論供電企業(yè)市場營銷策略

1、分類號： 學(xué)校代碼：10079 密級：華 北 電 力 大 學(xué)碩 士 學(xué) 位 論 文題 目：論供電企業(yè)市場營銷策略并列英文題目：Study on marketing maneuvers in Supplying Power Utilities研究生姓名：吳曉紅 專業(yè)：技術(shù)經(jīng)濟及管理研 究 方向：市場營銷策略導(dǎo) 師 姓名：何永貴 職稱：教授論文提交日期：2004年5月華 北 電 力 大 學(xué)摘 要電力作為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，沒有顯見的競爭者，電力行業(yè)國家壟斷。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，打破壟斷，引入競爭，實行電力市場化改革，電力企業(yè)作為市場主體參與市場競爭已成為社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢。在這種大環(huán)

2、境下，研究供電企業(yè)市場營銷策略便具有十分現(xiàn)實的意義。供電企業(yè)市場營銷是一個新課題，目前尚處于觀念形成與起步階段。本文根據(jù)市場營銷原理基本要求闡述了供電企業(yè)在市場營銷方面存在的問題，而后結(jié)合石家莊電業(yè)局的實際情況從市場營銷學(xué)的角度分析了供電企業(yè)應(yīng)如何搞好市場營銷，運用好營銷策略。關(guān)鍵詞：營銷觀念，市場細(xì)分，目標(biāo)市場，內(nèi)部營銷ABSTRACTAs basic industry of national economy, Power has no clear opponent. Power industry is monopolized by state. With the development o

3、f market economy, its an inevitable trend in the course of development of socialist market economy to break monopoly, introduce competition, realize power to enter into market and Supplying Power Utilities, as a market subject, participate in market competition. In the current environment, this pape

4、r tried to do some beneficial works, for reference only. Marketing in Supplying Power Utilities is a new task. It is just in the stage of idea formed.It firstly summarized the problems of marketing in Supplying Power Utilities. Secondly, from the point of view of marketing, combining Supplying Power

5、 Utilities actual situation, the article analyzed how to do marketing in Supplying Power Utilities. It then gave advice of applying marketing maneuvers.Wu Xiao Hong (technical economy and administration)Directed by Prof. He Yong GuiKEY WORDS: marketing idea, detailed dividing of market, target marke

6、t, internal marketing 目 錄中文摘要英文摘要第一章 引言1第二章 供電企業(yè)市場營銷方面存在的問題2第三章 供電企業(yè)目標(biāo)市場的確定63.1 樹立正確的市場營銷觀念63.2 科學(xué)分析電力需求市場，判定電力市場走向73.3 電力市場細(xì)分，確定目標(biāo)市場10第四章 供電企業(yè)市場營銷策略分析134.1內(nèi)部營銷策略134.2 需求側(cè)管理策略164.3 產(chǎn)品策略174.4 價格策略214.5 促銷組合策略254.6市場開發(fā)策略27第五章 結(jié)束語31參考文獻(xiàn)32致謝33 第一章 引言在逐步走向成熟的市場經(jīng)濟條件下，電力作為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)如何應(yīng)對市場變化和要求，更新營銷觀念，提高企業(yè)經(jīng)

7、營管理水平已經(jīng)成為電力企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。改革開放以來，我國電力事業(yè)高速發(fā)展，電力市場化改革進(jìn)程加快，公司化改組、商業(yè)化運營、法制化管理已步入穩(wěn)步推進(jìn)的階段。打破壟斷，引入競爭，實行電力市場化改革，電力企業(yè)作為市場主體參與市場競爭已成為社會主義市場經(jīng)濟體制改革重要組成部分。隨著我國加入WTO與世界經(jīng)濟實現(xiàn)全面對接，任何產(chǎn)業(yè)保護都將廢除并接受國際市場法規(guī)的監(jiān)督和評判，電力企業(yè)也勢必要面對國內(nèi)市場的國際競爭或電力企業(yè)將走向國際市場。國家電力公司雖然已躋身于世界500強，但與世界著名電力企業(yè)相比，綜合競爭力并不強。因此，必須加深對全球經(jīng)濟一體化的認(rèn)識，轉(zhuǎn)變一切保守、封閉的觀念，樹立強烈的市場競爭意識

8、、經(jīng)營意識。以先進(jìn)的市場營銷為視角重新審視和調(diào)整我們傳統(tǒng)的市場營銷觀念、體制和策略，了解和掌握國際市場發(fā)展動態(tài)，培養(yǎng)與建立更加完善的營銷思維方式及戰(zhàn)略組織體系是十分必要的。電力企業(yè)市場營銷在我國是一個新課題，自20世紀(jì)90年代中期以來隨著電力改革與電力市場化的發(fā)展，電力企業(yè)開始宣傳與嘗試電力市場營銷，目前仍處于觀念形成與起步階段。面對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)需將市場營銷提到重要位置上來。一方面伴隨著我國全面建設(shè)小康社會的發(fā)展需要，電力供需矛盾在出現(xiàn)短期的“買方市場”后，再次進(jìn)入了“賣方市場”，相信這種“市場轉(zhuǎn)換”還會有或長或短的周期性變化。但總體與我國經(jīng)濟發(fā)展勢頭以及發(fā)達(dá)國家相比，這種供、求關(guān)系

9、還暫時處于較低水平。目前電力供需矛盾突出，電力供應(yīng)總量不足。從市場營銷的角度看，構(gòu)成市場的三大要素：人口、購買力和購買欲望仍都還具有很大潛力。這就需要供電企業(yè)營銷管理者認(rèn)真研究市場營銷和市場需求，進(jìn)而開發(fā)有效的服務(wù)和規(guī)則來滿足市場需求。另一方面做好供電企業(yè)市場營銷有利于供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善；有利于促進(jìn)電力市場的培育、開發(fā)和利用，更好地滿足社會和人民生活對電力的各種需求；有利于電力上、下游產(chǎn)業(yè)開發(fā)，為電力相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供良好的機遇；有利于發(fā)揮競爭優(yōu)勢，優(yōu)化資源配置，引導(dǎo)客戶合理使用電能，提高終端用能效率，提高全社會用能結(jié)構(gòu)中的電力消費比重，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益相統(tǒng)一；有利于優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，減少

10、一次能源消耗，促進(jìn)整個能源消費市場的良性競爭，實現(xiàn)電力可持續(xù)發(fā)展及環(huán)境保護。因此，研究供電企業(yè)的市場營銷和策略就顯得尤為重要，本文將結(jié)合石家莊電業(yè)局的實際情況著重研究市場營銷策略。第二章 供電企業(yè)在市場營銷方面存在的問題市場營銷的過程，也就是企業(yè)對市場營銷進(jìn)行管理的過程。市場營銷管理即企業(yè)根據(jù)對目標(biāo)市場的需要、欲望、知覺與偏好的分析，進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計，并以有效的定價、溝通和分銷的程序去激發(fā)和服務(wù)目標(biāo)市場。在企業(yè)內(nèi)部，每一次市場營銷活動的完成，無不是各個職能部門協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的過程，單靠哪一部門是無法完成的。所以，每一次市場營銷活動都意味著一個管理過程，即企業(yè)的五項職能：計劃、組織、人員配備、指揮和控制協(xié)

