物業(yè)系統(tǒng)上半年設(shè)備設(shè)施管理評述

1、物業(yè)系統(tǒng)上半年設(shè)備設(shè)施管理評述物業(yè)系統(tǒng)上半年設(shè)備設(shè)施管理評述業(yè)務(wù)管理部2010年6月13日廣州特大暴雨的啟示廣州特大暴雨的啟示從突發(fā)事件看管理現(xiàn)狀從突發(fā)事件看管理現(xiàn)狀從客戶投訴看管理現(xiàn)狀從客戶投訴看管理現(xiàn)狀業(yè)務(wù)檢查暴露的問題業(yè)務(wù)檢查暴露的問題下步工作要求下步工作要求目錄目錄1.1.廣州特大暴雨的啟示廣州特大暴雨的啟示一樣的暴雨不一樣的結(jié)果一樣的暴雨不一樣的結(jié)果n5月7日，廣東遭遇五十年一遇的大暴雨。此次暴雨造成了嚴(yán)重洪澇災(zāi)害，許多地下停車場被水淹，大量車輛被浸泡。l廣州中?？党侨诘叵萝噹煸庥觥皽珥斨疄?zāi)”，共有373輛小車遭水浸，22水浸車業(yè)主集體訴中?？党撬髻r200萬。l廣州萬科物業(yè)13個(gè)在

2、管小區(qū)沒有一輛私家車被淹，沒有一處排水管道出現(xiàn)返水情況，多家媒體對此作了報(bào)道，盛贊萬科物業(yè)管理“更功夫”，業(yè)主在論壇上貼贊揚(yáng)萬科物業(yè)好樣的。廣州特大暴雨的啟示廣州特大暴雨的啟示啟示：啟示：l好結(jié)果的原因：1、未雨綢繆：提前做好排水系統(tǒng)隱患排查，提前制定應(yīng)對預(yù)案。2、落實(shí)到位：排水泵、柴油發(fā)電機(jī)、沙包等抗?jié)澄镔Y準(zhǔn)備到位。3、暴雨來臨反應(yīng)迅速，處理得當(dāng)。l只要日常設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作扎實(shí)、預(yù)防措施準(zhǔn)備充足，在突發(fā)災(zāi)害來臨時(shí)就能從容應(yīng)對，避免業(yè)主財(cái)產(chǎn)遭受損失，進(jìn)而贏得業(yè)主的認(rèn)同與肯定。l物業(yè)管理首先是對“物”的管理。如果業(yè)主把物業(yè)委托給我們后，由于我們疏于對房屋本體及其附屬配套設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)而很快老

3、化，造成物業(yè)貶值或者升值幅度落后于周邊同類物業(yè)，則我們必然會(huì)被業(yè)主所拋棄。我們能拍著胸膛對于業(yè)主說我們幫業(yè)主打理好“物”業(yè)了嗎？2.2.從突發(fā)事件看管理現(xiàn)狀從突發(fā)事件看管理現(xiàn)狀1-51-5月設(shè)備設(shè)施類突發(fā)事件分析月設(shè)備設(shè)施類突發(fā)事件分析車庫天花或外墻脫落事件占40%給腓水、電梯、強(qiáng)電故障最多1-51-5月設(shè)備設(shè)施類突發(fā)事件分析月設(shè)備設(shè)施類突發(fā)事件分析給排水故障：給排水故障：供水主管爆裂穩(wěn)壓泵滲水排污管滲水水表連接件連接開裂脫落跑水客戶家中跑水電梯故障：電梯故障：天氣潮濕引發(fā)對地絕緣下降自動(dòng)停機(jī)廳門門鎖門掛板變型不能正常打開電梯主板損壞軌道油污導(dǎo)致磁條失效限速器觸點(diǎn)接觸不良導(dǎo)致客梯停運(yùn)電梯控制信

4、號線出現(xiàn)短路或接地強(qiáng)電：強(qiáng)電：電纜相間短路霓虹燈短路燒毀強(qiáng)電井母排短路電表房進(jìn)水導(dǎo)致母線排被泡擊穿住戶室內(nèi)線路問題l電梯是客戶使用最為頻繁的設(shè)備之一，其運(yùn)行狀況不但會(huì)直接影響客戶對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)，一旦發(fā)生故障還會(huì)威脅到客戶人身安全，請各公司引起高度重視！l天氣潮濕引發(fā)電梯停機(jī)主要發(fā)生地深圳區(qū)域。很多時(shí)候設(shè)備設(shè)施的突發(fā)故障往往與季節(jié)和特殊天氣有關(guān)，提醒各公司根據(jù)各類設(shè)備特點(diǎn)和當(dāng)?shù)丶竟?jié)性氣候特點(diǎn)（高溫、寒冷、雷雨、潮濕等）采取針對性的預(yù)防措施。車庫天花或外墻脫落：車庫天花或外墻脫落：房屋外墻大理石脫落車庫天花抹灰層脫落存在重大管理風(fēng)險(xiǎn)1-51-5月月設(shè)備設(shè)設(shè)備設(shè)施施類類突突發(fā)發(fā)事件分析事件分析案例

