51465畢業(yè)設(shè)計（論文）杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度研究

1、i- 1 -杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度研究摘要摘要：21 世紀(jì)的競爭是服務(wù)競爭，是基于顧客滿意的服務(wù)競爭，任何企業(yè)都不能忽視服務(wù)浪潮的沖擊。企業(yè)的流程始于顧客的需要，終于顧客的滿意。從根本上說，企業(yè)存在的目的就是滿足顧客的需要；從競爭的意義上講，讓顧客滿意，是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn)，銳意進(jìn)取的基礎(chǔ)和前提。誰了解顧客的期望，及時掌握顧客的滿意程度，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，獲得顧客忠誠，誰就會立于不敗之地。本文在顧客滿意相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度進(jìn)行了研究，指出了公司目前存在的主要問題，并確定測評方法和構(gòu)建了公司顧客滿意度測評指標(biāo)體系，運用層次分析法對杭州萬

2、隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度進(jìn)行了測評分析，提出了進(jìn)一步改善公司顧客滿意度的對策與具體改進(jìn)措施，以期不斷增強其綜合競爭力。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：顧客滿意度；測評指標(biāo)體系；層次分析法；改善對策ii- 1 -hangzhou prevail optoelectronic equipment co.ltd customer satisfaction studyabstract ： competition in the 21st century is that based on customer satisfaction. any enterprise cannot ignore the service co

3、mpetition. they think. customer demand is the goal, customer satisfaction is the purpose. satisfies the customer demand is enterprises unceasing progress power. in face of the challenge, enterprise will keep on taking the requirements and satisfaction of the clients as its drive to make incessant pr

4、ogress. who understand customer expectations, to grasp the level of customer satisfaction, the most effective way to meet and exceed customer expectations, access to customer loyalty, who will be invincible.the article, on the basis of the theory of customer satisfaction，hangzhou prevail optoelectro

5、nic equipment co.,ltd., the study of customer satisfaction, that the companys current major problems and to identify assessment methods and build the companys customer satisfaction evaluation system, and measured the degree of customer satisfaction on hangzhou prevail optoelectronic equipment co.,lt

6、d. by the method of ahp，according to the measurement result, proposed further the corresponding counter measures and specific improvement measures, with a view to strengthening its comprehensive competitive ability continuously.keywords: customer satisfaction; evaluation index system; analytic hiera

7、rchy process (ahp); improvement countermeasures 目 錄摘 要 .abstract .第 1 章 緒 論 .11.1 選題背景、意義和研究對象 .11.1.1 選題背景.11.1.2 選題意義.21.1.3 研究對象.21.2 論文內(nèi)容和結(jié)構(gòu) .31.2.1 論文內(nèi)容.3第 2 章 理論論述 .52.1 顧客的概念 .52.1.1 概念的界定.52.1.2 顧客的分類.52.2 顧客滿意度概念界定 .62.2.1 顧客滿意度概念.62.2.2 顧客滿意度的特征.72.3 顧客滿意及滿意度指數(shù)模型 .82.3.1 美國顧客滿意度指數(shù)（acsi）模型.

8、82.3.2 歐洲顧客滿意度模型指數(shù)模型.92.3.3 中國顧客滿意度指數(shù)模型.10第 3 章 萬隆公司顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析 .113.1 測評方法選取 .113.2 顧客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建 .133.3 滿意度測評評價等級確定 .153.4 顧客滿意度測評指標(biāo)權(quán)重確定 .153.5 問卷設(shè)計、發(fā)放、收集與數(shù)據(jù)匯總 .183.5.1 問卷設(shè)計.183.5.2 問卷發(fā)放、收集.193.5.3 數(shù)據(jù)匯總.193.6 顧客滿意度的測量 .213.6.1 顧客滿意度的計算.213.6.2 結(jié)果分析.25第 4 章 萬隆公司顧客滿意度改善對策 .274.1 加強以顧客滿意為中心的企業(yè)文化建設(shè)

9、 .274.2 提高員工對企業(yè)的滿意度 .274.3 增強公司產(chǎn)品價格的競爭力 .284.4 加強和完善員工培訓(xùn)工作 .294.5 重視與顧客的溝通 .30第 5 章 結(jié) 論 .31參考文獻(xiàn) .32附錄 .33附錄 1： 英文譯文.33附錄 2 ： 中文譯文.40附表 .451第 1 章 緒 論1.1 選題背景、意義和研究對象1.1.1 選題背景杭州萬隆光電設(shè)備有限公司是一家專業(yè)從事有線電視設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)的企業(yè)，成立于 1988 年。由于公司這些年來一直注重加強產(chǎn)品質(zhì)量管理和工藝水平改進(jìn)，并嚴(yán)格按照 gb/t19001:2000-iso9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系，逐步發(fā)展成我

10、國廣播電視行業(yè)骨干企業(yè)。近年來中國的傳媒產(chǎn)業(yè)隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。廣播電視作為我國文化產(chǎn)業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，正日益發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)的新興產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟(jì)增長點。公司作為廣播電視設(shè)備的提供商的市場前景看好。但廣播電視設(shè)備是有包括銷售、安裝、調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)、維修保養(yǎng)和升級在內(nèi)較長的產(chǎn)業(yè)鏈，而所有服務(wù)實現(xiàn)過程顧客都全程參與。廣電設(shè)備項目從跟蹤到簽訂合同需要較長時間。銷售人員需要經(jīng)過與顧客接觸、談判、投標(biāo)、簽訂合同等過程。而這些過程的順利進(jìn)行與顧客的要求非常密切。設(shè)備的安裝工作也是銷售的一部分，是在顧客直接監(jiān)督下服務(wù)顧客，需要由買方技術(shù)人員與公司派遣技術(shù)人員現(xiàn)場負(fù)責(zé)安裝并調(diào)

11、試，安裝并調(diào)試完后還要對買方有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使買方盡快熟悉個配件及使用后才能交付給顧客使用。廣電設(shè)備從銷售到投入使用，都有顧客的參與，而這個過程是由企業(yè)與顧客在互動中完成。據(jù)美國市場營銷學(xué)會等單位調(diào)研，100 個滿意的顧客會帶來 25 個新顧客；如果有一個顧客不滿意，就意味著有 20 個潛在顧客不滿意；獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的 5 倍。重要原因是吸收新顧客要一次性投入較大成本，而新顧客第一次購買量又相對較少。顧客滿意將為企業(yè)帶來廣闊的市場前景，增加效益。而且通過對顧客滿意度的研究，能明確自身產(chǎn)品或服務(wù)存在那些急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)

