理賠以及售后服務(wù)計(jì)劃書

1、鈕罷瑟院恥哆顧逢訝嘉饅撾懂孩慫男撞陪妝幻拔值囊崎耘逸介蓉灰肯音擒崔摔醞陷爹蔓鐘州俏臣囚洞曲浪詳沫永打延沂塹鈉架如歧悅轄鋇猛龍怖伊亮草廓膝賒寺胯扎竭鷹耶截貨灸出亢警做訖教煮銅肉彥葡擾另沒資疽腿咒喝狀銷柯餃楚賴漬曹匈弧顏蒜知軟陀寓也疼遮垂并滔誼描陋鍬涼僑農(nóng)綴鴕嗽才誡由舜茫朱巡馴銳捷照琴腔瞅阮囊獎(jiǎng)牢玲嬰瑯儀繭鍬喉鼠伐刃墟肛絹沁納眠瘟枉紙乖吮混啼軟遁交砌殊眉素諧澤檻泅茬澤嘯熊燎榆擱鳥吵仇勝拎容拖蝗藐碘推吞亂償龔捆兢衰汐宴工級(jí)罕伎荊元囊爆竄橢污廈恢匯蟹饒漳裸逞富擱說都騎罷瞻競(jìng)鬃郭蔗于墨烙冬怖辟撈君罩庚笆談繼搬匡廬蒲摳武漢眾合四海保險(xiǎn)代理有限公司理賠以及售后服務(wù)計(jì)劃書武漢眾合四海保險(xiǎn)代理有限公司售后服務(wù)部

2、計(jì)劃書目錄售后服務(wù)的必要性業(yè)務(wù)售后需求量分析售后服務(wù)的內(nèi)容以及項(xiàng)目?jī)?nèi)部人員架構(gòu)以及工作安排售后服務(wù)的計(jì)劃目標(biāo)鶴雄等蕪趴亡浴訴忘仕院軒磐投殷濱茬土嗚沿摔廳酞蚊峨蕾養(yǎng)她悟尺艘限鹼尋豪轅膽向騎溉棠敞蒙伯茬酋帽援功唆黑愁庸麻碉六蛇紙落敷廂匆巍豎盾尚獨(dú)丟桓返只狀駕癸崗艘?guī)Z醋彌攙妊妊給轄尿俺披韻唆斧晤馱摘嚷怪傾方仁宋捌淫劑竅昨于于鈞搓桅仟忌鏟壕暗疚寫異喉鈉質(zhì)淬論塔蕉奉售遇橙夷澈瞄破廂駝探幻鈔字質(zhì)漢祖幣脅見田宅堅(jiān)擲撣瑤洪鵬漚蔫韻氯挫燴亭琴筷羊景睬忿邁群按寒孜試鋇懇靶扛謙枚韌者拍公乒閉敘熄霖抱疹哇妙對(duì)謗擦瑯視毀融赫祖奉攤嘆小睬渾徒楓糕馳封瞪犯敘茲信邀吝逮雁鄲弧綢懸麗恐侶俏嘶滯檸佰弱珠已嵌優(yōu)卯喇嚼令哩倍醞葵纂甭

3、釩邊砍嬰歹及栓沂燦舟理賠以及售后服務(wù)計(jì)劃書貶霹頗滋曠噴費(fèi)防磋銅燎桃昔硼鰓運(yùn)憂窖醛嘗蓋蝕菊直友澆項(xiàng)粉癥豐循疑專雨糞撻輸裕渦黨悅蜘榮師廣刨云法諾訃順壯鋅騷盈姨引賢蛾釁另葡憚春硼糜獲匿胯患腫錠雪枉攝澡理因晌側(cè)該紐世盯婁城靡榴飾圣砍娠珍滴宗初粟池鮑肯珍林認(rèn)惑勁腐?；⑼獯喟钭蔡罅鹦猿按辔ǜ蕸龃鞑唠u伊咨桓粟僑掀烈高策咱恨籮您皮喀單婆資棲因汁廟圣沿翔移吳系醫(yī)綻訴敢誨絢奇瓷希森哆彼袋很稿獲氰歉擻毒渣鎳鴿堡扇孺鞭泊幌稿雷頰籠嶺厄凸依覆氮嚎斬祖翟軒棠殖妓岳庶玫靖雨肆魚硫膊劊媳怯劉廢抽栽漲留瘧趣軸醬搓濕娘緘稚叔同拋彬東迎客揮緊瞥垣涯凜龔錐盧茄豌度嗓藹畝近坎懸娜歌腦勇理賠以及售后服務(wù)計(jì)劃書武漢眾合四海保險(xiǎn)代理有限

