餐飲部操作手冊(cè)-中餐廳(DOC7)

1、·餐飲部操作手冊(cè)中餐廳部門DEPARTMENT 中餐廳CHINESE RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐飲總監(jiān)DIRECTOR OF F&B職位POSITION餐廳經(jīng)理MANAGER直轄下屬SUBORDINATE餐廳主管SUPERVISOR職級(jí)JOB LEVEL編號(hào)REF NO.工作概述JOB SUMMARY:餐廳經(jīng)理在酒店管理架構(gòu)中屬前線管理人員，工作的好壞最能反映出管理水平的高低他負(fù)責(zé)對(duì)餐廳進(jìn)行全面的管理（行政及操作）。工作職責(zé)DUTIES RESPONSIBILITIES:1、必須深切了解自己餐廳的經(jīng)營概念，并需要從餐飲部總監(jiān)處知道酒店對(duì)他的要求。2

2、、編寫餐廳的操作手冊(cè)，制定各項(xiàng)工作程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各級(jí)職能。3、清楚了解餐廳的營業(yè)預(yù)算及實(shí)際營業(yè)收入，當(dāng)知道實(shí)際營業(yè)收入低于預(yù)算而成本高于預(yù)算時(shí)，必須及時(shí)找出原因，并設(shè)法完成指標(biāo)。4、嚴(yán)格控制一切費(fèi)用（如冷氣、照明服務(wù)用品的信簽，文具領(lǐng)用等）。5、必須提前計(jì)劃自己的工作，并負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的人事安排（如編班，考勤，人員變動(dòng)等）。6、確定并知會(huì)餐飲總監(jiān)，當(dāng)他不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)餐廳由誰負(fù)責(zé)。7、多了解同行業(yè)信息，不斷有新的經(jīng)營思路提供給餐飲總監(jiān)，務(wù)求自己的餐廳經(jīng)常有新的變化而吸引客人（主要是菜式）。8、不斷變更餐廳的擺設(shè)，陳列，裝飾。9、保持餐廳的清潔。10、根據(jù)員工的實(shí)際情況，為員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)。11、經(jīng)

3、常留意餐廳工作（特別是生意高峰期），親自指揮，參與服務(wù)客人，按制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，監(jiān)察員工表現(xiàn)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)員工的錯(cuò)漏并及時(shí)補(bǔ)夠。12、經(jīng)常留意餐廳的溫度及所有設(shè)備，用具及裝修的維修保養(yǎng)。13、要定期（每月一次）對(duì)員工進(jìn)行表現(xiàn)評(píng)估，讓員工知道你對(duì)他的要求，多與員工溝通。14、參加餐飲部每天例會(huì)，并主持召開自己餐廳的員工例會(huì)。15、理順餐廳與廚房的關(guān)系，及時(shí)將客人對(duì)出品的要求，意見向出品負(fù)責(zé)人反饋。16、負(fù)責(zé)并善于處理客人投訴，與客人建立良好的人際關(guān)系，并對(duì)餐廳的客源層次有深切的了解，以便不斷改變經(jīng)營手法。17、對(duì)本餐廳使用的鎖匙控制要設(shè)立程序。18、負(fù)責(zé)對(duì)各部門的聯(lián)系。19、每天檢查下屬的紀(jì)律

4、，儀容，儀表。20、參與或組織在自己餐廳的各項(xiàng)推廣活動(dòng)。21、定期對(duì)餐廳物品進(jìn)行盤點(diǎn)。22、 參與每年的年度預(yù)算制定（營業(yè)額成本，人手編制，固定資產(chǎn)增購等）。部門DEPARTMENT 中餐廳CHINESE RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐廳經(jīng)理MANAGER職位POSITION餐廳主管SUPERVISOR直轄下屬SUBORDINATE餐廳副主管SUPERVISOR B職級(jí)JOB LEVEL編號(hào)REF NO.工作概述JOB SUMMARY:餐廳主管在餐廳人員架構(gòu)中是餐廳經(jīng)理的助手，他的工作表現(xiàn)直接影響著各項(xiàng)管理操作的實(shí)施，他負(fù)責(zé)對(duì)餐廳進(jìn)行全面的督導(dǎo)（實(shí)務(wù)操作管理）。工作職責(zé)

5、DUTIES RESPONSIBILITIES:1、必須深切了解自己餐廳的經(jīng)營概念，并從餐廳經(jīng)理處知道餐廳對(duì)自己的要求。2、每月上不同的班次，從不同時(shí)間監(jiān)察營業(yè)，服務(wù)工作狀況。3、每天透過副主管對(duì)每一位員工進(jìn)行工作的督導(dǎo)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4、每天負(fù)責(zé)與員工開簡(jiǎn)短的餐前餐后小訓(xùn)。5、檢查餐廳內(nèi)擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及清潔衛(wèi)生。6、經(jīng)常了解下屬的工作情況，及時(shí)處理有關(guān)餐廳操作的問題。7、長(zhǎng)時(shí)間在餐廳工作（特別生意高峰期）親自指揮參與服務(wù)客人，帶領(lǐng)員工樹立合作精神，推動(dòng)營業(yè)指標(biāo)。8、處理客人投訴的問題，保持酒店的形象不受損害。9、多咨詢客人對(duì)食品的意見，及時(shí)把客人對(duì)出品的要求意見向餐廳經(jīng)理反饋。10、與客人建立良

