兩節(jié)課儀表儀態(tài)PPT課件

1、一、什么是儀容儀表？一、什么是儀容儀表？二、儀容儀表的二、儀容儀表的1212種標準種標準三、個人衛(wèi)生的要求三、個人衛(wèi)生的要求四、四、優(yōu)雅優(yōu)雅適當?shù)呐e止適當?shù)呐e止第1頁/共62頁一、儀容儀表 儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。 儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現(xiàn)。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風度是構成儀表的核心要素。 第2頁/共

2、62頁（一）儀表的重要性（一）儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重% 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素.第3頁/共62頁（二）注重儀表美的意義： 儀表美能夠給賓客留下良好的第一印象； 儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)； 儀表美是尊重賓客的需要； 儀表美是酒店管理水平和服務水平的反映；第4頁/共62頁（三）儀表美的基本要求： v追求秀外慧中；追求秀外慧中；v強調(diào)整體效果；強調(diào)整體效果；v講究個人衛(wèi)生；講究個人衛(wèi)生；v社交與服務中的儀表儀容要求社交與服務中的儀表儀容要求 ；第5頁/共62頁v1 1、制服、制服 A A 作用作用v 制服是為

3、了讓客人馬上可以找到我們。制服是為了讓客人馬上可以找到我們。v 制服的設計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，制服的設計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還會使用特種面料。利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還會使用特種面料。v 制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調(diào)。部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調(diào)。二、儀容儀表的12種標準第6頁/共62頁B、制服的穿著要求：v 確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；v 剪斷露出的線

4、頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；v 確保制服合身；確保制服合身；v 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；v 保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；v 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。 第7頁/共62頁第8頁/共62頁2、工卡： 工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； 保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；第9頁/共62頁3、襪子： 男員工要穿黑色的襪子； 女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免

5、出現(xiàn)劃痕。 第10頁/共62頁4、鞋子v 穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；v 確保鞋帶系好，鞋面光亮；確保鞋帶系好，鞋面光亮；v 不要光腳穿鞋。不要光腳穿鞋。 第11頁/共62頁5、頭 發(fā) A A：男士：男士v 發(fā)型前不及眉，側(cè)不遮耳，后不到衣領。發(fā)型前不及眉，側(cè)不遮耳，后不到衣領。；v 發(fā)型發(fā)型 不奇形怪狀，不染成其他顏色。不奇形怪狀，不染成其他顏色。第12頁/共62頁B、女士 發(fā)型前不及眉，側(cè)不遮耳，后不披肩。 長發(fā)要用皮筋或發(fā)夾束起。 發(fā)型 不奇形怪狀，不染成其他顏色。第13頁/共62頁6、化 妝 女員工上班要化淡妝，不

6、可化濃妝。 自然、清淡、真實。 美化，做到揚長避短。 協(xié)調(diào),不張揚、注意色系搭配。 修飾避人。v 粉底粉底v 眉毛眉毛v 眼影眼影v 眼線眼線v 睫毛膏睫毛膏v 腮紅腮紅v 口紅口紅第14頁/共62頁第15頁/共62頁7、牙 齒 保持口腔清潔，口氣清新。 經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物。 上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。第16頁/共62頁8、手的清潔 經(jīng)常洗手，不能留長指甲。 不可用顏色鮮艷的指甲油。第17頁/共62頁9、身體的清潔 每天洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣。 不能使用過濃的香水；第18頁/共62頁1 10 0、首、首 飾飾 可戴一塊手表，但造型必須簡單大方，不能怪異夸張。 只允許戴

7、一枚結(jié)婚戒指，餐飲女員工則不允許佩戴戒指或手表。 女員工允許佩戴一對釘扣型耳環(huán)，式樣顏色不可夸張，不允許佩戴懸吊式耳環(huán)。 男員工除手表外不可佩帶任何飾品。 所有飾品都必須美觀、簡潔、大方。第19頁/共62頁每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容： 洗臉和洗手； 刷牙、梳頭，并化淡妝； 清潔指甲； 檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； 制服是否干凈、平整； 檢查鞋子是否干凈、光亮；第20頁/共62頁三、個人衛(wèi)生要求 一習慣：早晚刷牙，飯后漱口的好習慣； 二注意：注意上班前不要吃口味較重的食品和含有酒精的飲料。注意打噴嚏時要用手捂住口鼻，并對客說“ 對不起！” 三洗手：用餐前后要洗手，上廁所

8、后要洗手，上下班前后要洗手 ; 六不：面客時，不掏鼻、不摳耳朵、不剔牙、不抓癢、 不揉眼睛、不亂吐。 六勤：勤洗頭、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換內(nèi)衣、勤修剪指甲、勤刷牙。 第21頁/共62頁第22頁/共62頁四、優(yōu)雅適當?shù)呐e止 （一）、鞠躬（親切、禮貌、微笑） 向客人問候時，在標準站姿的基礎上，下身保持不動，以腰部為支點，上身向前傾15度，頭隨客人動向轉(zhuǎn)動，眼看客人面露親切微笑。第23頁/共62頁第24頁/共62頁（二）、指引 一般用右手，上手臂與身體成45度角，下手臂與地面平行，四指并攏.第25頁/共62頁（三）、遞送物品（三）、遞送物品 遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物

