XXXX旅酒前廳客房試卷A卷

1、系別 專業(yè)（班級(jí)） 姓名 學(xué)號(hào) 密封裝訂線武夷學(xué)院期末考試試卷（10 級(jí) 旅游管理 專業(yè)20010 20011 學(xué)年度 第 二 學(xué)期）課程名稱 前廳客房服務(wù)與管理 A 卷考試形式 閉卷 考核類型 考試本試卷共 六 大題，卷面滿分100分，答題時(shí)間120分鐘。題號(hào)一二三四五六七八總分復(fù)核人得分得分評(píng)卷人一、單項(xiàng)選擇題：（本大題共10小題，每小題1分，共10分）1 ( ) 是飯店工作的 " 門面 " ，代表著飯店的對(duì)外形象。 A. 前廳 B. 客房 C. 餐廳 D. 銷售部 2客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在 ( ) 。 A. 客人左側(cè)B. 客人右側(cè)  C. 客人

2、身后 1.5 米處D. 與客人保持 5 米距離 3前臺(tái)收銀處在團(tuán)體客人離店時(shí)，應(yīng)在其離開酒店前（ ）做好結(jié)帳準(zhǔn)備。 A. 半個(gè)小時(shí) B. 一個(gè)小時(shí) C. 十五分鐘 D. 一個(gè)半小時(shí) 4 出租超過(guò)（ ）需提前一天發(fā)放催離信，以保證第二天出租率。 A .80 % B .90% C.60% D.70% 5在第二次叫醒服務(wù)失敗后，必須在（ ）分鐘內(nèi)通知敲門臺(tái)班叫早。 A .3 B .5 C.8 D.10 6.客房中心必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度，若其他部門工作人員需要進(jìn)入客房進(jìn)行工作，應(yīng)（ ） A. 將鑰匙交給該工作人員自己開門 B. 通知服務(wù)員開門，并根據(jù)情況在房中陪同 C. 由領(lǐng)班為其開門，并在房?jī)?nèi)

3、陪同 D. 請(qǐng)其出示工作證后發(fā)給鑰匙7.填寫洗衣單是洗衣服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，洗衣單應(yīng)由（ ）填寫 A.服務(wù)員 B.客人親自 C.客人或客人委托服務(wù)后簽名 D. 服務(wù)員和客人共同 8.客人租用物品的時(shí)間若超過(guò)自己當(dāng)班的時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)（ ） A.在當(dāng)班記錄本上說(shuō)明 B.請(qǐng)客人交還租借物品 C.轉(zhuǎn)告下一班次的服務(wù)員 D.告訴客人還給下一班次的服務(wù)員 9.下列不屬于賓客退房前服務(wù)員工作內(nèi)容的是（ ） A.檢查客人的遺留物品 B.檢查帳單及代辦事項(xiàng) C.檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)備用品 D.檢查客房衛(wèi)生狀況 10.飯店提供托嬰服務(wù)，一般（ ） A.免費(fèi)提供服務(wù) B.只收少量伙食費(fèi) C.收外出游玩費(fèi) D.收取一定的

4、服務(wù)費(fèi)得分評(píng)卷人二、多項(xiàng)選擇題 ( 多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題 2 分，共 20 分 )1酒店的行李寄存是為（ ）提供的服務(wù)項(xiàng)目。 A.住店客人 B.本店員工 C.返程客人 D.預(yù)訂客人 E.店外付費(fèi)客人 2檢查房間保險(xiǎn)箱，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，則由（ ）三方共同清點(diǎn)后列出詳細(xì)清單，三方共同簽字確認(rèn)，封存后交與保衛(wèi)部保管，同時(shí)將保險(xiǎn)箱保持開啟狀態(tài)。 A.大堂經(jīng)理 B.保衛(wèi)部 C.客房部 D.前廳經(jīng)理 E.值班經(jīng)理3前廳組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是（ ） A.合理性原則 B.明確性原則 C.協(xié)作性原則 D.精簡(jiǎn)性原則 E.便利性原則 4 開門條是在客人忘記帶房間鑰匙或有其他客人（不是電腦登記的客人

