裕興公司員工手冊

1、裕 興 人 手 冊總裁箴言機(jī)構(gòu)設(shè)置部門職能與崗位描述裕興文化導(dǎo)言企業(yè)理念制度篇員工ci手冊 說明：該手冊重點強(qiáng)調(diào)“裕興人”，共七部分，配一定的圖片，制作精美一些，能代表企業(yè)的形象。裕興公司員工行為規(guī)范手冊（員工ci手冊）一、 前言 二、日常禮儀與行為規(guī)范 1辦公場所行為規(guī)范（環(huán)境行為；個人修養(yǎng)） 2電話禮儀（一般電話；重要電話；電話記錄） 3常規(guī)接待禮儀（接待客人；引導(dǎo)客人；引見客人；歡迎問候； 遞名片） 4正式接待禮儀（正式接待程序；參觀游覽娛樂活動；會見、會 談與合影；正式宴會） 5員工著裝規(guī)范 三、幾種常見的禮儀程序 1簽字儀式 2贈送資料、禮物規(guī)定 3出訪注意事項 4組織會議程序企業(yè)理

2、念導(dǎo)言面對市場經(jīng)濟(jì)的浪潮，面對新世紀(jì)的全球性挑戰(zhàn)，裕興公司全體員工應(yīng)以振興產(chǎn)業(yè)、科技創(chuàng)新為己任，推崇誠實敬業(yè)、追求完美的精神，奉行“創(chuàng)造性工作、回報社會、奉獻(xiàn)人生”的經(jīng)營理念，謀求企業(yè)高速度、高效益持續(xù)發(fā)展。做大事先做人，名不爭，利不爭，踏踏實實做裕興，裕興公司是大家選擇的一種生活方式。這里將造就一大批有眼光、有追求、高素質(zhì)的有為之士，歲月長河將永遠(yuǎn)引吭高歌著裕興人艱苦創(chuàng)業(yè)、商場征戰(zhàn)、默默奉獻(xiàn)社會的戰(zhàn)歌?！敖裉斓馁|(zhì)量是明天的市場、企業(yè)的信譽是無形的市場、用戶的滿意是永恒的市場”展示著我們的坦誠胸懷。用戶利益至高無上，用戶滿意是最高的準(zhǔn)則。我們孜孜以求的是用精品名牌樹立裕興的企業(yè)形象。過去、現(xiàn)在

3、、未來，都將凝固著我們永恒的承諾：至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意。 企業(yè)理念部分經(jīng)營理念：創(chuàng)造性工作 追求科技進(jìn)步 回報社會 奉獻(xiàn)人生職員信念：名不爭 利不爭 踏踏實實作裕興裕興公司是大家選擇的生活方式質(zhì)量方針：用我們的智慧和信念創(chuàng)新高科技營銷觀念： 今天的質(zhì)量是明天的市場企業(yè)的信譽是無形的市場用戶的滿意是永恒的市場服務(wù)承諾： 至誠至信的完美服務(wù) 百分之百的用戶滿意一、 前言 社會是人與人組成的，只要社會存在，人與人就必然要交往，企業(yè)就是一個濃縮的社會斷面。生活在企業(yè)這個大家庭中，隨時隨地注意自己的言談舉止，隨時檢討和糾正自己不正確的行為，有利于企業(yè)整體形象和個人修養(yǎng)的提高，有利于與外

4、界增加親合力，加強(qiáng)了解，促進(jìn)合作，樹立口碑，也有利于改進(jìn)我們的工作作風(fēng)，提高工作效率。裕興ci手冊行為規(guī)范就是規(guī)范企業(yè)員工日常待人接物行為的一個標(biāo)準(zhǔn)。我們裕興人來自五湖四海，無論你從那里走來，只要你是裕興人，你就應(yīng)當(dāng)把自己融入裕興文化，我們衷心希望今天的規(guī)范能夠變?yōu)槊魈烀恳粋€員工的自覺行動，這樣，裕興ci手冊行為規(guī)范部分就達(dá)到了預(yù)期的目的。二、日常禮儀與行為規(guī)范辦公場所行為規(guī)范：創(chuàng)造賞心悅目、舒適安靜的工作環(huán)境，有利于員工精神振奮、情緒安定，更好地投入到工作中去，提高工作和辦事效率。要實現(xiàn)這個目的，除了硬件的支持外，還有賴于在這個環(huán)境中所有人員的配合。遵守辦公場所行為規(guī)范，隨時注意約束自己，可

