安全管理工作手冊A

1、CLASS國際公館物業(yè)管理部安全管理工作手冊戴德梁行戴德梁行物業(yè)管理有限公司謹呈DT：秩序維護員內(nèi)部管理程序1目的為了加強秩序維護員及安全裝備的管理，提高秩序維護員的素質(zhì)，規(guī)范秩序維護員 內(nèi)部管理運作。2范圍適用于項目秩序維護部3職責(zé)3.1 部門經(jīng)理負責(zé)秩序維護員內(nèi)部管理的全面監(jiān)督和指導(dǎo)3.2 部門主管負責(zé)秩序維護員內(nèi)部管理的檢查、考核。3.3 安全領(lǐng)班負責(zé)本班組日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實。4方法和過程控制4.1 秩序維護員素質(zhì)基本要求4.1.1身體素質(zhì)要求：身體素質(zhì)良好，無身體缺陷，能達到初級秩序維護員軍事素質(zhì)要求。4.1.2思想素質(zhì)要求：接受公司理念，愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。4.1

2、.3業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：符合公司秩序維護員 的標(biāo)準(zhǔn)并熟悉掌握安全管理專業(yè)知 識，懂得國家有關(guān)物業(yè)管理政策和法規(guī)，具有獨立思考、明辨是非、正確 處理各類事情的應(yīng)變能力。4.1.4秩序維護員禮儀要求：A 服飾禮儀：一律按公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，佩帶本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾 物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持 干凈、平整，無明顯污跡、破損。B 步行巡邏姿態(tài)：巡邏行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，以眼睛余光巡視四周。C 單車、摩托車崗巡邏禮儀：上下單車、摩托車均應(yīng)跨右腿從后上下，巡邏 時應(yīng)昂首挺胸，保持直線前進，中速行使，遇到公司或客服中心領(lǐng)導(dǎo)陪同 參觀時或遇到顧客詢問需要解答時，應(yīng)下車

3、停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后 進行交談。D 車場崗服務(wù)禮儀：車輛進出停車場，立正向駕駛員敬禮開收票據(jù)，抬起路 障，做直行手勢示意車輛通行，要求動作迅速，避免車輛在崗位處滯過久。 對能提前確認放行的車輛，以能保證車輛不需停止重新起步為佳。E 敬禮：當(dāng)值期間，遇到公司或客服中心人員經(jīng)過崗位時、顧客詢問、詢問人員、當(dāng)值人員換崗或與顧客交涉時，須立正敬禮。F 職業(yè)操守：高度的責(zé)任感；及時報告各類違章、違紀事項；以禮待人，樂 于助人、守時、服從上級安排；工作井井有條，做事可靠；不接受賄賂， 工作時間不處理私人事物。4.2 裝備管理及使用421對講機的管理與使用A 未經(jīng)批準(zhǔn)不擅自將對講機借給他人使用。B 使

4、用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其它一律不得擰動。C 不用對講機聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題。D 愛惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。E 隨身攜帶，謹防遺失。4.2.2電警棍管理與使用A電警棍是當(dāng)出現(xiàn)被保護對象生命或自身生命受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具，應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度，絕對不可隨意使用，必須 嚴格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。B 不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍等。C 不準(zhǔn)交于或借于他人。D 禁止在大庭廣眾之下出示、擺弄。E 非工作時間放置指定地點，不得私帶外出。4.2.3記事簿及簽字筆：記錄秩序維護員 在當(dāng)值期間所發(fā)生的事件，保持記錄 清晰、完整，避免破損、雨淋甚至丟失。4.2.4電筒：

5、在夜間巡邏時必須佩帶，各部門應(yīng)根據(jù)自身情況配置電筒。4.2.5安全頭盔（帽）：當(dāng)天氣惡劣（如臺風(fēng)、暴雨），工作現(xiàn)場上方可能有物體 落下等頭部可能遭受傷害的情況，應(yīng)及時佩帶，以保障自身安全。4.3 內(nèi)務(wù)管理4.3.1床架擺放必須整齊，作到床架之間橫平豎直同一直線，床板、涼席、被子 應(yīng)擺平整放好成同一直線，并作到干凈整潔，棱角分明。4.3.2床下擺放的鞋，鞋尖須朝外，并保持干凈整齊成一直線，床鋪下不得有任 何雜物。4.3.3牙刷、毛巾、水桶等日常用具必須按規(guī)定擺放并保持整齊干凈。4.3.4衣服及其他生活用品必須存入指定的地方或柜內(nèi)。不能亂擺放，任何時候休息間內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。4.3.5任何時候休息間

6、、起居室、和衛(wèi)生間，包括存放間的任何物品都必須保持 整潔、無塵污、紙簍應(yīng)及時清倒，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)吃飯或把易變質(zhì)食物留在宿舍內(nèi)。436不得在宿舍內(nèi)接待客人，不得高聲喧嘩和做其它影響他人休息的事情或不 正當(dāng)?shù)膴蕵贰?37員工宿舍原則上不得留宿外來人員。如需特殊原因確實需要留宿必須征得 本部門經(jīng)理同意。4.3.8不得隨意躺在床上看書報或聊天。439嚴禁在治安區(qū)域或及宿舍內(nèi)打光膀或只穿三角短褲。4.3.10 每天至少設(shè)一名內(nèi)務(wù)值日人員負責(zé)內(nèi)務(wù)。4.3.11 其他法律、法規(guī)、治安條列禁止的行為。4.4 交接班管理4.4.1巡邏崗和值班室都要設(shè)置登記本和相應(yīng)的表格，詳細記錄當(dāng)班情況、交班注意事項、物品以及工

