電話禮儀、語音語調(diào)

1、電話禮儀、語音語調(diào)2021-10-292學習目標學習目標通過學習，了解電話禮儀的重要性，掌握電話相關(guān)禮儀，塑造職業(yè)形象。通過課程，我們可以基本掌握正確的語音表達。2021-10-293學員守則學員守則心到：用心學習、吸收、參與練習口到：與講師及學員進行有效互動手到：勤做筆記2021-10-294課程大綱課程大綱服務(wù)本質(zhì)電話禮儀語言標準聲音表情2021-10-295電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學技術(shù)的發(fā)展和人們生活

2、水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術(shù)。2021-10-296電話禮儀三要素：通話者的聲音 通話者的態(tài)度 通話者所使用的言語使用電話的特點： 通話雙方互不見面一個傳播學專家曾經(jīng)指出：“不管是在公司里還是在家里，憑一個人在電話里講話的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水準?！?021-10-297電話服務(wù)人員的素質(zhì)標準電話服務(wù)人員的素質(zhì)標準積極的心態(tài)熱情自信節(jié)奏語氣要不卑不亢合適的語調(diào)音量簡潔停頓微笑專業(yè)友好己所不欲，勿施于人!2021-10-298電話服務(wù)

3、人員的素質(zhì)標準積極的心態(tài)服務(wù)人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，使聲音聽起來積極且有活力熱情時刻保持高度熱情來感染客戶自信在語氣上、措辭上要用肯定，不應(yīng)是否定的或模糊的節(jié)奏一方面為自己講話的語速，另一方面指對客戶所講問題的反應(yīng)速度使用標準語速，既不能太快，也不能太慢2021-10-299電話服務(wù)人員的素質(zhì)標準電話服務(wù)人員的素質(zhì)標準語氣要不卑不亢既不能讓客戶感覺到你沒自信心，也不能讓客戶感覺到我們盛氣凌人合適的語調(diào)語調(diào)不要太高太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的語句上，要用重音音量音量不要太大，聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理聲音太小或太弱會令客戶覺得呼叫人員缺乏信心話筒位置很重要，不能直接對

4、著嘴部，要放在嘴的左下角，以保證正常電話音量和音質(zhì)2021-10-2910簡潔盡量不要談太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，與個人有關(guān)的適可而止，不要耽誤自己太多的時間也不要占用客戶太多的時間停頓停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機會思考，停頓也可以讓客戶主動參與到電話溝通中來微笑微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶，你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給的客戶電話服務(wù)人員的素質(zhì)標準電話服務(wù)人員的素質(zhì)標準2021-10-2911專業(yè)友好避免使用縮略語、術(shù)語和禁用語，常使用禮貌用語電話服務(wù)人員的素質(zhì)標準明白了嗎？ 知道了嗎？你難道不知道？ 不是這樣的。我告訴你什么來著？ 這

5、不是我的工作。禁用語禁用語2021-10-2912常說常說“您您”、“請請”“”“麻煩麻煩”“”“謝謝謝謝”等等，讓客戶有不同等等，讓客戶有不同的感覺的感覺何時使用禮貌用語?2021-10-2913電話禮儀標準電話禮儀標準通話前準備通話前準備呼入電話時應(yīng)愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的電話。1.在撥出電話之前，應(yīng)該打好腹稿，表達準確，簡明扼要 。2021-10-2914通話中的禮儀通話中的禮儀接聽呼入電話應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語并報上你的名字“早上，中午，下午好，歡迎致電XXXXXXXX，請問有什么可以幫到您？”打電話給他人時不要先問他人姓名，應(yīng)適時詢問客戶稱呼“XX先生（小姐），請

6、問您貴姓？”禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題“XX小姐|先生，您好，關(guān)于.”，如未正確領(lǐng)會客戶意圖需主動與其確認，“XX先生|小姐，您好，您是說（您的意思是）”。1.需要客戶等待時，我們應(yīng)該告訴客戶一個“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。2021-10-2915通話中的禮儀通話中的禮儀在客戶等待過程中服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時刻記住他們。在轉(zhuǎn)接客戶的電話時，服務(wù)人員應(yīng)向客戶說明為什么需要轉(zhuǎn)接電話，并要取得客戶的同意。被轉(zhuǎn)接人接聽電話時應(yīng)感謝客戶的等待，“XX先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的.”被準接電話接聽后需要告知被準接電話人的姓名。