6、好的人際關(guān)系，組織客房檔案，推動(dòng)餐廳客源以及業(yè)務(wù)。11、嚴(yán)格控制服務(wù)用品的浪費(fèi)。12、檢查領(lǐng)班對(duì)安全生產(chǎn)防火措施，貴重用品的落實(shí)情況。13、參加每周的餐廳業(yè)務(wù)會(huì)議，探討新管理方法，經(jīng)營策略。14、根據(jù)員工實(shí)際情況協(xié)助餐廳經(jīng)理給員工提供有系統(tǒng)的培訓(xùn)。15、要定期（每月一次）對(duì)員工進(jìn)行工作評(píng)估，制訂下一個(gè)月的工作計(jì)劃交給餐廳經(jīng)理。16、主動(dòng)了解員工的工作，化解他們因工作壓力而產(chǎn)生的情緒。17、定期組織員工對(duì)餐廳的物品進(jìn)行盤點(diǎn)。18、 每月定期做員工考勤報(bào)表，交給餐廳經(jīng)理。部門DEPARTMENT 中餐廳CHINESE RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐廳主管SUPERVISOR

7、 A職位POSITION餐廳副主管SUPERVISOR B直轄下屬SUBORDINATE餐廳服務(wù)員WAITER / WAITRESS職級(jí)JOB LEVEL編號(hào)REF NO.工作概述JOB SUMMARY:餐廳領(lǐng)班在餐廳人員架構(gòu)中屬前線服務(wù)帶頭者，工作的好壞最能體現(xiàn)餐廳服務(wù)水平的高低。工作職責(zé)DUTIES RESPONSIBILITIES:1、必須深切了解自己餐廳的經(jīng)營概念，清楚知道餐廳主管對(duì)自己的工作要求。2、組織員工做好開餐前的準(zhǔn)備工作（如：補(bǔ)充餐具，擦水杯，疊餐巾，搞清潔等）。3、接受餐廳主管安排的工作，并且分配員工努力完成。4、負(fù)責(zé)監(jiān)管自己段落員工的當(dāng)班情況，確保服務(wù)水準(zhǔn)。5、安排員工做

8、好布草交收存放工作。6、落實(shí)安全生產(chǎn)，防火措施，物品保管工作。7、客人來時(shí)或走時(shí)要向客人打招呼以及誠意道謝。8、要留意客人的舉動(dòng)隨時(shí)呼應(yīng)（第一時(shí)間服務(wù)）如遇到客人呼喚，而自己不能及時(shí)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意后服務(wù)，以免得罪客人。9、主動(dòng)為客人點(diǎn)菜推銷菜式以及飲料。10、要不停查看客人的點(diǎn)菜卡，及時(shí)給客人送菜不能等客人反映出來才有所行動(dòng)。11、勤做客人臺(tái)上的各類服務(wù)工作。12、領(lǐng)班要經(jīng)常征求客人對(duì)食品的意見，并接受客人的批評(píng)。13、客人有其他需要如不在餐飲范圍內(nèi)，而自己已不能決定時(shí)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)值主管處理，不能知而不理。以示我們關(guān)心客人。14、主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人，多同客人取名片共同建立餐廳的客人

9、檔案。15、 領(lǐng)班在開餐前和收餐后，都要檢查當(dāng)段落的各項(xiàng)衛(wèi)生，擺設(shè)，照明設(shè)備以及用具。部門DEPARTMENT 中餐廳CHINESE RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐廳主管SUPERVISOR A職位POSITION傳菜主管SUPERVISOR直轄下屬SUBORDINATE餐廳傳菜員PANTRY GIRL職級(jí)JOB LEVEL編號(hào)REF NO.工作概述JOB SUMMARY:餐廳傳菜領(lǐng)班在餐廳人員架構(gòu)中屬傳菜帶頭者，工作的好壞直接影響餐廳傳菜的準(zhǔn)確，速度，也是傳菜跟廳面配合的關(guān)鍵。工作職責(zé)DUTIES RESPONSIBILITIES:1、提前15分鐘上班查閱當(dāng)天客人訂單

10、的菜單。2、檢查員工考勤情況，儀容，儀表，配備的用品。3、分配員工做好開餐前準(zhǔn)備（汁醬，用具，茶葉，食品）。4、負(fù)責(zé)核對(duì)點(diǎn)心，菜式的數(shù)量，分量臺(tái)號(hào)是否相符。5、隨時(shí)跟廳面出品部門聯(lián)絡(luò)溝通，保證點(diǎn)心菜式快捷不漏，準(zhǔn)確送到客人面前。6、檢查每個(gè)員工出點(diǎn)心菜式時(shí)是否在點(diǎn)心卡上蓋印。7、負(fù)責(zé)清潔保管貴重用具，每班交接班時(shí)點(diǎn)數(shù)核對(duì)（記錄在案）。8、每天檢查用品汁醬是否齊備，領(lǐng)貨補(bǔ)充。9、監(jiān)督員工搞好場(chǎng)地，用具清潔衛(wèi)生（收市后）。10、下班前將所有電源煤氣閥關(guān)閉，保管好易燃危險(xiǎn)物品。11、注意保管消防器材，人離開不能留下火種。12、下班前關(guān)好所有門窗，柜門上鎖，給員工作一天工作總結(jié)小訓(xùn)，請(qǐng)示當(dāng)班主管后方可

