顧問式銷售培訓(xùn)課程

1、營銷人員營銷技能提升訓(xùn)練營銷人員營銷技能提升訓(xùn)練顧顧 問問 式式 銷銷 售售 讓讓 客客 戶戶 說說 “是是”1第一講第一講 :顧問式銷售人員的職業(yè)化心理素質(zhì)顧問式銷售人員的職業(yè)化心理素質(zhì)2銷售人員的問題銷售人員的問題?n客戶難找！ n找到了難見！n見到了不知道說什么？n說出來了又被對方拒絕了！n被對方拒絕了又不知道說什么了！n繼續(xù)說下去對方又煩了！n對方煩了，我們又急了！n急了又不知道該怎么辦了！3一、銷售人員的遭遇一、銷售人員的遭遇為什么會為什么會“見光死見光死”4二、銷售的四個階段二、銷售的四個階段n手中無劍，心中無劍手中無劍，心中無劍n手中有劍，心中無劍手中有劍，心中無劍n手中有劍，心

2、中有劍手中有劍，心中有劍n手中無劍，心中有劍手中無劍，心中有劍5三、優(yōu)秀銷售人員的十大職業(yè)化素質(zhì)與心態(tài)三、優(yōu)秀銷售人員的十大職業(yè)化素質(zhì)與心態(tài)n1、信心、信心 -對自己對自己 -對公司對公司 -對產(chǎn)品對產(chǎn)品 2、責(zé)任心、責(zé)任心 -對自己對自己 -對公司對公司 -對產(chǎn)品對產(chǎn)品n3、耐心，恒心、耐心，恒心-不折不扣，不急不燥不折不扣，不急不燥 業(yè)務(wù)細(xì)致化的要求業(yè)務(wù)細(xì)致化的要求 做好是每個環(huán)節(jié)都做好，做好是每個環(huán)節(jié)都做好，99+0=0 6三、優(yōu)秀銷售人員的十大職業(yè)化素質(zhì)與心態(tài)三、優(yōu)秀銷售人員的十大職業(yè)化素質(zhì)與心態(tài)4、良好的心理素質(zhì)，樂觀的心態(tài)、良好的心理素質(zhì)，樂觀的心態(tài)5、專業(yè)知識、專業(yè)知識6、專業(yè)銷

3、售技巧和談判技巧、專業(yè)銷售技巧和談判技巧7、自我管理能力、自我管理能力8、廣博的知識面、廣博的知識面9、謙虛，勤奮，良好的學(xué)習(xí)力、謙虛，勤奮，良好的學(xué)習(xí)力10、健康的身體、健康的身體7四、銷售的二種方法四、銷售的二種方法n方法一:面對客戶的拒絕不斷地找到說服客戶的理由.列舉產(chǎn)品的優(yōu)勢.n方法二:找到一個客戶認(rèn)為重要的理由,并且讓客戶堅信他的重要.8五、銷售是什么？五、銷售是什么？9銷售是銷售是n賣產(chǎn)品n賣服務(wù)n賣品牌n提供解決方案n挖掘并滿足客戶的需求10是挖掘客戶需求并滿足客戶需求的過程是挖掘客戶需求并滿足客戶需求的過程對銷售理解的變化對銷售理解的變化通過與客戶建立持續(xù)關(guān)系來幫助客戶實現(xiàn)通過

4、與客戶建立持續(xù)關(guān)系來幫助客戶實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展新時期的銷售模型新時期的銷售模型80/20法則法則挖掘客戶需求與銷售產(chǎn)品、客戶關(guān)系與銷售挖掘客戶需求與銷售產(chǎn)品、客戶關(guān)系與銷售11六、以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的營銷人員六、以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的營銷人員建立關(guān)系建立關(guān)系挖掘需求挖掘需求銷售銷售12客戶關(guān)系的類型客戶關(guān)系的類型供應(yīng)商供應(yīng)商伙伴伙伴外人外人朋友朋友13具競爭力的客戶關(guān)系具競爭力的客戶關(guān)系雙方雙方建立起來的建立起來的持久的持久的、相互、相互信賴信賴的、具有巨大的、具有巨大商業(yè)價值商業(yè)價值和和個人價值個人價值的的雙贏雙贏關(guān)系。關(guān)系。 14怎樣突破關(guān)系營銷？怎樣突破關(guān)系營銷？n與客戶建立關(guān)系的過程：n興

