促銷員、營業(yè)員手冊

1、1促銷員、營業(yè)員手冊促銷員、營業(yè)員手冊促銷員、營業(yè)員手冊促銷員、營業(yè)員手冊 .2第一章第一章 導(dǎo)購員的職責(zé)導(dǎo)購員的職責(zé).2一、站在顧客的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括兩個方面：一、站在顧客的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括兩個方面：.3二、站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：二、站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：.4第二章第二章 營業(yè)員、促銷員日常工作規(guī)范營業(yè)員、促銷員日常工作規(guī)范.5導(dǎo)購員的工作流程與規(guī)范導(dǎo)購員的工作流程與規(guī)范.5第三章第三章 促銷員、促銷員、營業(yè)員基本素質(zhì)要求營業(yè)員基本素質(zhì)要求.15第一節(jié)第一節(jié) 促銷員、營業(yè)員職業(yè)道德要求促銷員、營業(yè)員職業(yè)道德要求.15第二節(jié)第二節(jié) 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范.

2、16第四章第四章 管理工作制度管理工作制度 .18第五章第五章 促銷員、營業(yè)員應(yīng)掌握的基本知識促銷員、營業(yè)員應(yīng)掌握的基本知識.22第一節(jié)第一節(jié) 了解公司的情況了解公司的情況.22第二節(jié)第二節(jié) 了解產(chǎn)品了解產(chǎn)品.22第三節(jié)第三節(jié) 了解競爭品牌情況了解競爭品牌情況.23第四節(jié)第四節(jié) 售點知識售點知識.24第五節(jié)第五節(jié) 了解顧客了解顧客.25第六章第六章 促銷員、營業(yè)員應(yīng)掌握的基本技能促銷員、營業(yè)員應(yīng)掌握的基本技能.28第一節(jié)商品陳列第一節(jié)商品陳列.28第二節(jié)第二節(jié) 盤點知識盤點知識.32第三節(jié)第三節(jié) 促促 銷銷.38附件附件 1： 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法中華人民共和國消費者權(quán)益保護法規(guī)定的

3、九項消費者權(quán)益：規(guī)定的九項消費者權(quán)益： 45附件附件 2：安全知識安全知識 .46附件附件 3 3：中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法摘錄摘錄 .48附件附件 4：中華人民共和國消費者權(quán)益保護法中華人民共和國消費者權(quán)益保護法摘錄摘錄.50附錄附錄 5、 中華人民共和國食品衛(wèi)生法中華人民共和國食品衛(wèi)生法摘錄摘錄.522促銷員、營業(yè)員手冊促銷員、營業(yè)員手冊第一章第一章 導(dǎo)購員的職責(zé)導(dǎo)購員的職責(zé) 在銷售現(xiàn)場，面對顧客，導(dǎo)購員是一個推銷員，他們直接和顧客做面對面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策，把產(chǎn)品買出去是導(dǎo)購員的天然職責(zé)，但成為一個好的導(dǎo)購員決不只是把

4、產(chǎn)品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面。一、站在顧客的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括兩個方面：一、站在顧客的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括兩個方面：1、為顧客提供服務(wù)。2、幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購員如何幫助顧客呢？a 詢問顧客對商品的興趣，愛好；b 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品c 向顧客介紹產(chǎn)品的特點；d 向顧客說明買到此種產(chǎn)品后將會給他帶來的益處；e 回答顧客對產(chǎn)品提出的疑問；f 說服顧客下決心購買此商品；g 向顧客推薦別的商品和服務(wù)項目；h 讓顧客相信購買此

5、種商品是一種明智的選擇；一個好的導(dǎo)購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。二、站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：二、站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：1、 宣傳品牌。導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品。更是銷售背后的品牌。要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品的本身，更是買一份放心，為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。2、 產(chǎn)品銷售。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。3、

6、 產(chǎn)品陳列。做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和 pop 維護工作，保護產(chǎn)品和促銷品的整潔和標準化陳列。34、 收集信息。導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善的處理顧客異議，并及時向主管匯報。收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。了解賣場的銷售，庫存情況和補貨要求，及時向、主管和經(jīng)銷商反映。5、 帶動終端營業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售。促銷導(dǎo)購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動終端店的服務(wù)員做好自己公司產(chǎn)品的銷

7、售。為此，導(dǎo)購員要做到：傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息，向終端店員工介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們在了解情況的基礎(chǔ)上做好銷售。示范：導(dǎo)購員可進行銷售示范，教會終端店員工如何銷售自己的產(chǎn)品。聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員工溝通感情，以激勵其銷售積極性。利益激勵：贈送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。6、 填寫報表完成日、周及其他填寫行政工作并及時上交主管。第二章第二章 營業(yè)員、促銷員日常工作規(guī)范營業(yè)員、促銷員日常工作規(guī)范導(dǎo)購員的工作流程與規(guī)范導(dǎo)購員的工作流程與規(guī)范導(dǎo)購員工作程序大體可分為營業(yè)前的準備工作、營業(yè)中服務(wù)工作、營業(yè)結(jié)束的收尾工作三個程序，在商業(yè)零售企業(yè)中，只有依據(jù)這些服務(wù)程序，并按照一定的規(guī)范要求動作

8、，才能有條不紊地做好經(jīng)營服務(wù)工作，縮短交易過程，提高勞動效率，更好地為顧客服務(wù)。營業(yè)員的工作流程與規(guī)范：一、一、營業(yè)前流程與規(guī)范營業(yè)前流程與規(guī)范1、晨會導(dǎo)購員著好工裝，化好淡妝，打卡后參加晨會，晨會由樓層經(jīng)理主持，晨會的內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置當天的工作和有關(guān)注意事項，并鼓勵員工。2、查過夜商品導(dǎo)購員開完晨會進入營業(yè)場地，首先要對自己負責(zé)的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點，對重點商品及有要求清點的商品清點數(shù)量（包括倉庫的商品） ，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向主管匯報，查明情況。3、整理排面清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土。4、整理商品對貨架上

