行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)

1、僅供個(gè)人參考行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)第一節(jié)行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)指標(biāo)和測(cè)評(píng)方法一、行政人員基本素質(zhì)構(gòu)成(一) 生理素質(zhì)從生理素質(zhì)方面來說，行政人員除了應(yīng)具備良好的體質(zhì)和旺盛的精力之外，還應(yīng)在年齡、身高、視力、聽力等個(gè)人身體條件方面達(dá)到一定的要求。(二) 心理素質(zhì)1個(gè)人能力行政人員的個(gè)人能力是影響其工作效率的基本心理素質(zhì)，具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。(1) -般能力傾向行政人員應(yīng)具備較好的行政職業(yè)能力，包括數(shù)量關(guān)系能力、常識(shí)判斷能力、判斷推理 能力、言語理解與表達(dá)能力、資料分析能力等。(2) 特殊能力傾向首先，文書能力傾向即知覺速度與準(zhǔn)確性是行政人員的必備能力之一。其次，創(chuàng)新能 力對(duì)行政人員工作效能的提高也很重要

2、。2 人格特征行政人員的人格特征主要體現(xiàn)在職業(yè)道德、職業(yè)興趣、個(gè)性傾向三個(gè)方面。(1) 職業(yè)道德行政人員應(yīng)忠于職守、恪守信用、嚴(yán)守秘密、善于合作、文明禮貌，并能夠?qū)嵤虑笫恰?2) 職業(yè)興趣職業(yè)興趣傾向也會(huì)影響行政人員的工作效率。以霍蘭德職興趣為例，行政人員的職業(yè) 興應(yīng)傾向于常規(guī)型，順從、謹(jǐn)慎、穩(wěn)重、關(guān)注細(xì)節(jié)，喜歡從事穩(wěn)定、系統(tǒng)、有秩序、有條理 的工作。(3) 個(gè)性傾向行政人員的性格傾向應(yīng)是內(nèi)外向相結(jié)合，既活潑開朗又沉著冷靜、既敏銳大膽又謹(jǐn)慎 細(xì)心、既自信熱情又自制勤奮。(三) 知識(shí)素質(zhì)1. 專業(yè)知識(shí)行政人員應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)包括行政管理知識(shí)、秘書學(xué)知識(shí)、公文寫作知識(shí)、文書檔 案知識(shí)、會(huì)務(wù)及人際關(guān)

3、系知識(shí)等，還應(yīng)包括行政人員所在部門的具體崗位方面的專業(yè)知識(shí)。2. 相關(guān)輔助知識(shí)行政人員應(yīng)對(duì)政治、哲學(xué)、語文、外語、數(shù)學(xué)、管理、統(tǒng)計(jì)、法律等各學(xué)科的知識(shí)都 有一定程度的了解，甚至還包括歷史、地理、藝術(shù)修養(yǎng)類知識(shí)。3. 專業(yè)技能知識(shí)行政人員還應(yīng)具備熟練的專業(yè)技能才能勝任工作崗位，具體包括速記、打字、寫作、 文檔編輯、歸檔、統(tǒng)計(jì)、辦公自動(dòng)，化等技能，有的高級(jí)行政人員還需具備駕駛技能。二、確定行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)要素根據(jù)行政人員的基本素質(zhì)構(gòu)成，可以分析如表9-1所列的測(cè)評(píng)要素。表9-1行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)通用要素一覽表素質(zhì)結(jié)構(gòu)測(cè)評(píng)要素測(cè)評(píng)內(nèi)容生理素質(zhì)體質(zhì)身體健康狀況身體條件身高、視力、聽力、形象心理素質(zhì)一般能

4、力傾數(shù)量關(guān)系能力、常識(shí)判斷能力、判斷推理能力、言語理解與向表達(dá)能力、資料分析能力特殊能力傾 向文書能力傾向（知覺速度與準(zhǔn)確性、創(chuàng)造力傾向、人際交往傾 向性格特質(zhì)職業(yè)興趣傾向、內(nèi)外向性、責(zé)任傾向、情緒穩(wěn)定性、嚴(yán)肅謹(jǐn) 慎性、環(huán)境適應(yīng)性、自律性知識(shí)素質(zhì)行政專業(yè)知 識(shí)辦公自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)、秘書學(xué)、公文寫作、文書檔案、會(huì)務(wù)及 人際關(guān)系、外語、禮賓接待等知識(shí)專業(yè)技能打字、速記、寫作、閱讀概括、編輯校對(duì)、文檔管理、統(tǒng)計(jì) 分析、自動(dòng)化辦公技能溝通協(xié)調(diào)能 力文書表達(dá)力、語言表達(dá)能力、人際交往意識(shí)與技巧、協(xié)調(diào)能 力自我管理技 能織計(jì)劃能力、事務(wù)執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)適應(yīng)能力、應(yīng)變與自我情 緒控制能力三、選擇行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方

