B2C電子商務(wù)中消費者信任的影響因素

1、工商管理學(xué)院畢業(yè)論文畢 業(yè) 設(shè) 計 (論 文) 工商管理 學(xué)院 電子商務(wù) 專業(yè)畢業(yè)設(shè)計（論文）題目 b2c電子商務(wù)中消費者信任的影響因素學(xué) 生 姓 名 班 級 一班 學(xué) 號 指 導(dǎo) 教 師 完 成 日 期 2011 年 6 月 6 日b2c電子商務(wù)中消費者信任的影響因素b2c e-commerce factors in consumer confidence畢業(yè)設(shè)計（論文） 29 頁 表 格 0 個圖 表 6 幅目 錄 摘要iabstractii第一章 引言11.1 b2c電子商務(wù)中消費者信任的影響因素的研究背景11.2 b2c電子商務(wù)中消費者信任的影響因素研究的目的與意義21.3 b2c電子

2、商務(wù)中消費者信任的影響因素研究的內(nèi)容2第二章 理論基礎(chǔ) 42.1 電子商務(wù)的含義及介紹 4 2.2 b2c電子商務(wù)62.3 消費者信任7 2.3.1 傳統(tǒng)學(xué)科中的信任7 2.3.2 電子商務(wù)環(huán)境下的信任8 2.3.3 信任的維度10 第三章b2c電子商務(wù)中消費者信任的影響因素 123.1 b2c電子商務(wù)中信息安全問題12 3.1.1 b2c電子商務(wù)中消費者隱私權(quán)問 13 3.1.2 b2c電子商務(wù)中交易的安全問133.2 b2c電子商務(wù)中的法律問題133.2.1我國電子商務(wù)立法的現(xiàn)狀143.2.2我國電子商務(wù)面臨的法律問題143.3 b2c電子商務(wù)中消費者權(quán)益面臨的挑戰(zhàn)15 3.3.1 b2c

3、電子商務(wù)中消費者的知情權(quán)問題15 3.3.1 b2c電子商務(wù)中格式條款的效力問題153.4 b2c電子商務(wù)與物流153.4.1 電子商務(wù)下的物流16 3.4.2 b2c電子商務(wù)下物流配送的作用16 3.4.3 b2c電子商務(wù)下的物流瓶頸問題 16 第四章 解決b2c電子商務(wù)中消費者信任的影響因素的方法18 41 信息安全在b2c電子商務(wù)中的實現(xiàn) 18 4.4.1 數(shù)字證書與認證機構(gòu)ca18 4.4.2 非對稱加密技術(shù)(公開密鑰密碼體制) 19 4.4.3 數(shù)字簽名技術(shù) 20 4.4.4信息安全的驗證21 4.4.5數(shù)字時間戳 23 4.4.6信息安全基礎(chǔ)設(shè)施23 42 b2c電子商務(wù)法律環(huán)境的

4、構(gòu)建 23 43 b2c電子商務(wù)中消費者權(quán)益的保護 26 4.3.1 加強行政監(jiān)管264.3.2 完善網(wǎng)絡(luò)交易的爭議解決機制 264.4 b2c電子商務(wù)下物流的發(fā)展策略27參考文獻28結(jié)論29致謝30摘要中國正處在一個經(jīng)濟高速發(fā)展的時期，年平均超過8%的經(jīng)濟增長率，國內(nèi)消費市場的不斷擴大，是電子商務(wù)發(fā)展的最好時機。b2c 電子商務(wù)在面臨新的發(fā)展機遇時，電子商務(wù)的商家們面臨一個重要的問題：如何有效的開展電子商務(wù)。畢竟目前我國b2c 電子商務(wù)環(huán)境的也存在不少挑戰(zhàn)：網(wǎng)絡(luò)詐騙層出不窮，核心網(wǎng)絡(luò)購物人群消費增長緩慢等。文章針對我國b2c電子商務(wù)中存在的一些影響消費者信任因素展開論述，提出了一些重要因素，

5、如在b2c電子商務(wù)中的信息安全問題，該如何保護消費者的隱私權(quán)問題和交易中的安全問題，并提出很多相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解決方案；b2c電子商務(wù)的一些法律問題，并提出了一些立法建議；b2c電子商務(wù)與物流之間的問題，提出了一些我國電子商務(wù)下物流的一些問題并闡述了發(fā)展物流的策略等等。期望能通過研究，為b2c 電子商務(wù)的發(fā)展提供理論性的建議和實踐性的指導(dǎo)，為中國b2c 電子商務(wù)貢獻自己一份微薄之力。關(guān)鍵詞 b2c電子商務(wù) 消費者信任 影響因素 abstractchina's rapid economic development is in a period of more than 8% of annu

6、al average economic growth rate, expanding domestic consumer market is the best time to e-commerce development.b2c e-commerce in the face of new development opportunities, e-commerce businesses are faced with an important question: how to effectively conduct e-commerce. after all, china's b2c e-

7、business environment currently there are still many challenges: internet fraud after another, the core of online shopping population and slow growth in consumption. b2c e-commerce in the article for the existence of some factors affecting consumer confidence to start discussion, made a number of imp

8、ortant factors, such as in the b2c e-commerce in the information security issues, the problem of how to protect consumer privacy and security of transactions and made a lot of related network technology solutions; b2c e-commerce legal issues, and made a number of legislative proposals; b2c e-commerc

9、e and logistics problems between, made a number of e-commerce in logistics and described some of the issues the development of logistics strategies and so on. hope through research, the development of b2c e-commerce theoretical advice and practical guidance, to contribute to china's b2c e-commer

10、ce a modest.v工商管理學(xué)院畢業(yè)論文第一章 引言1.1 b2c電子商務(wù)中消費者信任的影響因素的研究背景 中國正處在一個經(jīng)濟高速發(fā)展的時期，年平均超過8%的經(jīng)濟增長率，國內(nèi)消費市場的不斷擴大，是電子商務(wù)發(fā)展的最好時機。根據(jù)cnnic 第21 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示（cnnic，2008.1），截至2007 年12 月底，我國的網(wǎng)民總?cè)藬?shù)達到2.1 億人，網(wǎng)民總數(shù)年增長率達53.3%。其中，這2.1 億網(wǎng)民中，網(wǎng)上購物的網(wǎng)民比例是22.1%，購物人數(shù)規(guī)模達到4640 萬。與2007 年cnnic 第19 次調(diào)查數(shù)據(jù)相比，網(wǎng)上購物的網(wǎng)民凈增1410 萬，增長率達30.4%。同時

