長沙殘疾人居家托養(yǎng)服務工作總結(jié)

1、精心打造殘疾人居家托養(yǎng)服務精品工程長沙市殘聯(lián)居家托養(yǎng)服務工作案例（ 2015 年 10 月 15 日）中國殘疾人事業(yè) “十二五” 發(fā)展綱要 （2011 年-2015 年）明確規(guī)定：鼓勵發(fā)展殘疾人居家托養(yǎng)服務。從2013 年至今，我市根據(jù)中國殘聯(lián)關(guān)于認真做好< 陽光家園計劃 > 實施工作的通知精神和省為民辦實事“貧困殘疾人救助工程” 居家托養(yǎng)試點工作要求，在省級以上每人每年補助 600 元的基礎(chǔ)上市區(qū)（縣、市）各配套400 元給予補貼，投入總資金近600 萬元實施該項目， 為全市 4000 多名服務對象提供居家托養(yǎng)服務并取得了一定的成效， 今年 9 月， 中國殘聯(lián)還特邀我會分管托養(yǎng)工

2、作的領(lǐng)導參加 “政府購買殘疾人托養(yǎng)服務技術(shù)標準與規(guī)范論證會”。 我們的工作思路是：政府主導、社會主力、對象主體。我們的工作目標是：托養(yǎng)一人、解放一家、和諧一方。我們的主要做法是：1、 充分調(diào)研論證， 精準定位殘疾人居家托養(yǎng)服務內(nèi)涵實質(zhì)殘疾人居家托養(yǎng)是近三年才提出的一種托養(yǎng)形式， 是一項全新的、 覆蓋面廣的個性化管理服務工作， 其服務標準難以規(guī)范統(tǒng)一，服務成本難以精確核算，服務成效難以量化評估。對此，我市從 2013 年 5 月開始組建居家托養(yǎng)服務工作研究團隊， 前后利用半年時間，采取文獻研究法、比較研究法、 行動研究法等多種研究方式全面研究并實地調(diào)查殘疾人的服務需求， 同時查閱國內(nèi)外關(guān)于殘疾人

3、居家托養(yǎng)服務的操作經(jīng)驗及研究成果。 初步建立由政府部門牽頭，以社區(qū)為依托，以社會服務組織、志愿者、家庭鄰里等為載體的居家托養(yǎng)服務體系， 同年底出臺了 長沙市殘疾人居家托養(yǎng)服務工作規(guī)范 。 目前， 我市殘疾人居家托養(yǎng)的服務內(nèi)容按照此規(guī)范確定為居家照料、職業(yè)發(fā)展、生活支持3類 32 項指標。具體內(nèi)容包括：（ 1 ）居家照料：個人生活護理，衛(wèi)生清潔， 膳食服務， 家電維修， 上門理發(fā)， 其他居家照料服務。（ 2 ）職業(yè)發(fā)展：職業(yè)康復評估，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，職業(yè)動力建設(shè)，家庭共識建立，就業(yè)信息提供，協(xié)助洽談面試，就業(yè)支持輔導，職場環(huán)境適應，職業(yè)習慣養(yǎng)成，職場危機干預，動態(tài)跟進管理，其他職業(yè)發(fā)展服務。（ 3

4、 ）生活支持：社會參與評估，康復護理指導，自理能力訓練，生活技能訓練，婚姻家庭輔導，政策咨詢服務，矛盾調(diào)處服務，社交康樂服務，外出接送服務，家屬支援服務，危機干預服務，社工轉(zhuǎn)介服務， 輔導器具與無障礙改造部分服務，其他生活支持服務。2、 積極探索試點， 精當構(gòu)建殘疾人居家托養(yǎng)服務長沙模式（一）積極試點我市殘疾人居家托養(yǎng)服務“ 1+1 ”模式為把居家托養(yǎng)工作做得更實， 我們積極創(chuàng)新， 對市內(nèi)五區(qū) （芙蓉區(qū)、雨花區(qū)、岳麓區(qū)、開福區(qū)、天心區(qū)）居家托養(yǎng)服務實行公開招標， 向有良好服務能力和資質(zhì)的社會專業(yè)機構(gòu)購買服務， 構(gòu)建了“ 1+1 ”殘疾人居家托養(yǎng)服務長沙模式。即居家托養(yǎng)服務由1 家家政公司聯(lián)合1

