A品牌管理大綱

1、目 錄第一部分 a品牌定位4一、品牌定位點41. 產(chǎn)品品質(zhì)特征42目標(biāo)消費(fèi)者需求43. 市場競爭環(huán)境4二、品牌內(nèi)涵闡釋51. a品牌功能效用52. a品牌情感效用53. a品牌內(nèi)涵5三、品牌核心價值61. 舒適標(biāo)準(zhǔn)62. 傳遞價值6四、品牌愿景71. 舒適系列72. 相關(guān)產(chǎn)品73. 共享資源74. 企業(yè)品牌8第二部分 a企業(yè)品牌目標(biāo)9一、總體目標(biāo)9二、目標(biāo)分解91 經(jīng)營任務(wù)分解92 管理任務(wù)分解92.1 全員品牌意識92.2 品牌實施維護(hù)102.3 品牌傳播推廣112.4 品牌延伸11第三部分 品牌管理體系12一、品牌元素系統(tǒng)121. 品牌核心122. 品牌個性123. 品牌主張124. 品牌

2、口號125. 廣告宣傳口號126. 品牌形象12二、品牌要求131. 一個中心132兩個品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)133. 三個關(guān)鍵點13三、品牌管理組織141. 品牌管理組織設(shè)立原則142. 品牌管理組織設(shè)立依據(jù)143. 品牌管理組織的構(gòu)成144. 品牌管理組織的職責(zé)144.1 決策機(jī)構(gòu)144.2 管理機(jī)構(gòu)144.3 執(zhí)行運(yùn)作機(jī)構(gòu)154.4 品牌管理組織的變更15四、品牌管理制度161. 品牌管理制度體系162. 品牌管理通用規(guī)范172.1 品牌戰(zhàn)略172.2 品牌推廣策略173. 品牌管理制度174. 產(chǎn)品設(shè)計管理制度174.1 產(chǎn)品設(shè)計定義174.2 產(chǎn)品設(shè)計的責(zé)任者184.3 產(chǎn)品設(shè)計決策184.4 產(chǎn)

3、品設(shè)計的控制184.5 產(chǎn)品設(shè)計信息管理195. 渠道管理制度195.1 渠道定義195.2 渠道分類195.3 渠道管理責(zé)任者205.4 渠道管理的決策205.5 渠道管理計劃215.6 渠道管理執(zhí)行與控制215.7 渠道信息管理216. 廣告管理制度226.1 廣告定義226.2 廣告分類226.3 廣告活動責(zé)任者236.4 廣告的決策236.5 廣告計劃236.6 廣告執(zhí)行與控制256.7 廣告信息管理267. 公共關(guān)系管理制度277.1 公共關(guān)系定義277.2 公共關(guān)系分類277.3 公共關(guān)系責(zé)任者287.4 公共關(guān)系的決策287.5 公共關(guān)系計劃297.6 公共關(guān)系的執(zhí)行與控制307

4、.7 公共關(guān)系信息管理318. 售后服務(wù)管理制度318.1 售后服務(wù)定義318.2 售后服務(wù)責(zé)任者328.3 售后服務(wù)的決策328.4 售后服務(wù)計劃328.5 售后服務(wù)的執(zhí)行與控制338.6 售后服務(wù)信息管理339. 價格管理制度339.1 品牌溢價定義349.2 價格責(zé)任者349.3 價格的決策349.4 價格的執(zhí)行與控制349.5 價格信息管理35第一部分 a品牌定位一、品牌定位點根據(jù)核心產(chǎn)品皮鞋的產(chǎn)品品質(zhì)特征、目標(biāo)消費(fèi)者需求和市場競爭環(huán)境，a品牌明確了舒適的定位點。1. 產(chǎn)品品質(zhì)特征眾多的皮鞋品質(zhì)特征中，a最出色的是舒適。消費(fèi)者最認(rèn)同的a皮鞋品質(zhì)特征也是舒適。中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載2目標(biāo)

5、消費(fèi)者需求明確a皮鞋的目標(biāo)消費(fèi)者是收入500-3000元/月，年齡26-50之間的消費(fèi)群體，理由如下：皮鞋消費(fèi)量大；a價位適合；品牌培育和維護(hù)相對容易；a舒適的品質(zhì)特征是他們的關(guān)鍵需求。3. 市場競爭環(huán)境一級市場指省會城市及以上的地區(qū)，二級市場指地級城市，三級市場指縣級城市及以下的地區(qū)。a皮鞋是二三級市場的實力品牌，其主要競爭對手是b和c。b和c都是靠營銷起家，他們的產(chǎn)品生產(chǎn)積累（工藝、質(zhì)量等）遠(yuǎn)不及a，a占有先機(jī)；b和c大量的產(chǎn)品外加工政策無法保證高度一致的產(chǎn)品特征。我們有理由相信，競爭對手如果不改變經(jīng)營策略，短期內(nèi)是無法模仿a的產(chǎn)品特征的。因此，舒適是a皮鞋獨(dú)特的品質(zhì)特征。二、品牌內(nèi)涵闡釋

6、1. a品牌功能效用合適的鞋型和良好的透氣性能，解除雙足的疲勞和不適，有利于身體健康；美觀的鞋款和精選的材質(zhì)，體現(xiàn)消費(fèi)者的個人品位，為他人帶來視覺享受；a皮鞋從身心兩個方面為消費(fèi)者提供功能效用。2. a品牌情感效用消費(fèi)者對皮鞋產(chǎn)品的舒適要求，是a品牌深切關(guān)注的重點。皮鞋作為一種快速消費(fèi)品，體現(xiàn)了使用者的消費(fèi)價值觀。a皮鞋，為消費(fèi)者提供始終如一的舒適體驗。 3. a品牌內(nèi)涵a品牌是公司業(yè)務(wù)的核心品牌，是公司目前所有業(yè)務(wù)成就的根本。a內(nèi)涵定義為一種舒適的中高檔品牌，以滿足公司現(xiàn)在和未來的發(fā)展需要。舒適：a品牌的定位點中高檔：a皮鞋的目標(biāo)消費(fèi)群屬性三、品牌核心價值1. 舒適標(biāo)準(zhǔn) a，打造皮鞋舒適標(biāo)準(zhǔn)

7、： 鞋款的舒適，體現(xiàn)了消費(fèi)者的個人品位；美感的舒適，為他人帶來視覺享受；材質(zhì)的舒適，雙手觸摸鞋面的感覺；鞋型的舒適，解除雙足的疲勞和不適；健康的舒適，源于良好的透氣性能。2. 傳遞價值品牌定位不能只停留在概念上，而是要傳遞消費(fèi)者需要的核心價值。舒適的標(biāo)準(zhǔn)是對舒適品牌的深化，它能使舒適的品牌理念深入人心，真正滿足消費(fèi)者的價值需求。四、品牌愿景1. 舒適系列 a舒適品牌清晰定位并且成長起來以后，利用a品牌延伸，帶動服飾系列產(chǎn)品成長，發(fā)展a舒適系列產(chǎn)品。2. 相關(guān)產(chǎn)品品牌延伸要維持主題一致性，即把舒適的定位作為品牌延伸產(chǎn)品選擇的標(biāo)準(zhǔn)。a品牌傳播推廣首先應(yīng)該基于實力最強(qiáng)的皮鞋產(chǎn)品來進(jìn)行，為了保證皮鞋產(chǎn)

