某汽車銷售流程培訓(xùn)篇

1、鄭州鄭州日日產(chǎn)產(chǎn)NEW NSSW （銷售篇）（銷售篇）培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程N(yùn)EW NSSW在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中的最重要的就是通過了解潛在客戶的購(gòu)買需求和他建立一種良好的關(guān)系，而只有當(dāng)業(yè)務(wù)代表確認(rèn)關(guān)系建立后，才能獲得該潛在客戶同意進(jìn)行邀約。一旦建立了積極的關(guān)系，這一潛在客戶將會(huì)感到很舒適，他將很可能成為我們的客戶。交交車車跟蹤跟蹤接待接待客客戶戶開開發(fā)發(fā)成交成交協(xié)協(xié)商商產(chǎn)產(chǎn)品介品介紹紹試車試車咨咨詢?cè)?開始建立客戶關(guān)系開始建立客戶關(guān)系業(yè)務(wù)代表應(yīng)通過了解潛在客戶的購(gòu)買需求來和潛在客戶業(yè)務(wù)代表應(yīng)通過了解潛在客戶的購(gòu)買需求來和潛在客戶 建立一種良好的關(guān)系。建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)業(yè)務(wù)代表確定已

2、建立起關(guān)系之后才能獲得該潛在只有當(dāng)業(yè)務(wù)代表確定已建立起關(guān)系之后才能獲得該潛在 客戶同意進(jìn)行邀約客戶同意進(jìn)行邀約如果業(yè)務(wù)代表已開始和他建立起一種積極關(guān)系，那么該潛如果業(yè)務(wù)代表已開始和他建立起一種積極關(guān)系，那么該潛 在客戶就很可能同意邀約在客戶就很可能同意邀約如果他對(duì)開始建立的關(guān)系感到高興的話，這一潛在客戶很如果他對(duì)開始建立的關(guān)系感到高興的話，這一潛在客戶很 可能最終就會(huì)成為購(gòu)車客戶可能最終就會(huì)成為購(gòu)車客戶關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為好 處 客戶開發(fā)客戶開發(fā)31.1.從多種廣泛的渠道尋找客戶名單，包括：從多種廣泛的渠道尋找客戶名單，包括：l定期跟蹤的保有客戶；定期跟蹤的保有客戶；l定期跟蹤的保有客戶的推介

3、；定期跟蹤的保有客戶的推介；l來展廳來展廳/ /來電話的客戶；來電話的客戶；l專營(yíng)店活動(dòng)的調(diào)查問卷等客戶信息等。通過上述多種渠專營(yíng)店活動(dòng)的調(diào)查問卷等客戶信息等。通過上述多種渠道獲得的有購(gòu)車意向的客戶信息都將由銷售顧問及時(shí)填道獲得的有購(gòu)車意向的客戶信息都將由銷售顧問及時(shí)填寫進(jìn)寫進(jìn)來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表、月份意向客戶級(jí)別月份意向客戶級(jí)別狀況表狀況表、銷售活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表銷售活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表中。中。制定潛在客戶開發(fā)方案制定潛在客戶開發(fā)方案 42.2.根據(jù)下列情況確定客戶的優(yōu)先等級(jí)：根據(jù)下列情況確定客戶的優(yōu)先等級(jí)：l來源的途徑來源的途徑( (例如：現(xiàn)有客戶所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán)例如：現(xiàn)

4、有客戶所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán)) )；l客戶名單的時(shí)間性客戶名單的時(shí)間性( (例如：新的潛在客戶應(yīng)獲得比上個(gè)月來例如：新的潛在客戶應(yīng)獲得比上個(gè)月來電記錄中的潛在客戶高得多的優(yōu)先權(quán)電記錄中的潛在客戶高得多的優(yōu)先權(quán)) )。制定潛在客戶開發(fā)方案制定潛在客戶開發(fā)方案 51.1.3.3.準(zhǔn)備好記有客戶姓名、電話號(hào)碼、信息來源和先前聯(lián)系準(zhǔn)備好記有客戶姓名、電話號(hào)碼、信息來源和先前聯(lián)系記錄的文件。銷售顧問使用記錄的文件。銷售顧問使用月份意向客戶級(jí)別狀況表月份意向客戶級(jí)別狀況表、意向客戶管理卡意向客戶管理卡、銷售活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表銷售活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表等對(duì)自己等對(duì)自己的意向客戶進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行填寫登記并歸

5、的意向客戶進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行填寫登記并歸檔，該表由銷售部經(jīng)理在每天下班前負(fù)責(zé)檢查。檔，該表由銷售部經(jīng)理在每天下班前負(fù)責(zé)檢查。2.2.4.4.和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。與潛在客戶聯(lián)系與潛在客戶聯(lián)系65.5.介紹你自己和專營(yíng)店。介紹你自己和專營(yíng)店。6.6.說明你來電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時(shí)間。說明你來電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時(shí)間。7.7.討論該潛在客戶對(duì)車的需求，以便建立關(guān)系。討論該潛在客戶對(duì)車的需求，以便建立關(guān)系。l了解該客戶目前所使用車輛的情況；了解該客戶目前所使用車輛的情況；l了解客戶購(gòu)買新車的使用人、主要用

6、途、家庭成員等信息了解客戶購(gòu)買新車的使用人、主要用途、家庭成員等信息 ；l了解客戶需要一部什么樣的車（及對(duì)車輛的預(yù)期）。了解客戶需要一部什么樣的車（及對(duì)車輛的預(yù)期）。與潛在客戶聯(lián)系與潛在客戶聯(lián)系71.1. 8.8.給潛在客戶具有實(shí)際意義的建議，以便獲得可以邀約的機(jī)會(huì)給潛在客戶具有實(shí)際意義的建議，以便獲得可以邀約的機(jī)會(huì)( (例如：例如：提出將車開到客戶家或辦公室進(jìn)行試乘試駕提出將車開到客戶家或辦公室進(jìn)行試乘試駕) )。2.2. 9.9.建立關(guān)系后，請(qǐng)?jiān)摽蛻舳ㄏ掠芯唧w日期建立關(guān)系后，請(qǐng)?jiān)摽蛻舳ㄏ掠芯唧w日期/ /時(shí)間的約定。時(shí)間的約定。3.3. 10.10.將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及主要經(jīng)過記入將

7、有關(guān)該潛在客戶的重要信息及主要經(jīng)過記入銷售活動(dòng)訪問日銷售活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表報(bào)表（同時(shí)將訪問后的級(jí)別和結(jié)果記入（同時(shí)將訪問后的級(jí)別和結(jié)果記入月份意向客戶級(jí)別狀況月份意向客戶級(jí)別狀況表表）：）：l本次聯(lián)系日期；本次聯(lián)系日期；l再度確認(rèn)該潛在客戶的姓名和電話號(hào)碼；再度確認(rèn)該潛在客戶的姓名和電話號(hào)碼；l什么時(shí)候再和這位潛在客戶接觸；什么時(shí)候再和這位潛在客戶接觸；l其它特殊備注等其它特殊備注等 。禁忌：不要對(duì)一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車的銷售問題。禁忌：不要對(duì)一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車的銷售問題。與潛在客戶聯(lián)系與潛在客戶聯(lián)系8接待接待 消除客戶的疑慮消除客戶的疑慮 業(yè)務(wù)代表在客戶一到來是即以微笑迎