5、 家社工機構(gòu)共同承擔， 其中居家照料類服務由家政公司提供，職業(yè)發(fā)展和生活支持類服務由社工機構(gòu)提供。做到服務內(nèi)容、服務時長、 服務標準三統(tǒng)一。 并要求每年為每位對象上門提供服務總時長不低于 44 小時 （40 小時上門服務， 2小時用于跟蹤回訪和資料整理、 2 小時用于走訪調(diào)查摸底，限定單次上門服務工作人員超過1 人的按 1 人計時 ） 。對每一個服務內(nèi)容我們都有詳細的服務菜單和標準要求。 這種模式改變了以往對殘疾人直接給予經(jīng)濟救濟的方式， 既滿足了殘疾人多樣化的社會服務需求，又能使有限的資金用在殘疾人亟需解決的問題上，實現(xiàn)了為殘疾人提供高品質(zhì)、專業(yè)化的居家托養(yǎng)服務目標。（二）積極試點我市殘疾人

6、居家托養(yǎng)服務“掌舵+ 劃槳”模式采取政府購買服務方式開展殘疾人居家托養(yǎng)服務工作， 我市殘聯(lián)代表政府部門“掌舵”，把“劃槳”的任務以契約方式交給殘疾人社會組織，采取合同購買、 資金補貼、 資源整合等方式邀請殘疾人社會組織承擔服務的任務， 殘聯(lián)只需對服務質(zhì)量進行監(jiān)管。 以這種契約方式開展居家托養(yǎng)服務工作， 殘聯(lián)與社會組織形成“服務購買者與服務提供者”的關(guān)系。這種模式針對服務對象個體需求的普遍性和多樣性基本上都能兼顧。（三）積極試點我市殘疾人居家托養(yǎng)服務“制約 + 監(jiān)督”模式為進一步加強對項目承接機構(gòu)的監(jiān)管， 確保殘疾人居家托養(yǎng)服務質(zhì)量， 我市引入了第三方評估機構(gòu)全程監(jiān)管此項工作， 采用一系列的有效

7、評估指標對每家機構(gòu)每月工作進行評估。 第三方評估機構(gòu)定期出具評估報告給市殘聯(lián)。時約談相關(guān)負責人并要求及時整改。市殘聯(lián)對得分較低的機構(gòu)及項目結(jié)束后， 組織第三方評估機構(gòu)對服務機構(gòu)的整體服務情況進行考核審查評定，評定結(jié)果作為該機構(gòu)是否有資格繼續(xù)承擔今后項目的重要依據(jù)。雖然這種模式我市實行的時間還比較短，但成效已逐步突顯。3、 密切協(xié)同配合， 精細規(guī)范殘疾人居家托養(yǎng)服務工作流程三年來，我們“摸著石頭過河”，邊實踐邊總結(jié)，在社區(qū)、社團、社工等多方協(xié)同配合下制定了“一訪二定三服務四評價”的居家托養(yǎng)服務流程。“一訪”即上門走訪。 我們依據(jù)托養(yǎng)對象的申請，先由社工機構(gòu)逐一上門， 詳細了解其基本情況和托養(yǎng)需求

8、， 逐項向其講解居家照料、職業(yè)發(fā)展、生活支持3 大類 32 項服務項目包含的具體內(nèi)容。“二定”即制定方案。 我們在與其充分溝通的基礎(chǔ)上，選擇最適合其狀況的服務項目， 并建立檔案、制訂個性化托養(yǎng)服務計劃。“三服務”即個性化服務。 我們根據(jù)托養(yǎng)服務計劃，選派家政公司和社工機構(gòu)相關(guān)服務人員為其提供托養(yǎng)服務?！八脑u價” 即服務質(zhì)量評價。 托養(yǎng)對象對服務人員每次上門提供的服務進行評價打分， 相關(guān)記錄作為第三方評估的一項重要指標。4、 著力開拓創(chuàng)新， 精心打造殘疾人居家托養(yǎng)服務品牌特色殘疾人居家托養(yǎng)服務工作， 我們依照但不拘束于固定的內(nèi)容和流程，各區(qū)各機構(gòu)工作中也呈現(xiàn)出許多特色做法。（1） 整合利用社會資

9、源優(yōu)勢， 豐富居家托養(yǎng)服務工作內(nèi)容工作中，我們充分利用社會資源， 拓展服務內(nèi)容。 比較典型的事跡： 一是， 我市政和社會工作服務中心聯(lián)系長沙衛(wèi)?？祻蛯I(yè)的志愿者，合作成立“關(guān)愛殘障人士康復護理服務小分隊”一事，他們定期對轄區(qū)內(nèi) 66 位重度肢體殘障人士中有需求的進行康復評定， 康復指導等服務， 社工用實際行動鼓勵殘障人士站起來，走出去，積極參與社會活動。目前已經(jīng)累計上門服務316次，服務總時長700 多小時，在轄區(qū)內(nèi)營造了重視關(guān)心和支持殘疾人事業(yè)的良好氛圍。二是，去年臘八節(jié)， 我市眾仁社會工作服務中心主動聯(lián)系主辦方開展了“臘八主題一碗粥活動” 。將成功申請到的兩百余份臘八粥送到 160 戶殘障