5、法行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方法可以分別從生理、心理、知識(shí)素質(zhì)三個(gè)角度來考慮。表9-2列出了行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)通用的方法。表9-2行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)通用方法一覽表素質(zhì)結(jié)構(gòu)測(cè)評(píng)維度測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法（測(cè)評(píng)工具）生理素質(zhì)體質(zhì)身體健康狀況體檢或分析體檢表身體條件身高、聽力、視力體檢或分析體檢表形象、儀表面試心理素質(zhì)智力智商水平心理測(cè)試（成人智力量表）一般能力傾向詳見表9-1心理測(cè)試（GATB量表、國家行政 人員職業(yè)能力測(cè)試題）特殊能力傾向文書能力傾向心理測(cè)試（明尼蘇達(dá)文書能力測(cè)評(píng) 量表）創(chuàng)造力傾向心理測(cè)試（威廉斯創(chuàng)造力傾向測(cè)評(píng) 量表）人際交往傾向心理測(cè)試（自行編制）、面試性格特質(zhì)職業(yè)興趣傾向心理測(cè)試（霍蘭德職業(yè)興趣

6、與價(jià)值 觀測(cè)評(píng)量表）內(nèi)外向性、責(zé)任傾向、 情緒穩(wěn)定性、謹(jǐn)慎性、 環(huán)境適應(yīng)性、自律性心理測(cè)試（16PF測(cè)評(píng)量表）知識(shí)素質(zhì)行政專業(yè)知識(shí)知識(shí)測(cè)試、面試專業(yè)技能實(shí)際操作、面試溝通協(xié)調(diào)能力面試、評(píng)價(jià)中心技術(shù)自我管理技能面試、評(píng)價(jià)中心技術(shù)第二節(jié)行政人員素質(zhì)測(cè)評(píng)行政人員一般包括行政秘書、前臺(tái)文秘、文員、檔案管理員等相關(guān)人員，主要從事一些 文書、服務(wù)、協(xié)調(diào)及監(jiān)督類的工作。不同的行政崗位，其具體的崗位職責(zé)不同，要求行政人 員應(yīng)具備的素質(zhì)水平也不同。一、行政人員工作分析（一）分析行政人員的工作職責(zé)1 .行政秘書工作職責(zé)政秘書的主要職責(zé)是協(xié)助管理人員的工作，保證企業(yè)業(yè)務(wù)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)； 負(fù)責(zé)協(xié)助企業(yè)形象維護(hù)與公關(guān)活動(dòng)；

7、負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)；負(fù)責(zé)出差管理和印章管理。其主要工作內(nèi)容如表 9-3所示。表9-3行政秘書工作職責(zé)一覽表職責(zé)項(xiàng)目具體職責(zé)描述協(xié)助制定工作計(jì) 戈V、管理制度1.協(xié)助組織相關(guān)人員參與討論、研究和制定企業(yè)的長期發(fā)展規(guī)劃2.協(xié)助制定企業(yè)年度經(jīng)營計(jì)劃和部門工作計(jì)劃3.協(xié)助編制企業(yè)年度工作計(jì)劃4.協(xié)助制定和完善企業(yè)內(nèi)部的管理體系和各項(xiàng)管理制度5.協(xié)助督促管理制度的有效執(zhí)行，協(xié)助評(píng)估和監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部管理的規(guī)范 性和有效性協(xié)助管理層的工作1.協(xié)助總經(jīng)理的工作，提供決策支持2.完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)會(huì)議管理1.協(xié)助組織和安排管理層會(huì)議，起草會(huì)議文件，完成會(huì)議記錄與整理工 作2.通報(bào)會(huì)議結(jié)論，并跟蹤會(huì)議決議的實(shí)施

8、情況企業(yè)形象與文化 建設(shè)1.協(xié)助企業(yè)的形象設(shè)計(jì)和公關(guān)活動(dòng)2.負(fù)責(zé)組織和接待相關(guān)單位包括上級(jí)單位的來訪，負(fù)責(zé)與新聞媒體的接 觸3.協(xié)助組織并協(xié)調(diào)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)處理4.協(xié)助企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)與更新5.協(xié)助組織企業(yè)內(nèi)部員工活動(dòng)，建立員工與管理層的溝通渠道6.組織企業(yè)內(nèi)部刊物的出版1.負(fù)責(zé)員工出差計(jì)劃和預(yù)算審核安排差旅事宜2.負(fù)責(zé)預(yù)定機(jī)票、火車票、客房等，負(fù)責(zé)差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記3.出差旅程記錄審核、報(bào)銷費(fèi)用審核其他相關(guān)事宜1 .依據(jù)印章管理規(guī)疋頭施印章管理2.負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)米購，米購、分發(fā)和控制辦公用品2. 前臺(tái)文秘的工作職責(zé)前臺(tái)文秘主要負(fù)責(zé)來客接待、企業(yè)總機(jī)管理、資料庫管理等相關(guān)工作，其具體工作內(nèi) 容

9、如表9-4所示。表9-4前臺(tái)接待人員工作職責(zé)一覽表職責(zé)項(xiàng)目具體職責(zé)描述接待工作1. 接待來訪客人，記錄并通知相關(guān)部門2. 接聽總機(jī)電話，并做相應(yīng)轉(zhuǎn)接電話管理電話權(quán)限控制和電話清單結(jié)算，電話卡管理信件、郵件、資料 管理1. 負(fù)責(zé)管理報(bào)紙、雜志的訂閱工作2. 信件、包裹的收發(fā)和登記，郵件的收、轉(zhuǎn)、發(fā)與保管工作3資料增訂、購買、登記、管理，資料借閱的登記和管理前廳、接待區(qū)域的 美化工作1負(fù)責(zé)維護(hù)前廳、接待區(qū)域內(nèi)的整潔，放置、整理該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜 志2該區(qū)域內(nèi)盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作監(jiān)督考勤刷卡協(xié)助人力資源部對(duì)企業(yè)員工考勤的管理，監(jiān)督員工執(zhí)行上、下班刷卡制度其他工作記錄、整理工作信息，打印備忘錄、