11、，根據(jù)艾瑞咨詢最新推出的2007-2008 中國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展報告數(shù)據(jù)顯示（艾瑞咨詢，2008），2007 年中國網(wǎng)絡(luò)購物（c2c、b2c）市場規(guī)模為561 億元（不包括在線旅行業(yè)務(wù)的銷售額），同比增長117.4%，而企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（b2b）交易額則達到25000 億。由這些數(shù)據(jù)可以看出，我國電子商務(wù)的發(fā)展正處于一個增長的階段，巨大的網(wǎng)民數(shù)量為電子商務(wù)的提供了廣闊的發(fā)展空間。回望在世紀(jì)之交的“網(wǎng)絡(luò)泡沫”時期，電子商務(wù)發(fā)展遭遇“寒冬”，國外電子商務(wù)公司虧損嚴(yán)重，市值大幅縮水；國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展舉步維艱，直到2002 年網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模才13 億元（不包括在線旅游業(yè)務(wù)）。值得慶幸的是，隨后幾

12、年時間內(nèi)，我國電子商務(wù)的發(fā)展進入了高速發(fā)展時期，網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模在2004 年和2005 年的增長率達到驚人的191.6%，205.5%。多方面的原因推動了我國電子商務(wù)的迅速發(fā)展：網(wǎng)民數(shù)量的猛增，經(jīng)濟的增長，網(wǎng)絡(luò)支付環(huán)境和物流配送網(wǎng)絡(luò)的改善等等。目前，隨著我國電信3g 移動網(wǎng)絡(luò)的改革，移動電子商務(wù)的興起，電子商務(wù)商業(yè)模式呈現(xiàn)多樣化趨勢，傳統(tǒng)行業(yè)紛紛進軍電子商務(wù)行業(yè)等，我國電子商務(wù)的發(fā)展將迎來新一輪的高潮。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心調(diào)查顯示和艾瑞咨詢的預(yù)測，2008 年我國b2c 電子商務(wù)營業(yè)收入將達到70.9 億。b2c 電子商務(wù)在面臨新的發(fā)展機遇時，電子商務(wù)的商家們面臨一個重要的問題：如何有效的

13、開展電子商務(wù)。畢竟目前我國b2c 電子商務(wù)環(huán)境的也存在不少挑戰(zhàn)：網(wǎng)絡(luò)詐騙層出不窮，核心網(wǎng)絡(luò)購物人群消費增長緩慢等。本論文正是在這樣一個b2c 電子商務(wù)機遇和挑戰(zhàn)并存的背景下，開展研究。期望能通過研究，為b2c 電子商務(wù)的發(fā)展提供理論性的建議和實踐性的指導(dǎo)，為中國b2c 電子商務(wù)貢獻自己一份微薄之力。1.2 b2c電子商務(wù)中消費者信任的影響因素研究的目的與意義 本論文主要研究b2c 電子商務(wù)中消費者信任的影響因素，探索哪些要素會影響消費者的信任。研究目的在于為b2c 電子商務(wù)商家提供理論依據(jù)和實踐指導(dǎo)，建立和維持消費者對商家的信任。研究b2c 電子商務(wù)信任，最根本的目的是為了更好的發(fā)展中國b2c

14、 電子商務(wù)。而影響b2c 電子商務(wù)發(fā)展的原因是多方面的，信任是其中重要原因之一。影響消費者對b2c 電子商務(wù)商家信任的原因也是多方面的，有社會和立法環(huán)境方面的原因，有消費者個人的原因，也有商家的原因等等。在b2c 電子商務(wù)中，社會環(huán)境和消費者個人原因?qū)π湃蔚挠绊懀碳覠o法直接控制。電子商務(wù)商家唯獨可以控制自身相關(guān)的影響因素，而網(wǎng)站作為連通網(wǎng)絡(luò)消費者和b2c 商家的窗口，理所當(dāng)然地成為了商家在建立消費者信任過程中，最需要把握好的影響因素。研究b2c 電子商務(wù)信任，對中國電子商務(wù)的發(fā)展有著重大的現(xiàn)實意義。根據(jù)艾瑞咨詢的調(diào)查，2007 年b2c 電子商務(wù)銷售規(guī)模才43 億元（不包括在線旅游），遠低于

15、b2b（25000 億元）和c2c（518 億元）的銷售規(guī)模。國內(nèi)外學(xué)者一致認為，信任的缺乏是b2c 電子商務(wù)發(fā)展緩慢的主要原因，是影響消費者購買決策時商家面臨的主要問題（barrett，gendron，2006）。同時，中國網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)購物的比例才22.1%，與美國70%的參與率相差甚遠。如何將這些剩下近80%的潛在消費者轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H消費者，是b2c 電子商務(wù)商家最需要關(guān)注的。b2c 電子商務(wù)網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)消費者建立和維持信任方面，起著至關(guān)重要的作用。因而，對b2c 電子商務(wù)的信任研究，對中國b2c 電子商務(wù)的發(fā)展有著重大的意義。1.3 b2c電子商務(wù)中消費者信任的影響因素研究的內(nèi)容 由于電子商務(wù)

16、環(huán)境的虛擬性、匿名性等特點，電子商務(wù)環(huán)境中的信任影響因素來自多個方面，有網(wǎng)站相關(guān)的因素，產(chǎn)品相關(guān)的因素，社會環(huán)境因素，消費者個人方面的因素等。各種影響因素對電子商務(wù)環(huán)境下的信任有不同程度的影響，影響信任的方式也不一樣，因而現(xiàn)在的學(xué)者對信任的影響因素的研究也是多方面的。根據(jù)shaw的研究，電子商務(wù)交易環(huán)境劃分為四個相互關(guān)聯(lián)的實體：消費者，商家，第三方和技術(shù)（shaw，1999）。kim 等人認為這是b2c 電子商務(wù)信任的三個實體：信任主體（消費者），信任客體（商家），環(huán)境（第三方和技術(shù)）。在shaw 的基礎(chǔ)上，kim 等人發(fā)展出了電子商務(wù)消費者信任的構(gòu)成體系，用六個維度來描述消費者的信任：消費者