11、調(diào)運轉(zhuǎn)的過程通過分析，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)前供電企業(yè)市場營銷所面臨的問題主要有： (1)電網(wǎng)建設(shè)跟不上，電力商品的質(zhì)量不過硬由于歷史原因，計劃經(jīng)濟時期電力屬短缺商品，廣大用戶只求“用”不求“質(zhì)”，能有電用，不拉電、限電就不錯。再加上“重發(fā)、輕供、不管用”的指導(dǎo)思想，使長期以來電網(wǎng)建設(shè)投入不足，城市電網(wǎng)陳舊老化，農(nóng)村電網(wǎng)簡陋薄弱，嚴(yán)重滯后于電源的建設(shè)，從而在用戶端出現(xiàn)電壓不穩(wěn)、可靠性低的普遍質(zhì)量問題，并且使電力無法暢通無阻地輸送到任何一個有電力需求的地方，造成“有電送不出”、“有電用不上”和“有電用不起”同時并存的充滿結(jié)構(gòu)性矛盾的電力銷售市場，影響了電力市場的正常發(fā)育。計劃是企業(yè)市場營銷管理的首要職能。計劃

12、職能包括預(yù)測未來和決策目標(biāo)，確定經(jīng)營方向和方針，選擇實現(xiàn)計劃任務(wù)的最優(yōu)方案等等。計劃職能貫穿于企業(yè)市場營銷管理全過程，它是企業(yè)進(jìn)行市場營銷管理過程的靈魂。一個企業(yè)要想生存，必須要有計劃，并且要把計劃職能的發(fā)揮建立在銷售導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，隨時根據(jù)消費需求的變化調(diào)整自己的經(jīng)營對策，以及在必要時對企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)資源等進(jìn)行調(diào)整。近幾年來，在國家政策的支持下，我局對城市電網(wǎng)和農(nóng)村電網(wǎng)進(jìn)行了大規(guī)模的改造，取得了一定的成績。但是改造的速度趕不上用電增長的速度，造成舊帳未了又添新帳。 (2)電力價格不足以反映市場需求 電力作為一項公用性行業(yè)，涉及國計民生千家萬戶，其價格一直由國家控制，這是必需和必要的，但當(dāng)前電力

13、價格制定不適應(yīng)市場需求也是不爭事實。一是不公平，不能對同一電網(wǎng)、同一電壓的所有用戶實行同網(wǎng)同質(zhì)同價，尤其是城市用電與農(nóng)村用電。二是不是以滿足市場中客戶選擇需求去定價格種類，而是沿襲計劃體制下的價格分類，分類原則不清晰。三是價格管制太死，企業(yè)不能隨市場需求調(diào)整價格。 (3)以安全為導(dǎo)向，缺乏售前、售中、售后服務(wù)的配套手段，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量和水平亟待提高 電力是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)與保障，電網(wǎng)的安全運行關(guān)系到國計民生。因而長期以來，電力企業(yè)內(nèi)部始終堅持“安全第一”，而比較忽視市場營銷及配套服務(wù)。電力營銷服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)滯后給廣大電力用戶帶來諸多不便。營銷服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)滯后，供電服務(wù)也滯后于用戶用電需求，如報

14、裝接電手續(xù)繁瑣，造成電力服務(wù)效率低下。如故障處理不及時、不到位等制約了電力銷售。營銷服務(wù)隊伍建設(shè)滯后造成電力服務(wù)水平較低，銷售渠道不暢。我們知道這些問題所涉及的是市場營銷組織。所謂組織，在這里就是指為達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)及執(zhí)行企業(yè)“策略”與“方案”，所需要的人力資源調(diào)配。組織是執(zhí)行工作計劃使命的，它是伴隨計劃職能而存在的企業(yè)市場營銷管理的又一職能。這一職能意味著企業(yè)通過什么組織形式進(jìn)行管理，即組織設(shè)計問題。組織設(shè)計的成果就是組織結(jié)構(gòu)，或稱組織形態(tài)。一個企業(yè)要想開拓市場，使企業(yè)持續(xù)發(fā)展，其內(nèi)部必須有一個良好的組織結(jié)構(gòu)。如果一個企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)沒有井然的職位安排，上下左右意見溝通不了，相互間沒有緊密的協(xié)調(diào)

15、合作關(guān)系以及由此產(chǎn)生的無形力量，那么，再好的資源也是無法發(fā)揮作用的，更談不上實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)了。所以，在市場營銷管理過程中，必須重視組織觀念及活用其設(shè)計技巧。由鑒于此，石家莊供電局問題的關(guān)鍵是市場營銷組織未能按照市場需要進(jìn)行設(shè)計和運作，而是停留在企業(yè)長期形成的組織框架里。 （4）電能消費宣傳力度不夠，市場觀念淡薄 由于歷史缺電和人們對電能的傳統(tǒng)認(rèn)識致使人們認(rèn)識不到電能的使用水平代表社會發(fā)展的水平，家庭用電代表人民的生活水平。隨著改革開放和電力工業(yè)體制改革不斷深入，廣大電力行業(yè)的干部職工的思想觀念有了較大的轉(zhuǎn)變，但長期計劃經(jīng)濟條件下形成的優(yōu)越感使電力企業(yè)淡化了市場意識，忽視了市場培育，對企業(yè)參與市場

16、競爭的各種風(fēng)險估計不足。 （5）停留于以設(shè)備為中心的事物管理，忽視人的主體地位 供電企業(yè)是技術(shù)密集與資本密集型的企業(yè)，企業(yè)的內(nèi)部管理圍繞設(shè)備而實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，這種管理體制強調(diào)生產(chǎn)為主導(dǎo)，而忽視了消費的差異性，抑制員工在營銷過程中創(chuàng)造性的發(fā)揮?，F(xiàn)代化企業(yè)管理強調(diào)以人為本，盡管作為技術(shù)密集型企業(yè)，需要實施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理，但電力作為商品，面對的市場是千差萬別的，營銷要適應(yīng)這種需求，就必須重視人的存在，強調(diào)員工在營銷過程中的主體地位。（6）尚未建立起適應(yīng)電力企業(yè)市場化改革需要的營銷體系較長時期以來，電力行業(yè)比較注重電力基本建設(shè)、電力生產(chǎn)、電力安全等，而比較忽視電力的銷售和經(jīng)營。電力營銷工作普