5、以提高員工個人的文化品位和整體素質(zhì)，也有助于企業(yè)的精神文明建設(shè)，更有利于企業(yè)的社會公眾形象。1、環(huán)境行為告知你的來訪客人，來訪要事先預(yù)約，進(jìn)門時請接待員通知，見面后到公共接待區(qū)談工作，不要在辦公室內(nèi)談話，在大堂、樓道內(nèi)高聲喧嘩。在辦公區(qū)域，每一位員工也要注意自己談話聲、打電話聲、走路聲是否影響到周邊人，切勿制造人為的噪音污染。愛惜和自覺維護(hù)公共環(huán)境。公共環(huán)境中的綠色天然植物、接待桌椅、洗手間內(nèi)開水器、各處的標(biāo)牌以及干凈整潔的地面、門窗等為每一個人帶來了舒暢和便利，需要每一個員工自覺維護(hù)，同時有責(zé)任制止其他人的損人利己行為。所有會議、辦公場所是人群較為集中的地方，為了保證空氣流通和他人的身體健康

6、不受損害，嚴(yán)禁吸煙。整理安排好自己的辦公桌面，按照方便、整潔、條理的原則擺放物品，桌面晝量少放文件，下班或離開辦公室時，應(yīng)將桌上文件、資料、錢物收拾好，要清理干凈，收好鎖好重要物品和文件資料，不要滿處亂堆，以便標(biāo)查找，也免于泄密或丟失。注意公共衛(wèi)生道德，不隨地吐痰、丟煙蒂、瓜果皮、香口膠，不在桌下、過道、樓道、衛(wèi)生間隨地丟棄垃圾廢紙，廢棄物應(yīng)扔進(jìn)垃圾筒而不是門口。單位部門淘汰的辦公家具（指桌椅書柜）和大型包裝箱要與后勤部門聯(lián)系回收，不能只圖方便，放到門外一扔了之。要摒棄遲到、早退、中途離開辦公室、串辦公室聊天的不良習(xí)慣，提倡提前5分鐘到達(dá)辦公室做辦公準(zhǔn)備、打掃衛(wèi)生，整理好文件。辦公室、會議室內(nèi)

7、嚴(yán)禁放置清掃工具，所有工具使用完及時清洗，之后統(tǒng)一放置洗手間，供他人再次使用。2、個人修養(yǎng)無論見到領(lǐng)導(dǎo)、同事、下級，都要主動熱情打招呼，使用禮貌語言：初次見面或不熟悉的人員，要使用“您”表示敬意：對熟人和年齡相仿的人則不能稱“您”，以免讓人感到生疏、虛假。注重儀表服飾。辦公場所，男士一般穿著正式、清潔，全部色調(diào)不宜超過3種顏色，表現(xiàn)精神飽滿，充滿自信；女士服裝也要考慮環(huán)境協(xié)調(diào)，力求簡單得體莊重，不濃妝艷抹、飾物過多（見員工著裝規(guī)范）言談舉止是一個人修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是個人形象的一部分，在與人交談中，聽對方講話，注意傾聽，讓人講完，不隨意粗暴地打斷談話，不左顧右盼、看手表、打哈欠、伸懶腰、顯露

8、出漫不經(jīng)心和不耐煩的樣子，在談話中有緊急情況需要離開時應(yīng)向?qū)Ψ奖砻髑敢猓粚θ酥v話，要態(tài)度誠懇、坦率，注意觀察對方的情況，根據(jù)對方能夠接受的程度來運用語言，分寸得當(dāng)，同時，可以適當(dāng)作些手勢，但不能用手指人，動作不宜過大，不應(yīng)有剔牙、修指甲、掏鼻子、撓癢脫鞋等不雅觀動作。與幾個人同時交談時，應(yīng)不時與其他幾人交談幾句，不要冷落其他人。坐立要端正。坐時不要仰靠椅背伸直兩腿，不要亂翹、搖晃兩腿，不要把腿搭到桌面或椅子扶手上，手腳不要有節(jié)奏地敲打或發(fā)出響聲，站立時，不要含胸弓背或把身子靠在墻上、柱子上。要注意人個人衛(wèi)生，改變不修邊幅、不拘小節(jié)的不良習(xí)慣。頭發(fā)要梳理好、胡須要隨時剃凈，指甲要及時修剪，雙手保

