頭等、公務(wù)艙的中轉(zhuǎn)旅客以及南航明珠金/銀卡會(huì)員和天合聯(lián)盟超精英/精英旅客，為目標(biāo)乘客提供中轉(zhuǎn)引導(dǎo)服務(wù)。對(duì)于后者，額外提供中轉(zhuǎn)柜臺(tái)優(yōu)先辦理的服務(wù)。對(duì)于中轉(zhuǎn)時(shí)間較長(zhǎng)的符合中轉(zhuǎn)免費(fèi)住宿條件的“兩艙”乘客及金卡會(huì)員提供一晚四星級(jí)或以上酒店的免費(fèi)住宿。（5）中轉(zhuǎn)行李免提服務(wù)。在始發(fā)站辦理中轉(zhuǎn)續(xù)程航班登機(jī)牌和行李牌后，乘客可以在相應(yīng)的中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)免提取行李。（6）過(guò)境中轉(zhuǎn)免費(fèi)住宿

22、。對(duì)于符合相關(guān)銜接時(shí)間的乘客們提供相應(yīng)的免費(fèi)住宿、餐飲和相應(yīng)的接送服務(wù)。（7）航延專(zhuān)門(mén)引導(dǎo)，快速改簽。對(duì)于航班延誤的乘客，南航公司提供相應(yīng)的工作人員進(jìn)行引導(dǎo)，為乘客提供快速改簽等服務(wù)。3、 南方航空中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)存在的問(wèn)題（一）規(guī)章制度不夠完善健全一些規(guī)章制度較為死板，出現(xiàn)一些突發(fā)情況的時(shí)候工作人員不能及時(shí)的解決問(wèn)題，主要體現(xiàn)在中轉(zhuǎn)行李上。一些航班乘客在乘坐時(shí)，在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)并不需要提取再次進(jìn)行行李存放，中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)根據(jù)在始發(fā)機(jī)場(chǎng)時(shí)行李上所標(biāo)注的行李編號(hào)、中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)和目的地等信息，便可以直接實(shí)現(xiàn)自動(dòng)中轉(zhuǎn)。但是這其中也容易出現(xiàn)一些問(wèn)題，比如說(shuō)乘客購(gòu)買(mǎi)了聯(lián)程機(jī)票之后，在這中途乘客并不能變更行程，如果因?yàn)樽陨碓?/p>

23、因或者是其他不可抗因素變更行程那么行李中轉(zhuǎn)就是一個(gè)問(wèn)題，行李處理系統(tǒng)怎樣快速定位重新分揀，并快速重新編碼送往分揀較為困難。因?yàn)樽陨?、航空公司或者是不可抗因素造成的中轉(zhuǎn)行程變更具體如何解決，責(zé)任如何分擔(dān)的制度仍不夠健全。（二）員工的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)仍需提高對(duì)于航空公司的工作人員來(lái)說(shuō)，按照規(guī)章制度為旅客們提供服務(wù)是最基本的要求。但是在規(guī)章制度中所規(guī)定的服務(wù)流程在一定程度上畢竟是程式化的、僵化的，在實(shí)際操作中員工們面臨著千變?nèi)f化的情況，這時(shí)只能反映出在一般情況下應(yīng)該怎么做的規(guī)章制度就顯得有些不夠用了。這時(shí)就需要工作人員充分發(fā)揮自身專(zhuān)業(yè)水平，結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況發(fā)揮主觀能動(dòng)性，根據(jù)相關(guān)規(guī)章流程為顧客提供更具

24、有針對(duì)性的、顧客們需要的服務(wù)。這不光要求著員工要不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)水平更要不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)。在實(shí)際工作中，乘客并不能完全了解所有的服務(wù)環(huán)節(jié)，工作人員必須提升自身服務(wù)意識(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘客的需求，為乘客提供服務(wù)，而工作人員在這方面往往做的還是不夠好，乘客與工作人員之間的溝通并不是十分到位。工作人員必須更加積極主動(dòng)地進(jìn)行服務(wù)而不是被動(dòng)的服務(wù)、按照既定的要求進(jìn)行服務(wù)。每個(gè)乘務(wù)人員的一舉一動(dòng)都代表著這個(gè)公司, 所以工作人員的專(zhuān)業(yè)水平能力十分重要。作為一個(gè)合格的甚至是優(yōu)秀的工作人員必須要具備多方面的強(qiáng)硬素質(zhì)和能力。（三）信息傳遞不及時(shí)比如說(shuō)候機(jī)樓中轉(zhuǎn)引導(dǎo)標(biāo)志。以浦東機(jī)場(chǎng)為例來(lái)看，當(dāng)前浦東機(jī)場(chǎng)的乘客中轉(zhuǎn)模

