旅游公司服務創(chuàng)新課堂PPT

1、.1康輝旅游公司的服務創(chuàng)新 .2四維度模型四維度模型.3旅游服務創(chuàng)新的分析旅游服務創(chuàng)新的分析 旅游服務創(chuàng)新是一個綜合性很強的概念, 它通過旅游服務資源的整合并以集約化方式實現(xiàn)旅游企業(yè)目標。此外,旅游企業(yè)包含旅行社、旅游景點、餐飲、住宿、交通等一系列相關部門。重點考察旅行社, 它是旅游業(yè)的三大支柱之一 ，是旅游業(yè)的標志性企業(yè), 在整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈中處于龍頭地位。.4 新旅游服務概念不僅指旅游產(chǎn)品核心概念開發(fā), 還包含企業(yè)觀念和文化的創(chuàng)新。 國內(nèi)旅游企業(yè)起步晚、起點低, 在產(chǎn)品開發(fā)上觀念陳舊, 經(jīng)常出現(xiàn)一條線路走到底的情況。觀念的陳舊需要加以轉變, 這是新旅游服務概念的根本基礎, 而它需要具有創(chuàng)新導

2、向的企業(yè)文化加以支撐。維度維度1: 1: 旅游服務概念旅游服務概念.5新服務概念的開發(fā)新服務概念的開發(fā) 為滿足游客個性化旅游服務的追求, 企業(yè)應該全方位關注游客, 要有專業(yè)人員的幫助, 結合游客的健康狀況、性格特征、愛好等來設計與眾不同的旅游線路, 細分游客群體, 進行服務產(chǎn)品創(chuàng)新和市場創(chuàng)新, 塑造旅游服務的競爭力。.6云南康輝旅行社云南康輝旅行社 云南康輝旅行社在完成景點資源的首次開發(fā)的基礎上,后續(xù)產(chǎn)品開發(fā)也在不斷取得突破; 基于歷史、文化和民族特色的產(chǎn)品首次開發(fā)力度大大加強。此外, 開始不斷擴寬開發(fā)層次, 不僅僅局限于觀光型旅游產(chǎn)品, 專業(yè)型旅游也逐漸增多。.7 通過對新線路的開發(fā)或已有線

3、路的重新組合與改進, 形成了云南觀光型旅游業(yè)的兩條主導線路 : 昆明-大理- 麗江- 香格里拉的西北線和昆明-西雙版納線路的南線 。這兩條線路一直是云南的主干線路。其他線路始終附屬于它們。1 1、新線路的開發(fā)新線路的開發(fā).8 2 2、市場細分、市場細分 旅行社根據(jù)自身資源和能力的差異,針對特定細分市場提供相應的服務產(chǎn)品。維度維度1: 1: 旅游服務概念旅游服務概念.9針對學生的路線針對學生的路線維度維度1: 1: 旅游服務概念旅游服務概念.10vipvip小包團小包團維度維度1: 1: 旅游服務概念旅游服務概念.11針對周末短期旅游客戶針對周末短期旅游客戶維度維度1: 1: 旅游服務概念旅游服

4、務概念.12 3 3、全面的服務、全面的服務 除了旅行路線以外，提供一些預訂、介紹、忠告、建議等各方面的咨詢服務，使得游客出行更加方便，更加愉快。維度維度1: 1: 旅游服務概念旅游服務概念.134 4、推出特色鮮明的旅游路線、推出特色鮮明的旅游路線 以食物為主題以食物為主題維度維度1: 1: 旅游服務概念旅游服務概念.14以攝影為主題以攝影為主題維度維度1: 1: 旅游服務概念旅游服務概念.151.服務提供給游客的方法2.與游客間交流合作 維度維度2 2：游客界面：游客界面.16戰(zhàn)略戰(zhàn)略-顧客滿意顧客滿意 旅游業(yè)-具有鮮明特點的綜合性服務行業(yè) , 加強企業(yè)與游客之間的交流和相互作用已成為旅游