17、遍存在宣傳、服務(wù)、制度、機制、人力、投入等方面的薄弱環(huán)節(jié)。目前，我們電力部門仍沒有專門從事營銷的專業(yè)人員，沒有完善的營銷體系，也沒有形成完整的營銷知識結(jié)構(gòu)。現(xiàn)有營銷部門也未得到充分重視。配備合格的工作人員，給予合理報酬，提供深造機會和從其他方面關(guān)心他們，是企業(yè)市場營銷管理的第三個職能。對一個企業(yè)的市場營銷管理過程來說，它大體需要這樣三個層次的人員：最高層經(jīng)營決策層，即由一批人形成一個精明干練的管理班子；中間層執(zhí)行層，即一批具有較強專業(yè)管理能力和綜合分析能力，又善于創(chuàng)造性執(zhí)行命令和調(diào)動下屬積極性的中層管理干部和技術(shù)人員；最下層操作層，有業(yè)務(wù)專長，埋頭苦干，服從管理和指揮，對局部工作開發(fā)具有獨創(chuàng)見

18、解的具體工作人員。以上不同層次的人員之間具有不可替代性。要完成這樣結(jié)構(gòu)的人員配備是一件很不容易的事情，并且人員配備也不是一次就能解決的，只要市場營銷活動在繼續(xù)進(jìn)行，人員配備工作就須加倍努力地進(jìn)行下去。 （7）營銷工作內(nèi)容模糊現(xiàn)代企業(yè)市場營銷活動包括：市場營銷研究、市場需求預(yù)測、產(chǎn)品開發(fā)、定價、銷售促進(jìn)等?，F(xiàn)在，我們依然認(rèn)為營銷工作就是用電處，其實，它們只是相當(dāng)于銷售工作，銷售僅僅是市場營銷活動的一個部門，而營銷工作的重點是在營銷戰(zhàn)略的研究，市場需求的預(yù)測，潛在市場的開發(fā)等較高層次上。（8）市場營銷指揮職能不完善指揮是保證企業(yè)正常經(jīng)營、實現(xiàn)計劃不可缺少的條件。指揮就是借助指示、命令等手段有效地指

19、導(dǎo)下屬機構(gòu)和人員履行自己的職責(zé)，實現(xiàn)計劃任務(wù)的要求。指揮作為市場營銷管理的一種職能，包括兩項密切關(guān)聯(lián)的活動：第一，要傳送好信息，也就是說，要及時向下級布置任務(wù)，并要清楚、正確地交待工作的性質(zhì)，開展這項工作的原因、地點和人選。第二，要激勵有關(guān)人員，使他們在執(zhí)行任務(wù)時能發(fā)揮最大作用。這兩項活動缺一不可，尤其是后一活動。這種激發(fā)員工創(chuàng)造力的活動是指揮職能作用發(fā)揮的一個很重要的方面。我局目前已經(jīng)建起了用電信息管理系統(tǒng)，但是這套系統(tǒng)還很不完善，不能有效地指揮實際工作，同時缺乏對營銷人員激勵。（9）市場營銷控制水平較低市場營銷管理的控制職能，就是對整個市場營銷管理過程實行目標(biāo)控制。這是一個連續(xù)不斷、反復(fù)發(fā)

20、生的過程。作為控制本身來說，它是由多個環(huán)節(jié)和多種形式組成的控制系統(tǒng)。一般來說，有三種營銷控制的不同形式：年度計劃控制，獲利能力控制和戰(zhàn)略控制?？刂剖怯媱澋淖匀划a(chǎn)物，沒有控制，計劃就難免會因種種原因不能圓滿實現(xiàn)或根本實現(xiàn)不了。若用系統(tǒng)論和控制論的觀點來看，控制得出的種種信息又是進(jìn)一步計劃的基礎(chǔ)和前提。所以，對于市場營銷管理全過程而言，控制職能的發(fā)揮是很重要的，并且至少要實行上述幾種形式的控制，才能發(fā)揮控制職能的應(yīng)有作用。石家莊電業(yè)局多年來在市場營銷控制方面的作法是，制定了年度、月度電量銷售計劃和線損考核指標(biāo)，但是用電促銷手段單一，線損考核指標(biāo)潛力從技術(shù)的角度挖掘不夠。由于存在以上幾個方面的主要問

21、題，從而影響了供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量、供電企業(yè)社會形象、供電企業(yè)電力銷售量和供電企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，同時也影響了社會人均用電水平的提高。所以說，供電企業(yè)從更高層次上關(guān)注和加強營銷策略的研究和策劃就顯得尤為迫切和重要，也具有重要的研究價值。第三章 供電企業(yè)目標(biāo)市場的確定現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)要想在市場競爭中獲勝，必須十分重視市場營銷戰(zhàn)略。所謂市場營銷戰(zhàn)略，就是企業(yè)根據(jù)可能機會，選擇一個目標(biāo)市場，并試圖為目標(biāo)市場提供一個有吸引力的市場營銷組合。通過有效地滿足市場需求來贏得競爭優(yōu)勢，求得生存與發(fā)展。確定目標(biāo)市場是企業(yè)營銷的首要任務(wù)。它首先需要樹立正確的市場營銷觀念，然后在充分的市場調(diào)研基礎(chǔ)上進(jìn)行市場

22、細(xì)分，由此確定出企業(yè)所能服務(wù)的目標(biāo)市場。3.1 樹立正確的市場營銷觀念電力企業(yè)走向市場，重要的標(biāo)志之一就是營銷工作是否到位，營銷工作的成功與否首先決定于電力銷售企業(yè)進(jìn)行市場營銷管理的指導(dǎo)思想，即企業(yè)在開展市場營銷的過程中，處理企業(yè)、顧客和社會三者利益所持的態(tài)度、思想和觀念。市場營銷哲學(xué)可歸納為生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會市場營銷觀念。其中前三者稱為傳統(tǒng)觀念，后二者稱為新的現(xiàn)代營銷觀念。生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)銷售者行為的最古老的觀念。它是在賣方市場條件下產(chǎn)生的。市場產(chǎn)品短缺，產(chǎn)品供不應(yīng)求。企業(yè)致力于提高生產(chǎn)效率，擴大生產(chǎn)，降低成本。具體表現(xiàn)為: 我們能生產(chǎn)什么就生產(chǎn)什么。產(chǎn)

23、品觀念：它也產(chǎn)生于市場產(chǎn)品供不應(yīng)求的“賣方市場”形勢下，產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)高值產(chǎn)品，并不斷加以改進(jìn)。具體表現(xiàn)是:我們能生產(chǎn)什么質(zhì)量的產(chǎn)品，就生產(chǎn)什么質(zhì)量的產(chǎn)品。推銷觀念：產(chǎn)生于市場經(jīng)濟國家由“賣方市場”向“買方市場”的過渡階段。在市場產(chǎn)品供過于求，賣主之間競爭激烈的新形勢下，許多企業(yè)家感到，即使有物美價廉的產(chǎn)品，也未必能賣出去，企業(yè)要在日益激烈的競爭中求得生存和發(fā)展，就必須重視推銷工作。具體表現(xiàn)是: 我們能生產(chǎn)什么，就努力銷售什么，我們賣什么，就讓顧客買什么。市場營銷觀念：在西方產(chǎn)生于20世紀(jì)二戰(zhàn)后的50年代，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，社會