9、品1-3秒鐘，以示尊重。 遞送尖物如刀應刀刃向內(nèi)，刀尖應朝無人處。第26頁/共62頁“鈴聲不過三”的原則。規(guī)范的問候語。 首先應問候，然后自報家門。 對外：您好，*酒店。 對內(nèi)：您好，溫泉部，我是*。學會記錄并引用對方的名字。接到錯誤的電話時也應禮貌應付。應在對方掛電話后再掛電話。（四）、電話禮儀（四）、電話禮儀第27頁/共62頁 及時接電話，電話鈴最好在第二聲后接起。 確認對方，如果對方找的人不在，你應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告。 接電話時，應注意使嘴和話筒保持4-5厘米的距離要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。 應讓對方自己結(jié)束電話后，輕輕把話筒放好。 當你拿起電話是一

10、定面帶微笑。 打、接電話時不能叼著香煙、嚼著口香糖.第28頁/共62頁（五）、微（五）、微 笑笑 微笑，是人類最基本的動作。 微笑是眼、眉、嘴和顏面動作的集合，是一種令人感覺愉快的面部表情，它是最美好的形象。 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。第29頁/共62頁微笑服務的魅力1 1、消除隔膜、消除隔膜舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人一笑消怨仇一笑消怨仇2 2、有益身心健康、有益身心健康笑一笑十年少笑一笑十年少3 3、獲取回報、獲取回報4 4、調(diào)節(jié)情緒、調(diào)節(jié)情緒第30頁/共62頁恰當?shù)奈⑿η‘數(shù)?/p>

11、微笑表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 第31頁/共62頁第32頁/共62頁第33頁/共62頁第34頁/共62頁第35頁/共62頁第36頁/共62頁第37頁/共62頁第38頁/共62頁（六）、目光 保持自然地和賓客目光接觸，目光表明： 我在仔細聽您說 我沒有像其他的事情 我對你說的感興趣 我愿意為您效勞目光局限于客人鼻眼三角區(qū)或上至對方額頭下至對方第二粒紐扣左右以兩肩為準的方框中。第39頁/共62頁（七）、站姿禮儀 標準要求： 身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直： 微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行； 雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè)； 脊椎

12、、后背挺直，胸向前上方挺起； 兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊。 第40頁/共62頁女 性 標 準 站 姿 女性站立時，雙腳要成“V”字形。 膝和腳后跟盡量靠攏；或一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。 這些站姿是規(guī)范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太緊張，可以適宜地變換姿態(tài)，追求動感美。 在站立時，不要躬腰駝背或挺肚后仰。也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上，兩手不要插在褲袋里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。 第41頁/共62頁男性標準站姿 標準站姿的三個部位： 一是髖部向上提，腳趾抓地； 二是腹肌、臀肌收縮上提。前后形成夾力； 三是頭頂上懸，肩向下沉。 男性

13、站立時，身體要立直，挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并嚴、腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形。挺髖立腰、吸腹收臀、雙手置于身體兩側(cè)自然下垂； 或者兩腿分開。兩腳平行，不能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。 第42頁/共62頁第43頁/共62頁（八）、坐姿禮儀 女性坐姿 女子就座時，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腿斜向右方，則左腳放置右腳之后。 男性坐姿 雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，男士穿西裝時應解開上衣紐扣。 第44頁/共62頁第45頁/共62頁 坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳。 將腳跨在椅子

14、或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。 在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐。第46頁/共62頁第47頁/共62頁（九）、走姿 要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。 走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。 男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。 女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。第48頁/共62頁- - 橫沖直撞橫沖直撞- - 悍然搶行悍然搶行 - - 阻擋道路阻擋道路 - - 不守秩序不守秩序- - 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 - - 奔來跑去奔來跑去

15、 - - 制造噪音制造噪音 - - 步態(tài)不雅步態(tài)不雅 不當行姿第49頁/共62頁（十）、蹲姿禮儀 蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。 人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀。 主要要求在下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構成直角或銳角；臀部務必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。 第50頁/共62頁第51頁/共62頁（十一）、上下樓梯禮儀 上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準并排； 陪同引導時，應上下樓梯先

16、行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后； 不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進第52頁/共62頁（十二）、陪同引導 本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側(cè)。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側(cè)。 協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。 及時關照提醒。 采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。?3頁/共62頁第54頁/共62

17、頁十三、操作禮節(jié)操作注意事項： 1、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 2、進房后不準關門，離開時必須關門； 3、不準翻閱客人書刊、雜志、信件； 4、不準動用客人物品； 5、不準吃客人的食品； 6、不講有損酒店形象的語言； 7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言 8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；第55頁/共62頁 9、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避； 10、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃西； 1

18、1、服務員在工作時，應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā) 出 響 聲 。 （ 這 就 是 我 們 酒 店 行 業(yè) 在 所 說 的 “ 三輕”）；第56頁/共62頁v12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。v13、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理；v14、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私 事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身 的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 第57頁/共62頁 站立與客人交談時，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)，與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。 為