5、服務創(chuàng)新的一個主要來源。維度維度2: 2: 游客界面游客界面.17獲得實際游客和潛在游客的大量的具體信息 ,并對這些信息進行有效的加工處理， 以確立企業(yè)與游客之間如何有效地交流。明確企業(yè)的潛在游客 ,并積極推動游客的參與,使游客在創(chuàng)新中扮演合作生產(chǎn)者的角色,這是建立新型游客界面的前提和基礎。實現(xiàn)游客界面創(chuàng)新條件實現(xiàn)游客界面創(chuàng)新條件 維度維度2: 2: 游客界面游客界面.18旅游體驗營銷的模式旅游體驗營銷的模式 1確定體驗主題 要使各種不同的旅游產(chǎn)品和服務給游客留下難忘的記憶 ,必須在各產(chǎn)品和服務間建立一定的關系,這種關系就是體驗主題 。制定明確的主題可以說是經(jīng)營體驗的第一步。體驗主題可以從企業(yè)

6、的特色中發(fā)掘。旅游本身就是游客求新求異動機的結果,體驗主題必須新穎,才能抓住游客的眼球,激發(fā)他們嘗試的欲望。.192整合多種感官刺激,建立與顧客的接觸 該主題是設計體驗的基礎,但它需要在旅游企業(yè)和旅游者接觸的過程中被正確地傳遞,因此旅游企業(yè)應該在與顧客接觸過程中,整合多種感官刺激,創(chuàng)造統(tǒng)一的體驗效果。體驗通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的,當然誘發(fā)并非意味顧客是被動的,而是說明營銷人員必須采取體驗媒介。.203加強體驗效果的階段性檢驗 檢驗消費者的體驗 ,一方面要調(diào)查消費者在消費過程中是否存在與企業(yè)當初設計的體驗完全違背的負體驗 ;另一方面調(diào)查消費者在消費過程中的自我創(chuàng)新 ,也就是企業(yè)當初沒有想到的 ,

7、對企業(yè)將來發(fā)展非常有利的新的體驗方式和體驗內(nèi)容。.214開展內(nèi)部營銷 員工服務是游客親切感與自豪感的重要來源 ,優(yōu)秀的服務員不僅是服務的提供者和承擔者 ,而且是情感的溝通者和傳遞者。服務的過程中 ,一方面可以使員工把企業(yè)的情感、價值、理念傳遞給顧客 ;另一方面又可以把顧客的滿意、情誼、感受反饋給企業(yè) ?？鞓返娜?,才能創(chuàng)造出快樂并去經(jīng)營快樂 。 在體驗營銷的過程中 ,旅游企業(yè)先要進行內(nèi)部營銷。.225開發(fā)旅游紀念品 旅游紀念品是游客完整體驗的一個不可或缺的部分 ,是旅游業(yè)發(fā)展的生力軍 ,它的開發(fā)要承載當?shù)氐臍v史文化內(nèi)涵,具有一定的藝術價值,代表一定的民族、民俗特色。.23運用互聯(lián)網(wǎng)技術構建交流

8、平臺和職能平臺運用互聯(lián)網(wǎng)技術構建交流平臺和職能平臺 維度維度2: 2: 游客界面游客界面康輝公司康輝公司.24 維度維度3 3：: :旅游服務傳遞系統(tǒng)旅游服務傳遞系統(tǒng) 新服務傳遞系統(tǒng)主要指生產(chǎn)和傳遞服務產(chǎn)品的組織。 訓練有素、具有服務意識的員工比產(chǎn)品、技術等資源在服務過程中會發(fā)揮著更加重要的作用, 他們在服務過程中與游客互動的質(zhì)量, 決定游客對服務產(chǎn)品的態(tài)度和以后購買的決策。 服務傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新的核心是強調(diào)現(xiàn)有的組織結構以及現(xiàn)有員工能力必須適應新服務開發(fā)的需要。.25 游客游客滿意滿意員工員工滿意滿意企業(yè)企業(yè)滿意滿意 維度維度3 3：: :旅游服務傳遞系統(tǒng)旅游服務傳遞系統(tǒng).26即通過兼并、重組等