25、式有很多種，而這些多種多樣的中轉(zhuǎn)模式就決定了這些旅客所需要進(jìn)行的流程和具體路線也是大相徑庭,各不相同。在這種情況下就很大程度上依靠于候機(jī)樓中轉(zhuǎn)引導(dǎo)標(biāo)志，而機(jī)場(chǎng)的標(biāo)志對(duì)于種類(lèi)繁多的中轉(zhuǎn)模式來(lái)說(shuō)還是顯得不夠用，只能將乘客引導(dǎo)至中轉(zhuǎn)廳，對(duì)于其他中轉(zhuǎn)方式的旅客來(lái)說(shuō)略微有些不方便。在航班延誤比較集中的時(shí)候，也會(huì)出現(xiàn)工作人員并不能和乘客進(jìn)行及時(shí)的、有效的溝通的情況，這也需要公司增強(qiáng)信息發(fā)布的廣泛性和及時(shí)性，加快自身自主服務(wù)體系構(gòu)建。四、南方航空中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案（一）健全規(guī)章制度和規(guī)范業(yè)務(wù)操作對(duì)于中轉(zhuǎn)聯(lián)程來(lái)說(shuō)，健全規(guī)章制度規(guī)范操作是十分重要的。在這其中對(duì)于行李的管制更是重中之重。在中轉(zhuǎn)聯(lián)程過(guò)程中出了

26、時(shí)間問(wèn)題較為重要之外還有一點(diǎn)就是行李處置問(wèn)題。公司應(yīng)當(dāng)不斷完善自身行李運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定，減少錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)現(xiàn)象。建立健全與貨運(yùn)之間的溝通機(jī)制，確保對(duì)于行李在運(yùn)輸過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)溝通。中轉(zhuǎn)行李是中轉(zhuǎn)聯(lián)程過(guò)程中保障的主要對(duì)象之一,相比之下,對(duì)于中轉(zhuǎn)行李的的重視相對(duì)于對(duì)乘客的重視來(lái)說(shuō)仍舊較低。還有就是對(duì)于行李運(yùn)輸方面的操作來(lái)說(shuō)仍有進(jìn)步空間，在行李中轉(zhuǎn)的過(guò)程中可以主要從兩方面來(lái)看：第一方面就是優(yōu)化國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際模式。對(duì)于此模式，可采用始發(fā)站行李直掛,中轉(zhuǎn)站海關(guān)監(jiān)控模式。在始發(fā)站時(shí)乘客辦好全程值機(jī)手續(xù)之后，提前在當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)完成申報(bào)。到達(dá)中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)之后在進(jìn)行行李分流，此時(shí)全程由當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)方面監(jiān)控。這樣能夠極大的減少

27、中轉(zhuǎn)聯(lián)程時(shí)間，對(duì)現(xiàn)有清關(guān)方式進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)充,將旅客行李全程監(jiān)控。通過(guò)這種方案保障對(duì)于乘客行李的監(jiān)控和安置，為乘客提供方便快捷的中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)。第二方面是優(yōu)化國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)模式。乘客仍舊可以在始發(fā)站辦妥全程值機(jī)手續(xù),行李直掛至目的地。在到達(dá)中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)時(shí)可以在轉(zhuǎn)盤(pán)附近設(shè)置海關(guān)機(jī)構(gòu)以及專(zhuān)用轉(zhuǎn)盤(pán)以幫助乘客在快速完成清關(guān)手續(xù)等，極大節(jié)省乘客所用時(shí)間。規(guī)范其業(yè)務(wù)操作，做精現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是一個(gè)工作人員最基本的職業(yè)素養(yǎng)，只有這樣才能為乘客提供更好的服務(wù)，提升旅客滿意度。工作人員在工作過(guò)程中必須規(guī)范自身業(yè)務(wù)操作，尤其是在各個(gè)環(huán)節(jié)之中最容易出現(xiàn)問(wèn)題、乘客提出意見(jiàn)高發(fā)環(huán)節(jié)上提升注意力，防止出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)。公司應(yīng)強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培