10、家庭，讓他們也感受到了“一碗粥”的溫暖。類似這樣的活動還有“慶祝3.8 殘疾婦女心理保健主題講座”、“萬人托養(yǎng)工程季度生日會活動”、“國際助殘日活動” 等。 通過這些豐富多彩的主題活動進一步拉近了社工和服務對象之間的距離，同時也豐富了服務內(nèi)容。（2） 特制免費電話隨叫隨到， 探索居家托養(yǎng)服務有效捷徑我市天心區(qū)新開鋪街道為服務對象安裝特制免費電話， 服務對象通過撥打“貼心一鍵通” ，就可以全天候得到快捷的日常照料、家政服務、緊急救助、就業(yè)幫助等服務。我市其他區(qū)縣也大多借鑒了這種做法， 開福區(qū)還把“一點通”居家托養(yǎng)項目納入?yún)^(qū)政府社會化管理實施，為城區(qū) 9 個街道 700 余戶重度殘疾人家庭安裝“一

11、點通”終端，為轄區(qū)內(nèi)殘疾人提供160 多類便捷服務，這一舉措得到了服務對象的好評。（3） 充分發(fā)揮信息平臺作用， 打造居家托養(yǎng)服務全新局面工作中，隨著社工定期上門回訪， 漸漸對服務對象熟知，根據(jù)服務對象不同特點和需求， 社工機構(gòu)建立qq 群， 以短信、 電話等方式提供服務，實現(xiàn)服務不間斷、更貼心、更周到，讓服務對象感受到黨和政府對他們的關(guān)愛，從心中感受到溫暖。比如，我市福康社工機構(gòu)開展“協(xié)助出行我是你的腿”活動，為肢體殘障服務對象提供出行服務累積達900 余次 3000 多小時；光愛之家社工機構(gòu)開展“愛心陪伴心靈不孤單”活動，為有需求的殘障人士上門陪伴讀報紙， 講社會新聞， 陪他們訴說世間情，

12、 給予服務對象心靈慰藉； 培源社工機構(gòu)開展 “天籟列車送你悅耳之聲” 活動， 為有聽力障礙的對象申請由旅澳華人魏基成先生設(shè)立的私人捐贈慈善項目 “天籟列車” 助殘助聽器等深受服務對象的喜愛。5、 深入剖析案例， 精確制導殘疾人居家托養(yǎng)服務前進方向自從開展這項工作以來，我們整理了許多具有代表性的案例， 定期在我市居家托養(yǎng)工作群對案例進行分解剖析， 從中吸取經(jīng)驗教訓，供大家參考借鑒。工作中，我們通過剖析案例發(fā)現(xiàn)：要想做好殘疾人居家托養(yǎng)服務工作，關(guān)鍵是做好“兩篇文章”。只有這樣， 才能得到服務對象的信任， 才能為服務對象解決實際問題，才能最終實現(xiàn)對服務對象的轉(zhuǎn)變。（一）做好“患者篇”文章一要患者堅強

13、面對生死病殘， 坦然接受自己， 保持心態(tài)的樂觀，不自暴自棄，堅持的和困難做斗爭；二要患者不壓抑，不累計負能量。主動和親人朋友傾訴， “一份快樂兩人分享就變成兩份快樂，一份痛苦兩人承擔痛苦就會減輕一半”； 三要理解和體諒。 家人是最愛你的家人， 不一味的給家人負能量， 相互理解和支持，和家人一起跟困難做斗爭，做到“身殘志不殘”。（二）做好“家屬篇”文章殘疾朋友出現(xiàn)自閉、自卑、抑郁、厭世時，家人的陪伴和鼓勵是最重要的依靠。 一要坦然接受， 理性處理，努力調(diào)節(jié)自己的心情， 坦然接受現(xiàn)實， 和患者一起堅強的應對。 二要傾聽和體諒，面對殘障人士的訴說， 讓他發(fā)泄情緒和感情， 或適時表達對他感受的認同，都