5、）需要進(jìn)入客人的房間時(shí)使用的，由（ ）這幾項(xiàng)內(nèi)容組成 A.房間號(hào)碼 B.賓客姓名 C.通知人和被通知人 D.離店日期 E.通知時(shí)間 5總臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍有 ( ) 。 A.開立住客帳戶 B.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客帳  C.辦理客人的離店結(jié)帳手續(xù) D. 提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)     E. 管理客用安全保險(xiǎn)柜6客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有( )。A.空房B.住房C.走房D.待修房E.標(biāo)準(zhǔn)房7客房的價(jià)格特點(diǎn)是( )。A.價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性B.價(jià)值的不可儲(chǔ)存性C.客房商品價(jià)值集生存、享受和發(fā)展因素于一體D.客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性E.客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較

6、低，可變費(fèi)用較高8公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是( )。A.工作區(qū)域客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大B.公共區(qū)域范圍廣泛C.項(xiàng)目繁雜瑣碎D.專業(yè)性不強(qiáng)，但比較辛苦E.是客房部工作的重要組成部分9商務(wù)旅游型客人的需求有( )。A.對(duì)設(shè)施設(shè)備要求高B.要求通訊設(shè)施齊全C.在飯店逗留時(shí)間長(zhǎng)D.喜歡比較安靜的小房間E.對(duì)服務(wù)效率講究10屬于裝飾性布件的有( )。A.枕套B.臺(tái)布C.餐巾D.窗簾E.椅套得分評(píng)卷人三、判斷題：正確的劃“”，錯(cuò)誤的劃“×”。（本大題共10小題，每題1分，共10分。）1與外國(guó)人打招呼時(shí)，要盡量使用中國(guó)式問(wèn)候語(yǔ)。（ ）2帶領(lǐng)客人到達(dá)房門口時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)房把行李放好好，再請(qǐng)客

7、人進(jìn)客房。（ ）3一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病，客房部要及時(shí)將其隔離，并請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行檢查化驗(yàn)。（ ）4客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上6：008：00。（ ）5為長(zhǎng)住客人清掃客房時(shí)，清掃時(shí)間要與客人協(xié)商，盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。（ ）6客人若要遷出時(shí)，要及時(shí)與銷售部聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳，防止跑帳。（ ）7站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。（ ）8若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用濕摸布擦拭。（ ）9客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。（ ）10客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí)，可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。（ ）得分評(píng)卷人四、簡(jiǎn)答題：（本大題共四小題，每小題5分，共20分

8、）1.試畫出一中型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖。（5分）2. 請(qǐng)簡(jiǎn)述中式鋪床的主要步驟。（5分）3. 飯店發(fā)生超額訂房引起訂房糾紛的主要原因是什么？（5分）4. 簡(jiǎn)述客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理。（5分）得分評(píng)卷人五、案例分析題（本大題共1題，共20分）一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。問(wèn)題：（1）此時(shí)，如果你是總

9、臺(tái)服務(wù)人員，你該如何處理？（12分）（2）如何避免類似事件的發(fā)生？（8分）得分評(píng)卷人六、綜合題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）1、飯店有客飯600間，未來(lái)6月21日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)計(jì)離店房數(shù)為100間，該飯店預(yù)預(yù)訂消率通常為8%，預(yù)訂未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問(wèn)，就6月21日而言，該飯店：（1）應(yīng)該接受多少超額預(yù)訂？（5分）（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？（3分）（3）一共應(yīng)該接受多少預(yù)訂？（2分）（運(yùn)用的公式：超額訂房數(shù)（飯店可供出租客房總數(shù)續(xù)住客房數(shù)）·預(yù)定不到及臨時(shí)取消和變更的比率續(xù)住客房數(shù)·提前離店率預(yù)期離店客房數(shù)·延期住宿率）2、某飯店有528間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)算），分布在325樓（其中312樓主要接待內(nèi)賓，故要求每層配備早、晚班值臺(tái)服務(wù)員各1名）?？头壳鍜邌T工作定額為：日班12間，中班488間。領(lǐng)班的工作定額為：日班60間，中班120間。假定飯店年均出租率為80，員工每天工作8小時(shí)，實(shí)行5天工作制，每年除可享受法定假日10天（五一3天，國(guó)慶3天，元旦1天天，春節(jié)3天）以外，好可享