10、通信錄及其他文檔3. 行政文員工作職責(zé)行政文員負(fù)責(zé)處理辦公室內(nèi)的一些日常例行工作，如檔案資料的整理與保管、傳真文 件的收發(fā)與登記、文件復(fù)印與打印管理、打字記錄、校對(duì)核對(duì)、裝訂函件、通知聯(lián)絡(luò)等相關(guān) 工作。表9-5列出了行政文員的主要工作內(nèi)容。表9-5行政文員工作職責(zé)一覽表職責(zé)項(xiàng)目具體職責(zé)描述傳真文件管理將來往傳真按要求詳細(xì)登記，并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員文件復(fù)印管理操作、登記和控制復(fù)印，尤其是公司文件的復(fù)印文件打印管理負(fù)責(zé)相關(guān)文件的打印工作辦公用品管理1.統(tǒng)計(jì)辦公用品需求，報(bào)行政助理米購，并負(fù)責(zé)分發(fā)和庫存控制2登記并統(tǒng)計(jì)各部門的辦公用品消耗，控制辦公用品支出（二）分析行政人員的任職資格1.行政秘書的任職資

11、格根據(jù)行政秘書的主要工作職責(zé)，表9-6列出了行政秘書主要的任職資格。表9-6行政秘書任職資格一覽表資格項(xiàng)目具體資格描述學(xué)歷/專業(yè)文秘、公共關(guān)系、行政管理、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷必備知識(shí)專業(yè)知識(shí)文秘實(shí)務(wù)、公文寫作知識(shí)、日常辦公事務(wù)處理知識(shí)、行政 事務(wù)處理知識(shí)、辦公用品管理知識(shí)、檔案管理知識(shí)外語要求國家英語六級(jí)，具有一定的英語聽說能力計(jì)算機(jī)及其他要熟練操作自動(dòng)化辦公軟件及計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)求印機(jī)等經(jīng)驗(yàn)知識(shí)1工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)經(jīng)歷接受過行政管理、禮儀、公文寫作、文秘等方面的專業(yè)培 訓(xùn)業(yè)務(wù)了解范 圍掌握企業(yè)行政管理、公文寫作、文檔管理及公關(guān)禮儀等知識(shí)了解企業(yè)內(nèi)部情況

12、及業(yè)務(wù)運(yùn)作流程掌握與媒體接觸的技巧能力文書表達(dá)能力較強(qiáng)的中文與作能力， 熟悉公文與作，能夠獨(dú)立撰與各種 事務(wù)性公文溝通協(xié)調(diào)能力與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的溝通與協(xié)調(diào)，處理好日常辦公事務(wù)語言表達(dá)能力良好的口頭表達(dá)能力，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指示和會(huì)議精 神執(zhí)行能力準(zhǔn)確、咼效地執(zhí)仃上級(jí)交辦的各項(xiàng)事務(wù)的能力人際交往能力富親和力，較強(qiáng)的交往能力危機(jī)處理能力能應(yīng)付日常突發(fā)的各種事件，反應(yīng)靈活人格特征個(gè)性特征性格外向、豁達(dá)樂觀，主動(dòng)積極、樂于助人，忠誠守信、 保密意識(shí)強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)，果斷、有條理，保密意識(shí)強(qiáng)，具有 團(tuán)隊(duì)合作精神生理素質(zhì)身體健康、能夠承受一定強(qiáng)度的工作，具有良好的形象和氣質(zhì)2 前臺(tái)

13、文秘的任職資格根據(jù)前臺(tái)文秘的工作職責(zé)，其任職資格如表9-7所示。表9-7前臺(tái)文秘的任職資格一覽表資格項(xiàng)目具體資格描述學(xué)歷/專業(yè)文科類專業(yè)，大專及以上學(xué)歷必備知識(shí)必備知識(shí)辦公環(huán)境管理知識(shí)、員工食宿管理知識(shí)外語水平國家四級(jí)及以上水平，具有簡單的英語會(huì)話能力計(jì)算機(jī)要求具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，一定的文字輸入速度自動(dòng)化辦公要求熟練使用自動(dòng)化辦公設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真 機(jī)、復(fù)印機(jī)等經(jīng)驗(yàn)知識(shí)培訓(xùn)經(jīng)歷受過行政管理、禮儀、公文寫作、公共關(guān)系等方面的 培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰贤芰ρ哉Z簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于被人理解傾聽能力注意傾聽，力求明白應(yīng)變能力待人處世較為靈活，處理問題的靈活應(yīng)變能

14、力客戶服務(wù)能力知悉客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范人格素零個(gè)性特征性格外向、豁達(dá)樂觀、敏感靈活，富有親和力，主動(dòng) 積極，樂于助人職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)，果斷、有條理，保密意識(shí)強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作意 識(shí)強(qiáng)生理素質(zhì)身體健康，普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美，良好的形象和氣質(zhì)3 行政文員的任職資格根據(jù)行政文員的基本工作職責(zé)，其基本素質(zhì)和技能應(yīng)達(dá)到如下六項(xiàng)要求。第一，工作主動(dòng)、細(xì)致、熱情，具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。第二，具有一定的協(xié)調(diào)能力。第三，工作中具備較強(qiáng)的保密意識(shí)。第四，具有較寬的知識(shí)面，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和表達(dá)能力，能從事基本的文書工作。第五，了解公司產(chǎn)品的基本知識(shí)及部門具體業(yè)務(wù)所要求的基本技術(shù)知識(shí)。第六，熟悉通用辦公設(shè)