24、產(chǎn)品供應(yīng)量增加，物資豐富，消費者生活教育水平普遍提高，不僅比以往富有，而且更為精明，要求也更為苛刻。因此，在這樣的社會環(huán)境下，企業(yè)必須花費相當(dāng)?shù)牧α縼硌芯啃枨?。企業(yè)的生存和發(fā)展有賴于識別消費需求的技巧以及適應(yīng)需求變動而調(diào)整營銷策略的應(yīng)變能力。此階段的具體表現(xiàn)為:“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么”。社會市場營銷觀念：它是對市場營銷觀念的修正和發(fā)展。它產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代西方發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)能源短缺、通貨膨脹、失業(yè)增加、環(huán)境污染嚴(yán)重、消費者保護運動盛行的背景之下。社會市場營銷觀念的基本觀點是: 以實現(xiàn)消費者滿意以及消費者和社會公眾的長期福利作為企業(yè)的根本目的與責(zé)任。要求企業(yè)在制定市場營銷策略時，要

25、統(tǒng)籌兼顧企業(yè)、消費者和社會三方的利益，以期實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。此階段的具體表現(xiàn)是:“市場需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么”。市場營銷的指導(dǎo)思想是在一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)上產(chǎn)生和形成的，是與當(dāng)時的經(jīng)濟發(fā)展程序和市場形勢相適應(yīng)的。一種營銷觀念一旦產(chǎn)生，就會成為企業(yè)在這一時期經(jīng)營活動的行為準(zhǔn)則。很顯然，傳統(tǒng)觀念作為新的電力銷售企業(yè)營銷管理的指導(dǎo)思想是不適合的。但是新的現(xiàn)代營銷觀念，哪一種比較適應(yīng)供電企業(yè)呢，還得從電力商品特點及供電企業(yè)的性質(zhì)特點進(jìn)行分析。電力商品具有如下一些特點：(1) 價格機制不活，電價受政府調(diào)控，供電企業(yè)無企業(yè)定價權(quán)，使得定價這個營銷組合中的最重要決策之一失去其有效功能。(2) 消費者極其廣泛

26、、多樣，顧客群大。它對工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、居民生活、社會秩序有重大影響，網(wǎng)絡(luò)故障時，造成的影響往往是一條線，一大片，而處理故障又非客戶能自行解決的。(3) 產(chǎn)品單一，供電企業(yè)除銷售電能外，一般不生產(chǎn)銷售其他產(chǎn)品。而且，電能除在電壓等級上有所差別外，幾乎無任何差別，同質(zhì)性強，無論何時、何地，其頻率、電壓相同。(4) 其他產(chǎn)品的質(zhì)量瑕疵可通過修理或更換來解決，而電力不能存儲，產(chǎn)、供、銷同時完成。因而，從產(chǎn)品到消費者之間環(huán)節(jié)最少，而其運輸載體又是單一的、特殊的，運輸載體的狀況又對電能質(zhì)量有很大影響。(5) 效率高、潔凈、方便、快捷、符合當(dāng)前環(huán)保要求，是重要的基礎(chǔ)產(chǎn)品。(6) 具有很強的公益性。電力商品的特殊

27、性決定供電企業(yè)的整個市場營銷活動要以有利于全社會的利益和發(fā)展為最高目標(biāo)。一旦出現(xiàn)與公眾利益原則相沖突的情況，應(yīng)放棄眼前利益，服從社會公眾利益。供電企業(yè)對危害社會利益的需要，如對沒有達(dá)到環(huán)保要求排污的造紙廠等客戶的增加用電需要必須實行“反營銷”措施。而對與國家和人民利益有益的事，即使是賠錢也要做。因此供電企業(yè)不是完全意義上的經(jīng)營型企業(yè)。根據(jù)電力產(chǎn)品的特點以及供電企業(yè)的性質(zhì)決定了供電企業(yè)市場營銷的指導(dǎo)思想應(yīng)為社會市場營銷觀念。供電企業(yè)市場營銷的指導(dǎo)思想描述為:電力銷售市場營銷工作應(yīng)以目標(biāo)顧客的需求為核心，以滿足社會的長遠(yuǎn)利益為條件，從目標(biāo)顧客的需要出發(fā)，有效利用企業(yè)資源(即優(yōu)質(zhì)二次能源) 和力量，

28、適當(dāng)安排市場營銷組合，成功進(jìn)入特定市場來滿足目標(biāo)顧客的需求，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，并促進(jìn)全社會的發(fā)展。3.2 科學(xué)分析電力需求市場，判定電力市場走向市場調(diào)研是企業(yè)為了實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)，對自己的產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實購買力與潛在購買力以及相關(guān)因素進(jìn)行事前調(diào)查、預(yù)測、分析、研究和策劃過程的企業(yè)行為。搞好市場調(diào)研為正確制定企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，為企業(yè)進(jìn)行市場細(xì)分、確定目標(biāo)市場提供基礎(chǔ)和保證。通過調(diào)研，監(jiān)視和預(yù)測其周圍的市場營銷環(huán)境(包括微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境) 的發(fā)展變化，并善于分析和鑒別由于環(huán)境變化造成的營銷機會和威脅，及時采取適當(dāng)?shù)膶Σ?，使其市場營銷策略與市場營銷環(huán)境的發(fā)展變化相適應(yīng)。供電企業(yè)需要定期進(jìn)行市場調(diào)研

29、。（1）市場營銷宏觀環(huán)境分析市場營銷環(huán)境是指，影響企業(yè)市場營銷活動及其目標(biāo)實現(xiàn)的各種因素和動向，可分為宏觀市場營銷環(huán)境和微觀市場營銷環(huán)境。用電市場宏觀經(jīng)濟環(huán)境的影響極大，下面分析一下宏觀環(huán)境的需要與趨勢。人口環(huán)境近幾年我市人口仍呈上升趨勢，人們受教育程度逐年提高，家庭結(jié)構(gòu)趨小，家庭數(shù)量增多，人們在維持正常生活水準(zhǔn)前提下，越來越追求高質(zhì)量的生活環(huán)境，對方便、潔凈的能源需求量將大幅度增加，預(yù)計居民生活用電量會大幅度增加。經(jīng)濟環(huán)境我市目前經(jīng)濟發(fā)展情況決定我國能源消耗型企業(yè)較多，新型企業(yè)增長較快，高科技企業(yè)發(fā)展迅猛，由于國家產(chǎn)業(yè)政策影響，結(jié)構(gòu)調(diào)整力度加大，雖然企業(yè)用電量不會有較大增長，但企業(yè)效益的持續(xù)