8、接，即使正在忙于幫助其他客戶業(yè)務(wù)代表在客戶一到來是即以微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶時(shí)也應(yīng)如此。如果一位客戶在走進(jìn)一個(gè)專營(yíng)店展廳時(shí)無人理睬，他是時(shí)也應(yīng)如此。如果一位客戶在走進(jìn)一個(gè)專營(yíng)店展廳時(shí)無人理睬，他是會(huì)感到心情不暢的。會(huì)感到心情不暢的。業(yè)務(wù)代表在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問客戶他能提供什么幫助，這樣也業(yè)務(wù)代表在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問客戶他能提供什么幫助，這樣也就可弄清客戶來訪的目的。他應(yīng)該給客戶以機(jī)會(huì)，讓他主動(dòng)交談，以就可弄清客戶來訪的目的。他應(yīng)該給客戶以機(jī)會(huì)，讓他主動(dòng)交談，以幫助他進(jìn)一步消除他疑慮不安的情緒。幫助他進(jìn)一步消除他疑慮不安的情緒。由于客戶消除了疑慮，他就會(huì)在戰(zhàn)廳里停留更長(zhǎng)時(shí)間，

9、這樣業(yè)務(wù)代由于客戶消除了疑慮，他就會(huì)在戰(zhàn)廳里停留更長(zhǎng)時(shí)間，這樣業(yè)務(wù)代表也就有更多的時(shí)間可和他交談。表也就有更多的時(shí)間可和他交談。關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為好 處 91.1.在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神的說在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神的說：“您好，鄭州日產(chǎn)*專營(yíng)店”或“鄭州日產(chǎn)*專營(yíng)店，*節(jié)好”( (各重要節(jié)日前使用各重要節(jié)日前使用) )。2.2.在接聽移動(dòng)電話時(shí)應(yīng)熱忱精神的說在接聽移動(dòng)電話時(shí)應(yīng)熱忱精神的說：“您好，我是*”。3.3.邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要( (尤其是數(shù)字尤其是數(shù)字) )，并登記，并登記來來店（電）客戶登記表店（電）客戶登記表。接電話注意事項(xiàng)：接電話注

10、意事項(xiàng)：電話電話接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 104 4、重復(fù)電話主要內(nèi)容再做確認(rèn)。、重復(fù)電話主要內(nèi)容再做確認(rèn)。5 5、在感謝客戶給專營(yíng)店來電和說、在感謝客戶給專營(yíng)店來電和說“再見再見”之前，詢問客戶之前，詢問客戶還還 有什么其他的要求。有什么其他的要求。6 6、感謝客戶來電，如接聽固定電話則再次明確告知專營(yíng)店、感謝客戶來電，如接聽固定電話則再次明確告知專營(yíng)店 的名稱和你的姓名。的名稱和你的姓名。7 7、先等對(duì)方掛斷電話后再掛電話。、先等對(duì)方掛斷電話后再掛電話。電話電話接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 118.8.禮貌地問客戶你如何能為他效勞。禮貌地問客戶你如何能為他效勞。9.9.以禮貌和幫助的態(tài)度弄清客戶的需求

11、，如果是電話找人，以禮貌和幫助的態(tài)度弄清客戶的需求，如果是電話找人，則：則：1）將電話轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜?，能?yīng)客戶的要求提供幫助；2）告知客戶他的電話將予轉(zhuǎn)接，并告知他轉(zhuǎn)接電話的人的姓名；讓客戶充分表達(dá)他對(duì)專營(yíng)店的需求：讓客戶充分表達(dá)他對(duì)專營(yíng)店的需求：電話電話接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 123）向被轉(zhuǎn)接者說明客戶的需求，以節(jié)省客戶的時(shí)間，使其不必再重復(fù)所說的話； 4）如果被訪者正忙，就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客戶等待超過10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來和他談話，并問他是否可以再等一等；5）記錄信息，如果被訪者不在，就詢問客戶怎么給他回電話；6）若在附近則用手遮住話筒，再請(qǐng)被訪者來接聽。電話電話接待的準(zhǔn)則接待的

12、準(zhǔn)則 131）回答客戶詢問前先問：“請(qǐng)問先生(小姐)貴姓？”必要時(shí)重述來電者問題以示尊重，并做確認(rèn)；2）親切地回答問題，若無法回答時(shí)則請(qǐng)客戶稍等，向同事問清答案后再回答，或請(qǐng)同事代為回答；3）客戶咨詢車的價(jià)格、配置等相關(guān)問題時(shí)，一定要非常流利、專業(yè)的回答。電話報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循鄭州日產(chǎn)汽車銷售公司所規(guī)定的統(tǒng)一報(bào)價(jià)，其他費(fèi)用明細(xì)應(yīng)報(bào)得非常準(zhǔn)確；10.10.如果客戶來電是詢問相關(guān)事宜，則：如果客戶來電是詢問相關(guān)事宜，則：電話電話接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 144）如客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫助解決，不能 解決的應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系電話，并馬上交給售后服務(wù)部負(fù)責(zé) 跟進(jìn)。同時(shí)，銷售顧問在來店/來電登記表

13、上注明相關(guān) 內(nèi)容；5）如客戶來電目的是咨詢二手車事項(xiàng)，則詳細(xì)對(duì)應(yīng)見二手車 銷售規(guī)范；6）主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來專營(yíng)店并盡可能留下客戶資料（但不可強(qiáng) 求），可說：“X先生(小姐)，為了讓您能有更加深入的了 解，請(qǐng)您留下電話或地址，我們會(huì)再和您聯(lián)絡(luò)或寄型錄及資 料給您”。7）掛電話前，要再一次感謝客戶來電。電話電話接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 1511.11.銷售顧問要主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來展廳看車或試乘試駕銷售顧問要主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來展廳看車或試乘試駕, ,并介并介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)。紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)。12.12.12.12.接完電話后銷售顧問要詳細(xì)登記好接完電話后銷售顧問要詳細(xì)登記好來店來店/ /來電登記來電登記表

14、表，且把客戶資料建立到三表卡上進(jìn)行定期跟蹤。，且把客戶資料建立到三表卡上進(jìn)行定期跟蹤。13.13.注：三表卡是指：注：三表卡是指：月份意向客戶級(jí)別狀況表月份意向客戶級(jí)別狀況表、銷銷售活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表售活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表、來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡意向客戶管理卡、保有客戶管理卡保有客戶管理卡。電話電話接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 1613.13.衣著統(tǒng)一、儀表整潔、語(yǔ)言規(guī)范衣著統(tǒng)一、儀表整潔、語(yǔ)言規(guī)范;14.14.隨時(shí)注意有沒有客戶進(jìn)入展廳。銷售顧問應(yīng)隨身攜帶隨時(shí)注意有沒有客戶進(jìn)入展廳。銷售顧問應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本，以便隨時(shí)記下客戶信息。名片和筆記本，以便隨時(shí)記下客戶信息。15

15、.15.客戶一進(jìn)門口，展廳銷售顧問必須客戶一進(jìn)門口，展廳銷售顧問必須面帶微笑面帶微笑、雙眼注雙眼注視客戶視客戶、鞠躬鞠躬1515度度并問候并問候“歡迎光臨”。若是二人以。若是二人以上同行則不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。客戶經(jīng)過任上同行則不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)?？蛻艚?jīng)過任何工作人員旁時(shí)（即使忙于其它工作）應(yīng)面帶微笑點(diǎn)何工作人員旁時(shí)（即使忙于其它工作）應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意。頭致意。迎接客戶注意事項(xiàng)：迎接客戶注意事項(xiàng)： 展展示示廳廳內(nèi)的內(nèi)的迎接迎接準(zhǔn)則準(zhǔn)則171616、值班銷售顧問要馬上前迎做自我介紹并說、值班銷售顧問要馬上前迎做自我介紹并說：“先生(小姐)您好，有什么可以幫您的嗎？”若客戶不需要協(xié)