9、擺放的及以務(wù)種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。5、檢查商品價格標簽導(dǎo)購員要檢查商品價格，要逐個商品進行檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。一般商品要做到一貨一簽，對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。標簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單4價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打?。粌r格標簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫 pop，以適應(yīng)并吸引顧客。6、補貨經(jīng)過前一天的銷售

10、，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，導(dǎo)購員必須及時進行補貨。要求庫有柜有，出樣齊全。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補充商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知廠家或供應(yīng)商及時提供商品。做好某些商品的拆包分裝工作。有些商品，從倉庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架，必須先行拆包、拆箱、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。要依據(jù)顧客的購買習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好：或拆外包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，整拆零；如需挑選、分級的商品，還要進行挑選、分級工作。將續(xù)補商品上柜上架擺放好。一般情況下，依往日擺放的樣子缺了什么補什么，缺了多少補多少，將續(xù)補商品擺放回

11、“老地方” 。但是，本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當者，應(yīng)作合理的調(diào)整，一般說，應(yīng)將當日熱銷商品不同的特點和出售的要求，采取折、抹、燙、裝等 不同的方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可以招來顧客，利于銷售。在整理商品的同時，要認真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、弄臟的商品，要及進剔除或處理。這是維護消費者利益，也是維護企業(yè)良好形象的重要工作，營業(yè)員必須認真做好，不得掉以輕心。7、準備與查驗售貨用具營業(yè)前，導(dǎo)購員要根據(jù)自己出售商品的操作需要，準備好或查驗好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當?shù)牡胤?，以便售貨時取用。須準備或查驗的售貨用具大致有：（1）常用的計價用

12、具有電子計算器，以及圓珠、復(fù)寫紙。對其必須常校檢、檢查。（2）準備測試用具。有不少商品在出售前，必須準備一些測試用具，諸如電筆、萬用表、接線板、 ，以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對其試用。它們一旦缺少，便會直接影響銷售。（3）準備計量用具。常用的計量用具，主要是指尺、量杯、量筒（香水）等度、量、衡器。對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。（4）準備包扎用具。主要的包打用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。在進行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標準。同時，還要注意有利于環(huán)境保護。（5）準備宣傳材料。宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、沙盤、聲像、軟件等等。在

13、上崗之前，應(yīng)將其認真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。（6）準備銷售用具。有時，在商品銷售或提供服務(wù)時，往往需要備好些必要的用具，諸如椅、刀、剪、鏡、勺、夾、板、杯、碗等。對其均就認真進行檢查，并要嚴守有關(guān)規(guī)定。（7）整理臺面或排面。在進行準備時，導(dǎo)購員必不可少所要進行的最后一項工作，是自己將使用的臺（排）面清理整潔。進行臺面清理的基本要求，是整齊、干凈、方便工作。8、導(dǎo)購員個人方面的準備導(dǎo)購員在個人方面的準備包括以下三個方面：1、 要保持整潔的儀表；52、 要恢復(fù)旺盛的精力；3、 要表現(xiàn)大方的舉止。導(dǎo)購員的儀表包括他（她）的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，導(dǎo)購員的儀表如何決定了他（她）給顧客的第一印象如

14、何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個導(dǎo)購員要保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方和關(guān)裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他（她）的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。一般來說保持整潔的儀表要做到以下三個方面：其一，儀容整潔。具體來說要勤梳頭，勤洗手，要及時修面，要保持臉部干凈，清除體臭。其二，穿著素雅。一位顧客走進一個商店時，首先注意到的是導(dǎo)購員的著裝。由于導(dǎo)購員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。導(dǎo)購員統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。導(dǎo)購員的營業(yè)時間不能穿過于艷麗的衣服，或奇裝異服。女營業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。導(dǎo)購員要注意

15、自己的發(fā)型，男導(dǎo)購員要留短發(fā)，胡子要每天刮干凈；女導(dǎo)購員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。最后當離開店時間還有兩分鐘時，導(dǎo)購員還有一些準備工作尚未完成，就應(yīng)該立刻停止，面對主通道迎賓。二、營業(yè)中的流程與規(guī)范二、營業(yè)中的流程與規(guī)范1、在商場開始營業(yè)時 15 分鐘，站在自己的迎賓崗位上迎賓；15 分鐘以后方可離開迎賓崗位，做自己沒有完成的準備工作。2、營業(yè)中營業(yè)員開具銷售小票的規(guī)范收銀員憑銷售小票收款，是百貨商店或大型超級市場的一種收款形式，它是由專柜營業(yè)員按照商店勞動要求，向購物顧客提供的票據(jù)，也是專柜與商店銷售結(jié)算的依據(jù)，其票據(jù)具體形式

16、如下表：湖南步步高連鎖超市有限責(zé)任公司銷貨單柜臺編號 年 月 日 票據(jù)號金 額品名數(shù)量單價萬 千 百 十 元 角 分合計（大寫） 萬 仟 佰 拾 元 角 分收銀員： 營業(yè)員：“第一聯(lián)：柜臺自根” ；“第二聯(lián)：收銀存驗” ；“第三聯(lián)：顧客” 。營業(yè)員填寫銷售小票應(yīng)注意以下幾點：（1） 銷售小票必須用藍色復(fù)寫紙?zhí)顚?，并且不得涂改。?）顧客退貨時，須用紅色筆、紅色復(fù)印紙?zhí)顚?。?）填寫準確，實收金額要與合計金額相符。大小金額必須要填寫正確。3、營業(yè)中導(dǎo)購員的輔助工作規(guī)范（1）整理商品歸位整理。 經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位、串號現(xiàn)象，導(dǎo)購員須按型號6和類別進行分類歸位，這項工作可以隨手進

