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文檔簡介
1、銷售顧問培訓(xùn)教材1核心課程一 給自己洗腦售樓人員的定位與職責(zé)2問題與思考 作為一名房產(chǎn)銷售顧問,你是如何自我定位的? 房產(chǎn)銷售顧問為何有別于普通商品的銷售員?3售樓人員的定位 企業(yè)的銷售人員 客戶的置業(yè)顧問 企業(yè)的形象代言人 企業(yè)和客戶信息溝通的橋梁 企業(yè)決策信息的提供者4售樓人員的職責(zé) 售樓人員的服務(wù)對象:一是企業(yè),而是客戶。因此售樓人員的職責(zé)體現(xiàn)在兩方面:一是對企業(yè)的服務(wù),二是對客戶的服務(wù)5對企業(yè)的服務(wù) 幫助企業(yè)推銷他們的產(chǎn)品房屋 通過客戶的直接接觸,傳播企業(yè)的形象與品牌 幫助企業(yè)收集市場信息,隨時反饋客戶信息,為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考性資料 作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶,培育企業(yè)與客戶
2、的良好關(guān)系6對客戶的服務(wù) 為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益 回答客戶提出的問題,消除客戶的疑慮 為客戶置業(yè)提供顧問服務(wù),幫助他們挑選最合適的房屋 即使客戶對你提供的產(chǎn)品不滿意,你也可以以你的專業(yè)技能,為客戶購買其他房屋提供力所能及的幫助 為客戶提供售后服務(wù),并協(xié)調(diào)客戶辦理相關(guān)手續(xù)。7問題與思考 房產(chǎn)銷售是否是個循環(huán)服務(wù)的過程?敘述一個完整的銷售過程是怎樣的?8售樓人員為能完成工作職責(zé),必須先做好以下的工作學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀與技巧了解自身樓盤的特色及賣點(diǎn)進(jìn)行市場調(diào)研以了解競爭樓盤及目標(biāo)消費(fèi)市場的情況準(zhǔn)備好你的銷售資料保持售樓部的干凈整潔接聽售樓熱線以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待客戶進(jìn)行有效的
3、推銷洽談帶客戶參觀工地現(xiàn)場和樣板房為客戶提供置業(yè)咨詢填寫你的銷售工作報表經(jīng)常性地進(jìn)行客戶追蹤,與客戶保持密切的聯(lián)系推廣公司形象,傳遞公司信息9問題與思考 促使你成為一名房產(chǎn)銷售顧問的最直接動力是什么?10售樓員售樓帶來的回報 自由 有趣 成就感 上不封頂?shù)氖杖?挑戰(zhàn)感 風(fēng)險小 激發(fā)自我成長11核心課程二 做事先做人售樓人員的人品與性格12人對了,世界就對了! 牧師的兒子小約翰鬧著要去迪斯尼樂園。牧師將一幅色彩繽紛的世界地圖撕成許多小碎片,說如果兒子能重新拼起來就帶他去。不到十分鐘小約翰便拼好了。牧師很吃驚。小約翰說:“很簡單呀!地圖的另一面是一個人的照片,我先把這個人的照片拼到一塊,然后把它翻
4、過來。我想如果這個人拼對了,那么這張世界地圖也該是對的?!?13人對了,世界就對了! 上面那則小故事的寓意是:人對了,世界就對了!這在任何工作中都適用,對銷售工作來說更是如此。如果你連人都做不好,你還怎樣與客戶打交道呢?具體而言,我們售樓員要想把事情做好,就得先學(xué)會做人,就必須做到行銷“八心”!14行銷“八心” 愛心 忠心 孝心 誠心 信心 恒心 熱誠心 包容心15愛心銷售成功的最大秘訣 銷售人員商戰(zhàn)中的護(hù)身符 愛心是銷售人員在銷售中的最大武器,因?yàn)槿藗兛梢跃芙^一切,但絕不會拒絕愛心。愛可以幫助銷售人員解除客戶心中的懷疑和恐懼,從而建立信任。作為銷售人員,我們要有愛心,要樂于助人,在愛心的驅(qū)使