16、助，若客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕松地自由活動(dòng)，但仍應(yīng)隨時(shí)注意客戶動(dòng)態(tài)，讓客戶輕松地自由活動(dòng)，但仍應(yīng)隨時(shí)注意客戶動(dòng)態(tài)，若客戶有疑問狀或需要服務(wù)的跡象時(shí)，要立刻趨前服若客戶有疑問狀或需要服務(wù)的跡象時(shí)，要立刻趨前服務(wù)。務(wù)。1717、若同時(shí)有二、三批人來看車，要請(qǐng)求支援，不可有任、若同時(shí)有二、三批人來看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。何人受到冷落。1818、若有兒童隨行，則接待人員或其他銷售顧問應(yīng)負(fù)責(zé)招、若有兒童隨行，則接待人員或其他銷售顧問應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)她們前往。待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)她們前往。 展展示示廳廳內(nèi)的內(nèi)的迎接迎接準(zhǔn)則準(zhǔn)則1819.19.在和客戶

17、的整個(gè)接觸過程中視情況使用下列方法來消在和客戶的整個(gè)接觸過程中視情況使用下列方法來消除客戶的疑慮：除客戶的疑慮：l微笑，并保持眼睛接觸。爭(zhēng)取讓客戶主動(dòng)交談；l如需要，應(yīng)核實(shí)客戶姓名的正確發(fā)音；l與客戶同來的每一個(gè)人都應(yīng)打招呼；l給客戶提供專營(yíng)店可提供的禮儀招待(如咖啡、水等)。l讓客戶確定他和你之間合適的身體距離；l表現(xiàn)得放松和專業(yè)。l細(xì)心聆聽，不要打斷顧客;l和顧客說話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善; 展展示示廳廳內(nèi)的內(nèi)的迎接迎接準(zhǔn)則準(zhǔn)則19l 抽煙l 手端一杯咖啡到處走動(dòng)l 斜倚在車上l 沒精打采地站著或坐著l 站立時(shí)兩手插腰或者插在褲兜里 展展禁止下列情況禁止下列情況 20一、確認(rèn)客戶來店目的是尋

18、求幫助的；二、確認(rèn)客戶來店目的不是買車而是要求和專營(yíng)店的某人談話；三、確認(rèn)客戶來店目的想看看某種車，但只是想自己一個(gè)人看看；四、確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車并需要幫助。 顧客情況應(yīng)對(duì)顧客情況應(yīng)對(duì)2120.客戶來店目的是問路、尋廁：客戶來店目的是問路、尋廁：和善地指示客戶道路（用地圖）或廁所的方向。和善地指示客戶道路（用地圖）或廁所的方向。l 如果客人沒有馬上離去，請(qǐng)客人在客戶休息區(qū)稍做休如果客人沒有馬上離去，請(qǐng)客人在客戶休息區(qū)稍做休息，并奉茶水；息，并奉茶水；l 如果客人對(duì)新車有興趣，則伺機(jī)提供商品介紹。如果客人對(duì)新車有興趣，則伺機(jī)提供商品介紹。 確認(rèn)客戶來店目的是尋求幫助的對(duì)應(yīng)：確認(rèn)客戶來

19、店目的是尋求幫助的對(duì)應(yīng)： 展展示示廳廳內(nèi)的內(nèi)的迎接迎接準(zhǔn)則準(zhǔn)則22l 表示急切地關(guān)心，請(qǐng)客戶坐下；l 奉茶水、飲料；l 問清楚車況及可能發(fā)生故障的原因；l 馬上通知服務(wù)代表處理。21.21.本店或他店客戶來店目的是尋求援助本店或他店客戶來店目的是尋求援助：22.22.如客戶來店目的是咨詢二手車，則詳見如客戶來店目的是咨詢二手車，則詳見二手車銷售規(guī)二手車銷售規(guī)范范。 展展示示廳廳內(nèi)的內(nèi)的迎接迎接準(zhǔn)則準(zhǔn)則23l 先請(qǐng)客戶在客戶休息區(qū)坐下；l 馬上通知被訪者會(huì)客；l 奉茶水并說：“先生(小姐)請(qǐng)用茶，請(qǐng)稍等一下，X先生馬上就來。”l 陪同客戶，直至證實(shí)他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹埂?確認(rèn)客戶來店目的不是

20、買車而是要求和專營(yíng)店的某人確認(rèn)客戶來店目的不是買車而是要求和專營(yíng)店的某人談話的對(duì)應(yīng)：談話的對(duì)應(yīng)：23.23.被訪者在的情況：被訪者在的情況： 展展示示廳廳內(nèi)的內(nèi)的迎接迎接準(zhǔn)則準(zhǔn)則24l “X先生剛好外出，請(qǐng)您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)”。先請(qǐng)客戶在客戶休息區(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪者；l 先詢問客戶需求，且視情況主動(dòng)關(guān)懷并提供服務(wù)；l 奉茶水并說：“先生(小姐)請(qǐng)用茶，我們已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)X先生”；l 若無法聯(lián)系到被訪者，且銷售顧問無法為其服務(wù)，則請(qǐng)客人留下姓名、電話及來訪目的之后，再請(qǐng)被訪者盡快和他聯(lián)系；l 或?qū)懴卤辉L人移動(dòng)電話號(hào)碼，請(qǐng)客戶與被訪人聯(lián)系；l 此時(shí)應(yīng)感謝客戶的光臨，請(qǐng)求諒解，并表示今后如有

21、需要，將再提供效勞。24.24.被訪者不在的情況：被訪者不在的情況： 展展示示廳廳內(nèi)的內(nèi)的迎接迎接準(zhǔn)則準(zhǔn)則25確認(rèn)客戶來店目的想看看某種車，但只是想自己確認(rèn)客戶來店目的想看看某種車，但只是想自己一個(gè)人看看的對(duì)應(yīng)：一個(gè)人看看的對(duì)應(yīng)：25.感謝客戶的光臨，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助。感謝客戶的光臨，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助。26.讓客戶自己隨意瀏覽參觀，銷售顧問行注目禮，隨時(shí)準(zhǔn)讓客戶自己隨意瀏覽參觀，銷售顧問行注目禮，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說：備服務(wù)。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說：“先生(小姐)請(qǐng)用茶”。27.盡可能留下客戶資料，但不可強(qiáng)求。盡可能留下客戶資料，但不可強(qiáng)求。 展展示示廳廳內(nèi)

22、的內(nèi)的迎接迎接準(zhǔn)則準(zhǔn)則2628. 具體問清楚客戶，你怎樣才能為他效勞。以你自己的話重復(fù)客戶具體問清楚客戶，你怎樣才能為他效勞。以你自己的話重復(fù)客戶所說的話，請(qǐng)客戶確認(rèn)你對(duì)其來訪目的的理解。所說的話，請(qǐng)客戶確認(rèn)你對(duì)其來訪目的的理解。29.感謝客戶的光臨。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說感謝客戶的光臨。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說：“先生(小姐)請(qǐng)用茶”。并向客戶遞上你的名片。30.客戶有疑問狀時(shí)可詢問客戶有疑問狀時(shí)可詢問：“先生(小姐)您好，不知道您喜歡哪一款車？”或“有什么我可以為您服務(wù)的嗎？”。31.若客戶愿意繼續(xù)交談，向客戶說明你想問他一些問題，以便能更若客戶愿意繼續(xù)交談，向客戶說明你想問他一些問題，以便能更好地為他