7、具的相關(guān)情況等，交代給接班人并簽名認可。4.4.2接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時到崗或未辦理交接班手續(xù)時，當(dāng)班人員不得下班離崗。4.4.3接班人員應(yīng)該提前10分鐘到崗接班，交接以下事項：A 工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員工作安排。B 工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員裝備、器材情況。C當(dāng)天特別注意事項及安排處理事情的進度情況。D 鑰匙借用、領(lǐng)用情況記錄。E 物品保管情況。4.4.4接班人員必須處理或安排好交班人員未能處理完成的事項。4.4.5及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。4.5 崗位當(dāng)值人員管理4.5.1當(dāng)值人員必須著裝整齊、平整無明顯污跡，戴帽端正，配飾齊全，裝備佩 帶標(biāo)準(zhǔn)，武裝帶松緊適宜。4.5.2當(dāng)值人員應(yīng)精神飽滿，

8、不得彎腰駝背，低頭行走，兩眼正視前方。用兩眼 的余光巡視工作區(qū)域周邊情況。4.5.3在未工作量（未進行服務(wù)）時，均用跨立站在相應(yīng)指定的明顯位置，不得 隨意走動。4.5.4工作期間不得隨意進入值班室，如有事必須進入值班室時應(yīng)掌握好時間， 不得在值班室逗留。4.5.5當(dāng)值期間不得做與工作無關(guān)的任何事情（如看書、報、寫信、吃東西等）。4.5.6當(dāng)值期間不得做與工作無關(guān)的任何行為（如坐崗、睡崗、東倒西歪等）。4.5.7不得在崗位上與工作無關(guān)的閑雜人員聊天，崗位上不得有任何閑雜人員逗留。4.5.8如有公司或客服中心的領(lǐng)導(dǎo)進入工作區(qū)域必須加緊步伐主動上前敬禮，面帶微笑問好。4.5.9詢問來意不明的人員或與

9、顧客交談時應(yīng)先敬禮，再使用禮貌用語進行詢問或交談。4.5.10 當(dāng)值人員如有特殊情況需暫離開崗位時，固定崗必須征得領(lǐng)班同意后 安排人員頂崗方可離開；巡邏崗必須征得領(lǐng)班同意并告之去向方可離開。4.6 質(zhì)量記錄管理4.6.1登記本不得撕毀、亂畫或?qū)懶┥习酂o關(guān)的語言，不得交給外人看，用完后 由領(lǐng)班交還給客服中心存檔。4.6.2秩序維護員領(lǐng)班每天檢查1次質(zhì)量記錄并作好檢查記錄。4.6.3部門主管每周對安全現(xiàn)場質(zhì)量記錄及班組培訓(xùn)記錄進行全面檢查并作好 檢查記錄。4.6.4停車場票據(jù)每月由秩序維護員領(lǐng)班負責(zé)定期領(lǐng)用發(fā)放。4.6.5質(zhì)量記錄每月由領(lǐng)班負責(zé)收回整理交部門主管統(tǒng)計、審核后由部門主管交客服中心行政

10、人事部存檔。5支持性質(zhì)量記錄表格崗位當(dāng)值人員情況檢查表21安全管理監(jiān)控程序1目的為了加強更有效的工作運作順暢，保證對安全的監(jiān)控，提高安全工作質(zhì)量2文件適用范圍適用于項目秩序維護部3職責(zé)3.1 部門經(jīng)理負責(zé)本部門安全管理工作的監(jiān)控和指導(dǎo)。3.2 部門主管負責(zé)本部門安全管理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查、考核3.3 安全領(lǐng)班負責(zé)本班組日常業(yè)務(wù)操作監(jiān)督和落實、實施。4方法和過程控制4.1 秩序維護員領(lǐng)班監(jiān)控要求4.1.1負責(zé)本班秩序維護員 進行班前點名，班后講評的交接班制度。對本班的 工作狀況進行講評，并提出改進要求。4.1.2上班前對本班所用的設(shè)施、設(shè)備性能完好情況進行檢查，以保證當(dāng)值期 間的正常使用。4.

11、1.3當(dāng)班期間至少對安全班各崗位的質(zhì)量記錄進行一次全面檢查，對不合格 的質(zhì)量記錄及時糾正。4.1.4檢查各崗位人員的在崗值勤、紀律情況。發(fā)現(xiàn)問題記錄在秩序維護員 交 接班記錄表上。4.1.5對夜班期間工作狀態(tài)進行全面監(jiān)控，至少每半小時用對講機呼叫各崗位 一次，如有異常應(yīng)及時做出處理及報告。4.1.6嚴格履行交接班制度，帶隊進行交接班，督促各崗位人員履行交接手續(xù)。 互相敬禮。4.1.7控制、監(jiān)督、教育本班秩序維護員在轄區(qū)內(nèi)的外在形象，對違章者應(yīng)及時糾正。4.1.8控制每周2-3次的軍訓(xùn)、培訓(xùn)質(zhì)量，根據(jù)實際情況向上級匯報并及時改 進培訓(xùn)內(nèi)容及方法。4.1.9每月考核前，須對各崗位的質(zhì)量記錄進行全面

12、檢查，并與月度考核掛鉤。 4.1.10控制內(nèi)務(wù)狀況，嚴格執(zhí)行內(nèi)務(wù)管理規(guī)定，對不合格者要求限期改正，并 予以記錄。4.2 部門主管監(jiān)控要求421每周對本部門的安全、消防管理情況全面巡查至少2次，并將有關(guān)情況予 以記錄。4.2.2每周至少進行1次夜間查崗，對夜間秩序維護員工作狀態(tài)、質(zhì)量記錄、裝備使用進行抽查，并予以記錄。423每周召開1次安全業(yè)務(wù)會議，總結(jié)上周工作，分析安全狀況，提出整改意 見。4.2.4檢查本部門安全管理制度、工作規(guī)程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。425每周對秩序維護員 質(zhì)量記錄進行1次全面檢查，并予以記錄。4.2.6每季度至少組織1次夜間緊急集合，以保持秩序維護員的反應(yīng)速度。