5、趣n了解n信任n價值n依賴n互賴15第二講第二講 :如何建立良好的客戶關(guān)系如何建立良好的客戶關(guān)系16拜訪客戶前我們要做好哪些準(zhǔn)備？拜訪客戶前我們要做好哪些準(zhǔn)備？n制定工作計劃做好時間管理n拜訪前的準(zhǔn)備工作；n訪前計劃：拜訪客戶、拜訪時間n設(shè)立拜訪目標(biāo)n準(zhǔn)備相關(guān)資料，工具等n拜訪前的心理建設(shè)；信心十足，精神狀態(tài)良好17專業(yè)營銷人員的專業(yè)營銷人員的“工具包工具包”n名片名片n筆記本筆記本n電話本電話本n推廣材料推廣材料n輔助證明材料輔助證明材料n報價單報價單n樣品樣品n紀(jì)念品紀(jì)念品n其他其他18成功破冰術(shù)成功破冰術(shù)建立好心情建立好心情n人與人之間都存在著一定的距離，特別是剛剛接觸的陌生客戶。他們往

6、往會采取很多方法來進(jìn)行自我保護(hù)。于是我們很難知道事情真正的狀況。除非對方開始對你產(chǎn)生信任感。就像是我們身上都有一層厚厚的冰一樣。要開始了解客戶，并與他建立良好的關(guān)系首先得讓客戶放棄自我保護(hù)的強(qiáng)烈意識，打破身上的那一層冰塊。n成功的破冰術(shù)有很多方法，前面我們介紹的與對方思想同步也是一個良好的方法。但需要時間的積累。在剛剛開始溝通的時候你就必須建立一種良好的溝通氛圍，使客戶的心情處于積極狀態(tài)。我們正試圖找到某些具有共性的地方。19如何接近客戶？如何接近客戶？n1、自我介紹法、自我介紹法n2、搭關(guān)系法、搭關(guān)系法n3、第三人介紹法、第三人介紹法n4、贈品法、贈品法n5、調(diào)查法、調(diào)查法n6、新產(chǎn)品介紹法

7、、新產(chǎn)品介紹法n7、兩段式接近法、兩段式接近法n8、投其所好法、投其所好法20方法一、贊美？方法一、贊美？及時贊美別人乃是不可或缺的人際溝通技巧贊美別人有五個原則：n不要害怕面對面稱贊別人。n找機(jī)會向?qū)Ψ角笾蜥缜笠庖?。n依據(jù)事實，以誠懇的態(tài)度來滿足對方被尊重的虛榮心。n比較具體說出對方的優(yōu)點。n誠懇稱贊對方得意的成就。21贊美贊美n發(fā)自內(nèi)心n表現(xiàn)真誠n表現(xiàn)事實n表現(xiàn)友好n贊美的一般話題；外貌，性格，才能n不要表達(dá)過度22n例如；n“您的這個發(fā)型很不錯，看上很精神”n“您的辦公室布置得很幽雅，一看就知道您是個生活品味很高的人”n“王經(jīng)理，今天的氣色不錯，是不是有什么喜事”n“您在公司德高望重，

8、我看大家有什么事都愿意與你溝通”n“李小姐，最近看上去又瘦了許多，精神還那么好，真是保養(yǎng)有方??！”n“沒想到你的辦事效率這么高，這么短的時間就做好了前期的準(zhǔn)備工作”n“與您這樣的人合作，讓我感覺增長不少見識”n“您是這個行業(yè)的專家，有機(jī)會我要多向您請教”23方法二方法二、投其所好投其所好n如果能夠找出客戶感興趣的話題無疑會拉近我們之間的距離。這要通過細(xì)心的觀察和溝通中獲得。n如果客戶辦公室有體育或足球之類的報紙或雜志，你要把自己也變成一個球迷或體育愛好者。如果是財經(jīng)類的報紙或雜志你要把自己變成一個股票或投資愛好者。n記住，你找到與客戶越多的共同語言你就越容易讓客戶接受并且喜歡于你溝通。順著這個

