物業(yè)管理企業(yè)全套規(guī)章制度匯集(57個(gè)doc)50

1、物業(yè)管理企業(yè)全套規(guī)章制度匯集（57 個(gè) doc） 50物業(yè)管理企業(yè)如何申辦IS9002目前，IS09002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正逐漸被更多的 物業(yè)公司認(rèn)同，它所遵循的原則是：質(zhì)量的創(chuàng)造和 維持取決于系統(tǒng)的管理方法，其目的是確保顧客的 需要得到理解和滿足，并為獲得質(zhì)量需要組織中各 層次人員信守各項(xiàng)質(zhì)量職責(zé)，并對(duì)已建立的質(zhì)量管 理體系不斷評(píng)審和改進(jìn)。從深圳的中海物業(yè)率先在 全國(guó)通過(guò)認(rèn)證到北京的恩濟(jì)花園成為北方首家獲 得證書的單位，可以說(shuō)越來(lái)越多的物業(yè)公司認(rèn)識(shí)到了它的重要性，但物業(yè)管理畢竟是新生事物，物業(yè) 管理企業(yè)申辦IS09002無(wú)更多的經(jīng)驗(yàn)借鑒,所以我 想結(jié)合自身的體會(huì)談?wù)剬?duì)認(rèn)證工作的理解和認(rèn)識(shí)O一、認(rèn)

2、識(shí)目的認(rèn)證需要投入，所需支出的費(fèi)用少則數(shù)萬(wàn) 元多則二十多萬(wàn)元，這對(duì)薄本微利的物業(yè)公司確是 一筆不小的開(kāi)支，那么通過(guò)認(rèn)證要達(dá)到什么目的 呢？是為了建立科學(xué)的質(zhì)量體系，促進(jìn)企業(yè)提高管 理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和生存能力。 從本質(zhì)上講，IS09002標(biāo)準(zhǔn)是一種科學(xué)有效的管理 手段，它能否發(fā)揮作用，發(fā)揮多大作用，還取決于體制、決策者的水平和企業(yè)的整體素質(zhì)等因素, 所以準(zhǔn)備認(rèn)證的企業(yè)對(duì)此必須有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)O二、認(rèn)證前的準(zhǔn)備工作實(shí)踐證明，準(zhǔn)備得越充分，貫標(biāo)工作就越 順利。準(zhǔn)備工作主要包括：1、選派兩名或兩名以上人員參加由國(guó)家認(rèn)可的權(quán) 威機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)。在人員選擇上，最好選擇具有 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),熟悉各環(huán)

3、節(jié)運(yùn)作過(guò)程，有一定寫作能力, 接受新事物較快的人。通過(guò)培訓(xùn)了解和掌握IS09002標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，文件編寫的方法和認(rèn)證的主要 步驟。這些人無(wú)疑是策劃、編寫文件和貫標(biāo)的核心 力量。2、組成由最高管理者親自掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組和以管 理者代表為首的工作小組。領(lǐng)導(dǎo)小組重點(diǎn)是確立體 系的整體框架；制定質(zhì)量方針和目標(biāo)；按要素管理 的原則分配部門和崗位的質(zhì)量職責(zé)。工作小組由專 職人員和各部門管理人員組成以負(fù)責(zé)具體實(shí)施。3、結(jié)合貫標(biāo)各階段特點(diǎn)，并考慮到可能發(fā)生的情況，制定出一個(gè)貫標(biāo)工作進(jìn)度表，具體規(guī)定每步工 作的內(nèi)容、時(shí)間安排和實(shí)施人?？紤]越周到工作就 越有條不紊，計(jì)劃越詳細(xì)就越具可操作性。4、眾所周知，在短時(shí)間內(nèi)改變

