客服工作職責(zé)PPT課件

1、客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容 -怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作 客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 在社會發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。 做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。做好客戶服務(wù)工

2、作對個人到底有那些好處呢？ 第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）； 第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量； 第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與自我修養(yǎng)就像存款一樣，日益積累的越多、越豐富，你的回報率自然就會越高； 第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際

3、關(guān)系的能力就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。從那些方面來做好客戶工作 一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容） 二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） 三、技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任） 四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）客戶需求的認知與滿足感： 客戶需求的認知： 1、“硬任務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準體系、考核衡量的服務(wù)；是兌現(xiàn)承諾、滿足需求的工作； 2、“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度 客戶需求的滿足感： 1、在硬服務(wù)重組的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為驚喜； 2、在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”只能使客戶

4、認為“理所當(dāng)然”“五步一法”服務(wù)體系 第一步：認識客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 第五步：感動客戶 “一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)客服人員的基本素質(zhì) 1、“處變不驚”的應(yīng)變力 2、挫折打擊的承受能力 3、情緒的自我控制能力 4、積極進取，永不言敗的良好心態(tài) 5、語言表達能力 6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 7、熟練的專業(yè)技能 8、優(yōu)雅的語言表達技巧 9、敏捷的思維，具備客戶活動心里的洞 察力 10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力 11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧 12、良好的傾聽能力客服人員品格素質(zhì)要求： 1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種

5、美德 2、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 3、擁有博愛之心，真誠對待每一個人 4、用于承擔(dān)責(zé)任 5、強烈的集體榮譽感客服人員綜合素質(zhì)要求： 1、“客戶至上”的服務(wù)理念 2、工作的獨立處理能力 3、各種問題的分析解決能力 在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面的語言，這一點非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言，什么是負面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等 1、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行、不可

6、以等 2、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做” 你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是” 3、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的” 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋 正確方法：“我很愿意為你做” 4、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了” 當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 5、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎

7、“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。事物處理準則： 客戶服務(wù)只有一個準則：“客戶滿意優(yōu)于一切。 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。 客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。如果有其他未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理：1、客戶滿意第一2、客戶永遠是對的3、如果客戶錯了，請考慮第一項原則客戶投訴及安撫情緒： 按俺客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 1、憤怒 2、焦

8、急 3、悲傷 4、喧嘩 安撫客戶情緒： 1、聆聽客戶的傾訴 2、判斷是否 3、為我方原因 4、表示理解 5、并進行說明 6、詳細記錄一、客戶資料整理 1、資料收集 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 2、資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案，并驚醒高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 3、資料處理 客服主管按照負責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負的的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細的備案。二、

9、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。 回訪內(nèi)容： 1、尊問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2、特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日）； 3、特定詳細的拜訪記錄 注意：回放時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個避免、三個必保，即： 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證重點客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。電話回訪的部分話術(shù)：

10、 開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？ 打擾你了 交流： 感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作？ 結(jié)束： 【滿意】：感謝你的大幅，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，順祝商祺！再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見！三、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得

11、到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面： 1、為顧客投訴提供便利的渠道； 2、對投訴進行迅速有效地處理； 3、對投訴原因進行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略： 短渠道短；平代價平；快速度快投訴處理流程 1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等； 2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。 3、提出處理方案。 根據(jù)實

12、際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。投訴處理準則 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1、不爭論、不惡言、不動怒； 2、不輕易承諾、不失言； 3、不推卸責(zé)任； 4、不提高說話音調(diào)； 5、避免跟顧客說”不行、不知道、不可以”等； 6、不懷疑顧客的誠實品格。 需注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心晴天，從客戶的角度處罰，分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧 一、掌握客戶的心理 二、聲音技巧 1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速一致； 2、有感情； 3、熱誠的態(tài)度； 三、開場白的技巧： 1、要引起客戶的注意和興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明身份； 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4、在電話里說話