17、行為，制度，信息，產(chǎn)品，交易和技術(shù)（kim et al，2005）。根據(jù)這兩項研究結(jié)果，本論文對學(xué)者們的提出影響信任的因素歸納總結(jié)后，劃分為三類：（1）與消費者相關(guān)的因素；（2）與環(huán)境相關(guān)的因素；（3）與商家相關(guān)的因素。第二章 理論基礎(chǔ)2.1電子商務(wù)的含義及介紹 電子商務(wù)（electronic commerce）的定義：以電子及電子技術(shù)為手段，以商務(wù)為核心，把原來傳統(tǒng)的銷售、購物渠道移到互聯(lián)網(wǎng)上來，打破國家與地區(qū)有形無形的壁壘，使生產(chǎn)企業(yè)達到全球化，網(wǎng)絡(luò)化，無形化，個性化、一體化。 通俗定義：電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)為工具，使買賣雙方不謀面地進行的各種商業(yè)和貿(mào)易活動。 電子商務(wù)介紹：電子商務(wù)是以

18、計算機網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)。以電子化方式為手段，以商務(wù)活動為主體，在法律許可范圍內(nèi)所進行的商務(wù)活動過程。 電子商務(wù)是運用數(shù)字信息技術(shù)，對企業(yè)的各項活動進行持續(xù)優(yōu)化的過程。電子商務(wù)涵蓋 電子商務(wù)的范圍很廣，一般可分為企業(yè)對企業(yè)(business-to-business)，或企業(yè)對消費者(business-to-consumer)兩種。另外還有消費者對消費者（consumer-to-consumer)這種大步增長的模式。隨著國內(nèi)internet使用人數(shù)的增加，利用internet進行網(wǎng)絡(luò)購物并以銀行卡付款的消費方式已日漸流行，市場份額也在迅速增長，電子商務(wù)網(wǎng)站也層出不窮。電子商務(wù)最常見之安全機制有ssl(安

19、全套接層協(xié)議）及set(安全電子交易協(xié)議）兩種。 電子商務(wù)是一個不斷發(fā)展的概念，電子商務(wù)的先驅(qū)ibm公司于1996年提出了electronic commerce（e-commerce）的概念，到了1997年，該公司又提出了electronic business（e-business）的概念。但我國在引進這些概念的時候都翻譯成電子商務(wù)，很多人對這兩者的概念產(chǎn)生了混淆。事實上這兩個概念及內(nèi)容是有區(qū)別的，e-commerce應(yīng)翻譯成電子商業(yè)，有人將e-commerce稱為狹義的電子商務(wù)。將e-business稱為廣義的電子商務(wù)。e-commerce是指實現(xiàn)整個貿(mào)易過程中各階段貿(mào)易活動的電子化。e-b

20、usiness是利用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)所有商務(wù)活動業(yè)務(wù)流程的電子化。e-commerce集中于電子交易，強調(diào)企業(yè)與外部的交易與合作，而e-business則把涵蓋范圍擴大了很多。廣義上指使用各種電子工具從事商務(wù)或活動。狹義上指利用internet從事商務(wù)或活動。電子商務(wù)的種類:b2b、b2c、c2c、b2m、m2c（即bmc ）、b2a（即b2g）、c2a（即c2g）、sns-ec(社交電子商務(wù))10類電子商務(wù)模式等等。b2b ( business to business) 商家(泛指企業(yè))對商家的電子商務(wù)，即企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換。通俗的說法是指進行電子商務(wù)交易的供需雙方都

21、是商家(或企業(yè)、公司)，她（他）們使用了internet的技術(shù)或各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，完成商務(wù)交易的過程。 b2b的典型是directindustry(finderwal)、百萬網(wǎng)、阿里巴巴、百納網(wǎng)、中國網(wǎng)庫、中國制造網(wǎng)、商機網(wǎng)、敦煌網(wǎng)、慧聰網(wǎng)、瀛商網(wǎng)、中國114黃頁網(wǎng)、太平洋門戶網(wǎng)、際通寶等。b2b按服務(wù)對象可分為外貿(mào)b2b及 電子商務(wù)內(nèi)貿(mào)b2b，按行業(yè)性質(zhì)可分為綜合b2b和垂直b2b，垂直b2b有：中國化工網(wǎng)，魯文建筑服務(wù)網(wǎng),中國畜牧商城網(wǎng)、際通寶泵閥網(wǎng)等。 b2c (business to customer) b2c是英文business-to-consumer（商家對客戶）的縮寫，而其中文

22、簡稱為“商對客”?！吧虒汀笔请娮由虅?wù)的一種模式，也就是通常說的商業(yè)零售，直接面向消費者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動。b2c模式是我國最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式，以8848網(wǎng)上商城正式運營為標(biāo)志。b2c即企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為消費者提供一個新型的購物環(huán)境網(wǎng)上商店（卓越亞馬遜、天天團購網(wǎng)（時尚優(yōu)品）中國巨蛋、京東商城、她秀網(wǎng)、紅孩子商城、團火網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng),第九大道等），消費者通過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購物、在網(wǎng)上支付。c2c實際是電子商務(wù)的專業(yè)用語，是個人與個人之間的電子商務(wù)。c2c即消費者間 ，因為英文中的2的發(fā)音同to，所以c to c簡寫為c2c。c指的

23、是消費者，因為消費者的英文單詞是consumer，所以簡寫為c，而c2c即 consumer to consumer。毫無疑問，淘寶在c2c領(lǐng)域的領(lǐng)先地位暫時還沒有人能夠撼動。然而，淘寶卻也不得不承受這份領(lǐng)先帶來的沉甸甸壓力。在領(lǐng)先與壓力之間，淘寶在奮力往前走。走在淘寶后面的還有騰訊的拍拍網(wǎng)、百度的有啊、易趣等。b2m（business to marketing），指面向市場營銷的電子商務(wù)企業(yè)（電子商務(wù)公司或電子商務(wù)是其重要營銷渠道的公司）。b2m電子商務(wù)公司根據(jù)客戶需求為核心而建立起的營銷型站點，并通過線上和線下多種渠道對站點進行廣泛的推廣和規(guī)范化的導(dǎo)購管理，從而使得站點作為企業(yè)的重要營銷渠

