醫(yī)院定期收集院內(nèi)外對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議并以此為動(dòng)力,改進(jìn)工作,持續(xù)

1、品迴U昌江黎族自治縣人民醫(yī)院二級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審資料5® KS i i® Au nSn bi M ill r - u 魚& in mu 価 1第六章醫(yī)院管理卜一、醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：6.11.1.16.11.1 醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議、并以此為動(dòng)力，改進(jìn) 工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。6.11.1.1【C】1. 有定期收集院內(nèi)、外對(duì)醫(yī)院服務(wù)意見和建議的相關(guān)制度和多種渠道。2. 有指定部門負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作，職責(zé)明確?！綛】符合“ C”并 職能部門對(duì)所收集的意見和建議進(jìn)行分析和反饋，有持續(xù)改進(jìn)措施并得到落 實(shí)?！続】符合“ B”并持續(xù)改進(jìn)有成效。6.11

2、.1 醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議、并以此為 動(dòng)力，改進(jìn)工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。6.11.1.1【C】1. 有定期收集院內(nèi)、外對(duì)醫(yī)院服務(wù)意見和建議的相關(guān)制度和多種渠 道。附件：醫(yī)院投訴管理制度。說明： 1、醫(yī)院設(shè)立社會(huì)監(jiān)督電話和意見箱， 并有專人負(fù)責(zé)管理， 負(fù)責(zé)收集院內(nèi)外對(duì)醫(yī)院服務(wù)意見。2、不定期向患者發(fā)放“門診患者就診滿意度調(diào)查表”，進(jìn)行 滿意度調(diào)查。3、定期征求社會(huì)、患者評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)制度。2. 有指定部門負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作，職責(zé)明確。 注：成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，指定醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦公室、黨支部 辦公室具體負(fù)責(zé)。各部門職責(zé)明確?！綛】符合“C,并職能部門對(duì)所收集的意見和建議進(jìn)行

3、分析和反饋， 有持續(xù)改進(jìn)措施并 得到落實(shí)。附件：醫(yī)院服務(wù)工作存在問題及改進(jìn)措施?！続】符合“ B”并持續(xù)改進(jìn)有成效。缺昌江黎族自治縣人民醫(yī)院 投訴管理制度 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，方便群眾投訴，規(guī)范投訴處置，提 高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制， 不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院信 訪條例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 和衛(wèi)生部投訴管理辦法 （ 試行） 等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。一、投訴途徑與渠道1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意 見投訴箱，各科室意見?。ū荆?。2、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦公室、黨支部辦公室為接待受理、 協(xié)調(diào)投訴科室，各負(fù)責(zé)

4、受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和職責(zé)1、醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會(huì)診、醫(yī)療 事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作； 負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評(píng)估工作， 必要時(shí)組織專家會(huì) 診并提出會(huì)診意見； 負(fù)責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作， 防止 損害進(jìn)一步擴(kuò)大； 負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作； 負(fù)責(zé) 按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作； 做好 醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。2、護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工 作。3、院辦公室：對(duì)口受理信訪投訴，承辦上級(jí)行政部門轉(zhuǎn)辦 交辦的投訴事項(xiàng)； 負(fù)責(zé)投訴事項(xiàng)的調(diào)查、 核實(shí)，及時(shí)答復(fù)投訴

5、人， 并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理意見及建議； 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性投訴事項(xiàng)的 轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室限期調(diào)查、辦理和反饋。負(fù)責(zé)重大投 訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件， 應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待。4、黨支部辦公室： 負(fù)責(zé) 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀(jì)違規(guī)等 信訪投訴的調(diào)查處理工作。三、受理投訴條件1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的 合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴者（對(duì)象） ，事實(shí)根據(jù)和具體要求。3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后， 投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。 電話方式投訴的， 投訴人應(yīng)報(bào) 出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)