12、；可以找出最具潛力的顧客群（滿意顧客重購顧客）以及他們的行為特點。一個非常滿意的顧客的購買意愿將六倍于一個滿意的顧客xerox research；找到影響顧客滿意和顧客忠誠核心因素，可以“復(fù)制”出更多的忠誠顧客。故企業(yè)必須研究顧客，滿足顧客，達(dá)到顧客滿意。21.1.2 選題意義（1） 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。 通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。 （2） 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。 顧客滿意度測評使員工了解顧客對產(chǎn)品的需求和

13、期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強責(zé)任感。（3） 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。 顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。 （4） 增強企業(yè)競爭力。 經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進(jìn)，顯著增強企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。 1.1.3 研究對象 杭州萬隆光電設(shè)備有限公司成立于 1989 年，主要從事廣播電視設(shè)備的研發(fā)，生產(chǎn)。是國內(nèi)最早、規(guī)模最大、最專業(yè)化的廠家之一。公司現(xiàn)有員工五百多名，其中擁有中、

14、高級職稱的專業(yè)技術(shù)人員占百分之二十左右。一萬五千多平方米得廠區(qū)，七千多平方米得標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)車間，二千多平方米的辦公樓，二千多平方米的公寓樓。公司擁有電子設(shè)備流水線，檢測調(diào)試流水線、smt yamaha 貼片流水線。二十余臺生產(chǎn)研發(fā)各種儀器設(shè)備（幾乎全為美國 hp 安捷倫的產(chǎn)品） 。公司還在成都設(shè)有專業(yè)的數(shù)字電視設(shè)備開發(fā)中心。除了國內(nèi)各大省市以外，還在國外設(shè)立了多處辦事機構(gòu)。公司基本情況：年生產(chǎn)能力：光發(fā)射機 1 萬余臺、edfa2000 余臺、放大器 20 多萬臺、光接收機 10 萬余臺；年生產(chǎn)總值：2010 年的總值超過了 4 億元人民幣，外貿(mào)創(chuàng)匯 1億 2000 萬美元；員工人數(shù)：倉庫員工：2

15、8 人 技術(shù)員工：46 人 生產(chǎn)人員：400 人 研究人員：52 人；產(chǎn)品多樣化：1550 nm 光發(fā)射機 1550 nm edfa 光放大器、1310 nm 光發(fā)射機、光工作站、光接收機、860 mhz(750 mhz)雙向放大器、550 mhz 干線放大器、數(shù)字及模擬前端設(shè)備、分支分配器等十多個系列，一百多個規(guī)格的產(chǎn)品；質(zhì)量管理體系：1999 年起公司全面推行 iso9001 質(zhì)量管理體系，在 2001 年獲得英國摩迪國際質(zhì)量認(rèn)證機3構(gòu)頒發(fā)的 iso9001-2000 國際質(zhì)量認(rèn)證證書。并在 2005 年獲得北京航協(xié)認(rèn)證中心頒發(fā)的iso9001-2000 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。公司自成

16、立以來，一直不斷的引進(jìn)國際先進(jìn)水平的生產(chǎn)設(shè)備、研究設(shè)備和精密檢測儀器，累計投資達(dá)數(shù)千萬人民幣。目前生產(chǎn)線有電子裝配流水線，檢測調(diào)試流水線二十一條。并安裝有 160kw 和 100kw 柴油發(fā)電機組各一臺，以保證生產(chǎn)不間斷進(jìn)行。公司對原材料及元器件嚴(yán)格檢驗，保證產(chǎn)品總裝時使用合格的原材料。并對設(shè)備也常進(jìn)行老化試驗。初了上述工序公司還對成品也進(jìn)行檢測，合格后貼杭州萬隆光電設(shè)備有限公司專用合格證后才下線送包裝車間。在包裝上確保所提供的貨物在裝卸、運輸和倉儲中有足夠的包裝保護(hù)，防止貨物受潮、生銹、腐蝕、受到?jīng)_撞以及其他不可預(yù)見的損壞。并且在貨物包裝箱內(nèi)附有詳細(xì)的裝箱清單。公司在各個物流環(huán)節(jié)按質(zhì)量體系的

17、運行，并監(jiān)督產(chǎn)品檢測、試驗程序的執(zhí)行，對從萬隆出廠到抵達(dá)現(xiàn)場保管和安裝調(diào)試的全過程都有專人負(fù)責(zé)，其間包括各地倉庫交接和保管、運輸和保險、入關(guān)、內(nèi)陸運輸、現(xiàn)場交接等多個環(huán)節(jié)都建立有可追溯的檔案。在運輸方面公司與專業(yè)的運輸公聯(lián)營，以最快的速度運輸?shù)胶贤付ǖ牡攸c。公司生產(chǎn)的產(chǎn)品由于其性能穩(wěn)定、質(zhì)量好、性價比比較高，在河北、山東、河南、江蘇、甘肅、四川、廣西和內(nèi)蒙古等地得到了廣泛的應(yīng)用，并在國內(nèi)二十多個省市設(shè)有辦事處，還與俄羅斯、印度、西班牙、巴西、日本、新加坡等十幾個國家和地區(qū)建立了穩(wěn)定的貿(mào)易關(guān)系。1.2 論文內(nèi)容和結(jié)構(gòu)1.2.1 論文內(nèi)容第一章 緒論，主要介紹文章的選題背景、意義和研究對象簡介。

18、第二章 基本理論論述，介紹了顧客的概念及分類；顧客滿意度概念及顧客滿意度的特征；顧客滿意指數(shù)的幾種模型。第三章 杭州公司顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析。構(gòu)建和確定公司顧客滿意度測評指標(biāo)體系和方法，并在問卷調(diào)查所收集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上運用所選擇的方法對公司顧客滿意度進(jìn)行了測評，對測評結(jié)果進(jìn)行分析。第四章 萬隆公司顧客滿意度改善對策，提出了進(jìn)一步改善杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度的對策，為公司日后持續(xù)改進(jìn)指明了路徑。第五章 結(jié)論，通過對前面論述的總結(jié)。41.2.2 論文結(jié)構(gòu)5研究背景、意義確立研究對象顧客滿意度理論論述公司顧客滿意度測評文獻(xiàn)資料閱讀分析選取測評方法構(gòu)建指標(biāo)體系確定滿意等級、指標(biāo)權(quán)重問卷

