汽車顧問式銷售流程培訓(xùn)教材

1、 江淮汽車江淮汽車 顧問式銷售流程培訓(xùn)顧問式銷售流程培訓(xùn)顧問式銷售流程客戶接待需求分析商品說明試乘試駕報價說明及簽約成交熱情交車售后跟蹤集客活動顧問式銷售流程集客活動客戶接待需求分析商品說明試乘試駕報價說明及簽約成交熱情交車售后跟蹤1. 集客活動2. 顧客接待3. 需求分析4. 商品說明5. 試乘試駕6. 報價說明及簽約成交7. 熱情交車(三位一體交車)8. 售后跟蹤顧問式銷售流程潛在客戶開發(fā)計劃和目標(biāo)的制定A集客活動的實施BC1、集客活動集客活動的檢查AC卡的管理D顧問式銷售流程顧問式銷售流程1、集客活動潛在客戶開發(fā)計劃和目標(biāo)的制定A顧問式銷售流程潛在客戶開發(fā)計劃和目標(biāo)的制定A 透過確定所要

2、達到的目的來設(shè)定潛在客戶開發(fā)的目標(biāo) 必須先制定收入與銷售目標(biāo)：a. 你要達到什么目的（收入）b. 你需要銷售多少車輛（目標(biāo)）c. 你必須獲得多少潛在客戶（目標(biāo)）d. 每星期核算一次，檢查前一周的目標(biāo)進度，制定下周和下月的目標(biāo) （做練習(xí)）潛在客戶開發(fā)計劃和目標(biāo)的制定A顧問式銷售流程1、集客活動潛在客戶開發(fā)的定義潛在客戶開發(fā)就是在銷售活動中，以有系統(tǒng)且有效率的作法與一切可能買車的對象不斷的接觸后而產(chǎn)生銷售機會的一切過程。潛在客戶開發(fā)計劃和目標(biāo)的制定A顧問式銷售流程1、集客活動潛在客戶開發(fā)計劃和目標(biāo)的制定A顧問式銷售流程1、集客活動設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)有意購買成交無需想要購買潛在客戶開發(fā)計劃和目標(biāo)的制定A決

3、策群體看門人購買者使用者決策者影響者顧問式銷售流程1、集客活動銷售顧問按自己的月/周/日計劃進行集客活動，并記錄客戶信息；銷售經(jīng)理督促銷售顧問實施集客活動，并確認進展?fàn)顩r集客活動的實施B顧問式銷售流程1、集客活動顧問式銷售流程C集客活動的檢查 每日夕會前銷售顧問整理當(dāng)日營業(yè)活動信息和客戶資料，匯總銷售活動訪問日報表、月度意向客戶級別狀況表、A卡和C卡，并向銷售經(jīng)理匯報 每日銷售經(jīng)理對銷售顧問在DMS中上報的日訪問活動內(nèi)容加以檢討、指示和審核，并在夕會中加以總結(jié)并檢討當(dāng)天失敗案例 銷售經(jīng)理每周舉辦內(nèi)部分析討論會，分析討論成交與失敗的案例，總結(jié)經(jīng)驗1、集客活動u從與客戶初次見面直到簽約成交，銷售顧

4、問利用在DMS中或紙質(zhì)的A卡詳細記錄客戶信息和接觸過程u銷售顧問應(yīng)利用DMS中或紙質(zhì)的C卡對已購車客戶進行持續(xù)跟蹤，積極爭取換購、增購、推介等商機u紙質(zhì)的A、C卡按照卡片箱進行分類管理，以客戶計劃購買時間或購車時間為分類標(biāo)準(zhǔn)u銷售顧問和銷售經(jīng)理每月至少清點查核一次卡片箱uC卡信息在客戶進行首次保養(yǎng)后轉(zhuǎn)交給客服部門AC卡的管理D顧問式銷售流程1、集客活動顧客接待的流程表A顧客接待前的準(zhǔn)備BC2、顧客接待電話接待D網(wǎng)絡(luò)接待E展廳接待F顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)目錄顧問式銷售流程顧客接待的流程表A顧問式銷售流程2、顧客接待顧客接待的流程表A顧問式銷售流程1. 知識面要寬，知識層次要深2. 高水平人際溝通技

