物業(yè)服務(wù)中心制度匯編

1、一、業(yè)主服務(wù)中心職能第189頁共189貞二、人員配置業(yè)主服務(wù)中心人事架構(gòu)組成情況說明：（共9人）1. 業(yè)主服務(wù)中心主管1名；2. 高級物業(yè)助理1名；3. 前臺收銀員1名；4. 早班前臺物業(yè)助理2名，中班前臺物業(yè)助理1名;5. 車位管理員1名；6. 巡區(qū)物業(yè)助理2名。三、班次安排班次安排：早班人員（待定）：主管1名、前臺物業(yè)助理（待定）名，巡區(qū)物業(yè)助理（待定）；早班時間：8： 30一16： 30；業(yè)主服務(wù)中心中班人員（待定）：前臺物業(yè)助理（待定）；中班時間：14： 0022： 00o備 注：人員安排上未包括每周工作人員的正常輪休。四、崗位職責主管職責1. 合理安排人員進行當天的工作，特別是在工作

2、高峰期，必須合理安排人員負責相 關(guān)區(qū)域的工作，同時保持部門工作秩序正常有序進行；督促收取物業(yè)管理費用及 水電費用工作的落實，對公司總經(jīng)理負責。2. 熟悉、了解公司的各項規(guī)章制度，相關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)政府文件。3. 具備有良好的組織、溝通能力，有較強的外部協(xié)調(diào)能力。4. 能熟練操作電腦，有制定、編寫各項流程的能力。5. 及時接待、處理業(yè)主投訴，對業(yè)主反映的問題協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時溝通、解決6. 有較強的應(yīng)急、應(yīng)變能力，處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。7. 熟練運用物業(yè)管理各類相關(guān)軟件。8. 對新進員工進行培訓、考核。9. 制定部門資金使用計劃、工作總結(jié)及計劃，制定本部門排班及考勤；10. 對部門每

3、天的工作臺帳、交班本以及會議記錄本等進行審核。11制定各項費用催繳訃劃，統(tǒng)計各項應(yīng)收款項，與財務(wù)核對收繳率。12.完成公司總經(jīng)理交待的其他各項工作任務(wù)。高級物業(yè)助理職責1. 協(xié)助部門負責人管理部門一切日常事務(wù)，工作直接對部門負責人負責。2. 在部門負責人休息期間，代負責部門所有日常事務(wù)，行使部門負責人的權(quán)力。3. 擬定、修改業(yè)主服務(wù)中心對外、對內(nèi)發(fā)文，并完成文件歸檔管理工作。4. 擬定各類通知和通告，交部門負責人審核。5. 配合部門負責人做好每月、每周工作總結(jié)、計劃以及每月、每周部門資金使用計 劃。6. 監(jiān)督部門員工的各項工作，監(jiān)督部門員工的服務(wù)規(guī)范，及時了解部門員工的各種 合理需求，自己解決

4、不了的需求及時反饋部門負責人解決。7. 協(xié)助部門負責人處理客戶的任何投訴，對于無法解決的問題，立即上報部門負責 人解決。8. 定期對部門員工所負責的各項工作進行抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)不足及時協(xié)助解決。9. 對部門員工違規(guī)、違紀行為有批評、教育、指正的權(quán)力，有建議處罰的權(quán)力。10. 協(xié)助部門負責人進行公司各種社區(qū)文化活動的策劃、組織工作。11. 協(xié)助部門負責人對部門每天的工作臺帳、交班本以及會議記錄本等進行審核, 按時完成公司和部門負責人臨時安排的其它各項工作。前臺收銀員崗位職責1. 準確、及時收取業(yè)戶應(yīng)付費用，在收款時做到快速、準確。不錯收、漏收。2. 對每日收入的現(xiàn)金進行匯總，發(fā)現(xiàn)長款或短款，立即如

