客服禮儀培訓(xùn)

1、 服務(wù)禮儀篇服務(wù)禮儀篇 -深圳中糧地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)有限公司深圳中糧地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)有限公司 二零一二年七月二零一二年七月課程目標(biāo)課程目標(biāo) 課程目標(biāo)l通過本課程的學(xué)習(xí)，讓員 工認(rèn)識到禮儀在物業(yè)服務(wù) 的重要性；了解服務(wù)禮儀 的基本常識，通過練習(xí)熟 練掌握并能運(yùn)用常用服務(wù) 禮儀。禮儀概述禮儀概述企業(yè)文化重要組成部分公司和個(gè)人形象的樹立 專業(yè)化的體現(xiàn)第第一一印印象象初初次次見見面面第第二二印印象象姿姿勢勢第第三三印印象象說說話話方方式式第第四四印印象象說說話話內(nèi)內(nèi)容容禮儀的重要性禮儀的重要性 禮儀概述禮儀概述n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。

2、儀之本，也是待人接物的根基。禮儀的核心是什么禮儀的核心是什么禮儀概述禮儀概述用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：n尊重上級是一種天職n尊重下級是一種美德n尊重客戶是一種常識n尊重同事是一種本分n尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人尊重他人個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀容個(gè)人儀容男士儀表男士儀表 指甲指甲 不要留過長的小指指甲不要留過長的小指指甲 保證指甲清潔保證指甲清潔 胡須胡須 每天刮凈胡須每天刮凈胡須 頭發(fā)頭發(fā) 經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型 耳毛和鼻毛耳毛和鼻毛 要注意及時(shí)清理要注意及時(shí)清理女士儀表女士儀表 化妝化妝 需要淡化妝需

3、要淡化妝頭發(fā)頭發(fā) 留長發(fā)的女士，需要將長發(fā)梳留長發(fā)的女士，需要將長發(fā)梳 好盤起來，不得染彩色發(fā)。好盤起來，不得染彩色發(fā)。指甲指甲 不得涂有色的指甲油不得涂有色的指甲油 個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)n一、表情禮儀一、表情禮儀n二、站姿二、站姿n三、走姿三、走姿n四、坐姿四、坐姿n五、蹲姿五、蹲姿n六、手勢六、手勢n七、致意七、致意個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)表情禮儀表情禮儀1 1、眼神、眼神n （1 1）注視的時(shí)間）注視的時(shí)間 n （2 2）注視的位置）注視的位置2 2、微笑、微笑n （1 1）微笑的要求）微笑的要求n （2 2）微笑的基本動作要領(lǐng)）微笑的基本動作要領(lǐng)眼神眼神（1 1）注

4、視的時(shí)間）注視的時(shí)間n與對方目光接觸的時(shí)間占全部談話時(shí)間的與對方目光接觸的時(shí)間占全部談話時(shí)間的1/31/3到到2/32/3，n對于不太熟悉的人，不可長時(shí)間地盯著對方的眼睛；對于不太熟悉的人，不可長時(shí)間地盯著對方的眼睛；n如果感覺與對方談得來，可以一直看著他，讓他意識如果感覺與對方談得來，可以一直看著他，讓他意識到你喜歡與他交往，以建立良好的默契。這樣的談話到你喜歡與他交往，以建立良好的默契。這樣的談話可以有可以有6060以上的時(shí)間注視對方。以上的時(shí)間注視對方。個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)表情禮儀表情禮儀眼神眼神（2 2）注視的位置）注視的位置n注視對方不同位置，傳達(dá)的信息有所區(qū)別，造成注視

5、對方不同位置，傳達(dá)的信息有所區(qū)別，造成的氣氛也相異。的氣氛也相異。n公事公辦中的注視，目光所及區(qū)域應(yīng)在額頭至兩公事公辦中的注視，目光所及區(qū)域應(yīng)在額頭至兩眼之間；眼之間；n社交注視，則目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間；社交注視，則目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間；n親密注視，目光所及區(qū)域可在兩眼到胸之間親密注視，目光所及區(qū)域可在兩眼到胸之間。個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)表情禮儀表情禮儀微笑微笑n（1 1）微笑的要求）微笑的要求n唇紅唇紅-休息休息n齒白齒白-牙齒沒有服帖物牙齒沒有服帖物n口氣口氣-清新清新個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)表情禮儀表情禮儀微笑微笑（2 2）微笑的基本動作要領(lǐng)）微笑的基本動作