5、巧3. 正確的態(tài)度4. 良好的個人形象顧問式銷售流程顧客接待前的準(zhǔn)備B銷售顧問的自我準(zhǔn)備2、顧客接待集團歷史公司簡介個人介紹產(chǎn)品介紹競品信息保險資料試乘試駕資料分期付款資料一條龍明細媒體正面報道價格表飾品資料購車合同潛在客戶信息記錄顧問式銷售流程銷售工具的準(zhǔn)備顧客接待前的準(zhǔn)備B2、顧客接待C電話接待標(biāo)準(zhǔn)開場：標(biāo)準(zhǔn)開場：“您好，我是江您好，我是江淮淮xxxx特許銷售服務(wù)店的銷售特許銷售服務(wù)店的銷售顧問小李。請問有什么可以顧問小李。請問有什么可以幫到您的幫到您的.接聽電話接聽電話l電話鈴響3聲之內(nèi)接聽電話，禮貌問好并主動報出專營店名l接聽電話時準(zhǔn)備好記事本、筆，隨時對客戶信息進行記錄l在交談中獲取

6、客戶信息，并使用尊稱l詢問客戶購車需求：購車用途、用車經(jīng)歷及購車預(yù)算等，并針對性的進行產(chǎn)品推介l結(jié)束時感謝客戶致電，并積極邀請客戶來店并主動告知客戶聯(lián)系人、聯(lián)絡(luò)方式l待對方掛斷電話后再掛電話l在DMS中或紙質(zhì)來店（電）客戶登記表上記錄客戶信息打出電話打出電話l做好打電話前的準(zhǔn)備工作，尤其是客戶資料和信息l接通電話后先表明自己的身份，并確認對方身份l電話結(jié)束時感謝客戶接聽電話，待對方掛斷電話后再掛電話l記錄客戶信息和資料2、顧客接待顧問式銷售流程D網(wǎng)絡(luò)接待網(wǎng)上實時交流網(wǎng)上實時交流客戶登錄經(jīng)銷商網(wǎng)站，對某車型產(chǎn)生意向后，直接通過QQ、MSN等在線工具與網(wǎng)上在線客服進行實時交流確保網(wǎng)上客服隨時有人接

7、待,禮貌問好并主動報出專營店名,打字速度適中，并避免有錯別字在交流中獲取客戶信息，并使用尊稱詢問客戶購車需求：購車用途、用車經(jīng)歷及購車預(yù)算等，并針對性的進行產(chǎn)品推介結(jié)束時感謝客戶使用網(wǎng)上客服，并積極邀請客戶來店并主動告知客戶聯(lián)系人、聯(lián)絡(luò)方式結(jié)束后在DMS中或紙質(zhì)來店（電）客戶登記表上記錄客戶信息網(wǎng)上留存信息網(wǎng)上留存信息客戶在登錄經(jīng)銷商網(wǎng)站，對某種車型產(chǎn)生意向后，通過網(wǎng)站留下姓名、聯(lián)系方式及意向車型等信息的，銷售顧問應(yīng)及時致電客戶顧問式銷售流程2、顧客接待焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)在熟悉的環(huán)境中對所有要發(fā)生的事都能控制在陌生的環(huán)境中不知道將要發(fā)生什么事情認為不好的事情肯定會發(fā)生人對舒適的感受大部分是來自

8、心理的！顧問式銷售流程客戶情緒的管理E展廳接待2、顧客接待u 滿足顧客的要求u 告訴顧客將要發(fā)生的事u 沒有強迫u 征求顧客的同意概述顧問式銷售流程客戶情緒的管理E展廳接待2、顧客接待社交型主導(dǎo)型分析型你懂不懂？你行不行？你愛不愛我？顧問式銷售流程客戶類型的劃分E展廳接待2、顧客接待主導(dǎo)型分析型社交型肢體語言語音語調(diào)衣著辦公室擺設(shè)請寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點：顧問式銷售流程客戶類型的劃分E展廳接待2、顧客接待 表情手勢客戶交流時，必須保持自然的微笑，以拉近與客戶的距離微笑要親切、真誠、自然和適度，讓客戶感到溫暖而具親和力，真正體會到你的誠意與友善表情不能過于夸張，讓人感覺不自然

9、。微笑適時配合得體的手勢，會顯得更加自然大方，從而體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)在向客戶作介紹，與客戶談話，為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上 迎接銷售人員小跑至展廳外或停車場迎接客戶，態(tài)度熱情，充滿活力，歡迎客戶光臨顧問式銷售流程接待禮節(jié)E展廳接待2、顧客接待顧問式銷售流程接待禮節(jié) 眼神與客戶交談時，雙眼視線應(yīng)落在對方眼鼻間，懇請對方時，注視對方雙眼不能長時間盯住對方，應(yīng)適時挪動視線眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與速度不要太快或太慢，否則給人以輕浮、不莊重或呆板的感覺與客戶交談時，切忌斜視或注視他人、他物，避免讓客戶感到不禮貌和心不在焉2、顧客接待E展廳接待 遞送名片銷售人員應(yīng)隨時攜帶名片 應(yīng)先于