9、持潔凈。個別因工種、職務(wù)、工作性質(zhì)而占有某些優(yōu)勢的員工，要更加注意自己待人接物的態(tài)度，做到一視同仁。電話禮儀：電話是辦公、快捷傳遞信息的重要工具，第一次打進(jìn)電話的人會對裕興公司有一個先入為主的企業(yè)形象概念，因此，進(jìn)出電話中堅持文明禮貌、態(tài)度和藹十分重要?！耙话汶娫挕币⒁獾膯栴}是：1動作迅速：鈴聲一響，馬上接聽，超過4聲仍未接聽，就是失禮。拿趣電話后“您好，這里是xxx”，或“您好，我是xxx，請問您找哪位，請稍等”，“他沒在，您還要找誰？我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？，請告訴您的聯(lián)系辦法，待他回來后給您回話，謝謝，再見！”之類的語言，遇到撥錯電話號的也要客氣地指出，讓人感到親切。切忌冷若冰霜或態(tài)度蠻橫。

10、2盡快進(jìn)入正題，語言做到簡潔，不在電話中漫無邊際地談工作，更不得談私事聊天，利用下班以后時間到辦公室打私人長途電話和與朋友聊天是不允許的。3對話筒保持適當(dāng)距離（在下巴以下），用正常聲調(diào)，不要因為是不重要的人就無精打采，也不要情緒激動，大喊大叫，注意保持話筒衛(wèi)生、個人風(fēng)度。4互道再見后，待對方放下話筒后再放話筒（指主叫電話），用力摔話筒是極不禮貌的行為，如果對方較為羅嗦，可以暫時說明自己較忙而禮貌地終止通話。5電話突然中斷，打出電話的一方應(yīng)當(dāng)馬上再撥，而接話的一方要等待，不能離開；遇忙無暇接聽電話時，應(yīng)向通話人說明，并記錄對方號碼，空閑后主動掛過去。6指定的熱線電話機(jī)旁邊平時要準(zhǔn)備電話記錄本、筆

11、、電話號碼冊。7休息時間打電話，務(wù)必考慮此時此刻通話是否影響對方休息（如對方是休息日等）?！爸匾獌?nèi)容電話”應(yīng)遵循的程序：1言簡意賅、態(tài)度和藹。2接完電話要及時辦理。不能一推了之或者放在腦后，在自己職責(zé)范圍內(nèi)的，及時處理，事后報告領(lǐng)導(dǎo)，不在自己職責(zé)之內(nèi)或解決、解釋不了的，必須報告領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員作出處理，不能沒有回音。3打出電話：目的明確，打好腹稿，減少時間；自我介紹，不得直接問對方；需要記錄的，應(yīng)將記錄內(nèi)容向?qū)Ψ街貜?fù)一遍；4接聽電話：熱情和藹、問對方、報己方；不了解或決定不了的事情不隨便許愿，經(jīng)過請示后及時回話，不能失信、問清并記錄對方電話號碼和相關(guān)信息情況：如時間、地點、行車路線。來電記錄5要

12、素：來電時間、來電單位姓名職務(wù)電話號碼、接電記錄人、通話內(nèi)容、處理意見。見下表（xxxx單位部門） 電話記錄（樣式）記錄人：來電單位來話人（職務(wù)）來電時間對方電話號碼通話內(nèi)容處理意見電話通知5要素：自報單位姓名、通知內(nèi)容、被通知單位、接電話人姓名、通知時間。見下表（xxxx單位部門） 電話通知（樣式）通知人：通知內(nèi)容：（時間、地點、召集人、乘車地點、路線等）被通知單位接電話人/時間被通知單位接電話人/時間 常規(guī)接待禮儀： 一般個別、臨時來訪賓客，如上級檢查指導(dǎo)工作、下級來辦事、平行單位，外部單位人員來聯(lián)系工作，以及代理商、經(jīng)銷商、顧客來公司辦事均要都給以熱情接待，不能見了上級一個樣，見了一般辦

