建立高效客服團隊

1、1建立高效客服團隊建立高效客服團隊 課程課程姓名：姓名： 日期：日期：地點：地點：培訓師：培訓師：2學習指南學習指南 學習效果不只是決定在講師學習效果不只是決定在講師 ! ! 別忘記了做上帝的權(quán)益別忘記了做上帝的權(quán)益 ! ! 雖然是上帝雖然是上帝, ,但也別忽視他人權(quán)益但也別忽視他人權(quán)益 ! ! ( (請將請將 1.1.手機禁音手機禁音. 2. 2.勿開小會勿開小會. 3. 3.舉手發(fā)言舉手發(fā)言.).) 請調(diào)整成愉快的心情請調(diào)整成愉快的心情( (晴天晴天) )學習學習 ! !當培訓有趣時當培訓有趣時, ,培訓才開始生效培訓才開始生效 ! ! 玩游戲嘍玩游戲嘍 ! !3破冰：尋找一個他破冰：尋找

2、一個他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝酒75-80年生愛唱歌四月份生日愛看足球說三種方言喜歡讀書有兄弟妻管嚴有姐妹工作狂主管4課程內(nèi)容安排課程內(nèi)容安排 暖場與態(tài)度調(diào)整暖場與態(tài)度調(diào)整第一單元：客戶服務(wù)理念第一單元：客戶服務(wù)理念第二單元：第二單元：eqeq與溝通與溝通第三單元：建立高效團隊第三單元：建立高效團隊5 態(tài)度態(tài)度習慣習慣結(jié)果結(jié)果action行為循環(huán)行為循環(huán)6 生命在于行動生命在于行動 行行動是快樂的源泉動是快樂的源泉 我享受持續(xù)行動的快樂我享受持續(xù)行動的快樂 行動使我敏捷行動使我敏捷 行動行動 使我高效使我高效 行動行動 給我自由給我自由 行動行動 給我力量給我力量 行動行動

3、 給我富足給我富足 行動行動 給我健康給我健康 行動行動 創(chuàng)造行動創(chuàng)造行動 我是我是 行動典范行動典范7 學習的精義學習的精義 光是吸收知識、資訊并不是學習， 真正的學習真正的學習必定是修正行為，修正行為， 也就是修行、修練之意。 第五項修練第五項修練 8 第一單元：客戶服務(wù)理念第一單元：客戶服務(wù)理念9顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？ 調(diào)查表明：調(diào)查表明： 只有只有15 15 % %的顧客是因為的顧客是因為“其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品” 另有另有15 15 % %的顧客是因為發(fā)現(xiàn)的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品還有其他比較便宜的商品” 但是但是 7070 % %的

4、顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。 其中其中 2020 % % 不被公司重視不被公司重視” 4545 % % 公司服務(wù)質(zhì)量差公司服務(wù)質(zhì)量差”10顧客期望方程式：事先期望顧客期望方程式：事先期望事后獲得事后獲得 expectation vs. perceptionexpectation vs. perception事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商 3、關(guān)系無法長久維持 11n客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人n有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶n開發(fā)

5、新客戶比維持老客戶多花費5倍成本， 1個忠誠客戶=10次重復購買產(chǎn)品的價值 舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù)舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù)好的服務(wù)好的服務(wù)12 顧客滿意：顧客滿意顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)131. 富士施樂的分析 2. h.p.的顧客滿意度調(diào)查3. 買手機的啟示顧客滿意度的影響顧客滿意度的影響14 不好的服務(wù)不好的服務(wù)n客戶將不滿平均告訴10個人n20%的不滿客戶會告訴20個人n一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補。n只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。 舉例：經(jīng)歷過的最差的服務(wù)舉例

6、：經(jīng)歷過的最差的服務(wù)15 顧客不滿意：顧客不滿意顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)企業(yè)陷入惡性循環(huán)16客戶抱怨歌n你說過有空來看我 一等就是一年多n三百六十五個日子不聯(lián)絡(luò) 你心里根本沒有我n早忘記當初的承諾 n我沒忘記你 你忘記我n連名字你都說錯 證明你一切都是在騙我 n把我的鈔票還給我 把我的鈔票還給我17正確服務(wù)意識正確服務(wù)意識 當你是顧客時，你喜歡接受什么樣的服務(wù)（事）當你是顧客時，你喜歡接受什么樣的服務(wù)（事）? 1、 有效率 2、 快速 3、 親切 4、 價格合理 5、 專業(yè)咨詢 己所欲，施于人己所欲，施于人18 當你是顧客時，你最