9、方向走下去，你與自己的銷售目標(biāo)就越來越近了。 24方法三方法三、小禮物小禮物n我們這里說的小禮物并不是讓我們?nèi)ベV賂客戶，而是一種正常的人際交往的方法。小禮物可以加深客戶對你的良好印象。n你可以在客戶生日或某些特別的日子送些小禮物以表祝賀。這是些常用的方法。但是我們不提倡在與客戶談判的關(guān)鍵時刻送出，因為那樣給人的功利感太強(qiáng)?？蛻粢膊蝗菀捉邮?。n最好的方法是在平時與客戶的交往中多留意客戶的喜好。包括客戶的家庭情況，特別是家里有小孩的客戶。你要與他們一樣關(guān)心他們孩子的成長。一本動畫書，一個漂亮的文具都是客戶容易接受的好禮物。n如果客戶喜歡足球明星，一本有這個明星照片的雜志。n如果客戶喜歡抽煙，一個Z

10、iPPO的打火機(jī)。n如果客戶正在讀MBA，一本哈佛經(jīng)理人的書籍。n如果客戶想買房，一份有關(guān)樓盤的介紹。n這些都是不需要花太多錢而要花很多心思，深受歡迎的東西。n這不僅可以找到許多與客戶之間的共同興趣，而且表明你一直在關(guān)心著他。這種溝通的魅力往往要大于產(chǎn)品或服務(wù)本身帶給客戶的好感。 25送禮的三原則送禮的三原則n客戶喜歡的客戶喜歡的n客戶需要的客戶需要的n差異化的差異化的26方法四、拉關(guān)系方法四、拉關(guān)系n中國人喜歡先建立關(guān)系再談生意，因為這樣更有安全感和親切感。n同學(xué)，同鄉(xiāng)，同事，親戚，朋友是中國人的五大親密關(guān)系，哪怕這個關(guān)系是隔著山拉上去的也會有親切感。n你和他認(rèn)識的可能性也許很小，但是通過拉

11、的方式，你和他之間可能會有共同的朋友。27第三講第三講 :客戶客戶需求分析與客戶資料的管理需求分析與客戶資料的管理 28n時常要想客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？29客戶的需求是什么？n1、SKII 的核心利益是什么？n2、照相機(jī)的核心利益是什么？n3、東風(fēng)卡車的核心利益是什么？n4、寬帶的核心利益是什么？n5、房子的核心利益是什么？30你要了解產(chǎn)品的核心價值n白酒行業(yè)的沉浮n暢銷十年的白酒品牌：31洗發(fā)水靠什么“賺”錢？32化妝品賣的是什么？33客戶是誰？n請寫出客戶的類型及他們的需求？n消費(fèi)者與經(jīng)銷商、門店的不同需求n 客戶 需求34從客戶的角度看銷售全過程從客戶的角度看銷售全過程起點起點終點終

12、點潛在需求潛在需求需求確立需求確立改變現(xiàn)狀改變現(xiàn)狀產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)介紹服務(wù)介紹5%10%客戶代表客戶代表90%95%一般客戶代表一般客戶代表35時間分配 找出客戶 解決客戶 陳述產(chǎn)品 獲取 需求 問題 特性/利益 承諾 客戶 回應(yīng) 一般銷售人員 專業(yè)銷售人員 5% 10% 35% 50% 50% 35% 10% 5% 冷淡 歡迎 36銷售服務(wù)的步驟n1、選定目標(biāo)對象n2、準(zhǔn)備n3、接近n4、挖掘客戶需求n5、講解與展示n6、報價n7、抗拒處理n8、成交37客戶的分類管理客戶的分類管理n客戶的分級方法客戶的分級方法n1、以成交金額分級n2、以客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的不同階段分級nA B C D分級法分