5、下,你將會比別人更懂得關(guān)心消費(fèi)者,關(guān)心公司的利益。16忠心責(zé)任心 忠實(shí)于公司、忠實(shí)于客戶、忠實(shí)于自己 忠心也是責(zé)任心,是最基本的職業(yè)道德。作為一名企業(yè)的員工,你應(yīng)當(dāng)對你的企業(yè)負(fù)責(zé),對你的客戶負(fù)責(zé),對你自己負(fù)責(zé)。只有當(dāng)你對別人負(fù)責(zé)時,別人才會對你負(fù)責(zé),對別人不負(fù)責(zé)就是對自己的不負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)做得好的銷售人員,往往是責(zé)任心很強(qiáng)的人,對企業(yè)、對經(jīng)銷商、對消費(fèi)者敢于負(fù)責(zé),工作全面扎實(shí);而那些業(yè)績不好的銷售人員,常常是有困難就躲,有問題就推,拈輕怕重,凡是都想給自己找個臺階,找個后路。銷售工作充滿了太多的未知數(shù),如果怕這怕那,根本就沒法開展,只有勇于探索,敢于負(fù)責(zé),業(yè)務(wù)工作才能向前發(fā)展。17孝心中華民族千年
6、流傳的美德 充滿孝心的人,對別人、對工作都會滿腔熱情,充滿愛心和責(zé)任心。相反,一個沒有孝心的人,和他談愛心,談責(zé)任,談付出,談吃苦,都沒有太大的意義,因?yàn)樗麧M腦子只裝著自己,只裝著利益,這樣的人最靠不住的。對于一個沒有主心,沒有孝心,不懂忠心的人,即使能力再高,企業(yè)也是不會要的。18誠心精誠所致,金石為開 誠實(shí)是人類所有美德中最基本的美德,是一切美德的基礎(chǔ)。 市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是信用經(jīng)濟(jì),沒有信用哪來市場經(jīng)濟(jì)?沒有誠實(shí)哪有信用?惟有誠實(shí)可靠,才能給人以信任。誠實(shí)并不是老實(shí)可欺,要在精明中透出誠實(shí)和可靠,讓人放心,讓人沒有心理防線,這對業(yè)務(wù)工作是非常有幫助的。 在實(shí)際的工作中銷售人員與客戶鬧矛盾,可
7、以說80的問題都出在承諾兌現(xiàn)上。有的銷售人員為了調(diào)動客戶的購買積極性,經(jīng)常隨意地向客戶做承諾。結(jié)果,客戶購買了產(chǎn)品后,發(fā)現(xiàn)那些所謂的承諾根本沒有兌現(xiàn),最后只能是給公司,給自己帶來壞的影響。因此,作為銷售人員,我們在銷售工作中不能輕易給客戶承諾,除非這些承諾是你肯定能做到的;如果給了客戶承諾,那么就一定要兌現(xiàn)。要知道,現(xiàn)在不講信用的企業(yè)和銷售人員太多了,如果你能做到講信用、重承諾,那么你就會比別人多一分競爭力。講信用會增加你的人格魅力,提高你的身價。19信心自信是一切行動的原動力,沒有自信就沒有實(shí)際的行動 如果不能把自己想象為成功者,你將永遠(yuǎn)不會成功 當(dāng)銷售人員碰到挫折時,既不要畏懼,也不要回避
8、,而要勇敢地去正視它并有信心打垮它。在挫折面前,你表現(xiàn)得越懦弱,挫折就越欺負(fù)你,這樣你就必?cái)o疑。無論什么事,只要勇敢地去嘗試,多多少少都會有所收獲。那些銷售冠軍都認(rèn)為,如果沒有信心而放棄任何嘗試機(jī)會,自己就絕對做不成銷售。 很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品,不相信自己的能力,這樣又怎么能夠說服別人相信自己的產(chǎn)品呢?我們要對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信,對我們的產(chǎn)品充滿自信,對自己的能力充滿自信,對同事充滿自信,對未來充滿自信。你要記住,我們是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給消費(fèi)者去滿足他們的需求,我們的一切活動都是有價值的。如果你充滿了自信,你也就會充滿了干勁。20恒心忍耐、執(zhí)著和堅(jiān)持 世界上人人都有恒心,只