8、品最大限度地享有企業(yè)資源，原則上不應(yīng)發(fā)展其他產(chǎn)品。對于a集團(tuán)正在經(jīng)營的其他產(chǎn)品線，需要進(jìn)行品牌一致性評估，以判斷產(chǎn)品是否適合a品牌。內(nèi)衣：可以是美體塑身、健康，也可以采用舒適的定位點。皮具：可以是多功能、品位，但不能夠用舒適定位。運(yùn)動休閑鞋：可以是風(fēng)格、專業(yè)，而舒適是這種產(chǎn)品的普遍特征，不具有獨(dú)特性，因此也不適合采用舒適的定位。服裝：可以是風(fēng)格、品位、專業(yè)，也可以采用舒適的定位點。由此，以上產(chǎn)品除內(nèi)衣、服裝外，都不適于沿用a品牌。根據(jù)產(chǎn)品的經(jīng)營狀況，狀況不佳或者無發(fā)展前景的堅決舍棄，狀況良好的可以考慮啟用新的品牌。3. 共享資源產(chǎn)品核心是體現(xiàn)舒適，各種產(chǎn)品在原材料、研發(fā)技術(shù)、制造工藝等有共享資

9、源的可能。價格1+1>2,系列產(chǎn)品會具有比單一產(chǎn)品更高的品牌價值。渠道在同樣的終端銷售，終端的形象設(shè)計統(tǒng)一表達(dá)舒適的核心價值。廣告不用單獨(dú)打皮鞋廣告，而是a系列產(chǎn)品廣告；a不再是舒適的皮鞋，而是舒適的產(chǎn)品；永遠(yuǎn)舒適的a。促銷我們的促銷將會更多的是舒適主題促銷，而不單純是產(chǎn)品促銷。4. 企業(yè)品牌企業(yè)品牌仍然沿用a名稱，因為a始終是企業(yè)的主要產(chǎn)品品牌。使用產(chǎn)品品牌帶動企業(yè)品牌成長可以節(jié)約品牌建設(shè)的成本，并且保證企業(yè)有限的資源集中發(fā)揮最大效用。a舒適的皮鞋產(chǎn)品延伸到舒適系列產(chǎn)品的過程，必將帶動a的企業(yè)品牌成長。a企業(yè)品牌的管理體系應(yīng)該嚴(yán)格遵循a產(chǎn)品品牌管理體系，并且主輔關(guān)系要明確，即產(chǎn)品品牌為

10、主，企業(yè)品牌為輔。第二部分 a企業(yè)品牌目標(biāo)一、總體目標(biāo)a企業(yè)品牌總體目標(biāo)由自下而上、由近及遠(yuǎn)的三個階段性目標(biāo)構(gòu)成：奪得二三級市場的皮鞋產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)品牌；成為全國市場的皮鞋產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)品牌；爭取中國內(nèi)地服飾市場的實力品牌。二、目標(biāo)分解 1 經(jīng)營任務(wù)分解二三級市場的皮鞋產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)品牌：皮鞋產(chǎn)品在二三級市場的年銷售額名列全國第一（2005年）。全國市場的皮鞋產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)品牌：皮鞋產(chǎn)品年銷售額全國名列第一（2008年以后）。中國內(nèi)地服飾市場的實力品牌：公司a系列產(chǎn)品年銷售總額與同行業(yè)廠商比較名列前茅（2010年以后）。2 管理任務(wù)分解a企業(yè)品牌目標(biāo)決定了a品牌管理是公司一項長期的戰(zhàn)略性任務(wù)。這一戰(zhàn)略性任務(wù)包括：全員

11、品牌意識、品牌實施維護(hù)、品牌傳播推廣、品牌延伸。2.1 全員品牌意識a品牌管理是一項系統(tǒng)工程，絕不僅僅只是或設(shè)計生產(chǎn)部門、或營銷部門，某一個部門或某一類部門的任務(wù)和責(zé)任。它需要所有部門、全體員工持之以恒，同心協(xié)力，全心投入。必須樹立并強(qiáng)化全員品牌意識，將品牌理念根植于員工的頭腦中，貫徹于工作過程始終，形成推動a品牌建設(shè)的合力。每一位員工不但要熟悉本職工作流程，而且要明確自身工作對于品牌建設(shè)的重要性。a品牌目標(biāo)，只有在各個產(chǎn)品、各個部門、各個環(huán)節(jié)、各個崗位都得到保障，才能最終得以全面實現(xiàn)。各個產(chǎn)品、部門、環(huán)節(jié)和崗位，要圍繞a品牌目標(biāo)設(shè)定各自相應(yīng)的最優(yōu)工作目標(biāo)，以實現(xiàn)過程為重，從點滴做起，于細(xì)節(jié)用

12、心，精益求精，以專業(yè)化態(tài)度打造精品，實現(xiàn)最優(yōu)工作目標(biāo)，人人處處為品牌建設(shè)添磚加瓦。全員品牌意識，應(yīng)當(dāng)立足于提升消費(fèi)者對a品牌產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，提升消費(fèi)者價值。品牌意識中不可缺少的核心內(nèi)容，一個是“舒適品牌”的定位，另一個是“舒適標(biāo)準(zhǔn)”的理念。2.2 品牌實施維護(hù)a品牌實施維護(hù)包括：品牌規(guī)劃設(shè)計，品牌質(zhì)量管理，品牌保護(hù)以及危機(jī)管理等。品牌質(zhì)量管理是其中最重要、最長期的任務(wù)。品牌質(zhì)量管理涉及：設(shè)計質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、品牌管理自身及其流程的質(zhì)量。品牌管理及其流程的質(zhì)量，取決于相應(yīng)的組織保障和制度保障。必須建立與實現(xiàn)品牌總體目標(biāo)要求相一致的品牌機(jī)構(gòu)，包括決策機(jī)構(gòu)、品牌管理機(jī)構(gòu)、執(zhí)行運(yùn)作機(jī)構(gòu)。必