19、調(diào)查滿意度測評及結(jié)果分析萬隆公司顧客滿意度改善對策加強以顧客滿意為中心的企業(yè)文化建設(shè)提高員工對企業(yè)的滿意度增強公司產(chǎn)品價格的競爭力加強和完善員工培訓(xùn)工作重視與顧客的溝通結(jié)論圖 1-1 論文結(jié)構(gòu)6第 2 章 理論論述2.1 顧客的概念2.1.1 概念的界定顧客的概念有狹義和廣義之分。廣義的顧客是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對象1。也就是說，凡接受或可能接受任何單位、個人提供商品或服務(wù)的個人或單位都稱為顧客2。廣義的顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩種類型。其中內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部的員工。外部顧客是指企業(yè)外部的，與企業(yè)有商品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的對象，包括被稱為終端顧客的消費顧客、界于消費顧客與內(nèi)部

20、顧客之間的中間顧客、向企業(yè)提供金融資本并以企業(yè)購得資本增值效益的資本顧客以及被稱為公利顧客的政府。狹義的顧客是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費者，即廣義顧客概念中的消費顧客。本文只把廣義顧客中的消費顧客即狹義的顧客作為研究對象。2.1.2 顧客的分類根據(jù)顧客與企業(yè)之間的關(guān)系，可以把顧客分為一般顧客、企業(yè)顧客、內(nèi)部顧客、渠道分銷商和代銷商。一般顧客：就是零售消費者。他們一般是個人或家庭，主要購買企業(yè)最終產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)顧客：這些顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的目的并不是用于自身消費，而是在其企業(yè)內(nèi)部將購得的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品上，再銷售給其他的客戶或企業(yè)。內(nèi)部顧客：指企業(yè)（聯(lián)盟企業(yè)）內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，他

21、們需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來達(dá)到其商業(yè)目的。渠道分銷商或代銷商：他們一般是直接為企業(yè)工作的個人或機構(gòu)，通常無需企業(yè)為他們支付工資，他們購買企業(yè)產(chǎn)品的目的就是進(jìn)行銷售獲利，或是作為該產(chǎn)品或服務(wù)在一個地區(qū)的代表或代理。根據(jù)顧客價值把顧客分為 vip 客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。其根據(jù)比例可以構(gòu)成一個金字塔，如圖 2-1 所示。7 vip 客戶（約 1 %）主要客戶（約 4 %）普通客戶（約 15 %）小客戶（約 80 %）圖 2 -1 顧客分類金字塔vip 顧客這類顧客數(shù)量不多，但消費額在企業(yè)的銷售額中占得比例很大，對企業(yè)的貢獻(xiàn)的價值最大，他位于金字塔的頂層，一般情況下占企業(yè)客戶總量的 1 %。

22、主要客戶指的是 vip 客戶外，消費金額占比例較多，能夠為企業(yè)提供較高利潤的客戶。普通客戶這些客戶的消費額比例一般為企業(yè)提供一定的利潤，占企業(yè)總量的 15 %左右。小客戶這類客戶人數(shù)眾多，但是能為企業(yè)提供的盈利卻不少，甚至企業(yè)不盈利或虧損，他們位于金字塔的底層。2.2 顧客滿意度概念界定2.2.1 顧客滿意度概念顧客滿意是由顧客的期望和顧客的感知（包括對質(zhì)量的感知和對價格的感知）3這兩個因素決定的，如期望越低就越容易滿足，實際感知越差就越難滿足。可見顧客是否滿意與期望成反比關(guān)系，與感知成正比關(guān)系。據(jù)此我們可以用一個簡單的函數(shù)公式來描述顧客滿意的評價指標(biāo)顧客滿意度，即 ，式中 c：顧客滿意度，

23、b：顧客的感abc/知值a：顧客的期望值。在 2000 版的 iso/dis9000 中，顧客滿意被定義為：“顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度得意見” 4。其中， “某一事項是指彼此需求及有關(guān)各方對此溝通的基礎(chǔ)上8的待定時間的待定事件” ?？梢姡^顧客滿意是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績效和顧客期望進(jìn)行比較的結(jié)果。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。通常情況下，顧客的這種比較會出現(xiàn)三種感受，如圖 2-2 所示。顧客的期望顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠比較感知期望圖 2-2 顧客滿意期望與顧客感知比較的感受（1）

24、當(dāng)感知和期望接近時，一般會出現(xiàn)兩種狀況：一種是顧客實際情況與心理期望基本相符而表示“比較滿意” ；另一種是顧客會因?qū)φ麄€購買決策過程沒有留下特別的印象而表示“一般滿意” 。所以，處于這種感受狀態(tài)的顧客既有可能重負(fù)同樣的購買經(jīng)歷，也可能選擇該企業(yè)的競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。（2）當(dāng)感知大于期望時，顧客會體驗到喜悅和滿足，感覺是滿意的。顯然，感知超過期望的越多，顧客滿意程度就越高，而感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望時，顧客就“非常滿意” ，甚至滿意會演變成忠誠。（3）當(dāng)感知小于期望時，顧客會感到失望和不滿意，甚至?xí)a(chǎn)生抱怨或投訴，但如果對顧客的抱怨采取積極措施妥善解決，就可能使顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，甚至?xí)钇涑蔀橹?/p>

25、實的顧客。2.2.2 顧客滿意度的特征顧客滿意度（customer satisfaction degree，csd）一般有主觀性、客觀性、比較性、模糊性、差異性、全面性和動態(tài)性等特征4。主觀性：csd 是顧客的一種主觀感知活動的結(jié)果，具有強烈的主觀色彩。因此，對顧客來說，滿意與否以及滿意的程度，首先受主觀因素影響，如經(jīng)濟(jì)地位、社會地位、文化背景、需求和期望及評價的動機，甚至受到9情緒等非理性因素的影響；客觀性：csd 是客觀存在,不以企業(yè)、顧客的意志為轉(zhuǎn)移的。也就是說，顧客一旦接受了企業(yè)提供的產(chǎn)品（包括售前服務(wù)，如廣告宣傳之類） ，就有了一個滿意度的問題。不論組織是否對此加以關(guān)注，是否去進(jìn)行調(diào)