7、不能忍受的是什么？當你是顧客時，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 環(huán)境雜亂 3、 不衛(wèi)生 4、 欺騙 5、 等候多時 己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人正確服務(wù)意識正確服務(wù)意識19與客戶建立和諧關(guān)系與客戶建立和諧關(guān)系 1. 提客戶的姓名提客戶的姓名 2. 2. 多使用多使用“您您” “” “請請” “” “謝謝謝謝”等等 3. 真誠解釋拒絕客戶的原因真誠解釋拒絕客戶的原因 4. 對客戶的需要表現(xiàn)出興趣對客戶的需要表現(xiàn)出興趣 5. 表現(xiàn)出對客戶的關(guān)心表現(xiàn)出對客戶的關(guān)心 6. 讓客戶知道他們可選擇什么讓客戶知道他們可選擇什么? ? 20 客戶經(jīng)濟的四個轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)濟的四個轉(zhuǎn)變 從交易到關(guān)系

8、的轉(zhuǎn)變 從吸引客戶到維系客戶的轉(zhuǎn)變 從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變 從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變 21服務(wù)的層次基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準線達到并超越客戶的期待22 價值法則一：經(jīng)營的卓越性價值法則一：經(jīng)營的卓越性描述: 經(jīng)營卓越的公司所提供的品質(zhì)、價格與易購性，是市經(jīng)營卓越的公司所提供的品質(zhì)、價格與易購性，是市 場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù)場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù) 的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間 的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出

9、色，并且保證他們的 客戶絕對可以得到最低的價格與客戶絕對可以得到最低的價格與/ /或有價值的服務(wù)?；蛴袃r值的服務(wù)。 經(jīng)營卓越的公司實例：經(jīng)營卓越的公司實例： 通用電器通用電器 hertzhertz charles schwab charles schwab mcdonaldsmcdonalds dell computer dell computer 西南航空西南航空 聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞 wal-mart wal-mart 19951995市場競爭策略價值法則市場競爭策略價值法則 市場領(lǐng)導學市場領(lǐng)導學 michael treacy & fred wiersemamichael treacy

10、 & fred wiersema閱讀閱讀資料資料23 價值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導性價值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導性描述：“一個追求產(chǎn)品領(lǐng)導權(quán)的公司，會不斷地將其產(chǎn)品一個追求產(chǎn)品領(lǐng)導權(quán)的公司，會不斷地將其產(chǎn)品 向一個未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界向一個未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界 前進。他的實踐者會專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的前進。他的實踐者會專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的 產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導者對其客戶所做的提產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導者對其客戶所做的提 案，才是最好的產(chǎn)品。案，才是最好的產(chǎn)品?！?具有產(chǎn)品領(lǐng)導權(quán)的公司實例：具有產(chǎn)品領(lǐng)導權(quán)的公司實例： 3m 3m 朋馳汽車朋馳汽車 disne

11、y disney 微軟微軟 hewlett-packard hewlett-packard motorolamotorola 英特爾英特爾 耐吉耐吉 johnson&johnson johnson&johnson 新力新力閱讀閱讀資料資料1995市場競爭策略價值法則市場競爭策略價值法則 市市場領(lǐng)導學場領(lǐng)導學 michael treacy & fred wiersemamichael treacy & fred wiersema24 價值法則三：客戶親密性價值法則三：客戶親密性描述：一間將價值傳送給客戶并且與客戶建立親密關(guān)系的公司，他與一間將價值傳送給客戶并且與客

12、戶建立親密關(guān)系的公司，他與 客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶 建立親密關(guān)系的公司給客戶的不會是市場所需要的產(chǎn)品，而是建立親密關(guān)系的公司給客戶的不會是市場所需要的產(chǎn)品，而是 特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了解自己的銷售對象，明白他特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了解自己的銷售對象，明白他 們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務(wù)，定們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務(wù)，定 出合理的價格。他們所奉行的座右銘是：出合理的價格。他們所奉行的座右銘是： “我們關(guān)心你與你的需求我們關(guān)心你與你的需求”或是或是“我們

13、給你最好的整體解決方案我們給你最好的整體解決方案” 因此，對于那些與客戶建立親密關(guān)系的公司來說，其所擁因此，對于那些與客戶建立親密關(guān)系的公司來說，其所擁有的有的 最大資產(chǎn)就是客戶的忠誠度。最大資產(chǎn)就是客戶的忠誠度。 客戶親密性公司實例：客戶親密性公司實例： four seasons hotelfour seasons hotel ibmibm 上海波特曼酒店上海波特曼酒店 臺北亞都飯店臺北亞都飯店19951995市場競爭策略價值法則市場競爭策略價值法則 市場領(lǐng)導學市場領(lǐng)導學 michael treacy & fred wiersemamichael treacy & fred

