汽車銷公司客戶投訴處理方法指導(dǎo)PPT課件

1、客戶投訴處理方法指導(dǎo)汽車銷售公司課程目的了解投訴處理和客戶滿意度的關(guān)系掌握處理顧客投訴的程序和技巧。預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生確保處理顧客投訴的過程符合bmw的標(biāo)準(zhǔn)。課程內(nèi)容顧客忠誠度影響顧客投訴的因素處理投訴的程序投訴處理技巧案例演習(xí)預(yù)防投訴產(chǎn)生1.客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)客戶投訴是好事，還是壞事？問題12.什么是顧客忠誠度？問題2顧客流失的原因1%自然死亡3%搬遷4%自然流失5%朋友的意見9%在其它地方找到更好的服務(wù)10%投訴長期得不到解決68%應(yīng)對顧客的方法與他們的需求無關(guān)不滿的顧客他們會把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你.請 樂

2、于 接 受 抱 怨！不會投訴的顧客讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因不被尊重不平等待遇受騙的感覺心理不平衡影響客戶投訴的因素態(tài)度正面的信息負(fù)面的信息處理的原則態(tài)度對顧客的影響外表身體語言語氣、語調(diào)正面的信息微笑自然輕松表情自然放松交談或傾聽時保持眼神交流動作放松，有自我控制表情緊張、嚴(yán)肅沒有微笑，即使有也很勉強(qiáng)交談或傾聽時無眼神交流動作緊張、匆忙顧客難纏的原因感到疲乏或喪氣感到迷惑有心理防備，需要維護(hù)自尊未曾經(jīng)歷相似情況感覺被冷落，講話沒人理睬語言障礙曾有相似的不愉快經(jīng)歷心情不佳，拿你出氣著急或等待時間過長幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者

3、有備而來者有社會背景，宣傳能力者感情用事者感情用事者以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者特征： 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護(hù)與支持固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者有備而來者有備而來者有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者處理的原則先處理客戶心情，再處理事情不回避并找出原因正視投訴追根究底必要時讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題建立投訴處理正確流程與機(jī)制為處理投訴設(shè)定目標(biāo)前事不忘，后事之師如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補(bǔ)償動作收集原始資料面對面的抱怨電話抱怨書面抱怨仔細(xì)傾聽傾聽顧客說明目光注視顧客，表示尊重了解事實(shí)表達(dá)想解決問題的良

4、好意愿判斷抱怨屬于何種性質(zhì)表示關(guān)心表示關(guān)心不論你是同意或不同意對方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報(bào)收集詳細(xì)的資料和證據(jù)提出進(jìn)一步的問題如果可能的話，收集關(guān)于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上收集和記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進(jìn)貨日期等，必要時可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關(guān)系、社會地位等等資料）使抱怨團(tuán)體/顧客滿意告訴抱怨團(tuán)體/顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報(bào)向抱怨團(tuán)體/顧客確認(rèn)我們會對問題進(jìn)行調(diào)查，并會將調(diào)查結(jié)果通知他們（告

5、知所需時間及電話號碼，以備查詢）提出一個暫時的解決方案感謝抱怨團(tuán)體/顧客感謝抱怨團(tuán)體/顧客讓我們看到存在的問題再次表達(dá)我們對事件的關(guān)心立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案顧客抱怨與投訴處理操作程序投訴處理的技巧需聽完對方的不滿意見不要感情用事勿要傷害顧客的自尊心必要時，改變?nèi)?，地方，場所第一時間處理不逃避，要面對現(xiàn)實(shí)處理投訴的模塊問題（口到）傾聽（耳到）調(diào)整（心到）觀察（眼到）建議（手到）界定可提供的服務(wù)范圍雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍是達(dá)到或超越顧客期望的基礎(chǔ)不作過度的承諾設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必要時，堅(jiān)持原則個人處理投訴的流程讓顧客把怒氣發(fā)泄出來向顧客表示你支持他告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施立即實(shí)施補(bǔ)救

6、措施再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)1及時回應(yīng)：你讓顧客等得越久，他們就會越生氣2讓顧客了解事情的進(jìn)展：如果解決問題需要一段時間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會感到被人忘記了3強(qiáng)調(diào)你可以做些什么：顧客不會有興趣聽你不能做什么4如果可能，請顧客到一個較安靜的場所：這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場所的尷尬局面5不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔(dān)責(zé)任，但對現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍，超越權(quán)限的事情；不可答應(yīng)；若無法及時允諾，亦須告知何時可以回復(fù)客戶。6不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：你的目標(biāo)是要達(dá)到顧客滿意7讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態(tài)8尋求某些共識：告訴顧客你對他們的不滿表示9將規(guī)則和政策作為利益來陳述：如果你發(fā)現(xiàn)正好適合一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項(xiàng)利益來敘述投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會傾訴多從事有益于身心健康的活動處理人之間多溝通提高成就感案例一案例一機(jī)油消耗量過大 處理原則:傾聽抱怨、同心原理 處理方案：證據(jù)、數(shù)據(jù)。 是否確實(shí)存在機(jī)油消耗量大（按流程測量） 數(shù)據(jù)是否是確實(shí)不符合廠家和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 解釋機(jī)油消耗的多種原因多種常見原因服務(wù)工作中投訴預(yù)