7、5.準接電話掛斷之前確定被轉(zhuǎn)接電話是否有人接聽。2021-10-2916結(jié)束電話的禮儀結(jié)束電話的禮儀在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，予以感謝，并歡迎客戶隨時致電。1.根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話后，在輕輕按下結(jié)束鍵。2021-10-2917語音語調(diào)和電話禮儀都是電話中最基本的服務(wù)考核項目，它可以反應(yīng)出一個TSR的基本服務(wù)品質(zhì)和個人素質(zhì)，當我們學完這些內(nèi)容以后，我們完全可以讓自己變成一個對客戶而言是看不見卻有著高素質(zhì)的服務(wù)人員。那你想讓客戶如何來看你呢？2021-10-2918課程大綱課程大綱服務(wù)本質(zhì)電話禮儀語言標準聲音表情2021-10-2919測 試你

8、聽過最好聽的聲音是什么樣的聲音啊？給你的感覺是怎樣的？2021-10-2920好的聲音的標準好的聲音的標準鶯聲細語余音繞梁鏗鏘有力總之，聽了還想聽2021-10-2921相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達。研究表明：當人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達能力占你說話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性。通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。

9、通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。2021-10-29222021-10-2923示示 例例 1 1天熱得發(fā)了狂，太陽一出來，地上已經(jīng)像下了火。院子里一點風也沒有，悶得人透不過氣來；柳樹也像得了病，葉子在枝上打著卷兒；馬路上干巴巴地發(fā)著白光，燙著人的腳；真是處處干燥、處處燙手，處處悶得人喘不過氣來。2021-10-2924示示 例例 2 2在一只漁舟上，我們大開了眼界。一個白發(fā)老漁人從艙里捧出一捧珍珠來，只見那顆顆珍珠，有大如山核桃的，有小如紅豆的，光華奪目，熠熠生輝。 2021-10-2925盼望著，盼望著，東風吹來了，春天的腳步近了。一切都象剛睡醒的樣子，欣欣然張開了眼。山朗

10、潤起來了，水漲起來了，太陽的臉紅起來了。 小草偷偷地從土地里鉆出來，嫩嫩的、綠綠的、園子里、田野里，瞧去，一大片一大片滿是的。坐著、躺著，打兩個滾，踢幾腳球、賽幾趟跑、捉幾回迷藏，風輕悄悄的、草軟綿綿的。桃樹、杏樹、梨樹，你不讓我，我不讓你，都開滿了花趕趟兒，紅的象火，粉的象霞，白的象雪，花里帶著甜味。閉了眼，樹上仿佛已經(jīng)滿是桃兒、杏兒、梨兒，花下成千成百的蜜蜂嗡嗡地鬧著，大小的蝴蝶飛來飛去，野花遍地是：雜樣兒，有名字的，沒名字的，散在草叢里象眼睛、象星星，還眨呀眨的。示示 例例 3 32021-10-2926如何如何“聲音美聲音美”呢？呢？ “聲音美”的基本標準：1、正確清晰2、明快清脆3、

11、圓渾清亮4、富麗清新5、堅韌清越2021-10-2927 所謂正確，是指發(fā)音正確。一方面，不可讀別字。另一方面，不能用“直譯”方式將方言變成蹩腳的普通話。 所謂清晰，是指吐字要清楚明晰，不含含糊糊，有正確的停頓和適當?shù)墓?jié)奏，不要前言不對后語，或者結(jié)結(jié)巴巴，使人聽不明或弄不懂。 “聲音美”的基本標準：1、正確清晰2、明快清脆3、圓渾清亮4、富麗清新5、堅韌清越2021-10-2928您來讀讀看？ 呆板殫精竭慮氛圍尷尬牛奶內(nèi)疚是否讀正確呢？是否讀正確呢？ 2021-10-2929 這既是指說話要開門見山，口到心到，心口一致，不故弄玄虛，快言快語，有什么說什么，又是指聲音要干脆利索，爽利痛快，不拖泥

