會員開發(fā)與管理

1、如何做好如何做好VIPVIP顧客開顧客開發(fā)與管理發(fā)與管理VIP顧客管理的定義顧客管理的定義什么是什么是VIP?Very Important Person的縮寫，直譯就是“非常重要的人”“重要人物,大人物“，我們通稱譯為貴賓、貴賓卡或高級會員。 目錄目錄我們將分享我們將分享 顧客開發(fā)有哪些途徑顧客開發(fā)有哪些途徑顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理如何與顧客建立親密關(guān)系如何與顧客建立親密關(guān)系 會員卡的發(fā)放與應(yīng)用會員卡的發(fā)放與應(yīng)用VIP會員卡的發(fā)放和應(yīng)用會員卡的發(fā)放和應(yīng)用 在商場當(dāng)日購物累計滿500元或當(dāng)月累計消費滿1000元至服務(wù)總臺填寫完整入會申請表后獲取會員卡開始購物積分在兩年會員卡有

2、效期內(nèi)，會員持卡消費累計積分10000分時參與會員活動升級成為商場高級會員 尊享更多會員服務(wù)VIP 卡卡 申申 請請 流流 程程積分規(guī)則積分規(guī)則商品類別積分規(guī)則普通百貨：服裝類、針織類、化妝品類、鞋類、皮具箱包類、飾品類商品2元積1分高檔商品：煙酒、高檔禮品、鐘表、黃金珠寶（金條除外）20元積1分積分計算以每張小票的合計支付金額取整計算，低于部分不予計算；辦卡當(dāng)次的消費金額不計積分；卡內(nèi)滿1000積分可兌換50積點，使用積點消費不再積分?；緳?quán)益基本權(quán)益 1、憑會員卡在集團(tuán)下屬企業(yè)和門店及聯(lián)盟單位購物可享受相應(yīng)優(yōu)惠、積分和會員服務(wù)；2、憑會員卡在集團(tuán)下屬企業(yè)和門店消費時，在會員促銷活動期間可享

3、受規(guī)定優(yōu)惠，購買會員專享商品。3、會員卡內(nèi)積分可按規(guī)定兌換精美禮品、換購制定商品、享用專業(yè)服務(wù)、換住酒店客房等服務(wù)。4、會員用卡內(nèi)積點消費時，每積點可享受人民幣一元的現(xiàn)金抵扣。顧客開顧客開發(fā)有哪些途徑？發(fā)有哪些途徑？不在于他一次購買的金額，而在于他一生能給你帶來的總金額而在于他一生能給你帶來的總金額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，我告訴你，數(shù)目是相當(dāng)驚人的。所以品牌專柜在經(jīng)營過程中，除了想方設(shè)法地滿足顧客的需求，維持老顧客的忠誠外，還需要重視新顧客的不斷開發(fā)。任何一個顧客都千萬不可低估了一個會員客的價值，就算是一個只買20元的客人，其實也是品牌的一個大客戶顧客價顧客價值的公式：

4、值的公式：顧客的價值顧客的價值= =貨品平均值貨品平均值X X購買系列購買系列X X每年購買次數(shù)每年購買次數(shù)X X顧客顧客的的壽命價值壽命價值X X口碑、聲譽?？诒⒙曌u。 1顧客的顧客的價值價值 1是不是每一個踏入專柜的顧客都有可能產(chǎn)生購買行為呢？是不是每一個踏入專柜的顧客都有可能產(chǎn)生購買行為呢？假如一個顧客：假如一個顧客：第一次購買的商品價值僅為18元，又因?qū)з徑榻B而買了一件關(guān)連性產(chǎn)品，價值也約為18元，顧客對商品對款式質(zhì)地非常喜歡欣賞，也十分滿意導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度，使這位顧客成為了老顧客，假如這位顧客每年來店里購買8次，并且還將自己的良好感覺，店鋪的信譽告訴朋友家人，以每年10人為例，那個