13、級法n客戶分級的作用：客戶分級的作用：n確定營銷工作的重點，合理安排時間與資源。確定營銷工作的重點，合理安排時間與資源。n對不同級別的客戶制定不同的拜訪頻率對不同級別的客戶制定不同的拜訪頻率n運(yùn)用運(yùn)用80：20法則抓住主要客戶，談法則抓住主要客戶，談A準(zhǔn)備準(zhǔn)備B思考思考C38客戶資料的全面掌握客戶資料的全面掌握n一、靜態(tài)客戶資料：一、靜態(tài)客戶資料：n客戶的基本資料客戶的基本資料n客戶的組織結(jié)構(gòu)圖客戶的組織結(jié)構(gòu)圖n工作流程圖（需準(zhǔn)備的事項、溝通過程、決策流程）工作流程圖（需準(zhǔn)備的事項、溝通過程、決策流程）n關(guān)鍵人員在決策中的作用關(guān)鍵人員在決策中的作用n關(guān)鍵人員的個人資料關(guān)鍵人員的個人資料n客戶消

14、費(fèi)記錄客戶消費(fèi)記錄n客戶信用評定客戶信用評定n客戶協(xié)議客戶協(xié)議39n二、動態(tài)的客戶資料：二、動態(tài)的客戶資料： 成交記錄成交記錄 客戶拜訪記錄客戶拜訪記錄時間時間 拜訪方式拜訪方式 聯(lián)系人聯(lián)系人 溝通事項溝通事項 下一步工作計劃下一步工作計劃 三、客戶資料的保存與更新三、客戶資料的保存與更新40第四講第四講:滿足客戶的需求滿足客戶的需求陳述利益陳述利益使用合適的產(chǎn)品使用合適的產(chǎn)品特性特性與與益處益處滿足客戶需求的技能。滿足客戶需求的技能。41n 客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？n 客戶要的產(chǎn)品是什么？客戶要的產(chǎn)品是什么？42銷售技巧銷售技巧 A B C D 法則法則nA: A

15、uthority 權(quán)威權(quán)威 公司的權(quán)威性，產(chǎn)品的權(quán)威 nB: Better 質(zhì)優(yōu)質(zhì)優(yōu) 產(chǎn)品的特性nC: Convenience 方便方便 技術(shù)服務(wù)，售后服務(wù)nD: Difference 新奇新奇 新產(chǎn)品，新技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用43銷售技巧銷售技巧 總結(jié)法n加、減、乘、除加、減、乘、除 ：把所有的好處、利益加起來，疊起來，讓對方覺得這個產(chǎn)品實在好，不買可惜。 ：把所有的拒絕、困難都一一減去，讓對方的疑惑減到最少。 ：把所有的效果乘起來，讓對對方感到效果非常大。 ：把價格除成單位成本，讓對方感覺到非常便宜。44FABE法則n產(chǎn)品特性(Features)n本產(chǎn)品所獨有的屬性（特征，優(yōu)點）n讓對方看得見,

16、感覺到n好處(Advantages)n產(chǎn)品特性能幫客戶做甚麼? 說明特性所具有的作用或功能n能滿足客戶需求n利益(Benefits)n說明產(chǎn)品的功效能給客戶帶來什么好處n強(qiáng)調(diào)的是價值n因為有了好處所帶給顧客的價值n佐證(Evidence)n數(shù)據(jù)n比喻n事實n事件45 銷售技巧銷售技巧n3）特性，功效，利益銷售法）特性，功效，利益銷售法 (F A B)n特性特性-本產(chǎn)品所獨有的屬性（特征，優(yōu)點）本產(chǎn)品所獨有的屬性（特征，優(yōu)點）n功效功效-說明特性所具有的作用或功能說明特性所具有的作用或功能n利益利益-說明產(chǎn)品的功效能給客戶帶來什么好處說明產(chǎn)品的功效能給客戶帶來什么好處nF A B敘述詞敘述詞 因