15、備的使用及簡單維護(hù)，精通常用辦公軟件的使用和基本的電腦 操作與維護(hù)。中英文打字不少于80字/分鐘。（三）行政人員測(cè)評(píng)要素的構(gòu)成根據(jù)對(duì)行政人員基本素質(zhì)構(gòu)成及任職資格的分析，可得出各類行政人員的測(cè)評(píng)要素， 如表9-8所示。表9-8行政人員測(cè)評(píng)要素一覽表人員類別 測(cè)評(píng)要素、行政文員前臺(tái)文秘行政秘書知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)辦公自動(dòng)化知 識(shí)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)辦公自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)、秘書學(xué)、 公文寫作、文書檔案、會(huì)務(wù) 及人際關(guān)系、外語、禮賓接 待等知識(shí)辦公自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)、秘書學(xué)、 公文寫作、文書檔案、會(huì)務(wù)、 及人際關(guān)系、外語、禮賓接 待等知識(shí)專業(yè)技能打字、速記、校 對(duì)、統(tǒng)計(jì)計(jì)算、 自動(dòng)化辦公打字、編輯校對(duì)、文檔管理、 統(tǒng)計(jì)計(jì)算、自動(dòng)化

16、辦公打字、速記、寫作、閱讀概 括、編輯校對(duì)、文檔管理、 統(tǒng)計(jì)分析、自動(dòng)化辦公溝通協(xié)調(diào)能力言語表達(dá)能力、 人際交往意識(shí) 與技巧、協(xié)調(diào)能 力語表達(dá)能力、人際交往意識(shí)與技巧、協(xié)調(diào)能力文書表達(dá)能力、言語表達(dá)能 力、人際交往意識(shí)與技巧、協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力自我管理技能事務(wù)執(zhí)仃能力、 學(xué)習(xí)適應(yīng)能力、組織計(jì)劃能力、事務(wù)執(zhí)行能 力、學(xué)習(xí)適應(yīng)能力、應(yīng)變與組織計(jì)劃能力、事務(wù)執(zhí)行能 力、危機(jī)處理能力、學(xué)習(xí)適應(yīng)變與自我情 緒控制能力自我情緒控制能力應(yīng)能力、應(yīng)變與自我情緒控 制能力生理因素體質(zhì)、形象體質(zhì)、形象、儀表體質(zhì)、形象、儀表、氣質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)敬業(yè)、主動(dòng)、誠信、忠誠、公正性、風(fēng)度禮儀、合作意識(shí)、保密意識(shí)一般能力傾向數(shù)量關(guān)

17、系能力、常識(shí)判斷能力，判斷推理能力、言語理解與表達(dá)能力、資 料分析能力特殊能力傾向文書能力傾向（知覺速度與準(zhǔn)確性）、創(chuàng)造力傾向、人際交往傾向性格特質(zhì)職業(yè)興趣傾向、內(nèi)外向性、責(zé)任傾向、情緒穩(wěn)定性、嚴(yán)肅謹(jǐn)慎性、環(huán)境適 應(yīng)性、自律性、基于招聘目的的行政秘書素質(zhì)測(cè)評(píng)方案XX公司營銷部方經(jīng)理的行政秘書趙小姐升任總經(jīng)理的行政助理，因此營銷部經(jīng)理的行政秘書職位就出現(xiàn)了空缺，需要招聘一位新的行政秘書接替趙小姐的工作。公司人力資源部王經(jīng)理通過各種渠道刊登了招聘廣告，很快收到了18份簡歷。王經(jīng)理通過分析每份簡歷，挑選了合適的12人進(jìn)行電話訪談。訪談是用英語進(jìn)行的，淘汰了五位英語能力較差的應(yīng)聘者，另有兩人已獲得其他

18、公司的聘用，這樣，只剩下五人獲得了進(jìn)一步的甄選資格。從這五人的簡歷和前次電話訪談來看，她們的能力比較相當(dāng)。王經(jīng)理該如何從她們當(dāng) 中選一人呢？一、組建素質(zhì)測(cè)評(píng)工作小組王經(jīng)理的首要工作就是組建此次素質(zhì)測(cè)評(píng)的工作小組。經(jīng)過挑選，王經(jīng)理選擇營銷部方經(jīng)理、晉升的趙小姐、人力資源部招聘主管費(fèi)先生三人與自己組成測(cè)評(píng)小組，負(fù)責(zé)確定素質(zhì)要素、評(píng)估打分、實(shí)施素質(zhì)測(cè)評(píng)、撰寫測(cè)評(píng)報(bào)告等具體事項(xiàng)。二、建立行政秘書測(cè)評(píng)指標(biāo)體系（一）初步確定行政秘書的勝任素質(zhì)首先，通過分析行政秘書的工作職責(zé)和任職資格，制定“秘書人員行為事件訪談表”（表9-9）,對(duì)公司在職秘書進(jìn)行訪談，以收集行政秘書人員的勝任素質(zhì)。表9-9秘書人員行為事件