5、案例1 1：2010年4月11日10：54，某項(xiàng)目安全監(jiān)控崗發(fā)現(xiàn)2棟電梯停止不動(dòng)，轎廂內(nèi)乘客神情慌張欲搬開電梯門，經(jīng)確認(rèn)為電梯故障困人，立即聯(lián)系電梯維保方到場解救，結(jié)果發(fā)現(xiàn)電梯維保方留的電話錯(cuò)誤，在未聯(lián)系上的緊急情況下，于是值班經(jīng)理安排服務(wù)中心員工盤車救人，反復(fù)操作后，終于在11：38電梯緊急運(yùn)行啟動(dòng)，運(yùn)行至一樓，救出業(yè)主。折射的折射的問題問題： ：1）電梯日常維護(hù)保養(yǎng)不到位；2）未能采取措施保證維保方緊急聯(lián)系電話的有效性，導(dǎo)致關(guān)鍵時(shí)刻無法聯(lián)系；2）由沒有資質(zhì)證書的人員解救被困人員，萬幸未發(fā)生安全事故，否則物業(yè)公司要承擔(dān)因此而引起的法律責(zé)任。故障分析：故障分析：軌道油污導(dǎo)致磁條失效停梯。1-5

6、1-5月月設(shè)備設(shè)設(shè)備設(shè)施施類類突突發(fā)發(fā)事件分析事件分析案例案例2 2：2010年4月24日19：10，某項(xiàng)目控制中心值班人員通過錄像發(fā)現(xiàn)B2棟客梯一阿姨（約60歲）和一小女孩（約2歲）被困，19：30，成功解救出被困人員。事后了解被困阿姨不會(huì)使用緊急呼叫，監(jiān)控中心值班人員在事故發(fā)生后將近半個(gè)小時(shí)才發(fā)現(xiàn)電梯困人。由于電梯晃動(dòng)導(dǎo)致轎廂燈罩脫落，造成阿姨頭部被砸傷（傷口約長5CM），服務(wù)中心當(dāng)晚送傷者去醫(yī)院檢查并處理。故障分析：故障分析：由于電梯轎頂?shù)奈恢酶袘?yīng)器故障導(dǎo)致電梯不平衡晃動(dòng)而引起電梯變頻器數(shù)據(jù)錯(cuò)亂，電梯轎廂頂部燈罩安裝不牢固，電梯晃動(dòng)易引起脫落。折射的問題：折射的問題：1）電梯裝修設(shè)計(jì)施工

7、階段前期介入、接管驗(yàn)收不夠規(guī)范；2）監(jiān)控中心人員責(zé)任心和職業(yè)敏感度有待加強(qiáng)；3）對客戶使用電梯應(yīng)知應(yīng)會(huì)宣傳不足。脫落的燈罩脫落的燈罩1-51-5月月設(shè)備設(shè)設(shè)備設(shè)施施類類突突發(fā)發(fā)事件分析事件分析案例案例3 3：2010年5月6日凌晨1：50分左右，某項(xiàng)目物業(yè)安全代理班長在巡視檢查過程中發(fā)現(xiàn)停在馬賽底商樓下車輛牌號為津HJ1951（銀灰色）豐田威馳車，被外檐墻掉下的大理石將其前窗擋風(fēng)玻璃、翻蓋天窗及車頂部砸碎、主駕駛盤損壞、右側(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)前蓋深度劃漆50公分左右，經(jīng)查看此車是柏林居17F業(yè)主的，于是立即按照突發(fā)事件預(yù)案對現(xiàn)場采取措施，設(shè)置警戒帶、設(shè)專人對此車輛進(jìn)行看護(hù)，增派安全員巡視對途經(jīng)過往人員進(jìn)行