13、4.2.7每季度根據(jù)轄區(qū)治安防范的要求和特點，對巡邏路線、巡邏時間進行1次評估，并將修訂的巡邏路線圖報部門經(jīng)理審核，報總物業(yè)經(jīng)理審批。4.3 物業(yè)部經(jīng)理監(jiān)控要求4.3.1每月對本部門的安全、消防管理工作進行1次全面檢查，并予以記錄，就 有關(guān)問題提出指導(dǎo)意見。4.3.2監(jiān)督部門主管、領(lǐng)班的工作狀況，必要時及時調(diào)整安全工作業(yè)務(wù)架構(gòu)， 不斷完善監(jiān)督機制。4.3.3通過與顧客的溝通或回訪，及時掌握秩序維護員的職業(yè)道德、溝通能力及服務(wù)水平，并給予有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)。4.3.4及時檢查核實安排工作的落實情況，跟進重大事項的處理結(jié)果。4.3.5每季度對安全巡查工作組織進行評估，確保無治安盲點或隱患。4.3.6

14、掌握秩序維護員 的培訓(xùn)情況，關(guān)心秩序維護員 的業(yè)余文體生活，及時調(diào) 解內(nèi)部矛盾，確保建立一支精誠團結(jié)的秩序維護員隊伍。4.4 綜合管理辦公室監(jiān)控要求4.4.1不定期抽查客服中心安全管理工作情況，分析治安、消防管理隱患，及時提出整改意見。4.4.2每季度組織監(jiān)督部門模擬處理緊急事件的演習(xí)，如：反盜竊、反綁架等， 并對演習(xí)情況作出評述，提出改進意見。4.5 夜間工作監(jiān)控要求4.5.1職責(zé)：督促秩序維護員 在夜間加強防范意識，監(jiān)控秩序維護員 的夜間工 作行為，提高安全管理防范能力。4.5.2夜間查崗工作是安全管理的一項主要內(nèi)容，目的在于檢查客服中心的秩序 維護員 夜間工作狀態(tài)，保證安全管理工作質(zhì)量。

15、4.5.3夜間查崗按照計劃制定和人員配置情況分別為“ A級檢查”、“B級檢查”、 “C級檢查”三種，A、B級檢查事先必須制定年度檢查計劃，為保證查崗情況的真實性，須對制定的檢查計劃設(shè)立相應(yīng)的保密范圍。A “A級檢查”計劃時間的安排由公司品質(zhì)管理部于每年12月31日前制定完成，報公司總經(jīng)理審批，由公司部門經(jīng)理級以上人員擔(dān)任查崗人員，計劃 保密范圍至公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管 理部于實施前24小時內(nèi)將查崗?fù)ㄖ閸徣藛T（原則上應(yīng)與被查崗部門無 關(guān)），由總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。“A級檢查”須保證每年至少6次。B “B級檢查”是以客服中心為單位的內(nèi)部檢查，計劃由行政人事部于每年12月

16、31日前制定完成，報總物業(yè)經(jīng)理審批，由部門主管 及以上人員擔(dān)任查 崗人員，計劃保密范圍至總物業(yè)經(jīng)理、總經(jīng)理助理、行政人事部及部門經(jīng) 理，由部門經(jīng)理于計劃實施前 24小時內(nèi)通知查崗人員。由行政人事部監(jiān) 督執(zhí)行?！?B級檢查”每月至少進行1次。C “C級檢查”是無計劃不定時的臨時性突擊檢查，通常在特殊情況下進行，由公司品質(zhì)管理部或部門經(jīng)理臨時決定檢查范圍、 查崗人員和查崗時間的 組織安排。4.5.4若檢查計劃在實施過程中因人員變動或其它原因需改變時，由原計劃編制部門負責(zé)調(diào)度、安排。4.5.5查崗必須包括以下內(nèi)容：A 秩序維護員夜間工作情況：包括精神狀態(tài)、反應(yīng)靈敏度、安全意識等。B 通訊設(shè)備使用情況

17、：包括各類通訊設(shè)備的使用狀態(tài)，緊急狀態(tài)下的通訊使 用是否具備合理性。C 秩序維護員裝備佩戴情況：包括秩序維護員的應(yīng)急裝備能否起到于緊急 狀態(tài)下正常使用。D 交接班記錄：包括檢查、各類質(zhì)量記錄的填寫是否齊全、清晰、格式是否 規(guī)范，有無亂撕、寫、畫等現(xiàn)象。4.5.6查崗人須根據(jù)實填寫夜間查崗情況記錄表，并由接受檢查的當(dāng)值人員 簽名確認，查崗人員需將填好的表格于檢查后第一個工作日交還發(fā)表部門（人）。4.5.7檢查結(jié)果的處理：A 公司品質(zhì)管理部對“ A級檢查”的結(jié)果進行全公司范圍內(nèi)通報，并負責(zé)監(jiān) 督客服中心采取糾正和預(yù)防措施。B 客服中心行政人事部對“ B級檢查”的結(jié)果進行客服中心內(nèi)部通報，并監(jiān) 督安

18、全部糾正預(yù)防措施的實施情況。檢查結(jié)果和通報在客服中心備案保 存。C 由公司品質(zhì)管理部組織的“ C級檢查”結(jié)果處理方式同“ A級檢查”，由客 服組織的“ C級檢查”結(jié)果處理方式同“ B級檢查”。4.6 緊急預(yù)案演練監(jiān)控要求461檢測秩序維護員 對各類突發(fā)事件的臨場反應(yīng)處置能力，以保證秩序維護 員日常工作中的責(zé)任感和警惕性，防止各類緊急事件的發(fā)生，并通過不 斷的演練提高秩序維護員處理各類突發(fā)事件的綜合素質(zhì)，保障安全管理 工作的有效實施。4.6.2安全管理負責(zé)人須根據(jù)本部門實際情況和具體環(huán)境根據(jù)突發(fā)事件處理程序制訂消防、治安、交通緊急事件處理預(yù)案。合理配合崗位和各自職責(zé)， 緊急預(yù)案須由總物業(yè)經(jīng)理審核