13、須建立與實現(xiàn)品牌總體目標(biāo)要求相一致的品牌管理制度體系，規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計、渠道、廣告、公共關(guān)系、售后服務(wù)、價格管理等環(huán)節(jié)中的計劃與決策、實施與控制以及信息管理。建立規(guī)范、系統(tǒng)的品牌管理組織和管理制度，是建立一個統(tǒng)一的品牌管理信息系統(tǒng)（包括共享的信息平臺）的基礎(chǔ)。應(yīng)將品牌作為資產(chǎn)管理對象納入企業(yè)財務(wù)管理系統(tǒng)，注重維護(hù)和提升品牌資產(chǎn)價值。變革與創(chuàng)新是品牌實施維護(hù)的內(nèi)容。必須堅持創(chuàng)新，保持a品牌的可持續(xù)優(yōu)勢。品牌的優(yōu)勢是暫時的，是相對的，而不斷創(chuàng)新才是永恒的。只有在繼承既有成果基礎(chǔ)上，積極主動地吸收先進(jìn)理念、掌握市場前沿動態(tài)、應(yīng)用新技術(shù)和新創(chuàng)造，才能持續(xù)滿足日益增長的消費(fèi)者價值，不斷充實并豐富a品牌的內(nèi)涵

14、和價值，將a品牌發(fā)揚(yáng)光大。2.3 品牌傳播推廣要謀求a品牌更廣的知名度和更高的美譽(yù)度，就必須將精心設(shè)計規(guī)劃、高品質(zhì)管理的產(chǎn)品和服務(wù)，更加集中、有效地向目標(biāo)市場、向社會公眾進(jìn)行傳播和推廣。不但確立區(qū)域市場的實力品牌，而且奠定區(qū)域市場乃至全國市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，必須制定并貫徹手段有力、效應(yīng)持久、具有良好一致性的品牌傳播推廣策略。加強(qiáng)目標(biāo)市場調(diào)查與研究，是制訂品牌傳播推廣策略的基礎(chǔ)，特別是需要加強(qiáng)新進(jìn)入、新開辟目標(biāo)市場的調(diào)查與研究。具有良好一致性，是a品牌傳播推廣的關(guān)鍵。一致性，是指協(xié)調(diào)所有關(guān)于品牌的形象、定位和口碑的信息。品牌傳播推廣的一致性保證品牌不會傳達(dá)出偏離定位和核心價值的信息，而且容易識別。隨

15、著品牌目標(biāo)逐步推進(jìn)和實現(xiàn)，對傳播推廣一致性的要求將越來越高。a目前核心業(yè)務(wù)占有絕對大比例的特點決定了企業(yè)形象和a品牌之間存在重要的互動關(guān)系。在品牌傳播推廣中，以a品牌提升公司形象，以企業(yè)形象帶動a品牌。規(guī)范并應(yīng)用企業(yè)形象識別系統(tǒng)，有利于規(guī)范a品牌宣傳工作，有利于實現(xiàn)品牌傳播推廣的一致性。在a品牌總體目標(biāo)逐步實現(xiàn)過程中，開拓思路，不斷創(chuàng)新，探索并總結(jié)出符合a品牌傳播推廣模式。2.4 品牌延伸結(jié)合市場需求、地域特點以及市場機(jī)會，可以適時謹(jǐn)慎地進(jìn)行品牌延伸。在a品牌下延伸產(chǎn)品線，形成一個具有高度相關(guān)性的品牌家族，應(yīng)事先進(jìn)行品牌價值評估。a品牌在延伸中需要注意兩個關(guān)鍵原則：一是堅持在服飾領(lǐng)域內(nèi)選擇延伸

16、產(chǎn)品；二是根據(jù)核心產(chǎn)品皮鞋的主要品質(zhì)特征、目標(biāo)消費(fèi)者需求和市場競爭環(huán)境，合理評估各個產(chǎn)品核心品質(zhì)特征，比較看是否符合a品牌的舒適定位，作為延伸產(chǎn)品的選擇標(biāo)準(zhǔn)。a品牌以皮鞋產(chǎn)品為核心，可以向服飾系列等關(guān)聯(lián)產(chǎn)品延伸，加強(qiáng)舒適系列產(chǎn)品的品牌建設(shè)，發(fā)揮品牌的整體優(yōu)勢。所有向相關(guān)產(chǎn)品的品牌延伸，都應(yīng)遵循a品牌的核心理念和管理體系。第三部分 品牌管理體系一、品牌元素系統(tǒng)a品牌元素系統(tǒng)由品牌核心、品牌個性、品牌主張、品牌口號、廣告宣傳口號、品牌形象共同構(gòu)成。1. 品牌核心“a，舒適的標(biāo)準(zhǔn)”。2. 品牌個性“專注舒適”。3. 品牌主張“舒適，a永遠(yuǎn)的追求”。4. 品牌口號 “堅持自我，感受舒適”。5. 廣告宣

17、傳口號“永遠(yuǎn)舒適的a”。6. 品牌形象“永遠(yuǎn)舒適的a”。品牌元素系統(tǒng)的修訂、變更，由品牌管理常設(shè)機(jī)構(gòu)提出，且必須得到品牌管理決策機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。二、品牌要求a品牌要求概括為“一二三”，即：一個中心，兩個品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，三個關(guān)鍵點。1. 一個中心即“舒適標(biāo)準(zhǔn)”，建立a的舒適標(biāo)準(zhǔn)并使之最終成為市場標(biāo)準(zhǔn)。 2兩個品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是指a品牌產(chǎn)品必須符合產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)和a舒適標(biāo)準(zhǔn)之雙重標(biāo)準(zhǔn)。3. 三個關(guān)鍵點1 品牌定位簡單明確2 保持定位的穩(wěn)定性3 慎重延伸品牌三、品牌管理組織1. 品牌管理組織設(shè)立原則品牌管理組織的設(shè)立，必須有利于保證品牌管理工作效能，有益于完成品牌管理各項工作任務(wù)，服務(wù)于品牌管理目標(biāo)的最終實現(xiàn)。2. 品

18、牌管理組織設(shè)立依據(jù)品牌管理組織設(shè)置，以公司機(jī)構(gòu)職能中有關(guān)機(jī)構(gòu)及其職能為基礎(chǔ)，并根據(jù)品牌目標(biāo)及其任務(wù)分解，做必要的增補(bǔ)和完善。3. 品牌管理組織的構(gòu)成公司品牌管理組織包括：公司總經(jīng)理辦公會議營銷中心品牌管理處品牌管理處下屬人員、各相關(guān)職能部門和業(yè)務(wù)單元其中：公司總經(jīng)理辦公會議為決策機(jī)構(gòu)，營銷中心品牌管理處為管理機(jī)構(gòu)，品牌管理處下屬人員、各相關(guān)職能部門和業(yè)務(wù)單元為執(zhí)行運(yùn)作機(jī)構(gòu)。4. 品牌管理組織的職責(zé)4.1 決策機(jī)構(gòu)公司必須確立強(qiáng)有力的最高決策效能，承擔(dān)品牌走向成功未來的責(zé)任，承擔(dān)對戰(zhàn)略品牌資源品牌戰(zhàn)略、品牌規(guī)劃、品牌政策、品牌信息管理策略、品牌人才策略的管理責(zé)任。品牌最高決策機(jī)構(gòu)為總經(jīng)理辦公會議