14、wiersema閱讀閱讀資料資料25建立一份高效率的客戶資料卡：建立一份高效率的客戶資料卡： 1.1. 基本資料基本資料 生日生日 2.2. 教育情報教育情報 學歷學歷 獲獎獲獎 擅長擅長 3.3. 家庭情報家庭情報 家人生日家人生日 特殊紀念日特殊紀念日 子女教育子女教育4.4. 人際情報人際情報 交友情況交友情況 人際觀點人際觀點 5.5. 事業(yè)情報事業(yè)情報 就業(yè)經(jīng)歷就業(yè)經(jīng)歷 事業(yè)目標事業(yè)目標 現(xiàn)職態(tài)度現(xiàn)職態(tài)度 6.6. 生活情報生活情報 健康狀況健康狀況 餐飲喜好餐飲喜好 休閑習慣休閑習慣 運動喜好運動喜好 成就感成就感7.7. 內(nèi)涵情報內(nèi)涵情報 個性分析個性分析 宗教信仰宗教信仰 個人

15、禁忌個人禁忌 書與電影的喜好書與電影的喜好 請將自己烙印在客戶心上請將自己烙印在客戶心上26 第二單元：第二單元：eqeq與溝通與溝通27一個人想要成功一個人想要成功! !百分之十五百分之十五依靠他的專業(yè)技能依靠他的專業(yè)技能, ,但百分之八十五但百分之八十五要依賴他待人處事的要依賴他待人處事的人際關(guān)系能力人際關(guān)系能力! ! - 戴爾戴爾. .卡內(nèi)基卡內(nèi)基 28何謂人才？何謂人才？o 低專業(yè)化 + 低影響力 = 庸 才o 高專業(yè)化 + 低影響力 = 三流人才o 低專業(yè)化 + 高影響力 = 二流人才o 高專業(yè)化 + 高影響力 = 一流人才 29什什么么是情商是情商? ?o 情緒智商情緒智商 emo

16、tional quotient (eq) emotional quotient (eq) o 情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力, , 對人的一生造成深遠的影響對人的一生造成深遠的影響. . 情緒管理有兩個層次情緒管理有兩個層次: : 1. 1. 管理管理自己情緒的能力自己情緒的能力 2. 2. 影響影響他人情緒的能力他人情緒的能力 30 1.1.主宰自己主宰自己, , 自我覺醒自我覺醒, , 管理情緒管理情緒, , 自我激勵自我激勵2.2.體諒別人體諒別人, , 了解他人情緒了解他人情緒, , 換位思考換位思考3.3.與他人互動與他人互動. .處理關(guān)

17、系處理關(guān)系. .人際效率人際效率. .受歡迎受歡迎. .領(lǐng)袖氣質(zhì)領(lǐng)袖氣質(zhì) eq = 人際關(guān)系 = = ！ 影響力影響力成功成功eq的三個等級的三個等級31eq eq 高手的技能高手的技能o eq eq管理技能管理技能 1.1.且慢發(fā)作且慢發(fā)作 2.2.紓解壓力紓解壓力 3.3.面對逆境面對逆境 4.4.面對心情低潮面對心情低潮 5.5.包容力包容力o 溝通技能溝通技能 1.1.良好溝通良好溝通心態(tài)心態(tài) 2.2.積極傾聽積極傾聽 3.3.幽默幽默 4.4.拒絕的藝術(shù)拒絕的藝術(shù) 5.5.贊美贊美32 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標目標，把，把信息信息.思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳

18、遞，并遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。 溝通的定義認識溝通認識溝通33溝通的方式溝通的方式溝通語言非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作34 c = w全世界有全世界有 的人擁有的人擁有95以上的財富與權(quán)力以上的財富與權(quán)力 更有更有 的人擁有的人擁有50以上的財富與權(quán)力以上的財富與權(quán)力這這5的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通 * 溝通三角圖溝通三角圖ommunicationealth5135說的三要點說的三要點 讓對方聽得進去讓對方聽得進去 (1)(1)時機合適嗎時機合適嗎? ? (2) (2)場所合適嗎場所合適嗎? ? (

19、3) (3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ? 讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意 (1)(1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 (2)(2)如何使對方情緒放鬆如何使對方情緒放鬆 (3)(3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理讓對方聽的合理 (1)(1)先說對方有利的先說對方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)(3)最後指出一些要求最後指出一些要求36不該說的：o“這種問題連三歲的小孩都懂?！眔“一分價錢一分貨。”o“不可能，絕不可能發(fā)生這種事?！眔“這種問題不關(guān)我的事，你去問-?！眔“這個問題不太清楚?！眔“這事兒沒法辦?！眔“你先聽我解釋?！眔“你也有不對的