19、，報公司品質(zhì)管理部審批。4.6.3在緊急預(yù)案完成過程中，各參加人員必須嚴肅認真，積極參與。4.6.4部門應(yīng)制訂每年緊急預(yù)案演練計劃，并須經(jīng)過總物業(yè)經(jīng)理審批。4.6.5每季度至少進行一次緊急事件演練，并做好相關(guān)的記錄存檔。4.7 秩序維護員政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和軍訓(xùn)4.7.1秩序維護員 要具有強烈的安全服務(wù)意識，嚴格執(zhí)行安全責(zé)任制，時時處 處注意作好治安消防工作。4.7.2秩序維護員 必須忠誠、積極、好學(xué)上進、樂于奉獻、機智勇敢、熱愛本 職工作。4.7.3每周2次軍事訓(xùn)練，保持旺盛的斗志和良好的精神狀態(tài)。4.7.4部門以不同形式、不同層次對秩序維護員進行每周不少于1次的在職培訓(xùn)。5支持性質(zhì)量記錄表格夜間

20、查崗計劃安排表夜間查崗情況登記表演習(xí)計劃安排表演習(xí)計劃表演習(xí)情況記錄表秩序維護員巡邏管理辦法1目的明確秩序維護員在巡邏過程中的方式、方法和需要注意的事項。盡量消除各 種安全隱患，確保所管轄區(qū)域內(nèi)的安全。2范圍適用于物業(yè)部全體保安員巡邏管理3職責(zé)3.1 部門主管結(jié)合商場的實際情況，負責(zé)制定秩序維護員 崗位配置圖及巡邏路 線圖、巡邏簽到點，并根據(jù)實際情況不定期調(diào)整、改善巡邏方式，具體指 導(dǎo)和檢查巡邏工作。3.2 部門經(jīng)理負責(zé)審核巡邏方案，并對巡邏情況進行監(jiān)督。3.3 秩序維護員按照規(guī)定的巡邏路線圖進行巡邏簽到，如遇到特殊情況不能及 時簽到須注明原因，經(jīng)領(lǐng)班確認，并對巡邏路線保密。3.4 公司品質(zhì)管

21、理部負責(zé)對客服中心制定的巡邏路線圖提出改善意見，及時提出修改意見和預(yù)防措施，以杜絕安全隱患。4方法和過程控制4.1 日常巡邏內(nèi)容4.1.5檢查窗戶是否關(guān)上或扣緊，公用水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水。4.1.6檢查巡邏區(qū)域圍欄及圍墻是否有缺口，建筑物有否遭破壞；安全監(jiān)控系統(tǒng)是否有冋題。4.1.7采光井，外墻管道是否存在安全隱患。4.1.8有禮貌的盤查在巡邏途中遇到的陌生人，并有禮貌的詢冋其意圖及去向。4.1.9檢查停泊在巡邏區(qū)域內(nèi)的車輛有無異?；蜃璧K交通。4.1.10 樓道、垃圾箱等公共部位是否存在易燃物品和火種。4.1.11 消防通道，消防設(shè)施是否暢通完好。4.2 巡邏的要點巡邏崗在巡邏時

22、，應(yīng)增強險情觀念，全神貫注，細心觀察，適當(dāng)運用身體五 官本能感覺，不可忽視任何異常情況和可疑點。4.2.1維護巡邏區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序，保護巡邏區(qū)域內(nèi)重點目標(biāo)，保護對象的 絕對安全。422檢查、發(fā)現(xiàn)和杜絕安全防范方面的漏洞，防止各種治安災(zāi)害事故發(fā)生。423及時發(fā)現(xiàn)、報告、處理、跟蹤各種異常、可疑情況。4.2.4發(fā)現(xiàn)或制止各種違法犯罪行為，抓獲各種現(xiàn)行犯罪分子。4.2.5加強對各種刑事案件、治安案件和災(zāi)害事故的現(xiàn)場保護。4.2.6平息巡邏中發(fā)現(xiàn)的突發(fā)事件和各種以外事件。4.3 要害部門巡邏注意事項4.3.1要害部門指：財務(wù)部、文件資料室、監(jiān)控中心、辦公室、設(shè)備房、倉庫等, 要害部門（位）要有明顯

23、的標(biāo)識。未經(jīng)允許非工作人員不得擅自進入要害 部門。4.3.2外來人員或其他人員因工作需要進入要害部門（位），須有相關(guān)部門負責(zé) 人員陪同方可進入。4.3.3凡在要害部門（位）工作的人員須忠于職守，具有強烈的責(zé)任心，認真學(xué) 習(xí)崗位技術(shù)、消防知識，熟悉并嚴格遵守操作規(guī)程。4.3.4嚴禁攜帶易燃、易爆等物品進入。4.3.5要害部門的消防設(shè)施、器材要加強管理，經(jīng)常檢查。嚴禁移動或挪作他用。4.3.6機戒設(shè)備、線路管道、儀表、閥門、開關(guān)等要建立定期維修保養(yǎng)制度。4.3.7部門主管要對要害部門（位）的安全落實情況進行重點檢查。4.4 要害部門（位）的巡邏方法4.4.1根據(jù)要害部門（位）對客服中心的重點性及具

24、體位置，每班次至少要對要 害部門巡查一次，當(dāng)自然災(zāi)害發(fā)生時，應(yīng)加大巡邏力度。4.4.2對巡邏部門（位）進行巡查時，應(yīng)當(dāng)事先向監(jiān)控中心匯報準(zhǔn)備開始巡邏。4.4.3到要害部門（位）時應(yīng)檢查門窗鎖是否完好，要害部門內(nèi)，里面是否有異 常聲音，注意靜聽2分鐘，檢查門窗是否完好無損。4.4.4當(dāng)巡邏到有危險標(biāo)識的要害部門（位），首先要注意自身的安全保護。防 止因疏忽大意而引起的不必要事故發(fā)生，并懂得一定的自救方法。4.4.5巡邏檢查發(fā)現(xiàn)要害部門（位）有異常時應(yīng)立即向監(jiān)控中心匯報， 每巡邏到 一個要害部門（位）時應(yīng)向控制、中心反饋巡邏檢查結(jié)果，隨時與監(jiān)控中 心保持聯(lián)系。5支持性質(zhì)量記錄表格秩序維護員巡邏簽到