13、事人員一個樣，見了經(jīng)銷商或顧客又是一個樣，給人形成“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的機(jī)關(guān)印象。裕興可不是衙門，不要讓人罵咱們裕興人素質(zhì)差。接待客人：接待客人必須有一個良好的精神狀態(tài)，主動熱情，落落大方，不卑不亢。對于初次相見的來訪客人要注意以下幾個方面：（1）熱情接待：當(dāng)客人進(jìn)門時，應(yīng)立即停止手中的工作，從座位上站起來，有禮貌地說聲“請進(jìn)！”然后問明來意。（2）辦公室人數(shù)較多時請主動引導(dǎo)客人到接待室；人數(shù)較少時直接帶到大堂接待椅處交談。一時難以脫身時，應(yīng)請其他人代為接待，并說明情況，表示歉意。切忌不可讓客人處在長久等待、無人過問的尷尬境地。（3）需要請領(lǐng)導(dǎo)或其他人員與客人交談時，應(yīng)請客人到事

14、先安排好的地方，倒好茶水、向客人致意后再離開。（4）養(yǎng)成在日記式筆記本上記錄來客名錄的習(xí)慣，以便日后查找。引導(dǎo)客人：引導(dǎo)來方客人到接待室或會議室時，應(yīng)注意以下幾個方面：（1）在走廊上應(yīng)走在客人左前方5步遠(yuǎn)的信置，轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，要有禮貌地說“請這邊走”，并回頭伸手示意。乘電梯時，如電梯有服務(wù)員，應(yīng)先讓客人先進(jìn)去，到達(dá)時，也請客人先出來；如電梯無人服務(wù)，應(yīng)自己先進(jìn)去，用手扶住電梯門，再讓客人進(jìn)去，到達(dá)時讓客人先出來。（2）如果引導(dǎo)客人去的地方較遠(yuǎn)，走的時間較長，不能悶頭各走各的路，應(yīng)設(shè)法尋找一些得體的話題，活躍一下氣氛。（3）當(dāng)把客人引導(dǎo)到某領(lǐng)導(dǎo)的辦公室外時，應(yīng)對客人說，“這就是xxx的辦公室。

15、”然后敲一下門，等房間有回聲時再推門：引至接待室時，應(yīng)說“請稍等”，再去通知領(lǐng)導(dǎo)客人已至。注意：門向里開的要自己先進(jìn)去，按住門再請客人進(jìn)來；如果門往外開時，應(yīng)拉開門，請客人先進(jìn)去。引見客人：客人與領(lǐng)導(dǎo)初次相見時，一般由接待人員介紹（或由雙方認(rèn)識的人員互相介紹），也可以自我介紹（自我介紹要簡明、謙虛）。（1）具體介紹時，手心向上禮貌示意，不要直接用手指指點點，應(yīng)簡要說明被介紹人的情況，順序是：“這位就是xx單位、xxx（職務(wù)）”；另外在介紹時，除女性、年長者外，一般都要起立，在會談桌上則不必起立，被介紹者只要微笑點頭即可。（2）介紹時，如果雙方的地位不同，一般先將身份低的一方介紹給身份高的一方；

16、地位相同時，把男性介紹給女性、把主人介紹給客人、年紀(jì)輕的介紹給年長的；雙方最高職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)介紹后，互相依次（按職務(wù)）介紹各自的陪同人員。握手問候：握手是最簡單而常用的禮節(jié)。（1）同性之間握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好，有氣無力會產(chǎn)生冷淡疏遠(yuǎn)的感覺。（2）異性之間握手勿須用力。（3）與領(lǐng)導(dǎo)和身份較高人握手，要視情況而論，如果他有意與你握手，就應(yīng)當(dāng)主動伸手過去，他無意與你握手，則不要勉強(qiáng)。（4）問候：與不太熟悉和初次見面的客人之間一般問候“您好！”“一路辛苦了！”之類的話即可，較為熟悉的客人，可以問候?qū)Ψ焦ぷ魃眢w情況，但都要避免會使對方產(chǎn)生不快的話題。遞名片：當(dāng)介紹人做介紹或自我介紹后，如有名片，應(yīng)以立正