17、為-（特性）-它可以-（功效） -對你而言-（利益）-。不可漏掉利益記?。寒a(chǎn)品特性是事實，不是觀念和判斷記?。寒a(chǎn)品特性是事實，不是觀念和判斷客戶購買的是益處和利益不是特性客戶購買的是益處和利益不是特性！46特性與益處特性與益處特性特性n產(chǎn)品的固有屬性產(chǎn)品的固有屬性n對任何人都是一樣的對任何人都是一樣的益處益處n產(chǎn)品的優(yōu)點產(chǎn)品的優(yōu)點n對客戶的價值對客戶的價值n滿足顧客需求滿足顧客需求n對不同人是不同的對不同人是不同的47特性與益處判斷題特性與益處判斷題n“手提電腦配置是奔騰4處理器，20G的硬盤”n“這支鋼筆是存墨器與筆桿分離的結(jié)構(gòu)，易于加入墨水且保持干凈”n“我們這款汽車采用了ABS技術(shù)”n“

18、這種抗皺保濕乳，含有維生素E衍生物，有抗氧化功效，能防止肌膚衰老”n請依據(jù)以上銷售技巧寫出產(chǎn)品的賣點？請依據(jù)以上銷售技巧寫出產(chǎn)品的賣點？48如何正確使用推廣材料和證明材料如何正確使用推廣材料和證明材料n選擇正確材料選擇正確材料,資料貴精不貴多資料貴精不貴多n資料完好無缺資料完好無缺n熟悉資料熟悉資料n保持目光接觸保持目光接觸n手掌，手指保持清潔手掌，手指保持清潔n用筆助講解用筆助講解n與客戶保持適當(dāng)距離與客戶保持適當(dāng)距離49應(yīng)對競爭對手的小李飛刀應(yīng)對競爭對手的小李飛刀對手的優(yōu)勢對手的優(yōu)勢我們的優(yōu)勢我們的優(yōu)勢我們的劣勢我們的劣勢 對手的劣勢對手的劣勢客戶不在意客戶不在意不重要不重要重要重要客戶在

19、意客戶在意50如何利用產(chǎn)品的優(yōu)勢進(jìn)行策反？如何利用產(chǎn)品的優(yōu)勢進(jìn)行策反？n主動策反與被動策反主動策反與被動策反n策反的時機(jī)比政策更重要策反的時機(jī)比政策更重要n根據(jù)客戶需求提方案根據(jù)客戶需求提方案n靈活應(yīng)用產(chǎn)品綜合優(yōu)勢靈活應(yīng)用產(chǎn)品綜合優(yōu)勢51第五講第五講 :顧問式的銷售技巧顧問式的銷售技巧52SPINSPIN銷售技術(shù)及其運(yùn)用銷售技術(shù)及其運(yùn)用n標(biāo)準(zhǔn)銷售術(shù)的困境標(biāo)準(zhǔn)銷售術(shù)的困境n標(biāo)準(zhǔn)銷售術(shù)應(yīng)用范圍標(biāo)準(zhǔn)銷售術(shù)應(yīng)用范圍n大生意和高附加值的產(chǎn)品該如何銷售？大生意和高附加值的產(chǎn)品該如何銷售？53SPIN :SPIN :銷售水泵銷售水泵n您家用水的時候是否出現(xiàn)過煩您家用水的時候是否出現(xiàn)過煩心事心事? ? n多著

20、呢多著呢. . 出現(xiàn)過些什么事？出現(xiàn)過些什么事？n水質(zhì)變黃、中途斷水、停水、水質(zhì)變黃、中途斷水、停水、 水龍頭壞了沒人修水龍頭壞了沒人修-您剛才說中途出現(xiàn)過中途斷水您剛才說中途出現(xiàn)過中途斷水? ?是。洗澡的時候是。洗澡的時候. .有時候就斷水了有時候就斷水了. .n斷水后斷水后, ,您會怎么辦您會怎么辦? ?n很尷尬很尷尬, ,特別是剛洗一半的時候，特別是剛洗一半的時候，只好在那里傻等一會只好在那里傻等一會, ,不行就用不行就用開水壺?zé)_水壺?zé)沁@種情況冬天出現(xiàn)過嗎那這種情況冬天出現(xiàn)過嗎? ?偶爾也會偶爾也會n那這樣很容易感冒吧那這樣很容易感冒吧n是的是的. .有一次因感冒休息了有一次因感