28、訓(xùn)，只有這樣才能不斷提升員工自身素質(zhì)，不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于行李分揀這一環(huán)節(jié)，也應(yīng)不斷提升、規(guī)范其業(yè)務(wù)操作。在行李分揀這一環(huán)節(jié)直接影響著航班運(yùn)行以及中轉(zhuǎn)的服務(wù)質(zhì)量，公司應(yīng)當(dāng)規(guī)范相關(guān)工作人員的服務(wù)，合理分配人員，提升工作人員服務(wù)質(zhì)量。（二）提高員工的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)對(duì)于中轉(zhuǎn)聯(lián)程來(lái)說(shuō)，最為重要的就是要加強(qiáng)與地面服務(wù)保障部的協(xié)作。這也就要求了相關(guān)工作人員必須不斷提升自身員工的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)，公司應(yīng)當(dāng)加大定期培訓(xùn)的次數(shù)和力度。除此之外也應(yīng)加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通，建立良好的溝通機(jī)制。地面服務(wù)保障部就是在地面上為旅客提供相關(guān)服務(wù)與保障的部門(mén)。對(duì)于地面服務(wù)保障部來(lái)說(shuō)，關(guān)于中轉(zhuǎn)聯(lián)程的工作十分繁雜多樣，

29、比如說(shuō)辦理行李的直掛業(yè)務(wù)，因?yàn)樾欣钤谥修D(zhuǎn)站中不能提取出來(lái)，這對(duì)工作人員的專(zhuān)業(yè)水平就提出了要求，工作人員必須對(duì)每一個(gè)航線的直掛標(biāo)準(zhǔn)、免費(fèi)行李額度標(biāo)準(zhǔn)等等相關(guān)的規(guī)章制度了如指掌。為了給乘客提供更好的服務(wù)，工作人員必須加強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)水平，在涉及到不同航空公司時(shí)，必須做到了解該航空公司與自家航空公司之間的合作情況以及相關(guān)規(guī)定的相同和不同之處，做好核對(duì)工作，以保證能夠?yàn)槌丝吞峁└鼮閷?zhuān)業(yè)的服務(wù)。想要提高自身中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量，工作人員就必須提升自身專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)，對(duì)自身工作的相關(guān)保障流程和業(yè)務(wù)規(guī)范了解透徹，在面對(duì)特殊乘客提出的要求時(shí)為乘客提供個(gè)性化的解決方案和個(gè)性化的服務(wù)，完美解決乘客所提出的問(wèn)題。工作人

30、員必須化被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)解決乘客可能面臨的問(wèn)題，提升自身服務(wù)意識(shí)以提升乘客的滿意度。（三）保持航空公司與旅客之間的信息暢通首先就是在樞紐機(jī)場(chǎng)的引導(dǎo)標(biāo)志問(wèn)題。機(jī)場(chǎng)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于中轉(zhuǎn)流程的相關(guān)引導(dǎo)標(biāo)志，增加流程介紹以及圖文并茂的說(shuō)明，幫助乘客剛好的了解各個(gè)中轉(zhuǎn)模式流程和路線等等。尤其是在機(jī)場(chǎng)中標(biāo)志程度較為薄弱的地區(qū)增投醒目的標(biāo)識(shí)。應(yīng)當(dāng)增加機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)流程內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)志的數(shù)量，增強(qiáng)其標(biāo)識(shí)指示性功能，調(diào)整合適的字體增強(qiáng)其可讀性。這樣才能保證為乘客提供準(zhǔn)確有效的引導(dǎo)服務(wù)，保證中轉(zhuǎn)過(guò)程的信息暢通性。為了更好地提升公司與乘客之間的溝通程度，公司應(yīng)當(dāng)加快完善相關(guān)信息共享的平臺(tái)。當(dāng)前環(huán)境，越來(lái)越多的乘客開(kāi)始通過(guò)移動(dòng)客戶(hù)端來(lái)幫助更好更快的實(shí)現(xiàn)在出行過(guò)程中所遇到的環(huán)節(jié)，比如說(shuō)自主值機(jī)、中轉(zhuǎn)信息等等。公司應(yīng)當(dāng)加快完善自身客戶(hù)端的自助信息推送以及候機(jī)樓內(nèi)便捷的信息發(fā)布效率，讓乘客能夠及時(shí)獲取信息。除此之外，對(duì)于在航班延誤比較集中的時(shí)候，出現(xiàn)的工作人員并不能和乘客進(jìn)行及時(shí)的、有效的溝通的情況，公司也可利用移動(dòng)客戶(hù)端進(jìn)行在線客服解答或者預(yù)設(shè)問(wèn)題答案解決乘客的問(wèn)題。在中轉(zhuǎn)聯(lián)程過(guò)程中，如果