17、姿勢，雙手將名片遞給對方，文字朝向?qū)Ψ?；接名片時要雙手，接過后應(yīng)仔細(xì)閱讀一遍，然后鄭重收好，切不可放置一邊或放在手中把玩。正式接待禮儀：接待任何級別的國內(nèi)、國際上的正式前來訪問的代表團(tuán)、訪問小組，都要遵循的幾個主要原則：（1）熱情大方，不失禮節(jié)，平等相待，內(nèi)外有別；（2）尊重對方國家、民族、地方的風(fēng)俗習(xí)慣；（3）維護(hù)國家主權(quán)、民族尊嚴(yán)；（4）迎送、會見、陪同、宴請均應(yīng)體現(xiàn)對等；（5）了解對方需求，事先計劃并嚴(yán)格執(zhí)行計劃；（6）客人到達(dá)時，一般安排簽名、攝影留念；客人離開時，應(yīng)請其題詞、留下意見或評價。接待外賓：要有組織觀念，做到口徑一致，要有針對性，重禮儀、講實效、不過分鋪張，注意細(xì)節(jié)處理。正

18、式接待程序：了解意圖：首先了解來訪者的目的、人數(shù)（職務(wù)級別）、交通工具、抵離時間、停留時間、生活習(xí)慣飲食愛好、風(fēng)俗禁忌、對方國旗（企業(yè)旗幟或標(biāo)志）、停留時間、與我方是否初次接觸、此行是專程來訪還是另有其他訪問（如有時如何銜接）等，以便安排接待程序。制定接待計劃：內(nèi)容包括：迎送車輛、陪同人員（對等）、宴會、會見會談（確定每一輪談判的內(nèi)容和主談人）、儀式、參觀游覽、訪問外地分支機(jī)構(gòu)、交通方式、下榻賓館，委托我們辦理的事情，雙方負(fù)責(zé)接待人員的聯(lián)系辦法。確定并打印后先傳真給以方聯(lián)絡(luò)人（國外來訪的應(yīng)成該國語言）。與此同時，通知有關(guān)一上級、相關(guān)接待人員、宣傳部門、迎接參觀單位（工地）、接待部門（如餐飲等）

19、作好各項準(zhǔn)備。作好到達(dá)前準(zhǔn)備：安排下榻賓館時，如果是費用自理的客人，可以征求對方意見，安排到所希望的飯店；根據(jù)來賓人數(shù)和重要程度，安排轎車或旅行車接送。迎接前檢查車輛狀況，對司機(jī)進(jìn)行禮儀教育和車內(nèi)衛(wèi)生清理，統(tǒng)一著裝、帶白手套。在確定迎送、陪同人選時我方人員的業(yè)務(wù)和職位盡可能與對方對口、對等，人數(shù)不宜過多，職位差距不宜太大，只要有差距，無論有何理由均要有所解釋，切勿發(fā)生直接派司機(jī)接送的不禮貌行為。來賓到達(dá)后，由接待人員主動上前問候并做自我介紹，引導(dǎo)雙方身份最高人員相識人，之后主人先向客人一一介紹迎賓隨員，而后由來賓介紹隨員并互相握手寒暄。到達(dá)后會見會談時則由主要陪同人員向我方領(lǐng)導(dǎo)介紹。隨后將接待

20、計劃人手一份，發(fā)到每一個來賓手中。陪車：在整個來賓訪問和接送過程中，重要的活動由主人陪同，一般是主人在左，客人在右，譯員或秘書在司機(jī)側(cè)，口訣是“右為上、左為下、后為上、前為下”。上車時，先請客人從右側(cè)上車，主人從左側(cè)上車，主人不要從右側(cè)上車穿過座位，如果客人已經(jīng)坐錯位置，就不必計較 ?？腿巳孔€(wěn)后，再開車，同時做一些簡單的交談，增加熟悉程度。如果是我方安排住宿，接待人員應(yīng)把客人帶到飯店，在總臺代客人領(lǐng)取房間鑰匙，安排休息并告知餐飲時間地點以及飯店設(shè)施，要注意根據(jù)客人級別安排客房檔次，主賓一般要配給單人套間，方便開會。歡迎卡：事先與來賓下榻飯店聯(lián)系好，在客房內(nèi)事先擺上鮮花、公司問候卡（或總經(jīng)理