6、要領(lǐng)n不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起、面含笑意、親切自然使人如沐春風(fēng)。提起、面含笑意、親切自然使人如沐春風(fēng)。 個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)表情禮儀表情禮儀站姿站姿基本要求是：站得端正、自然、親切、高雅。給人舒展俊基本要求是：站得端正、自然、親切、高雅。給人舒展俊美、精神飽滿、信心十足積極向上的良好印象。美、精神飽滿、信心十足積極向上的良好印象。個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)走姿走姿女子走路輕盈高雅，男子走路從容穩(wěn)健。女子走路輕盈高雅，男子走路從容穩(wěn)健。1 1、走姿要領(lǐng)、走姿要領(lǐng)n （1 1）以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視。）以站

7、姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視。n （2 2）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然地、有節(jié)奏地?cái)[動，擺幅以）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然地、有節(jié)奏地?cái)[動，擺幅以35453545度度為宜。為宜。n （3 3）重心稍向前傾，行走時(shí)左右腳重心反復(fù)地前后交替，使身體向）重心稍向前傾，行走時(shí)左右腳重心反復(fù)地前后交替，使身體向前移。前移。n （4 4）行走時(shí)，兩只腳內(nèi)側(cè)走的線跡為一條直線。）行走時(shí)，兩只腳內(nèi)側(cè)走的線跡為一條直線。n （5 5）步幅要適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳）步幅要適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。長。n （6 6）跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈）

8、跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性，不可過于僵直?；睿挥趶椥?，不可過于僵直。n （7 7）走路時(shí)應(yīng)有一定的節(jié)奏感。）走路時(shí)應(yīng)有一定的節(jié)奏感。個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)走姿走姿2 2、不良的走姿、不良的走姿n （1 1）內(nèi)八字、外八字。）內(nèi)八字、外八字。n （2 2）彎腰駝背、搖頭晃腦，扭腰擺臀。）彎腰駝背、搖頭晃腦，扭腰擺臀。n （3 3）膝蓋彎曲，重心交替不協(xié)調(diào)，使得頭先去，）膝蓋彎曲，重心交替不協(xié)調(diào)，使得頭先去，腰和臀后跟上來。腰和臀后跟上來。n （4 4）左顧右盼，走路時(shí)抽煙，雙手插褲袋。）左顧右盼，走路時(shí)抽煙，雙手插褲袋。n （5 5）身體松垮，

9、無精打采。）身體松垮，無精打采。n （6 6）擺手過快，幅度過大或過小）擺手過快，幅度過大或過小。個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)坐姿坐姿端正、大方、自然、穩(wěn)重端正、大方、自然、穩(wěn)重 n1 1、正確的坐姿、正確的坐姿n2 2、體位的變化、體位的變化n3 3、不良坐姿、不良坐姿個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)1 1、正確的坐姿、正確的坐姿n (1)(1)入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)地坐下。女子著裙裝入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)地坐下。女子著裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下；男士入座后打開西服扣。，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下；男士入座后打開西服扣。n (2) (2) 上身保持站姿的基本姿勢、雙膝并攏，兩腳

10、平行，鞋尖上身保持站姿的基本姿勢、雙膝并攏，兩腳平行，鞋尖方向一致。方向一致。n (3)(3)根據(jù)所座椅子的高低調(diào)整坐姿，雙腳可正放或側(cè)放，并根據(jù)所座椅子的高低調(diào)整坐姿，雙腳可正放或側(cè)放，并攏或交疊。攏或交疊。n (4)(4)雙手可自然彎曲放在膝蓋或大腿上雙手可自然彎曲放在膝蓋或大腿上n (5)(5)坐在椅子上，一般是男士坐滿椅子的坐在椅子上，一般是男士坐滿椅子的2/32/3，女士坐滿椅子，女士坐滿椅子的的1/21/2。n (6)(6)起立時(shí)，雙腳往回收半步，用小腿的力量將身體支起。起立時(shí)，雙腳往回收半步，用小腿的力量將身體支起。坐姿坐姿個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)2 2、體位的變化、體位