17、行。配對管理。 有些成對配對的商品，如鞋子、襪子、手套等，導(dǎo)購員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣。折疊整理。 有些挑選性強的商品,如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，導(dǎo)購員要及時進行折疊、整理，擺放好。挑選整理。 有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、制成品等，要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的剔除出去，注意分級、分類等歸位。（2） 補貨在營業(yè)過程中，導(dǎo)購員要及時檢查并添補柜臺上、架上已售完的商品。添補的商品從倉庫提出后，要進行整理，擺布在原放這種商品的地方。要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺貨架出現(xiàn)空檔

18、，影響顧客。（3）打包和分裝商品導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準備得不夠的商品，積壓在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進行打包和分裝，以保證銷售不會中斷。（4）查商品價格標簽商品價格標簽應(yīng)隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應(yīng)予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價格標簽應(yīng)從以下幾個方面規(guī)范：(1)實行明碼標價制度，必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額。(2)商品標價簽應(yīng)包括品名、

19、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等主要內(nèi)容，標價簽有專、兼職物價員或指定專人簽章。(3)銷售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情況之一者,必須實行一貨一簽：產(chǎn)地不同 規(guī)格型號(款式)不同等級不同 材質(zhì)不同 商標不同(4)標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。(5)削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格。 (七)交接班的規(guī)范導(dǎo)購員交接班是營業(yè)工作當中，保證營業(yè)工作規(guī)范有序的重要的環(huán)節(jié)之一，具體包括：1 參加班前會班前會是交接班的重要內(nèi)容，是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。2交接班紀錄本交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記

20、錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。3具體工作交接具體工作交接包括以下內(nèi)容：(1) 商品：須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤后由雙方簽名確認。(2)待處理問題：對上班次未解決的問題(如顧客待提，待維7修商品等)進行記錄，由雙方簽名后，交下班次人員處理。(3)其他事項：上班次導(dǎo)購員須對商場的各種通知、規(guī)定、注意事項及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項進行登記，并由下班次交接人員負責(zé)通知本班次所有導(dǎo)購員。4交接班的地點交接工作應(yīng)在各自柜臺(或工作地點)進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。交接完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開工作場地(特殊情況除外)，不得影響下班次人員的工作。

21、5交接的責(zé)任問題因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負責(zé)，無法確認責(zé)任歸屬的，由雙方負責(zé)。三、營業(yè)結(jié)束的流程與規(guī)范三、營業(yè)結(jié)束的流程與規(guī)范1送客送客位置與開店時一樣，關(guān)店前 15 分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。記住，關(guān)店業(yè)務(wù)不是從規(guī)定關(guān)店時間開始，而是要在最后一位顧客離店后開始。嚴禁在有顧客的情況下進行關(guān)店業(yè)務(wù)。2. 整理和清掃各柜臺要自己整理和清掃，做好當天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開店的準備工作。并將垃圾倒入垃圾袋。營業(yè)結(jié)束的工作流程具體如下：第一遍溫馨的廣播音樂： 提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，導(dǎo)購員須照常接待顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。第二遍溫馨的廣播

22、音樂： (1)對貴重商品、服裝及有要求的商品進行清點數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應(yīng)核計銷售額，并填入記錄本上。 (2)檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。 (3)將貴重商品、計算器、三聯(lián)單及其他貴重物品放人指定位置并上鎖。 (4)拖洗地面。 (5)關(guān)閉倉庫內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。第三遍溫馨的廣播音樂：對商品單品進行清點數(shù)量由柜臺負責(zé)人和鄰柜負責(zé)人相互點數(shù)簽字確認，并留數(shù)在開票臺上，以便晚上的夜間防損員查核。第四遍溫馨的廣播音樂：全部門的導(dǎo)購員由主管組織集合開晚會，對本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由防損員檢查是否攜帶商品，最后排隊離開商場。 切記： (1)

23、以上工作規(guī)范須以顧客為中心。營業(yè)結(jié)束仍須耐心，細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺。 (2)柜臺及排面負責(zé)人對各自柜臺的收尾工作進行監(jiān)督、檢查。 (三)其他班次下班(離店)的要求 1更衣。要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放人更衣箱。 2打考勤卡。離店打考勤卡。 3從員工專用出口處離店。8 4下班的員工欲在商店購物，必須先從員工專用出口處出店后，作為顧客再從大門進商店購物。第三章第三章 促銷員、促銷員、營業(yè)員基本素質(zhì)要求營業(yè)員基本素質(zhì)要求第一節(jié)第一節(jié) 促銷員、營業(yè)員職業(yè)道德要求促銷員、營業(yè)員職業(yè)道德要求 一、職業(yè)道德要求一、職業(yè)道德要求 道德是指人們共同生

24、活有其行為的準則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進行評論的標準。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。 (一)職業(yè)道德 就是從事一定職業(yè)的人，在工作遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準則和規(guī)范。 (二)營業(yè)員、促銷員職業(yè)道德就是營業(yè)員、促銷員在接待顧客所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費者負責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。 二、職業(yè)道德的內(nèi)容二、職業(yè)道德的內(nèi)容 (一)思想方面的要求 1樹立熱愛本職，忠于職守的思想； 2在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。 (二)服務(wù)精神方面的要求 1熱情服務(wù)，禮貌待人。營業(yè)員、促銷員的根本宗旨就是為