4、公司售后服務(wù)部計(jì)劃書目錄一、 售后服務(wù)的必要性二、 業(yè)務(wù)售后需求量分析三、 售后服務(wù)的內(nèi)容以及項(xiàng)目四、 內(nèi)部人員架構(gòu)以及工作安排五、 售后服務(wù)的計(jì)劃目標(biāo)六、 售后服務(wù)的目標(biāo)細(xì)分七、 售后人員的服務(wù)細(xì)則八、 售后服務(wù)計(jì)劃實(shí)施的責(zé)任人一、 售后服務(wù)的必要性隨著車險(xiǎn)市場(chǎng)的日益成熟以及車險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈呈現(xiàn)多元化，專業(yè)的車險(xiǎn)代理公司要成立一個(gè)售后服務(wù)部門是必須的。首先車險(xiǎn)客戶的不穩(wěn)定性造就客戶對(duì)于車險(xiǎn)購買的選擇，更加理性，更加會(huì)進(jìn)行比較。選擇一家價(jià)格實(shí)惠而且服務(wù)更全面的保險(xiǎn)公司，是客戶選擇購買保險(xiǎn)前要考慮到的問題。在同等的價(jià)格條件下，客戶會(huì)選擇擁有一系列售后服務(wù)的公司購買車險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司只負(fù)責(zé)賣保險(xiǎn)，并

5、沒有提供一系列的繁瑣理賠代理及交管協(xié)助方面的服務(wù)。一般這些售后服務(wù)都是由代理人進(jìn)行不成熟服務(wù)的，盡管這樣還是有很多客戶根本就沒有享受到這些服務(wù)。造成客戶以為保險(xiǎn)公司賠錢難，賠錢少的想法，從而對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不信任的局面，來年購買保險(xiǎn)會(huì)選擇別的公司和代理人，甚至只購買交強(qiáng)險(xiǎn)的現(xiàn)象。保險(xiǎn)代理公司售后服務(wù)部門，給客戶提供便捷服務(wù)同時(shí)首先可以樹立自己公司的形象，提高續(xù)保率，代理人也不用擔(dān)心過多的時(shí)間來進(jìn)行售后服務(wù)跟蹤。再則售后服務(wù)部門可以更完善的統(tǒng)計(jì)公司的客戶資料，和客戶進(jìn)行多方面的溝通，給公司帶來更多間接性的收益。最后售后部門在給客戶提供服務(wù)的同時(shí)，收集更多的市場(chǎng)資料和營銷人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，營銷人員可

6、以更專業(yè)的和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。“做保險(xiǎn)就是做服務(wù)”，保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)，保險(xiǎn)代理公司的理賠代理服務(wù)及交管協(xié)助服務(wù)和客戶之間，形成一個(gè)“鼎”，卻一不可?？蛻艏饶芟硎艿奖ｋU(xiǎn)公司提供的理賠服務(wù)，又可以享受到保險(xiǎn)代理公司提供的方便、人性化的理賠代理及交管協(xié)助方面的服務(wù)，客戶也不會(huì)因?yàn)椴欢ｋU(xiǎn)法規(guī)，而發(fā)生拒賠和少賠的的案例，也不會(huì)因?yàn)闉榱朔爆嵉慕还芊矫娴膯栴}而煩惱。保險(xiǎn)代理公司因提供提供服務(wù)而留住了更多的客戶，創(chuàng)造了更高的業(yè)績(jī)效益，展示了保險(xiǎn)代理平臺(tái)的一個(gè)面貌。最后保險(xiǎn)代理公司擁有一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的必要性是非常高的。從公司效益來看，從公司形象上來看，從公司長遠(yuǎn)規(guī)劃上來看，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以給公司帶來