11、的變化n （1 1）上身體位的變化）上身體位的變化n 頭部保持端正頭部保持端正n 軀干保持直立軀干保持直立n 手臂正確擺放手臂正確擺放n （2 2）下肢體位的變化）下肢體位的變化n A A雙腿垂直式雙腿垂直式n B B雙腿疊放式雙腿疊放式n C C雙腿斜放式雙腿斜放式n D D雙腳交叉式雙腳交叉式座姿座姿坐姿坐姿個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)坐姿坐姿個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)3 3、不良坐姿、不良坐姿n （1 1）與人交談時(shí)，雙推不停地抖動甚至鞋跟離開腳跟）與人交談時(shí)，雙推不停地抖動甚至鞋跟離開腳跟在晃動；在晃動；n （2 2）坐姿不符合環(huán)境要求，如與職位高者、長者交談）坐姿不符合環(huán)境

12、要求，如與職位高者、長者交談時(shí)疊腿；時(shí)疊腿；n （3 3）雙腳搭到椅子、沙發(fā)、桌子上；）雙腳搭到椅子、沙發(fā)、桌子上；n （4 4）疊腿姿勢成）疊腿姿勢成“4”4”字型；字型；n （5 5）坐下后腳尖相對，或雙腿拉開成八字型，或?qū)⒛_）坐下后腳尖相對，或雙腿拉開成八字型，或?qū)⒛_伸得很遠(yuǎn)。伸得很遠(yuǎn)。坐姿坐姿個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)（1 1）高低式蹲姿）高低式蹲姿n 下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。女子應(yīng)靠緊雙腿，右腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。女子應(yīng)靠緊雙腿，男子可適應(yīng)地將其分開，基

13、本上以右腿支撐身體。男子可適應(yīng)地將其分開，基本上以右腿支撐身體。（2 2）交叉式蹲姿）交叉式蹲姿n 下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿靠緊，臀部向下，上身稍前傾。抬起，腳掌著地，兩腿靠緊，臀部向下，上身稍前傾。蹲姿蹲姿 個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)基本儀容儀表基本儀容儀表蹲姿蹲姿n 1 1、做手勢的基本要領(lǐng)做手勢的基本要領(lǐng)n 2 2、服務(wù)人員需要掌握的幾種手勢禮、服務(wù)人員需要掌握的幾種手勢禮n 3

14、3、做手勢時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤、做手勢時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤手勢手勢個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)1 1、做手勢的基本要領(lǐng)做手勢的基本要領(lǐng)n做手勢時(shí)，五指要并攏伸直，女性為優(yōu)雅起見，可微做手勢時(shí)，五指要并攏伸直，女性為優(yōu)雅起見，可微微壓低食指。微壓低食指。n手勢的使用要求規(guī)范適度，與全身配合協(xié)調(diào)，同時(shí)動手勢的使用要求規(guī)范適度，與全身配合協(xié)調(diào)，同時(shí)動作幅度不應(yīng)太大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮作幅度不應(yīng)太大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。的感覺。手勢手勢個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)2 2、服務(wù)人員需要掌握的幾種手勢禮、服務(wù)人員需要掌握的幾種手勢禮n正常垂放：雙手自然、大方、適宜地放置于身體前正

15、常垂放：雙手自然、大方、適宜地放置于身體前 側(cè)或后側(cè)。側(cè)或后側(cè)。n手持物品：雙手穩(wěn)妥、自然、到位。手持物品：雙手穩(wěn)妥、自然、到位。n遞接物品：用雙手，要主動，將方便留給對方，利遞接物品：用雙手，要主動，將方便留給對方，利 刃朝向自己。刃朝向自己。n招呼別人：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式招呼別人：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式手勢手勢個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)3 3、做手勢時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤、做手勢時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤n 指指點(diǎn)點(diǎn)指指點(diǎn)點(diǎn)n 隨意擺手隨意擺手n 雙臂抱起雙臂抱起n 雙手抱頭雙手抱頭n 擺弄手指擺弄手指n 手插口袋手插口袋n 搔首弄姿搔首弄姿n 撫摸身體撫摸身體手勢手勢個(gè)人禮儀個(gè)人禮