25、顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。 2要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量。包括(1)正常的服務(wù)，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負責(zé)；(2)多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的多種需要；(3)專項服務(wù)，就是為服務(wù)對象提供特殊的需要。 3平等待客。對顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。 (三)工作態(tài)度方面的要求 1廉潔奉公、遵紀守法。2 要愛護保護商品，使商品不受自然和人為的損壞。第二節(jié)第二節(jié) 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 營業(yè)員、促銷員的儀容儀表規(guī)范，是指在崗時的容顏、態(tài)度、服飾、裝扮以

26、及姿態(tài)、言談舉止等方面的標準和規(guī)定。 一、儀容端莊 所謂儀容端莊，就是要求營業(yè)員及促銷員要注意自己的儀容美，而這美是符合生活習(xí)慣、符合營業(yè)員及促銷員工作的職業(yè)特點的。具體地說，就是要有健美的體態(tài)容貌，精神飽滿，講究清潔衛(wèi)生，能給顧客于美、健、潔、雅的良好形象。營業(yè)員、促銷員健美的體態(tài)容貌，對顧客有著一定的影響力。精神飽滿，衣著整潔，往往給顧客以安全、衛(wèi)生和愉快的感覺。顧客受到這樣的導(dǎo)購員接待，能放心地購買其銷售的商品。相反地，如果導(dǎo)購員萎靡不振，蓬頭垢面，顧客便會產(chǎn)生不快之感，將會讓顧9客產(chǎn)生厭惡心理。雖然，良好的體態(tài)容貌與先天的條件有關(guān)，但是我們強調(diào)的是要求營業(yè)員，通過后天的努力鍛煉與修飾，

27、即一方面通過體質(zhì)，促進健美體態(tài)的形成；另一方面講究容貌修飾，一定要符合生活習(xí)慣，才能給顧客以樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的美感。如果無視生活特點，如男導(dǎo)購員燙發(fā)留長胡須，梳怪發(fā)型，女導(dǎo)購員濃妝艷抹，便會給顧客以不倫不類、庸俗頹廢的心理感覺，使之見而生厭，望而卻步。此外，營業(yè)員還要養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，要做到：勤洗手、勤剪指甲，勤洗澡，勤理發(fā)，男性勤刮胡須，勤洗換工作服。養(yǎng)成上崗前不喝酒和吃帶有強烈異味的食物，不隨地吐痰，不用手挖鼻孔、捏鼻涕、抓頭發(fā)的習(xí)慣。 二、裝扮得體 所謂裝扮得體，就是要求導(dǎo)購員在上崗時，服飾穿著要整潔合體，美觀大方，與工作環(huán)境、工作特點、個人體型等協(xié)調(diào)一致，和諧統(tǒng)。 導(dǎo)

28、購員的服飾穿著要求衣冠端莊，美觀大方，舒適自然，能給顧客一個清新明快，樸素穩(wěn)重的視覺印象，從而產(chǎn)生各種不同程度的信任感，促進購買活動的進行。反過來，如果營業(yè)員、促銷員穿著褶皺不堪，印有污跡、污垢的工作服，就會給顧客一個極不雅觀的印象，導(dǎo)致顧客不愿與他(她)交談，不愿請他(她)幫助選購商品，從而抑制顧客的購買欲望，損壞商店的聲譽。營業(yè)員、促銷員的服飾穿著，要符合衛(wèi)生要求。清潔衛(wèi)生，是指導(dǎo)購員的手、臉、衣服、頭發(fā)、胡須、指甲等等符合衛(wèi)生要求；工作服穿著合體，色調(diào)一致；工號牌，要佩戴整齊規(guī)范；耳環(huán)、戒指、項鏈要符合要求，不要戴手鐲，不能戴有色眼鏡，不準穿著拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀上班。 三、舉止文雅 所

29、謂舉止文雅，就是要求營業(yè)員、促銷員在經(jīng)營服務(wù)過程中，在體態(tài)動作、氣質(zhì)、風(fēng)度等方面，表現(xiàn)出大方、端莊、有禮、富有教養(yǎng)，顯現(xiàn)出素質(zhì)高、修養(yǎng)好的雅潔形象。 營業(yè)員及促銷員主要包括站立、行走、拿遞、展放和接待顧客時迎客、介紹、答詢、道別等的行為。營業(yè)員和促銷員舉止文雅的具體要求是：站立，要有一種挺、直、高而自然的感覺；行走，要矯健、輕快、穩(wěn)重、不慌不忙；拿遞商品，要準確、敏捷、方法對頭、輕拿輕放；招呼顧客，要心誠語悅，臉帶微笑，聲音清晰；介紹商品，要態(tài)度誠懇，敘說得當，聲音和緩；同顧客道別，要彬彬有禮，語調(diào)親切。 四、談吐得體 就是要求營業(yè)員與促銷員在接待顧客的時候，能針對不同類型的顧客，使用適合的語

30、言，很有分寸地交談。具體要求是：在談吐的措辭、語調(diào)、表情等方面，能夠清晰準確，快慢適度，充滿誠摯善意，富有感染力和說明力。做到微笑自然、語氣和藹、情緒飽滿、精神集中，姿態(tài)與語境合適。第四章第四章 管理工作制度管理工作制度導(dǎo)購員是步步高公司供應(yīng)商招聘的在本店從事促銷活動的員工，由步步高公司提供工作場地和就業(yè)機會，凡在步步高公司工作的促銷員均應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章制度，服從店面經(jīng)理、課長、領(lǐng)班的統(tǒng)一安排與調(diào)配，公司門店導(dǎo)購員工作制度如下： 一、上班時間必須戴好工號牌，打卡后馬上進入工作狀態(tài)，不得做任何與工作無關(guān)的事情，上班時間須著裝整齊，儀表大方，不準穿短裙、奇裝異服，不允許披發(fā)，導(dǎo)購員應(yīng)愛護工號