24、道。m2c即manufacturers to consumer(生產(chǎn)廠家對消費者)，生產(chǎn)廠家(manufacturers)直接對消費者(consumers)提供自己生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)的一種商業(yè)模式，特點是流通環(huán)節(jié)減少至一對一，銷售成本降低，從而保障了產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)質(zhì)量。等等2.2 b2c電子商務(wù) b2c即business to custom的簡稱，翻譯過來就是企業(yè)到客戶，是指利用因特網(wǎng)進行全部的貿(mào)易活動，即在網(wǎng)上將信息流、資金流、商流和部分的物流完整地實現(xiàn)連接。在今天，b2c電子商務(wù)以完備的雙向信息溝通、靈活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的運作方式等在各行各業(yè)展現(xiàn)了其極大的生命力。

25、b2c模式是我國最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式，以8848網(wǎng)上商城正式運營為標(biāo)志。b2c電子商務(wù)網(wǎng)站的運營與管理1、綜合型b2c揮自身的品牌影響力，積極尋找新的利潤點，培養(yǎng)核心業(yè)務(wù)。如卓越亞馬遜，可在現(xiàn)有品牌信用的基礎(chǔ)上，借助母公司亞馬遜國際化的背景，探索國際品牌代購業(yè)務(wù)或者采購國際品牌產(chǎn)品銷售等新業(yè)務(wù)。網(wǎng)站建設(shè)要在商品陳列展示、信息系統(tǒng)智能化等方面進一步細化。對于新老客戶的關(guān)系管理，需要精細客戶體驗的內(nèi)容，提供更加人性化、直觀的服務(wù)。選擇較好的物流合作伙伴，增強物流實際控制權(quán)，提高物流配送服務(wù)質(zhì)量。2、垂直型b2c核心領(lǐng)域內(nèi)繼續(xù)挖掘新亮點。積極與知名品牌生產(chǎn)商溝通與合作，化解與線下渠道商的利益沖突，

26、擴大產(chǎn)品線與產(chǎn)品系列，完善售前、售后服務(wù)，提供多樣化的支付手段。鑒于目前個別垂直型b2c運營商開始涉足不同行業(yè)，筆者認為需要規(guī)避多元化的風(fēng)險，避免資金分散。與其投入其他行業(yè)，不如將資金放在物流配送建設(shè)上。可以嘗試探索“物流聯(lián)盟”或“協(xié)作物流”模式，若資金允許也可逐步實現(xiàn)自營物流，保證物流配送質(zhì)量，增強用戶的粘性，將網(wǎng)站的“三流”完善后再尋找其他行業(yè)的商業(yè)機會。3、傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)直銷型b2c首先要從戰(zhàn)略管理層面明確這種模式未來的定位、發(fā)展與目標(biāo)。協(xié)調(diào)企業(yè)原有的線下渠道與網(wǎng)絡(luò)平臺的利益，實行差異化的銷售，如網(wǎng)上銷售所有產(chǎn)品系列，而傳統(tǒng)渠道銷售的產(chǎn)品則體現(xiàn)地區(qū)特色；實行差異化的價格，線下與線上的商

27、品定價根據(jù)時間段不同設(shè)置高低。線上產(chǎn)品也可通過線下渠道完善售后服務(wù)。在產(chǎn)品設(shè)計方面，要著重考慮消費者的需求感覺。大力吸收和挖掘網(wǎng)絡(luò)營銷精英，培養(yǎng)電子商務(wù)運作團隊，建立和完善電子商務(wù)平臺。4、平臺型b2c網(wǎng)站b2c受到的制約因素較多，但中小企業(yè)在人力、物力、財力有限的情況下，這不失為一種拓寬網(wǎng)上銷售渠道的好方法。關(guān)鍵是中小企業(yè)要選擇具有較高知名度、點擊率和流量的第三方平臺；其次要聘請懂得網(wǎng)絡(luò)營銷、熟悉網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、了解實體店運作的網(wǎng)店管理人員；再次是要以長遠發(fā)展的眼光看待網(wǎng)絡(luò)渠道，增加產(chǎn)品的類別，充分利用實體店的資源、既有的倉儲系統(tǒng)、供應(yīng)鏈體系以及物流配送體系發(fā)展網(wǎng)店。2.3 消費者信任 在現(xiàn)代漢語

28、詞典中，信任解釋為“相信而敢于托付”，包含從觀念到行為兩方面的含義，觀念之信任本身是一種相信別人的信念或意愿；行為則是說信任不是靜態(tài)的，而是發(fā)生在雙方之間的信任行為（范曉屏，吳中倫，2005）。在英文的牛津英語字典中，信任的定義包含四個層次：依賴或確信一個人或?qū)ο蟮钠焚|(zhì)；接受或滿意于未經(jīng)調(diào)查的東西；對待其他東西的一種期望；誠信的品質(zhì)，誠實的可信性，忠誠。信任是一個復(fù)雜的概念，盡管不同學(xué)科的學(xué)者并不質(zhì)疑信任對我們社會事務(wù)的重要性。但出于各自不同的研究側(cè)重點，對信任概念的定義，學(xué)者們幾乎是各執(zhí)一詞，差別較大，至今仍未形成一個統(tǒng)一的認識。2.3.1 傳統(tǒng)學(xué)科中的信任學(xué)者開始研究信任，遠遠早于電子商務(wù)