23、提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到好地為他提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到“咨詢咨詢”步驟。步驟。 (允許則繼續(xù)進(jìn)行允許則繼續(xù)進(jìn)行)。確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車并需要幫助對(duì)應(yīng)：確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車并需要幫助對(duì)應(yīng)： 展展示示廳廳內(nèi)的內(nèi)的迎接迎接準(zhǔn)則準(zhǔn)則2732.銷售顧問話術(shù)銷售顧問話術(shù)：“非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒有擺這款車，是否請(qǐng)您?！?3.對(duì)應(yīng)方式：對(duì)應(yīng)方式：1）先請(qǐng)客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系；）先請(qǐng)客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系；2）先用型錄或各種手冊(cè)、影像資料等為客戶做商品說明；）先用型錄或各種手冊(cè)、影像資料等為客戶做商品說明；3）用自己或同事座車做介紹，但

24、要車況良好者；）用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者；4）征求客戶同意，指引到附近有車的展示室看車；）征求客戶同意，指引到附近有車的展示室看車；5）查明有車的時(shí)間，和客戶另約時(shí)間看車，在約定日前一天再）查明有車的時(shí)間，和客戶另約時(shí)間看車，在約定日前一天再和客戶確認(rèn)時(shí)間。和客戶確認(rèn)時(shí)間。確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車的對(duì)應(yīng)：準(zhǔn)則確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車的對(duì)應(yīng)：準(zhǔn)則 展展示示廳廳內(nèi)的內(nèi)的迎接迎接準(zhǔn)則準(zhǔn)則2834.34.在客戶要離開展廳時(shí)應(yīng)送客戶到門外，并說在客戶要離開展廳時(shí)應(yīng)送客戶到門外，并說：“ 歡迎下次光臨、請(qǐng)慢走”?？蛻綦x店后，及時(shí)整理、分析并客戶離店后，及時(shí)整理

25、、分析并記錄有關(guān)資料，以方便后續(xù)操作。記錄有關(guān)資料，以方便后續(xù)操作。35.35.銷售顧問根據(jù)接待情況填寫銷售顧問根據(jù)接待情況填寫來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表和和意向客戶管理卡意向客戶管理卡，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫寫展廳來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計(jì)表展廳來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計(jì)表。禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。 展展示示廳廳內(nèi)的內(nèi)的迎接迎接準(zhǔn)則準(zhǔn)則行動(dòng)準(zhǔn)則13-3529咨詢咨詢建立客戶的信任感建立客戶的信任感業(yè)務(wù)代表應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的要求，讓他隨意發(fā)表他的意見，而不要試圖業(yè)務(wù)代表應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的

26、要求，讓他隨意發(fā)表他的意見，而不要試圖去說服他買某輛車。如果業(yè)務(wù)代表采取壓迫的方法，那將會(huì)使客戶對(duì)去說服他買某輛車。如果業(yè)務(wù)代表采取壓迫的方法，那將會(huì)使客戶對(duì)你失去信任。你失去信任。業(yè)務(wù)代表應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍客戶的述說，業(yè)務(wù)代表應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍客戶的述說，以使客戶相信他所說的話已被業(yè)務(wù)代表所理解。以使客戶相信他所說的話已被業(yè)務(wù)代表所理解。客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表的信任將會(huì)使客戶能暢所欲言地談自己的購(gòu)車動(dòng)機(jī)，客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表的信任將會(huì)使客戶能暢所欲言地談自己的購(gòu)車動(dòng)機(jī)，這就使業(yè)務(wù)代表更容易確定所要推薦的車型。這就使業(yè)務(wù)代表更容易確定所要推薦的車型?？蛻粢?/p>

27、將會(huì)更愿意聽取業(yè)務(wù)代表的推薦，如果他對(duì)業(yè)務(wù)代表抱有信任客戶也將會(huì)更愿意聽取業(yè)務(wù)代表的推薦，如果他對(duì)業(yè)務(wù)代表抱有信任的話。的話。關(guān) 鍵 詞關(guān)鍵行為好 處 301. 詢問客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，恭敬的遞給這位客戶他所想要的型錄，同時(shí)遞上自己的名片。 注：遞給客戶型錄及自己的名片時(shí)要正面朝向客戶遞給。 如果客戶知道他所感興趣的車型，并只是想要一本型錄，則：如果客戶知道他所感興趣的車型，并只是想要一本型錄，則：2. 請(qǐng)客戶坐下，并奉茶。詢問客戶有什么要幫忙。3. 避免以專業(yè)的術(shù)語(yǔ)來介紹，應(yīng)以客戶能懂的用語(yǔ)做說明。4. 未確認(rèn)客戶需求時(shí)，不可滔滔不絕地做介紹。5. 將型錄放入信封，交給客戶。6. 與客戶對(duì)

28、應(yīng)過程中始終保證視線高度要與客戶相稱，對(duì)坐下的客戶不要站與客戶對(duì)應(yīng)過程中始終保證視線高度要與客戶相稱，對(duì)坐下的客戶不要站著與其交談。著與其交談。 注：此方法適用于各種客戶對(duì)應(yīng)場(chǎng)合。7. 詢問客戶是否愿意留下基本信息(姓名、地址、電話號(hào)碼等)，銷售顧問填寫來店（電）客戶登記表，問客戶今后是否可以和他再聯(lián)系。 注：可考慮使用意見征詢表或者贈(zèng)品發(fā)放登記表等方式留下客戶資料，以減少客戶的抵觸情緒。8. 感謝客戶的光臨。情況情況A A：客戶想要一本型錄：客戶想要一本型錄319. 請(qǐng)客戶提供基本信息，以確定其購(gòu)車動(dòng)機(jī)。為了鼓勵(lì)客戶自愿提供信息，可采用諸如下列開放式的問題： - 為什么考慮要買一部新車? -

29、 對(duì)該車最感興趣的是什么? - 計(jì)劃如何使用那輛新車?10.讓客戶完全隨意地回答你的問題，盡量不要讓客戶有壓迫感。11.仔細(xì)傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說的是”“您說的很有道理”“還有呢？”等語(yǔ)句。12.復(fù)述或表達(dá)所聽到的，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的需求。13.請(qǐng)客戶確認(rèn)你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。14.回答這時(shí)客戶可能提出的任何問題。如果你不能回答客戶的問題，你就要主動(dòng)表示要為其獲得有關(guān)信息。15.根據(jù)客戶提供的購(gòu)車動(dòng)機(jī)，為其推薦1或2種你認(rèn)為他可能感興趣的車型。16.給客戶提供一本他感興趣的車型的型錄。17.

30、提出可以帶客戶去看他所感興趣的車。 禁忌：不要勉強(qiáng)客戶進(jìn)入“產(chǎn)品介紹”或“協(xié)商”步驟。 情況情況B B：客戶希望看看車，但不知道對(duì)哪種車真正有興趣：客戶希望看看車，但不知道對(duì)哪種車真正有興趣321. 18.給客戶提供一本其感興趣車型的型錄。 如果客戶不知道哪種車型：如果客戶不知道哪種車型： 2. 19.請(qǐng)客戶告知其生活方式 或所希望的汽車功能，以便決定向其推薦哪種檔次。3. 20.請(qǐng)客戶告知他是否已決定購(gòu)買哪種檔次的車，以幫助確定其所感興趣的具體 車型。4. 21.仔細(xì)傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示贊同，可用“是的” “我了解” “您說的是” “您說的很有道理” “還有

31、呢？”等語(yǔ)句。5. 22.復(fù)述或表達(dá)所聽到的，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的需求。6. 23.根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一特定檔次的車。 7. 如果客戶已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則：如果客戶已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則：8. 24.問客戶以前是否已經(jīng)看過這種車，以免浪費(fèi)他的時(shí)間來再重 復(fù)他已經(jīng)獲得的信息。9. 25.問客戶是否已去過同類車型專營(yíng)店，以便確定他的購(gòu)車經(jīng)驗(yàn)如何。情況情況C C：客戶希望看看某一檔次的車型：客戶希望看看某一檔次的車型331. 26.詢問客戶是否已經(jīng)看過其所要的車，是在本店還是其他店。2. 27.詢問客戶是否需要去看其所要的車。3.