31、牌，入司不足半年但工號牌已不能使用者，店面將為其更換新工號牌，費用 10 元10自負；不允許在賣場內(nèi)脫換工作服。二、凡發(fā)變倒班順序，換休或臨時請假，均應(yīng)辦理書面請假手續(xù)，經(jīng)主管同意后方可離開否則按曠工處理。三、上班時間必須精神飽滿，服務(wù)熱情，站姿端正，不準靠柜臺，手插袋，插腰，抱胸，聚眾聊天等。四、導(dǎo)購員應(yīng)搞好其促銷商品及所在營業(yè)場地的衛(wèi)生和整理工作，并主動協(xié)助其工作時視線內(nèi)的商品上貨、補貨、理貨等要作，無條件服從店面主管及課長的臨時指派，例如：裝袋、卸貨等。五、工作時間不允許帶私人處物品進入賣場，不允許的、接私人電話，上班時不允許購物，在購物時有顧客搶購特賣商品時，應(yīng)禮讓顧客優(yōu)先。六、未經(jīng)店

32、面允許導(dǎo)購員不得隨意變動商品排面，挪動場內(nèi)設(shè)施，商品等，未經(jīng)許可不得在商場內(nèi)張貼宣傳畫。七、導(dǎo)購員不得擅自使用商品做試用品，違者處以商品價值的 1 到 2 倍罰款，試用品由供應(yīng)商提供，入店時應(yīng)通過店長室登記并辦理有關(guān)手續(xù)，在商品背面貼上“試用品”標簽，由經(jīng)手人簽字并注明時間。八、導(dǎo)購員在工作中有義務(wù)維護賣場的衛(wèi)生、整潔，在促銷員工作視線范圍內(nèi)的水漬、廢紙等雜物應(yīng)主動進行清潔，以保持良好的購物環(huán)境。九、遇到顧客未提購物籃時，應(yīng)主動上前遞送購物籃，并使用“先生（小姐） ，請您使用購物籃”等禮貌語。十、禁止不正當競爭。1、 禁止向顧客強買強賣，夸大介紹產(chǎn)品的性能，貶低其他同類產(chǎn)品等不正當競爭行為。2

33、、 當顧客自由選擇某種商品后，任何導(dǎo)購員不得再向其推薦同類商品，當某導(dǎo)購員正向顧客推薦某種商品時，其他導(dǎo)購員不得再向其推薦同類產(chǎn)品，更不允許追隨顧客介紹商品。3、 當某導(dǎo)購員正向顧客介紹某種產(chǎn)品時，其他導(dǎo)購員不得圍觀。4、 當顧客停留在某個柜臺時，由本柜本產(chǎn)品導(dǎo)購員進行介紹，不得爭相接待。5、 要真實回答顧客 的詢問峭得做與自身職務(wù)不牙稱的承諾。6、 不要過于熱情鳳免使顧客產(chǎn)生反感，影響顧客的購買欲。十一、在上、下班時只允許走員工通道，并主動接受防損員的詢問和檢查，一旦被查實有偷竊行為，無論所偷商品價值的大小，均予以辭退，扣除財務(wù)托管金 1000 元，公司永不錄用，公司對一切舉報行為保密，對舉

34、報人，公司將視情況按相關(guān)規(guī)定給予獎勵。十二、供應(yīng)商提供的促銷贈品原則上只允許歸服務(wù)臺發(fā)放，導(dǎo)購員有權(quán)監(jiān)督贈品發(fā)放情況，發(fā)現(xiàn)有員工私拿私用贈品的現(xiàn)象，舉報有獎；促銷員非賣品贈品需在賣場內(nèi)派發(fā)給顧客的應(yīng)到門店管處進行登記，并告之防損課，未經(jīng)登記的贈品店面一律沒收。十三、女員工生活用品可在互相告知的情況下以非包裝形式帶入賣場自行放置在不顯眼的位置，如在賣場中查出私藏的整包的步步高商品，一律視為盜用商品，按內(nèi)盜處理。十四、導(dǎo)購員離司前應(yīng)事先征得供應(yīng)商的同意，并在店面辦理離司手續(xù)，如果只變動促銷商品，則需到店面辦理登記手續(xù)即可。十五、當顧客對導(dǎo)購員的服務(wù)或其他進行投訴時，店面將進行調(diào)查落實，如情況屬實，

35、將按相關(guān)規(guī)定作出處理。十六、導(dǎo)購員應(yīng)具有“顧客絕對優(yōu)先”的服務(wù)精神；面帶微笑給顧客提供周到細致的服務(wù)。十七、絕對不允許與顧客發(fā)生沖突爭執(zhí)。11十八、上、下班保證充足的通勤時間；提前 15 分鐘到達；嚴禁使用顧客停車場。十九、上下班量，必須親自打出勤卡；走員工通道。二十、必須先將工號牌端正地掛在胸前后才能進出員工通道。二十一、導(dǎo)購員必須嚴守休息時間，可休的輪流休息。二十二、導(dǎo)購員一律在食堂就餐，自帶飯菜須放在通道專用柜內(nèi)，就餐時到食堂就餐，就餐時打出勤卡；嚴禁在工作場地用餐。二十三、在自己視線范圍之內(nèi)發(fā)現(xiàn)垃圾就必須馬上清理，每一排面、貨架、柜臺下面和柜架上面的衛(wèi)生應(yīng)隨時打掃，不得有灰塵各雜物；保