5、這顧客的最終價值為多少？18X2X8X10X100= 288000按照這樣的一個分析，一個只有買一個只有買1818元元商品顧客，實際上可以給店鋪帶來商品顧客，實際上可以給店鋪帶來2828萬萬多的生意額。多的生意額。這2828萬的生意全依懶于一個導(dǎo)購員的服務(wù)水準(zhǔn)，工作熱情、服務(wù)態(tài)度，專業(yè)水平來留住顧客，并讓顧客忠誠。那么你應(yīng)該為自己感到無比的自豪因你的的努力，能為公司創(chuàng)造這么大的價值。也提升了自己的價值。所以我們需要為顧客提供盡量好商品與服務(wù)，促使顧客從購買到持續(xù)購買，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些都將帶我們店鋪利潤。一個顧客的價值是多少？一個顧客的價值是多少？ 2如何維持老顧客，并讓老顧客介

6、紹新顧客？如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？首先我們要明確品牌與顧客之間的關(guān)系，品牌與顧客之間的關(guān)系就像一位男士對女一位男士對女士的追求，士的追求，只要有足夠的吸引力，店品牌才有可能與顧客建立一個“甜蜜初戀甜蜜初戀”，而只有你用心維持經(jīng)營，才有可能與顧客發(fā)生一段”天長地久天長地久“的戀情。我們品牌專柜的業(yè)績只來源于兩類我們品牌專柜的業(yè)績只來源于兩類顧客：顧客：那就是新顧客與老顧客，如果品牌要長久發(fā)展，必須有許多的老顧客，與老顧客維持良好的關(guān)系，培養(yǎng)老顧客對品牌的信任和忠誠，爭取讓老顧客介紹新顧客。品牌的生意才能永續(xù)不衰那為什么我們要維持老顧客呢？那為什么我們要維持老顧客呢？1、原因：、原因

7、：A、維持老顧客的費用低而收益卻很高、維持老顧客的費用低而收益卻很高據(jù)調(diào)查顯式，吸引新顧客的成本是維持老顧客的5倍以上。所以，假如專柜一周內(nèi)流失了100個顧客，同進(jìn)又獲得100個顧客，雖然從銷售業(yè)績上來看仍然令人滿意，但這樣的結(jié)果是按”漏桶“原理經(jīng)營店鋪，他沒有較固定的老顧客，一旦客流減少專柜的生意額將急劇下降。實際上是，你爭取實際上是，你爭取100個新顧客比保留個新顧客比保留100位老顧客花費的成本多得多，位老顧客花費的成本多得多，而且新顧客而且新顧客的購買率也相對較低，這是為什么呢？的購買率也相對較低，這是為什么呢？據(jù)統(tǒng)計分析，新顧客的贏利能力與老顧客相差了據(jù)統(tǒng)計分析，新顧客的贏利能力與老

8、顧客相差了15倍。倍。B、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無形的、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無形的宣傳廣告）宣傳廣告）老顧客如果對品牌的商品擁有滿意和忠誠度的話，便會為自己的選擇而感到欣喜和自豪。所以也能自覺不自覺地向親朋好友夸耀、推薦自己所購買的品牌產(chǎn)品及所得到的滿意服務(wù)。這樣老顧客就會派生出許許多多的新顧客，我們應(yīng)把這些新顧客再變成老顧客，你就有源源不斷的生意，將會給品牌帶來非常大的無本生意。一個忠誠的老顧客可以影響一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，誘發(fā)個消費者，誘發(fā)8個潛在顧客產(chǎn)生購買動機(jī)，其中至少有個潛在顧客產(chǎn)生購買動機(jī)，其中至少有一個人產(chǎn)生購買行為。只要維護(hù)好老顧客，老顧客就能為品牌帶來源源不

9、斷的新顧客。一個人產(chǎn)生購買行為。只要維護(hù)好老顧客，老顧客就能為品牌帶來源源不斷的新顧客。 3如何建立老顧客與品牌的忠誠關(guān)系？如何建立老顧客與品牌的忠誠關(guān)系？A、要樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營觀念、要樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營觀念品牌要以服務(wù)于顧客的真正需求為宗旨，讓所有的員工都認(rèn)識到，顧客是品牌的利潤之源，是品牌生存發(fā)展的”衣食父母?！币彩菃T工價值的真正體現(xiàn)。所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營法則：所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營法則：第一條：顧客永遠(yuǎn)都是對的。第一條：顧客永遠(yuǎn)都是對的。第二條：如果錯了，請參照第一條。第二條：如果錯了，請參照第一條。這位老板就是美國著名企業(yè)家：斯圖。倫納這位老板就是美國著