19、訪談表訪談對(duì)象：訪談時(shí)間：年 月 日訪談問題訪談?dòng)涗浽L談人員簡單介紹本次訪談的目的工作職責(zé)與事務(wù)目前，你的主要工作職責(zé)是什么在日常行政工作中，你都面臨過哪些問題與挑戰(zhàn)在日常工作中，你經(jīng)常與哪些職能人員或者部門進(jìn)行密切合作預(yù)計(jì)在未來半年或一年內(nèi)，你會(huì)面臨哪些主要的挑戰(zhàn)，解決這些挑 戰(zhàn)的障礙都有哪些為了更好地履行秘書的工作職責(zé)，你認(rèn)為自己是在技能方面有待提 咼還是在性格方面有待改善引導(dǎo)訪談 對(duì)象回憶 在工作中 遇到的比三件令自己比較滿 意的事請(qǐng)描述你成功解決過的一件事情，當(dāng)時(shí)的背景及你所采取的行動(dòng)提供一個(gè)你做過的事例，能夠說明你作為一個(gè) 出色的行政秘書所作出的貝獻(xiàn)較重要的 五件事描述你近來成功解決

20、的與同事、上司、下屬之 間的一個(gè)問題，為什么能成功解決兩件遺憾的事沒有遇到?jīng)]有成功解決的事情，現(xiàn)在能否分析 一下為什么沒有成功解決在行政秘書的日常工作中， 有沒有遇到特別尷 尬的事情，如何解決的請(qǐng)歸納或總結(jié)一下勝任行政秘書崗位所需要的知識(shí)、技能，以及應(yīng)具備哪些典型的個(gè)性特征訪談過程所發(fā)生的其他事件記錄其次，整理行為面談?dòng)涗?，并將面談結(jié)果進(jìn)行編輯，初步確定出行政秘書人員的勝任 素質(zhì)。表9-10即為經(jīng)過編輯后初步確定的行政秘書勝任素質(zhì)一覽表。表9-10初步確定的行政秘書勝任素質(zhì)一覽表序 號(hào)勝任素質(zhì)序 號(hào)勝任素質(zhì)序 號(hào)勝任素質(zhì)1專業(yè)知識(shí)水平7判斷推理能力13應(yīng)變與自我情緒控制能力2舉止儀表8言語理解

21、與表達(dá)冃匕力14人際交往意識(shí)與技巧3電腦操作能力9資料分析能力15協(xié)調(diào)能力4速記能力10常識(shí)判斷能力16組織計(jì)劃能力5文書能力11求職動(dòng)機(jī)與崗位的匹配性17事務(wù)執(zhí)仃能力6數(shù)量關(guān)系能力12職業(yè)興趣傾向18學(xué)習(xí)適應(yīng)能力（二）調(diào)查素質(zhì)要素的重要程度，確定最終測(cè)評(píng)要素首先，四位測(cè)評(píng)人員根據(jù)各個(gè)要素對(duì)行政秘書勝任崗位的重要程度，在“行政秘書素質(zhì)測(cè)評(píng)要素重要程度評(píng)分表”（如表9-11所示）上對(duì)其獨(dú)立評(píng)分。表9-11行政秘書素質(zhì)測(cè)評(píng)要素重要程度評(píng)分表 請(qǐng)根據(jù)各個(gè)要素對(duì)行政秘書勝任崗位的重要程度，對(duì)每個(gè)要素評(píng)分。重要程度 素質(zhì)要素不重要（1 2 分）一般（3 4分）較重要（5 6分）重要（7 8分）非常重要（

22、9 10分）1.專業(yè)知識(shí)水平2.舉止儀表3電腦操作能力4速記能力5.文書能力6數(shù)量關(guān)系能力7判斷推理能力&言語理解與表達(dá)冃匕力9.資料分析能力10.常識(shí)判斷能力11求職動(dòng)機(jī)與崗位的匹配性12.職業(yè)興趣傾向13應(yīng)變與自我情緒控制能力14 人際交往意識(shí)與技巧15協(xié)調(diào)能力16.組織計(jì)劃能力17.事務(wù)執(zhí)行能力18.學(xué)習(xí)適應(yīng)能力其次，收齊所有測(cè)人員的評(píng)分表，統(tǒng)計(jì)他們對(duì)每個(gè)要素所評(píng)的分?jǐn)?shù)，并匯總至一張表, 以便計(jì)算每個(gè)要素的平均得分（如表9-12所示）。表9-12 所有測(cè)評(píng)人員對(duì)素質(zhì)要素重要性評(píng)分匯總表評(píng)分人員 素質(zhì)要素王經(jīng)理方經(jīng)理趙小姐費(fèi)先生平均得分1.專業(yè)知識(shí)水平2.舉止儀表3電腦操作能力4速

23、記能力5.文書能力6數(shù)量關(guān)系能力7判斷推理能力&言語理解與表達(dá)冃匕力9.資料分析能力10.常識(shí)判斷能力11.求職動(dòng)機(jī)與崗位的匹配性:12.職業(yè)興趣傾向13應(yīng)變與自我情緒控制能力14 人際交往意識(shí)與技巧:15協(xié)調(diào)能力16.組織計(jì)劃能力17.事務(wù)執(zhí)行能力18.學(xué)習(xí)適應(yīng)能力接著，將這些要素的得分排序，取前12項(xiàng)要素作為此次行政秘書素質(zhì)測(cè)評(píng)的要素，并對(duì)每個(gè)要進(jìn)行簡單的解釋，對(duì)其行為表現(xiàn)進(jìn)行高分標(biāo)準(zhǔn)定義，以便于施測(cè)時(shí)對(duì)被測(cè)人員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。最后，根據(jù)匯總表中的得分計(jì)算這12項(xiàng)要素的權(quán)重，最終確立行政秘書的素質(zhì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系表（如表9-13所示）。表9-13行政秘書素質(zhì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系素質(zhì)要素平均 得