32、 28.并請(qǐng)他確認(rèn)所希望的車型和檔次。 如果客戶說如果客戶說“是是”，則：，則： 29.帶客戶去看車。 禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個(gè)專營(yíng)店已經(jīng)歷過的銷售步驟。 如果客戶說如果客戶說“不不”，則：，則：30.按統(tǒng)一要求報(bào)價(jià)。情況情況D D：客戶希望商談某一具體車型的價(jià)錢：客戶希望商談某一具體車型的價(jià)錢34產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 建立客戶的信任感建立客戶的信任感業(yè)務(wù)代表在介紹所推薦的車輛時(shí)應(yīng)著重介紹那些直接迎合客戶購(gòu)業(yè)務(wù)代表在介紹所推薦的車輛時(shí)應(yīng)著重介紹那些直接迎合客戶購(gòu)買需求的特性與好處，這將有助于建立客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表及其推買需求的特性與好處，這將有助于建立客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表及其推薦建議的信任感。薦建議的信

33、任感。業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶確認(rèn)所介紹的車輛確實(shí)符合他的需要與愿望。業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶確認(rèn)所介紹的車輛確實(shí)符合他的需要與愿望。這將會(huì)是使客戶確信他的需求已被了解。這將會(huì)是使客戶確信他的需求已被了解。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表的能力更具信心的話，他就更可能轉(zhuǎn)入如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表的能力更具信心的話，他就更可能轉(zhuǎn)入“協(xié)協(xié)商商”階段。階段。如果客戶相信該種車將滿足他的購(gòu)買需求的話，他就很可能定購(gòu)如果客戶相信該種車將滿足他的購(gòu)買需求的話，他就很可能定購(gòu)一輛。一輛。關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為好 處 351.1. 在與客戶交流時(shí)要盡量不讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、在與客戶交流時(shí)要盡量不讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微

34、笑、打招呼及接待應(yīng)對(duì)都要達(dá)到熱忱應(yīng)對(duì)的水平，而且要做好自我管理，打招呼及接待應(yīng)對(duì)都要達(dá)到熱忱應(yīng)對(duì)的水平，而且要做好自我管理，使每位客戶感到滿意與信賴我們。使每位客戶感到滿意與信賴我們。2.2. 若有兩人以上同行不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。若有兩人以上同行不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。3.3. 若同時(shí)有二、三組人來看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。若同時(shí)有二、三組人來看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。4.4. 若有兒童隨行，則其他銷售顧問應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂若有兒童隨行，則其他銷售顧問應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。5.5. 向客戶概

35、述你在咨詢過程中所獲得的對(duì)其需求及意愿的了解。向客戶概述你在咨詢過程中所獲得的對(duì)其需求及意愿的了解。6.6. 確定客戶在下列方面的需求確定客戶在下列方面的需求( (可參考技巧篇可參考技巧篇) )：l 他所感興趣的信息；他所感興趣的信息；l 他所希望的信息的細(xì)節(jié)程度；他所希望的信息的細(xì)節(jié)程度；l 他所需要的信息和其購(gòu)買動(dòng)機(jī)有多大關(guān)系。他所需要的信息和其購(gòu)買動(dòng)機(jī)有多大關(guān)系。7.7. 向客戶確認(rèn)你的理解。向客戶確認(rèn)你的理解。8.8. 提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車型。提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車型。確定客戶的信息需求確定客戶的信息需求369.在客戶表示最有興趣的地方開始介紹車輛（六方位繞車

36、介紹），在客戶表示最有興趣的地方開始介紹車輛（六方位繞車介紹），在此期間，要不斷地確認(rèn)客戶的需求，并尋求其認(rèn)同。在此期間，要不斷地確認(rèn)客戶的需求，并尋求其認(rèn)同。10. 全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示（在繞車介紹時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)車輛特在繞車介紹時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)車輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說）；別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說）；11. 不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成。不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成。12. 產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于將產(chǎn)品知識(shí)簡(jiǎn)潔易懂地說到客戶心里，著重產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于將產(chǎn)品知識(shí)簡(jiǎn)潔易懂地說到客戶心里，著重介紹直接迎合客戶購(gòu)

37、買需求的車輛特性?？筛鶕?jù)客戶的特性進(jìn)行分類介紹直接迎合客戶購(gòu)買需求的車輛特性?？筛鶕?jù)客戶的特性進(jìn)行分類把握產(chǎn)品介紹的大方向。把握產(chǎn)品介紹的大方向。13. 運(yùn)用運(yùn)用FAB銷售技巧可以讓客戶理解各項(xiàng)配備和車輛特性所帶來針銷售技巧可以讓客戶理解各項(xiàng)配備和車輛特性所帶來針對(duì)他自身的客戶利益。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。對(duì)他自身的客戶利益。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品3714.14.讓客戶積極參與車輛介紹，為客戶開門請(qǐng)他入座，觸摸、操作車的各種配讓客戶積極參與車輛介紹，為客戶開門請(qǐng)他入座，觸摸、操作車的各種配備和部件，并幫客戶打開行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶自行動(dòng)手。備和部件，并幫客戶打開行李蓋、引擎蓋等，

38、避免讓客戶自行動(dòng)手。注：注： 客戶坐在駕駛座時(shí)，車門是不是要打開，由客戶決定。交談過程中銷售客戶坐在駕駛座時(shí)，車門是不是要打開，由客戶決定。交談過程中銷售顧問和客戶的視線高度要相稱，注意不要用視線高于客戶的姿勢(shì)交談。顧問和客戶的視線高度要相稱，注意不要用視線高于客戶的姿勢(shì)交談。1 15.5. 在整個(gè)介紹過程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶對(duì)所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理在整個(gè)介紹過程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶對(duì)所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解。解。1 16.6. 提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表，產(chǎn)品比較資料等等，它們提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表，產(chǎn)品比較資料等等，它們可以強(qiáng)化你的介紹?？梢詮?qiáng)化你的介紹

39、。17. 17. 視情形可以利用競(jìng)爭(zhēng)信息來區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如強(qiáng)調(diào)指視情形可以利用競(jìng)爭(zhēng)信息來區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如強(qiáng)調(diào)指出下列情況：出下列情況：- - 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的該車型專有的各種配備與特點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的該車型專有的各種配備與特點(diǎn)；- - 該車型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；該車型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；- - NISSANNISSAN品牌售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)品牌售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)( (保修等方面保修等方面) )；- 24- 24小時(shí)熱線救援電話。小時(shí)熱線救援電話。 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品3818.18.在建立產(chǎn)品本身的價(jià)值的同時(shí)建立經(jīng)銷商及其服務(wù)的價(jià)值：在建立產(chǎn)品本身的價(jià)值的同時(shí)建立經(jīng)銷商及其服務(wù)的價(jià)值： “我

40、們?cè)谛瞧诹托瞧谔煲查_門營(yíng)業(yè)。” “我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備。”19.19.注意茶水的供應(yīng)及續(xù)杯。注意茶水的供應(yīng)及續(xù)杯。20.20.注意商談的地點(diǎn)及座位選定，除了實(shí)車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按注意商談的地點(diǎn)及座位選定，除了實(shí)車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客戶的要求來選擇洽談室或一般的商談室進(jìn)行?？蛻舻囊髞磉x擇洽談室或一般的商談室進(jìn)行。 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品3921.21.在邀請(qǐng)客戶參加試車之前要確認(rèn)所介紹的車輛已確實(shí)滿在邀請(qǐng)客戶參加試車之前要確認(rèn)所介紹的車輛已確實(shí)滿足其需求及意愿。足其需求及意愿。22.22.只有在你令人滿意地回答了所有問題之后才能問客戶是只有在你令人滿意地回答了所有問題之后才能問