25、表出入口管理程序1目的對出入口有效控制，維護服務(wù)區(qū)域正常秩序2范圍適用于項目秩序維護部3職責(zé)3.1 部門經(jīng)理負責(zé)安全工作的全面的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。3.2 部門主管負責(zé)安全管理工作的具體組織、落實、培訓(xùn)和考核。3.3 安全領(lǐng)班負責(zé)安全工作的具體實施。3.4 行政人事部負責(zé)評估各業(yè)務(wù)部門的治安防范能力，每半年組織專業(yè)人員對 各部門進行治安、消防安全檢查，并做好相關(guān)質(zhì)量記錄。4方法和過程控制4.1 對普通來訪人員的管理4.1.1應(yīng)根據(jù)物業(yè)的特點，在確保小區(qū)安全的情況下，可選擇以下對普通來訪人 員的管理辦法。4.1.2凡進入半封閉性管理的小區(qū)大門的來訪者，可不登記，但秩序維護員 必 須嚴密監(jiān)視所有進出

26、人員，對形跡可疑的人員必須加以詢問來意并通知巡 邏崗跟蹤處理。對進入小區(qū)后東張西望、長期時間逗留等形跡可疑的人員、 秩序維護員 要及時采取妥善的方法進行盤查問、控制、運用人防、技防、物防的綜合管理方法，確保轄區(qū)安全。4.1.3對無人化管理的小區(qū)（大門）的來訪者可不登記，必須征得監(jiān)控中心或業(yè) 主、秩序維護員 同意后方可進入。但監(jiān)控中心必須密切注意其行為，對 進入后東張西望，長時間逗留等可疑的人員，秩序維護員要及時采取妥善的方法進行盤問、控制，確保轄區(qū)安全。4.1.4秩序維護員 對來訪人員進行綜合管理，防止其損壞公共設(shè)施，破壞衛(wèi)生 環(huán)境，在管理中發(fā)生爭執(zhí)或沖突，應(yīng)及時通知監(jiān)控中心或上級協(xié)調(diào)解決。4

27、.1.5制止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入小區(qū)。4.1.6對無明確探訪對象的來訪人員，在未明確來意之前，不得放其進入小區(qū)。4.1.7小區(qū)內(nèi)的所有設(shè)施、游樂場地，只為住戶開放，秩序維護員應(yīng)勸阻外來人員使用。4.1.8禁止所有推銷、收廢品等閑雜人員進入小區(qū)。4.2 執(zhí)行公務(wù)人員的管理421執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進入小區(qū)，相應(yīng)崗位的秩序維護員應(yīng)請其出示證件，予以登記，并立即通知部門負責(zé)人員，負責(zé)人員接獲此信息后立即 致電對方單位核實身份，同時安排人員陪同前往。4.2.2執(zhí)行公務(wù)人員對小區(qū)業(yè)主房屋搜查應(yīng)請其出示執(zhí)行部門開具的搜查證。需要查扣業(yè)主物品的應(yīng)請其列出物品清單經(jīng)雙方簽字認可。4

28、.2.3外來執(zhí)法人員進入小區(qū)，除上述內(nèi)容外，還必須有本市執(zhí)法部門陪同及本 地相應(yīng)部門的證明，并需登記陪同人員的證件，予以核實后方可放行。4.2.4執(zhí)行公務(wù)的其他部門的國家公務(wù)人員進入小區(qū)也須登記，并了解公干的目的，由部門安排人員陪同前往。4.2.5執(zhí)法公務(wù)人員因保密或其它特殊原因不能明示公開目的的，當(dāng)值秩序維護員 必須及時通知部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理或指定的授權(quán)人視具體情況處理。4.3 物資放行的管理4.3.1物資搬運時須到客服中心或授權(quán)部門辦理物資搬運申請手續(xù)，申請人需按物資放行條要求進行填寫，寫明物資名稱、數(shù)量和本人資料。若非業(yè) 主本人辦理，需有業(yè)主在物資放行條上的簽名或委托書，當(dāng)值人員除 查

29、驗申辦人的身份證外，還需與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)確認后方可放行。在裝修入 伙期間，屬施工方工具材料的可由裝修負責(zé)人或申辦人辦理，當(dāng)值人員須查驗身份證及臨時進出證或業(yè)主委托書，確認后放行。4.3.2客服中心辦理物資搬運手續(xù)的經(jīng)手人須與客服中心收款員核對，追收尚未交納的各項費用并簽字認可，收款員不當(dāng)班或外出時，應(yīng)將尚未交納費用 的住戶及其清單交客服中心值班人員或監(jiān)控中心值班人員，由委托人簽字認可，手續(xù)完善后方可放行。4.3.3由秩序維護員 隨申請人員到現(xiàn)場核實所搬物資與申請內(nèi)容是否相符。秩 序維護員記錄、核實搬運車輛的牌號、司機身份證號或駕駛證號及檔案 編號、姓名、單位或住址等并請其簽字，手續(xù)完善后予以放行

30、。4.4 施工人員的管理4.4.1所有施工人員憑客服中心簽發(fā)的出入卡進出小區(qū)。4.4.2秩序維護員在檢查人員臨時出入卡時應(yīng)核對相片、施工人員姓名、證件有效期、客服中心公章。4.4.3若出入證丟失或過期，施工人員應(yīng)到客服中心補辦證件或延期后方可進入 施工現(xiàn)場。4.4.4所有施工裝修人員必須服從秩序維護員的管理，嚴格按照裝修工程施工隊治安責(zé)任書的內(nèi)容進行操作。如有違章，秩序維護員有權(quán)進行制 止或停水、停電，需延時加班的裝修須經(jīng)客服中心同意后方可進行。445小區(qū)內(nèi)社會公共設(shè)備、設(shè)施施工，施工人員應(yīng)在客服中心辦理相應(yīng)手續(xù)， 經(jīng)部門經(jīng)理或相關(guān)專業(yè)人員同意后方可施工。4.4.6分承包方人員進入小區(qū)維修，須