14、會讓殘障人士感覺被關(guān)心、理解和支持。 三要維護殘障人士的自尊。 不少殘障人士會認為殘障是上天的報應， 是對他的一種懲罰， 因此內(nèi)疚不已。 家人應該安慰及提醒殘障人士殘障可能隨時發(fā)生在任何人身上。此外，我們在照料殘障人士時，要尊重殘障人士在每一階段仍具有的能力，給他機會繼續(xù)發(fā)揮，幫助殘障人士找到自信， 提升自我， 做到 “殘疾人不是殘廢人” 。事實證明，服務對象把社工當領(lǐng)導逐步轉(zhuǎn)變把社工當朋友，最終把社工當親人的過程就是一個典型的居家托養(yǎng)服務成功案例。下面以我市光愛之家助殘服務中心 “打開心靈的窗戶” 案例做一匯報（見本文附件）。6、 立足現(xiàn)有成績， 精益求精殘疾人居家托養(yǎng)服務力爭跨越通過全國“

15、陽光家園” 示范區(qū)創(chuàng)建和省實事工程工作， 我市殘疾人居家托養(yǎng)服務工作從無到有、 從有到精， 達到了預期目的?；緦崿F(xiàn)從以前“照看一個人，拖累一群人”向現(xiàn)在 “托養(yǎng)一個人，解放一家人”的有效轉(zhuǎn)變， 獲得了全市人民的積極擁護和肯定，在全市產(chǎn)生了良好的影響。當然， 我們在取得可喜成績的同時也清醒的認識到： 工作沒有最好，只有更好。我們將在今后的工作中朝著“進一步改善殘疾人生活質(zhì)量、 打造更高水準的居家托養(yǎng)服務精品工程” 這一目標，持之以恒，精益求精，著力解決“服務對象意識不高、服務力量數(shù)量不足、服務能量發(fā)揮不夠” 等重難點問題， 以一流的工作標準、 一流的工作作風、 一流的工作成績完成新一輪居家托養(yǎng)

16、服務實事工程而奮斗，向黨和人民交上一份滿意的答卷！附：我市光愛之家助殘服務中心案例“打開心靈的窗戶”【案主基本情況】笑笑（化名），女， 47 歲，重度肢體殘疾人，家住長沙某社區(qū)。 六歲時一次忽然腳痛昏迷不醒后診斷出疼痛神經(jīng)萎縮， 現(xiàn)雙腿萎縮，無法行走。居住環(huán)境相對潮濕，雙腿常疼痛難忍。因無法獨立行走， 輪椅也需要人協(xié)助， 因此從小到今都很少和外面接觸。父親去世后，一度低落、消沉、封閉自己、排斥社工上門探訪，不愿意與外界接觸?！締栴}分析和評估】1 、自我認識不足。常年的疾病，使得案主很自卑、封閉，害怕與人接觸，覺得自己沒有用，什么也做不了。2、對外界的判斷片面。案主因為和外面的世界接觸少，認為他

17、人對殘疾人不是歧視就是假同情。3、父親的離逝，給案主的打擊很大。父親在案主的心中就像一個太陽， 是她和媽媽的支柱。 父親的離逝， 讓案主不知所措，不知道如何面對未來的生活。4、疾病帶來身體不適，給案主帶來更多的痛苦。案主因疾病，且居住環(huán)境潮濕，常常疼痛難忍，不知道如何緩解疼痛。【介入相關(guān)理論】1 、生態(tài)學模式生態(tài)學模式是試圖改善人與環(huán)境的應對方式， 使個人需要與其環(huán)境之間形成較合理的契合。 其要點之一是人在環(huán)境中， 人與多個系統(tǒng)發(fā)生相互作用。 利用這一框架， 社會工作強調(diào)三個不同的方面：第一，它針對人并試圖發(fā)展個體問題解決和應對能力；第二，它強調(diào)人與周圍環(huán)境系統(tǒng)間的關(guān)系，并把人與所需資源、服務

18、和計劃聯(lián)結(jié)起來； 第三， 它強調(diào)改變環(huán)境系統(tǒng)以更有效的滿足個人的需求。（ 、心理 -社會學派模式（ 1 ） 心理 - 社會學派模式認為人的行為失調(diào)或行為障礙往往是其內(nèi)在的人格缺陷與自我不完善的體現(xiàn)。 因此， 必須理解人的內(nèi)部心理機制及其產(chǎn)生的原因，并以此作為治療的出發(fā)點。（ 2 ）認為人生活在社會環(huán)境中。社會環(huán)境中任何一部分的改變都會影響個體， 這方面的問題也必須在社會環(huán)境中才能得到治療。因此，考察個體行為的內(nèi)在心理機制， 探索個體的問題及 原因以及選擇解決問題的方法都離不開人所處的特定的環(huán)境。（ 3 ）“人在環(huán)境中”。是指將服務對象的心理狀態(tài)、心理過程同其生活的社會環(huán)境結(jié)合起來；人與環(huán)境是一