4、某些習(xí)慣做法和傳 統(tǒng)觀念絕非一件簡(jiǎn)單的事情，貫標(biāo)也是如此，切忌 操之過(guò)急。時(shí)間安排以八個(gè)月到一年為宜，為貫標(biāo) 建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施亦十分必要。三、全員動(dòng)員認(rèn)證是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，只靠幾個(gè)人或個(gè)別 部門的努力是不夠的，必須全員參與。動(dòng)員可以在 咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和參與下，本著從上至下的原則開(kāi) 展。動(dòng)員活動(dòng)按階段可分為正式實(shí)施前、正式發(fā)布 前和正式審核前的動(dòng)員。四、選擇咨詢機(jī)構(gòu)在選擇咨詢機(jī)構(gòu)時(shí)，一定要了解這家機(jī)構(gòu) 是否給物業(yè)公司特別是和本單位情況相似的單位 咨詢過(guò)，擬選派的咨詢師是否了解物業(yè)管理工作。 實(shí)踐證明，選擇一家合適的咨詢機(jī)構(gòu)，在整個(gè)實(shí)施 過(guò)程諸如開(kāi)展培訓(xùn)、文件編寫的輔導(dǎo)與審査、督導(dǎo) 實(shí)施等方面都起

5、著不可替代的作用。五、文件編寫體系文件主要分四部分：質(zhì)量手冊(cè)、程序 文件、作業(yè)指導(dǎo)書（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì) 量控制規(guī)范）、質(zhì)量記錄表格。體系文件涉及的范 圍廣、內(nèi)容多，必須定期征求各方面的意見(jiàn)，將對(duì) 文件修改有益的建議進(jìn)行歸納總結(jié)，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)彼 此間的溝通，切忌“閉門造車”。推行標(biāo)準(zhǔn)并不意 味著全盤否定，日常工作中一些好的做法、適用的 規(guī)章制度、使用方便的表格完全可以吸收到文件中 來(lái)。編寫完成后的文件應(yīng)言簡(jiǎn)意賅、銜接緊密，力 求較為全面和系統(tǒng)，使每一件工作都有明確的規(guī) 定，執(zhí)行過(guò)程有監(jiān)督，結(jié)果有記錄和評(píng)價(jià)，并具有 可追溯性。另外，與生產(chǎn)制造業(yè)不同的是，物業(yè)公 司所提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)

6、，而服務(wù)過(guò)程中面 對(duì)的是千差萬(wàn)別的人和不斷變化的環(huán)境，因此沒(méi)有 必要也不可能將服務(wù)提供過(guò)程完全量化。六、文件的實(shí)施體系文件簽發(fā)后就進(jìn)入到了實(shí)施階段，這 是一個(gè)關(guān)鍵階段，文件自身存在的缺陷和實(shí)施中出 現(xiàn)的矛盾都會(huì)淋漓盡致地表現(xiàn)出來(lái)。在實(shí)施的最初 階段有些混亂是難免的，所以認(rèn)證工作小組下發(fā)一 個(gè)文件使用說(shuō)明很有必要，其中包括：什么崗位用 什么文件，什么崗位填什么表，怎樣填寫等內(nèi)容?！跋氲降囊欢ㄒ獙懙?，寫到的一定要做到”是貫標(biāo) 的一條重要原則，這一點(diǎn)每個(gè)人必須清楚，并嚴(yán)格 按文件要求履行質(zhì)量職責(zé)O認(rèn)證工作小組在這個(gè)階 段應(yīng)分散到各部門，一方面指導(dǎo)大家用好文件，同 時(shí)了解情況以便是行修改，另外監(jiān)控實(shí)施

7、過(guò)程，對(duì) 在文件執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，嚴(yán)重問(wèn)題則開(kāi) 出不合格報(bào)告，并責(zé)成有關(guān)部門和人員限期采取糾 正和預(yù)防措施。值得注意的是這個(gè)階段文件發(fā)放、 更改、作廢回收的量相當(dāng)大，要加強(qiáng)文件和資料的 控制管理。七、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)本身是抽象的，沒(méi)有有效的培訓(xùn)會(huì)大 大降低大家貫標(biāo)的信心，嚴(yán)重的甚至?xí)绊懻J(rèn)證的 通過(guò)。人員培訓(xùn)可分為：內(nèi)審員培訓(xùn)。內(nèi)審員應(yīng) 既了解標(biāo)準(zhǔn)又了解體系文件的主要內(nèi)容及其動(dòng)作 規(guī)程，并且認(rèn)真負(fù)責(zé)，最好是管理人員。經(jīng)過(guò)培訓(xùn) 能了解和掌握內(nèi)部質(zhì)量審核基本的方式方法，考試 合格者發(fā)給內(nèi)審員資格證書。各類人員培訓(xùn)。這 部分培訓(xùn)可分為兩步，一是由咨詢師組織各級(jí)管理 人員講解和學(xué)習(xí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基本知識(shí)。