36、持工作崗位清潔，按作業(yè)計劃，每天進行清掃工作。二十四、導(dǎo)購員必須接受并參加公司組織的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練活動。二十五、熟悉賣場內(nèi)緊急通道和安全位置，掌握滅火器的使用方法。以上規(guī)定請員嚴格遵守，如有違紀行為將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰到辭退。第五章第五章 促銷員、營業(yè)員應(yīng)掌握的基本知識促銷員、營業(yè)員應(yīng)掌握的基本知識第一節(jié)第一節(jié) 了解公司的情況了解公司的情況公司的形象、規(guī)模實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。導(dǎo)購員要了解公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）現(xiàn)狀（規(guī)模、實

37、力） 、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景） 、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)威機構(gòu)的評價）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽）等。第二節(jié)第二節(jié) 了解產(chǎn)品了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看親自觀察產(chǎn)品；用親自使用產(chǎn)品；問疑問要找到答案；感受仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點；講自己明白和讓別人明白是兩個概念。更進一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到：1、找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。賣點既顧客買你產(chǎn)品的理由：獨特賣點是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競爭產(chǎn)品的理由。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個顧客

38、買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。2、找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，并指定相應(yīng)對策。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把他作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點給顧客一個合理的解釋。實踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點了解的越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點擋住了。3、信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員要更進一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品是一個好的產(chǎn)品，是一個能為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給導(dǎo)購員以信心，從而使說服顧客的能力更強?？梢哉f：初級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的導(dǎo)購員能進一步的了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點

39、，并制定應(yīng)對之12策，高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的餓基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。第三節(jié)第三節(jié) 了解競爭品牌情況了解競爭品牌情況顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：1、品種。競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？2、陳列展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？pop 廣告表現(xiàn)怎么樣？3、促銷方式。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價pop 廣告好不好？）4、導(dǎo)購員的銷售技巧。競品導(dǎo)購員的服裝

40、、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力5、顧客。競爭品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導(dǎo)購員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負責(zé)的柜臺與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客，贏得顧客。北京某公司一位導(dǎo)購員自己設(shè)計了一系列的銷售統(tǒng)計包括日報表、周報表和月報表。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少：單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因。自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號等等。導(dǎo)購員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績怎么不高了？第四節(jié)

41、第四節(jié) 售點知識售點知識導(dǎo)購員的一個 重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、pop 廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。1、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一。調(diào)查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。陳列黃金標準是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到） ；（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）陳列地點及位置更多；（5）品種齊全、數(shù)量充足；（6）品類集中，以帶動連帶購買；（7）按規(guī)定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（9）

42、干凈衛(wèi)生， 完整無缺 ，這是基本的要求；（10）先進先出，保持產(chǎn)品新鮮。2、pop 廣告。pop 能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標記可提升 18%的銷量，貨架上有特價或折扣標記可提升 23%的銷量。pop 的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。第五節(jié)第五節(jié) 了解顧客了解顧客顧客是銷售過程中最重要的人物，導(dǎo)購員必須對顧客的購買心理有詳細的了解。1、顧客購買動機。顧客購買動機取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買動機13才能進行針對性的說明。購買動機常見的主要有以下幾種：（1）實用、省錢、經(jīng)濟、這是顧客最基本、也是最主要的購買動機；（2）利于健康；（3）舒適和方便；（4）安全

43、動機；（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；（6）聲譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；（7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣?，F(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時并存。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。2、顧客的類型。導(dǎo)購員面對的顧客可以分為三種類型：以決定要買某種商品的顧客，未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。（1）以決定要買某種商品的顧客：當導(dǎo)購員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。接待這

44、類顧客時，導(dǎo)購員一般不必對商品進行詳細的介紹，除非顧客提出要求。導(dǎo)購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。（2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很多的時間。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難作出決定。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。導(dǎo)購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客作出選擇。（3）隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購員經(jīng)常會

45、聽到顧客的回答“我只是隨便看看” 。他們可能是一個已經(jīng)決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來越多。當導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買些什么” ，而要熱情的打個招呼，然后隨便找個話題。如：“這里有你感興趣的東西嗎？” ，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故的跑到商店里來。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買些東西。放棄這類顧客決不是好做法

46、。3、顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。（1）產(chǎn)品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程中的第一階段，也是最后階段。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。（2）興趣。顧客的興趣來源于兩個方面：商品（品牌、廣告、促銷、pop 等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅） 。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。（3）聯(lián)想。顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題，對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。（4）欲望。如果顧

47、客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。5、比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進行比較 分析，以便做進一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。146、信任。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)） ；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)

48、（企業(yè)的品牌和信譽） 。7、行動。顧客決定購買并付諸行動。8、滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時，包裝時、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。第六章第六章 促銷員、營業(yè)員應(yīng)掌握的基本技能促銷員、營業(yè)員應(yīng)掌握的基本技能第一節(jié)商品陳列第一節(jié)商品陳列一、陳列理念1、 美觀2、 便于顧客選購3、 商品管理的工具，合理科學(xué)的利用陳列資源4、 對員工進行管理的基礎(chǔ)二、 商品陳列的作用； 合理地陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買節(jié)約空間、美化購物環(huán)境等各種重要作用。據(jù)統(tǒng)計，