21、名片）或水果藍(lán)，讓來賓一進(jìn)房間就能感受到我方的盛情,體現(xiàn)在許多細(xì)節(jié)上，有賓至如歸的感覺。此時雙方聯(lián)絡(luò)人員開始商定正式訪問議程。有時還要安排公司主要領(lǐng)導(dǎo)前往飯店看望來賓，此時參加人員、級別應(yīng)體對等原則，會見前，應(yīng)通知客人作好準(zhǔn)備。代來賓準(zhǔn)備返程機(jī)、車、船票。來賓返回之前，要誠懇聽取意見，完成需要接待人員代辦的事項：安排送客車輛和送客人員，通知來賓單位準(zhǔn)備迎接。參觀游覽娛樂活動參觀公司：一般由公司主管部門出面接待，設(shè)計好參觀行走路線和要參觀部門，事前要按排好，客人到時工作人員應(yīng)起立致意問好。參觀公司產(chǎn)品：主陪人員（重要客人經(jīng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的陪同）中必須要有熟悉產(chǎn)品的人向客人介紹，事先要有安排。參觀游

22、覽：由于參觀游覽都是利用訪問空暇時間進(jìn)行，所以在較短時間內(nèi)如何將參觀游覽內(nèi)容安排的錯落有致、搭配得當(dāng)，是策劃者首要考慮的內(nèi)容。一般在時間地點上是先遠(yuǎn)后近、先緊后松，節(jié)奏上，戶外活動與室內(nèi)活動相呼應(yīng)，重要的接待，還要事先將設(shè)計好的路線進(jìn)行摸底，提前處理好可能發(fā)生的問題。每到一地，主人應(yīng)主動提前購好門票，在門口等候，并向客人贈送該風(fēng)景區(qū)簡介。觀看演出比賽：如果客人停留時間較長，一般應(yīng)根據(jù)客人的喜好，安排觀看文藝演出或者體育比賽。事前要了解本地目前上演或正在進(jìn)行的最引人注目的文化娛樂活動，以便給客人留下難忘的記憶。組織者要經(jīng)常注意收集本地常規(guī)的演出活動資料，特別是有特色的文化場所地點，以便安排。會見

23、會談與合影公司的會見會談會為禮節(jié)拜訪性和正式商務(wù)會談兩種?？梢愿鶕?jù)不同目的安排。會見座位排序：一般主左客右，譯員在后力，賓主雙方隨員分別在賓主雙方一側(cè)就坐，位置不夠時在后面加座，會見一般使用沙發(fā)茶幾式低家具，不用加設(shè)國旗。如圖： 譯員 客方陪同人員， 主方陪同人員 主人 客人 以身份大小排列 以身份大小排列 左 1 1 右 2 2 3 3 會談座位排序：雙邊會談、談判通常使用有桌子的專門談判室，賓主相對而坐，主人背對正門，客人面向正門，主談人居中，譯員在主談人右側(cè)其他人按職位大小左右排列。如圖：主賓 譯員 會談桌 兩國國旗 譯員主人 門 門會談桌 國旗司旗 談 客方（門的右側(cè)） 主方（門的左側(cè)

24、） 正式會談桌上要放置鮮花和雙方國旗（桌旗），以及成套的茶具、小毛巾、純凈水。會見、會談需要合影時，應(yīng)按照以下模式排列：1為客人，2為主人，0為隨意穿插排列。一般安排在會談后客人離開前進(jìn)行，一般主人居中，主人右邊為上（主賓），主賓雙方間隔排列，但兩端均由主方人員把邊。 2 0 0 0 0 0 0 2 2 0 0 1 2 1 0 0 2 攝影師會見、會談合影應(yīng)事先安排好位置，應(yīng)以座簽為準(zhǔn)，客人到達(dá)時工作人員（譯員）在大樓門口迎候，引入會議室，主人在會議室門口迎接，會談會見結(jié)束后，主人應(yīng)送至車前或門口，目送車輛離去。正式會見談話開始前，如果是第一次見面的重要客人，我方主人應(yīng)起立致書面歡迎詞。談話過

25、程中，其他人員不要隨意走動、進(jìn)出、說話，短時間的談話可以準(zhǔn)備純凈水和飲料，長時間談話可以適當(dāng)上茶或咖啡。會見會談?wù)勗捯c：事先要對對方的情況背景目的有所了解；開場白力求氣氛融洽，可結(jié)合所處環(huán)境（天氣、飲食習(xí)慣、運動）就地取材，輕松自如地引出話題，切忌談年齡、收入、婚姻、個人物品價值、宗教、隱私等；善于傾聽，作出積極的反應(yīng)，耐心等對方說完，再發(fā)表自己的見解，如對對方話題不感興趣，可以巧妙地轉(zhuǎn)移話題；提問是引導(dǎo)話題的好辦法，通過提問可以了解自己不熟悉不清楚的問題，但要注意對對方答不上來的問題不要窮追不舍，使對方陷入尷尬；先思后言，說話忌諱脫口而出，無的放矢，對談話中的失言和助手的失言要及時補救，方