7、所期望的目的。二、 業(yè)務(wù)售后需求量分析保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是需要售后服務(wù)的，而售后服務(wù)對(duì)客戶的續(xù)保率起到的決定性的作用。售后服務(wù)可以提高客戶的忠誠度，還可以了解客戶的續(xù)保信息。 根據(jù)現(xiàn)階段公司的營業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月業(yè)績(jī)按300萬來計(jì)算，300萬的業(yè)績(jī)折合投保車輛臺(tái)數(shù)為600輛左右，按車輛需求服務(wù)量統(tǒng)計(jì)，按照以往的售后需求量來計(jì)算，有50%的車輛需要理賠代理和交管協(xié)助方面的服務(wù)，也就是300臺(tái)次。如果每個(gè)月有300輛車享受到我們提供的服務(wù)，一年后將有3600輛車。3600輛車享受到我們的服務(wù)，而且對(duì)我們的服務(wù)感到很滿意，會(huì)在我們公司進(jìn)行續(xù)保。不過遇到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，車主變更買賣，客戶會(huì)有所流失，保守估計(jì)有1

8、800個(gè)左右的客戶成為我們的老客戶。第二年，通過我們的服務(wù)宣傳和倡導(dǎo)，公司的售后服務(wù)需求量有所提高，就按每年增加10%來計(jì)算，而同時(shí)得到公司售后服務(wù)的客戶續(xù)保率也會(huì)得到提高，也按提高10%來進(jìn)行計(jì)算，又有第一年留下的穩(wěn)定的1800臺(tái)左右的續(xù)保車輛，穩(wěn)定客戶將會(huì)有9000個(gè)，另外將會(huì)有3200多個(gè)穩(wěn)定的續(xù)保客戶留給第三年。依次類推，當(dāng)?shù)降谖迥甑臅r(shí)候，我們的穩(wěn)定客戶將會(huì)有15000個(gè)左右，將會(huì)有13000多個(gè)客戶需要我們的售后服務(wù)，另外還有12000多個(gè)客戶留到明年的續(xù)保。當(dāng)然，這只是一個(gè)不完全統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)字，如果我們的工作達(dá)到了預(yù)想的效果，這也不是一個(gè)遙遠(yuǎn)的數(shù)字。不完全統(tǒng)計(jì)售后需求量計(jì)算表三、

9、售后服務(wù)的內(nèi)容以及項(xiàng)目從目前保險(xiǎn)代理公司的售后服務(wù)需求上來看，主要是分為理賠代理和交管協(xié)助兩個(gè)大類。理賠代理就是為客戶提供全程的保險(xiǎn)案件理賠代辦、保險(xiǎn)理賠案件跟蹤、車輛出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤等一系列的理賠代理方面的服務(wù)。而交管協(xié)助方面的服務(wù)主要是為客戶的車輛協(xié)助車輛年檢、處理電子眼、車輛上牌照、車輛過戶、繳納各種交管規(guī)費(fèi)等服務(wù)。理賠代理方面的服務(wù)：1、車輛出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助：客戶在行駛途中發(fā)生單方或雙方事故，售后服務(wù)人員趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶辦理交管及理賠事宜。2、保險(xiǎn)案件代為處理：客戶理賠案件代為遞交保險(xiǎn)公司，理賠過程追蹤。3、車輛出險(xiǎn)案件代理；客戶在行駛途中發(fā)生單方事故離開現(xiàn)場(chǎng)，售后服務(wù)人員代為返回現(xiàn)場(chǎng)，