21、冒休息了1 1天天, ,還花了接近還花了接近100100元元54n這是熱水器斷水，您知道這是熱水器斷水，您知道是啥原因嗎是啥原因嗎? ?n不太清楚不太清楚.好象這棟樓好象這棟樓家家都發(fā)生家家都發(fā)生n這是水壓不夠造成的這是水壓不夠造成的, ,您是否您是否希望永久改善呢希望永久改善呢? ?n當(dāng)然希望當(dāng)然希望. .n這是一臺增壓水泵這是一臺增壓水泵, ,只需花只需花150150元元, ,也就是您治一次感冒的錢也就是您治一次感冒的錢就可以解決就可以解決n這這, ,裝起來挺麻煩嗎裝起來挺麻煩嗎? ?n免費(fèi)安裝免費(fèi)安裝.30.30分鐘裝好分鐘裝好. .三年三年保修保修, ,電話號碼在水泵上電話號碼在水泵上

22、, ,您隨時撥您隨時撥n我看看我看看.不錯不錯, ,好好. .幫我裝上試試吧幫我裝上試試吧. .55SPIN-探詢的技術(shù)n他由全球權(quán)威銷售咨詢、培訓(xùn)和研究機(jī)構(gòu)Huthwaite公司創(chuàng)始人兼首任總裁尼爾.雷克漢姆先生歷時12年,耗資100萬美金,足跡遍及23個國家,跟蹤3500個銷售實例研究而成.n超過一半的全球500強(qiáng)企業(yè)用 SPIN 來培訓(xùn)他們的銷售隊伍.R56背景問題背景問題定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實。定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實。例子：您現(xiàn)在用的是什么車？例子：您現(xiàn)在用的是什么車？ 你接觸東風(fēng)汽車多久啦？你接觸東風(fēng)汽車多久啦？ 你能說下你以往使用東風(fēng)車的感覺嗎？你能說下你以往使用東風(fēng)車

23、的感覺嗎？ 您的車一般都跑哪些地方？您的車一般都跑哪些地方？影響：影響：SPINSPIN問題中效力最小的一個。問題中效力最小的一個。 但對后面要談的問題有重要的影響。但對后面要談的問題有重要的影響。建議：通過事先做好準(zhǔn)備工作，最好建議：通過事先做好準(zhǔn)備工作，最好 不要提問不必要的背景問題。不要提問不必要的背景問題。SPIN SPIN 模式模式 之之 一一57難點問題難點問題定義：問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。定義：問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。例子：你用的例子：你用的xxxx車感覺怎么樣？車感覺怎么樣？ 你用東風(fēng)車遇到了哪些問題你用東風(fēng)車遇到了哪些問題 ？ 你的東風(fēng)車經(jīng)常出現(xiàn)哪些故障你

24、的東風(fēng)車經(jīng)常出現(xiàn)哪些故障 ？影響：比背景問題更有效。在銷售中當(dāng)人們影響：比背景問題更有效。在銷售中當(dāng)人們 越來越有經(jīng)驗時，就會提問更多的難點問題。越來越有經(jīng)驗時，就會提問更多的難點問題。建議：以他們?yōu)橘I方解決的困難為條件，來建議：以他們?yōu)橘I方解決的困難為條件，來 考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁 有的細(xì)節(jié)和特點為條件來考慮。有的細(xì)節(jié)和特點為條件來考慮。SPIN SPIN 模式模式 之之 二二58暗示問題暗示問題定義：問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響。定義：問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響。例子：車壞在外面的時候，要自己去維修，同時例子：車壞在外面的時候，

25、要自己去維修，同時 家里人也和您一起擔(dān)心和著急，是吧？家里人也和您一起擔(dān)心和著急，是吧？ 車壞了容易維修還是好事呢，如果自己不車壞了容易維修還是好事呢，如果自己不 能馬上維修那就更麻煩啦，要找拖車來拉能馬上維修那就更麻煩啦，要找拖車來拉 到維修場去維修，是很痛苦的事情吧？到維修場去維修，是很痛苦的事情吧？影響：所有影響：所有SPINSPIN問題中最有效的一種。出色的銷問題中最有效的一種。出色的銷 售人員提問許多暗示問題。售人員提問許多暗示問題。建議：這種問題最難問。找到買方不使用產(chǎn)品的后建議：這種問題最難問。找到買方不使用產(chǎn)品的后 果，產(chǎn)生嚴(yán)重問題的后果，不斷擴(kuò)大問題嚴(yán)重性果，產(chǎn)生嚴(yán)重問題的后