31、穿制服、佩帶工作證方可進入。4.5 內(nèi)部人員的管理4.5.1內(nèi)部員工應(yīng)自覺服從秩序維護員的治安管理，主動提供合作。4.5.2內(nèi)部員工須使用指定的員工通道。4.5.3內(nèi)部員工須離開轄區(qū)時，如有必要，應(yīng)自覺接受安全檢查。4.5.4內(nèi)部員工在轄區(qū)內(nèi)各項活動要嚴格遵守各項規(guī)章制度，各秩序維護員在工作范圍內(nèi)有權(quán)指出員工各種違章違紀現(xiàn)象。4.6 參觀人員的管理4.6.1所有需要進組團的參觀人員必須經(jīng)客服中心同意后方可進入，同時客服中心須派人陪同。4.6.2進入小區(qū)的參觀人員應(yīng)衣冠整齊、注重禮儀、愛護環(huán)境、愛護公物。4.6.3參觀人員不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談?wù)?、自覺遵守公共秩序。4.6.4參觀人員應(yīng)在指定范

32、圍內(nèi)活動，按指定路線行走，未經(jīng)允許不得攝像和照 相。4.7 特殊來訪人員的管理4.7.1認真、細致、全面的做好接待工作。4.7.2各崗位秩序維護員 統(tǒng)一佩帶白手套，來訪者經(jīng)過崗位時致軍禮。4.7.3注重儀容儀表，禮節(jié)禮貌，保持良好的軍人姿態(tài)。4.8 對推銷、發(fā)廣告人員的管理4.8.1禁止閑雜、無關(guān)人員進入小區(qū)。4.8.2凡推銷人員、發(fā)廣告人員進入小區(qū)必須事先與顧客有約，并進行登記后方可進入。4.8.3對一些有合法身份，符合管理制度但我們有對其產(chǎn)生懷疑的推銷廣告人 員，我們要控制其派發(fā)廣告、傳單的行為，在此行為之前，從尊重顧客的 角度，可以采取跟蹤、尾隨的方法，觀察其行為，如有違規(guī)，立即進行糾

33、正。4.8.4對產(chǎn)生了派發(fā)廣告行為的推銷、廣告人員，我們要對其身份進行驗證或向 對方單位進行證實，如沒有合法身份，可懷疑其進入小區(qū)具有更深的犯罪 目的，可交派出所處理。4.8.5對每一位外來人員我們都應(yīng)友善、禮貌的對待對方，盡量避免發(fā)生糾紛與 沖突，若出現(xiàn)了處理不了的事件，應(yīng)立即請領(lǐng)班或上級領(lǐng)導(dǎo)進行協(xié)助處理，把糾紛控制在有效范圍5 支持性質(zhì)量記錄表格來訪人員情況登記表施工人員出入卡物資搬運放行條監(jiān)控中心管理程序1目的規(guī)范監(jiān)控中心的工作內(nèi)容，明確監(jiān)控中心的職責(zé)。2范圍適用于項目客服中心監(jiān)控中心3職責(zé)3.1 部門經(jīng)理負責(zé)監(jiān)控中心工作的指導(dǎo)、檢查。3.2 監(jiān)控中心負責(zé)人負責(zé)對監(jiān)控中心工作的具體組織、

34、落實、實施。3.3 工程經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督設(shè)備責(zé)任人檢查、保養(yǎng)監(jiān)控中心設(shè)備。3.4 設(shè)備責(zé)任人負責(zé)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)。4方法和過程控制4.1 對監(jiān)控中心內(nèi)部管理4.1.1對監(jiān)控中心值班人員的要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識、本客服中心消防設(shè)備操作的陪訓(xùn)，且考試合格，具備處理緊急事件能力。4.1.2對在監(jiān)控中心代班、頂崗的人員要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識的培訓(xùn)，由部門經(jīng)理指定的人員擔(dān)任，代班時間不得超過30分鐘，并在中心交接班記錄 的備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項。監(jiān)控中心須保存 部門經(jīng)理確認的可在監(jiān)控中心代班、頂崗的人員名單。4.1.3監(jiān)控中心是整個小區(qū)的控制紐帶，負責(zé)對接到的信息進行綜合

35、處理，及 時調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。4.1.4通過各類通訊設(shè)施，及時的通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜及與公司的工作 聯(lián)系。4.1.5受理顧客投訴，及時調(diào)配人員處理，并做好記錄，同時向客服中心匯報， 及時跟蹤處理結(jié)果。4.1.6監(jiān)控中心人員必須熟悉小區(qū)各類管理人員的職責(zé)范圍及特長，熟悉小區(qū) 環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。4.1.7監(jiān)控中心值班人員必須了解小區(qū)各類人員每天工作安排及行動去向，協(xié) 調(diào)秩序維護員、保潔員的管理工作。4.1.8通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入小區(qū)人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員、情況及時通知 就近人員監(jiān)視和處理，及時跟蹤處理結(jié)果。4.1.9監(jiān)督秩序維護員嚴格履行物資搬運放行條手

36、續(xù)。4.1.10負責(zé)顧客郵件的簽收并落實完整送交到顧客。4.1.11監(jiān)控中心必須至少有一種有效方式與宿舍秩序維護員及時聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援。4.1.12指揮處理各種緊急情況，下達處理方案，必要時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或向社會 機構(gòu)求援，事后及時做好詳細記錄。4.1.13監(jiān)控中心值班員每天7： 00點以前收聽新聞及天氣預(yù)報，按規(guī)定時間向 各部門發(fā)送當(dāng)天天氣預(yù)報。4.1.14監(jiān)控中心每天晚上22: 00點一次日凌晨7： 00點每隔半小時對各崗位 呼叫一次，各崗位收到監(jiān)控中心呼叫后應(yīng)馬上答復(fù)。如沒有答復(fù)應(yīng)聯(lián)系當(dāng)值領(lǐng) 班立即到崗位查清原因。并在次日及時向安全主管匯報。4.1.15任何時間，監(jiān)控中心值