30、增長是維持電量持續(xù)增長的關(guān)鍵因素。隨著我市經(jīng)濟形勢好轉(zhuǎn)，居民生活水平提高，人們購買力逐漸增強。現(xiàn)在的形勢是傳統(tǒng)的家用電器已接近飽和，但空調(diào)、電熱水器等電器，處于萌芽狀態(tài)，市場前景良好。另據(jù)專家測算，中國加入WTO以后，將有更多的外商投資進(jìn)入中國，并帶動國內(nèi)企業(yè)和私人資本投資的增長，這都將推動我市的經(jīng)濟增長，從而帶動消費品生產(chǎn)企業(yè)用電和居民生活用電的增長。電力企業(yè)有著良好的發(fā)展機遇。自然環(huán)境21世紀(jì)，企業(yè)和公眾面臨的主要問題之一是日益惡化的自然環(huán)境，環(huán)保已成為我國當(dāng)前的一個重要課題。我國的能源結(jié)構(gòu)以不可再生的化石燃料為主，一方面導(dǎo)致資源耗竭，另一方面導(dǎo)致污染和生態(tài)破壞。我國是世界上最大的煤炭生產(chǎn)

31、國和消費國，能源利用率比發(fā)達(dá)國家平均低10%，CO2排放量居于世界第二位。根據(jù)1998年對332個大、中城市的調(diào)查，大氣污染超過國家正常標(biāo)準(zhǔn)的城市占43.5%，酸雨覆蓋面積已占國土面積的30%以上。這幾年我市空氣質(zhì)量一直較差。人們已經(jīng)清醒認(rèn)識到在謀求社會發(fā)展的同時，不要損害當(dāng)代的生活質(zhì)量，剝奪后代持續(xù)發(fā)展的機會。電力作為二次能源在工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)及生活上可以較好地解決上述問題。二次能源本身就有著比一次能源更節(jié)約、更清潔的特點，宏觀上是一種能源發(fā)展趨勢。技術(shù)環(huán)境經(jīng)濟的增長率主要取決于社會有多少重大技術(shù)發(fā)明，當(dāng)今社會技術(shù)發(fā)明層出不窮，但有個特點，就是能耗小、附加值高，企業(yè)經(jīng)濟增長本身并不一定帶來電量的多

32、少增長，然而效益的增長帶來人們收入的提高，技術(shù)的發(fā)展帶來更多以家庭為中心的娛樂與活動，因此，同樣會帶來用電量的增長。政治法律環(huán)境主要是法律、政府機構(gòu)的立法和政策以及公眾利益組織的影響，它們影響最多的是產(chǎn)業(yè)政策、能源政策、環(huán)保，小區(qū)建設(shè)等方面。2000年底國家經(jīng)貿(mào)委出臺我國扶持可再生能源發(fā)展的三類政策。其中第一類強制性政策和措施，就包括<<電力法>>、<<節(jié)能法>>等。國外政府對可再生能源發(fā)展也提出了不少扶持政策。這為電力市場提供了法律依據(jù)。當(dāng)前國家的政策是鼓勵居民消費，以擴大內(nèi)需，拉動國民經(jīng)濟的發(fā)展，這將使得電力的使用比率得以提高。文化環(huán)境隨著社

33、會的發(fā)展，人們的價值觀和行為規(guī)范也將發(fā)生變化，越來越向發(fā)達(dá)國家看齊。人們對舒適、快捷、衛(wèi)生的生活環(huán)境要求越來越高，對家居現(xiàn)代化要求也越來越高，因而對電力的需求將越來越大。認(rèn)真分析市場環(huán)境，目的是適應(yīng)它，使我們揚長避短，用法律等武器保護自己。 （2）電力需求市場分析為促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，必須不斷分析市場需求。根據(jù)需求水平、時間和性質(zhì)的不同，可歸納出8種不同的需求狀況。-負(fù)需求，是指絕大多數(shù)人對某個產(chǎn)品感到厭惡，甚至愿意出錢回避的一種需求狀況。-無需求，是指目標(biāo)市場對產(chǎn)品毫無興趣或漠不關(guān)心的一種需求狀況。-潛伏需求，是指相當(dāng)一部分消費者對某商品有強烈的需求，而現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)又無法使之滿足的一種需求

34、狀況。在潛伏需求情況下，市場營銷管理的任務(wù)是開展市場營銷研究和潛在市場范圍的預(yù)測，進(jìn)而開發(fā)有效的商品和服務(wù)來滿足這些需求，將潛伏需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求。目前，電力市場還存在著許多潛在需求，比如家庭用電方面，如何引導(dǎo)居民用電取暖、做飯、洗浴等,變潛在需求為現(xiàn)實需求這將是電力“買方市場”情況下市場營銷的重要任務(wù)。-下降需求是指市場對一個或幾個產(chǎn)品的需求呈下降趨勢的一種需求狀況。-不規(guī)則需求。是指某些商品或服務(wù)的市場需求在一年不同季節(jié)，或一周不同日子，甚至一天不同時間上下波動很大的一種需求狀況。在不規(guī)則需求情況下，市場營銷管理的任務(wù)是協(xié)調(diào)市場營銷，即通過一些刺激手段改變需求的時間模式，使市場供給與需求在時

35、間上協(xié)調(diào)一致。我們現(xiàn)在每天對電的需求，就是不規(guī)則需求，有峰谷和峰底。-充分需求，是指某種商品或服務(wù)的目前需求水平和時間等于預(yù)期的需求水平和時間的一種需求狀況，這是企業(yè)最理想的一種需求狀況。-過量需求，是指某種物品或服務(wù)的市場需求超過了企業(yè)所能供給或所愿供給水平的一種需求狀況。-有害需求。是指市場對某些有害物品或服務(wù)的需求。我國自建國起的四十多年內(nèi)，一直都處在電力短缺的局面內(nèi)，全國電力供應(yīng)不足，我市也不例外。電力生產(chǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了工、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)及各方面的需求，電力企業(yè)的生產(chǎn)方式是“以產(chǎn)定供”、“以供定用”型的。這時市場對電力的需求屬過量需求。但隨著我國改革開放的深入和經(jīng)濟社會的發(fā)展，到1997年，全

36、國大規(guī)模缺電局面結(jié)束，電力基本實現(xiàn)供需平衡，電力供應(yīng)側(cè)得到了極大的發(fā)展。這時市場對電力的需求屬充分需求。而這種趨勢發(fā)展的結(jié)果是到1999年底，我國電力出現(xiàn)了相對過剩。全國總裝機容量剩余3000萬千瓦機組，電力市場由賣方進(jìn)而轉(zhuǎn)向了買方，電力企業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻形勢。但這種嚴(yán)峻并不是無路可走，因為電力生產(chǎn)的“過?！辈皇钦嬲饬x的過剩，而是我國特殊國情下的相對過剩。在很多地區(qū)電力過剩的同時，也有很多地方電力依然短缺，而且即使在經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)，也存在許多尚未開拓的電力市場。以北京市為例，北京市1997年終端能源消費總量為3018萬噸標(biāo)準(zhǔn)煤，原煤、焦炭、電力和熱力分別列第1到4位，其中電能占總能源消費