29、出現(xiàn)的時間。早在上個世紀(jì)50 年代，關(guān)于信任的學(xué)術(shù)研究就已經(jīng)在心理學(xué)和社會學(xué)展開（corritore et al，2003），由于涉及和研究信任現(xiàn)象的領(lǐng)域眾多，且信任的跨學(xué)科性和復(fù)雜性，信任的概念一直在各種不同的情境之下被考察，因而存在許多有關(guān)信任的觀點。本論文為了便于理解信任的內(nèi)涵與外延，先列舉一些從不同學(xué)科角度對信任所作的定義，這些學(xué)科包括心理學(xué)，營銷學(xué)，管理學(xué)，經(jīng)濟學(xué)和社會學(xué)等。心理學(xué)所研究的信任主要是個體間的信任，關(guān)注信任在個體中的不同以及這種不同會導(dǎo)向何種結(jié)果。心理學(xué)家將信任視為經(jīng)由信任者及被信任者的個人特質(zhì)而產(chǎn)生的內(nèi)部認知。他們認為信任是個人或組織所持有的信賴另一方的言語、承諾及口

30、頭或書面聲明的期望，心理學(xué)家視信任為社會生話中一個重要概念，認為信任是個人的特質(zhì)的一部分（lee，2001），將信任定義為植根于個性之中和在個人心理發(fā)展過程中形成的一種信念、期望或感覺。個性心理學(xué)認為信任是一種信念、期望或者深深根植于個性之中的情感。而社會心理學(xué)認為信任是一個人對其他人的行為的期望，集中探討的是加強或者阻礙信任發(fā)展和維持的相關(guān)因素（嚴(yán)中華等，2004）。營銷學(xué)家把信任的定義為對交易合伙人的一種依賴的意愿。在營銷學(xué)中，可以把信任視為一種相信合伙人的信念，也可以看成是一種在易受攻擊情況下對合伙人有所依賴的行為意向。在營銷學(xué)中，可靠性和善意是信任的兩個基本要素（ganesan，hes

31、s，1997），這里的可靠性是買方對賣方能力的信心，善意是買方對賣方積極意圖的一種信賴。經(jīng)濟學(xué)家和社會學(xué)家主要關(guān)注如何利用信任來建立制度，實現(xiàn)激勵，降低與交易相關(guān)的風(fēng)險和不確定性。rousseau 等人的總結(jié)指出不同領(lǐng)域的學(xué)者對信任有不同的看法，經(jīng)濟學(xué)家傾向于將信任視為可計算的或者是一種制度；而社會學(xué)家則發(fā)現(xiàn)信任通常嵌于人際關(guān)系或制度的特性之中（rousseau et al，1998）。管理學(xué)中對信任的認識，認為信任可以減少不確定性，是組織控制的一種形式，是減少交易成本的機制（mayer et al，1995）。尤其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，信任可以有效地降低網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不確定性帶來的風(fēng)險感知。因而，may

32、er 對信任的定義在電子商務(wù)信任研究中廣泛被引用。2.3.2 電子商務(wù)環(huán)境下的信任電子商務(wù)環(huán)境下的信任，在研究中常常被學(xué)者稱為“網(wǎng)上信任（online trust）”，主要是為了區(qū)別于“線下信任（offline trust）”，也有學(xué)者稱為“線上信任”，“網(wǎng)絡(luò)信任”，“在線信任”等。不同的名詞，這些其含義都是一致的，強調(diào)信任發(fā)生的環(huán)境是互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)的交易中。對于電子商務(wù)環(huán)境下信任的定義，有兩個角度：一是側(cè)重于交易關(guān)系，二是側(cè)重于交易環(huán)境。例如mcknight 等人的定義（harrison mcknight et al，2002），就屬于前者；而corritore 等人對信任的定義（corr

33、itore et al，2003），則是側(cè)重于交易環(huán)境。根據(jù)管理學(xué)者gefen 等人的研究，信任可以有效的降低消費者決策過程的復(fù)雜性，消費者會將需要考慮的各種結(jié)果納入能有效控制管理的范圍之內(nèi)，進而預(yù)測交易對象是否會做出有利于雙方的行為。此外，信任在個體面臨風(fēng)險而又沒有能力控制他人行為時，更顯出其關(guān)鍵性的作用。在電子商務(wù)中，尤其需要信任來連接消費者和零售商之間的關(guān)系（gefen，2000）。mcknight 等比較了不同領(lǐng)域的信任定義后，提出了信任的一個跨學(xué)科的概念模型（harrison mcknight et al，2002）。研究得出信任的定義為個體對于信任目標(biāo)在多大程度上表現(xiàn)出善意、能力、

34、正直、和可預(yù)測性的信心。這是一個多維度的概念，包括兩個相互關(guān)聯(lián)的方面：信任信念和信任意圖。信任信念是指消費者相信網(wǎng)絡(luò)商家至少有一種特征對消費者是有利的，這種特征包括網(wǎng)站供應(yīng)商的能力、善意、誠實和可預(yù)見性；信任意圖是指，即使消費者無法控制網(wǎng)站供應(yīng)商，仍然愿意或傾向于依賴他們。其中信任信念包括能力、善意、誠實和可預(yù)測性；信任意圖包括依賴的意愿和依賴的主觀概率。學(xué)者corritore 等人，在研究網(wǎng)下信任的基礎(chǔ)上，把網(wǎng)絡(luò)信任視為網(wǎng)絡(luò)消費者和提供信息的網(wǎng)站或提供交易的網(wǎng)站之間的一種關(guān)系，定義這種關(guān)系為：信任是在有風(fēng)險的在線環(huán)境中，信任主體對自己期望的一種態(tài)度，這種期望就是信任客體在有風(fēng)險的環(huán)境中不暴露

35、信任主體的弱點。通過他們的實證研究，corritore 等認為三項網(wǎng)絡(luò)消費者可以感覺到的因素會影響網(wǎng)絡(luò)信任：感知的可信度，感知的網(wǎng)站易用性以及感知風(fēng)險（corritore et al，2003）。電子商務(wù)中研究的信任，管理學(xué)者mayer 等人提出的信任的定義，在學(xué)術(shù)界是引用最頻繁的概念之一。他們的定義是：信任是信任者對被信任者履行對信任者重要、特別活動的期望基礎(chǔ)上的一種意愿。在這種意愿下，信任者容易受到被信任者的攻擊，但盡管如此，信任者也不考慮監(jiān)控或者控制客體的能力（mayer et al，1995）。這一定義適用于至少是雙方的一種關(guān)系，其本質(zhì)是人的關(guān)系，即被信任者是一個人或一群人，而不是一個

