現(xiàn)代營銷中的服務(wù)理念

1、1現(xiàn)代營銷中的服務(wù)理念有信達客服中心有信達客服中心2010年2月專注企業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路2專注企業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路什么是企業(yè)營銷服務(wù)什么是企業(yè)營銷服務(wù)品牌與市場的關(guān)系品牌與市場的關(guān)系什么是企業(yè)什么是企業(yè)“服務(wù)危機服務(wù)危機”現(xiàn)象現(xiàn)象品牌是如何建立起來的品牌是如何建立起來的現(xiàn)代營銷服務(wù)新理念現(xiàn)代營銷服務(wù)新理念 3專注企業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路企業(yè)營銷服務(wù)企業(yè)營銷服務(wù)1、服務(wù)給用戶帶來滿、服務(wù)給用戶帶來滿足感足感市場營銷學(xué)界對服務(wù)概念的歸納大致是從五六十年代開始，美國市場營銷學(xué)會ama最先給服務(wù)定義：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。 2、服務(wù)是用戶在產(chǎn)品使、服務(wù)是用戶在產(chǎn)品使用前后

2、感到滿意的一種用前后感到滿意的一種“產(chǎn)品產(chǎn)品”服務(wù)是“產(chǎn)品”。不僅限于服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)，還應(yīng)包括生產(chǎn)性企業(yè)的服務(wù)。實物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的區(qū)別隨著時代進步愈見縮小。實體產(chǎn)品和服務(wù)之間”形態(tài)“是唯一的差別。4品牌市場品牌市場專注企業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路品牌與市場的關(guān)系品牌與市場的關(guān)系產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)形象形象口碑口碑5專注企業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路紅海戰(zhàn)略范疇藍海戰(zhàn)略范疇符合市場需求質(zhì)量優(yōu)良市場競爭激烈需求創(chuàng)新?lián)碛凶陨硖攸c形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌6專注企業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路7專注企業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路企業(yè)企業(yè)“服服務(wù)危機務(wù)危機”現(xiàn)象現(xiàn)象 短視的經(jīng)營觀念會導(dǎo)致短視的經(jīng)營觀念會導(dǎo)致“服務(wù)危機服務(wù)危機” 科技進步會帶來科技進步會

3、帶來“服務(wù)危機服務(wù)危機” 顧客期望值的增長會出現(xiàn)顧客期望值的增長會出現(xiàn)“服務(wù)危機服務(wù)危機”8專注企業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路品牌的品牌的 創(chuàng)立創(chuàng)立產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量營銷營銷服務(wù)服務(wù)客戶客戶需求需求售后售后服務(wù)服務(wù)9專注企業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠 服務(wù)圓滿 服務(wù)投訴率小于10ppm、服務(wù)遺漏率小于10ppm、服務(wù)不滿意率小于10ppm 一個結(jié)果一個結(jié)果1 1234二個理念二個理念三個控制三個控制四個不漏四個不漏一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計、生產(chǎn)和經(jīng)營部門 10贏得市場、用戶贏得市場、用戶服務(wù)服務(wù)海爾公

4、司的發(fā)展之路海爾公司的發(fā)展之路用戶需求用戶需求市場大小市場大小服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)范圍服務(wù)范圍專注企業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路用戶需求用戶需求依靠服務(wù)依靠服務(wù)11專注企業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路312服務(wù)競爭服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)是價格戰(zhàn)后的唯一后的唯一選擇選擇 營銷服務(wù)營銷服務(wù)是留住顧是留住顧客的有效客的有效辦法辦法 服務(wù)成為服務(wù)成為能帶來巨能帶來巨額利潤的額利潤的新型投資新型投資 12專注企業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路近幾年來，在近幾年來，在市場經(jīng)濟條件市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的營下，企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，巨大的變化，高科技的廣泛高科技的廣泛應(yīng)用，信息高應(yīng)用，信息高速流動，產(chǎn)品速流動，產(chǎn)品硬件標準趨同硬件標準

5、趨同公平、有序的公平、有序的市場競爭環(huán)境市場競爭環(huán)境逐漸形成；商逐漸形成；商品的品種、質(zhì)品的品種、質(zhì)量和價格大體量和價格大體相當；利潤已相當；利潤已低到接近成本低到接近成本，這一切使價，這一切使價格競爭達到極格競爭達到極限限 服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇 誰能為顧客誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得顧客，贏得市場贏得市場 服務(wù)競爭正是適應(yīng)這一規(guī)律應(yīng)運而生服務(wù)競爭正是適應(yīng)這一規(guī)律應(yīng)運而生的，它是對傳統(tǒng)的競爭模式的變革的，它是對傳統(tǒng)的競爭模式的變革 13優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住客戶最有效的辦優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住客戶最有效的辦法法做好服務(wù)工作，以真誠和溫

6、情打動消費者的心，培養(yǎng)做好服務(wù)工作，以真誠和溫情打動消費者的心，培養(yǎng)“永久顧客永久顧客”，刺激重復(fù)購買，才是謀求企業(yè)長遠利益的上策。刺激重復(fù)購買，才是謀求企業(yè)長遠利益的上策。 走掉一位老顧客的損失是要爭取走掉一位老顧客的損失是要爭取1010多位新客戶才能彌補的，不滿意多位新客戶才能彌補的，不滿意的顧客會帶來高成本。良好的服務(wù)所節(jié)省的最大成本就是換回老顧的顧客會帶來高成本。良好的服務(wù)所節(jié)省的最大成本就是換回老顧客要投入的成本?？鸵度氲某杀?。 顧客所購買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的顧客所購買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。實體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。 14專注企業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路額利潤的新型投額利潤的新型投資資服務(wù)成為能帶來服務(wù)成為能帶來巨巨服務(wù)是