5、實向業(yè)主服務(wù)中心主管匯 報。3. 負責現(xiàn)金收款工作，將每日的收取情況在交班本上記錄。4. 每日就當日物業(yè)管理費收費、欠費詳情統(tǒng)計、填寫相關(guān)報表。上報業(yè)主服務(wù)中心 主管。5. 協(xié)助公司財務(wù)部，處理有關(guān)方面的工作（如領(lǐng)取票據(jù)、銀行代扣等業(yè)務(wù)）。6. 耐心解答客人所提出的有關(guān)收費方面的問題。7. 保持工作崗位的整齊清潔，保證辦公設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。8. 妥善保管好保險柜。9. 小心操作所使用的驗鈔機、電腦、計算器等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。10. 完成業(yè)主服務(wù)中心主管交給的其它工作。11. 配合其他物業(yè)助理，協(xié)助日常管理服務(wù)工作。前臺物業(yè)助理崗位職責1. 負責前臺服務(wù)熱線的電話接聽。2. 工作臺帳的紀錄

6、確保準確、及時、無遺漏。3. 園區(qū)內(nèi)通告的張貼及撤換。4. 進行每月水、電表讀數(shù)的抄取，催繳、收取服務(wù)費、水電費等費用。5. 辦理物品放行條。6. 郵件代收管理；郵件通知領(lǐng)取。7. 業(yè)主證、住戶證辦理。8. 住戶投訴接待、處理及跟進。9. 物品拾遺處理。10緊急事件協(xié)助處理。11. 業(yè)主檔案的管理。12. 鑰匙的委托管理。13. 業(yè)主委托事宜辦理。14. 其它服務(wù)的辦理。15. 完成業(yè)主服務(wù)中心主管交給的其它工作。車位管理員崗位職責1. 車位的出租和續(xù)租手續(xù)的辦理。2. 車位租賃檔案的管理及更新。3. 車位牌的制作、安裝。4. 地下車庫、露天車位車輛停放情況的巡查、管理。5. 催繳、收取服務(wù)費

7、、水電費等費用。6. 負責前臺服務(wù)熱線的電話接聽。7. 住戶投訴接待及處理。8. 日常外圉事務(wù)的處理。9. 協(xié)助前臺、巡區(qū)物業(yè)助理相關(guān)工作。10. 完成業(yè)主服務(wù)中心主管交給的其它工作。巡區(qū)物業(yè)助理崗位職責1. 每日對公共樓道、大堂進行巡視，防止、提醒業(yè)主不要將生活垃圾、鞋架、鞋子 等私人物品擺放在公共部位，確保消防通道的通暢。2. 巡視樓層外立面，察看有無違章搭建（如雨蓬、防盜門、窗等）。3. 對公共設(shè)施、設(shè)備（如梯燈、樓道頂燈、運動設(shè)施、設(shè)備等）進行巡視，察看由 無損壞、丟失現(xiàn)象。4. 對樓棟內(nèi)消防器材的檢查，有無損壞、丟失。5. 勸阻、制止業(yè)主/住戶的不文明行為（如高空拋物、在綠化帶上溜狗

8、等）。6. 察看首層小區(qū)有無違章搭建。7. 察看公共道路、路面有無損壞。8. 檢查公共樓道、路面等公共區(qū)域清潔衛(wèi)生是否合格。9. 進行空調(diào)的定位、指導安裝；違章事件的處理。10. 檢查所管轄區(qū)域內(nèi)是否存在安全隱患，及時向部門主管匯報并跟進、處理。11緊急情況、突發(fā)事件的協(xié)助處理。12. 地下車庫、露天停車場的協(xié)助管理。13. 監(jiān)督園區(qū)綠化工作的正常進行。14. 在人手不夠的情況下，頂替前臺的一般性服務(wù)工作（在人員輪休時、周六、日的 情況下會發(fā)生）。15. 填寫巡區(qū)記錄表，跟進所發(fā)現(xiàn)存在問題的落實。16. 完成業(yè)主服務(wù)中心主管交給的其它工作。五、服務(wù)承諾相關(guān)服務(wù)標準、指標：1. 物業(yè)服務(wù)費、水、