12、帶水。 “聲音美”的基本標準：1、正確清晰2、明快清脆3、圓渾清亮4、富麗清新5、堅韌清越2021-10-2930繞口令練習繞口令練習 出東門過大橋，大橋底下一樹棗，青的多，紅的少，拎著竿子去打棗，一個棗，兩個棗，三個棗，四個棗，五個棗，六個棗，七個棗，八個棗，九個棗，十個棗，十個棗，九個棗，八個棗，七個棗，六個棗，五個棗，四個棗，三個棗，兩個棗，一個棗 2021-10-2931 如果說“正確清晰”是要求聲音表達科學化的話，那么，“圓渾清亮”則是要求聲音表達藝術(shù)化。其內(nèi)涵主要指：聲音流暢自然，圓渾雄厚，悅耳動聽，有滋有味。“聲音美”的基本標準：1、正確清晰2、明快清脆3、圓渾清亮4、富麗清新5

13、、堅韌清越2021-10-2932“聲音美”的基本標準：1、正確清晰2、明快清脆3、圓渾清亮4、富麗清新5、堅韌清越這是指聲音既要富于變化，豐富多彩，又要清爽新鮮，生動活潑2021-10-2933“聲音美”的基本標準：1、正確清晰2、明快清脆3、圓渾清亮4、富麗清新5、堅韌清越堅韌，是指聲音堅實、耐久、有力、有始有終。清越，是指聲音宛轉(zhuǎn)悠揚，給人留下深刻的甚至是難以磨滅的印象。 2021-10-2934達到達到“聲音美聲音美”的主要技巧的主要技巧語氣技巧 速度的技巧 節(jié)奏的技巧 升降技巧 2021-10-2935語氣技巧語氣技巧氣息 聲音 給聽眾的感覺 表達的思想感情氣徐 聲柔 溫和的感覺 愛

14、的感情氣促 聲硬 擠壓的感覺 憎的感情氣沉 聲緩 遲滯的感覺 悲的感情氣滿 聲高 跳躍的感覺 喜的感情氣短 聲促 緊迫的感覺 急的感情氣粗 聲重 震動的感覺 怒的感情氣少 聲平 沉著的感覺 穩(wěn)的感情氣多 聲撇 煩躁的感覺 焦的感情 2021-10-2936速度的技巧速度的技巧 快速。一般用用于表示緊張、激動、驚奇、恐懼、憤怒、急切、歡暢、興奮的心情，或者用于敘述急劇變化的事物與驚險的場景，或者用于刻畫人物的機警、活潑、熱情的性格等中速。一般用于感情與情節(jié)變化起伏不大的場合，或用于平常的敘事、議論、說明、陳述等。慢速。大多用于表示沉重、悲傷、憂郁、哀悼的心情，或用于敘述莊重的情景。2021-10

15、-2937來個小練習來個小練習數(shù)“數(shù)兒”：“一二三四五六七八，二二三四五六七八-八二三四五六七八，七二三四五六七八，-一二三四五六七八”一口氣數(shù)下來，2次，2分鐘。 2021-10-2938節(jié)奏技巧節(jié)奏技巧節(jié)奏包括哪些要素呢？大體有以下這些：結(jié)構(gòu)的疏與密，內(nèi)容的詳與略，情節(jié)的起與伏，情感的激與緩，聲調(diào)的抑與揚，音量的大與小，態(tài)勢的動與靜，速度的快與慢，語流的行與止，過程的長與短等等。這些要素的綜合運用，便會形成節(jié)奏，形成有聲語言的樂章，激蕩聽眾的情感，啟迪聽眾的思維，引發(fā)聽眾的共鳴，鼓舞聽眾，感召聽眾。 2021-10-2939語調(diào)的升降語調(diào)的升降語調(diào)的升降，是指語調(diào)的高低抑揚變化。同一語句，

16、往往因為語調(diào)升降處理不一樣，而能表達出多種多樣的異地。2021-10-2940這是一百萬元。 （一手交錢，一手交貨，司空見慣）這是一百萬元！ （強調(diào)金額很大） 這是一百萬元？ （懷疑，不相信有這么多） 這是一百萬元？ （驚訝，怎么這么多） 這是一百萬元？ （喜悅，為一下子有這么多錢而高興） 這是一百萬元！ （后悔，不該錯過賺大錢的機會）語調(diào)帶來的變化語調(diào)帶來的變化2021-10-2941說一說說一說國內(nèi)航班用廣播詞女士們，先生們： 歡迎你乘坐中國國際航空公司CA1315次航班由北京前往廣州。由北京至廣州的飛行距離是2000公里，預(yù)計空中飛行時間是3小時。飛行高度10000米，飛行速度平均每小時670公里。 為了保障飛機導(dǎo)航及通訊系統(tǒng)的正常