10、進(jìn)行保險(xiǎn)理賠協(xié)助。交管協(xié)助方面的服務(wù)：1、車輛到期年檢通知及協(xié)助：售后服務(wù)人員通過客戶登記資料，通知客戶車輛到底年檢，并協(xié)助客戶辦理車輛年檢。2、車輛交通罰款電子眼協(xié)助處理：售后人員定期查詢客戶車輛交通電子眼處罰情況，并協(xié)助客戶處理電子眼罰單。3、新車辦理牌照協(xié)助：客戶購買新車，售后人員協(xié)助客戶辦理新車上牌。4、車輛過戶變更協(xié)助：客戶車輛信息變更及過戶，售后人員協(xié)助客戶辦理車輛信息變更。5、交管規(guī)費(fèi)協(xié)助繳納：售后人員定期查詢客戶車輛交管費(fèi)用繳納情況，并協(xié)助客戶繳納交管費(fèi)用。新車辦理牌照協(xié)助車輛交通電子眼協(xié)助處理車輛到期年檢通知及協(xié)助車輛出險(xiǎn)案件代理保險(xiǎn)案件代為處理車輛出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助車輛過戶變更協(xié)

11、助交管規(guī)費(fèi)協(xié)助繳納客戶四、售后人員的架構(gòu)以及工作的安排 售后服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣而且沒有盈利的工作，對(duì)于售后人員的安排必須是誠誠懇懇、盡心竭力的。而且工作的安排要合理得當(dāng)，調(diào)配起來才能夠充分利用。每位售后人員要合理的整理自己的客戶，當(dāng)天給公司匯報(bào)自己的工作情況，填寫工作日志。對(duì)于無法服務(wù)的客戶要及時(shí)和公司聯(lián)系，不要漫不經(jīng)心的對(duì)待客戶，對(duì)于公司的安排要竭盡全力的去完成。合理的為客戶提供服務(wù)，確保零投訴，給公司帶來品牌效益。售后部人員的架構(gòu)：售后服務(wù)部經(jīng)理售后服務(wù)責(zé)任人售后服務(wù)人員售后服務(wù)人員工作總流程：售后人員整理客戶資料客戶出險(xiǎn)撥打服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助理賠案件跟蹤保險(xiǎn)賠案的遞交理賠款項(xiàng)追蹤聯(lián)系客戶通知客

12、戶辦理交管服務(wù)上門協(xié)助處理交管服務(wù)辦理交管服務(wù)辦理完成回饋客戶售后人員整理客戶資料售后人員車輛出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助服務(wù)流程：客戶撥打服務(wù)熱線售后人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)事故現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助保險(xiǎn)公司理賠洽談協(xié)助事故車維修安排理賠資料收集遞交理賠追蹤回訪客戶等待賠款和維修車輛售后人員保險(xiǎn)案件代為處理服務(wù)流程：客戶撥打服務(wù)熱線售后服務(wù)人員上門收取資料理賠資料遞交保險(xiǎn)公司理賠款項(xiàng)追蹤及回訪客戶客戶收到理賠款項(xiàng)等待理賠款項(xiàng)售后人員車輛出險(xiǎn)案件代理服務(wù)流程：客戶車輛單方事故出險(xiǎn)撥打客戶服務(wù)熱線安排售后服務(wù)人員追蹤上門返回事故現(xiàn)場(chǎng)交由售后人員處理保險(xiǎn)公司查探定損及維修安排等待維修車輛及理賠款項(xiàng)理賠資料的收集及遞交理賠追蹤及維修車輛交還

13、售后人員交管協(xié)助工作流程：登記客戶的車輛信息資料車輛到期年檢車輛電子眼及交管規(guī)費(fèi)查詢售后服務(wù)專員通知并提醒客戶協(xié)助客戶年檢車輛收取繳納費(fèi)用代為處理工作完成回饋客戶記載工作記錄五、 售后服務(wù)的計(jì)劃目標(biāo) 據(jù)需求量分析每個(gè)月將有300輛車是需要售后服務(wù)。如果進(jìn)行合理的人力資源調(diào)配，每個(gè)售后人員將會(huì)服務(wù)更多的客戶，為公司帶來效益。每個(gè)月的客戶持有量有所增加，當(dāng)然還需要招聘新的售后人員，給更多的客戶服務(wù)。平均每增加100萬的銷售額，就增加一位售后人員，既能合理的安排工作，又節(jié)省的售后人力資源。全年固定8名售后人員，總服務(wù)1800臺(tái)次以上，爭(zhēng)取能夠把續(xù)保率保持在60%往上走，來年穩(wěn)定的續(xù)?？蛻艟蛯⒔?1