9、因各自生活目的的不同而產(chǎn)生出截然相反的恒心來。人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上、勤奮刻苦走向成功的恒心;而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰、惟利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達(dá)到各自的目的付出的同樣是堅(jiān)持,只不過前者被人們視為意志堅(jiān)強(qiáng)的人,而后者被人們視為意志薄弱的人。 既然無論銷售人員走哪一條路都要付出這種堅(jiān)持到底的恒心,那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢?而做到這一點(diǎn)并非太難,只要銷售人員肯擁有正確的生活目的。21熱忱心熱忱讓人充滿活力,事半功倍 熱忱是一種意識狀態(tài),能夠鼓舞及激勵銷售人員對手中的工作采取積極行動。熱忱也是銷售才能中最重要的因素之一,把熱情和銷售工作結(jié)合在一起,那么,你的銷售工作將不
10、會顯得那么辛苦和單調(diào)。 熱忱也會使銷售人員的整個身心充滿活力,事半功倍。對銷售工作充滿熱忱的人,不論遇到多少困難,面臨多大的壓力,始終會以不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行,最終達(dá)成自己的目標(biāo)。22包容心對別人包容的同時就是給對方包容自己的機(jī)會小故事 某家公司在招聘銷售經(jīng)理的面試中,進(jìn)入最后一輪面試的有兩個人,其中甲的能力要較為突出些,乙的能力略遜一籌。面試是在閑談中開始的,談及音樂時,考官問:“你們喜歡Twins嗎?現(xiàn)在紅得發(fā)紫呢?!奔琢⒓磽u頭,撇撇嘴:“Twins?太俗了吧!不就是唱流行歌曲的兩個小丫頭嗎?我還是喜歡古典音樂?!币乙膊皇橇餍幸魳窅酆谜撸鎸υ搯栴}時,他微笑著回答:“是新生代歌手吧。不好
11、意思,我平時聽鋼琴曲多一些,既然那么受歡迎,那我有時間也試著聽一下吧?!泵嬖嚱Y(jié)束后,勢在必得的甲被告知落選,其原因就在于甲對不喜歡的事物語含譏諷,被認(rèn)為有缺乏包容心之嫌。23包容心對別人包容的同時就是給對方包容自己的機(jī)會 看似漫不經(jīng)心的閑聊,卻往往能看出一個人的性格。要知道,銷售需要面對各種各樣不同的顧客,沒有一定的包容心,是很難取得客戶好感的。每個客戶都有他自己的性格與愛好,你不能因?yàn)槟阌X得客戶的性格古怪或者他的愛好與你不同,而排斥他,討厭他,要知道,如果你討厭一個人,那個人也是不會喜歡你的。24問題與思考 你在房產(chǎn)銷售過程中做到行銷“八心”中的哪幾心?還有哪幾心是你所不具備還需加強(qiáng)的?25
12、核心課程三 態(tài)度決定一切樹立良好的心態(tài)26態(tài)度決定一切 大部分銷售人員總是顯得對銷售技巧的提高特別有興致。然而一個銷售人員所產(chǎn)生的問題當(dāng)中有80是來自于自身心態(tài),縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標(biāo)不治本。所以,要成為王牌銷售人員,最重要的就是建立良好的銷售心態(tài),否則便是“皮之不存,毛將焉附”了。27樹立六種良好的心態(tài) 積極的心態(tài) 主動的心態(tài) 空杯的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 感激的心態(tài) 行動的心態(tài)28積極的心態(tài) 小故事 一位老太太有兩個女兒,大女兒嫁給了傘店老板,二女兒嫁給洗衣 店老板。天晴時,老太太為大女兒擔(dān)憂,因?yàn)樘烨鐣r傘賣不出去:天陰 時,老太太為二女兒發(fā)愁,因?yàn)樘礻幜讼吹囊路啦桓?。結(jié)果老太太每
13、天都在憂愁中過日子。后來,有人告訴老太太,應(yīng)當(dāng)換個角度看:天睛 時二女兒生意紅火,天陰時大女兒生意興隆。于是老太太聽從了建議,換了個角度去看世界,果然發(fā)現(xiàn)每天的日子都很美好。 29積極的心態(tài) 持消極觀念的銷售人員總是從“不可能”、“辦不到”的角度看世界,而持積極觀念的銷售人員則能夠從不可能中看到可能的種子,從失敗中看到成功的希望,在困境中看到光明的前途。 當(dāng)碰到客戶拒絕時,持有積極心態(tài)的銷售人員總是會說:“沒有關(guān)系,他今天拒絕我,不等于明天拒絕我,我一定要想辦法說服他!”而持有消極心態(tài)的銷售人員則垂頭喪氣:“完了,一個客戶又沒了,怎么也說服不了他!30積極的心態(tài) “成敗在一念之間。”當(dāng)你認(rèn)為自