41、客戶是否希望進(jìn)行試車。否希望進(jìn)行試車。對(duì)于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶進(jìn)行確認(rèn)對(duì)于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶進(jìn)行確認(rèn)40轉(zhuǎn)向試車轉(zhuǎn)向試車 附加問法：附加問法：“您對(duì)這部車最滿意的有哪些？您對(duì)這部車最滿意的有哪些？”“您對(duì)這部車最不滿意的有哪些？您對(duì)這部車最不滿意的有哪些？”“先前的一位顧客認(rèn)為先前的一位顧客認(rèn)為您認(rèn)為呢？您認(rèn)為呢？ 確認(rèn)確認(rèn)客戶需求的技巧客戶需求的技巧41 以顧客的心境傾聽以顧客的心境傾聽 復(fù)誦或表達(dá)所聽到的復(fù)誦或表達(dá)所聽到的 認(rèn)同顧客的看法，表示我們了解他的立場(chǎng)認(rèn)同顧客的看法，表示我們了解他的立場(chǎng)確認(rèn)確認(rèn)客戶需求的技巧客戶需求的技巧找出顧客真正的需要，并且和顧客達(dá)成協(xié)議與共識(shí)，找出顧客

42、真正的需要，并且和顧客達(dá)成協(xié)議與共識(shí)， 才能確實(shí)滿足顧客的需求，減少顧客的抱怨。才能確實(shí)滿足顧客的需求，減少顧客的抱怨。42試試車車 建立客戶的信任感建立客戶的信任感關(guān) 鍵 詞關(guān)鍵行為好 處 業(yè)務(wù)代表應(yīng)提出首先駕車來讓客戶看看車輛是怎樣符合他的購(gòu)業(yè)務(wù)代表應(yīng)提出首先駕車來讓客戶看看車輛是怎樣符合他的購(gòu)買需求。然后業(yè)務(wù)代表提議讓客戶自己駕駛進(jìn)行親身體驗(yàn)，看買需求。然后業(yè)務(wù)代表提議讓客戶自己駕駛進(jìn)行親身體驗(yàn)，看其性能如何。其性能如何。業(yè)務(wù)代表應(yīng)避免過多地和客戶談話，以讓其按自己的節(jié)奏駕駛業(yè)務(wù)代表應(yīng)避免過多地和客戶談話，以讓其按自己的節(jié)奏駕駛和體驗(yàn)車輛。和體驗(yàn)車輛。在試車之后，如果業(yè)務(wù)代表能和客戶之間

43、建立信任感，使其在試車之后，如果業(yè)務(wù)代表能和客戶之間建立信任感，使其相信該車符合他的需要，那么他就更可能要買這部車。相信該車符合他的需要，那么他就更可能要買這部車。如果客戶認(rèn)可這種車型，那么業(yè)務(wù)代表在協(xié)商階段就更容易如果客戶認(rèn)可這種車型，那么業(yè)務(wù)代表在協(xié)商階段就更容易在價(jià)格和條件方便進(jìn)行談判。在價(jià)格和條件方便進(jìn)行談判。431. 試車邀請(qǐng)。銷售顧問應(yīng)對(duì)試車的車輛有信心，且主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試車：“X先生，為了讓您能夠親身體驗(yàn)(感受)我們這款車的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車活動(dòng)。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請(qǐng)您不要客氣的提出來。”2. 試車準(zhǔn)備階段注意事

44、項(xiàng)：3. 2.規(guī)劃試車路線，使客戶有足夠時(shí)間來體驗(yàn)車的性能，熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)劃路線行駛，應(yīng)確保行車安全。選擇路長(zhǎng)超過1000米，寬超過4米，車流量較少，平直的路面?；蜻x擇半徑超過20米的場(chǎng)地或車流量較少，平直彎道公路。4. 3.事先將試乘試駕路線圖打印出來放在車內(nèi)。 試試車車準(zhǔn)備準(zhǔn)備 444. 試車車輛選擇：選擇一部接近（如果不能完全符合的話）已被客戶確認(rèn)的要求與愿望的車。依各地區(qū)市場(chǎng)的特性選擇適當(dāng)?shù)能囆蛙嚿?，并加裝好精品。并加裝好精品。車況保持最佳狀況（每天一早依車況查檢表切實(shí)檢查試車車輛，務(wù)必保持最佳狀況。每天一早清潔、整理試車車輛。定期保養(yǎng)維護(hù)，保持車輛性能處于最佳狀況。車輛

45、加貼試乘試駕貼紙；CD換碟盒中有CD，車內(nèi)有腳墊。其它要求參照管理規(guī)范手冊(cè)展車規(guī)范要求相關(guān)內(nèi)容） 5. 試乘試駕的車頭要向外?？浚欣隈偝鋈サ姆较?。6.事前要準(zhǔn)備飲品放在車內(nèi)。7.試車車輛要保全險(xiǎn)。8.客戶必須持有國(guó)家規(guī)定的C級(jí)或以上的機(jī)動(dòng)車駕駛證，才能親自駕駛試車車輛。9. 根據(jù)試車要求登記試乘試駕記錄表，依次安排試駕。 試試車車準(zhǔn)備準(zhǔn)備 4510.備妥并簽訂試乘試駕協(xié)議書。協(xié)議書具體內(nèi)容專營(yíng)店自行編寫，但應(yīng)能明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。11.備妥試乘試駕評(píng)估表。12.試車前銷售顧問須向客戶進(jìn)行車輛操作說明： 須說明轉(zhuǎn)向燈、危險(xiǎn)警示燈等燈光和儀表盤使用方法。 須說明

46、座椅、方向盤等調(diào)整方法。 須說明自動(dòng)變速箱、排檔鎖等使用方法。 試試車車準(zhǔn)備準(zhǔn)備 4613.首先是銷售顧問駕車，讓客戶意識(shí)到該車符合他的購(gòu)買要求。14.啟動(dòng)車輛后，銷售顧問根據(jù)各車型產(chǎn)品介紹的USP對(duì)車輛進(jìn)行靜態(tài)評(píng)價(jià)說明。15.銷售顧問在駕車時(shí)要向客戶指出車輛的主要性能和優(yōu)點(diǎn)。參考各車型介紹的USP進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對(duì)車輛特點(diǎn)的理解。16.當(dāng)銷售顧問駕車并說明了車的特性與優(yōu)點(diǎn)之后，就把車開到規(guī)定地點(diǎn)讓客戶試車。 銷售顧問駕車銷售顧問駕車 4717.在客戶試車前要再次確認(rèn)客戶能舒適地操控所有控制鍵，同時(shí)后視鏡、座位和方向盤等的設(shè)置都應(yīng)正確無誤。18.再次指明車的特性，讓客戶在試車前就認(rèn)識(shí)和進(jìn)行駕駛體

47、驗(yàn)。19.讓客戶自己駕車，對(duì)車輛進(jìn)行親身的體驗(yàn)感受。20.避免和客戶過多談話(除了指示方向和回答客戶提問)，以讓其自己隨意進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。 客戶駕車客戶駕車 4821.在客戶試車完畢后，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)征求客戶對(duì)車輛的感受，并對(duì)客戶關(guān)心或顧慮的問題給予強(qiáng)化說明。22.在客戶試車完畢后，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點(diǎn)。23.要確認(rèn)客戶已相信該車符合他的要求。24.請(qǐng)客戶填寫試乘試駕評(píng)估表。可說：“感謝你試駕我們的汽車，為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)給您，我們希望虛心聽取您的意見，麻煩您能花幾分鐘填寫?！?試車總結(jié)與詢問試車總結(jié)與詢問 4925.試乘試駕評(píng)估表使用目的說明：在客戶剛試駕完車輛還