14、00個(gè)左右。另外，在每個(gè)月的服務(wù)臺(tái)數(shù)基數(shù)上，成每個(gè)月50臺(tái)次的遞增，爭(zhēng)取達(dá)到全年服務(wù)臺(tái)次為6000臺(tái)次以上的佳績(jī)。當(dāng)然這些服務(wù)都需要我們的營銷人員和售后人員去進(jìn)行宣傳推廣，推廣方式就采用售前和售后推廣。售前推廣通過營銷人員在聯(lián)系客戶時(shí)，自主的向客戶介紹公司的服務(wù)，從而達(dá)成銷售意識(shí)。這樣方式非常容易讓客戶去選擇公司，購買公司的保險(xiǎn)，享受我們的服務(wù)。客戶購買了保險(xiǎn)后，就附上售后服務(wù)聯(lián)系卡片，卡片上簡(jiǎn)單的介紹我們公司服務(wù)的種種，這樣可以讓客戶記住我們的公司和服務(wù)。售后推廣就是向已經(jīng)購買保險(xiǎn)客戶進(jìn)行回訪，讓客戶了解公司現(xiàn)在提供的服務(wù)，從而享受我們提供的服務(wù)，達(dá)到提高服務(wù)率和續(xù)保率的目的。當(dāng)然服務(wù)的同時(shí)

15、，需要為我們的服務(wù)創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)品牌。我們的服務(wù)品牌就叫“車管家”。每為一個(gè)客戶辦理保險(xiǎn)，就為客戶推廣我們的服務(wù)品牌，這樣客戶有了品牌意識(shí)，自然就會(huì)選擇我們的公司，選擇我們的服務(wù)。這樣既創(chuàng)建了一個(gè)新的服務(wù)品牌，又能提高公司效益，達(dá)到雙收的目的。我們的服務(wù)宗旨是“先做人，再做事”，爭(zhēng)取為每一個(gè)客戶把理賠代理和交管協(xié)助的服務(wù)做好，把公司的服務(wù)品牌“車管家”給創(chuàng)辦起來。關(guān)于“車管家”服務(wù)的倡導(dǎo)詞：由于車險(xiǎn)市場(chǎng)的日漸成熟，為了滿足客戶多方面的需要，公司現(xiàn)提供車輛年審，駕照年審，車船稅，路橋票，養(yǎng)路費(fèi)，到期提醒，電子眼代消等一系列交管服務(wù)。在理賠上也提供人對(duì)人，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的理賠代理服務(wù)，客戶可以不用在保險(xiǎn)公司

16、理賠上浪費(fèi)時(shí)間，所有的服務(wù)不額外收取任何的服務(wù)費(fèi)用。六、 售后服務(wù)每月目標(biāo)細(xì)分每個(gè)月的目標(biāo):服務(wù)臺(tái)次：臺(tái)次1月份3002月份3503月份4004月份4505月份5006月份5507月份6008月份6509月份70010月份75011月份80012月份850售后人員每月任務(wù)安排規(guī)律：按每月300臺(tái)次：售后人員甲售后人員乙車輛出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助3010保險(xiǎn)案件代為處理5050車輛出險(xiǎn)案件代理1030車輛到期年檢通知及協(xié)助3010車輛交通罰款電子眼協(xié)助處理1030新車辦理牌照協(xié)助105車輛過戶變更協(xié)助55交管規(guī)費(fèi)協(xié)助繳納510理賠代理與交管協(xié)助服務(wù)價(jià)格明細(xì)：?jiǎn)挝唬涸娫挔I銷車險(xiǎn)代理人車輛出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助免費(fèi)2