14、己是一個最棒的銷售人員時,你的精神狀態(tài)也一定是積極樂觀、健康快樂的,你的言行舉止也必然是積極向上的;如果你每天都是一副哭喪的臉,彎腰駝背,那么走到哪里都垂頭喪氣。就像計(jì)算機(jī)一樣,你輸入什么字就顯示出什么字,你給自己灌輸什么樣的生活觀念和工作態(tài)度,你所表現(xiàn)出來的精神狀態(tài)也就是什么樣,甚至你所得到的最終結(jié)果也就是什么樣的。 因此,你需要做的一件事情就是每天早上對著鏡子跟自己說“我很棒、健康、快樂、充滿活力,今天有大量的客戶等著我”。當(dāng)你有這種積極向上的思想時,你的行動也一定是積極向上的。31主動的心態(tài)小故事 張三與李四是大學(xué)同學(xué),畢業(yè)后又進(jìn)入同一家企業(yè)做營銷工作。三個月過去了,張三得到了提升,而李
15、四卻原地踏步。李四很不高興,他認(rèn)為自己的工作能力不比張三差,于是他找到總經(jīng)理要求得到解釋??偨?jīng)理微笑地聽完了李四訴說的不滿,然后對他說:“今天咱們先不討論這 個問題了,我們要做個產(chǎn)品上市計(jì)劃,你和張三去市場上看看,賣水暖器材的商店有多少家?”三天后,李四和張三一起到總經(jīng)理辦公室來匯報工作。李四提供的調(diào)研報告只有小小的一頁,上面只列出了市場上賣水暖器材商店的名稱;而張三提供的調(diào)研報告上則詳細(xì)地列明了這些商店的規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)營類型、價格策略以及同類競爭商品的情況等資料??偨?jīng)理把兩份報告遞給李四看:“這就是你所要的答案。”李四無語。 32主動的心態(tài) 不知道大家是否明白了張三得到提升而李四卻沒有得到提
16、升的原因?其實(shí)答案很簡單,李四在工作上采取的是一種被動的心態(tài),是接受的心態(tài),而企業(yè)則希望每個員工有一種主動的心態(tài),主動關(guān)心企業(yè),主動工作,有主人翁的精神。 33主動的心態(tài) 主動是什么?主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄T诟偁幃惓<ち业臅r代,被動就會挨打,主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的,是我們主動去爭取的。在企業(yè)里,有很多事情也許沒有人安排你去做,有很多的職位空缺。如果你主動地行動起來,就不但鍛煉了自己,同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量,但如果什么事情都需要別人來告訴你,你就會落后,這樣的職位早就擠滿了那些主動行動著的人。 34主動的心態(tài) 主動是為了
17、給自己增加鍛煉的機(jī)會,增加實(shí)現(xiàn)自己價值的機(jī)會。社會、企業(yè)只能提供給你道具,而舞臺需要自己搭建,演出需要自己排練,能演出什么精彩的節(jié)目,有什么樣的收視率,完全取決于你自己。 機(jī)會總是青睞那些有準(zhǔn)備的人,主動積極的人往往比別人發(fā)現(xiàn)更多的機(jī)會,因而他成功的幾率就要比別人高。平庸的人只會靜靜地等待機(jī)遇降臨,而智慧的人則主動地尋找機(jī)遇和創(chuàng)造機(jī)遇。 35空杯的心態(tài)小故事 古時候一個佛學(xué)造詣很深的人,聽說某個寺廟里有位德高望重的老禪師,便去拜訪。進(jìn)門后,他跟大師的徒弟說話態(tài)度十分傲慢,但老禪師還是十分恭敬地接待了他,并為他沏茶。可在倒水時,明明杯子已經(jīng)滿了,他還在不停地倒。 他不解地問:“大師,為什么杯子已