10、名企業(yè)家：斯圖。倫納德德有這樣一位超級百貨公司的老板，他說每當(dāng)他看到一位惱怒的顧客，就像看見了5萬美元從他口袋飛走。因為他的顧客平均每周消費100美元，一年到商場購物50次，并且在這個生活區(qū)生活10年，所以如果有一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級市場，他就會損失5萬美元，如果再考慮他失望的不良情緒的傳播，這一損失將會更高。B、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù)、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù)留住老顧客的關(guān)鍵是把以顧客為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實際行動，并且店鋪要清楚地認(rèn)識到，顧客購買商品和服務(wù)的真正需求是希望由此獲得舒服放松和快樂。若產(chǎn)品或服務(wù)存在令人不滿的缺陷及問題，如何能讓顧客產(chǎn)

11、生快樂的情緒，這樣顧客就有可能對你的品牌失望，轉(zhuǎn)而對品牌也很失望，轉(zhuǎn)而購買其他品牌。什么樣的品牌能留住顧客？什么樣的品牌能留住顧客？歡迎光臨導(dǎo)導(dǎo)購購員員但是，只提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要超出顧客的期望值，創(chuàng)造顧客更高滿意度才能真正擁用顧客的忠誠：比如：顧客說我想要一件漂亮的衣服“作為導(dǎo)購員你就必須深入的去理解顧客的各種需求： 說出來的需求（我想要一件漂亮的衣服）說出來的需求（我想要一件漂亮的衣服） 真正的需求（我想要的這件衣服要款式新穎，物超所值）真正的需求（我想要的這件衣服要款式新穎，物超所值） 沒有說出的需求（想要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被尊重需要，優(yōu)越感）沒有說出的需求（想要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

12、被尊重需要，優(yōu)越感） 滿足后令人愉悅的需求（購買時需要被贊美，附帶小增品）滿足后令人愉悅的需求（購買時需要被贊美，附帶小增品）C、如何與老顧客建立情感渠道、如何與老顧客建立情感渠道老顧客之所以忠誠于你的品牌，是因為他們不僅對你的商品有一種理性的偏愛，而且更有一種情感上的依戀。所以專柜在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，還必須做到心系顧客，把顧客當(dāng)做一生的朋友來對待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷，以努力建立與顧客”天長地久久“的客情關(guān)系。與老顧客建立情感渠道的方法：與老顧客建立情感渠道的方法： 經(jīng)常性電話問候，但需要注意的是 語氣與用語，別讓顧客覺得你是為了他口袋的錢才給他電話問候的

13、。 生日禮物與賀卡 贈送紀(jì)念品 舉行聯(lián)誼part來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛，加深雙方的情感聯(lián)系。如何與顧客建立親密關(guān)系如何與顧客建立親密關(guān)系?最好的方法就是幫助顧客解決問題，提升顧客想要的服務(wù)和商品，與顧客保持聯(lián)系，盡量讓顧客覺得被受尊重，也非常重視他們。真正做到以顧客為中心。店員可能通過哪些方法與顧客建立良的客情店員可能通過哪些方法與顧客建立良的客情關(guān)系呢？關(guān)系呢？A、記住顧客的面孔，記住顧客的面孔，將對方的樣貌特征將對方的樣貌特征記住歸為記住歸為“熟人熟人”我們在打招呼時除了“歡迎光臨”之外還可再寒暄幾句：“您好久沒來了，今天真漂亮，最近很忙嗎？等等不但可與顧客熟絡(luò)，還可以了解顧客信息。B B、

14、記住顧客的名字、記住顧客的名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請會員積分填表，會員下次再來要叫出會員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。C C、把自己的名字告訴對方，、把自己的名字告訴對方，”請隨時找我請隨時找我“。D、如果忘記顧客的名字，可可以先委婉地詢問顧客的手機(jī)以先委婉地詢問顧客的手機(jī)號，然后馬上查詢系統(tǒng)。然后進(jìn)行接待。張小姐,我是小燕,有什么需要隨時找我喔，李小姐您來啦，我們剛到了新款你專柜的生意額有多你專柜的生意額有多少是來源于少是來源于VIP顧客顧客的的?你有多少個你有多少個VIP顧客顧客? 顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與