49、店面如能正確運用商品的配置和陳列技術(shù)，銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高 10%。商品制造賣場的氣氛，商品的陳列要求要突出充足的量和一目了然的特點，商品易于尋找和取數(shù)，促銷商品通過特定的陳列而顯得生機盎然。一個好的排面會讓人感覺到只有商品，而貨架已經(jīng)被隱藏到后面。三、 超市商品陳列原則（集中垂直原則、二指原則、一價一簽原則、正面直線陳列原則、黃金陳列原則、相關(guān)聯(lián)原則、遵循價格帶原則、先進先出原則）1、 集中垂直原則：同一品類商品集中在一個區(qū)域垂直陳列。2、 二指原則：陳列的商品與上面的層板之間的間隔距離為二指，以使商品豐滿。3、 一價一簽原則：一種商品對應(yīng)一個價簽，且標簽放置在商品的左下角。154、

50、正面陳列原則：商品的正面面向顧客陳列。前排商品與貨架邊沿一線平齊。5、 黃金區(qū)域陳列原則：黃金陳列區(qū)域：手和眼之間的陳列位。根據(jù)商品的銷售和利潤，合理科學(xué)的安排黃金陳列區(qū)陳列的商品和排面。6、 相關(guān)聯(lián)原則：功能相關(guān)聯(lián)的商品陳列在臨近區(qū)域。7、 遵循價格帶原則：同一類別商品陳列時按照商品的價格帶由低到高陳列，便于顧客選購。8、 先進先出原則：先到貨商品陳列在前方的排面區(qū)域行行銷售。四、 百貨商品陳列的原則、類型；（一） 商品陳列的原則；1、 顯眼、醒目原則：顏色、款式突出的放置在展示臺上，給顧客一目了然的視覺沖擊。2、 伸手可取原則：能讓每一位顧客都能很容易的拿到手。3、 先進先出原則：先到貨商

51、品陳列在前方的排面區(qū)域行行銷售。4、 相關(guān)聯(lián)性原則：功能相關(guān)聯(lián)的商品陳列在臨近區(qū)域。5、 季節(jié)性原則：隨著季節(jié)的變化，而改變柜臺內(nèi)的商品陳列。6、 放滿陳列原則：吊掛式陳列的商品之間的間距以一個手指能伸入為準；貨架上的商品不能夠出現(xiàn)“開天窗”的現(xiàn)象；疊加陳列，不要薄薄的一層上留有“無限空間” 。（二） 商品陳列類型；1、 縱向陳列和水平陳列縱向陳列是指同類商品從上到下地陳列在一組貨架內(nèi)，顧客一次性就能輕而易舉地看清所有的商品。水平陳列是把同類商品按水平方向陳列，顧客要看清，全部商品需要往返好幾次。所以，應(yīng)盡量采用縱向陳列。 2、 廉價陳列和高檔陳列花車陳列屬于廉價陳列，它給顧客一種全家的感覺，

52、能夠刺激顧客的購買欲望。專柜需要給顧客高檔的感覺，可以用豪華的貨架和燈光處理的方法制造高檔的感覺。3、 樣品陳列商場專柜中具有代表性的商品單獨展示，比如服裝，模特衣架要向顧客展示的新款式，以立體的方式展現(xiàn)出來。4、 活動式陳列對于一些商品，可以采用活動式的陳列，比如服裝，營業(yè)員選取其中一款，作為制服身上，這也是一種銷售技巧，營業(yè)員本身就在生動形象地直接給商品作著一種引人注目的最佳效果的展示。 （但是這一點只限于休閑服裝）（三） 商品陳列的注意事項；1、 價格：pop、標簽2、 安全：邊角、易碎物品、防盜163、 換季五、 陳列檢查的要點1、 檢查商品是否有灰塵；2、 檢查棚板、隔物板貼有膠帶的

53、地方是否弄臟；3、 檢查標簽是否貼在規(guī)定的位置；4、 檢查標簽價格的售價與實際售價是否一致；5、 檢查 pop 是否合用；6、 檢查商品最上層高度是否太高；7、 檢查商品是否容易拿、容易放回原位；8、 檢查棚架是否間隔適中（2 指） ；9、 檢查商品分類標示板是否正確；10、檢查是否遵守先進先出的原則；11、檢查商品是否做前進陳列；12、檢查商品是否快過期，或有損毀、異味等不適合販賣的狀態(tài)。六、 商品陳列的方法（一） 醒目陳列法（二） 接觸陳列法（三） 季節(jié)陳列法（四） 聯(lián)帶陳列法（五） 圖案陳列法陳列的方式有很種，要想在激烈的競爭中勝出，就要有異于大眾的宣傳效果，有最佳的、獨特而在膽的創(chuàng)意。

54、第二節(jié)第二節(jié) 盤點知識盤點知識盤點是營運的一次考試，盤點的損耗率就是考試的分數(shù)，即營運損耗。盤點的組織過程就是備考的過程，只有經(jīng)過充分細致的準備，才能得到準確、真實的結(jié)果。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，盤點的技術(shù)也在日益改進，手工盤點和計算機輔助盤點的手段并存，并相互補充。那么什么是盤點？盤點概念盤點概念盤點通俗地說就是點數(shù)，點商品的數(shù)量，你點的商品的數(shù)量和電腦里這種商品流通數(shù)量如果不符，有差異，就說明這種商品有損耗，有損耗我們再來分析損耗產(chǎn)生的原因。這個點數(shù)到對數(shù)（即對比數(shù)據(jù)）的過程就是盤點。理論上說盤點就是定期或不定期地對店內(nèi)的商品進行全部或部分的清點以確定掌握該期間同的實際損耗。為什么說“定期”