36、抽象的或者技術(shù)的系統(tǒng)。同時，mayer 等人的研究表明，能力、善意和誠實是一個被信任者值得信任的主要特征。表2.2 列舉了部分學(xué)者電子商務(wù)信任研究中，比較有代表性的信任的定義。本論文在研究b2c 電子商務(wù)環(huán)境下的信任時，認為信任是網(wǎng)絡(luò)消費者對網(wǎng)絡(luò)商家的一種信念，這種信念建立在信任主體（即消費者）對信任客體（即商家）可信賴特征的積極預(yù)期基礎(chǔ)之上的。2.3.3 信任的維度mcknight 定義的信任包括信任信念和信任意圖兩方面。其中信任意圖是指信任中增加了信任主體受到傷害可能性的行為；而信任信念則是指與情境相關(guān)的對于信任客體的一種信念，在可能受到傷害的情況下對于信任客體仍會遵守道德和履行承諾的信念

37、，作為信任意圖的參考。gefen 也認為信任是一個依賴于情境的多維度社會概念（gefen，straub，2004）。因此本論文研究的信任主要指消費者對于電子商務(wù)商家的信念，信任的維度劃分就是為了之后的實證研究而區(qū)分信念。mayer 等人對信任的定義中認為能力、正直和善意是被信任者值得信任的特質(zhì)（mayer et al，1995）。能力指知識、技能和特征的集合；正直指信任主體認為信任客體會遵守主體可以接受的原則；善意是排除機會主義動機，信任主體認為信任客體會做對主體有益的事。jarvenpaa 等人在b2c 網(wǎng)站初始信任的實證研究中也是采用這三個維度（jarvenpaa et al，2000）。

38、gefen 在2002 年的實證研究中，采用三維度（能力、善意、誠實）衡量信任，之后在2004 年的一篇文獻中，他把信任的維度信任增加了可預(yù)測性一項，變?yōu)樗膫€維度（能力、善意、正直和可預(yù)測性）。mcknight 的研究也是采用這四個維度衡量信任（harrison mcknight et al，2002）。雖然各位學(xué)者對信任所包含的各種維度有不同看法，總體而言，基本上可以將絕大部分信任的維度歸為四個：能力、善意、正直和可預(yù)測性。參考tan 和sutherland 的總結(jié)（sutherland，tan，2004），將有代表性的關(guān)于信任維度的觀點整理如表2.3 所示。本論文在衡量信任時，采用引用最廣

39、泛的信任維度劃分：能力、誠實（也有翻譯為正直）和善意，這是學(xué)者giffin 早在1967 年提出的（gefen et al，2003）。之后的信任相關(guān)研究廣泛采用在三個維度衡量信任。能力表示對信任客體（商家）各方面實力的評價，誠實表示信任客體（網(wǎng)絡(luò)消費者）認為商家會遵守一系列可以接受的原則，善意指商家會關(guān)心網(wǎng)絡(luò)消費者。 第3章 b2c電子商務(wù)中消費者信任的影響因素  a/ v, r  q+ 1 g3.1 b2c電子商務(wù)中信息安全問題網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的電子商務(wù)需要大量的信息, 包括商品生產(chǎn)和供應(yīng)信息商品的產(chǎn)地、價格、產(chǎn)量、質(zhì)量、規(guī)格、品種等、商品需求信息消費群體

40、、購買力水平、消費水平和消費結(jié)構(gòu)、購買傾向等、商品競爭信息新產(chǎn)品開發(fā)、銷售渠道、價格策略、競購和競銷能力促銷策略等、財務(wù)信息價格撮合、支付方式、收支款項等、市場環(huán)境信息政治狀況、經(jīng)濟狀況、自然條件等、客戶個人信息姓名、家庭地址、聯(lián)系方式、銀行帳號等。這些信息通過合同、定單、文件、財務(wù)核算、憑證、標(biāo)準(zhǔn)、條例等形式在交易雙方及參與交易的其他各方之間不斷傳遞。為了保證交易過程的順利完成, 必須保證上述信息在傳遞過程中的安全性。任何成功的電子商務(wù)必須提供足夠的安全性、可靠性、可用性, 才能贏得客戶的信賴和歡迎。以保證貿(mào)易數(shù)據(jù)在確定的時刻、確定的地點是有效的。有效性可以用數(shù)字時間戳來實現(xiàn)。認證性數(shù)字簽名

41、、數(shù)字時間戳本身不能證明提供者的真實身份。對個人或?qū)嶓w的身份進行鑒別, 為身份的真實性提供保證, 這意味著當(dāng)某人或某實體聲稱具有某個特定的身份時, 鑒別服務(wù)將提供一種方法來驗證其聲明的正確性。認證性一般通過證書機構(gòu)和數(shù)字證書來實現(xiàn)。一、電子商務(wù)中的信息安全因素 一個安全的電子商務(wù)系統(tǒng)主要包括信息的機密性、完整性、不可抵賴性、有效性和認證性。1.機密性預(yù)防信息在傳輸過程中被非法竊取。機密性一般通過密碼技術(shù)對傳輸?shù)男畔⑦M行加密處理實現(xiàn)。2.完整性預(yù)防對信息的隨意生成、修改。完整性一般通過提取信息的數(shù)字摘要以及數(shù)字簽名方式來實現(xiàn)。3.不可抵賴性對參與電子商務(wù)交易的個人和實體進行真實身份標(biāo)識, 防止其

42、對傳輸?shù)男畔⑦M行抵賴。不可抵賴性通過對發(fā)送的信息進行數(shù)字簽名來實現(xiàn)。4.有效性以保證貿(mào)易數(shù)據(jù)在確定的時刻、確定的地點是有效的。有效性可以用數(shù)字時間戳來實現(xiàn)。5.認證性數(shù)字簽名、數(shù)字時間戳本身不能證明提供者的真實身份。對個人或?qū)嶓w的身份進行鑒別, 為身份的真實性提供保證, 這意味著當(dāng)某人或某實體聲稱具有某個特定的身份時, 鑒別服務(wù)將提供一種方法來驗證其聲明的正確性。認證性一般通過證書機構(gòu)和數(shù)字證書來實現(xiàn)。3.1.1 b2c電子商務(wù)中消費者隱私權(quán)問題在b2c電子商務(wù)交易中, 經(jīng)營者往往需要消費者提供很多的個人信息, 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也使得對個人信息的收集、儲存和銷售有著前所未有的能力和規(guī)模。這就使網(wǎng)絡(luò)交