15、管理你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫嗎？你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫嗎？顧客信息利用率是多少？顧客信息利用率是多少？店鋪內(nèi)有多少生意額是來源于老顧客的？店鋪內(nèi)有多少生意額是來源于老顧客的？顧客數(shù)據(jù)庫包括哪些資料？顧客數(shù)據(jù)庫包括哪些資料？現(xiàn)在都可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫，即可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料。數(shù)據(jù)庫資料包括：新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等；新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等；交易信息：如訂單、咨詢、投訴等交易信息：如訂單、咨詢、投訴等交易頻率：每周、每月、每年購買次數(shù)交易頻率：每周、每月、每年購買次數(shù)產(chǎn)品信息：顧客購買什么產(chǎn)品，購買習(xí)慣數(shù)量

16、金額等產(chǎn)品信息：顧客購買什么產(chǎn)品，購買習(xí)慣數(shù)量金額等顧客對促銷信息的接受及反應(yīng)情況等顧客對促銷信息的接受及反應(yīng)情況等并把顧客進(jìn)行分類，購買頻率高，金額高的為并把顧客進(jìn)行分類，購買頻率高，金額高的為A A類顧客，并依次分類類顧客，并依次分類建立顧客數(shù)據(jù)有什么作用？建立顧客數(shù)據(jù)有什么作用？a.a.經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，拉近與經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，拉近與顧客的距離顧客的距離。b.b.了解其顧客的需求變化，及時調(diào)整營銷方了解其顧客的需求變化，及時調(diào)整營銷方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失c.c.利用數(shù)據(jù)庫，對顧客進(jìn)行差異分析，對顧利用數(shù)據(jù)庫，對顧客進(jìn)行差異分析，

17、對顧客進(jìn)行客進(jìn)行ABCABC分類管理；分類管理；d.d.建立良好的企業(yè)形象，建立顧客向心力和建立良好的企業(yè)形象，建立顧客向心力和忠誠度；忠誠度；e.e.提供消費資訊，增加消費頻率，開拓新客提供消費資訊，增加消費頻率，開拓新客源。源。如何獲得顧客的數(shù)料呢？如何獲得顧客的數(shù)料呢？A A、凡在店內(nèi)購物滿多少元以上的，、凡在店內(nèi)購物滿多少元以上的，由營業(yè)員填寫顧客資料卡由營業(yè)員填寫顧客資料卡B B、運用積分，平時長期積累、運用積分，平時長期積累C C、促銷活動時可以收集積累、促銷活動時可以收集積累D D、發(fā)放、發(fā)放VIPVIP卡時填寫顧客資料卡卡時填寫顧客資料卡如何充分的利用數(shù)據(jù)庫？如何充分的利用數(shù)據(jù)

18、庫？無論什么時候，顧客總是處一種動態(tài)的消費狀態(tài)中，你的顧客總會發(fā)生流失，而這也正是造成你銷售額下降的最直接的原因。你不可能做到保證你的顧客不發(fā)生變動或流失。問題是當(dāng)顧客發(fā)生變動或流失時，你必須準(zhǔn)確地了解到是哪些顧客的消費行為出現(xiàn)大的波動，為什么不來咱們店里購物了，并及時采取有效措施加以改進(jìn)和防范。那么，你不但可以針對ABCD顧客的消費業(yè)績，習(xí)慣等的不同，采取相應(yīng)的銷售策略，提高店鋪對顧客的影響力，更可以在ABCD顧客的來店購物次數(shù)發(fā)生變動時，及時靈找原因，采取對策。例如，建立顧客聯(lián)動的波動信息，通過顧客的訪問及調(diào)查，了解顧客流失的真正原因。并采取相應(yīng)對策防止刻類顧客流失。數(shù)據(jù)庫建立了可沒啥用呀?顧客資料A、電話問候，每逢節(jié)假日促銷前發(fā)送促銷信息及新品信息B、寄送生日卡、小禮品等讓顧客驚喜。最好出其不意有創(chuàng)意，讓顧客感覺受尊重，感到店鋪的心意，從而建立好感C、通過對數(shù)據(jù)庫的分析，看哪些顧客很久都沒來過店鋪購物，由專人負(fù)責(zé)溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。有效的組織顧客有效的組織顧客顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理A、動態(tài)管理指顧客的情況不斷的變化，顧客資料也要不斷加以調(diào)整；發(fā)覺顧客資料有異動，立即更新，及時刪除舊的或已變