37、班人員不得讓無關(guān)人員在監(jiān)控中心逗留。作好住 戶資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。4.2 治安監(jiān)控管理4.2.1監(jiān)控中心為24小時當(dāng)值工作。指揮全體秩序維護員對小區(qū)進行治安管理。4.2.2嚴格監(jiān)控所有技防設(shè)施（監(jiān)控、紅外線等）。接到報警立即通知就近秩序 維護員趕到報警現(xiàn)場處理。4.2.3嚴格監(jiān)控崗位當(dāng)值人員的在崗情況，詳細記錄所有事件經(jīng)過并向上級匯 報。4.3 監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備4.3.1監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話：客服中心住戶的聯(lián)系電話名單、 供水、供 電、供氣、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會等部門的聯(lián)系電話，客服中 心重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話，公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常

38、用緊急電話。4.3.2監(jiān)控中心須保存有關(guān)政府西安市法律法規(guī)資料。4.3.3監(jiān)控中心配備的防火器材：監(jiān)控中心應(yīng)配備防火服、滅火器、應(yīng)急燈、手 電筒各一、消防工具箱一個（內(nèi)有：市政消火栓專用工具、消防扳手、斧 頭、鐵撬、鐵鉤、管鉗、鐵錘各一、防毒面具、防火服）等消防設(shè)備。所 有的消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪做它用。4.4 記錄硬盤的管理4.4.1客服中心經(jīng)理必須對記錄硬盤所錄內(nèi)容進行控制，錄制重點部位（車場、 出入口等）的內(nèi)容。4.4.2中心值班人員需確保記錄硬盤的錄象效果良好。443非公司人員觀看、借用記錄硬盤必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意，借記錄硬盤必須 填寫借閱登記表，在一周內(nèi)予以歸還。4.5

39、拾遺物品的管理4.5.1任何員工在小區(qū)內(nèi)撿獲任何物品都必須及時交到客服中心值班人員。4.5.2當(dāng)值人員在接到物品時，必須將所拾物品進行詳細記錄。并交部門經(jīng)理確 認是一般物品還是貴重物品。4.5.3拾遺物品交客服中心保管，貴重物品交客服中心收款員保管。4.5.4客服中心及時張貼拾遺物品啟事通知顧客。4.5.5貴重物品保留1年無人認領(lǐng)時，由物業(yè)經(jīng)理上報公司另行處理，一般物品 保留3個月無人認領(lǐng)時，由物業(yè)經(jīng)理做出處理決定并報公司備案。4.5.6顧客認領(lǐng)失物時，須說明失物的內(nèi)容、失物地點和出示其它有效證明后方 能簽字認領(lǐng)。4.6 顧客投訴（建議）處理4.6.1顧客投訴唯一窗口為客服中心，夜間客服中心電

40、話轉(zhuǎn)接至監(jiān)控中心。4.6.2每一位員工都有受理投訴或幫助、指導(dǎo)客戶按合理途徑向公司投訴的責(zé) 任。4.6.3當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄或提出回避。4.6.4受理投訴必須態(tài)度誠懇、熱情禮貌、妥善解答、不狡辯，不推托責(zé)任。4.6.5認真作好客戶投訴記錄，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并嚴格為客戶保密。4.6.6凡有市政設(shè)施（如水、電、氣、道路、郵電、通訊等）所引起的客戶投訴， 應(yīng)努力作好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排優(yōu)解 難并及時作好回訪工作，決不允許推托了事。4.6.7凡屬內(nèi)部原因造成停水/電/氣、維修不及時等引起的客戶投訴，必須認真 查出原因及責(zé)任人，及時處理，并作好回

41、訪工作。采取相應(yīng)地向客戶道歉， 嚴重者作通報批評，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時回訪，以了解改進后客戶的反映。4.6.8監(jiān)控中心接到的業(yè)主建議/意見無論是未處理或已經(jīng)處理都必須以最短時 間內(nèi)將信息傳遞到客服中心，確需及時處理的應(yīng)直接告知相關(guān)部門值班人 員。5支持性質(zhì)量記錄表格控制室交接班記錄表拾遺物品登記表突發(fā)事件處理記錄表物資搬運放行條借閱登記表消防管理程序1目的加強所轄區(qū)域的消防管理，消除火災(zāi)隱患，防止火災(zāi)發(fā)生。2范圍適用于項目客服中心3職責(zé)3.1 物業(yè)公司法人代表為消防安全第一責(zé)任人，公司總經(jīng)理授權(quán)專人全面負責(zé) 物業(yè)項目消防安全工作的組織落實和監(jiān)督總結(jié)，建立健全防火責(zé)任制度。3.2 客服中心協(xié)助公司消防安

42、全管理負責(zé)者落實和監(jiān)督消防工作，督促完善防 火安全責(zé)任制度。3.3 總物業(yè)經(jīng)理為項目消防安全的直接責(zé)任人，具體負責(zé)組織消防工作的具體 實施、培訓(xùn)、演習(xí)、檢查、完善消防設(shè)施，組織和建立義務(wù)消防隊，制定 和實施滅火方案。3.4 客服中心指定的消防管理員為責(zé)任人，負責(zé)防火宣傳及安全檢查，消除火 險隱患，熟悉周圍環(huán)境，及時制止、糾正違章行為，參加現(xiàn)場滅火救災(zāi)工 作。4方法和過程控制4.1 總則4.1.1消防工作方針：貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。4.1.2每位員工都有維護消防安全，保護設(shè)施，預(yù)防火災(zāi)，報告火警，參與滅火 的義務(wù)。4.2 消防組織4.2.1物業(yè)經(jīng)理全面負責(zé)本項目消防工作， 實施逐級防