55、“不定期”呢？目前公司規(guī)定每個月對全店所有商品進行一次盤點，這就是我們說的“通盤”這是我們?nèi)粘９ぷ髦斜P點的一類別；“不定期” “部分商品”實際上產(chǎn)的是我們?nèi)粘９ぷ髦幸活惐P點日盤點，日盤點即每天一次對部分商品進行盤點。17哪能部分商品呢？即貴重的，易丟失的商品，如名煙名酒、口香糖、巧克力、奶粉（惠氏 130 元一廳）盤點的目的盤點的目的在營運的過程中存在各種損耗，有的損耗是可以看見和控制的，但有的損耗是難以統(tǒng)計和計算的，如偷盜、賬面錯誤等。因此需要通過盤點來得知超市的盈虧狀況。通過盤點，可以達到如下目標：（1）了解店面在盤點周期內(nèi)的虧盈狀況。（2）使店面掌握最準確的庫存金額，所有商品的電腦庫存數(shù)

56、據(jù)恢復(fù)正確。（3）得知損耗較大的部門，商品在類及逐步形成別單品，以使在下一個營運周期加強管理控制損耗。（4）發(fā)掘并清除滯銷品，臨近過期商品，整理環(huán)境，清除死角。盤點原則盤點原則1、真實：要求盤點所有點數(shù)、資料必須是真實的，不允許作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤。2、準確：盤點的過程要求是準確無誤，無論是資料的輸入、陳列的核查、盤點的點數(shù)，都必須準確。3、完整：所有盤點過程的流程，包括區(qū)域的規(guī)劃、盤點的原始資料、盤點點數(shù)等，都必須完整，不要遺漏區(qū)域、遺漏商品。4、清楚：盤點過程屬于流水作業(yè)，不同的人員負責(zé)不同的工作，所以所有資料必須清楚，人員的書寫必須清楚，貨物的整理必須清楚，才能使盤點順利進行。

57、5、團隊精神：盤點是全店人員都參加的營運過程。為減少停業(yè)的損失，加快盤點的時間，各個部門必須有良好的配合協(xié)調(diào)意識，以大局為重，使整個盤點按計劃進行。盤點流程盤點流程一般盤點分為盤點前準備工作，盤點過程中的工作，盤點后期工作。1、盤點前準備工作（1）開展針對性培訓(xùn)：每次盤點前，店長（課長）應(yīng)根據(jù)大類盤點前的相關(guān)文件針對對前次盤點出現(xiàn)的問題，進行總結(jié)、分析，對盤點人員（特別是新入司員工）進行強化培訓(xùn)不斷提高盤點技能及準確度。（2）盤點安排：每次盤點前，課長將對自己所轄商品區(qū)域進行編號劃分區(qū)域，編號一般是以英文字母開頭加阿拉伯字。如做法是：用一張小白紙書寫上編號如：a18 貼在商品存放區(qū)；然后每一相

58、關(guān)區(qū)域安排對應(yīng)的盤點人員。如：a18 由*負責(zé)盤點。排面、非排面、倉庫安排到，不能遺漏。（3）商品整理、檢查工作：檢查商品與大標簽是否一一對應(yīng)（解釋“大標簽” “一一對應(yīng)” ） ，在大標簽左上角貼上的白紙條以備點數(shù)時填寫數(shù)據(jù)（散裝貨除外） ，數(shù)據(jù)填寫時注意數(shù)字不能涂改只能在數(shù)字后面“十”或“一”非排面，散貨抄寫好盤點表。將暫存區(qū)、倉庫商品按課進行分類堆放（食品、非食品、生鮮等分開） ，暫存區(qū)、倉庫商品每種取一樣品捆綁在對應(yīng)商品的大包裝紙箱上，要求國際條形碼朝外，紙箱上貼上小白紙條，填寫好：商品品名、商品條形碼、商品數(shù)量即可。商品數(shù)量填寫完畢持，不許再從此處取出商品，否則應(yīng)減數(shù)；對維修商品、換退

59、貨商品（指未在電腦庫存中減數(shù)的）應(yīng)進行登記，納入盤點范圍內(nèi)；開始盤點前幾分鐘，將收很臺、服務(wù)臺商品歸位。（4）單據(jù)的處理：單據(jù)類別有：入庫單、配送單、返廠單、返倉單、出庫單、退換貨單、報損單、調(diào)拔單、手工銷售單等盤點前必須處理完畢， （單據(jù)的概念不作解釋，以后在工作中自己一一認識） 。182、盤點中的主要工作（1）非排面：散貨商品據(jù)盤點表一一點數(shù)，過秤，填寫好數(shù)據(jù)。（2）排面商品按從左到右，從上到下順序認真點數(shù)，將數(shù)據(jù)填寫在大標簽上的小紙上。（3）將所有數(shù)據(jù)按要求輸入盤點機內(nèi)，輸完一種商品的數(shù)量在其品名后個打鉤（輸單進三人配合，收銀員輸數(shù)字，一盤點人員報數(shù)，一盤點人員在后面打鉤。（4）信息課對

60、盤點數(shù)據(jù)進行處理，生成盤點盈方差異（對照電腦庫存） 。（5）理貨員、導(dǎo)購員盤點完畢，清掃好衛(wèi)生，將排面陳列到位后經(jīng)檢查，方可能離開。3、盤點差異核查（1）盤點在第二天開門前，各課人員對照 盤點差異盈方表 （對照電腦庫存數(shù)量差異大的商品）對差異數(shù)量，金額在的商品進行復(fù)點。具體標準是：四類及四類以下門店，數(shù)量差異大于 5，金額差異大于 50 的商品；三類及三類以上門店指標是：數(shù)量大于 10，金額大于 100。具體做法是：由商品課、防損課各派一專門負責(zé)核查，相關(guān)人員的配合。（2）找出差異原因：差異出來了，肯定是數(shù)量少了，也有多的，我的數(shù)量肯定也不會正常，應(yīng)當找出原因，避免下次再出現(xiàn)同一情況，總結(jié)一下