《導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)》ppt課件

1、成功地銷(xiāo)售您自己 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮是尊重，儀是表現(xiàn)的形式（面試的案例）講到禮儀,同學(xué)們腦海里會(huì)呈現(xiàn)什么樣的概念?規(guī)矩?約束?還是我個(gè)人認(rèn)為是禮儀是個(gè)修身的過(guò)程,在這過(guò)程中可以提高自身的氣質(zhì),人際關(guān)系,銷(xiāo)售等等,讓我和大家一起來(lái)學(xué)習(xí)禮儀古字禮，包含兩方面的意思，一是儀式，二是儀式寄寓的精神。精神是無(wú)形的，需要有形的儀式來(lái)加以保鮮流傳。比如，升旗儀式，就內(nèi)蘊(yùn)著愛(ài)國(guó)主義精神。儀式，是精神的載體，缺少了載體無(wú)從感知體驗(yàn)；精神是儀式的靈魂，是意義，是禮的根本。禮儀從功用上說(shuō)，具有德熏人心的作用，能提升人的自身修養(yǎng)，改善人際

2、關(guān)系，凈化社會(huì)風(fēng)氣，因此非常受孔子重視。子曰：“上好禮，則民易使也?！保蛻?hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的如果客戶(hù)不對(duì)請(qǐng)照第一條60% 外表 儀表40% 聲音 談話(huà)內(nèi)容 初步接觸初步接觸 當(dāng)您找到潛在的顧客時(shí)，接下來(lái)進(jìn) 行初 步的接 觸, 接受面試。在潛在顧客眼里，就如一句古老的諺語(yǔ)：您沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去塑造美好的在潛在顧客眼里，就如一句古老的諺語(yǔ)：您沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去塑造美好的第一印象。第一印象。接客談客送客演練提問(wèn)?談話(huà)，會(huì)說(shuō)話(huà)酒逢知己千杯少，話(huà)不投機(jī)半句多修口修口( (口乃心門(mén)之戶(hù)口乃心門(mén)之戶(hù)) )古人說(shuō)凡事需要自己找原因(有些錯(cuò)誤是自己造成的)為什么的案列修身修身( (說(shuō)不如做說(shuō)不如做) )練習(xí)練習(xí)視線(xiàn)微笑站

3、姿坐姿行姿蹲姿手勢(shì)視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀和理智。倒三角 溝通的最佳位置正三角 討價(jià)還價(jià)的位置親密位置 眼神不用停留太久目光頻率40_70的百分比 目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)

4、人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 三寸八齒個(gè)人區(qū)域三米露處微笑迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！喲！肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言(無(wú)聲的暗示無(wú)聲的暗示)做操做操 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 雙肩放松，保持水平，腰部直立。 男性坐姿：男性坐姿：女性坐姿：女性坐姿：輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的，后背輕靠椅背輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的，后背輕靠椅背 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然

5、后將膝蓋偏向談話(huà)對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。 離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。得體的做法：得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙

6、臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線(xiàn)行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線(xiàn)上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？指引：指引：招手：招手： 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線(xiàn)之處

7、； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。 將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)

8、，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。 注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。 注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。握手握手鞠躬鞠躬問(wèn)候問(wèn)候電話(huà)溝通技巧電話(huà)溝通技巧停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好請(qǐng)請(qǐng)麻煩您麻煩您 勞駕勞駕打擾了打擾了好的好

9、的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 歡迎歡迎 貴公司貴公司請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)哪一位哪一位 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 抱歉抱歉沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系 不客氣不客氣 見(jiàn)到您很高興見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教請(qǐng)指教有勞您了有勞您了請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 何時(shí)要握手何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)安慰某人時(shí) 不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度。握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向

10、對(duì)方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行遇到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行3030度鞠躬禮。度鞠躬禮。3 0 度 行禮 15度行禮4 5 度 行禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人

11、感覺(jué)很舒服。早上好上午10點(diǎn)以前您好晚上好太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話(huà)您都不能將這種消極的情緒傳染給電話(huà)另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。要的是您代表著整個(gè)公司。 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話(huà)中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話(huà)中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然

