《外呼基本培訓(xùn)》ppt課件

1、會員部外呼前集訓(xùn)會會員部外呼前集訓(xùn)會開場白的重要性開場白的重要性戒除本身恐懼心思戒除本身恐懼心思效力用語效力用語外呼本卷須知外呼本卷須知1 12 23 34 4戒除本身恐懼心思 有些人在打之前就曾經(jīng)擔(dān)憂對方回絕本人，有些人在打之前就曾經(jīng)擔(dān)憂對方回絕本人，遭到回絕后不知該如何應(yīng)對，只能掛斷，遭到回絕后不知該如何應(yīng)對，只能掛斷，甚至有些人盼著快點(diǎn)掛掉、無人接聽，總甚至有些人盼著快點(diǎn)掛掉、無人接聽，總是站在接人的角度思索，想象他將如何回是站在接人的角度思索，想象他將如何回絕他。假設(shè)他這樣想，就變成了兩個人在絕他。假設(shè)他這樣想，就變成了兩個人在回絕他。那打出的也不會收到預(yù)期的效果?；亟^他。那打出的也不

2、會收到預(yù)期的效果。抑制內(nèi)心妨礙的方法有以下幾個抑制內(nèi)心妨礙的方法有以下幾個 抑制內(nèi)心妨礙的方法抑制內(nèi)心妨礙的方法擺正好心態(tài)擺正好心態(tài) 做好抗打壓預(yù)備做好抗打壓預(yù)備 做足開場白做足開場白業(yè)務(wù)知識的累計(jì)與外呼時自信的底氣成正業(yè)務(wù)知識的累計(jì)與外呼時自信的底氣成正比，提早思索客戶能夠會問到的問題，做比，提早思索客戶能夠會問到的問題，做好各種問題的應(yīng)對方式。好各種問題的應(yīng)對方式。完美的開場白完美的開場白戒除本身恐懼心思戒除本身恐懼心思效力用語效力用語外呼本卷須知外呼本卷須知1 12 23 34 4效力敬語效力敬語 中的敬語普通有“您、“您好、“請、“勞駕、“費(fèi)事您、“多謝您、“可否、“能否“能否代勞 謝

3、謝、“請稍候、“對不起、“再見早上好、中午好、下午好、晚上好 贊賞的言語表現(xiàn)： 非常贊賞您的關(guān)懷和支持！ 非常贊賞您給我們提的建議，希望繼續(xù)得到您的關(guān)懷和支持！ 贊賞您給我們提了這么好的建議！ 謝謝，您過獎了/承蒙夸獎，謝謝您了訊問的言語表現(xiàn)：訊問的言語表現(xiàn)：1. 請問您貴姓？請問您全名怎樣稱謂？請問您貴姓？請問您全名怎樣稱謂？2.請問有什么需求我協(xié)助的嗎？請問有什么需求我協(xié)助的嗎？3.請問我能為您做些什么嗎？請問我能為您做些什么嗎？4.請問什么時候方便再次與您聯(lián)絡(luò)？5.請您對我們的效力和產(chǎn)品還有什么建議嗎？ 安撫的言語表現(xiàn)： 您急迫的心境我可以了解，請消消火漸漸講，有什么問題我們盡快給您處置

4、！ 請您放心，我們一定會妥善處置的！ 請您放心，我們會在*時間內(nèi)給您回答的！ 歉意的言語表現(xiàn)： 很負(fù)疚，給您添費(fèi)事了！ 給您帶來不便，請您體諒！ 很負(fù)疚，剛剛聽的不太清楚，費(fèi)事您再講一遍！效力忌語效力忌語不耐煩的言語表現(xiàn)：不耐煩的言語表現(xiàn)：有什么問題嗎？有什么問題嗎？這是不能夠的這是不能夠的就這樣，好嗎？就這樣，好嗎？教訓(xùn)的言語表現(xiàn)：教訓(xùn)的言語表現(xiàn)：他是不是搞錯了？他是不是搞錯了？誰說的？誰說的？自我防衛(wèi)的言語表現(xiàn)：自我防衛(wèi)的言語表現(xiàn)：又不是只需他一個人這樣子而已又不是只需他一個人這樣子而已這是我們公司的規(guī)定！這是我們公司的規(guī)定！我們不是我們不是我們不能我們不能可以做的，我都曾經(jīng)幫他做了可以做

5、的，我都曾經(jīng)幫他做了我得先問問看這么做可不可以我得先問問看這么做可不可以推卸責(zé)任的言語表現(xiàn)：推卸責(zé)任的言語表現(xiàn)：那不是我處置的那不是我處置的我不能我不能/我不知道我不知道/我不清楚我不清楚我?guī)退艳D(zhuǎn)給擔(dān)任這件事的人我?guī)退艳D(zhuǎn)給擔(dān)任這件事的人開場白的重要性開場白的重要性戒除本身恐懼心思戒除本身恐懼心思效力用語效力用語外呼本卷須知外呼本卷須知1 12 23 34 4我是誰：第一句先交代清楚本人的身我是誰：第一句先交代清楚本人的身份，來自哪個公司。份，來自哪個公司。打的目的：暫時我們先做的是資料搜集打的目的：暫時我們先做的是資料搜集 那么明確闡明本人打的目的那么明確闡明本人打的目的我能為您帶來什么：

6、例如雜志，或會員我能為您帶來什么：例如雜志，或會員可享用的增值效力，這些都是我們可以可享用的增值效力，這些都是我們可以亮出的籌碼亮出的籌碼123禮貌開場，留意語禮貌開場，留意語音、語速、語調(diào)。音、語速、語調(diào)。語速平穩(wěn)有力，親語速平穩(wěn)有力，親切不乏專業(yè)。切不乏專業(yè)。開場白開場白3030秒內(nèi)自我引見秒內(nèi)自我引見闡明身份闡明身份不急不慢不急不慢用聲音將淺笑傳用聲音將淺笑傳送送 訊問的言語表現(xiàn)： 請問您貴姓？/ 請問您全名怎樣稱謂？ 請問有什么需求我協(xié)助的嗎？ 請問我能為您做些什么嗎？ 請問什么時候方便再次與您聯(lián)絡(luò)？ 請您對我們的效力和產(chǎn)品還有什么建議嗎？開場白的重要性開場白的重要性戒除本身恐懼心思戒除本身恐懼心思效力用語效力用語外呼本卷須知外呼本卷須知1 12 23 34 4外呼中的本卷須知外呼中的本卷須知 1、明確闡明本人身份，盡快獲得客戶的信任度； 2、回訪用語節(jié)束，第一句話向客戶直接闡明事由，大致說話時間，讓顧客清楚回話目的； 3、留意言語簡約，不占用顧客太多的時間，以免引起反映； 4、言語溫暖，語氣上揚(yáng)，留意語氣節(jié)拍； 5、回訪用語的開頭、結(jié)尾要一致化、簡扼化、禮貌化； 6、目的要明確、內(nèi)容要全面、總結(jié)要真實(shí)； 7、多傾聽，對客戶