10、客戶遞出名片。遞名片時應(yīng)起身，面朝對方，且以對方易于閱讀的方向遞出，雙手奉上，手指不要壓住名字，邊念自己單位名稱及姓名邊遞出，遞送高度不能低于腰部應(yīng)用雙手承接對方名片，輕輕點頭招呼并將名片快速仔細瀏覽一遍，提問確定對方的姓名及單位名稱請注意不要上下打量對方，接名片后不要用手玩弄或隨手亂放，應(yīng)小心放入貼心口袋以示尊重顧問式銷售流程接待禮節(jié)2、顧客接待E展廳接待需求分析的流程表A冰山理論BC3、需求分析提問的技巧（5W2H）D聆聽的技巧E顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)顧問式銷售流程顧問式銷售流程需求分析的流程表A3、需求分析理性需求感性需求顧問式銷售流程冰山理論B3、需求分析提問顧問式銷售流程探尋客戶的期望

11、C提問的技巧（5W2H）3、需求分析顧問式銷售流程C提問的技巧（5W2H）3、需求分析Who （誰）When （時間）What （什么）Why （為什么）Where （哪里）How （怎樣）How much （多少錢）了解客戶為誰買車（客戶購車使用者）了解客戶什么時間需要這輛車（購車意向周期）了解客戶購車的用途是什么（工作需要、交通工具或休閑用）了解客戶主要關(guān)注車輛的細節(jié)是什么（關(guān)注重點發(fā)動機、外形等）了解客戶是新購換購再購（如果是換購或再購，以前使用的車型是什么，使用狀況如何）了解客戶選擇兩廂車或三廂車（偏好的車型）了解客戶從哪里獲得的信息、從哪里來（了解客戶行業(yè)，經(jīng)濟狀況、生活形態(tài)）了解客

12、戶對車輛的感覺怎么樣（基本意向）了解客戶對價格的敏感程度和可以接受的程度（客戶預(yù)算）積極傾聽通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個層次聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極傾聽顧問式銷售流程聆聽客戶的期望3、需求分析D聆聽的技巧積極傾聽 探查“您對那輛車還有什么不滿意的地方嗎？”“您對舒適的具體要求有那些？” “我記得您提過您的馬自達車自動換檔有些問題？”“好的,我明白。您說尊夫人也會開這輛車，所以它必須易于操作、視野清楚、方向盤輕，而且有舒適的駕駛位？”顧問式銷售流程聆聽客戶的期望D聆聽的技巧3、需求分析商品說明的流程AF

13、.B.I介紹話術(shù)BC4、商品說明客戶的參與DE顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)異議處理顧問式銷售流程顧問式銷售流程商品說明的流程14、商品說明配備、功能利益沖擊顧問式銷售流程F.B.I介紹話術(shù)B4、商品說明不僅僅是介紹，還要讓客戶感同身受，如臨其境客戶參與聽、摸、聞、看、坐顧問式銷售流程C客戶的參與4、商品說明D異議處理顧問式銷售流程4、商品說明ACE （Acknowledge-Compare-Elevate， 認可認可- -比較比較- -提升提升）方法適用于客戶任何時候做競品比較方法適用于客戶任何時候做競品比較異議處理，它會讓客戶意識到江淮可以創(chuàng)造與競爭對手同樣，甚至更多的價值異議處理，它會讓客戶意識到

14、江淮可以創(chuàng)造與競爭對手同樣，甚至更多的價值 。l認可認可認可客戶的觀點，承認競爭品牌或車型所具有的優(yōu)點，根據(jù)客戶的需求，針對競爭對手，找出江淮車型的優(yōu)勢。l比較比較從客戶利益出發(fā)，進行有利于江淮的相關(guān)比較，江淮與其他車型可以在以下方面進行比較：產(chǎn)品本身、廠商、經(jīng)銷商、相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)、銷售顧問。l提升提升 “提升”指就上一步所進行的比較更為深入地講解，并著重突出江淮車型的競爭優(yōu)勢，然后進一步凸顯這些差異。試乘試駕的流程ABC5、試乘試駕試乘試駕前的準(zhǔn)備DE試乘試駕的開展試乘試駕后的總結(jié)F顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)試乘試駕路線的規(guī)劃顧問式銷售流程試乘試駕的流程A顧問式銷售流程5、試乘試駕試乘試駕的流程A