19、。4.2 管理機(jī)構(gòu)在公司目前的組織機(jī)構(gòu)中，營銷中心增加品牌管理處參與品牌管理決策活動。品牌管理處負(fù)責(zé)審議品牌戰(zhàn)略性決策的相關(guān)方案，并對公司總經(jīng)理辦公會議負(fù)責(zé)。營銷中心品牌管理處為品牌管理機(jī)構(gòu)。4.3 執(zhí)行運(yùn)作機(jī)構(gòu)執(zhí)行運(yùn)作機(jī)構(gòu)包括：品牌管理處下屬人員，產(chǎn)品設(shè)計、渠道、廣告、公共關(guān)系以及售后服務(wù)、價格管理等承擔(dān)品牌運(yùn)作執(zhí)行的部門與機(jī)構(gòu)。在公司目前的組織機(jī)構(gòu)中，品牌管理處下屬人員負(fù)責(zé)品牌建設(shè)與管理的日常工作，參與品牌管理活動的執(zhí)行運(yùn)作，對營銷中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作，其職能包括：起草制訂品牌規(guī)劃、負(fù)責(zé)品牌規(guī)劃執(zhí)行的推動、監(jiān)控及反饋，建立和維護(hù)品牌管理信息系統(tǒng)，以及就品牌管理所需進(jìn)行的跨部門協(xié)調(diào)等。4

20、.4 品牌管理組織的變更營銷中心品牌管理處以及品牌管理相關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)立和人員變更，由營銷中心總經(jīng)理審議，并報公司總經(jīng)理辦公會議決定。四、品牌管理制度1. 品牌管理制度體系a品牌管理制度及其依托的品牌管理通用規(guī)范，共同構(gòu)成a品牌管理制度體系，對涉及a品牌的管理活動進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)。品牌管理通用規(guī)范是制訂、修訂a品牌管理制度的依據(jù)，a品牌管理制度是公司管理制度的重要組成部分。品牌管理制度體系的結(jié)構(gòu)如下圖所示： 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 品牌核心管理制度體系品牌目標(biāo) 品牌管理通用規(guī)范 崗位職責(zé) 員工手冊 品牌戰(zhàn)略 人力資源規(guī)定 品牌推廣策略 行政規(guī)定 財務(wù)規(guī)定 其他 品 牌 管 理 制 度產(chǎn)品設(shè)計渠 道 廣 告 公

21、 關(guān) 售后服務(wù) 價 格計劃與決策 計劃與決策 計劃與決策 計劃與決策 計劃與決策 決策執(zhí)行與控制 執(zhí)行與控制 執(zhí)行與控制 執(zhí)行與控制 執(zhí)行與控制 執(zhí)行與控制信息管理 信息管理 信息管理信息管理 信息管理 信息管理2. 品牌管理通用規(guī)范品牌管理通用規(guī)范包括：品牌戰(zhàn)略，品牌推廣策略。2.1 品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略包括，但不限于：品牌定位戰(zhàn)略，品牌形象戰(zhàn)略，品牌延伸戰(zhàn)略等。2.2 品牌推廣策略品牌推廣策略包括，但不限于：品牌推廣市場調(diào)查策略，推廣市場定位，產(chǎn)品、渠道、廣告、公關(guān)、服務(wù)、價格等推廣方式的選擇和組合策略，推廣的預(yù)算和效果評價。3. 品牌管理制度品牌管理制度具體規(guī)定a品牌產(chǎn)品設(shè)計、渠道、廣告、公

22、關(guān)、服務(wù)、價格等的計劃與決策、執(zhí)行與控制、信息管理。品牌管理制度由品牌管理處負(fù)責(zé)起草和修訂，由公司品牌管理最高決策機(jī)構(gòu)審核并予頒布實施。品牌管理制度應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)，根據(jù)品牌建設(shè)發(fā)展?fàn)顩r適時、及時地進(jìn)行修訂和完善。4. 產(chǎn)品設(shè)計管理制度品牌管理制度中的產(chǎn)品設(shè)計管理制度，統(tǒng)一稱為a品牌產(chǎn)品設(shè)計管理規(guī)定（以下簡稱“設(shè)計規(guī)定”）。設(shè)計規(guī)定包括產(chǎn)品設(shè)計計劃與決策、執(zhí)行與控制、信息管理。4.1 產(chǎn)品設(shè)計定義產(chǎn)品設(shè)計是指對a品牌產(chǎn)品與服務(wù)的類型、性質(zhì)、風(fēng)格和功能等進(jìn)行的規(guī)劃、開發(fā)和設(shè)計活動的總稱。4.2 產(chǎn)品設(shè)計的責(zé)任者產(chǎn)品設(shè)計活動當(dāng)事人：產(chǎn)品設(shè)計決策者、執(zhí)行者。產(chǎn)品設(shè)計活動干系人：其利益受產(chǎn)品設(shè)計活動影響的

23、個人和組織，包括產(chǎn)品設(shè)計活動當(dāng)事人，公司各部門、業(yè)務(wù)單元，以及產(chǎn)品設(shè)計外協(xié)機(jī)構(gòu)、專業(yè)機(jī)構(gòu)，以及產(chǎn)品設(shè)計所針對的最終用戶。產(chǎn)品設(shè)計活動當(dāng)事人，分別以其職責(zé)和在產(chǎn)品設(shè)計活動中發(fā)揮的實際作用，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。產(chǎn)品設(shè)計決策者包括：公司決策層，品牌管理處。品牌管理處負(fù)責(zé)對產(chǎn)品設(shè)計的決策信息進(jìn)行管理。公司的產(chǎn)品設(shè)計部門是產(chǎn)品設(shè)計活動執(zhí)行者，應(yīng)保證完成公司各項產(chǎn)品設(shè)計活動任務(wù)和目標(biāo)。公司產(chǎn)品設(shè)計運(yùn)作和產(chǎn)品設(shè)計活動中出現(xiàn)任何差錯，首先追究產(chǎn)品設(shè)計活動執(zhí)行者的責(zé)任。4.3 產(chǎn)品設(shè)計決策單一產(chǎn)品設(shè)計，由產(chǎn)品設(shè)計部門負(fù)責(zé)計劃執(zhí)行，報品牌管理處審議批準(zhǔn)。系列產(chǎn)品設(shè)計，由品牌管理處負(fù)責(zé)計劃，需報公司總經(jīng)理辦公會議審議批