9、電費等各項費用的單季度綜合收繳率達到90%：2. 每半年一次的業(yè)主滿意率調(diào)查滿意率達到95%：3. 控制人員數(shù)量不超過編制范圉；4. 業(yè)主投訴處理完成率為100%；5. 人員培訓合格率達95%以上；6. 房屋完好率保持98%以上；7. 管理轄區(qū)及范圉內(nèi)不出現(xiàn)重大工程事故和安全事故（包括辦公區(qū)域、園區(qū)、公共 區(qū)域等）；& 本部門費用支出標準，嚴格按照資金計劃表執(zhí)行；9. 在全國主流媒體、主要門戶網(wǎng)頁不出現(xiàn)任何影響公司聲譽的負面報道；10. 電梯無重大事故的發(fā)生率保持在100%：六、管理制度I. 前臺管理制度（1）前臺服務(wù)人員續(xù)保持良好的儀容儀表，服裝須整潔干凈，男員工頭發(fā)不宜過 長，女員

10、工佩戴發(fā)網(wǎng)。（2）檢查前臺物品的齊全完好情況，接通熱線電話。（3）做好前臺的清潔工作，保持辦公區(qū)域的整潔。（4）聽取、落實上級主管安排的各項工作。（5）接待業(yè)主時須站立服務(wù)，使用禮貌用語，不得東張西望、心不在焉。（6）接聽電話須在三聲之內(nèi)接聽，使用標準語。接聽私人電話不得超過三分鐘。上班期間不得撥打私人電話。（7）前臺續(xù)保持整潔干凈，不得擺放私人物品，不準在前臺做與工作無關(guān)的事宜。（8）不準在前臺飲水、吃東西。不得在前臺上網(wǎng)。（9）對業(yè)主反映的問題，須在臺帳上做好詳細記錄。（10）遇有業(yè)主投訴或其他緊急情況，須在笫一時間上報直接領(lǐng)導。（11）接收到業(yè)主的物品（信件、包裹等）須立即通知業(yè)主前來領(lǐng)

11、取。（12）日常接待工作，須嚴格按照各相關(guān)工作流程辦理。（13）每日下班前，須向主管匯報一天的工作完成情況。（14）下班前，做好相關(guān)交接工作，并備齊第二天所須的辦公用品。（15）檢查辦公區(qū)域的桌子、抽屜時是否上鎖，關(guān)好辦公區(qū)域的門窗，關(guān)閉所有電 腦、空調(diào)、照明電源。2. 前臺及小倉庫物品擺放管理制度（1）小倉庫內(nèi)物品擺放整齊有序，不允許亂堆放。（2）小倉庫內(nèi)要保持干凈整潔、空氣清新，在倉庫內(nèi)吃過飯要及時清理現(xiàn)場，用 過的飯盒不允許放在小倉庫內(nèi)，應(yīng)統(tǒng)一放到外面的垃圾桶內(nèi)，以免發(fā)出難聞 的氣味，小倉庫內(nèi)垃圾不允許過夜擺放。（3）小倉庫內(nèi)水杯及化妝品應(yīng)統(tǒng)一擺放。（4）注意節(jié)約，不允許使用一次性水杯。

12、（5）小倉庫內(nèi)衣物應(yīng)統(tǒng)一掛好，不允許東一件西一件，鞋子統(tǒng)一擺放。（6）前臺抽屜物品擺放須按標簽錄整齊擺放在對應(yīng)的抽屜內(nèi)。（7）要愛護辦公區(qū)域物品，不允許人為損壞，殘舊物品要及時更新。（8）前臺辦公桌面只允許有工作臺帳、筆和熱線電話機，不允許有任何雜物。（9）桌椅擺放整齊，復印機上不允許有紙張、雜物。3. 工作臺帳使用管理制度（1）每天上班時，當班人員必須在工作臺帳“交班人簽名”一欄簽名。（2）工作臺帳是檢驗當天工作量大小的依據(jù)，早中班人員必須將各班期間所發(fā)生 的事項詳細記錄工作臺帳。（3）記錄事項時，必須認真仔細的填寫每一項內(nèi)容（時間、單元房號、事件內(nèi)容、 聯(lián)系人以及聯(lián)系方法等），臺帳必須記錄