26、法是表示歉意，馬上轉(zhuǎn)移話題；保持幽默，談笑有節(jié)制，切忌信口開河喋喋不休、買弄吹噓、旁若無人，也要防止一言不發(fā)，沉默枯坐，給對方造成誤解。會談記錄：所有正式會談和業(yè)務(wù)談判都要有專人負(fù)責(zé)記錄。會見談判記錄要及時整理，并將整理好的記錄打印，以備忘的形式送交對方。正式宴會禮儀宴會分為工作餐和正式宴請、自助餐。工作餐比較隨意、簡便，一般安排在公司職工餐廳，準(zhǔn)備具有本企業(yè)特色和習(xí)慣口味的飲食，讓來賓感受企業(yè)飲食文化。注意中午一律不得飲白酒，晚上提倡飲用果酒（如紅葡萄酒）、啤酒等。正式審請，一般要根據(jù)目的和來賓情況進(jìn)行安排。確定時間地點：時間要對雙方都合適，不要安排在節(jié)假日和對方禁忌日、有重要活動日，最好同

27、主賓約好時間，征求對方對宴會地點的意見，對方參加人員和我方對等作陪的人員。聯(lián)絡(luò)人員約好宴會地點后，通知對方到達(dá)時間和地點（必要時，派車迎接客人）。來賓來自各單位（非同一團(tuán)組）的宴請要發(fā)出書面請柬，這是一種禮貌的憑據(jù)。請柬內(nèi)容包括：宴會的目的、主辦單位全名、被邀請人全名（信封上）、時間、地點，特別要注意的是，請柬的右下角要注明“席次號，客人能否如約，應(yīng)保持聯(lián)系（如在適當(dāng)?shù)奈恢昧粝轮鬓k單位聯(lián)系人電話）?？梢园凑諔T例在請柬上注明r、s、v、p（請答復(fù)）或者注明“regrets only ”（不能出席請答復(fù)）注明“從xxxx門進(jìn)入”或畫好示意圖。席次排列：原則是，桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，同距離的

28、桌次右高左低，同一桌上席位高低一離主人的遠(yuǎn)近而定。另外為了便于對口交談，常規(guī)的做法，還要把身份、業(yè)務(wù)相關(guān)的人員對等安排在一起；兩桌以上的宴會，其他各桌第一主人的位置可以與主桌主人的位置同向，也可以面對主桌的位置為主位。 1 2 3 4 2 1 3 5 4 5 6 7 8 9 9 7 6 8 10 10 11 12為了不致于混亂，有時可以提前寫好桌卡（中文在上英文在下）。注：1為主人，2為主賓，4為譯員（一般在說賓的右側(cè)），其他人員穿插排列，但客人不能排在末端，必須由主方人員把邊。 1 4 2 3 2 5 5 4 6 1 8 7 9 6 7 3注：本圖為桌次的擺向。宴會程序：宴會開始前，主人及主

29、方人員應(yīng)提前到達(dá)（同樣，我方出席對方宴請時出于尊重，均不得遲到早退、或短暫逗留，如果確需退席，要向主人說明），在飯店門口迎接，稍事休息寒暄之后，同主賓一起進(jìn)入宴會廳，全體人員就坐后，可以上菜，宴會開始。如有即席講話，可以由主人先講（致辭），再由來賓講話（答謝）。最后一道水果吃完后，主賓起立，意味著宴會的結(jié)束，互相告辭，主人送至門口，主方人員按照順序依次與客人握別。宴會期間，和第一次見面的客人不要飲白酒，過度地勸酒。主人和主賓在祝酒致辭時，應(yīng)該暫停交談、進(jìn)餐和抽煙，要注意傾聽。碰杯時，主人和主賓先碰杯，句后其他人員再互相舉相杯示意，不必一一礦業(yè)杯。不要過量以免失言失態(tài)。自助餐：冷餐會和自助餐上不