26、查，顧客的評價總是客觀存在的；比較性：csd 是顧客期望與顧客感知相比較的產(chǎn)物，csd 的比較，可以是橫向比較，也可以是縱向比較。但比較是有限的，在某些情況下，很難比較或不宜比較，因為不同的顧客對同一個影響其滿意度的因素的期望與感知不盡相同；模糊性：由于csd 是一種主觀感知、自我體驗和情感判斷，這種主觀感知或情感判斷，帶有許多“亦此亦彼”或“非此非彼”的現(xiàn)象，即模糊現(xiàn)象。同時，顧客滿意度也是有差距的，但究竟差多少，也是相當(dāng)模糊的，是難以精確和量化的，如很難界定“滿意”和“較滿意”的差距究竟有多大；差異性：csd 往往因顧客屬性（自然屬性、社會屬性、消費屬性等） 、企業(yè)屬性、行業(yè)屬性、部門屬性

27、以及產(chǎn)品和服務(wù)屬性的不同而不同；全面性：csd 是對企業(yè)及企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的評價，它是全面的而非只針對某一質(zhì)量特性而言的。任何一個質(zhì)量特性或服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會引起顧客的不滿意；動態(tài)性：csd 一旦形成，并非一成不變。相反，由于顧客需求具有變化性，csd 會隨時間的推移、技術(shù)的進(jìn)步、整體環(huán)境素質(zhì)的提高而發(fā)生變化。同時，企業(yè)的優(yōu)勢也會相應(yīng)發(fā)生變化，隨著社會經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展，顧客的需求和期望也會相應(yīng)提高，顧客滿意度也會發(fā)生變化，甚至從滿意轉(zhuǎn)為不滿意。2.3 顧客滿意及滿意度指數(shù)模型2.3.1 美國顧客滿意度指數(shù)（acsi）模型1990 年，美國國民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會（nera） 、美國質(zhì)量協(xié)會（a

28、sq）以及國家質(zhì)量研究中心（nqrc）等機構(gòu)建立美國顧客滿意度指數(shù)5。1994 年，美國顧客滿意度指數(shù)（acsi）模型正式被提出。該模型是由顧客滿意度與其決定因素感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、感知價值以及其結(jié)果因素顧客忠誠、顧客抱怨 6 個變量和 9 種關(guān)系組成的一個整體，如圖 2-3 所示。顧客期望包括總體期望、顧客化期望和可靠性期望三個觀測變量；感知價值包括給定價格下對質(zhì)量的感知和給定質(zhì)量下對價格的感知兩個觀測變量；顧客滿意度包括總體滿意度、與預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)的差距和與理想產(chǎn)品或服務(wù)的差距；顧客抱怨的觀測變量是顧客是否對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行正式或非正式的抱怨；顧客忠誠包括重復(fù)購買的可能行、重復(fù)購買的前提下可

29、容忍的漲價幅度和導(dǎo)致重復(fù)購買的降價幅度的三個觀測變量。10感知價值感知質(zhì)量顧客抱怨顧客滿意度顧客滿意圖 2-3 美國顧客滿意度指數(shù)模型2.3.2 歐洲顧客滿意度模型指數(shù)模型歐洲顧客滿意度指數(shù)模型6（european customer satisfaction index，ecsi）模型是由歐洲質(zhì)量組織和歐洲質(zhì)量管理基金會等機構(gòu)于 1999 年提出來的。與 aisi 相比，歐洲的顧客滿意度指數(shù)模型去掉了顧客抱怨變量而增加了企業(yè)形象變量。企業(yè)形象是指顧客對企業(yè)的印象，這一印象會對顧客的期望值、滿意度以及忠誠度產(chǎn)生影響。在該模型中，對于有形的產(chǎn)品來說，感知硬件質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量本身，感知軟件質(zhì)量為服務(wù)質(zhì)

30、量；對于服務(wù)質(zhì)量來說，感知硬件質(zhì)量為服務(wù)屬性質(zhì)量，感知軟件質(zhì)量為服務(wù)過程中同顧客交互作用的一些因素，包括：服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度、服務(wù)場所的環(huán)境等因素。如圖 2-4所示。顧客期望11形象顧客預(yù)期感知硬件質(zhì)量感知軟件質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧客忠誠圖 2-4 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型2.3.3 中國顧客滿意度指數(shù)模型清華大學(xué)在國內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上，提出了中國顧客滿意度指數(shù)模型（ccis）7,其中包含了六個變量和 11 種關(guān)系，如圖 2-5 所示。其中，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的前提變量，顧客忠誠是顧客滿意度的結(jié)果變量。與其他模型對比不難發(fā)現(xiàn)，在潛在的變量方面，ccsi 基

31、本模型與 ecsi 模型類似，但變量見的關(guān)系有所不同。在 ccsi 基本模型中，品牌形象對預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值以及顧客滿意度產(chǎn)生影響。感知質(zhì)量預(yù)知質(zhì)量形象感知價值顧客滿意度顧客忠誠12圖 2-5 清華大學(xué)提出的中國顧客滿意度指數(shù)模型 13第 3 章 萬隆公司顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析3.1 測評方法選取顧客滿意度測評使之上市多指標(biāo)綜合評價問題，而解決多指標(biāo)綜合評價問題主要在于實施評價的多指標(biāo)評價體系的建立和測評方法的選擇。常用的測評顧客滿意度的現(xiàn)在評價方法有：層次分析法、模糊綜合評價法和灰色系統(tǒng)法等8。層次分析法（the analytic hierarchy process，ahp）

32、是由美國運籌學(xué)家薩迪（saaty）教授于 20 世紀(jì) 70 年代提出的，層次分析法運用于企業(yè)顧客滿意度測評中，可以更有針對性的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量做出細(xì)而科學(xué)的評價。把層次分析法運用于顧客滿意度測評中在方法上是科學(xué)的9。本文運用層次分析法主要基于其所具有的一下優(yōu)點：（1）系統(tǒng)性的分析方法。層次分析法把研究對象作為一個系統(tǒng)，按照分解、比較判斷、綜合的思維方式進(jìn)行分析。系統(tǒng)的思想在于不割斷各個因素對結(jié)果的影響，而層次分析法中每一層的權(quán)重設(shè)置最后都會直接或間接影響到結(jié)果，而且在每個層次中的每個因素對結(jié)果的影響程度都是量化的，非常清晰、明確。（2）簡潔實用的決策方法。層次分析法把定性方法與定量方法有機地