24、準(zhǔn)，再下達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計部門負(fù)責(zé)執(zhí)行。所有產(chǎn)品設(shè)計計劃和方案，經(jīng)由規(guī)范的程序批準(zhǔn)，并抄送品牌管理處存檔。除產(chǎn)品設(shè)計執(zhí)行機(jī)構(gòu)或產(chǎn)品設(shè)計計劃制訂者保存相關(guān)決策信息外，品牌管理處負(fù)責(zé)保存公司所有產(chǎn)品設(shè)計的決策信息。4.4 產(chǎn)品設(shè)計的控制4.4.1 產(chǎn)品設(shè)計的依據(jù)品牌管理通用規(guī)范品牌戰(zhàn)略，品牌推廣策略等；品牌核心價值，品牌品質(zhì)要求和開發(fā)理念；市場調(diào)研了解產(chǎn)品定位策劃及銷售目標(biāo)，消費(fèi)者行為分析，市場狀況調(diào)查，競爭產(chǎn)品狀況調(diào)查；歷史資料；制約因素和假設(shè)前提。4.4.2 變更控制經(jīng)批準(zhǔn)的產(chǎn)品設(shè)計，不得隨意更改。對設(shè)計進(jìn)行重大修改時，應(yīng)按原審批程序重新報請批準(zhǔn)，方予變更。4.4.3 評估與反饋公司產(chǎn)品設(shè)計部門和品

25、牌管理處，應(yīng)定期了解各產(chǎn)品設(shè)計干系人對產(chǎn)品設(shè)計成果的意見，進(jìn)行綜合評估。評估文件，應(yīng)作為產(chǎn)品設(shè)計活動的重要文件，進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計管理信息系統(tǒng)，并作為今后產(chǎn)品設(shè)計活動的依據(jù)。4.5 產(chǎn)品設(shè)計信息管理產(chǎn)品設(shè)計計劃成果、產(chǎn)品設(shè)計決策、產(chǎn)品設(shè)計執(zhí)行報告、產(chǎn)品設(shè)計效果評估等有關(guān)產(chǎn)品設(shè)計活動的重要文件，由品牌管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行分類存檔管理。產(chǎn)品設(shè)計管理信息系統(tǒng)包括：收集、分類、綜合和保存產(chǎn)品設(shè)計各項活動結(jié)果的工具、技術(shù)、設(shè)備和人員。產(chǎn)品設(shè)計管理信息系統(tǒng)是品牌管理信息系統(tǒng)的子系統(tǒng)。5. 渠道管理制度品牌管理制度中的渠道管理制度，統(tǒng)一稱為a品牌渠道管理規(guī)定（以下簡稱“渠道規(guī)定”）。渠道規(guī)定包括渠道管理計劃與決策、執(zhí)行

26、與控制、信息管理。5.1 渠道定義渠道是指公司銷售產(chǎn)品的全部通路，包括辦事處、營銷分公司、終端。5.2 渠道分類結(jié)合公司渠道特點，從以下兩個層面對渠道進(jìn)行分類：一級渠道分為：辦事處、營銷分公司。二級渠道分為：專賣店、商場店中店。根據(jù)市場類型分為：一級市場（省會城市及以上地區(qū)），二級市場（地級城市）、三級市場（縣級城市及以下地區(qū)）。綜合考慮公司品牌實踐現(xiàn)狀，當(dāng)前a的渠道形式有以下特點：對一級渠道而言，辦事處是外部，營銷分公司是內(nèi)部，在品牌主題推廣階段，應(yīng)內(nèi)外管理同時抓。對二級渠道而言，一級市場發(fā)展重點是商場店中店，二三級市場發(fā)展重點是專賣店。5.3 渠道管理責(zé)任者渠道管理當(dāng)事人：渠道管理決策者、

27、執(zhí)行者。渠道管理干系人：其利益受渠道管理影響的個人和組織，包括渠道管理當(dāng)事人，公司各相關(guān)部門、業(yè)務(wù)單元，以及渠道管理的對象辦事處、營銷分公司、終端。渠道管理當(dāng)事人，分別以其職責(zé)和在渠道管理中發(fā)揮的實際作用，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。渠道管理決策者包括：公司決策層，品牌管理處。品牌管理處，負(fù)責(zé)對渠道決策信息進(jìn)行處理和管理。公司的渠道管理處是渠道管理執(zhí)行者，應(yīng)合理保證公司各項渠道管理目標(biāo)的實現(xiàn)和任務(wù)的完成。公司渠道管理中出現(xiàn)任何差錯，首先追究渠道管理執(zhí)行者的責(zé)任。5.4 渠道管理的決策渠道管理計劃應(yīng)該每個財年制定并下發(fā)執(zhí)行，主要是對當(dāng)財年的渠道發(fā)展和整改活動進(jìn)行決策和計劃。年度渠道管理計劃，由品牌管理處審定

28、，并提交公司總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)，納入公司年度經(jīng)營工作計劃。必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)的渠道管理計劃，由品牌管理處提交總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)。 非必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)的渠道管理計劃，經(jīng)由品牌管理處批準(zhǔn)。除渠道管理運(yùn)作機(jī)構(gòu)或渠道管理計劃制訂者保存相關(guān)決策信息外，品牌管理處負(fù)責(zé)保存公司所有渠道管理決策信息。5.5 渠道管理計劃公司推行并嚴(yán)格執(zhí)行渠道管理計劃制度。渠道管理計劃包括年度計劃，項目計劃，月度計劃，臨時計劃等。5.6 渠道管理執(zhí)行與控制5.6.1 執(zhí)行依據(jù)：渠道管理計劃，包括渠道管理計劃書及輔助資料。5.6.2 變更控制經(jīng)批準(zhǔn)后的渠道發(fā)展計劃和管理制度，作為渠道管理執(zhí)行的重要依據(jù)，不得隨意更改

29、。對計劃和工作方案進(jìn)行重大修改時，應(yīng)按原審批程序重新報請批準(zhǔn)，方予變更。5.6.3 評估與反饋渠道管理處和品牌管理處共同負(fù)責(zé)對渠道進(jìn)行監(jiān)測和實施效果評估。終端是渠道管理效果的最終反映端，重點監(jiān)測終端，并對實施效果進(jìn)行評估。沒有進(jìn)行實施效果評估的，必須編寫執(zhí)行報告，并注明未進(jìn)行效果評估的情況。5.7 渠道信息管理渠道管理成果、渠道決策、渠道分析報告、渠道管理效果評估等有關(guān)渠道管理的重要文件，由品牌管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行分類存檔管理。渠道管理信息系統(tǒng)包括：收集、分類、綜合和保存渠道管理各項活動結(jié)果的工具、技術(shù)、設(shè)備和人員。渠道管理信息系統(tǒng)是品牌管理信息系統(tǒng)的子系統(tǒng)。6. 廣告管理制度品牌管理制度中的廣告管

30、理制度，統(tǒng)一稱為a品牌廣告管理規(guī)定（以下簡稱“廣告規(guī)定”）。廣告規(guī)定包括廣告計劃與決策、執(zhí)行與控制、信息管理。6.1 廣告定義廣告是指公司有償利用各類媒介向受眾和社會傳遞產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、企業(yè)信息的綜合類活動。6.2 廣告分類結(jié)合公司廣告業(yè)務(wù)特點，從以下三個維度對廣告進(jìn)行分類：根據(jù)廣告的覆蓋范圍分為：區(qū)域性廣告、全國性廣告、國際性廣告。根據(jù)廣告表現(xiàn)形式分為：企業(yè)形象廣告、產(chǎn)品形象廣告、產(chǎn)品功能廣告、活動/事件廣告。根據(jù)廣告媒介類型分為：報紙廣告、雜志廣告、電視廣告、廣播廣告、戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、直郵廣告。綜合考慮公司品牌實踐現(xiàn)狀，目前時期的品牌廣告運(yùn)作以下列幾類廣告為主：從廣告覆蓋范圍考慮，