43、易中侵犯消費者隱私權(quán)的現(xiàn)象大量發(fā)生。一般來說, 電子商務(wù)中侵犯消費者隱私權(quán)主要有三種情況: 其一, 技術(shù)攔截, 即攔截電子郵件獲取通訊內(nèi)容; 其二, 泄露信息, 即將其所獲得的信息泄露、出賣給他人, 牟取暴利; 其三, 黑客侵入, 即通過侵入消費者個人計算機系統(tǒng)以獲取有用信息 。這些問題都影響著消費者對b2c電子商務(wù)的信任。3.1.2 b2c電子商務(wù)中交易的安全問題網(wǎng)絡(luò)交易是建立在互聯(lián)網(wǎng)平臺上的商務(wù)活動, 交易雙方直接在這個虛擬空間中交易, 雙方不見面, 通過電子貨幣或網(wǎng)上銀行交易, 這就給一些網(wǎng)絡(luò)黑客通過侵入系統(tǒng),修改消費者的賬戶, 劃走賬上資金提供了可乘之機。2009年7 月 中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)

44、展?fàn)顩r統(tǒng)計報告!的調(diào)查表明, 對于網(wǎng)上購物的最大障礙, 有31.76% 的用戶選擇了"安全性得不到保障"。消費者在網(wǎng)站訂立合同進行消費, 而上當(dāng)受騙時,往往無法追查網(wǎng)絡(luò)商家究竟所系何人, 消費者根本無法或不便主張賠償請求。此時消費者本已求助無門, 加之我國對電子商務(wù)消費者權(quán)益保護的規(guī)定空白, 更使得消費者欲訴無依。3.2 b2c電子商務(wù)中的法律問題近些年來，電子商務(wù)發(fā)展迅速，對社會生活產(chǎn)生了很大影響。與此同時，電子商務(wù)領(lǐng)域中也出現(xiàn)了許多亟待解決的法律問題。本文從我國電子商務(wù)立法的現(xiàn)狀出發(fā)，就如何完善電子商務(wù)立法解決這些問題提出了幾點對策。電子商務(wù)是近幾年隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)

45、展而出現(xiàn)的一種新的經(jīng)濟現(xiàn)象。電子商務(wù)的出現(xiàn)和發(fā)展推動了人類社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，但由于電子商務(wù)的發(fā)展具有一定的超前性，目前許多制度、法律還不能滿足電子商務(wù)的要求。3.2.1我國電子商務(wù)立法的現(xiàn)狀我國已經(jīng)頒布(或修正)了諸多有關(guān)電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的法律、法規(guī)和規(guī)章，如計算機軟件保護條例、計算機信息系統(tǒng)安全保護條例、計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定、中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)域名注冊暫行管理辦法、專利法、著作權(quán)法、商標(biāo)法等。此外在合同法、刑法中，均增加了有關(guān)電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)條款。2004年8月28日電子簽名法在十屆全國人大常委會第十一次會議上表決通過，業(yè)界人士紛紛認為這是我國首部“真正意義上的電子商務(wù)法律”

46、正式誕生的標(biāo)志。3.2.2我國電子商務(wù)面臨的法律問題電子商務(wù)的顯著特點是全球性，它將改變?nèi)藗兊纳?，改變?nèi)藗兊乃季S方式。但也正因為如此，電子商務(wù)面臨著一系列不可避免的法律問題。1.電子合同的法律問題。電子合同問題是電子商務(wù)的一個主要法律問題。首先是面對目前世界各國并不統(tǒng)一的合同法規(guī)定，如何在互聯(lián)網(wǎng)中使用電子合同與交易對手進行交易。其次是電子合同是電腦中的數(shù)據(jù)，而不再是傳統(tǒng)的合同形式，如何認定其法律效力。因此，必須建立起一套共同遵守的商業(yè)規(guī)則，且這種規(guī)則要為各國法律所確認。2.電子商務(wù)的安全問題。影響電子商務(wù)發(fā)展的主要因素不是技術(shù)因素，而是安全因素。無論商務(wù)網(wǎng)上的物品有多么豐富，電子商務(wù)的效率有

47、多高，如果這種交易方式缺乏足夠的安全性，勢必影響人們的認可和接受。英國的數(shù)據(jù)保護法，美國的電子通訊保密法案以及國際商會規(guī)定的電傳交換貿(mào)易數(shù)據(jù)統(tǒng)一行為守則都是針對數(shù)據(jù)通訊安全的法律規(guī)范，對電子商務(wù)活動的開展具有重要的法律意義。3.電子商務(wù)的知識產(chǎn)權(quán)保護問題。電子商務(wù)不可避免地涉及到知識產(chǎn)權(quán)問題。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，因特網(wǎng)的跨時空性使得跨國性的侵權(quán)行為變成了普遍現(xiàn)象，作者突然發(fā)現(xiàn)已有的版權(quán)制度似乎力不從心，作者無法對自己的作品進行有效的控制。電子商務(wù)活動中涉及到域名、計算機軟件、版權(quán)、商標(biāo)等諸多問題，這些問題單純地依靠加密等技術(shù)手段是無法加以充分有效的保護的，必須建立起全面的法律框架，為權(quán)利人提供實體和

48、程序上的雙重法律保護。4.電子商務(wù)的稅收問題。電子商務(wù)的虛擬性、多國性及無紙化特征，使得各國基于屬地和屬人兩種原則建立起來的稅收管轄權(quán)面臨挑戰(zhàn)。同時，電子商務(wù)方式對傳統(tǒng)的納稅主體、客體、納稅環(huán)節(jié)等稅收概念、理論產(chǎn)生巨大沖擊。因此，面對電子商務(wù)，稅收法律必須進行相應(yīng)的修改。3.3 b2c電子商務(wù)中消費者權(quán)益面臨的挑戰(zhàn)3.3.1 b2c電子商務(wù)中消費者的知情權(quán)問題消費者的知情權(quán)問題。我國 消費者權(quán)益保護法!第八條規(guī)定: 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。知情權(quán)是消費者能否做出正確的消費行為的依據(jù), 是消費者決定購買某種商品或者接受某種服務(wù)的前提。在網(wǎng)絡(luò)交易中, 因其具