15、顧問式銷售流程B試乘試駕路線的規(guī)劃5、試乘試駕顧問式銷售流程十種路線測試重點注意事項市區(qū)路況快速路高速路爬坡路一般彎路急轉(zhuǎn)彎路泥濘濕滑路顛簸路大橋路鄉(xiāng)間小路B試乘試駕路線的規(guī)劃顧問式銷售流程5、試乘試駕顧問式銷售流程5、試乘試駕B試乘試駕路線的規(guī)劃每次都應(yīng)根據(jù)車輛動態(tài)方面的特有強項以及每位客戶的特別需求，對試乘試駕進行量身定制。研究表明，下列要點能夠增加客戶對試駕的滿意度： 主動提供試乘試駕機會 在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面 試乘試駕過程不應(yīng)太倉促，以15-20分鐘為宜只有先試乘，才能盡情展示產(chǎn)品的賣點，規(guī)避可能會產(chǎn)生的抗拒試完車，如果客戶還會說噪聲大，就是你的失?。弧耙媛暿锹暲宿Z鳴

16、”，嚴(yán)禁自己也用噪聲去形容它在客戶試駕中用封閉式問題去尋求客戶認同， 同時應(yīng)避免與客戶過多的談話顧問式銷售流程試乘試駕要點C試乘試駕前的準(zhǔn)備5、試乘試駕 試乘試駕車輛的維護和清潔 試乘試駕路線圖的規(guī)劃與說明 試乘試駕的執(zhí)行概述 車輛內(nèi)部常用控件的介紹 試乘試駕協(xié)議書的簽訂以及安全提示顧問式銷售流程C試乘試駕前的準(zhǔn)備5、試乘試駕 示范駕駛 車輛換乘 客戶駕駛顧問式銷售流程D試乘試駕的開展5、試乘試駕顧問式銷售流程 詢問客戶感受 試駕異議處理 參觀維修站E試乘試駕后的總結(jié)5、試乘試駕報價說明及簽約成交的流程A客戶的抗拒處理BC6、報價說明及簽約成交D顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)報價方法顧問式銷售流程報價說

17、明及簽約成交的流程A6、報價說明及簽約成交顧問式銷售流程報價說明及簽約成交的流程A顧問式銷售流程太貴了抗拒是客戶有意無意中流露出的一種信號 競爭產(chǎn)品更便宜 比想象中的貴 我想討價還價 我認為不需要 我負擔(dān)不起 我作不了決定 未能使我信服議價成交時常見的抗拒顧問式銷售流程客戶的抗拒處理B6、報價說明及簽約成交 不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象 客戶產(chǎn)生不同意見的原因：客戶抗拒的原因顧問式銷售流程客戶的抗拒處理B6、報價說明及簽約成交誤解誤解/ /錯誤信息錯誤信息存疑存疑不滿不滿處理抗拒的原則：先處理心情，后處理事情顧問式銷售流程2.明確抗拒所在客戶的抗拒處理B6、報價說明及簽約成交1.同意并中立化

18、4.尋求顧客認同3.提出解決方案處理抗拒的要點5.尋求某尋求某些共識些共識4.將規(guī)則將規(guī)則和政策作和政策作為利益來為利益來陳述陳述1.不回避，不回避，第一時間第一時間處理處理2.讓客戶讓客戶發(fā)泄不滿發(fā)泄不滿情緒情緒3.強調(diào)你強調(diào)你可以做些可以做些什么什么6.讓客戶讓客戶了解事情了解事情的進展的進展顧問式銷售流程客戶的抗拒處理B6、報價說明及簽約成交抗拒處理的技巧顧問式銷售流程客戶的抗拒處理B6、報價說明及簽約成交預(yù)防法承認競爭對手的優(yōu)勢。積極地用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢來補償當(dāng)顧客的話語有損到我們的品牌形象，產(chǎn)品特或個人情況時延緩太早或不便于回答的異議。向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議比較我們產(chǎn)品的優(yōu)勢對某些非真正或重要的抗拒不予解答預(yù)防可能出現(xiàn)的異議對比法忽略法轉(zhuǎn)移法否認法遞延法利益利益利益利益價格價格顧問式銷售流程三明治報價法C報價方法6、報價說明及簽約成交u 價格最小化u 價格比較法u 平衡表法u 增加利益法顧問