48、處于興奮狀態(tài)時(shí)，取得客戶對(duì)車輛的認(rèn)同，銷售顧問用此表誘導(dǎo)客戶給予車輛較高的評(píng)價(jià)，從而建立信任感，促成交易。26.試車時(shí)贈(zèng)送客戶贈(zèng)品或紀(jì)念品，以便使成交的機(jī)率增加。27.銷售顧問根據(jù)試車情況及時(shí)更新銷售活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表、意向客戶管理卡和意向客戶級(jí)別狀況表等管理工具，并于當(dāng)天下班前向銷售部經(jīng)理報(bào)告。 試車總結(jié)與詢問試車總結(jié)與詢問 50協(xié)商協(xié)商 避免引起客戶的疑慮避免引起客戶的疑慮業(yè)務(wù)代表應(yīng)確認(rèn)客戶在價(jià)格和其他條件方面的要求，然后提出一個(gè)業(yè)務(wù)代表應(yīng)確認(rèn)客戶在價(jià)格和其他條件方面的要求，然后提出一個(gè)商談備忘。商談備忘。業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶有充分的是按自己的思路來考慮業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶有充分的是按自己的思

49、路來考慮業(yè)務(wù)代表的商談備忘，應(yīng)避免讓客戶倉(cāng)促做決定。倉(cāng)促?zèng)Q定將會(huì)引起的商談備忘，應(yīng)避免讓客戶倉(cāng)促做決定。倉(cāng)促?zèng)Q定將會(huì)引起客戶的不安?？蛻舻牟话??？蛻粢话愣枷Ｍ茼樌麉f(xié)商，并轉(zhuǎn)入成交步驟，如果他看到在客戶一般都希望能順利協(xié)商，并轉(zhuǎn)入成交步驟，如果他看到在協(xié)商階段他的所有的重要要求已得到考慮的話。協(xié)商階段他的所有的重要要求已得到考慮的話。關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為好 處 511. 通過通過“產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹”和和“試車試車”步驟給客戶提供選擇該車的全面的理步驟給客戶提供選擇該車的全面的理由，向客戶形象的傳達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)。由，向客戶形象的傳達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)。2. 給客戶概述有關(guān)制訂商談備忘的全過

50、程給客戶概述有關(guān)制訂商談備忘的全過程。3. 通過對(duì)諸如價(jià)格與條件、時(shí)間限制以及配件選擇、保險(xiǎn)、分期付款通過對(duì)諸如價(jià)格與條件、時(shí)間限制以及配件選擇、保險(xiǎn)、分期付款等問題的敏感程度來判斷客戶的需求。等問題的敏感程度來判斷客戶的需求。4. 請(qǐng)求客戶對(duì)同意繼續(xù)進(jìn)行商談備忘進(jìn)行確認(rèn)。請(qǐng)求客戶對(duì)同意繼續(xù)進(jìn)行商談備忘進(jìn)行確認(rèn)。5. 基本上客戶已經(jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，但是對(duì)下列的事項(xiàng)會(huì)有更進(jìn)一基本上客戶已經(jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，但是對(duì)下列的事項(xiàng)會(huì)有更進(jìn)一步了解的要求。銷售顧問應(yīng)該把握這個(gè)機(jī)會(huì)向客戶做詳細(xì)的說明以步了解的要求。銷售顧問應(yīng)該把握這個(gè)機(jī)會(huì)向客戶做詳細(xì)的說明以達(dá)到促進(jìn)成交的目的。下面是多種狀況下的話術(shù)對(duì)應(yīng)的

51、示例。達(dá)到促進(jìn)成交的目的。下面是多種狀況下的話術(shù)對(duì)應(yīng)的示例。評(píng)估客戶的需求評(píng)估客戶的需求 521.1.6.6.確認(rèn)所要購(gòu)買的車型有貨或者到貨的時(shí)間。確認(rèn)所要購(gòu)買的車型有貨或者到貨的時(shí)間。2.2.7.7.根據(jù)客戶的要求擬定商談備忘根據(jù)客戶的要求擬定商談備忘( (如購(gòu)車所需各類費(fèi)如購(gòu)車所需各類費(fèi)用、購(gòu)車方式、選擇精品等用、購(gòu)車方式、選擇精品等) )。3.3.8.8.和客戶達(dá)成初步的書面約定，包括一份訂單等。和客戶達(dá)成初步的書面約定，包括一份訂單等。 制訂商談備忘制訂商談備忘 531. 9.從容、清楚地解釋商談備忘的所有細(xì)節(jié)。從容、清楚地解釋商談備忘的所有細(xì)節(jié)。2. 10.與客戶確認(rèn)有關(guān)車輛、選購(gòu)精

52、品的所有信息都是正確的。與客戶確認(rèn)有關(guān)車輛、選購(gòu)精品的所有信息都是正確的。3. 11.說明購(gòu)車所需所有費(fèi)用（包括購(gòu)置附加稅、保險(xiǎn)、車船使用說明購(gòu)車所需所有費(fèi)用（包括購(gòu)置附加稅、保險(xiǎn)、車船使用費(fèi)等）是如何計(jì)算的。費(fèi)等）是如何計(jì)算的。4. 12.讓客戶有充分的時(shí)間按自己的節(jié)奏來審核商談備忘。讓客戶有充分的時(shí)間按自己的節(jié)奏來審核商談備忘。5. 13.要確?？蛻袅私膺@一商談備忘，并給他提任何問題的機(jī)會(huì)。要確保客戶了解這一商談備忘，并給他提任何問題的機(jī)會(huì)。 提出方案提出方案 54成交成交 加強(qiáng)客戶的信心加強(qiáng)客戶的信心業(yè)務(wù)代表為了加強(qiáng)客戶對(duì)其所選車輛購(gòu)買的決定的信心，應(yīng)在其業(yè)務(wù)代表為了加強(qiáng)客戶對(duì)其所選車輛

53、購(gòu)買的決定的信心，應(yīng)在其簽署協(xié)議之前再次確認(rèn)客戶對(duì)車輛和購(gòu)買條件是完全滿意的。簽署協(xié)議之前再次確認(rèn)客戶對(duì)車輛和購(gòu)買條件是完全滿意的。業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶有充分的時(shí)間來認(rèn)識(shí)和確定購(gòu)車方案的價(jià)值。業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶有充分的時(shí)間來認(rèn)識(shí)和確定購(gòu)車方案的價(jià)值?？蛻暨_(dá)成了這次購(gòu)買是因?yàn)樗麑?duì)車輛、購(gòu)車條件以及他和業(yè)務(wù)客戶達(dá)成了這次購(gòu)買是因?yàn)樗麑?duì)車輛、購(gòu)車條件以及他和業(yè)務(wù)代表的關(guān)系均具信心并感到滿意。代表的關(guān)系均具信心并感到滿意。經(jīng)理這次購(gòu)車后，如果客戶感到滿意和對(duì)業(yè)務(wù)代表及專營(yíng)店均經(jīng)理這次購(gòu)車后，如果客戶感到滿意和對(duì)業(yè)務(wù)代表及專營(yíng)店均具有信心，那么他就會(huì)更樂意將著位業(yè)務(wù)代表介紹給其他潛具有信心，那么他就會(huì)更樂意將