24、分權(quán)重要素解釋高分標(biāo)準(zhǔn)定義1 .專業(yè)知 識(shí)水平77%對(duì)秘書、行政管理、公共 關(guān)系、賓接待禮儀等知識(shí) 的掌握程度1 .通曉秘書專業(yè)的知識(shí)2 .掌握與本專業(yè)相關(guān)的多學(xué)科知 識(shí)3 .了解其他企業(yè)管理知識(shí)2 .電腦操77%辦公軟件的運(yùn)用能力、文1 .能熟練使用 Word、PPT、Excl作能力檔處理的熟練程度、打字 速度制作及編輯文件2 .能夠正確合理地處理文件3 打字速度在80字/分鐘以上3 .速記能 力77%用各種記音符號(hào)和縮寫符 號(hào)代替字母、詞或短語， 迅速記錄語言的能力能夠運(yùn)用各種符號(hào)準(zhǔn)確、快速地記 錄會(huì)議內(nèi)容或相關(guān)人士的發(fā)言4 文書能 力1010%對(duì)文字、數(shù)字等視覺符號(hào) 的細(xì)微特征及差異進(jìn)行

25、快 速、準(zhǔn)確的辨別、比較、 轉(zhuǎn)移等的能力能夠?qū)ξ淖?、?shù)字等視覺符號(hào)的細(xì) 微特征及差異進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的辨 別、比較和轉(zhuǎn)移5.求職動(dòng) 機(jī)與崗位 的匹配性77%在一定需要的刺激下直接 推動(dòng)被試人員進(jìn)行求職以 達(dá)到求職目的的內(nèi)部心理 活動(dòng)1 求職動(dòng)機(jī)有一定的說服力和可 信度2 求職動(dòng)機(jī)符合本公司的企業(yè)文 化3 .求職動(dòng)機(jī)與行政秘書崗位的要 求相匹配6 .應(yīng)變與 自我情緒 控制能力77%在壓力或受到較強(qiáng)刺激的 情境下，能迅速而靈活地 轉(zhuǎn)換角度思考、解決問題， 并保持情緒穩(wěn)定、約束自 己行為反應(yīng)的能力1 .應(yīng)變方法適度且有技巧2 .能控制自己的情緒并保持情緒 穩(wěn)定3 .不掩蓋自己的真實(shí)意見4 .能夠建立良

26、好的人際交往環(huán)境7 .舉止儀 表55%人們?cè)谔囟ㄇ榫诚碌淖?態(tài)、風(fēng)度及外表形象行為靈活，舉止大方、有風(fēng)度；儀 表端莊得體，符合秘書人員行為規(guī) 范8 言語理 解與表達(dá) 能力1010%運(yùn)用語言文字信息進(jìn)行交 流和溝通的能力語言流暢、準(zhǔn)確，邏輯性很強(qiáng)，語 言描述富有感染力素質(zhì)要素平均 得分權(quán)重要素解釋高分標(biāo)準(zhǔn)定義9 .人際交 往意識(shí)與 技巧1010%建立和維持與下屬、同事、 上司及團(tuán)隊(duì)的關(guān)系的能力1 .人際交往很主動(dòng)2 .對(duì)權(quán)限、服務(wù)、紀(jì)律的意識(shí)也 很強(qiáng)3 .熟練掌握人際關(guān)系處理技巧4 .積極聆聽并予以適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)， 并盡力給予幫助10.協(xié)調(diào)能 力1010%調(diào)配各項(xiàng)資源，對(duì)自己、 他人部門各方的利益或

27、沖 突進(jìn)行協(xié)調(diào)的能力善于協(xié)調(diào)與冋事、上級(jí)、外部相關(guān) 人士的關(guān)系，能夠運(yùn)用各種溝通技 巧處理不冋的意見和沖突11.組織計(jì)劃能力1010%給自己、他人及部門的活 動(dòng)排出日程、做出具體計(jì) 劃的能力1 .能有效地為自己的工作做計(jì)劃2 .計(jì)劃性強(qiáng)，能合理安排多項(xiàng)工 作，時(shí)間利用率咼3 .為他人安排活動(dòng)日程，善于安 排彈性時(shí)間12.事務(wù)執(zhí)1010%把握事務(wù)的輕重緩急并完事務(wù)執(zhí)行能力很強(qiáng)，能創(chuàng)造性地、行能力成各項(xiàng)事務(wù)的能力積極地執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)注：表中“平均得分”一列的數(shù)字源于表9-12;“權(quán)重”一列的數(shù)字源于加權(quán)平均法的計(jì)算結(jié)果，即用每個(gè)要素的得分與所有要素得分之和相除所得。三、選擇測(cè)評(píng)方法，編制測(cè)評(píng)工具（一