18、經(jīng)滿了,還要往里倒?” 大師就自語道:“是啊,既然已滿了,我干嘛還倒呢?”36空杯的心態(tài) 禪師的本意是,既然你已經(jīng)很有學(xué)問了,干嘛還要到我這里求教?這就是說,我們應(yīng)該抱有一種“空杯心態(tài)”,知道自己需要進(jìn)步,時刻保持謙虛。 作為售樓人員,我們要學(xué)習(xí)的東西很多,如營銷知識、建筑規(guī)劃知識、廣告知識、產(chǎn)品知識、公司的行政制度、人際的溝通法則與技巧等等。這些知識涉及心理學(xué)、營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等各個領(lǐng)域。因此,我們必須具備一個良好的學(xué)習(xí)心態(tài),你可以向那些成功的售樓人員學(xué)習(xí),也可以從書本中學(xué)習(xí),甚至可以向陌生人或你的親戚朋友學(xué)習(xí)。而且,你不僅僅要懂得學(xué)習(xí)知識,還要懂得在學(xué)習(xí)中不斷總結(jié),并把它運(yùn)用到實(shí)踐中去,
19、“紙上談兵”是行不通的。37雙贏的心態(tài) 虧本的買賣沒人做,這是商業(yè)規(guī)則。你必須抱著雙贏的心態(tài)去處理你與企業(yè)之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。 你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。企業(yè)首先是一個利潤中心,企業(yè)都沒有了利益,你也肯定沒有利益。38雙贏的心態(tài) 我們說過,作為售樓人員,你的服務(wù)對象應(yīng)該有兩個:一是企業(yè),二是客戶。企業(yè)不會做沒有利潤的買賣,客戶也不愿花冤枉錢買不合適的房子。我們必須在兩者之間找到一個平衡點(diǎn),既要嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的價格策略,又要幫助客戶找到最適合他們、最為經(jīng)濟(jì)的房子。你不能為了企業(yè)的利益而刻意去損害客戶的利益,比如客戶明明說過需要的是小三房,而你卻極力慫恿客戶去購買大三房;你
20、也不能為了客戶或你自己的利益去損害企業(yè)的利益,比如對于同一套房子,你的同事已經(jīng)談妥了一個客戶,只差交納定金而已,而你卻將這套房子以更低的價格推介給另外一個客戶。如果你損害了企業(yè)的利益,就得不到提升的機(jī)會,沒有企業(yè)會愿意要這樣“吃里扒外”的員工;如果你損害了客戶的利益,你就得不到客戶的信任,沒有客戶愿意與一個沒有誠意的人打交道。 39感激的心態(tài) 你是痛恨你所供職的企業(yè),認(rèn)為它剝削了你的勞動成果;還是感激它,認(rèn)為它給予了你實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會? 你是討厭你的同事,認(rèn)為他們搶走了原本屬于你的機(jī)會;還是感激他們,認(rèn)為他們幫助你成長,給予了你這個充滿朝氣的團(tuán)隊(duì)? 你是厭煩你的客戶,認(rèn)為他們口啰哩啰嗦挑三揀四;
21、還是感激他們,認(rèn)為他們給予你成就事業(yè)的可能?40感激的心態(tài) 如果你心懷痛恨和厭惡,那么,你就永遠(yuǎn)不會成功。因?yàn)槟愕耐春?、你的厭惡會影響你的情緒,并在工作與生活中表現(xiàn)出來。經(jīng)常怨天尤人的人是很難取得巨大成功的,因?yàn)樗傆X得,在這個世界上總是別人欠他的,或認(rèn)為不成功是由于所處環(huán)境導(dǎo)致的。沒有感恩心態(tài)的人,心胸將會非常地狹窄,一切以自我為中心,生活也經(jīng)常處于煩惱之中。 41感激的心態(tài) 只有心懷感激之情,你才能變得快樂、開心,你才有動力和激情去做好你的工作。當(dāng)公司錄用你時,你會說:“謝謝公司給予我這個機(jī)會,我一定會好好工作,為公司創(chuàng)造最大的利益。”當(dāng)同事表揚(yáng)你、教導(dǎo)你甚至因?yàn)槟愕腻e誤而批評你時,你會說:“謝謝你們的指導(dǎo),我很樂意和你們一起工作,并期待得到你們更多的幫助。”當(dāng)客戶給予你面談的機(jī)會或客戶
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