16、儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)n1 1、點(diǎn)頭致意、點(diǎn)頭致意n2 2、鞠躬致意、鞠躬致意n3 3、揮手致意、揮手致意致意致意個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)1 1、點(diǎn)頭致意、點(diǎn)頭致意n頭部向致意對方微微點(diǎn)頭頭部向致意對方微微點(diǎn)頭，幅度不必太大，幅度不必太大，1515度左度左右即可。右即可。n一般用于雙方距離較遠(yuǎn)時(shí)一般用于雙方距離較遠(yuǎn)時(shí)或?qū)Ψ缴砼杂薪涣鲗ο蟮然驅(qū)Ψ缴砼杂薪涣鲗ο蟮惹闆r。情況。致意致意個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)2 2、鞠躬致意、鞠躬致意（1 1）正確的鞠躬姿勢）正確的鞠躬姿勢n 以站姿為基礎(chǔ)，雙手在體前搭好或垂于身體兩側(cè)，雙眼注視以站姿為基礎(chǔ)，雙手在體前搭好或垂于身體兩側(cè)，雙眼注視對方，面

17、帶微笑。鞠躬時(shí)，以臀部為軸心，身體挺直地向前對方，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以臀部為軸心，身體挺直地向前傾斜，目光隨著身體的傾斜自然下垂于腳尖傾斜，目光隨著身體的傾斜自然下垂于腳尖1.51.5米處。鞠躬完米處。鞠躬完成后目光再回到對方臉上。成后目光再回到對方臉上。n 受禮者是平輩應(yīng)還禮，長輩和上級欠身點(diǎn)頭及算還禮。受禮者是平輩應(yīng)還禮，長輩和上級欠身點(diǎn)頭及算還禮。（2 2）準(zhǔn)確運(yùn)用鞠躬禮）準(zhǔn)確運(yùn)用鞠躬禮n 9090：一般用于三鞠躬，最高禮節(jié)：一般用于三鞠躬，最高禮節(jié)n 4545：送客，：送客，3030迎客迎客n 1515：用于一般的應(yīng)酬、問候等。：用于一般的應(yīng)酬、問候等。致意致意個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)

18、個(gè)人儀態(tài)3 3、揮手致意、揮手致意n 面向?qū)Ψ矫嫦驅(qū)Ψ絥 手臂向上手臂向上n 掌心向外掌心向外n 切勿亂擺切勿亂擺致意致意個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)個(gè)人儀態(tài)男士著裝男士著裝 衣衣服服 襯襯衣衣 襪襪子子鞋鞋深色西裝，具體深色西裝，具體顏顏色按公司工裝要色按公司工裝要求求白色白色帶領(lǐng)襯帶領(lǐng)襯衫、系衫、系領(lǐng)帶領(lǐng)帶深色深色襪襪子子黑色皮鞋黑色皮鞋個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀服飾禮儀服飾禮儀女士著裝女士著裝 衣衣服服深色裙裝，具體深色裙裝，具體顏顏色按公司工裝的要色按公司工裝的要求求 襯襯衣衣 襪襪子子鞋鞋黑色黑色絲襪絲襪黑色皮鞋黑色皮鞋淺淺色色襯襯衫，具體衫，具體顏顏色按公司工裝要色按公司工裝要求求個(gè)人禮儀個(gè)人禮

19、儀服飾禮儀服飾禮儀n一、稱呼禮儀一、稱呼禮儀n二、交談禮儀二、交談禮儀 交際禮儀交際禮儀主要內(nèi)容主要內(nèi)容 n 1 1、人稱敬稱：、人稱敬稱：您您n 2 2、親屬敬稱：、親屬敬稱： 對非親屬以親屬稱謂，適用于非正式場合。對非親屬以親屬稱謂，適用于非正式場合。n 3 3、職業(yè)稱謂：、職業(yè)稱謂：律師、醫(yī)生等律師、醫(yī)生等n 4 4、職務(wù)稱謂：、職務(wù)稱謂：經(jīng)理、主任、局長等經(jīng)理、主任、局長等n 5 5、稱呼職稱：、稱呼職稱：教授、工程師等教授、工程師等n 6 6、稱呼學(xué)銜：、稱呼學(xué)銜：博士博士交際禮儀交際禮儀稱呼禮儀稱呼禮儀通常的稱呼通常的稱呼n1 1、先生、先生 n2 2、小姐、女士、夫人、小姐、女士