43、火責(zé)任制度，明確崗位防 火責(zé)任人，建立義務(wù)消防隊。4.2.2客服經(jīng)理經(jīng)理負責(zé)制訂滅火方案。4.2.3組織消防安全檢查、巡視，定人、定時、定措施消除隱患，落實各項措施。4.2.4安全主管負責(zé)組織消防宣傳，定期組織訓(xùn)練，演習(xí)。4.2.5工程主管負責(zé)管理并安排人員維修消防設(shè)施、器材，確秩序維護員全使用。4.2.6負責(zé)建立防火檔案，確定防火重點部位，設(shè)置防火標(biāo)志，實行嚴格管理， 負責(zé)指定緊急狀態(tài)下的疏散。427負責(zé)組織撲救初起火災(zāi)和組織疏散。428負責(zé)協(xié)助消防監(jiān)督機關(guān)調(diào)查火災(zāi)原因。4.3 消防緊急集合4.3.1部門至少每季度進行1次消防緊急集合。4.3.2緊急集合人員以本部門秩序維護員為主（在崗秩序維

44、護員可不在緊急集 合之內(nèi)）。4.3.3須準(zhǔn)確記錄每個人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點的時間及攜帶 滅火裝備情況，并在緊急集合情況記錄表上予以記錄。4.3.4客服中心緊急集合的指定地點及所需要時間由召集負責(zé)人核定。4.3.5對緊急集合中不能到達要求的人員在月度考核中予以體現(xiàn)，對緊急集合中 無故缺勤、拖延人員要予以嚴肅處分。4.4 消防演習(xí)4.4.1消防演習(xí)前1周制定演習(xí)方案，并報部門經(jīng)理審批。4.4.2每半年客服中心必須組織1次演習(xí)，（演習(xí)時須實際使用消防水帶、滅火 器）。4.4.3演習(xí)后應(yīng)有相應(yīng)的圖片記錄，并將演習(xí)情況記錄在消防演習(xí)計劃及情況 記錄表上。4.4.4客服中心至少每半年組織 1

45、次專業(yè)人員對轄區(qū)進行防火安全檢查，填寫 安全檢查記錄表，并監(jiān)督整改措施的落實情況，保存相關(guān)記錄。4.5 火災(zāi)預(yù)防4.5.1按以下規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置安全標(biāo)志。A 走道、配電室、消防中心、發(fā)電房、廚房、倉庫、車庫等重要部位應(yīng)配置 相應(yīng)的便攜帶式滅火器。B小區(qū)應(yīng)有地面層消防設(shè)施平面圖，并懸掛于物業(yè)本體的顯著位置，圖中應(yīng)標(biāo)注滅火器、消火栓、水流結(jié)合器等消防設(shè)施圖標(biāo)，并與實際情況相符。C 客服中心應(yīng)存有小區(qū)的地下煤氣管網(wǎng)圖。D 小區(qū)內(nèi)挖刨地面必須得到部門經(jīng)理同意方可動工。E保證消防樓梯、通道暢通。F員工宿舍應(yīng)配置必要的消防安全措施。4.5.2定期組織人員進行防火檢查，對消防設(shè)施、器材等設(shè)備進行

46、管理和維護， 及時消除火災(zāi)隱患，并建立防火檔案。記錄每次檢查情況。4.5.3按照有關(guān)電力技術(shù)規(guī)范的規(guī)定，定期對公用電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明 燈具等進行檢查，凡不符合安全要求、老化要及時維修或更換。4.5.4定期檢查煤氣管道、儀表、閥門和接頭應(yīng)符合安全使用要求。4.5.5所有消防設(shè)施不得任意改裝或挪作它用， 消防給水系統(tǒng)需停水維修時，應(yīng) 作好消防預(yù)防措施。4.5.6禁止采用不符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者禁止的配件。4.5.7每位員工應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，熟悉安全出口 的位置和消防器材的具體擺放位置，懂得消防器材的具體使用方法，監(jiān)控 中心負責(zé)人負責(zé)監(jiān)督消防器材設(shè)備的維護保善工作。4.5

47、.8嚴格用火用電作業(yè)和危險品管理，秩序維護員必須會使用滅火器、消防水帶，客服中心在人員考核中必須包括相應(yīng)的消防知識。4.5.9積極協(xié)助消防機關(guān)對消防工作的檢查和指導(dǎo)，針對本物業(yè)的特點每年3月和10月組織進行消防知識宣傳。4.5.10 禁止在有火災(zāi)、爆炸危險隱患的物業(yè)場所使用明火。因特殊原因使用 明火作業(yè)的應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定事先辦理審批手續(xù)， 作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守消防安全 規(guī)定，并采取相應(yīng)的消防安全措施。4.5.11 電焊、氣焊等具有火災(zāi)危險的作業(yè)人員和消防系統(tǒng)的操作人員，必須 持證上崗，并嚴格遵守消防安全操作規(guī)程。4.5.12 對顧客裝修的消防管理A在防火范圍內(nèi)，辦公或在商鋪裝修面積在 50平方米以下的，由物業(yè)經(jīng)理負責(zé)審批。超過50平方米的應(yīng)報消防機關(guān)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后方可施工，裝 修采用防火材料，使用易燃或可燃材料的，必須經(jīng)消防機關(guān)批準(zhǔn)，進行防 火處理。B顧客在進行室內(nèi)裝修，在需要增設(shè)電器線路或進行動火作業(yè)前，必須符合安全要求后客服中心方可批準(zhǔn)，客服中心必須要求施工人員做好安全措 施，嚴禁亂掛、亂接臨時電線。4.5.13 舉辦社區(qū)文化活動，具有火災(zāi)危險的，客服中心應(yīng)制定滅火方案和應(yīng) 急疏散預(yù)案。落實消防安全措施。4