8、二是各部門 落實(shí)本部門的培訓(xùn)應(yīng)具有針對(duì)性，除了標(biāo)準(zhǔn)的必知 內(nèi)容外，主要是讓員工掌握涉及到本部門和相關(guān)崗位的質(zhì)量職責(zé)、作業(yè)規(guī)程和質(zhì)量記錄表格。如果有 條件還可以組織一些活動(dòng)來(lái)配合培訓(xùn)，例如：利用 板報(bào)或企業(yè)內(nèi)部刊物進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答，或組 織以部門為單位的知識(shí)競(jìng)賽，借此激發(fā)員工熱情。 為檢驗(yàn)效果必須進(jìn)行考核，可釆用筆試或口試，考 核內(nèi)容圍繞標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)和在正式外審中可能 被提問(wèn)的問(wèn)題，例如：IS09000族的含義；誰(shuí)是本 單位的管理者代表；文件何時(shí)批準(zhǔn)和發(fā)布；體系文 件包含哪幾類文件；本部門執(zhí)行哪幾個(gè)要素；文件 中對(duì)釆購(gòu)是如何規(guī)定的，本崗位執(zhí)行什么作 業(yè)規(guī)程和填寫哪些表格等等?？己吮仨氶]卷，

9、這樣 做是給全體員工以壓力，引起高度重視，另外也為 正式審核營(yíng)造一種實(shí)戰(zhàn)的氛圍八、模擬內(nèi)審及認(rèn)證前的準(zhǔn)備文件經(jīng)過(guò)修改和調(diào)整并與實(shí)際工作磨合一段時(shí)間后，可按計(jì)劃由咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次模擬內(nèi)審來(lái)檢驗(yàn)體系的運(yùn)行情況。對(duì)模擬內(nèi) 審過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)要認(rèn)真研究和改進(jìn)，并 做好認(rèn)證前的最后準(zhǔn)備，主要包括：全面檢查和 整理文件;檢查模擬內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)是否都 已改正，有無(wú)與體系文件無(wú)關(guān)的文件仍存在和使 用；全面整治環(huán)境，確認(rèn)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)是否齊全、完 好、清潔，人員標(biāo)識(shí)是否符合文件的規(guī)定，對(duì)破壞 的公共設(shè)施進(jìn)行修補(bǔ)，重新粉刷已褪色的設(shè)施和設(shè) 備。選定正式審核時(shí)的陪同人員，對(duì)審核員可能 提出的問(wèn)題做必要的準(zhǔn)備。九

10、、現(xiàn)場(chǎng)審核現(xiàn)場(chǎng)審核亦稱正式審核，是整個(gè)認(rèn)證工作 的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。在這個(gè)階段，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)物業(yè) 公司的質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)（以抽檢方式） 并得出最終結(jié)論?，F(xiàn)場(chǎng)審核由認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出的審核 組完成，一般情況下進(jìn)行一至兩天。審核過(guò)程主要 分首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核（審查文件、詢問(wèn)和實(shí)地查 看等）和末次會(huì)議，會(huì)上宣布審核結(jié)果，審核組對(duì) 審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)開(kāi)出不合格報(bào)告，由物 業(yè)公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)釆取糾正措施并書面上報(bào)認(rèn) 證機(jī)構(gòu)。通過(guò)審核，認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)定該單位符合質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)所要求的規(guī)定條件之后將履行報(bào)批程序。另 外，物業(yè)公司在通過(guò)認(rèn)證后的三年內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)還 將定期復(fù)檢質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，復(fù)檢不合格將取 消其資格。十、審核通過(guò)后的工作經(jīng)過(guò)大家的共同努力，審核通過(guò)并取得了 證書，這是對(duì)前一階段工作的最好肯定，然而這時(shí) 大家往往容易放松。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一定要保持清右的頭腦，要認(rèn)真總結(jié)，更要制訂一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃,應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：文件經(jīng)繼續(xù)修改，使之日趨完 善，保持體系文件相對(duì)穩(wěn)定；可將物業(yè)管理認(rèn)證 中未涉及到的行政后勤等其它方面逐步納入體系 中來(lái)，以增強(qiáng)本企業(yè)的質(zhì)量保證能力；借推行標(biāo) 準(zhǔn)深