8、提示；同時(shí)將情況上報(bào)安全主管及服務(wù)中心經(jīng)理，并對受損車輛進(jìn)行拍照取證。故障分析：故障分析：大理石與外墻抹灰粘貼，未下龍骨掛件，存有嚴(yán)重的質(zhì)量問題(原設(shè)計(jì)方案為鋼結(jié)構(gòu)龍骨掛件) 。折射的問題：折射的問題： 1）此項(xiàng)目在2009年就發(fā)生過兩次同類事件，說明公司未給予足夠的重視，未及時(shí)解決問題；2）對外墻的日常檢查維護(hù)不到位，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并采取預(yù)防措施。集團(tuán)法務(wù)部點(diǎn)評：集團(tuán)法務(wù)部點(diǎn)評：這是一起典型的建筑物致害案件。所幸沒有傷到人。老項(xiàng)目經(jīng)過十幾年，外墻的石材、墻磚都有脫落的可能。如果不能證明是建設(shè)單位過錯(cuò)造成，就要由建筑物的所有人與管理人承擔(dān)責(zé)任。所有人是全體業(yè)主，管理人當(dāng)然是物業(yè)企業(yè)。物業(yè)企業(yè)免

9、除此類賠償責(zé)任的有效方式是定期檢查、記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即采取防范措施，需要維護(hù)更新的及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告，在業(yè)委會(huì)決策后迅速實(shí)施，這樣才能免除管理人的責(zé)任。如果不引起重視，一旦出了大事，對公司可能是沉重負(fù)擔(dān)，公共責(zé)任險(xiǎn)未必能解決問題。1-51-5月月設(shè)備設(shè)設(shè)備設(shè)施施類類突突發(fā)發(fā)事件分析事件分析案例案例4 4： 2010年5月28日19:40，某項(xiàng)目監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)一地庫的監(jiān)控探頭影像模糊，隨即通知該地段安全員到現(xiàn)場查看。安全員抵達(dá)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)地庫中一輛電瓶車著火（煙霧導(dǎo)致探頭圖像模糊，但煙感器沒有報(bào)警），隨即采取應(yīng)急滅火措施將火勢撲滅。故障分析：故障分析：煙感器內(nèi)部灰塵較多引起故障。折射的問題：折射的問

10、題： 對煙感等消防設(shè)施檢查測試、維護(hù)保養(yǎng)不到位?；A(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)：消防煙、溫感每半年檢驗(yàn)，每次抽檢比例不少于50%，全年覆蓋1次并記錄。3.3.從客戶投訴看管理現(xiàn)狀從客戶投訴看管理現(xiàn)狀1-51-5月設(shè)備設(shè)施類客戶投訴分析月設(shè)備設(shè)施類客戶投訴分析客戶視角一級目錄數(shù)量客戶視角一級目錄數(shù)量其它公共設(shè)施 60外圍噪音 20停車場 56智能化設(shè)備 19其它 44服務(wù)流程 16裝修管理 38外來人員 16保潔 35機(jī)動(dòng)車 16照明 29道路（廣場） 15寵物 27綠化整體 14安全管理 26電梯 14鄰居 25商戶 14保安 25供水 11樓道（大堂） 24管理人員 11門 22l1-5月網(wǎng)上投訴中，設(shè)備

11、設(shè)施管理類投訴約占各類投訴問題的30%；l設(shè)備設(shè)施類投訴主要集中在照明、門、智能化設(shè)備、道路（廣場）、電梯、供水、其他公共設(shè)施。l客戶反映的共性問題：公共設(shè)施設(shè)備維修不及時(shí)（主要是燈具、單元門、苑門、電梯、樓道、路面等客戶接觸頻繁的公共設(shè)施設(shè)備）、存在安全隱患（電線裸露等）、發(fā)出噪音等。1-51-5月設(shè)備設(shè)施類客戶投訴分析月設(shè)備設(shè)施類客戶投訴分析l金域藍(lán)灣景觀平臺(tái)內(nèi)的許多照明燈已經(jīng)損壞了很長時(shí)間了，景觀平臺(tái)晚上黑乎乎的，很不安全，而且有的照明燈桿上電源盒蓋板丟失已經(jīng)很長時(shí)間了，桿內(nèi)電線裸露，非常危險(xiǎn)，希望物業(yè)能及時(shí)維修。客戶原聲回放：客戶原聲回放：l我是假日潤園9號樓 2門業(yè)主，我最近發(fā)現(xiàn)該單

12、元門禁系統(tǒng)一直不能正常使用，多次督促物業(yè)，均未見成效。另外，該單元電梯故障頻發(fā)。請萬科物業(yè)盡快修理。并給出合理答復(fù)。 l房間里的對講系統(tǒng)已經(jīng)閑置了兩年多了，如果萬科你做不到的話，當(dāng)初為什么要跟業(yè)主承諾？憑瀾苑24與25號樓的合圍門禁簡直就是一個(gè)擺設(shè)，請問陽光天使，什么時(shí)候能修好？還在聯(lián)系施工隊(duì)嗎？ l我是假日潤園4#樓業(yè)主，1門的電梯在三層的按鍵無效，從任意樓層可以到達(dá)三樓，可從三樓不能呼叫電梯，只能從樓道走下去。本來是一個(gè)小事情，應(yīng)該很容易解決的。自從2009年12月18日收房就反映這個(gè)問題，可就是一直不予解決！我至少打電話3次，去物業(yè)辦找有關(guān)人員當(dāng)面反映2次！雖然在前臺(tái)的本子上記下來了，可