28、）選擇測(cè)評(píng)方法根據(jù)上述具體測(cè)評(píng)要素的特點(diǎn)，并綜合考慮各種測(cè)評(píng)方法的優(yōu)劣，王經(jīng)理決定運(yùn)用實(shí) 際操作測(cè)試、文書能力測(cè)試及面試法來實(shí)施測(cè)評(píng)。這三種方法與測(cè)評(píng)要素的對(duì)應(yīng)關(guān)系如表9-14所示。表9-14行政秘書素質(zhì)測(cè)評(píng)方法測(cè)評(píng)要素測(cè)評(píng)方法（工具）1.專業(yè)知識(shí)水平面試2.電腦操作能力實(shí)際操作3速記能力實(shí)際操作4.文書能力心理測(cè)試（文書能力測(cè)試）5求職動(dòng)機(jī)與崗位的匹配性面試6.應(yīng)變與自我情緒控制能力面試7.舉止儀表面試&言語理解與表達(dá)冃匕力面試9人際交往意識(shí)與技巧面試10.協(xié)調(diào)能力面試11.組織計(jì)劃能力面試12.事務(wù)執(zhí)行能力面試（二）編寫文書能力測(cè)試題文書能力屬于速度測(cè)試，而非難度測(cè)試，是由一系列的

29、字符、數(shù)字等視覺符號(hào)構(gòu)成， 主要題型有詞表對(duì)照，字符替換，字符核對(duì)（定位），數(shù)字核對(duì)（定位），字符置換、計(jì)算與區(qū)間核對(duì)，字符雙向替換，同符查找這七種。1. 詞表對(duì)照要求被試人員將題目中的五個(gè)詞與詞表中的詞進(jìn)行對(duì)照，找出被包含在詞表中的詞的 個(gè)數(shù)。例如：請(qǐng)問，“根據(jù) 開采 實(shí)際 必要 主要”中有幾個(gè)詞被包含在下列詞表中？心理測(cè)驗(yàn)建筑_參觀清洗主要開采指導(dǎo)_通知數(shù)量 結(jié)論平靜指示水泥寧靜背景同志重視領(lǐng)導(dǎo)考察例題的答案是兩個(gè)，“開采”和“主要”這兩個(gè)詞被包含在詞表中。2. 字符替換要求被試人員根據(jù)由簡單漢字、阿拉伯?dāng)?shù)字與英文字母組成的對(duì)應(yīng)表，將給出的漢字替換成數(shù)字和字母的形式。例如：根據(jù)下表寫出漢字

30、組合“平之義王上”的對(duì)應(yīng)形式。上克水山義之平王49A5332C例題的答案是“ 233C4 ”。3.字符核對(duì)（定位）要求被試人員根據(jù)已有的表格將字母組合定位。例如：在下表中分別找出“ ECGA ”、“ CGAE”、“GECA ”的位置。12345 甲XYSWOSTQQSTOYXMSGAPK乙QYSNECGALGPKMNKBCEGA丙GECALPTBCGAEKOTALPTA丁KMNAOSTQKGTAPSTOLRTB例題的答案依次是“乙2”、“丙3”、“丙1”。4.數(shù)字核對(duì)（定位）要求被試人員根據(jù)已有的表格將數(shù)字定位。例如：在下表中分別找出“ 4 348”、“7 199”、“8 126”、“9 66

31、4”所屬的區(qū)間。1 :2 :3:4:5A3824390013242530684572331010132179068110B7845832025383764887698253325458056766524例題的答案依次是“B 4”、“A3 ”、“B 1”、“B35.字符置換、計(jì)算與區(qū)間核對(duì)先給出兩種表格，表 a是被橫豎兩條直線分割成的九個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域內(nèi)有一個(gè)數(shù)字； 表b給出的是數(shù)字區(qū)間的劃分。要求被試人員根據(jù)表a,將給出的區(qū)域符號(hào)中的數(shù)字相加,將得到的數(shù)字與表 b核對(duì)，找出的區(qū)間標(biāo)號(hào)即為答案。例如：表a：25843-1087表b：:1 :2 :3 :4:56101115162021252630

32、找出以下區(qū)域?qū)?yīng)數(shù)字之各的區(qū)間。例題 所示的三個(gè)區(qū)域符號(hào)代表的數(shù)字分別是4、5、7,三個(gè)數(shù)的和為 16,其在表b中所屬區(qū)間為3，所以答案為3;依此法，例題 的答案為2。6.字符雙向替換給出的字符表中是上下對(duì)應(yīng)的兩排漢字、數(shù)字與英文字母，對(duì)應(yīng)的一組字符可以互相替換。要求被測(cè)人員根據(jù)此表，判斷給出的兩組字符之間相對(duì)應(yīng)的正確數(shù)目。例如：根據(jù)下表判斷“木 4太S”與“ 9毛尺8”相對(duì)應(yīng)的正確數(shù)目。乙大8木尺守Q4小9S太5丁毛兩組字符中只有“ 4毛”、“太一尺”替換準(zhǔn)確，所有答案為2組。7同符查找要求被試人員找出這兩組字符中相同字符的個(gè)數(shù)，“個(gè)數(shù)”即為正確答案。例如：找出下列兩組字符中相同字符的個(gè)數(shù)：