37、的10.8%，而原煤和焦炭的消費量占到了總能源消費的43.6%。電能在熱能供應(yīng)市場中占7.4%左右的份額，只在諸如環(huán)保需求高的區(qū)域，對溫度自控要求較高的場所等特定條件下，電力具有較高的市場競爭力。近兩年電力供應(yīng)又有了新的變化，由于電網(wǎng)和電源發(fā)展不適應(yīng)經(jīng)濟快速增長和用電強勁增加，電力供應(yīng)又出現(xiàn)總量不足，電力供需形勢緊張的情況。從總體來講，我國的能源及電能消費水平是很低的，而它們是現(xiàn)代化程度的一個重要標(biāo)志。我國是一個經(jīng)濟高速發(fā)展的發(fā)展中國家，在相當(dāng)長的歷史階段內(nèi)逐步提高能源消費水平是經(jīng)濟發(fā)展的一個不可避免的趨勢。下面一組數(shù)據(jù)是1999年幾個國家人均用電量情況的比較。 KW·h/人世界平均

38、美國法國日本德國中國243012000839080806670960至2001年底，中國人均年用電量為1139KW.h/人，仍不到世界平均水平的1/2。到目前為止，我國雖然在裝機容量和發(fā)電總量上居世界第二位，但人均裝機和人均發(fā)電量的水平還很低，僅為美國的1/18，法國的1/10，日本的1/6。我國的前兩個能源替代的任務(wù)還沒有完成：一是用煤炭替代薪柴方面還沒有完成。二是用石油、天然氣替代煤炭方面也還沒有完成。在全國一次能源消費中煤炭仍占70%以上。因此，第三個能源替代的任務(wù)就十分繁重。目前在我國終端能源消費中，電力的消費量僅占10%左右，而經(jīng)濟合作組織國家（OECD）的這個比重約為18%。據(jù)世界

39、能源機構(gòu)預(yù)測，OECD國家到2050年電力在終端能源消費中的比重可以達(dá)到36%。相比之下，我們存在著很大的差距。3.3 電力市場細(xì)分，確定目標(biāo)市場市場細(xì)分是企業(yè)制訂營銷戰(zhàn)略，選擇目標(biāo)市場和市場定位的基礎(chǔ)。供電企業(yè)市場細(xì)分的基本含義是指電力需求市場是由用電消費者組成的，而用電消費者在需求上是存在著各種差異的，即消費者需求、動機、和購買行為的多元性。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)消費者需求的差異性，把整個電力需求市場劃分為若干細(xì)分市場。屬于不同細(xì)分市場的電力消費者對電力的需求存在著顯著差異，而屬于同一細(xì)分市場的電力消費者則是有極為相似的需求。有效的市場細(xì)分必須具備以下4個條件:可衡量性。系指顧客特性信息可通過市場

40、調(diào)研及時采集并可衡量，而且細(xì)分的各子市場范圍界定清晰，規(guī)模大小和需求量可被測量?？蛇M(jìn)入性。即企業(yè)的資源條件和市場營銷能力必須足以進(jìn)入所選定的子市場。可贏利性。指細(xì)分后的子市場規(guī)模與購買潛量足以使企業(yè)實現(xiàn)贏利目標(biāo)。反應(yīng)差異性。市場細(xì)分后，范圍界定清晰，各子市場對企業(yè)市場營銷組合中的任何一個因素變動應(yīng)能迅速做出差異性反應(yīng)。判斷電力市場細(xì)分是否有效，同樣應(yīng)遵循這些原則。在全國來看，電力市場逐步走向成熟。但是，由于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的不平衡，用電結(jié)構(gòu)構(gòu)成比例的不同，地理氣候的差異和電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的薄弱因素，都對電力市場構(gòu)成了不同的影響，要達(dá)到電力市場成熟階段還需要一定的時間。就目前來講，供電企業(yè)要根據(jù)電力產(chǎn)品的特

41、點，考慮到各種可能影響電力市場細(xì)分的因素來具體細(xì)分電力市場，石家莊供電局按照電的用途將電力市場劃分為：工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)用電、市政商服用電、居民生活用電。工業(yè)用電我市工業(yè)市場用電量較大，企業(yè)集中在高耗能煤礦、軍工、水泥建材、制藥、化肥、化工等國有企業(yè)。這些企業(yè)的生產(chǎn)受國內(nèi)、國外宏觀環(huán)境影響大，電量波動較大，對電能的周波、電壓合格率和供電可靠性等也有較高要求，是影響地區(qū)電量供應(yīng)的主要因素。由于國家調(diào)低銀行利率、降低關(guān)銳、提高出口退稅率等宏觀政策，在很大程度上減輕了企業(yè)的負(fù)擔(dān)，使國有企業(yè)經(jīng)濟有所改善，將一定程度上拉動國有企業(yè)用電量上升。但我國工業(yè)用電所占的用電比例已由1990年的78.8%下降到199

42、7年的72.9%，用電比例仍在逐年下降。而發(fā)達(dá)國家工業(yè)用電所占用電比例僅為36%-51%之間?？梢?，今后我市工業(yè)用電所占用電比例應(yīng)該呈穩(wěn)定下降趨勢。農(nóng)業(yè)用電指縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村用于農(nóng)、林、牧、副、漁及水利基建、鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)等方面的用電。農(nóng)業(yè)用電將穩(wěn)定增長，其原因為：實現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電氣化，發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，加快農(nóng)村電城鎮(zhèn)建設(shè)；農(nóng)民搞多種經(jīng)營，溫室、飼料加工業(yè)蓬勃發(fā)展；國家加大農(nóng)村水利基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，富裕起來的農(nóng)村越來越重視環(huán)境建設(shè)。市政商服用電我市各級政府都很重視市政建設(shè)，將其作為為群眾辦實事的政績，也是通過有目的的投資拉動經(jīng)濟增長的措施之一。電力企業(yè)對此給予了大力支持與幫助。1996年發(fā)達(dá)國家商業(yè)用電比重為2

43、5%-30%左右，而我國只有8.9%，僅為發(fā)達(dá)國家的1/3。另外，按發(fā)展經(jīng)濟學(xué)的觀點，發(fā)展中國家向發(fā)達(dá)國家的發(fā)展過程，必然是第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟總產(chǎn)值的比重由低到高逐步發(fā)展的過程。目前我國經(jīng)濟發(fā)展和進(jìn)程正處于發(fā)展階段，隨著人民生活水平的提高，第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，今后我國包括我市這類用電比重將會持續(xù)上升。居民生活用電和發(fā)達(dá)國家相比，目前我國城鄉(xiāng)居民人均生活用電量極小，與市場飽和尚相差甚遠(yuǎn)。在工業(yè)用電7年下降6個百分點的同時，我國居民生活用電占全社會用電比例由7.5%迅猛上升到14%，但距發(fā)達(dá)國家26.9%-34%這一比例還有相當(dāng)?shù)牟罹?。這兩年來，隨著農(nóng)村現(xiàn)代化，產(chǎn)業(yè)化的不斷發(fā)展，城鄉(xiāng)居民生活水平的