6、做好記錄。投訴 的匿名信件和電話，按國務(wù)院信訪工作條例和中紀(jì)委對(duì)匿名 信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。? 四、投訴處理1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接 受處理投訴的工作人員。2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的， 當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的， 可以不按程序辦理， 但必 需做好處理記錄。 在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的， 應(yīng)帶投訴人到 相關(guān)職能處室， 受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查 的，應(yīng)在 7 日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待 補(bǔ)齊所需材料后受理。5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的， 由為首的職

7、能部門牽頭， 其余部門必須無條件地配合處理， 不得互相推諉扯皮， 影響案情 的辦理。6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓 調(diào)查人簽名蓋章。7、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法 規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在 查清事實(shí)、 分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理， 使投訴者和被投訴 者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。8、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并 征詢法律顧問的意見， 做到定性準(zhǔn)確， 處理得當(dāng)， 保證辦案質(zhì)量。9、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件， 受理部門應(yīng)在 10 日內(nèi)向投 訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過 60 日， 并告

8、知投訴人延期理由。 書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容： 調(diào)查核實(shí)過 程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見。10、對(duì)調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。11、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無效的，或投訴人 捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。12、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔， 留檔被查。五、處罰措施投訴管理工作納入先進(jìn)科室和醫(yī)務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容，并與年 終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤。對(duì)在投訴 管理工作中表現(xiàn)突出，成績顯著的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)； 對(duì)違反投訴管理工作制度和并造成嚴(yán)重后果和影響的， 有下列情 形之一，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院信訪條例 、國家有

9、關(guān)法律 法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投 訴人合法權(quán)益的；2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法 權(quán)益的；3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事 項(xiàng)的；7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定 的投訴請(qǐng)求未予支持的；9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄， 或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過程

10、中，作風(fēng)粗暴，激 化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任 昌江縣人民醫(yī)院二 0 一 0 年三月九日醫(yī)院服務(wù)工作存在問題及改進(jìn)措施醫(yī)院服務(wù)工作的有效落實(shí)， 可大大減少患者就醫(yī)環(huán)節(jié)， 為患 者提供方便并減少醫(yī)患緊張的局面， 我院為了提高醫(yī)院服務(wù)工作 的錯(cuò)有效落實(shí)， 提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度， 成立了專門的負(fù)責(zé)部 門，不斷完善工作制度和實(shí)施方案， 明確工作職責(zé)、 目標(biāo)和要求。 顯總結(jié)如下：一、主要工作：1. 成立督查小組：醫(yī)務(wù)科承擔(dān)督查工作，采取定期檢查與隨 機(jī)抽查相結(jié)合的方法，確定相關(guān)流程是否落實(shí)。對(duì)于工作 沒有落實(shí)到位的科室或個(gè)人，給予通報(bào)批評(píng)。2. 宣傳：加大

11、宣傳教育力度，使醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院服務(wù) 工作的意義，明確總結(jié)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，增強(qiáng)自覺 性，主動(dòng)性和積極性。3. 加強(qiáng)協(xié)調(diào)：全員各部門互相配合，溝通協(xié)調(diào)，做好醫(yī)院服 務(wù)工作，提高患者的滿意度。4. 改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)流程。優(yōu)化門診部局、落實(shí)便民 措施。二、存在問題：1. 醫(yī)生沒有給病人詳細(xì)說明辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)的順序。2. 導(dǎo)診服務(wù)不完善。3. 部分醫(yī)生問診不細(xì)致。4. 為主動(dòng)給轉(zhuǎn)診患者提供詳盡的病歷資料：對(duì)于轉(zhuǎn)診患者， 不能做到主動(dòng)給每一位患者提供詳細(xì)的出院小結(jié)等病歷資料， 以 方便接診醫(yī)師盡快按評(píng)估患者病情， 及時(shí)給患者提供適宜的治療 措施。三、改進(jìn)措施：1. 病人轉(zhuǎn)診時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知辦理流程， 避免增加病人麻煩， 浪費(fèi)病 人時(shí)間，耽誤病情。2. 對(duì)導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行專門素質(zhì)教育與禮儀培訓(xùn)。3. 在醫(yī)生診室設(shè)一個(gè)投訴箱， 病人對(duì)醫(yī)生問