49、有虛擬性, 經(jīng)營者與消費者不能面對面地交易, 消費者只能通過網(wǎng)絡(luò)上的有限介紹和廣告宣傳來了解商品信息。而這些信息由經(jīng)營者發(fā)布和控制, 這就對經(jīng)營者提出了更高的要求, 否則網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者有利用該網(wǎng)絡(luò)廣告欺詐的可能。另外, 一般來說, 由于人的主觀性, 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對其銷售的商品無論如何詳細也不可能滿足所有消費者的需求。因此, 對于網(wǎng)絡(luò)商品, 消費者更多的是憑著自身的感觀或經(jīng)驗去識別和判定產(chǎn)品質(zhì)量和性能。3.3.2 b2c電子商務(wù)中格式條款的效力問題電子商務(wù)的一個優(yōu)勢是提高了交易的效率, 其要求在于消費者的電子商務(wù)中使用大量格式合同, 這就會造成侵害消費者權(quán)益問題。常見的對消費者不公平的格式條款主要有以

50、下幾種類型: ( 1)改變責(zé)任承擔(dān)原則, 如減輕或免除己方責(zé)任, 或者加重合同相對人的責(zé)任; (2)限制或剝奪相對人的權(quán)利, 如規(guī)定對于瑕疵標(biāo)的物, 買受人只能要求予以更換,而無權(quán)解除合同或減少價金, 也無權(quán)請求損害賠償; ( 3)不合理的分配合同風(fēng)險, 如規(guī)定由不可抗力產(chǎn)生的風(fēng)險有合同相對人承擔(dān); ( 4)縮短法定瑕疵擔(dān)保期間; ( 5 )轉(zhuǎn)移法定的舉證責(zé)任; ( 6 )規(guī)定有利于己方的管轄法院或仲裁條款。這些格式條款的使用限制或剝奪了消費者的合同自由, 使消費者處于不利的地位。3.4 b2c電子商務(wù)與物流隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和信息高速公路的建設(shè)，電子商務(wù)活動已經(jīng)形成一股浪潮，呈現(xiàn)勃勃生機，且

51、促進了物流業(yè)的飛速發(fā)展?，F(xiàn)在：全同范圍內(nèi)，物流公司如雨后春筍般地出現(xiàn)，然而完善發(fā)達的專業(yè)物流配送企業(yè)尚屈指可數(shù)，大多數(shù)物流氽業(yè)的沒備和技術(shù)落后，缺少信息化的管理系統(tǒng)和專業(yè)人才，正是 于這些因素，使得物流配送又嚴(yán)重制約我國電子商務(wù)的發(fā)展。3.4.1 電子商務(wù)下物流 電子商務(wù)物流是一整套的電子物流解決方案，就是俗話說的erp系統(tǒng)，電子上的物流顯示及相關(guān)操作，物流還是需要機器和人搬運的。電子商務(wù)物流還要從傳統(tǒng)物流做起。目前國內(nèi)外的各種物流配送雖然大都跨越了簡單送貨上門的階段，但在層次上仍是傳統(tǒng)意義上的物流配送，因此在經(jīng)營中存在著傳統(tǒng)物流配送無法克服的種種弊端和問題，尚不具備或基本不具備信息化、現(xiàn)代化

52、、社會化的新型物流配送的特征。3.4.2 b2c電子商務(wù)下物流配送的作用 電子商務(wù)不管如何方便、快捷，但卻不能減少物流配送這一環(huán)節(jié)，商品的配送服務(wù)如小能相匹配，網(wǎng)上交易就不能發(fā)揮初期力便快捷的優(yōu)勢。根據(jù)電子商務(wù)的特點，對整個物流和配送體系實行統(tǒng)一的信息管理和調(diào)度，按照用戶訂貨要求，在物流基地進行理貨作，并將配好的貨物送交收貨人的一種物流方式。這一先進的、優(yōu)化的流通方式對流通企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、降低物流成本、優(yōu)化社會庫存配置，進而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益及社會效益具有暈要意義 物流配送對電子商務(wù)起到如下作用：(1)提高電子商務(wù)的效率與效孺；(2)擴大電子商務(wù)的市場范同；(3)實現(xiàn)基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成

53、；(4)集成電子商務(wù)中的商流、信息流與資金流；(5)促使電子商務(wù)成為21世紀(jì)最具競爭力的商務(wù)形式。3.4.3 b2c電子商務(wù)下的物流瓶頸問題 隨著電子商務(wù)在我國的進一步推廣與應(yīng)用，以及中國遼闊的地域和經(jīng)濟發(fā)展的不平衡性，使得物流對電子商務(wù)的限制作用口益突出。電了商務(wù)的物流瓶頸在我國現(xiàn)在的主要表現(xiàn)是：在網(wǎng)上實現(xiàn)商流活動之后，沒有一個有效的社會物流配送體系對實物的轉(zhuǎn)移提供低成本的、實時的、適量的轉(zhuǎn)移服務(wù)，配送的成本過高、速度過慢是令買方最為不滿的問題。互聯(lián)網(wǎng)無法解決物流問題。依靠互聯(lián)網(wǎng)可以解決商流及其相關(guān)問題，但是卻無法解決物流的主要問題。在這種情況下，未來的流通時間和流通成本，絕大部分被物流所占據(jù)。因此，物流對未來的經(jīng)濟發(fā)展會起到非常大的決定和制約作用?？梢哉f，現(xiàn)代經(jīng)濟的水平在很大程度上取決于物流的水平?；ヂ?lián)網(wǎng)為平臺的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟，可以改造和優(yōu)化物流，但是不可能從根本上解決物流問題。物流問題的解決，尤其是物流平臺的構(gòu)建需要進行大規(guī)模基本建設(shè)。我國物流企業(yè)管理能力和服務(wù)水平低我國的物流企業(yè)數(shù)量雖具有一定的規(guī)模，但能適應(yīng)中小企業(yè)電子商務(wù)的物流企業(yè)數(shù)量仍