20、、夫人n3 3、同志、師傅、同志、師傅交際禮儀交際禮儀稱呼禮儀稱呼禮儀幾種稱呼的正確用法幾種稱呼的正確用法n 1 1、增進(jìn)相互了解、增進(jìn)相互了解n 2 2、增進(jìn)友誼、增進(jìn)友誼n 3 3、傳遞信息、傳遞信息 交談的作用交談的作用交際用語交際用語交談禮儀交談禮儀交談的基本原則交談的基本原則n 1 1、委婉含蓄、委婉含蓄n 2 2、求同存異、求同存異n 3 3、善于傾聽、善于傾聽n 4 4、坦率誠懇、坦率誠懇n 5 5、詼諧幽默、詼諧幽默n 6 6、因人而異、因人而異n 1 1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生。、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生。n 2 2、歡迎語：歡迎光臨。、歡迎語：歡迎

21、光臨。n 3 3、問候語：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、問候語：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、 一路辛苦了、您回來了。一路辛苦了、您回來了。n 4 4、祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、新婚快樂、圣誕快樂。、祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、新婚快樂、圣誕快樂。n 5 5、道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_了、失禮了。、道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾了、失禮了。n 6 6、告別語：再見、歡迎下次光臨、祝您一路平安、歡、告別語：再見、歡迎下次光臨、祝您一路平安、歡 迎下次再來、晚安、明天見。迎下次再來、晚安、明天見。n 7 7、道謝語：謝謝、非常感謝。、道謝語：謝謝、非常感謝。n 8 8、應(yīng)答語：是的、好的、我

22、明白、謝謝您的好意、不、應(yīng)答語：是的、好的、我明白、謝謝您的好意、不 客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的?？蜌?、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。n 9 9、征詢語：我能為您做什么嗎？有什么可以幫到您？、征詢語：我能為您做什么嗎？有什么可以幫到您？n 1010、請求語：請您協(xié)助我們、請求語：請您協(xié)助我們、請您、請您。n 1111、商量語：、商量語：您看這樣好不好？您看這樣好不好？n 1212、解釋語：很抱歉。、解釋語：很抱歉。使用敬語使用敬語交際用語交際用語交談禮儀交談禮儀n1 1、語言要文明、語言要文明n2 2、語言要禮貌、語言要禮貌n3 3、語言要準(zhǔn)確、語言要準(zhǔn)確交談的語言要求交談的語言要求交際用語交際用

23、語交談禮儀交談禮儀1 1、語言要文明、語言要文明n（1 1）粗話）粗話n（2 2）臟話）臟話n（3 3）黑話）黑話n（4 4）葷話）葷話n（5 5）怪話）怪話n（6 6）氣話）氣話交際用語交際用語交談禮儀交談禮儀交談的語言要求交談的語言要求2 2、語言要禮貌、語言要禮貌n在交談中多使用禮貌用語，是博得在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。做法。n多用五句十言：您好，請，謝謝，多用五句十言：您好，請，謝謝，對不起，再見對不起，再見交際用語交際用語交談禮儀交談禮儀交談的語言要求交談的語言要求3 3、語言要準(zhǔn)確、語言要準(zhǔn)確n （1 1）發(fā)音要

24、準(zhǔn)確）發(fā)音要準(zhǔn)確n （2 2）語速要適度）語速要適度 n （3 3）語言要得體）語言要得體 n （4 4）內(nèi)容要簡明）內(nèi)容要簡明 n （5 5）土語要少用）土語要少用 n （6 6）外語要慎用）外語要慎用 交際用語交際用語交談禮儀交談禮儀交談的語言要求交談的語言要求項(xiàng)目項(xiàng)目動作標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則原則基本打招呼要素基本打招呼要素 眼神接觸眼神接觸 微笑點(diǎn)微笑點(diǎn)頭頭 雙手自然地?cái)[放雙手自然地?cái)[放在身前或身后在身前或身后 距離距離適中適中 聲線溫和聲線溫和您好您好, ,歡迎光臨歡迎光臨令顧客知道我們留令顧客知道我們留意到他的存在并歡意到他的存在并歡迎他光臨迎他光臨與熟客打招呼與熟客打招