54、著位業(yè)務(wù)代表介紹給其他潛在的購(gòu)車客戶。在的購(gòu)車客戶。關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為好 處 551. 確認(rèn)客戶已完全理解在協(xié)商階段所提方案中的所有確認(rèn)客戶已完全理解在協(xié)商階段所提方案中的所有內(nèi)容。內(nèi)容。2. 回應(yīng)客戶所有的擔(dān)心和問題回應(yīng)客戶所有的擔(dān)心和問題。3. 讓客戶有充分的時(shí)間自己來思考和核準(zhǔn)所得到的方讓客戶有充分的時(shí)間自己來思考和核準(zhǔn)所得到的方案。案。觀察客戶的購(gòu)買信號(hào)觀察客戶的購(gòu)買信號(hào) 561.1. 4.4.再次確認(rèn)客戶對(duì)車輛和購(gòu)買條件完全滿意。再次確認(rèn)客戶對(duì)車輛和購(gòu)買條件完全滿意。2.2. 5.5.完成有關(guān)成交的書面文件工作，并向客戶詳細(xì)說明每完成有關(guān)成交的書面文件工作，并向客戶詳細(xì)說明每個(gè)文件

55、個(gè)文件( (如：訂單、銷售合同、保險(xiǎn)單、貸款申請(qǐng)表等如：訂單、銷售合同、保險(xiǎn)單、貸款申請(qǐng)表等) )。3.3. 6.6.請(qǐng)客戶簽署訂單及其它文件。請(qǐng)客戶簽署訂單及其它文件。4.4. 7.7.將所有文件的客戶聯(lián)交給客戶。將所有文件的客戶聯(lián)交給客戶。5.5. 8.8.解釋交車的步驟，使交車的日期、地點(diǎn)等獲得客戶的解釋交車的步驟，使交車的日期、地點(diǎn)等獲得客戶的認(rèn)可。認(rèn)可。 6.6. 如果成交步驟不是一開始就成功，則：如果成交步驟不是一開始就成功，則： 與客戶進(jìn)行問題的針對(duì)性解決和商討。與客戶進(jìn)行問題的針對(duì)性解決和商討。轉(zhuǎn)向交車轉(zhuǎn)向交車成交成交轉(zhuǎn)向協(xié)商轉(zhuǎn)向協(xié)商57（1）假設(shè)法-假設(shè)客戶要購(gòu)買 銷售顧問：

56、“謝謝您謝謝您! !那么我們星期五就交車，好讓您在周末可以載著家人一那么我們星期五就交車，好讓您在周末可以載著家人一起出門游玩。起出門游玩?！?如果客戶不愿意，則銷售代表要退一步再尋求成交的機(jī)會(huì)，不可強(qiáng)迫成交。 （2）二選一法： 銷售顧問：“您用現(xiàn)金還是分期付款？您用現(xiàn)金還是分期付款？” 銷售顧問：“是選自動(dòng)擋還是手動(dòng)擋？是選自動(dòng)擋還是手動(dòng)擋？” 銷售顧問：“車色選銀色還是金色？車色選銀色還是金色？” （3）舉證法： 銷售顧問：“XXXX公司的經(jīng)理也買了我們的公司的經(jīng)理也買了我們的XXXX，您的地位和經(jīng)濟(jì)能力絕對(duì)應(yīng)該，您的地位和經(jīng)濟(jì)能力絕對(duì)應(yīng)該買這樣一部車買這樣一部車”。(介紹相對(duì)較高級(jí)車時(shí))

57、 （4）誘導(dǎo)法： 銷售顧問：“現(xiàn)在這個(gè)月購(gòu)買本款車，我公司贈(zèng)送電子式防盜器，機(jī)會(huì)不多現(xiàn)在這個(gè)月購(gòu)買本款車，我公司贈(zèng)送電子式防盜器，機(jī)會(huì)不多哦哦!”!”成交技巧成交技巧58交車必須在交車區(qū)進(jìn)行，一襯托出交車的重要性。交車必須在交車區(qū)進(jìn)行，一襯托出交車的重要性。業(yè)務(wù)代表必須按約定的日期和時(shí)間交車。萬一有延誤，他必須預(yù)業(yè)務(wù)代表必須按約定的日期和時(shí)間交車。萬一有延誤，他必須預(yù)先和客戶聯(lián)系，避免使客戶感到不快。先和客戶聯(lián)系，避免使客戶感到不快。業(yè)務(wù)代表應(yīng)確保，在交車時(shí)服務(wù)部經(jīng)理業(yè)務(wù)代表應(yīng)確保，在交車時(shí)服務(wù)部經(jīng)理/ /服務(wù)代表在場(chǎng)，因?yàn)檫@服務(wù)代表在場(chǎng)，因?yàn)檫@是客戶和專營(yíng)店之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。是客戶和專營(yíng)店

58、之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。建立長(zhǎng)期關(guān)系建立長(zhǎng)期關(guān)系因客戶已和專營(yíng)店建立關(guān)系，他將會(huì)更愿意介紹其他客戶。因客戶已和專營(yíng)店建立關(guān)系，他將會(huì)更愿意介紹其他客戶?？蛻粢矔?huì)更可能和客戶也會(huì)更可能和“服務(wù)部門服務(wù)部門”就未來服務(wù)和購(gòu)買備件等問就未來服務(wù)和購(gòu)買備件等問題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押皖}進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押汀胺?wù)部門服務(wù)部門”建立了關(guān)系。建立了關(guān)系。交車交車 關(guān) 鍵 詞關(guān)鍵行為好 處 59交車注意事項(xiàng)：交車注意事項(xiàng)：1.1.確定一個(gè)對(duì)客戶而言可行且方便的交車日期與時(shí)間。確定一個(gè)對(duì)客戶而言可行且方便的交車日期與時(shí)間。2.2.詢問客戶是否有足夠的時(shí)間用于交車。詢問客戶是否有足夠的時(shí)間用于交車。3.3.確保車輛已按

59、確保車輛已按PDIPDI等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，可按預(yù)定時(shí)間交車。等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，可按預(yù)定時(shí)間交車。1.1. 4.4.如有任何延誤影響預(yù)定的交車日期和時(shí)間，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系并如有任何延誤影響預(yù)定的交車日期和時(shí)間，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系并表示道歉，同時(shí)說明延誤的原因并重新確定交車時(shí)間。表示道歉，同時(shí)說明延誤的原因并重新確定交車時(shí)間。5.5. 應(yīng)事先準(zhǔn)備好所有書面文件，以使交車過程更順利。應(yīng)事先準(zhǔn)備好所有書面文件，以使交車過程更順利。6.6. 車輛到達(dá)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保其按訂單規(guī)定裝備，車況良好。車輛到達(dá)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保其按訂單規(guī)定裝備，車況良好。7.7. 在交車前一天與客戶確認(rèn)交車日期和時(shí)間，以確認(rèn)客戶該時(shí)

60、間可行在交車前一天與客戶確認(rèn)交車日期和時(shí)間，以確認(rèn)客戶該時(shí)間可行2. 8.確保交車時(shí)服務(wù)部經(jīng)理在場(chǎng)，以增加客戶對(duì)服務(wù)站的信任感。確保交車時(shí)服務(wù)部經(jīng)理在場(chǎng)，以增加客戶對(duì)服務(wù)站的信任感。交車前的準(zhǔn)備工作交車前的準(zhǔn)備工作601.1. 9.9.專營(yíng)店專營(yíng)店必須必須保證交車區(qū)的保證交車區(qū)的明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點(diǎn)心飲料、點(diǎn)心( (銷售顧問銷售顧問要事前確認(rèn)要事前確認(rèn)) )，以方便，以方便銷售顧問銷售顧問將各種將各種車輛車輛資料在很慎重、輕松、愉悅的氣氛下交給顧客，以提高交車的滿資料在很慎重、輕松、愉悅的氣氛下交給顧客，以提高交車的滿意度。意度。交車前要對(duì)車