33、結(jié)合起來，使復(fù)雜的系統(tǒng)分解，能將人們的思維過程數(shù)學(xué)化、系統(tǒng)化，便于人們接受，且能把多目標(biāo)、多準(zhǔn)則又難以全部量化處理的決策問題化為多層次單目標(biāo)問題，通過兩兩比較確定同一層次元素相對上一層次元素的數(shù)量關(guān)系后，最后進(jìn)行簡單的數(shù)學(xué)運算，并且所得結(jié)果簡單明確，容易為決策者了解和掌握。（3）所需定量數(shù)據(jù)信息較少。層次分析法主要是從評價者對評價問題的本質(zhì)、要素的理解出發(fā)，比一般的定量方法更講求定性的分析和判斷。由于層次分析法是一種模擬人們決策過程的思維方式的一種方法，層次分析法把判斷各要素的相對重要性的步驟留給了大腦，只保留人腦對要素的印象，化為簡單的權(quán)重進(jìn)行計算。這種思想能處理許多用傳統(tǒng)的最優(yōu)化技術(shù)無法著

34、手的實際問題。層次分析法的主要步驟：（1）假定 a 層中的元素 a 與下一層 b ， b ，b 有聯(lián)系，構(gòu)建判斷矩陣步驟k12n如下：即每次取 b 和 b ，以表示 b 和 b 對 a 的影響大小之比，全部比較結(jié)果用矩陣ijijk14a=（a ）表示，稱為 a -b 之間的成對比較判斷矩陣（簡稱判斷矩陣） 。容易看出，ijnnk若 b 與 b 對 a 的影響之比為 a ，則 b 與 b 對 a 的影響之比為 a =1/ a ，關(guān)于如何ijkijjikjiij確定 a 的值，saaty 等建議引用數(shù)字 1-9 及其倒數(shù)作為標(biāo)度10。ij表 3-1 列出了 1-9 標(biāo)度的含義相對重要程度得分說明同

35、等重要（與影響相同）iaja1兩者對目標(biāo)貢獻(xiàn)相同略為重要（比影響稍強）iaja3重要基本重要（比影響強）iaja5確認(rèn)重要確實重要（比明顯的強）iaja7程度明顯絕對重要（比影響絕對的強）iaja9程度非常明顯相鄰兩程度之間（兩者判斷值得中間值）2,、4、6、8需要折中使用（2）運用層次分析法運算表對上述矩陣進(jìn)行計算，得出各個的權(quán)重。 計算判斷矩陣 x=(x )n每行元素的乘積ijnm =， （i=1,2，n） 公式injijx1（3-1） 計算 m 的 n 次方根 i=， （i=1,2，n） 公式（3-iwnim2） 對向量=(，) 做歸一化處理，w1w2wnwtw =/, （i=1,2，n

36、） 公式（3-ijwnijjw3）（3）對矩陣的一致性進(jìn)行分析 求判斷矩陣的最大特征值max15=， （i=1,2，n） 公式（3-maxniiiwxwn1)(14） 求一致性指標(biāo) ci(consistency index)，ci=， 公式（3-51maxnn） 求一致性比例 cr（consistency ratio） cr=ci/ri, 公式（3-6）ri 是平均隨機一次性指標(biāo)，可查表 3-2 獲得。表 3-2 平均隨機一致性指標(biāo) rin12345678910ri000.580.91.121.241.321.411.451.49一般而言 cr 越小，一致性越好。當(dāng) cr0.10 時，認(rèn)為判斷

37、矩陣一致性可接受（相對權(quán)重值可接受） ，否則就需要調(diào)整判斷矩陣，直到滿意為止。3.2 顧客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建構(gòu)建測評指標(biāo)是對顧客滿意度進(jìn)行測評時所考慮的影響顧客滿意度主要因素的集合，它是測評工作的參照準(zhǔn)則和評價對象，其建立的科學(xué)性和合理性直接影響測評工作的成效以及測評結(jié)論的有效。因此，在建立過程中必須遵循全面性、獨立性、代表性、經(jīng)濟(jì)性和可操作性等原則。根據(jù)以上測評指標(biāo)確定的原則及第二章中顧客滿意度指數(shù)模型的比較分析，繼承acsi“顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠”的核心概念和框架，吸收 ecsi 增加“企業(yè)形象”變量，并在清華大學(xué)提出的顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上建立了自己的模型，如圖

38、 3-1 所示。16銷售表現(xiàn)價格顧客期望務(wù)顧客忠誠顧客滿意感知價值感知服務(wù)感知質(zhì)量顧客期望交貨與服務(wù)顧客期望務(wù)企業(yè)形象顧客期望務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與功能顧客期望務(wù)圖 3-1 企業(yè)顧客滿意度測評模型同時采用問卷咨詢方式，向公司部門經(jīng)理、工程師、銷售經(jīng)理、客戶及外部專家共24 人循環(huán)征詢意見，最終篩選出杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度的影響因素，并建立顧客滿意度測評體系。顧客滿意度的測評體系是一個多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定評價指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表達(dá)顧客滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)涵11。萬隆公司顧客滿意度測評體系是呈層次結(jié)構(gòu)展開，共有三個層次構(gòu)成。每一層指標(biāo)都是有上一層細(xì)化展開，上一層次測評指

39、標(biāo)則通過下一層次測評指標(biāo)的結(jié)果具體反映出來。其中， “顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標(biāo)，為目標(biāo)層；“產(chǎn)品質(zhì)量與功能” 、 “價格”、 “交貨與服務(wù)” 、 “企業(yè)形象” 、 “銷售表現(xiàn)”作為一級指標(biāo)，即第二層次；再進(jìn)一步按照杭州萬隆公司的經(jīng)營特點以及影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素匯總整理結(jié)果，將一級指標(biāo)展開為集體的二級指標(biāo)。其主要有以下特點：指標(biāo)體系具有系統(tǒng)性，能夠比較全面地體現(xiàn)一級指標(biāo)的內(nèi)容；各項指標(biāo)獨立性較強、易于區(qū)分；各項指標(biāo)都是顧客能夠接觸和感受到得，易于理解和評價。評價體系中，第二級指標(biāo)是可以直接測量的，用以獲得顧客滿意度信息。具體如表 3-3 所示。表 3-3 杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿

40、意度評價指標(biāo)目標(biāo)層基本結(jié)構(gòu)變量一級指標(biāo)層 u二級指標(biāo)層 x產(chǎn)品包裝 x1產(chǎn)品性能 x2產(chǎn)品系列的廣泛性 x3感知質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量與功能 u1產(chǎn)品使用方便性 x4性價比 x5對商議價格的處理 x6顧客滿意度指標(biāo)感知價值價格 u2相對其他企業(yè) x717企業(yè)綜合實力 x8企業(yè)信譽 x9顧客期望企業(yè)形象 u3人員素質(zhì) x10交貨可靠性 x11交貨速度 x12服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)置 x13服務(wù)的有效性 x14顧客反饋意見、投訴處理 x15交貨與服務(wù) u4服務(wù)人員態(tài)度 x16與顧客聯(lián)系的頻率 x17與顧客溝通 x18感知服務(wù)銷售表現(xiàn) u5產(chǎn)品介紹 x193.3 滿意度測評評價等級確定李克特量表法簡單易懂，操作簡單，易

41、于設(shè)計和處理，受訪顧客也容易理解，很符合顧客滿意度測評在定量和定性方面的要求。本文采用 5 級李克特量表，將顧客滿意程度分為：很滿意、滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意，分別賦值 5、4、3、2、1 12。這樣通過對被訪者態(tài)度的量化，不僅可以匯總計算每個測評指標(biāo)的顧客滿意度測評值，了解被訪群眾對觀測對象各方面的評價；也可以計算每個受訪者對測評對象的綜合滿意程度，了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。3.4 顧客滿意度測評指標(biāo)權(quán)重確定顧客滿意度測評指標(biāo)體系反映測評對象的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測評指標(biāo)的變化對顧客滿意度變化的影響程度是有所不同的，反映影響程度的重要性尺度是權(quán)重。為了明確各項指標(biāo)在測

42、評指標(biāo)體系中所具有的不同的重要性程度，需要分別賦予各項指標(biāo)以不同的權(quán)重數(shù)。測評指標(biāo)體系中各評價指標(biāo)權(quán)重的確定是顧客滿意度測評過程中非常關(guān)鍵的一步，對于能否客觀、真實地反映顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。根據(jù)以上對層次分析法的優(yōu)勢分析以及考慮這次測評條件和水平，本文采用層次分析法來確定權(quán)重。通過向公司部門經(jīng)理、工程師、銷售經(jīng)理、客戶及外部專家的咨詢將顧客滿意度測評指標(biāo)兩兩之間的相對重要性進(jìn)行評價，建立顧客滿意度指標(biāo)判斷矩陣，如表 3-4 所示。表 3-4 顧客滿意度一級指標(biāo)判斷矩陣顧客滿意度 u產(chǎn)品質(zhì)量 u1價格 u2企業(yè)形 u3交貨與服務(wù) u4銷售表現(xiàn) u518產(chǎn)品質(zhì)量與功能 u113534價格

43、 u21/31413企業(yè)形象 u31/51/411/31/4交貨與服務(wù) u41/31311銷售表現(xiàn) u51/41/3411利用層次分析法的公式（3-1） ， （3-2） 、 （3-3）對表中矩陣進(jìn)行計算，得到 5 個一級指標(biāo)的權(quán)重 w ，如表 3-5 所示。i表 3-5 顧客滿意度一級指標(biāo)判斷矩陣和權(quán)重uu1u2u3u4u5wiu1135340.44976u21/314130.210058u31/51/411/31/40.053197u41/313110.159194u51/41/34110.127792根據(jù)公式（3-4）求得=5.338625max5將 n=5，=5.338625 代入公式（

44、3-5）等 ci=0.084656max5查表得 ri=1.12，代入公式（2-6）得 cr=0.0755860.1，由此可判斷矩陣一致性可以接受。所以上表的結(jié)果正確，由上表數(shù)據(jù)可以繪出各個一級指標(biāo)的重要程度，如圖 3-2所示。00.10.20.30.40.5產(chǎn)品質(zhì)量價格企業(yè)形象發(fā)貨與服務(wù)銷售表現(xiàn)一級指標(biāo)重要程度權(quán)重圖 3-2 一級指標(biāo)重要程度分布圖同理，運用層次分析法對一級指標(biāo)下的二級指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重確定，得到 5 個判斷矩陣，其中各個變量指標(biāo)內(nèi)部的觀測變量指標(biāo)權(quán)重及一致性檢驗結(jié)果見表 3-6、3-7、3-8、3-199、3-10 所示。表 3-6 以產(chǎn)品質(zhì)量與功能為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重u1x1

45、x2x3x4相乘并開方wi一致性檢驗x111/41/31/20.4518010.095295x241232.2133640.466849x331/2121.3160740.27759x421/31/210.7598360.160267合計4.7410751.0=4.030977maxci=0.010326ri=0.9cr=0.0114730.1表 3-7 以價格為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重u2x5x6x7相乘并開方wi一致性檢驗x51532.4639870.648042x61/511/20.4645150.122170x71/3210.8736990.229788合計3.8022011.0=3.00

46、3696maxci=0.001848ri=0.58cr=0.0031860.1表 3-8 以企業(yè)形象為標(biāo)準(zhǔn)的判斷矩陣和權(quán)重u3x8x9x10相乘并開方wi一致性檢驗x81231.8160360.527657x91/2131.144560.332557x101/31/310.4811020.139786合計3.4416971.0=3.053623maxci=0.026811ri=0.58cr=0.0462260.1表 3-9 以交貨與服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的判斷矩陣和權(quán)重u4x11x12x13x14x15x16相乘并開方wi一致性檢驗x111351/2252.0535730.261846x121/3131/

47、41/220.7937010.1012028x131/51/311/51/41/20.344330.0439046x142451352.9041910.3703063x151/2241/3131.2599210.1606494=6.1584maxci=0.031693ri=1.24cr=0.0255590.120x161/51/221/51/310.4869560.0620905合計7.8426721.0表 3-10 以銷售表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)的判斷矩陣和權(quán)重u5x17x18x19相乘并開方wi一致性檢驗x1711/2210.296968x182131.81701210.539594x191/21/31

48、0.55035410.163438合計3.36736611.0=3.00920272maxci=0.00460136ri=0.58cr=0.007933企業(yè)形象交貨及服務(wù)銷售表現(xiàn)價格。（1）產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度最高，說明顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量與功能的認(rèn)同，這與公司近幾年重視質(zhì)量管理和加強公司質(zhì)量管理體系建設(shè)有很大的關(guān)系。尤其是產(chǎn)品性能滿意度達(dá)到 3.5161，接近滿意狀態(tài)；產(chǎn)品包裝的滿意度也有 3.4194，表明產(chǎn)品在總體上為廣大客戶所認(rèn)可接受。該組各指標(biāo)滿意度指數(shù)按高低順序排列為產(chǎn)品系列廣泛性產(chǎn)品性能產(chǎn)品包裝產(chǎn)品使用方便性。所以公司在設(shè)計產(chǎn)品時應(yīng)該多為顧客使用方便性考慮。(2) 企業(yè)形象指標(biāo)的滿意度