25、呼 眼神接觸眼神接觸 微笑點(diǎn)微笑點(diǎn)頭頭 雙手自然地?cái)[放雙手自然地?cái)[放在身前或身后在身前或身后 距離距離可較接近可較接近 聲線熱誠聲線熱誠 您好您好, ,李先生李先生以熟客的姓名稱呼以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開或以興趣為題打開話題話題, ,令他有被重令他有被重視和受歡迎的感覺視和受歡迎的感覺顧客需要幫忙時(shí)顧客需要幫忙時(shí) 當(dāng)留意到顧客東張西當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動上前望時(shí)應(yīng)主動上前 眼神眼神接觸接觸 微笑點(diǎn)頭微笑點(diǎn)頭 雙手雙手自然地?cái)[放在身前或身自然地?cái)[放在身前或身后后 距離適中距離適中 聲線溫和聲線溫和您好您好, ,先生先生( (小姐小姐).).有有什么可以幫忙嗎什么可以幫忙嗎? ?令顧

26、客知道我們留意令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提到他的需要并愿意提供幫助供幫助打招呼標(biāo)準(zhǔn)打招呼標(biāo)準(zhǔn)1 1交際用語交際用語交談禮儀交談禮儀43當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)看到客人從門口進(jìn)來，離看到客人從門口進(jìn)來，離客人最近的人應(yīng)說客人最近的人應(yīng)說“歡迎歡迎光臨光臨”！坐在其他位置上！坐在其他位置上的人也應(yīng)該打招呼的人也應(yīng)該打招呼“歡迎歡迎光臨光臨”！說話時(shí)伴有適當(dāng)！說話時(shí)伴有適當(dāng)?shù)膭幼?，如起身點(diǎn)頭等。的動作，如起身點(diǎn)頭等。辦公室工作禮儀辦公室工作禮儀 在走廊上碰到客人時(shí)在走廊上碰到客人時(shí) 要面帶微笑，問候要面帶微笑，問候“您好！您好！”邊行欠邊行欠身禮邊避開一邊（避時(shí)以不妨礙客人身禮邊

27、避開一邊（避時(shí)以不妨礙客人行走為尺度）。行走為尺度）。正面走來客人時(shí)，即止步，側(cè)讓并隨正面走來客人時(shí)，即止步，側(cè)讓并隨即退后一步，說聲即退后一步，說聲“您好您好”。和客人同方向擦身而過時(shí)，微側(cè)身并和客人同方向擦身而過時(shí)，微側(cè)身并說聲說聲“對不起，我先走一步！對不起，我先走一步！”。注意：不停步，一邊說注意：不停步，一邊說“您好您好”，一，一邊走是不可以的。邊走是不可以的。服務(wù)工作中的操作規(guī)范服務(wù)工作中的操作規(guī)范44辦公室儀態(tài)注意事項(xiàng)辦公室儀態(tài)注意事項(xiàng) 注意一舉一動的行為文明，舉手投足要適度。因?yàn)檫@一舉一動、舉手投注意一舉一動的行為文明，舉手投足要適度。因?yàn)檫@一舉一動、舉手投 足影響著整個(gè)辦公室

28、的氣氛及辦事效率，同時(shí)標(biāo)志著整個(gè)單位的文化水平。足影響著整個(gè)辦公室的氣氛及辦事效率，同時(shí)標(biāo)志著整個(gè)單位的文化水平。 注意情緒上飽滿。最好不要把不好的情緒帶到上班場所來。注意情緒上飽滿。最好不要把不好的情緒帶到上班場所來。 在辦公室不能梳理頭發(fā)或化妝。在辦公室不能梳理頭發(fā)或化妝。 不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。 以下場所不適合吸煙：以下場所不適合吸煙： 辦公室、過道上走路時(shí)、沒有煙灰缸的會客室、領(lǐng)導(dǎo)安排事項(xiàng)時(shí)（或向領(lǐng)辦公室、過道上走路時(shí)、沒有煙灰缸的會客室、領(lǐng)導(dǎo)安排事項(xiàng)時(shí)（或向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)時(shí)）、和大家一塊用餐時(shí)、標(biāo)明禁止吸煙的地方。導(dǎo)匯報(bào)時(shí)）、和大家一塊用餐時(shí)