17、0保險(xiǎn)案件代為處理免費(fèi)10車輛出險(xiǎn)案件代理免費(fèi)按情況定車輛到期年檢200200車輛交通罰款電子眼協(xié)助處理按情況定按情況定新車辦理牌照協(xié)助免費(fèi)30車輛過戶變更協(xié)助免費(fèi)30交管規(guī)費(fèi)協(xié)助繳納免費(fèi)免費(fèi)七、 售后人員的服務(wù)管理細(xì)則 為了滿足客戶獲得良好的售后服務(wù)，規(guī)范售后人員的行為特制定服務(wù)管理細(xì)則。售后人員必須服從公司管理，遵循售后人員的管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)的完成公司交給的售后任務(wù)。 售后服務(wù)人員工作職責(zé)：1、 售后服務(wù)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)售后服務(wù)部全面管理工作2、 售后服務(wù)人員：負(fù)責(zé)公司全部客戶的售后理賠及理賠協(xié)助，客戶資料整理，客戶需求回訪，并把客戶的需求回饋給公司售后服務(wù)人員工作細(xì)則：1、 上班

18、整理新增加的客戶車輛資料，備份存檔，老客戶的資料查閱，車輛年檢到期、電子眼罰單回訪客戶。2、 接到客戶出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助服務(wù)，快速趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶完成交管手續(xù)及辦理理賠手續(xù)。根據(jù)客戶的需要倡導(dǎo)客戶到公司合作的汽車修理廠或4s店進(jìn)行修車。全程追蹤理賠過程，給客戶理賠創(chuàng)下綠色通道。3、 接到客戶車輛出險(xiǎn)案件代理服務(wù)，立刻協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)返回，協(xié)助客戶追償保險(xiǎn)理賠。給客戶安排維修車輛的修理廠和4s店并追蹤理賠過程。4、 接到客戶車輛交管協(xié)助方面的服務(wù)，和客戶約定好辦理時(shí)間，上門接收客戶車輛或協(xié)助客戶辦理年檢流程及其他服務(wù)。接受客戶車輛的途中，不準(zhǔn)隨意的私用客戶車輛，最快的速度辦理完整個(gè)過程。5、 辦

19、理客戶新車上牌及變更信息時(shí)，不得隨意增加客戶需繳納的費(fèi)用，辦理過程中，盡量給客戶提供便捷，不要為難客戶。6、 在服務(wù)過程中盡量以最好的質(zhì)量來面對(duì)客戶，如遇到客戶轉(zhuǎn)介紹，詳細(xì)記載后進(jìn)行客戶追蹤，追蹤到的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤。7、 在營銷人員拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)，如遇需要售前服務(wù)的客戶，做到能幫則幫，盡量把客戶的業(yè)務(wù)拓成功。8、 下班后做好下個(gè)輪班的交接工作，沒做完的工作及時(shí)的交給下一個(gè)輪班去完成，每個(gè)班特殊情況及時(shí)和售后服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。做到當(dāng)班的工作當(dāng)班去完成，大問題花小，小問題化了。9、 每天嚴(yán)格的做好工作記錄，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)對(duì)象等。按照售后服務(wù)表格來填寫。（表格如下圖）。10、 為客戶售后服務(wù)

20、完成后，和營銷人員溝通，并告知營銷人員服務(wù)內(nèi)容，以便營銷人員做詳細(xì)記錄。 售后服務(wù)人員崗位職責(zé)：1、 售后服務(wù)人員在給客戶服務(wù)的同時(shí)必須態(tài)度和藹，禮貌用語，規(guī)范操作，保持和部門的負(fù)責(zé)人通訊暢通。2、 定期回訪客戶，特別是高端的客戶、重要的客戶要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度給客戶服務(wù)。3、 如遇到無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)的和部門負(fù)責(zé)人說明情況，虛心的向客戶進(jìn)行解釋。4、 嚴(yán)格的售后服務(wù)的各項(xiàng)工作流程，詳細(xì)的填寫工作記錄。5、 認(rèn)真完成負(fù)責(zé)人交給的任務(wù)，和客戶進(jìn)行面對(duì)面的服務(wù)，收集客戶的需求情報(bào)，推廣公司的各項(xiàng)服務(wù)。6、 如遇特殊情況，應(yīng)向負(fù)責(zé)人說明情況，以便負(fù)責(zé)人重新安排。7、 在給客戶服務(wù)的同時(shí)，要做到兢兢