49、指數(shù)位于第二位，主要是受到公司發(fā)展所帶來的實力和知名度的增加的影響。但其中人員素質(zhì)滿意度為 3.3548，因此公司還應(yīng)通過加大培訓(xùn)方面的工作力度來做更大地改進(jìn)。該組各指標(biāo)滿意度指數(shù)按高低順序排列為企業(yè)綜合實力企業(yè)信譽人員素質(zhì)。(3) 交貨及服務(wù)指標(biāo)滿意度不高，主要原因在于其指標(biāo)中交貨速度、服務(wù)有效性、服務(wù)人29員態(tài)度的滿意度指數(shù)偏低，分別只有 3.3871 、3.3871和3.1613，從而使得交貨及服務(wù)該指標(biāo)整體滿意度指數(shù)只達(dá)到了 3.43419，公司在交貨速度、服務(wù)有效性和服務(wù)人員態(tài)度方面令顧客相對不滿意的原因是人員綜合素質(zhì)偏低，該組各指標(biāo)滿意度指數(shù)按高低順序排列為顧客反饋意見、投訴處理交

50、貨可靠性網(wǎng)點的設(shè)置交貨速度=服務(wù)有效性服務(wù)人員態(tài)度。公司應(yīng)該加大培訓(xùn)和提高員工對企業(yè)的滿意度，從而提高服務(wù)質(zhì)量。(4) 銷售表現(xiàn)的顧客滿意度 3.33091，為基本滿意水平，說明公司對于市場銷售方面的工作還存在問題。特別是與顧客聯(lián)系頻率的滿意度指數(shù)僅為 3.0968，與顧客的溝通的滿意度指數(shù)也只有 3.3548。所以公司應(yīng)增加與顧客的聯(lián)系頻率和與顧客的溝通。(5) 價格指標(biāo)的滿意度在所有一級測評指標(biāo)中是最低的，僅為 3.24222，但這并不能完全反映出顧客滿意的真實水平。因為顧客存在著追求質(zhì)優(yōu)價廉產(chǎn)品的消費心理，即便對價格完全滿意，也不會表露出真實意思。不過，公司也不能忽視這種調(diào)查結(jié)果，從萬隆

51、公司顧客的評價信息可以看出，顧客對萬隆在對商議價格的處理方面不是很滿意。公司應(yīng)該采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。30第 4 章 萬隆公司顧客滿意度改善對策4.1 加強以顧客滿意為中心的企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化是企業(yè)戰(zhàn)略管理的最高層次。以顧客滿意為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃實施必須以“顧客滿意為中心”的企業(yè)文化為基礎(chǔ)。由于企業(yè)的成員在品行、個性、社會背景和文化修養(yǎng)等方面都不一樣，要樹立同樣一種價值觀不可能是一朝一夕能形成的。必須經(jīng)過長期耐心的倡導(dǎo)和培養(yǎng)。（1） 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用要樹立以“顧客滿意為中心”企業(yè)文化，就必須要求公司最高領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變觀念。并以身作則，為公司內(nèi)的其他員工樹立榜樣。努力把這種價值觀傳遞給公司的每一位員工。

52、只有這樣，才能使企業(yè)以顧客滿意為中心文化樹立起來。（2）建立以“顧客滿意為中心”的經(jīng)營團(tuán)隊。公司應(yīng)該以顧客需求為出發(fā)點，優(yōu)化公司所有業(yè)務(wù)流程，使公司的所有經(jīng)營活動都為一個目的：顧客滿意。（3）動員公司全員參與。企業(yè)文化的形成最重要的是實施。如果只是提倡而不具體實施只能是個口號，不能真正解決顧客滿意的問題。故必須全員參與，不斷進(jìn)行宣傳、教育、培訓(xùn)，讓每一位員工把顧客滿意的理念變得根深蒂固。讓員工做是的準(zhǔn)則都是以顧客滿意為中心，只有這樣才能不斷提高公司顧客滿意。4.2 提高員工對企業(yè)的滿意度 企業(yè)生存目的是為了獲得更大的利益，但企業(yè)正逐漸認(rèn)識到要要獲取最大利益，首要的是讓內(nèi)部顧客員工滿意，只有員工

53、滿意了，他們才會心情舒暢， 、工作積極、服務(wù)才會周到，才能讓外部顧客滿意，滿意的顧客會更忠心的消費該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且會帶來更多的新外部顧客來消費企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而企業(yè)會獲得更大的利潤。從以上結(jié)果分析可知，無論是交貨與服務(wù)還是銷售表現(xiàn)，都與員工參與有很大關(guān)系。因此，公司要提高顧客滿意度還需從提高員工對企業(yè)的滿意度做起。（1）進(jìn)一步改善公司內(nèi)部的工作環(huán)境。良好的勞動條件，以及安全的的勞動設(shè)施等，都可以使員工保持較大的工作熱情和工作干勁。在舒適的環(huán)境中生產(chǎn)和工作，人會感覺輕松、愉快、滿意，進(jìn)而提高工作效率。除了物質(zhì)上的改善外，更應(yīng)該在精神上也改善，31比如尊重員工、關(guān)心員工等。公司對員工的

54、關(guān)心有傳遞作用，公司怎么對待員工，也許員工會怎么樣對待顧客。（2）增加員工參與公司決策事務(wù)的機會，在工作中對員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，以滿足員工的晉升需求。員工是聯(lián)系公司與顧客的紐帶，他們直接與顧客打交道和進(jìn)行交流，最清楚顧客的需求和不滿，他們的建議和意見必然會提高產(chǎn)品和顧客服務(wù)的質(zhì)量。他們參與公司決策事務(wù)不僅能為公司帶來好的改善思路，而且會增強他們的成就感和歸屬感。（3）加強內(nèi)部溝通。內(nèi)部溝通包括高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個層次，它對企業(yè)內(nèi)部所有人員來說都是非常重要的，不但可以穩(wěn)定員工的情緒，可以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)和員工的相互理解，而且還會增強員工對企業(yè)