44、不斷提高，對現(xiàn)代化電器需求的不斷上升，城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造，使城市及農(nóng)村居民生活用電量增長潛力極大。供電企業(yè)在對整體電力市場進(jìn)行細(xì)分后，根據(jù)細(xì)分市場的市場潛力、競爭狀態(tài)、電力企業(yè)的資源條件等各種因素就可以決定把哪幾個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場。通過電力市場細(xì)分不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段電力企業(yè)新的市場機會是城市居民生活用電、商業(yè)用電的增長和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展帶來的電力市場潛力。就石家莊供電局市場定位而言，應(yīng)該是保證電力供應(yīng)的情況下穩(wěn)定工業(yè)用電，大力發(fā)展城鄉(xiāng)居民生活和商業(yè)用電，努力開拓農(nóng)村用電。目標(biāo)市場確定后便要有與之相適應(yīng)的目標(biāo)市場策略。通常目標(biāo)市場策略有：無差異性市場策略、差異性市場策略和密集性市場策略三種。供電企業(yè)的

45、目標(biāo)市場由于其群體、環(huán)境等條件的差異，應(yīng)選擇差異性市場策略比較適宜。供電企業(yè)應(yīng)在企業(yè)定位戰(zhàn)略指導(dǎo)下，制定出適應(yīng)客觀環(huán)境的營銷組合策略。第四章 供電企業(yè)市場營銷策略分析結(jié)合電力商品及企業(yè)特點，我認(rèn)為供電企業(yè)應(yīng)認(rèn)真做好以下營銷策略以占領(lǐng)目標(biāo)市場。4.1 內(nèi)部營銷策略 人們通常把營銷理解為針對外部顧客所進(jìn)行的營銷。實際上，相對于外部營銷而言，對公司內(nèi)部人員所進(jìn)行的營銷更重要。有了內(nèi)部忠誠，才能有外部忠誠。 對內(nèi)部營銷的關(guān)注始于80年代?？死锼沟侔?格朗路斯對內(nèi)部營銷的定義是“把公司推銷給作為內(nèi)部消費者的員工”。其意義是:員工的滿意程度越高，越有可能建成一個以顧客和市場為導(dǎo)向的公司?！皟?nèi)部營銷”是企業(yè)

46、通過恰當(dāng)營銷，創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來滿足員工的需求，使員工認(rèn)同企業(yè)的價值觀。激勵員工以創(chuàng)造性的熱情投身于工作，支持外部營銷活動，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使企業(yè)能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場的目標(biāo)。市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的目的是獲取最大利潤，然而在市場競爭日趨激烈的環(huán)境下獲取利潤的有效途徑是什么呢?傳統(tǒng)營銷理論認(rèn)為是贏得一次性交易的顧客，現(xiàn)代營銷理論則強調(diào)如何保留顧客，因為獲得新顧客的成本比保持老顧客的成本要高得多，留住顧客是企業(yè)投入與產(chǎn)出比的最優(yōu)選擇。而留住顧客的關(guān)鍵是使顧客滿意。要使顧客滿意，就必須首先使為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的員工滿意，不滿意的員工是企業(yè)留住顧客的最大障礙。

47、市場經(jīng)濟條件下，物力資源、財力資源、信息資源和人力資源是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的四大要素，也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的對象。而在這四大資源中，前三者都是要靠“人”去管理和操作，供電企業(yè)也不例外。員工是企業(yè)內(nèi)部電力客戶，員工滿意就是內(nèi)部電力客戶滿意。其含意有兩層：一是員工對企業(yè)的滿意；二是下道工序?qū)ι系拦ば?、接受服?wù)的部門(人員)對給予服務(wù)部門(人員)的滿意。“員工對企業(yè)滿意”又包含三層意義：一是員工對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理層的滿意；二是員工對企業(yè)經(jīng)營管理和經(jīng)營結(jié)果滿意；三是員工對企業(yè)文化和個人的工作崗位、薪酬等滿意。供電企業(yè)要搞好內(nèi)部營銷，首先應(yīng)充分認(rèn)識員工是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主體，應(yīng)樹立以“人”為本，尊重人、平等待人、

48、理解人、關(guān)心人的經(jīng)營理念，并以這種理念來塑造企業(yè)文化。尊重人、平等待人，不僅表現(xiàn)在政治上、經(jīng)濟上、法律上，而且表現(xiàn)在人格上。人都有自尊心，只有平等對待，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員的平等對待，使員工感受到是電力企業(yè)一個成員，享受和其他員工同等的待遇，才能激發(fā)員工的積極性。在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作中，管理層的工作效能對員工是否滿意有著很大的影響，并敏感地影響著他們的思想情緒。當(dāng)一個問題一次又一次地反映，尤其是員工反映出的熱點、難點等諸多問題，不能及時解決就會挫傷員工的積極性。反之，當(dāng)發(fā)生的問題都能快速地得到處理和解決，員工對管理層高效快速的作風(fēng)，就會感到很滿意，認(rèn)為這是對員工的關(guān)心和尊重的重要表現(xiàn)，并增強了對企

49、業(yè)發(fā)展的信心。企業(yè)應(yīng)以“電力客戶完全滿意”的信念作為我們一貫處事的態(tài)度：對人保持不變的尊重，培養(yǎng)員工具有理解人，愛護人，“人人為我，我為人人”的思想意識，做到知行合一。制定如員工文明禮儀準(zhǔn)則、員工行為規(guī)范等制度規(guī)范員工的日常行為，使之成為一種自覺意識。員工在這種以“人”為本企業(yè)文化的環(huán)境中，必定感到心情舒暢、滿意，并激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性，更好地為供電企業(yè)實現(xiàn)“電力客戶完全滿意”做出貢獻(xiàn)。其二，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造充分發(fā)揮員工個性和創(chuàng)造力的環(huán)境。知識型員工越來越多，員工思維更加活躍，活動空間更加廣泛，自主意識不斷增強。知識型的員工越來越表現(xiàn)出在工作中不只是尋求一個報酬優(yōu)厚的職位，而且是尋找在文化上同

50、他們的個人價值觀相和諧的工作場所。當(dāng)員工的個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)形成一致以后，他們就有一種神圣的使命感和責(zé)任感，會全身心地投入工作并發(fā)揮最大的熱情。他們不需要完全依賴于領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督與控制，更多的是有較強的自我約束能力，是在自我激勵、自我控制中完成本職工作的。因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注重寬松工作環(huán)境的創(chuàng)造。其三，企業(yè)需要營造一個“學(xué)習(xí)型組織”?，F(xiàn)在的生存環(huán)境如想跟上社會的發(fā)展需要不斷進(jìn)步的能力，解決的辦法就是“不斷學(xué)習(xí)掌握社會中的新生存本領(lǐng)”，因此，會學(xué)習(xí)及不斷學(xué)習(xí)在現(xiàn)在環(huán)境中也是能力的一部分。所以，我們必須營造一種團體的學(xué)習(xí)組織(即“學(xué)習(xí)型組織”)，這樣團體才有希望。這就是我們內(nèi)部營銷的學(xué)習(xí)環(huán)境。我一直不敢完