30、要搶著取菜，要依次取菜，一次只取一盤，周圍的人沒有拿到第一盤時，不要搶著取第二般，更不得同時取兩盤，不要圍在桌前反復(fù)挑揀，取完后應(yīng)立即離開，不要取食過多以免剩下。員工著裝規(guī)范員工著裝規(guī)范與否，體現(xiàn)著企業(yè)整齊劃一的精神風(fēng)貌，統(tǒng)一規(guī)定如下：裕興公司總部管理人員：平常工作時間著裝：工作時間內(nèi)一律不得著休閑裝、長短袖t恤衫、運動服裝、牛仔褲、沙灘褲、運動鞋、拖鞋等過于隨意的裝束；也不得衣冠不整、奇裝異服。女員工不得穿過于暴露的服裝和超短裙、超高跟隨鞋以及濃妝艷抹。重要活動、會見著裝：有關(guān)員工參加重要的活動、會議、會見來賓、宴請和赴宴、參加儀式等一般較為正式的活動時，應(yīng)增加兩項：一是穿深色西服套裝，打好

31、領(lǐng)帶；二是衣服整潔、皮鞋擦亮。無論室內(nèi)還是室外，所有正式活動一律不得戴帽、戴墨鏡。平時提倡穿著的基本內(nèi)容一覽表春秋季冬季夏季男西裝或素色夾克衫、白色或淺色襯衣、西褲、深色絲襪、深色皮鞋（鈕扣、鞋帶一律扣齊，長襯褲不要露出褲腳）室內(nèi)：西裝或素色夾克衫、襯衣、素色羊毛衫、西褲、深色棉襪、黑色皮鞋（鈕扣、鞋帶一律扣齊）長袖襯衣、短袖帶領(lǐng)襯衣、西褲、皮鞋或涼皮鞋；注意：長袖不得挽起，應(yīng)扣緊袖扣，領(lǐng)扣可以松開一粒。不得赤腳穿涼鞋，挽褲腿。三、幾種常見的儀式程序所有儀式均要根據(jù)已經(jīng)確定的內(nèi)容事先進(jìn)行策劃。簽字儀式*作好簽字文本的準(zhǔn)備工作，提前定稿、翻譯、印刷、裝訂等。*準(zhǔn)備簽字筆、國旗司旗、印章、橫幅、鮮

32、花、長城干白（或香檳）和酒啟、酒杯、托盤、簽到簿、照相、攝像器材。*確定雙方參加儀式人員，一般是參加會談的雙方全體成員，人數(shù)保持大體相等，有時為了表示重視，可以有更高的領(lǐng)導(dǎo)人出席儀式，簽字前，請來賓簽名和留言。*簽字廳設(shè)長方桌一張，作為簽字桌，覆蓋深綠色臺呢，圍上桌裙，桌后并排放兩把椅子，主左客右，坐前擺放各自將要保存的文本，簽字筆放在上端，旗架擺放中間，與主客對應(yīng)*雙方人員進(jìn)入簽字廳后，簽字人員入坐（一般由雙方身份相同人員擔(dān)任）其他人員分主客各一方按身份順序排列在各自簽字人員的座位后面*宣布開始簽字時，雙方助簽人員分別在簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處*在本方保存的文本上簽畢后，由助簽

33、人員互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字*最后雙方簽字人親自交換文本，互相握手（此時是留影的最佳時機(jī)），此時服務(wù)人員送上倒好的長城干白（半杯），雙方舉杯祝賀。贈送資料、禮物的規(guī)定：*對外交往和宣傳中，有時需要贈送介紹公司情況的畫冊和錄像帶以及小的禮品（購買）、紀(jì)念品（統(tǒng)一制作）。贈送時，要利用一切機(jī)會重點介紹畫冊內(nèi)容，引發(fā)客人的注意力*紀(jì)念品（印有公司司名、司微）是公司領(lǐng)導(dǎo)和市場營銷在一般的初次交往中隨手贈送，起畫龍點睛作用的小物品，用以增加客人對企業(yè)的印象*禮品則是針對性極強(qiáng)的、需要專門購置的物品，在設(shè)定價位時，應(yīng)對贈送對象有一個基本了解，不一定貴重的就是好的，贈送國外客人時，宜選擇價廉物美，具有一定紀(jì)念意義，有民族地方特色，同時又有一定藝術(shù)價值和文化品位的物品，如小工藝品、地方食品、書籍、國畫、絲綢、包裝較好的瓷器、玉器，但切記要小型化，便于攜帶。贈送時，最好結(jié)合當(dāng)時的情景，介紹禮品