31、在品牌舒適主題推廣階段，應(yīng)以區(qū)域性廣告為主。從廣告表現(xiàn)形式考慮，在品牌舒適主題推廣階段，應(yīng)以產(chǎn)品形象廣告和產(chǎn)品功能廣告為主。從廣告媒介選擇考慮，在品牌舒適主題推廣階段，目前應(yīng)以報紙廣告、雜志廣告、戶外廣告為主。從廣告功能分類與媒介選擇的實施關(guān)系角度考慮，應(yīng)遵循以下原則：產(chǎn)品形象廣告優(yōu)先選擇報紙、戶外廣告兩種媒介；產(chǎn)品功能廣告優(yōu)先選擇報紙、雜志兩種媒介；活動/事件廣告優(yōu)先選擇報紙、直郵廣告兩種媒介。6.3 廣告活動責(zé)任者廣告活動當(dāng)事人：廣告決策者、執(zhí)行者。廣告活動干系人：其利益受廣告活動影響的個人和組織，包括廣告活動當(dāng)事人，公司各部門、業(yè)務(wù)單元，廣告外協(xié)專業(yè)機(jī)構(gòu)，以及廣告發(fā)布的對象潛在客戶。廣告

32、活動當(dāng)事人，分別以其職責(zé)和在廣告活動中發(fā)揮的實際作用，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。廣告決策者包括：公司決策層，品牌管理處。品牌管理處，負(fù)責(zé)對廣告決策信息進(jìn)行處理和管理。公司的廣告運(yùn)作機(jī)構(gòu)，為廣告活動執(zhí)行者，應(yīng)合理保證公司各項廣告活動目標(biāo)的實現(xiàn)和任務(wù)的完成。公司廣告運(yùn)作和廣告活動中出現(xiàn)任何差錯，首先追究廣告活動執(zhí)行者的責(zé)任。目前，公司廣告運(yùn)作機(jī)構(gòu)為營銷中心廣告企劃處。6.4 廣告的決策年度廣告計劃，由品牌管理處審定，并提交公司總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)，納入公司年度經(jīng)營工作計劃。其他特別重大的項目廣告計劃和月度廣告計劃，需報請公司總經(jīng)理辦公會議或品牌管理處審議批準(zhǔn)。一般廣告計劃報營銷中心廣告企劃處批準(zhǔn)后執(zhí)行。必須經(jīng)

33、總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)的廣告計劃，由品牌管理處提交總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)。 非必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)的廣告計劃，經(jīng)由品牌管理處批準(zhǔn)。除廣告活動運(yùn)作機(jī)構(gòu)或廣告計劃制訂者保存相關(guān)決策信息外，品牌管理處負(fù)責(zé)保存公司所有廣告決策信息。6.5 廣告計劃公司推行并嚴(yán)格執(zhí)行廣告計劃制度。廣告計劃包括年度計劃，項目計劃，月度計劃，臨時計劃等。6.5.1 廣告計劃責(zé)任者年度計劃，由品牌管理處負(fù)責(zé)制訂，廣告運(yùn)作部門協(xié)助；項目計劃，月度計劃和臨時計劃，由廣告運(yùn)作部門負(fù)責(zé)制訂，品牌管理處或其它相關(guān)部門協(xié)助。企業(yè)形象類廣告計劃由品牌管理處負(fù)責(zé)制訂，廣告運(yùn)作部門協(xié)助。產(chǎn)品形象和產(chǎn)品功能類廣告計劃由廣告運(yùn)作部門負(fù)責(zé)制訂，品牌管理

34、處和具體業(yè)務(wù)單元協(xié)助?；顒?事件類廣告計劃由廣告運(yùn)作部門負(fù)責(zé)制訂，品牌管理處或其它相關(guān)部門協(xié)助。6.5.2 制訂廣告計劃的依據(jù)品牌管理通用規(guī)范品牌戰(zhàn)略，品牌推廣策略等； 品牌核心價值；調(diào)研結(jié)果； 歷史資料；制約因素和假設(shè)前提。其中，調(diào)研應(yīng)重點圍繞以下內(nèi)容進(jìn)行：深入了解產(chǎn)品特點及功能；了解產(chǎn)品定位策劃及銷售目標(biāo)；消費(fèi)者行為分析；市場狀況調(diào)查；競爭產(chǎn)品狀況調(diào)查。調(diào)研結(jié)果應(yīng)形成文字報告，為確定訴求等廣告計劃的核心內(nèi)容提供支持性依據(jù)。6.5.3 制訂廣告計劃的工具和方法制訂廣告計劃，可以利用標(biāo)準(zhǔn)文件。制訂廣告計劃，要充分考慮廣告干系人的特點、需求和利益，并善于利用廣告干系人的知識、技能和經(jīng)驗。廣告管理

35、信息系統(tǒng)（參見廣告信息管理）。6.5.4 制訂廣告計劃的流程策劃與調(diào)研，明確和收集制訂廣告計劃的資料、數(shù)據(jù)、依據(jù)和前提；確定廣告目標(biāo)；挖掘?qū)崿F(xiàn)廣告目標(biāo)的各種可行方案；確定方案，基于對各可行方案的評估；形成計劃成果。6.5.5 廣告計劃的成果廣告計劃的成果為廣告計劃書和有關(guān)輔助文件（包括調(diào)研報告，以及必需的歷史資料和數(shù)據(jù)等支持廣告計劃的輔助性文件）。廣告計劃書應(yīng)包括以下內(nèi)容：形勢/訴求分析；擬采取的廣告方式；工作進(jìn)度；費(fèi)用估算；測量和控制工作進(jìn)度和費(fèi)用開支的基準(zhǔn)；媒體策略，媒體采購及對媒體的管理；責(zé)任分派，以及人員安排計劃；執(zhí)行與監(jiān)控；市場反應(yīng)預(yù)期，以及評估方法；未解決的問題和尚不能做出的決策。

36、 輔助文件的編排方式和順序以及保管，應(yīng)便于在廣告實施期間查閱和使用。6.6 廣告執(zhí)行與控制6.6.1 執(zhí)行依據(jù)：廣告計劃，包括廣告計劃書及輔助資料。6.6.2 廣告活動基本流程：廣告活動基本流程包括：廣告創(chuàng)意，平面設(shè)計，廣告制作，廣告投放，廣告監(jiān)測，廣告實施效果評估。其中重點控制的環(huán)節(jié)為：廣告創(chuàng)意、廣告投放和變更控制。6.6.3 廣告創(chuàng)意廣告創(chuàng)意核心是確定廣告的訴求內(nèi)容和訴求方式。不同類別功能廣告的創(chuàng)意要點不同：產(chǎn)品形象廣告，注重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加價值，強(qiáng)調(diào)其帶給目標(biāo)受眾的價值；產(chǎn)品功能廣告，在品牌差異化的基礎(chǔ)上，突出宣傳產(chǎn)品的個性與特質(zhì)；活動/事件廣告，將活動/事件的亮點清晰、準(zhǔn)確、明顯地傳達(dá)給