29、、標(biāo)明禁止吸煙的地方。 辦公室中不應(yīng)有的儀態(tài)動作：辦公室中不應(yīng)有的儀態(tài)動作： 胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內(nèi)、坐在辦公桌上、蹺腳、胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內(nèi)、坐在辦公桌上、蹺腳、 雙手環(huán)抱、沒有活力等。雙手環(huán)抱、沒有活力等。 服務(wù)工作中的操作規(guī)范服務(wù)工作中的操作規(guī)范辦公室工作儀態(tài)辦公室工作儀態(tài)45電話鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽。電話鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽。說說“您好，您好，中心管理處中心管理處”，以及自己的姓名（或部門名）。，以及自己的姓名（或部門名）。如響過四聲才接，應(yīng)加如響過四聲才接，應(yīng)加“對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了?！睖?zhǔn)備紙和筆隨時(shí)記錄。準(zhǔn)備紙和筆隨時(shí)記錄

30、。等對方先掛斷后再放電話。等對方先掛斷后再放電話。接接電電話話通通話話中中電話應(yīng)答須簡單明了。電話應(yīng)答須簡單明了。勿放開電話筒與周圍的人聊天。勿放開電話筒與周圍的人聊天。旁邊其他人要保持安靜。旁邊其他人要保持安靜。遇重要事情商量時(shí)，將話筒蓋好。遇重要事情商量時(shí)，將話筒蓋好。音量適中。音量適中。服務(wù)工作中的操作規(guī)范服務(wù)工作中的操作規(guī)范電話禮儀電話禮儀打打電電話話打電話前應(yīng)想好要說的事情及順序等（隨時(shí)注意目打電話前應(yīng)想好要說的事情及順序等（隨時(shí)注意目的、內(nèi)容、誰、時(shí)間、場所、方法）。的、內(nèi)容、誰、時(shí)間、場所、方法）。根據(jù)情況作記錄。根據(jù)情況作記錄。要先報(bào)自己的單位、姓名并說要先報(bào)自己的單位、姓名并

31、說“您好您好”，再說自己的，再說自己的要求。要求。等對方先掛斷后再放電話。等對方先掛斷后再放電話。電話禮儀電話禮儀 46 其他情況下注意事項(xiàng)其他情況下注意事項(xiàng)1 1、轉(zhuǎn)接電話：、轉(zhuǎn)接電話：接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的電話時(shí)，應(yīng)告訴對方接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的電話時(shí)，應(yīng)告訴對方“我請我請先生來接，先生來接，請稍候請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時(shí)，不要說。如不能肯定電話中要找的人不在時(shí)，不要說“不在不在”。2 2、打錯(cuò)電話，應(yīng)說、打錯(cuò)電話，應(yīng)說“對不起，我打錯(cuò)了。對不起，我打錯(cuò)了?！苯拥綋苠e(cuò)電話時(shí)應(yīng)說接到撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說“對不起，您打錯(cuò)了。對不起，您打錯(cuò)了?！? 3、若是正和客人談話時(shí)，電話響起，應(yīng)、若

32、是正和客人談話時(shí)，電話響起，應(yīng)向客人說向客人說“可不可以讓我先接一下電話？可不可以讓我先接一下電話？”“請稍等，我接聽一下電話請稍等，我接聽一下電話”等。等。4 4、開會時(shí)禁止接聽或撥打電話。、開會時(shí)禁止接聽或撥打電話。5 5、話筒要輕放。、話筒要輕放。服務(wù)工作中的操作規(guī)范服務(wù)工作中的操作規(guī)范電話禮儀電話禮儀47陪同與引導(dǎo)禮儀陪同與引導(dǎo)禮儀 介介紹紹的方法的方法 陪同領(lǐng)導(dǎo)陪同領(lǐng)導(dǎo) 陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后方。陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后方。 三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。 引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人 引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。 男女步行，男左女右。男女步行，男左女右。 用手勢指示時(shí)手心朝向?qū)Ψ剑ㄊ謩葜甘緯r(shí)手用手勢指示時(shí)手心朝向?qū)Ψ剑ㄊ謩葜甘緯r(shí)手 指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，眼神與手勢指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，眼神與手勢 一致）。手勢指示時(shí)要說一致）。手勢指示時(shí)要說“請那邊走！請那邊走！”“”“請請 這邊走！這邊走！” 引導(dǎo)貴客上下樓梯引導(dǎo)貴客上下樓梯 上樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央上樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央 配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人后）。配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人后）。 下樓的