12、而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)！將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)?。? 1）我是我我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2 2）我不是我我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話(huà)的時(shí)候，我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話(huà)的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫(huà)的。所以，代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫(huà)的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！我

13、屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！ 李燕的故事李燕的故事兩種介紹：兩種介紹：一：我是一：我是李燕李燕！我就是我！我就是我！二：大家好！我是李燕，我是青島一木家私的導(dǎo)購(gòu)。歡迎您到我們商場(chǎng)來(lái)做客，二：大家好！我是李燕，我是青島一木家私的導(dǎo)購(gòu)。歡迎您到我們商場(chǎng)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！真誠(chéng)地希望與您成為朋友！保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 * 速度速度 * 音調(diào)音調(diào) * 音量音量 * 笑容笑容做一個(gè)電話(huà)殺手做一個(gè)電話(huà)殺手明確的電話(huà)流程，可以為我們的電話(huà)過(guò)程提供指南；明確的電話(huà)流程，可以為我們的電話(huà)過(guò)程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話(huà)交流的各個(gè)方面。詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地

14、把握電話(huà)交流的各個(gè)方面。接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)、自己的姓名和職務(wù)主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)、自己的姓名和職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱或相關(guān)人員呈送上司批閱或相關(guān)人員 * 鈴聲響起鈴聲響起 * 拿起聽(tīng)筒拿起聽(tīng)筒 * 報(bào)出名字及問(wèn)候報(bào)出名字及問(wèn)候 * 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話(huà)禮貌地結(jié)束電話(huà) * 等對(duì)方先等對(duì)方先掛電話(huà)掛電話(huà) 明確雙

15、方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提；明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提； 自報(bào)家門(mén)后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位的名稱(chēng)以及對(duì)方的姓名和職務(wù)；自報(bào)家門(mén)后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位的名稱(chēng)以及對(duì)方的姓名和職務(wù)； 這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。為什么要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？為什么要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？ 很多問(wèn)題并非在電話(huà)中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話(huà)內(nèi)容很多問(wèn)題并非在電話(huà)中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話(huà)內(nèi)容記錄下來(lái)；記錄下來(lái)； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話(huà)，這時(shí)候尤其要記錄通話(huà)內(nèi)容；有時(shí)候我們

16、可能要幫助同事接聽(tīng)電話(huà)，這時(shí)候尤其要記錄通話(huà)內(nèi)容； 有些電話(huà)雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容；有些電話(huà)雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話(huà)記錄是必不可少的，在有些特殊崗位，員工的通話(huà)記錄是必不可少的， 例如熱線(xiàn)接聽(tīng)員等。例如熱線(xiàn)接聽(tīng)員等。怎樣詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？怎樣詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？ 時(shí)間；時(shí)間； 對(duì)方單位；對(duì)方單位； 對(duì)方姓名；對(duì)方姓名； 對(duì)方職務(wù)。對(duì)方職務(wù)。來(lái)電單位（姓名）電話(huà)來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)去電單位（姓名）通話(huà)人接聽(tīng)人通話(huà)時(shí)間去電內(nèi)容：通話(huà)結(jié)果與處理意見(jiàn)備注：一一二

17、二 對(duì)一些重要電話(huà)，要將近電話(huà)記錄呈送上司批閱。對(duì)一些重要電話(huà)，要將近電話(huà)記錄呈送上司批閱。 重要電話(huà)：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)重要電話(huà)：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán) 限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話(huà)。限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話(huà)。 處理流程：處理流程： 將電話(huà)記錄量送上司；將電話(huà)記錄量送上司； 請(qǐng)求上司批閱；請(qǐng)求上司批閱； 理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。 為什么要將某些電話(huà)呈送上司批閱呢？為什么要將某些電話(huà)呈送上司批閱呢？撥打電話(huà)撥打電話(huà)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝弧⑿彰?、職?wù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再