9、方式, 提升企業(yè)規(guī)模、獲取規(guī)模效應, 形成批發(fā)商與零售商的先進模式, 降低運作成本并獲取市場勢力。昆明、大理和麗江都出現(xiàn)過政府行業(yè)主管部門牽頭的集團化公司。旅行社集團化旅行社集團化 維度維度3 3：: :旅游服務傳遞系統(tǒng)旅游服務傳遞系統(tǒng).27 組建旅行社集團的主體是具有核心競爭力的大旅行社，是旅行社集團的母公司 以資產(chǎn)為紐帶的緊密層、半緊密層、松散層關聯(lián)關系 集團內(nèi)部有整體發(fā)展戰(zhàn)略，建立了橫向或縱向的分工關系特征特征 維度維度3 3：: :旅游服務傳遞系統(tǒng)旅游服務傳遞系統(tǒng).28集團成長方向集團成長方向 維度維度3 3：: :旅游服務傳遞系統(tǒng)旅游服務傳遞系統(tǒng)縱向一體化縱向一體化橫向一體化橫向一體

10、化混合一體化混合一體化.29.30旅游社集團化的主要功能旅游社集團化的主要功能二是由交易成本和信息成本的節(jié)約而二是由交易成本和信息成本的節(jié)約而來的來的成本優(yōu)勢成本優(yōu)勢一是由規(guī)模與范圍而來的一是由規(guī)模與范圍而來的效率優(yōu)勢效率優(yōu)勢 維度維度3 3：: :旅游服務傳遞系統(tǒng)旅游服務傳遞系統(tǒng).31 技術在很多旅游服務創(chuàng)新中扮演著重要的角色，對旅游業(yè)發(fā)展的技術支持應該是一個整體, 包括游客的行、游、住、食、購、娛等要素。 維度維度4 4：技術：技術.32 技術創(chuàng)新旨在提高整個旅游服務的質(zhì)量,進而提高整個旅游業(yè)的技術水平和產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。在新旅游服務開發(fā)過程中, 僅有這四個維度還是不夠的,而必須將游客、企業(yè)、員工

11、有機結合起來,才能有效地進行服務創(chuàng)新。存在于旅游服務創(chuàng)新四維度模型中最重要的關聯(lián)是市場營銷、組織開發(fā)和銷售。 技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新維度維度4: 4: 技術技術.33游客與潛在游客信息反饋信息反饋服務傳遞系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)康輝旅游公司康輝旅游公司維度維度4: 4: 技術技術.3470%30%50%數(shù)據(jù)顯示：數(shù)據(jù)顯示：較為規(guī)范的網(wǎng)絡主頁較為規(guī)范的網(wǎng)絡主頁 完備的內(nèi)部局域網(wǎng)完備的內(nèi)部局域網(wǎng) 先進的財務先進的財務管理軟件和結算系統(tǒng)管理軟件和結算系統(tǒng) .35 20世紀以來，由于計算機技術、多媒體技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展，旅游業(yè)中出現(xiàn)了虛擬現(xiàn)實技術，因此旅游的“空間”就可以不再局限于現(xiàn)實世界中，旅游者還可以在一個“

12、虛擬世界”中實現(xiàn)自己的旅游愿望。在旅游業(yè)界，這種新的旅游方式被稱為“虛擬旅游”。 虛擬旅游=現(xiàn)實旅游+超現(xiàn)實旅游 超現(xiàn)實旅游，即根據(jù)人們的想象，構建一個在現(xiàn)實中不存在或者在現(xiàn)實中存在，可憑現(xiàn)在的技術，人們無法實現(xiàn)的旅游。 維度維度4: 4: 技術技術.36虛擬旅游系統(tǒng)虛擬旅游系統(tǒng)虛擬旅游的信息搜索虛擬景觀游覽系統(tǒng)虛擬旅游社區(qū)虛擬旅游的網(wǎng)上購物與預定維度維度4: 4: 技術技術.37營銷方式的營銷方式的直觀互動直觀互動旅游安全的旅游安全的極大保障極大保障旅游者自由的充分實現(xiàn)旅游者自由的充分實現(xiàn)旅游成本的最大化降低旅游成本的最大化降低優(yōu)勢優(yōu)勢維度維度4: 4: 技術技術.38second life second life是一個基于因特網(wǎng)的虛擬世界，在2006年末和2007年初由于主流新聞媒體的報道而受到廣泛的關注。 通過由linden實驗室開發(fā)的一個可下載的客戶端程序，用戶，