11、離開 。13、每月做員工考勤交給餐廳經(jīng)理。14、每周星期六做一份下周員工工作時(shí)間安排表交給餐廳經(jīng)理。15、 掌握員工心理動(dòng)態(tài)必要時(shí)作員工的開導(dǎo)者。部門DEPARTMENT 中餐廳CHINESE RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐廳副主管SUPERVISOR B職位POSITION餐廳服務(wù)員WAITER / WAITRESS直轄下屬SUBORDINATE餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)生TRAINEE職級(jí)JOB LEVEL編號(hào)REF NO.工作概述JOB SUMMARY:餐廳服務(wù)員在餐廳人中架構(gòu)是屬于直接的服務(wù)操作者，工作的好與壞，直接影響著餐廳的服務(wù)質(zhì)量跟整體的酒店服務(wù)形象有著密切關(guān)系。工作

12、職責(zé)DUTIES RESPONSIBILITIES: 1、殷勤服務(wù)客人，向客人推銷食品以及飲料。2、熟悉菜式的各種服務(wù)程序，使工作順利完成。3、熟悉菜牌，酒水牌價(jià)格，有效向客人推銷菜式飲料提高銷售額。4、按照管理級(jí)的指示，負(fù)責(zé)餐具，座位擺設(shè)更換。5、按照規(guī)格及客人所點(diǎn)的菜式填寫點(diǎn)菜單（入單）。6、幫助督促帶領(lǐng)練習(xí)生。7、服從分配到不同崗位以及輪班工作。8、保持餐廳地面工作臺(tái)，茶水間雜物房等清潔。9、工作準(zhǔn)時(shí)，不要給人一種壞印象。10、禮貌工作，微笑服務(wù)。11、當(dāng)別的段落服務(wù)忙碌時(shí)應(yīng)隨時(shí)給予幫助。12、客人到來或離開時(shí)，要主動(dòng)拉椅子，打招呼問好并多謝光臨，歡迎下次再光臨。13、配合領(lǐng)班的工作安排

13、，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。14、 在什么情況下“客人都是對(duì)的”為自己的服務(wù)宗旨。部門DEPARTMENT 中餐廳CHINESE RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐廳傳菜主管SUPERVISOR 職位POSITION餐廳傳菜員PANTRY GIRL直轄下屬SUBORDINATE餐廳傳菜員實(shí)習(xí)生TRINEE職級(jí)JOB LEVEL編號(hào)REF NO.工作概述JOB SUMMARY:餐廳傳菜員在餐廳人員架構(gòu)中屬于直接的傳菜操作者，工作的好與壞直接影響著餐廳的菜式傳送質(zhì)量和速度，跟整體服務(wù)客人的工作有著密切的關(guān)系。工作職責(zé)DUTIES RESPONSIBILITIES:1、把食品正確地傳送到

14、廳面交給服務(wù)員上桌。2、清楚餐牌名稱菜肴款式擺設(shè)形狀及份量。3、清楚點(diǎn)心的名稱價(jià)錢。4、清楚點(diǎn)心車使用方法熟記安全手冊(cè)。5、掌握汁醬知識(shí)每天做好汗醬的調(diào)配。6、掌握牢固的托盤技巧。7、對(duì)餐廳臺(tái)號(hào)，桌子位置要熟記。8、了解廚房出品程序。9、負(fù)責(zé)工作場(chǎng)地，點(diǎn)心車，用具等的清潔。10、對(duì)餐廳用具，使用，保管有足夠常識(shí)。11、掌握木夾清潔處理方法。12、服從工作安排及崗位分配。13、 配合領(lǐng)班做到傳菜第一時(shí)間，快捷正確。14、 工作時(shí)注意安全生產(chǎn)。部門DEPARTMENT 中餐廳CHINESE RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐飲副主管SUPERVISOR B職位POSITION領(lǐng)位員HOSTESS直轄下屬SUBORDINATE職級(jí)JOB LEVEL編號(hào)REF NO.工作概述JOB SUMMARY:餐廳領(lǐng)位員是餐廳接待服務(wù)客人的第一面，她工作的好與壞直接影響客人對(duì)餐廳的第一感觀，也是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)，跟餐廳整體的服務(wù)和形象有著密切牽連。工作職責(zé)DUTIES RESPONSIBILITIES:1、使用服務(wù)敬語笑臉迎客，主動(dòng)詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時(shí)應(yīng)微笑道謝；歡迎下次再光臨。2、將客人帶到餐桌旁征求客人對(duì)餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時(shí)應(yīng)耐心向客人解釋并為客人辦好登記候位手續(xù)。3、當(dāng)有電話訂座或來人訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)