37、受眾。6.6.4 廣告投放廣告投放的關(guān)鍵是媒體的選擇與管理，即媒體選擇、關(guān)系建設(shè)與維護(hù)，其要點為：媒體選擇：對以往有投放的媒體進(jìn)行投入效應(yīng)評估，建立基礎(chǔ)性的媒體數(shù)據(jù)庫；定期對各類不同媒體進(jìn)行媒體價值評估，及時更新和豐富媒體數(shù)據(jù)庫；根據(jù)公司經(jīng)營策略、業(yè)務(wù)進(jìn)展需要和廣告計劃，制訂媒體選擇計劃，選擇兼俱經(jīng)濟(jì)性和實效性的廣告投放媒體組合。媒體維護(hù)與管理：對于選定的廣告投放媒體，應(yīng)與媒體進(jìn)行定期溝通，保持同媒體關(guān)系的良好界面，以多種方式進(jìn)行媒體維護(hù)，并根據(jù)對投放的監(jiān)測的結(jié)果，做必要的補(bǔ)充和調(diào)整。6.6.5 變更控制經(jīng)批準(zhǔn)后的廣告計劃和工作方案，作為廣告活動執(zhí)行的重要依據(jù)和廣告實施效果評估的重要依據(jù)，不得

38、隨意更改。對計劃和工作方案進(jìn)行重大修改時，應(yīng)按原審批程序重新報請批準(zhǔn)，方予變更。6.6.6 評估與反饋重點監(jiān)測媒介投放，并對實施效果進(jìn)行評估。根據(jù)媒介投放的執(zhí)行和過程，適時進(jìn)行必需的調(diào)整和補(bǔ)救。公司廣告運(yùn)作機(jī)構(gòu)和品牌管理處負(fù)責(zé)對廣告進(jìn)行監(jiān)測和實施效果評估。實施效果評估，要依據(jù)廣告計劃書中的預(yù)期效果部分。沒有進(jìn)行實施效果評估的，必須編寫執(zhí)行報告，并注明未進(jìn)行效果評估的情況。6.7 廣告信息管理廣告計劃成果、廣告決策、廣告執(zhí)行報告、廣告效果評估等有關(guān)廣告活動的重要文件，由品牌管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行分類存檔管理。廣告管理信息系統(tǒng)包括：收集、分類、綜合和保存廣告各項活動結(jié)果的工具、技術(shù)、設(shè)備和人員。廣告管理信

39、息系統(tǒng)是品牌管理信息系統(tǒng)的子系統(tǒng)。7. 公共關(guān)系管理制度品牌管理制度中的公共關(guān)系管理制度，統(tǒng)一稱為a品牌公共關(guān)系管理規(guī)定（以下簡稱“公共關(guān)系規(guī)定”）。公共關(guān)系規(guī)定包括公共關(guān)系計劃與決策、執(zhí)行與控制、信息管理。7.1 公共關(guān)系定義公共關(guān)系是指除廣告運(yùn)作之外，公司與政府、銀行、媒體、同業(yè)、公眾等其他社會組織，包括消費(fèi)者之間的活動和行為，特別指公司的對外公共關(guān)系活動。7.2 公共關(guān)系分類公關(guān)關(guān)系的重點方式：宣傳方式：主要指廣告和新聞宣傳等活動。服務(wù)方式：向社會提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品試用等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會方式：參加展會、贊助活動、參加社會公益活動等。征詢方式：向社會公開征詢企業(yè)形象設(shè)計方案、產(chǎn)品形象設(shè)計方案、經(jīng)營

40、管理方略、進(jìn)行企業(yè)形象/產(chǎn)品形象調(diào)查等。公司公關(guān)活動的媒介選擇：主要選擇報紙、雜志、電視、廣播、展會、企業(yè)內(nèi)刊、宣傳品等媒介，根據(jù)公關(guān)活動對象和內(nèi)容進(jìn)行具體媒介選擇。重大公關(guān)活動主要包括以下內(nèi)容：公司內(nèi)部刊物創(chuàng)辦與變更；征集公眾意見、建議；重要典禮活動；新聞發(fā)布活動；展覽/展示會；贊助活動；社會聯(lián)誼活動。7.3 公共關(guān)系責(zé)任者公共關(guān)系當(dāng)事人：公共關(guān)系決策者、執(zhí)行者。公共關(guān)系干系人：其利益受公共關(guān)系影響的個人和組織，包括公共關(guān)系活動當(dāng)事人，公司各部門、業(yè)務(wù)單元，以及公共關(guān)系的對象公司之外的其他社會組織或個人。公共關(guān)系活動當(dāng)事人，分別以其職責(zé)和在公共關(guān)系活動中發(fā)揮的實際作用，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。公共關(guān)

41、系決策者包括：公司決策層，品牌管理處。品牌管理處負(fù)責(zé)對公共關(guān)系的決策信息進(jìn)行處理和管理。公司公共關(guān)系實行統(tǒng)一歸口管理，其它相關(guān)職能部門、機(jī)構(gòu)配合公共關(guān)系執(zhí)行運(yùn)作機(jī)構(gòu)的工作。公司公共關(guān)系運(yùn)作機(jī)構(gòu)，為公共關(guān)系活動執(zhí)行者，應(yīng)保證公司各項公共關(guān)系活動目標(biāo)的實現(xiàn)和任務(wù)的完成，品牌管理處協(xié)助其工作。公司公共關(guān)系運(yùn)作和公共關(guān)系活動中出現(xiàn)任何差錯，首先追究公共關(guān)系活動執(zhí)行者的責(zé)任。目前，公司的公共關(guān)系運(yùn)作機(jī)構(gòu)為公司總經(jīng)理辦公室。公關(guān)人員指公司內(nèi)部各級從事公關(guān)活動管理的人員。公關(guān)人員應(yīng)具有但不限于以下基本素質(zhì)：知識廣博，思維活躍，心胸開闊；組織活動能力強(qiáng)；社會關(guān)系廣泛，對外交往能力強(qiáng)；宣傳鼓動能力強(qiáng)；良好的職業(yè)