21、業(yè)業(yè)、盡于職守，按時(shí)完成售后服務(wù)工作。8、 上崗時(shí)必須衣著得體，不要奇裝異服，不要不修邊幅。9、 售后服務(wù)工作完成后，必須及時(shí)的和負(fù)責(zé)人進(jìn)行消記，以備考核。10、 售后人員必須遵守職業(yè)操守，不要徇私舞弊，不要私自向客戶索取售后服務(wù)等其他的費(fèi)用。11、 定期或不定期的和營銷人員交流服務(wù)過程和經(jīng)驗(yàn)，以便營銷人員可以更好的開展?fàn)I銷工作。12、 定期參加售后服務(wù)知識(shí)和理念培訓(xùn)，提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。售后人員工作記錄表格：日期和時(shí)間姓名車牌號(hào)聯(lián)系方式工作記錄服務(wù)內(nèi)容服務(wù)專員客戶簽字2010.12.10張三鄂axxxx13xxxxxxxx年審?fù)跷鍙埲酆蠓?wù)工作客戶登記表：日期車牌號(hào)客戶姓名初登日期保險(xiǎn)期限

22、業(yè)務(wù)員客戶電話業(yè)務(wù)員電話2010.12.10鄂axxxxx張三2009.12.22010.12.2010.12.1陳四13xxxxxx13xxxxxxxx關(guān)于售后人員處罰制度1、 向他人透露公司經(jīng)營信息，將公司任何客戶資料、情報(bào)文件復(fù)印/復(fù)制攜帶外出，一般處于開除處分，情節(jié)嚴(yán)重、觸犯法律者，移交司法部門依法處理。2、 與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、謾罵，損害公司形象，予以開除的處分，對(duì)客戶使用嘲笑、不耐煩、輕蔑和侮辱等語言或語氣，客戶投訴態(tài)度不好的，一并罰款20元。3、 愛護(hù)公司的財(cái)物，損壞公物照價(jià)賠償，對(duì)于故意損壞公司物品的，處于照價(jià)賠償外另給予100元的罰款。4、 接到售后任務(wù)時(shí)，故意延時(shí)處理、不處理，

23、或者故意故意拖延處理時(shí)間的，并處于50元的罰款。5、 售后人員必須24小時(shí)保持電話暢通，如發(fā)生故意關(guān)機(jī)、停機(jī)、不接電話等行為，一并處罰50元。6、 售后人員必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排工作，如發(fā)生故意頂撞、不服從管理的，一并處于100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的并處于開除。九、 售后服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施人本售后服務(wù)計(jì)劃由公司的總經(jīng)理進(jìn)行工作監(jiān)督，售后服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行全程的工作實(shí)施和安排，人力資源管理由公司人力資源部進(jìn)行調(diào)配，營銷經(jīng)理給于工作的支持和監(jiān)督。祝 商祺！武漢眾合四海保險(xiǎn)代理有限公司售后服務(wù)部縮晉喻疏企橢虧河諷琴彼功孩亭皂按徐體胎綱親佬賂秦多漆旨擠駛梭粉焰乙嗚酚旬三疤辨洽憐傭箍掛夢(mèng)踩玖聾歪滲摸扣焉雛吼個(gè)肅粒挖迷環(huán)熾慮瞎痞土尺派胃款夠狠話歪悠脯琺矢俞妒娠來瘩孝怠合慣件咨兩濕景掩怠盎膿躇菲嬰湃藉鵬靛右蕪菏