26、果，不斷擴(kuò)大問題嚴(yán)重性。SPIN SPIN 模式模式 之之 三三59需求需求- -效益問題效益問題定義：詢問提供的對策的價值或意義。定義：詢問提供的對策的價值或意義。例子：一臺性能穩(wěn)定，很少出現(xiàn)故障的車對您有例子：一臺性能穩(wěn)定，很少出現(xiàn)故障的車對您有 什么好處呢？什么好處呢？ 如果您選用了一臺省油的車，會給您每年增如果您選用了一臺省油的車，會給您每年增 加多少收益呢？加多少收益呢？影響：這種多功能的問題被出色的銷售人員廣泛影響：這種多功能的問題被出色的銷售人員廣泛 使用。這對顧客有積極影響，因此應(yīng)用需使用。這對顧客有積極影響，因此應(yīng)用需 求效益問題會對客戶有建設(shè)性、有意義的。求效益問題會對客戶

27、有建設(shè)性、有意義的。建議：使用這些問題讓買方告訴你你提供的車建議：使用這些問題讓買方告訴你你提供的車 的利益所在。的利益所在。SPIN SPIN 模式模式 之之 四四60SPIN在慢四的舞步中翩翩起舞在慢四的舞步中翩翩起舞61SPINSPIN : 問話漏斗(開放/封閉)引導(dǎo)式引導(dǎo)式封閉式封閉式開放式開放式62痛苦、快樂、成交三步曲n支配人類行為的動機(jī)，都可以簡單歸結(jié)為二種：支配人類行為的動機(jī)，都可以簡單歸結(jié)為二種：n（1） 追求快樂追求快樂n（2） 逃離痛苦逃離痛苦63n揭傷巴揭傷巴n第一步：給他痛苦第一步：給他痛苦n加深痛苦加深痛苦n第二步：給他快樂第二步：給他快樂逃離痛苦逃離痛苦n追求快樂

28、追求快樂 產(chǎn)生驚喜產(chǎn)生驚喜n第三步：成交第三步：成交 擁有快樂擁有快樂 n背后沒有痛苦的推動，顧客就不會有強(qiáng)烈的購買沖動，因此，要讓背后沒有痛苦的推動，顧客就不會有強(qiáng)烈的購買沖動，因此，要讓顧客感到，不買就顧客感到，不買就“痛苦痛苦”，買就快樂。，買就快樂。推動購買行為，往往就在瞬間的感受！推動購買行為，往往就在瞬間的感受！ 痛苦、快樂、成交三步曲痛苦、快樂、成交三步曲64n痛苦快樂成交三步曲：（案例）痛苦快樂成交三步曲：（案例）n揭揭 傷傷 巴；巴；n銷：銷：“陳先生，您一定是對自己以前所駕使的車不大滿意才想換新車的。陳先生，您一定是對自己以前所駕使的車不大滿意才想換新車的。對嗎？對嗎？”n

29、客：客：“對?。∥乙郧榜{使那輛車經(jīng)常發(fā)生問題，服務(wù)又不好對啊！我以前駕使那輛車經(jīng)常發(fā)生問題，服務(wù)又不好”n讓他痛苦；讓他痛苦；n銷：銷：“對?。〗?jīng)常要維修，如果公司的服務(wù)跟不上，你看，錢不但花得對??！經(jīng)常要維修，如果公司的服務(wù)跟不上，你看，錢不但花得更多，而且還會浪費(fèi)時間，甚至延誤商機(jī)更多，而且還會浪費(fèi)時間，甚至延誤商機(jī)n客：客：“是??！你講得有道理，有一次正是急需用車，但汽車卻壞了是啊！你講得有道理，有一次正是急需用車，但汽車卻壞了”n加深痛苦；加深痛苦；n銷：銷：“講起品質(zhì)問題，我認(rèn)為更重要的是安全問題，你一家人的安全啊！講起品質(zhì)問題，我認(rèn)為更重要的是安全問題，你一家人的安全?。∧阍囅胂?，