18、說(shuō)一遍主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話(huà)記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間在通話(huà)記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間提前想好談話(huà)要點(diǎn)、列出提綱提前想好談話(huà)要點(diǎn)、列出提綱 * 撥出電話(huà)撥出電話(huà) * 自我介紹自我介紹 * 確定對(duì)方及問(wèn)候確定對(duì)方及問(wèn)候 * 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話(huà)禮貌地結(jié)束談話(huà) * 掛斷電話(huà)掛斷電話(huà) 撥打電話(huà)前的思考提綱撥打電話(huà)前的思考提綱我的電話(huà)要打給誰(shuí)？我的電話(huà)要打給誰(shuí)？我打電話(huà)的目的是什么？我打電話(huà)的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話(huà)溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪

19、些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？在電話(huà)溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？一則寓言一則寓言您種下什么樣的種子，您種下什么樣的種子，就會(huì)收獲什么樣的結(jié)果。就會(huì)收獲什么樣的結(jié)果。 聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話(huà)。聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話(huà)。 聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話(huà)。聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話(huà)。 接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。 電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。 講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離

20、不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。 若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言。若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言。 接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉。接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉。 電話(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給電話(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給 他回電。他回電。 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話(huà)。工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話(huà)。 接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話(huà)費(fèi)；在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話(huà)費(fèi)；

21、先撥客戶(hù)的固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機(jī)；先撥客戶(hù)的固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機(jī)；在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去；在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去；打電話(huà)時(shí)一定要問(wèn)對(duì)方所處地點(diǎn)和是否方便，避免在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）和打電話(huà)時(shí)一定要問(wèn)對(duì)方所處地點(diǎn)和是否方便，避免在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）和在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話(huà)手機(jī)；在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話(huà)手機(jī)；事先的電話(huà)草稿。事先的電話(huà)草稿。案例案例你們公司的管理真混亂！你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話(huà)；你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人

22、接電話(huà)；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視?？磥?lái)我不怎么受重視。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！讓電話(huà)響得太久：讓電話(huà)響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑和浟藛?wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：常用的問(wèn)候語(yǔ)：返回返回步驟步驟1 1 準(zhǔn)備好器具準(zhǔn)備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤(pán)上步驟將茶或咖啡等用品放在托盤(pán)上步驟先將托盤(pán)放在

23、桌上再端送給客人步驟先將托盤(pán)放在桌上再端送給客人步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟拿起托盤(pán)退出會(huì)客室步驟拿起托盤(pán)退出會(huì)客室 名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。 * 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別

24、處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 * 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 * 上司在上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等

25、上司遞上名片后才能遞上時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片自己的名片 名片放在什么地方？名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片

26、，左手接名片。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。頭發(fā)梳好了嗎？頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？你看上去胸有成竹嗎？特別特別提醒：最后檢查身上所有最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。子是否妥當(dāng)。 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.精神飽滿(mǎn)，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡 5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾） 6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線(xiàn) 9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3

27、種顏色以?xún)?nèi)： 站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開(kāi)，以防走樣。的紐扣則要解開(kāi)，以防走樣。 通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。排扣的西裝則要全部系上。 通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系，雙排扣式的則要全部通常，西裝背心只能與單

28、排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系，雙排扣式的則要全部系上。系上。 在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。 西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來(lái)放錢(qián)夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領(lǐng)帶紅黑領(lǐng)帶中灰西裝：中灰西裝：格調(diào)高雅，格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領(lǐng)帶銀灰領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝：暗藍(lán)色西裝：格外精神格外精神灰藍(lán)襯衫灰藍(lán)襯衫+ +暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色領(lǐng)帶特別提醒：

29、特別提醒：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，過(guò)長(zhǎng)帶扣處為宜，過(guò)長(zhǎng)過(guò)短都不合適。過(guò)短都不合適。男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并

30、保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色5.5.裙子長(zhǎng)度適宜；裙子長(zhǎng)度適宜；6.6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以?xún)?nèi)。種顏色以?xún)?nèi)。上衣不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿(mǎn)處，是最標(biāo)準(zhǔn)的裙長(zhǎng)，上衣袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。 不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從的面隨便將上衣脫下。 上衣的紐扣必須一律全部系上。 正式的場(chǎng)合，以穿著套裙為好?；瓓y，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。 應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。 襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。 以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無(wú)損，不可以當(dāng)從脫下， 在正式場(chǎng)合三件套西裝應(yīng)避免用毛背心