13、根本就沒用，到今天都已經(jīng)一個(gè)多月了，都沒有去修，在本子上記錄有什么用？ 4.4.業(yè)務(wù)檢查暴露的問題業(yè)務(wù)檢查暴露的問題電梯維保電梯維保對電梯維保方監(jiān)督管理機(jī)制不完善，無專業(yè)人員監(jiān)督，無月度評估記錄。無機(jī)房電梯曳引機(jī)機(jī)械及電器部分基本未開展過保養(yǎng)。測試電梯困人應(yīng)急反應(yīng)，電梯公司駐場人員無法聯(lián)系上。導(dǎo)靴靴襯磨損嚴(yán)重已無法吸取油料，或?qū)к墲櫥土喜蛔?，無法起到潤滑的作用。電梯緊急對講呼叫器振鈴聲音過小，現(xiàn)場測試，約10分鐘無人接聽報(bào)警。 業(yè)務(wù)檢查回放：業(yè)務(wù)檢查回放：相同的問題今年仍然存在消防設(shè)施消防設(shè)施業(yè)務(wù)檢查回放：業(yè)務(wù)檢查回放： 消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)基本處于癱瘓狀態(tài)，消防主機(jī)上各手動(dòng)啟動(dòng)控制裝置基本處于

14、故障狀態(tài)，無法通過主機(jī)遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵、噴淋泵及防排煙裝置。 一些項(xiàng)目存在煙感防塵罩未拆除現(xiàn)象，消防器材維保狀態(tài)差。 高層各樓層無消防疏散圖，或消防疏散示意圖存在明顯錯(cuò)誤。 已接管的高位水箱、消防泵無法啟用，穩(wěn)壓罐電解表壓力、消防栓末端壓力表讀數(shù)為0。 這些問題各公司是否還存在？應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案業(yè)務(wù)檢查回放：業(yè)務(wù)檢查回放：這些問題各公司是否還存在？停水、停電、防汛等重要的設(shè)備應(yīng)急處理預(yù)案的建立及培訓(xùn)存在缺失。電梯設(shè)備的緊急預(yù)案中，缺少火情時(shí)和電梯水浸時(shí)的緊急處置預(yù)案。困人應(yīng)急預(yù)案中中心人員只有上報(bào)職責(zé)，缺乏對客戶進(jìn)行安撫的內(nèi)容。監(jiān)控中心人員對消防應(yīng)急預(yù)案不熟悉、不清楚部門消防責(zé)任人及部門分工。電

15、梯管理人員對跑水后電梯的緊急處理流程掌握得不是很清晰，對部分關(guān)鍵性操作回答錯(cuò)誤?，F(xiàn)場模擬業(yè)主室內(nèi)水管爆裂，中控室接報(bào)修安全員未主動(dòng)詢問報(bào)修人員房號。 5.5.下步工作要求下步工作要求已開展或正在開展的工作已開展或正在開展的工作建筑物外立面檢查：建筑物外立面檢查：應(yīng)對強(qiáng)應(yīng)對強(qiáng)降雨安全降雨安全隱隱患排患排查查發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)的主要的主要問題問題：l穿墻管孔、穿墻線孔、伸縮縫等位置不封堵或封堵不嚴(yán)導(dǎo)致滲漏水；l缺少排水口或排水口位置太低、小區(qū)排水部分未與市政連通；l未安裝排水泵或排水泵安裝不合理、未安裝高低水位報(bào)警裝置；l6月30日前完成并提交專項(xiàng)報(bào)告。l6月底之前完成對接管時(shí)間在5年以上的項(xiàng)目進(jìn)行一次建筑物外立面的全面檢查；l9月底之前完成對其它項(xiàng)目建筑物外立面的全面檢查。已交付區(qū)域公共設(shè)施安全隱患的排查：已交付區(qū)域公共設(shè)施安全隱患的排查：請各公司按時(shí)完成房屋本體及公共設(shè)施隱患排查工作下步工作要求下步工作要求2 2、制定計(jì)劃，落實(shí)整改制定計(jì)劃，落實(shí)整改結(jié)合前期開展的外墻、強(qiáng)降雨及公共設(shè)施設(shè)備隱患排查制定整改計(jì)劃并有效落實(shí)。4、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，