19、個互動的體系， 人在特定的環(huán)境中生活成長， 所遭遇的問題也是人與環(huán)境互動的結(jié)果， 只有將遭遇問題的人放在其特定的環(huán)境中去考察， 才 能真正理解其行為，并找到對癥下藥的治療方法?！痉漳繕恕? 、引導案主走出低落、消沉的情緒；2、引領(lǐng)案主走出自己的世界，正確認識自己，積極和外界接觸。3 、 鏈接資源， 幫助案主做康復評估， 指導案主做康復治療，緩解疼痛， 幫助案主取得有效的康復效果， 讓她生活得更加輕松 一點?！痉沼媱潯? 、根據(jù)生態(tài)學模式，提高案主自我解決問題的能力，去面對父親逝世的事實，并學會調(diào)整自己情緒。2、根據(jù)生態(tài)學模式中強調(diào)的人與周圍環(huán)境系統(tǒng)間的關(guān)系，把案主與所需資源、服務和計劃聯(lián)結(jié)

20、起來，為案主鏈接康復師，為她做康復治療，緩解她的疼痛。3 、 運用心理 -社會學派模式理論挖掘案主封閉、 阻抗、 低落的深層原因， 將服務對象的心理狀態(tài)、 心理過程同其生活的社會環(huán)境結(jié)合起來，引導案主正確認識自己、適應社會環(huán)境、積極樂觀面對生活?！痉者^程】1 、第一環(huán)節(jié)：建立關(guān)系，引導敘述。社工初期接觸案主時， 對社工很排斥， 社工一次一次到案主家探訪，一次次被拒絕。根據(jù)生態(tài)學模式中人與環(huán)境的互動， 社工最終與社區(qū)工作人員取得聯(lián)系， 協(xié)助他們一同上門。 社工與案主進行聊天中， 了解到案主因前一段時間喪失父親之痛， 讓案主原本低落的情緒更加低落，不愿再接觸社會，并封閉自己的心，不跟身邊的人交流

21、， 感覺失去父親之后， 整個是世界都塌下來了。社工靜靜的陪伴，傾訴讓案主情緒得到緩解。 隨后， 社工還發(fā)現(xiàn)案主長期生活在陰暗潮濕的房間里， 案主的身體也有些微秒的改變，案主也說，最近身體也有些疼痛，不知道該如何緩解。社工安慰她， 并告訴她現(xiàn)在長沙市殘聯(lián)的居家托養(yǎng)服務項目就是為了幫助有類似她這樣困難的殘疾人群體而開展的。初步與案主建立了關(guān)系之后， 案主也開始慢慢信任我們， 也逐漸向我們傾露出案主更多的心聲。2、第二環(huán)節(jié)：資源鏈接，提供支持性幫助，讓案主身體得到放松。運用生態(tài)學模式， 將案主與所需資源、 服務和計劃聯(lián)結(jié)起來。社工為案主鏈接康復師， 為她做康復評估和治療。 康復師對案主疼痛處做簡單的

22、按壓尋找痛點， 發(fā)現(xiàn)案主無明顯的肢體缺失， 主要是全身關(guān)節(jié)疼痛。 康復師建議案主疼痛難忍應該咨詢醫(yī)生根據(jù)疼痛程度選用止疼藥， 服用時要按醫(yī)囑定時服用劑量和方法， 不要痛時才吃。隨后，社工也在網(wǎng)上搜索到一些緩解疼痛的方法，告訴案主疼痛時可使用冷敷、 熱敷的方法， 舒緩某些部位的疼痛，可以臥床、躺坐相結(jié)合， 并用軟枕頭承托受壓部位。 幫案主做康復時， 案主慢慢的開始會主動要求康復師幫她按疼痛的地方， 哪些需要加時再按一下。 案主經(jīng)過幾次康復按摩后，疼痛緩解了很多，感覺輕松了很多。 社工的服務得到了案主的肯定，建立了更加密切的信任關(guān)系。3、第三環(huán)節(jié)：進行朋友式的談心，使其宣泄，引導案主走出悲觀的心態(tài)。案主對他們說： “我是因為腹積水導致了終生殘疾， 也許我這輩子不能再走出家門， 只能在這房間里度過我今后的生活。 又因為前段時間， 我父親逝世了， 讓