33、（1）太開Y天一一開人 Y大；（2）木ERT本DEW。例題中只有“開”、“ Y”兩個(gè)字母相同，例題（2）中只有“ E”相同，所以上述兩題的 答案依次為2和1。（三）編制面試提綱針對(duì)測(cè)評(píng)要素設(shè)計(jì)相應(yīng)的面試提綱，以便有針對(duì)性地觀察被測(cè)人員的素質(zhì)水平。面試提 綱如表9-15所示。表9-15行政秘書素質(zhì)測(cè)評(píng)面試提綱面試編號(hào)姓名應(yīng)聘職位 行政秘書日期年 月曰問題測(cè)評(píng)要點(diǎn)面談?dòng)涗? 請(qǐng)用三句話簡要介紹一下你自己（備選： 你以前的經(jīng)驗(yàn)與你以后的工作有哪些聯(lián)系）求職動(dòng)機(jī)與崗位的匹 配性言語理解與表達(dá)冃匕力2 在工作中，你的上級(jí)非常器重你，經(jīng)常分 配給你做一些屬于別人職權(quán)范圍內(nèi)的工作， 對(duì)此同事對(duì)你也頗有微詞，

34、你會(huì)如何處理這 種境遇人際交往意識(shí)與技巧言語理解與表達(dá)冃匕力3.有一天，你直屬主管的經(jīng)理邀請(qǐng)你共進(jìn)午 餐，回到辦公室后，你發(fā)現(xiàn)你的主管對(duì)此事 很好奇，此時(shí)你如何處理人際交往意識(shí)與技巧4.在工作中，假若一位共事的同事與你的意 見常常發(fā)生較大的分歧，影響了工作效率和 進(jìn)度，你將如何處理與他的關(guān)系協(xié)調(diào)能力5 假設(shè)你是人力資源部經(jīng)理的秘書，近期公司將有30名基層管理人員參加短期培訓(xùn)班， 為期兩周。人力資源部經(jīng)理決定讓你來安排 此次培訓(xùn)，你打算如何做組織計(jì)劃能力6.在現(xiàn)實(shí)生活中，你最喜歡與什么樣的人共 事；請(qǐng)舉例說明并解釋原因協(xié)調(diào)能力7,當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)交給你一件你部門經(jīng)理極力反 對(duì)的事情，你如何選擇；如果選

35、擇做，請(qǐng)舉 例說明事務(wù)執(zhí)仃能力&談?wù)勑姓貢ぷ鞯闹饕氊?zé)及應(yīng)遵循的 職業(yè)規(guī)范專業(yè)知識(shí)水平言語理解與表達(dá)冃匕力9.經(jīng)過剛才的面試， 評(píng)委一致認(rèn)為你的表現(xiàn) 不太適合行政秘書這一職位。你如果有不同 看法，現(xiàn)在可以談一談應(yīng)變與自我情緒控制 能力四、實(shí)施行政秘書素質(zhì)測(cè)評(píng)此次行政秘書素質(zhì)測(cè)評(píng)分兩部分開展。第一部分為實(shí)際操作測(cè)試和文書能力測(cè)試，第二部分為面試。（一）實(shí)際操作測(cè)試和文書能力測(cè)試首先，組織所有的應(yīng)聘人員參加實(shí)際操作測(cè)試，考查辦公軟件的運(yùn)用能力、文檔處理 的熟練程度、打字速度，以及將速記的內(nèi)容轉(zhuǎn)成相應(yīng)的文件的能力。其次，組織應(yīng)聘人員參加文書能力測(cè)試。王經(jīng)理宣布完測(cè)試指導(dǎo)語和注意事項(xiàng)后，即

36、 可開始測(cè)試。這兩個(gè)測(cè)試均在電腦上操作，其評(píng)分過程比較客觀、公正。（二）面試及評(píng)分面試的過程由人力資源部王經(jīng)理主持，所有測(cè)評(píng)人員可以在“被測(cè)人員面試表現(xiàn)評(píng)分 表”（表9-16）上進(jìn)行簡單的記錄，以備評(píng)分參考。在條件允許的情況下，可以將面試的過程用攝像機(jī)錄下來，以備評(píng)分時(shí)討論用。表9-16被測(cè)人員面試表現(xiàn)評(píng)分表面試編號(hào)姓名應(yīng)聘職位行政秘書性別/年齡評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)說明90-100 分完全符合表9-13中的高分標(biāo)準(zhǔn)80 89 分符合表9-13中咼分標(biāo)準(zhǔn)的大部分70-79 分付合表9-13中咼分標(biāo)準(zhǔn)的一部分60-69 分符合表9-13中咼分標(biāo)準(zhǔn)的小部分59分以下不符合表9-13中高分標(biāo)準(zhǔn)的大部分測(cè)評(píng)要素評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注60分以下60 69分70 79 分80 89 分90100分1.專業(yè)知識(shí)識(shí)水平2.電腦操作能力3速記能力4.文書能力5 .求職動(dòng)機(jī)與崗位 的匹配性6 .應(yīng)變與自我情緒 控制能力7.舉止儀表&言語理解與表達(dá) 能力9 .人際交往意識(shí)與 技巧10.協(xié)調(diào)能力11.組織計(jì)劃能力12.事務(wù)執(zhí)行能力綜合評(píng)語測(cè)評(píng)人員：日期比年 月曰五、對(duì)測(cè)評(píng)的結(jié)果做統(tǒng)計(jì)處理待五位被測(cè)人員的面試評(píng)分表都收齊后，統(tǒng)計(jì)所有測(cè)評(píng)人員分別對(duì)被測(cè)人員A、B、C、D、E的評(píng)分，并將所得的分?jǐn)?shù)一一填入“被測(cè)人員測(cè)評(píng)成績匯總表”（表9-17），這樣既方便比較單項(xiàng)能力，也方便比較綜合能力。例如，被測(cè)A在