13、工整、清晰、詳細、完整。（4）在記錄完相關(guān)內(nèi)容后，如在電話中無法做出處理的（如業(yè)主報修、反映意見、 投訴等）事件需在掛電后立即做出跟進，并在跟進情況一欄注明（跟進時間、 跟進部門、跟進情況等）。（5）早班和中班的工作臺帳應(yīng)分開，在進行交接班后，中班應(yīng)另用新的一頁臺帳。（6）對于當天不能解決的事情，應(yīng)有工作臺帳轉(zhuǎn)入交班本繼續(xù)跟進解決。（7）臺帳必須保持整潔、完好，不允許在臺帳上亂涂亂畫。（8）晚班人員下班后要將臺帳轉(zhuǎn)入保安部，以便保安部記錄問題，第二天上早班 人員必須到保安部拿工作臺帳并跟進臺帳上的問題。（9）當天的問題應(yīng)記錄在當天的臺帳上，不應(yīng)記錄在上一天的臺帳上。（10）臺帳使用完要統(tǒng)一歸檔

14、。4. 交班本使用管理制度（1）寫交班本時，必須先寫明當班時間、班次、當班人員、輪值人員。（2）在當班過程中如遇到需要周知（指：新的信息需要前臺人員得知）的事項時, 請及時記錄交班本，如遇到當天不能處理完成的事情，應(yīng)及時記錄交班本， 各班一直移交下去，直至解決為止，處理不了的要及時上報。（3）交班本內(nèi)事件得到處理完成后，需在“完成情況” 一欄注明完成情況及時間。（4）必須保持交接本的干凈、詳細、整潔，做到字跡工整，事項明晰。（5）交班本必須保持整潔、完好，不允許在交班本上亂涂亂畫。（6）每日上班前，當值人員須在交班本上簽字，以表示對上一班移交事項已了解。（7）交班本使用完要統(tǒng)一歸檔。5. 回訪

15、制度（1）物業(yè)助理接待過程如遇有業(yè)主詢問的事宜，一時無法給出答復，可請業(yè)主留 下聯(lián)系電話，在問清相關(guān)部門后，第一時間回訪、告訴業(yè)主。（2）物業(yè)助理每日檢查工作臺帳，對業(yè)主反映的問題進行跟蹤。工作臺帳 上“跟進情況”欄注明完成的問題，需對業(yè)主進行電話回訪，在得到業(yè)主確 認完成后，在工作臺帳上“完成情況”欄進行登記完成。（3）對于業(yè)主報修接單方面，如在當天確認完成的，在完成后立即對業(yè)主進行回 訪，如當天不能完成的記錄在交班本上，記清完成時間，在完成時間內(nèi)對業(yè) 主進行回訪，確認完成情況并做好記錄。（4）任何需跟進問題均需對業(yè)主進行回訪，回訪要及時、迅速。（5）回訪原則落實個人責任制，即本人接待、本人

16、跟進、本人回訪。6. 書報架管理制度（1）前臺書報架物品應(yīng)分類擺放整齊。（2）書報架物品應(yīng)保持完好無損、干凈整潔、全新狀態(tài)。（3）書報架內(nèi)不允許有空置，用完要及時補上。（4）要愛護書報架，不允許故意損壞書報架。7. 業(yè)主檔案管理制度（1）業(yè)主檔案要齊全，包括：業(yè)主資料卡、住戶資料卡、商品房買賣合同、前 期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主公約、水電表底數(shù)簽確表、鑰匙簽收表、收樓 通知書、收樓證明書。（2）用原子裝訂夾按業(yè)主檔案LI錄按順序裝訂好。（3）按區(qū)、按座歸入檔案盒，標簽完好、統(tǒng)一，資料借出須經(jīng)總經(jīng)理同意并登記。（4）業(yè)主資料不可外泄，每月及時更新業(yè)主資料,在樂天軟件中輸入。（5）及時到入伙辦對接收樓業(yè)主資料，并及時輸入電腦。&公共樓道