42、道德和敬業(yè)精神。7.4 公共關(guān)系的決策年度公共關(guān)系計劃，由品牌管理處審定，并提交公司總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)，納入公司年度工作計劃。其他重大的公共關(guān)系計劃，需報公司總經(jīng)理辦公會議或品牌管理處審議批準(zhǔn)。必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)的公共關(guān)系計劃，由品牌管理處提交總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)。 非必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)的公共關(guān)系計劃，經(jīng)由品牌管理處批準(zhǔn)。除公共關(guān)系運(yùn)作機(jī)構(gòu)或公共關(guān)系計劃制訂者保存相關(guān)決策信息外，品牌管理處負(fù)責(zé)保存公司所有的公共關(guān)系決策信息。7.5 公共關(guān)系計劃公司推行并嚴(yán)格執(zhí)行公共關(guān)系計劃制度。公共關(guān)系計劃包括年度計劃，項目計劃，月度計劃，臨時計劃等。7.5.1 公共關(guān)系計劃責(zé)任者年度計劃，由品牌管

43、理處負(fù)責(zé)制訂，公共關(guān)系運(yùn)作部門協(xié)助；項目計劃，月度計劃和臨時計劃，由公共關(guān)系運(yùn)作部門負(fù)責(zé)制訂，品牌管理處或其它相關(guān)部門協(xié)助。7.5.2 制訂公共關(guān)系計劃的依據(jù)品牌管理通用規(guī)范品牌戰(zhàn)略，品牌推廣策略等；品牌核心價值；調(diào)研結(jié)果； 歷史資料；制約因素和假設(shè)前提。調(diào)研結(jié)果應(yīng)形成文字報告，為確定公共關(guān)系計劃的核心內(nèi)容提供支持性依據(jù)。7.5.3 制訂公共關(guān)系計劃的工具和方法制訂公共關(guān)系計劃，可以利用標(biāo)準(zhǔn)文件。制訂公共關(guān)系計劃，要充分考慮公共關(guān)系干系人的特點、需求和利益，并善于利用公共關(guān)系干系人的知識、技能和經(jīng)驗。7.5.4 制訂公共關(guān)系計劃的流程對公司內(nèi)外形勢分析判斷，策劃與調(diào)研，明確和收集制訂公共關(guān)系計

44、劃的資料、數(shù)據(jù)、依據(jù)和前提；確定公共關(guān)系的對象、目標(biāo)、原則、方式、媒介、主題等要素；挖掘?qū)崿F(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的各種可行方案；確定方案，基于對各可行方案的評估；形成計劃成果。7.5.5 公共關(guān)系計劃的成果公共關(guān)系計劃成果為公共關(guān)系計劃書和有關(guān)輔助文件（包括調(diào)研報告，以及必需的歷史資料和數(shù)據(jù)等支持公共關(guān)系計劃的輔助性文件）。公共關(guān)系計劃書需包括：形勢/訴求分析；公關(guān)活動策略：擬采取的公共關(guān)系方式；費(fèi)用估算；工作進(jìn)度；測量和控制工作進(jìn)度和費(fèi)用開支的基準(zhǔn)；組織策略，甄選確定公關(guān)活動媒介和公關(guān)活動承辦機(jī)構(gòu)，對其實施管理；責(zé)任分派與人員安排；執(zhí)行與監(jiān)控；預(yù)期效果以及評估方法；未解決的問題和尚不能做出的決策。7

45、.6 公共關(guān)系的執(zhí)行與控制7.6.1 執(zhí)行依據(jù)：公共關(guān)系計劃，包括公共關(guān)系計劃書及輔助資料。7.6.2 公共關(guān)系活動基本流程：公共關(guān)系活動基本流程包括：制定活動計劃；甄選確定公關(guān)活動媒介和公關(guān)活動承辦機(jī)構(gòu)；活動實施；監(jiān)控與變更；實施效果評估；公關(guān)活動收尾。其中重點控制的環(huán)節(jié)為：活動計劃、變更控制。有關(guān)重大公關(guān)活動的控制是重中之重。7.6.3 重大公關(guān)活動控制公司的重大對外公關(guān)活動，由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)導(dǎo)和進(jìn)行整體協(xié)調(diào)。組織大型公關(guān)活動時可成立臨時領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由公司高層領(lǐng)導(dǎo)和公司內(nèi)部各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，必要時可根據(jù)活動內(nèi)容聘請公司外部相應(yīng)領(lǐng)域內(nèi)的知名人士參加。組織或參加

46、重大公關(guān)活動，應(yīng)事先制定詳盡、嚴(yán)密的公關(guān)活動組織計劃，并精心組織實施，做好細(xì)節(jié)管理，確保萬無一失。針對實施過程中出現(xiàn)的新情況和新問題，應(yīng)迅速采取應(yīng)對措施，對計劃進(jìn)行及時調(diào)整和修正，力爭取得最佳效果。7.6.4 變更控制經(jīng)批準(zhǔn)后的公共關(guān)系計劃和工作方案，作為公共關(guān)系活動執(zhí)行的重要依據(jù)和公共關(guān)系實施效果評估的重要依據(jù)，不得隨意更改。公共關(guān)系計劃如需發(fā)生重大變更，應(yīng)按原審批程序重新報請批準(zhǔn)，方予變更。7.6.5 評估與反饋公司公共關(guān)系運(yùn)作機(jī)構(gòu)和品牌管理常設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對公共關(guān)系進(jìn)行監(jiān)測和實施效果評估。對活動效果評估，要依據(jù)公共關(guān)系計劃書中的預(yù)期效果部分。沒有進(jìn)行效果評估的，必須編寫執(zhí)行報告，并注明未進(jìn)行

47、效果評估的情況。7.7 公共關(guān)系信息管理品牌管理處負(fù)責(zé)對公共關(guān)系計劃成果、公共關(guān)系決策、公共關(guān)系執(zhí)行報告、公共關(guān)系效果評估等有關(guān)公共關(guān)系活動的重要文件，進(jìn)行分類存檔管理。公共關(guān)系管理信息系統(tǒng)包括：收集、分類、綜合和保存公共關(guān)系各項活動結(jié)果的工具、技術(shù)、設(shè)備和人員。公共關(guān)系信息系統(tǒng)是品牌管理信息系統(tǒng)的子系統(tǒng)。8. 售后服務(wù)管理制度品牌管理制度中的售后服務(wù)管理制度，統(tǒng)一稱為a品牌售后服務(wù)管理規(guī)定（以下簡稱“售后服務(wù)規(guī)定”）。售后服務(wù)規(guī)定包括售后服務(wù)計劃與決策、執(zhí)行與控制、信息管理。8.1 售后服務(wù)定義售后服務(wù)是指公司為用戶，包括辦事處和最終消費(fèi)者提供產(chǎn)品相關(guān)售后維修、退換貨活動的統(tǒng)稱。8.2 售后服務(wù)責(zé)任者售后服務(wù)當(dāng)事人：售后服務(wù)決策者、執(zhí)行者。售后服務(wù)干系人：其利益受售后服務(wù)影響的個人和組織，包括售后服務(wù)活動當(dāng)事人，公司各部門、業(yè)務(wù)單元，以及售后服務(wù)的對象公司之外的其他社會組織或個人。售