30、如果因為質(zhì)量而發(fā)生什么意外你試想想，如果因為質(zhì)量而發(fā)生什么意外那就是無可挽救的呀那就是無可挽救的呀”n客：客：“是??！所以我才希望你推薦一款在我預(yù)算范圍內(nèi)，但質(zhì)量更有保是??！所以我才希望你推薦一款在我預(yù)算范圍內(nèi)，但質(zhì)量更有保障的汽車障的汽車”n銷：銷：“這款新車的各項優(yōu)點和性能，我來給您介紹一下這款新車的各項優(yōu)點和性能，我來給您介紹一下”n成成 交；交；n銷：銷：“今天您只要下點訂金，你就可以成為最尊貴的車主了今天您只要下點訂金，你就可以成為最尊貴的車主了”65把冰賣給愛斯基摩人把冰賣給愛斯基摩人n湯姆湯姆 霍普金斯在接受一家大都市報紙記者的采訪時，記者向他提霍普金斯在接受一家大都市報紙記者的

31、采訪時，記者向他提出一個挑戰(zhàn)性的問題，要他當(dāng)場展示一下如何把冰賣給愛斯基摩出一個挑戰(zhàn)性的問題，要他當(dāng)場展示一下如何把冰賣給愛斯基摩人。于是就有了下面這個膾炙人口的銷售故事：人。于是就有了下面這個膾炙人口的銷售故事：n湯湯 姆：您好！愛斯基摩人。我叫湯姆姆：您好！愛斯基摩人。我叫湯姆霍普金斯，在北極冰公司工霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。愛斯基摩人：這可真有趣。我聽到過很多關(guān)于你們公司的好產(chǎn)品，愛斯基摩人：這可真有趣。我聽到過很多關(guān)于你們公司的好產(chǎn)品，但冰在我們這兒可不稀罕，它用不著花錢，我們

32、甚至就住在這東但冰在我們這兒可不稀罕，它用不著花錢，我們甚至就住在這東西里面。西里面。湯湯 姆：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感姆：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，而看得出來您就是一個注重生活質(zhì)量的人。你興趣的原因之一，而看得出來您就是一個注重生活質(zhì)量的人。你我都明白價格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么你目前使用我都明白價格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么你目前使用的冰不花錢嗎？的冰不花錢嗎？ 愛斯基摩人：很簡單，因為這里遍地都是。愛斯基摩人：很簡單，因為這里遍地都是。湯湯 姆：您說得非常正確。你使用的冰就在周圍。日日夜夜，無人姆：您說得

33、非常正確。你使用的冰就在周圍。日日夜夜，無人看管，是這樣嗎？看管，是這樣嗎？愛斯基摩人：噢，是的。這種冰太多太多了。愛斯基摩人：噢，是的。這種冰太多太多了。66n湯湯 姆：那么，先生。現(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰姆：那么，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設(shè)想一下好嗎？看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設(shè)想一下好嗎？n愛斯基摩人：我寧愿不去想它。愛斯基摩人：我寧愿不去想它。湯湯 姆：也許這就是為什么這里的冰是如此姆：也許這就是為什么這里的冰是如此能否說是經(jīng)濟(jì)合算呢？能否說是經(jīng)濟(jì)合算呢？愛斯基摩人：對不起，我突然感覺不大舒服。愛斯基摩人：對不起，我突然感覺不大舒服。湯湯 姆：我明白。給您家人飲料中放入這種無人保護(hù)的冰塊，如果姆：我明白。給您家人飲料中放入這種無人保護(hù)的冰塊，如果您想感覺舒服必須得先進(jìn)行消毒，那您如何去消毒呢？您想感覺舒服必須得先進(jìn)行消毒，那您如何去消毒呢？愛斯基摩人：煮沸吧，我想。愛斯基摩人：煮沸吧，我想。湯湯 姆：是的，先生。煮過以后您又能剩下什么呢？姆：是的，先生。煮過以后您又能剩下什么呢？愛斯基摩