20、地方?！眔“你怎么這么講話？”o“你愛告哪兒告哪兒?！?良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。37 第一條：認清第一條：認清 與與 王太太的生日禮物王太太的生日禮物 第二條：幫對方第二條：幫對方 談判專家談判專家 第三條：請坐第三條：請坐 ，請喝，請喝 gerry spence gerry spence 第四條：第四條： 給你，給你， 給我給我 和事佬的策略和事佬的策略 第五條：我第五條：我 ，你，你 切蛋糕的心理切蛋糕的心理 第六條：看身體說出第六條：看身體說出 解讀身體語言解讀身體語言 第七條：先第七條：先 ，再，再 米開蘭基羅米開蘭基羅 第八條：原來都是第八條：

21、原來都是 床頭吵床尾和床頭吵床尾和 第九條：第九條： 常是最好的溝通常是最好的溝通 傻瓜的聰明話傻瓜的聰明話 第十條：要親吻，請找第十條：要親吻，請找 好環(huán)境好環(huán)境 目標目標底限底限脫下盔脫下盔甲甲上座上座好茶好茶面子面子里子里子操控操控決定決定真心話真心話退一步退一步往前跳往前跳一家人一家人幽默幽默沒人的地方?jīng)]人的地方38 1.1.了解對方了解對方 準備 發(fā)問2.2.表達能力表達能力 共同語言 贊美藝術(shù) 主題明確 身體語言 聲音語調(diào)3.3.傾聽能力傾聽能力 心理態(tài)度 表情姿態(tài) 適時回饋 引導發(fā)問4.4.尊重對方尊重對方 人我意識 心存感激5.5.接納對方接納對方 開放心 心包容 同理心6.6

22、.發(fā)揮影響發(fā)揮影響 魅力 互補性 互惠性7.7.把握時機把握時機 時間 場合8.8.風度儀態(tài)風度儀態(tài) 主動熱忱 幽默大方39 討論討論: 面對客戶的溝通要點是面對客戶的溝通要點是? ? 5. 表答時肯定總在否定前表答時肯定總在否定前2. 感謝彼此的努力與支持感謝彼此的努力與支持3. 先傾聽先傾聽-別搶著說別搶著說4. 聆聽時有條理的記筆記聆聽時有條理的記筆記1. 確認共同的目標與描繪遠景確認共同的目標與描繪遠景7. 換位思考換位思考-面子給你面子給你,里子給我里子給我6. 準備好書面的說服資料準備好書面的說服資料40 討論討論: 當對方提出不合理要求時如何應(yīng)對當對方提出不合理要求時如何應(yīng)對 ?

23、 ? 1. 表示理解(yes) 2. 說明不能接受理由(but) 3. 告訴對方你能為他做些什么 4. 創(chuàng)造可選方案 41 人際風格人際風格武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型駕馭型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型親切型親切型42各類型人際風格的沖突處理策略各類型人際風格的沖突處理策略分析型（分析型（conscientious） 事先準備 分析利弊得失 關(guān)注任務(wù) 系統(tǒng)的方式 對事不對人 一致性的 有耐性的駕馭型（駕馭型（dominance） 直接、簡短、重點式答復 關(guān)注業(yè)務(wù) 強調(diào)利益 提供挑戰(zhàn)，自由及機會 問“什么”？而非“如何”？親切型（親切型（steadiness） 誠懇的 耐心的引導出目標 保

24、留彈性 關(guān)注人際關(guān)系 澄清事實表現(xiàn)型（表現(xiàn)型（influence） 親切，友好 關(guān)注團體而非個人 重視整體而非細節(jié) 提供社交的活動 提供支持 提供發(fā)表意見的機會43五種處理沖突的基本方法五種處理沖突的基本方法沖突沖突處理處理回避回避虛應(yīng)虛應(yīng)整合整合競爭競爭妥協(xié)妥協(xié)4445優(yōu)良團隊的特點優(yōu)良團隊的特點 暢開式交流暢開式交流 相互支持相互支持 相互信任相互信任/ /相互尊敬相互尊敬 所有的成員都出一份力所有的成員都出一份力 能解決沖突能解決沖突 以成果為導向以成果為導向 成員間相互關(guān)心成員間相互關(guān)心 負有責任的負有責任的 愉快愉快 對工作有激情對工作有激情 積極的、勤奮的態(tài)度積極的、勤奮的態(tài)度 協(xié)同作用協(xié)同作用 健康的競爭健康的競爭 靈活靈活/ /合作合作 都是成功者都是成功者 目標一致目標一致46有問題團隊的特點有問題團隊的特點 不確定的、有沖突的目標不確定的、有沖突的目標 混亂混亂 人際間的不和人際間的不和 不公開的議事不公開的議事 不敢發(fā)表主張、觀點不敢發(fā)表主張、觀點 利己主義利己主義/嫉妒嫉妒 暗斗暗斗/內(nèi)耗內(nèi)耗 玩弄權(quán)術(shù)玩弄權(quán)術(shù) 小團體小團體 沒有反饋沒有反饋47團隊游戲：團隊游戲：建跨海大