55、的安全感和歸屬感。萬隆公司管理層首先應(yīng)提高對內(nèi)部溝通重要性的認(rèn)識，加強自身的溝通工作，積極構(gòu)建公司內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)，努力克服公司中人際溝通的障礙，如：受教育程度、等級觀念、小群體意識、自身利益的制約等，在會議、匯報等傳統(tǒng)溝通方式基礎(chǔ)上增添新的溝通方式，如不定期的員工座談會，給員工提供一個良好的溝通環(huán)境，喚起員工溝通的意識，鼓勵員工通過正式渠道向上級反映情況，提倡跨部門、跨層級的全方位溝通，并采用聯(lián)誼會、聚會、郊游等方式引導(dǎo)非正式溝通向積極健康的方向發(fā)展，發(fā)揮非正式溝通渠道的積極作用；其次，公司要重視信息的公開化，讓員工更多地了解自己的公司和自己的工作成果，并建立健全相應(yīng)的制度，如員工申訴制度、員工

56、建議機制等來保障內(nèi)部溝通的順利進(jìn)行，使交流制度化。（4）定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。在公司內(nèi)部定期開展?jié)M意度調(diào)查工作，可以提升員工的工作熱情，使員工感受到公司一直在關(guān)注、關(guān)心他們，無形中也促進(jìn)了他們滿意度的提高。4.3 增強公司產(chǎn)品價格的競爭力企業(yè)間的價格的競爭非常激烈，尤其廣電設(shè)備這類產(chǎn)品，顧客一次性購買就需花費大筆費用，因此產(chǎn)品價格的合理性和競爭力是非常重要的。顧客覺得每次的支出偏高，如果萬隆其他方面沒有更具競爭力的特征，那么在有更有價格誘惑力的產(chǎn)品出現(xiàn)的情況下，就有可能轉(zhuǎn)移購買，不利于顧客忠誠的形成。從上述可以看出，與顧客維持長期穩(wěn)固的關(guān)系并建立一種謀求共同發(fā)展的感情紐帶，在競爭日益激烈的今

57、天是非常關(guān)鍵的，特別是對于萬隆這樣的廣電設(shè)備制造商。32（1） 要尊重顧客，替顧客著想，因為每個人都需要尊重需要得到他人的認(rèn)同，在與顧客初次接觸時不能為難顧客，對下一次的合作做鋪墊。（2）產(chǎn)品售出以后，及時追蹤顧客的反饋意見，一般來說，顧客不會主動把不滿意的意見告訴給企業(yè)，因此萬隆一定要經(jīng)常主動地向顧客征求意見，并在不滿產(chǎn)生后，萬隆應(yīng)該分析失誤的原因后，及時采取補救措施，為顧客帶來的不便進(jìn)行道歉和補償。（3）萬隆應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)顧客不滿的高發(fā)地帶，通過對對價格的處理等的詳盡分析，采取相應(yīng)措施對高發(fā)地帶進(jìn)行控制，盡量做好預(yù)防工作，將這些現(xiàn)象扼殺在萌芽中。4.4 加強和完善員工培訓(xùn)工作萬隆公司目前的員

58、工培訓(xùn)工作主要以質(zhì)量為中心而展開，僅針對質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行事后糾正措施的簡單培訓(xùn)，只是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 ， ，受培訓(xùn)人員范圍、培訓(xùn)內(nèi)容過窄，局限于工 509000 質(zhì)量管理體系知識，對培訓(xùn)工作缺乏明確的規(guī)范，沒有形成一套健全的員工培訓(xùn)體系，對提高員工整體素質(zhì)幫助不太大。因此，公司應(yīng)以顧客滿意為出發(fā)點，準(zhǔn)確把握公司內(nèi)、外部顧客的現(xiàn)實需求，從以下幾方面來逐步構(gòu)建員工培訓(xùn)體系，通過員工個人素質(zhì)的提高，從而提升公司整體素質(zhì)來滿足顧客要求，使得顧客能更好地使用、宣傳公司的產(chǎn)品和服務(wù):（1） 需求領(lǐng)導(dǎo)的全力支持；例如：關(guān)鍵課程邀請領(lǐng)導(dǎo)出席、產(chǎn)生影響。（2） 培訓(xùn)要符合公司以顧客滿意度為中心的戰(zhàn)略

59、發(fā)展方向，符合部門重點工作方向，符合部門各崗位發(fā)展的需求，符合員工在萬隆的職業(yè)發(fā)展方向及是否達(dá)到體系的要求，使培訓(xùn)計劃更貼合實際。培訓(xùn)對象方面，不要僅局限于基層管理者和一線操作人員，應(yīng)把范圍擴(kuò)大至所有需要進(jìn)行培訓(xùn)的人員，包括高層、中層、基層管理人員、普通職員、一線操作工人和業(yè)務(wù)員；培訓(xùn)內(nèi)容方面，提高員工個人修養(yǎng)、專業(yè)素質(zhì)和能力的為主。（3） 注重培訓(xùn)的靈活性，采用科學(xué)適宜的培訓(xùn)技術(shù)和方法。實際培訓(xùn)中，要擺脫單一的課堂教學(xué)模式，多采用啟發(fā)式、討論式、現(xiàn)場教學(xué)、實際動手、案例分析、角色扮演等開發(fā)創(chuàng)造性的方法，要根據(jù)不同的培訓(xùn)對象和目標(biāo)采用不同的教學(xué)手段、技巧和方式，提高培訓(xùn)的針對性和效果。（4）建

60、立員工培訓(xùn)評估和反饋機制。公司對受訓(xùn)員工的評估反饋要著眼于員工知識能力、技術(shù)水平、培訓(xùn)后員工工作行為的改變以及對公司經(jīng)營績效的影響等方面，把培訓(xùn)結(jié)果與員工的報酬、職務(wù)晉升緊密結(jié)合起來334.5 重視與顧客的溝通全面而準(zhǔn)確地理解顧客的需要并不是一件容易的事。因為顧客的要求不但包括明顯的要求，還包括潛在要求，而且潛在的要求往往會產(chǎn)生與顧客期望不一致的情況。因此，萬隆公司除在銷售過程中需建立與客戶的良好溝通關(guān)系外，還應(yīng)在產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品交付及以后的各階段與顧客進(jìn)行有效溝通。產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，應(yīng)經(jīng)常向顧客匯報對產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，遇到問題與客戶協(xié)商解決，適時邀請顧客到生產(chǎn)現(xiàn)場參觀生產(chǎn)，加強客戶的過程參與，及時