51、全茍同“企業(yè)不是學(xué)校，是雇你干活而不是培養(yǎng)你的”這個有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的觀點。員工素質(zhì)全面提高，公司實力自然提高，員工與企業(yè)的發(fā)展是一個雙向促進(jìn)的過程。高水平的人才不一定全靠引進(jìn)，培養(yǎng)自己最優(yōu)秀的職工是經(jīng)事實證明的一種最好選擇!為此，企業(yè)就必須加強培養(yǎng)并不斷選拔人才，不斷完善人才的培養(yǎng)和選拔機制，做到能者上，庸者下。這種培養(yǎng)和選拔機制的有效運行，必定調(diào)動員工積極進(jìn)取，不斷自我提高，自我超越的積極性。其四，企業(yè)應(yīng)建立激勵機制。激勵有助于激發(fā)和調(diào)動職工的工作積極性；有助于將員工的個人目標(biāo)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的軌道；有助于增強企業(yè)的凝聚力，促進(jìn)內(nèi)部各組成部分的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。（1） 物質(zhì)激勵手段這其中有兩個要項

52、，一是豐盈的薪金基礎(chǔ)，二是足以保障的福利條件。企業(yè)必須要考慮員工的安全感和職業(yè)保障的心理需求?！懊褚允碁樘臁保龅健拔镔|(zhì)豐富”才能讓員工無后顧之憂，相對集中精力用心工作?！拔镔|(zhì)豐富”極大，員工的工作態(tài)度也就越極致，因此作為經(jīng)營企業(yè)的人應(yīng)該有不斷提高“物質(zhì)豐富”之環(huán)境的欲望行為，從根本上調(diào)動環(huán)境中人的能力基因及組合。（2）精神激勵手段：增強員工價值的認(rèn)同感管理心理學(xué)認(rèn)為，人的需求是人的本能，它決定人的行為，是人活動的動力，可能條件下，最大限度地滿足人的合理需要，才能有效地調(diào)動人們的生產(chǎn)積極性和主動性，根據(jù)馬斯洛的需求層次論，一旦基本需求得到滿足，社會認(rèn)可的需求就會提高。事實上，心理學(xué)家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

53、人為得到公眾的認(rèn)可甚至比為金錢付出的還要多得多。特別是在知識經(jīng)濟條件下，員工的知識水平提高了，他們更看重工作的挑戰(zhàn)性，渴望自己的作為得到人們的承認(rèn)和尊重，并存在個人發(fā)展的可能性，只有這樣才能產(chǎn)生激發(fā)其不斷努力進(jìn)取的動力。企業(yè)必須充分發(fā)揮員工的才能和作用，做到人盡其才，使員工通過企業(yè)的貢獻(xiàn)，不但物質(zhì)上得到應(yīng)有的滿足，精神上也找到了依托和歸屬。（3）鼓勵內(nèi)部競爭(一種隱性激勵手段)鼓勵內(nèi)部競爭是一種能對員工產(chǎn)生壓力進(jìn)而可能造成激勵的辦法。基于人性的假設(shè)，追求成功和滿足是人的一種本能，但人通常不是用絕對的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己的成績，而是竭力設(shè)法用同他人進(jìn)行比較的方法。這就是利昂.弗斯廷格提出的“社會比較論

54、”。鼓勵員工在真誠合作與責(zé)任承諾及不帶個人恩怨的基礎(chǔ)上，在工作中展開競爭。來自同級的壓力而非上級的命令有時會成為員工的主要動力。競爭可頻繁應(yīng)用于激勵中，但是只有每個擁有平等獲勝的機會時，才真正起作用。否則，競爭能夠激勵優(yōu)秀員工，但同時會降低其他員工的動力。最后，供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要以人格的力量來管理企業(yè)，凝聚人心。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的人格，是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的能力、品質(zhì)和風(fēng)范等。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的人格力量、自身素質(zhì)和風(fēng)范的表現(xiàn)對企業(yè)員工行為的影響是非常大的。這是一種非權(quán)利因素，一種無形的影響力，也是身教勝于言教的集中體現(xiàn)。凡是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，以身作則，一身正氣，滿腔熱情，極富敬業(yè)精神，團結(jié)并帶領(lǐng)全體員工勇于拼搏，善于開

55、拓，企業(yè)員工的精神狀態(tài)也會格外振奮，充滿活力，對自己企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者流露出贊美的心聲。反之，則是另一番景象。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要以人格力量影響與你一起工作的員工。只有大力推行了“內(nèi)部營銷”建設(shè)，我們的管理才能上臺階，我們的員工才能同心協(xié)力共同推動“外部營銷”的發(fā)展，更多的為企業(yè)創(chuàng)造價值、創(chuàng)造利潤。石家莊供電局重視內(nèi)部營銷，樹立以人為本管理理念，注重用企業(yè)理念和價值觀系統(tǒng)整合企業(yè)的各項規(guī)章制度，并形成員工的認(rèn)可，達(dá)到“管而不死，活而不亂”的效果，給員工一個輕松的工作環(huán)境，同時深入普及學(xué)習(xí)型組織管理理論，引導(dǎo)干部職工樹立終身學(xué)習(xí)和“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”等現(xiàn)代學(xué)習(xí)理念。以制度建設(shè)為保障，建立職工績效評價

56、機制和學(xué)習(xí)成果獎勵制度，把提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會作為對職工最好的獎勵，讓干部職工始終保持旺盛的學(xué)習(xí)動力，使石家莊供電局成為全體員工全身心投入，并有能力不斷學(xué)習(xí)的組織；成為能讓員工體驗到工作中生命意義的組織；成為通過學(xué)習(xí)能創(chuàng)造自我，創(chuàng)造未來能量的組織。供電服務(wù)質(zhì)量的好壞，絕不僅限于直接與客戶發(fā)生接觸的窗口單位，整個營銷目標(biāo)必須依靠全體干部職工的共同努力和各部門的協(xié)調(diào)支撐才能實現(xiàn)。石家莊供電局通過內(nèi)部營銷使每位員工都樹立起“我就是企業(yè)的形象大使”的意識，全局上下發(fā)揚團隊精神，使機關(guān)為基層、生產(chǎn)為營銷、后勤為一線提供最大便利條件和有力支撐，形成強大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體功能，達(dá)到全員、全方位、全過程的服務(wù)。通過“內(nèi)部營銷”推進(jìn)了“外部營銷”，使得我局2001年售電量完成142.6億千瓦時，同比增長9.43%。2002年售電量完成149.48億千瓦時同比增長4.6%；電費上交率近幾年始終保持100%；電壓合格率99.52%，比一流供電企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高出1.52個百分點；配電供電可靠率99.978%，同比提高0.01個百分點的好成績；無重大責(zé)任事故及生產(chǎn)人身死亡事故。這無疑是“內(nèi)部營銷”策略在供電企業(yè)的良好運用，是“內(nèi)部營銷”促進(jìn)“外部營銷”的良好例證。4.2 需求側(cè)管理策略眾所