千惠超市服務(wù)意識培訓(xùn)課程

1、服務(wù)意識培訓(xùn)課程千惠連鎖超市有限公司-營運(yùn)部千惠超市企業(yè)理念-一切以顧客為尊我們的文化特色情感與陽光我們的使命營造快樂購物家園提升大眾生活品質(zhì)我們的經(jīng)營理念保證每一位顧客滿意豐富的商品 合理的價格優(yōu)美的環(huán)境完善的服務(wù)我們的價值觀你心我心-將心比心-真心付出-竭盡全力遇事要抱吃虧態(tài)度不要急功近利要從一點(diǎn)一滴的小事做起我們的團(tuán)隊快樂-團(tuán)結(jié)-專業(yè)-創(chuàng)新我們的目標(biāo)讓零售為更多人帶來快樂我們的企業(yè)精神真心待顧客誠心對員工愛心獻(xiàn)社會信心求發(fā)展我們的愿景創(chuàng)造財富播撒文明分享快樂什么是服務(wù)服務(wù) SERVICE就是創(chuàng)造感覺 IS A FEELING是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂服務(wù)

2、是利潤的源泉每天追求卓越服務(wù)-SERVICES-SMILE 微笑服務(wù) 對每位顧客提供微笑服務(wù)E-EXCELLENT 出色的服務(wù) 將每一項細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色R-READY 準(zhǔn)備 隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)，將每位客人都看成需要特殊照顧的，因為顧客都需要被人關(guān)心 V-INVITING 邀請 在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請顧客下次光臨C-CREATING 創(chuàng)造 精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱誠服務(wù)的氣氛 E-EYE 目光 始終要有熱情的目光，關(guān)注顧客，預(yù)測顧客要求并及時提供服務(wù)我們的服務(wù)宗旨沃爾瑪.doc員工素質(zhì)及工作態(tài)度-案例分享案例：“管理”人員 某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某

3、專柜的衣裳正在進(jìn)行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當(dāng)她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！”案后語：1、“管理人員要以身作則”，這是我們每個人都會說的話，但真正 要落在實(shí)處，卻并不那么容易。2、有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號施令，下屬也會服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？3、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”，

4、其實(shí)我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個好的服務(wù)者在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù)，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一個很好的良性循環(huán)。反之，也可以想象。決定服務(wù)質(zhì)量的5個要素專業(yè)性 32% 執(zhí)行已承諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力責(zé)任心 22% 幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿度儀表 19% 員工的知識和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力人情味 16% 對顧客體貼照顧、個性化關(guān)心的規(guī)定軟、硬件 11% 實(shí)體工具、設(shè)備、材料、服務(wù)等外在體現(xiàn)什么是服務(wù)意識1. 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺

5、主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心2. 服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識3. 服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的顧客、服務(wù)、意識顧客是什么顧客是購買我們產(chǎn)品的人服務(wù)是什么服務(wù)是讓顧客感到滿意，并讓其購買產(chǎn)品的行為意識是什么意識是一種自發(fā)的影響行為的心理案例：“只要您滿意就好”某日，顧客李小姐去某購物廣場購物，在影集柜臺前看中了一款自己喜歡的相冊，便取下來翻看，當(dāng)她打開影集時才遺憾

6、地發(fā)現(xiàn)里面的紙張質(zhì)量不是很好，有幾頁稍微有點(diǎn)褶皺，雖然夾相片影響不大，但一想自己花錢買的東西不完美心里就有些不舒服。正在猶豫之時，在一旁的營業(yè)小姐便走過來詢問：“小姐，這個影集有什么問題嗎？”，李小姐便把自己剛才的想法告訴了她，“噢，是這樣？”，營業(yè)小姐邊說邊又從貨架上拿下了幾款其他式樣的相冊讓李小姐挑選，李小姐看了看還是不太滿意，便說：“我還是比較喜歡剛才那種，封面很漂亮，只可惜里面的紙張質(zhì)量有點(diǎn)不太好。”聽完李小姐的話，營業(yè)員馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個款式相似的相冊又讓她慢慢挑選，李小姐看了看還是覺得不太理想，但一想剛才營業(yè)員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意

7、思再說。這時營業(yè)員看見李小姐面有難色，馬上說：“您是不是不太喜歡？沒有關(guān)系，我再幫您仔細(xì)找找看看有沒有剛才您喜歡的那款?！边呎f邊小心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊，仔細(xì)的在里面翻看，“呦，太好了，這里正好有兩個”，隨著一聲歡快的叫喊聲，營業(yè)員從最里層的貨架里取出了兩本相冊，李小姐一看正好是剛才自己相中的那款，也很開心，便馬上打開看，雖然里面的紙張質(zhì)量也不算特別好，但想想不太影響夾相片，而且剛才營業(yè)員為自己能夠買到滿意的相冊耐心地找了那么久，而且沒有流露任何不耐煩的情緒，李小姐便非常爽快的選下了這本影集。臨走時，她對那位營業(yè)小姐說：“謝謝你，剛才你那么耐心，我都不好意思了?！薄皼]事，

8、沒事，只要您滿意就好，您慢走?！保钚〗隳弥凹淇斓仉x開賣場，邊走邊回味著剛才營業(yè)小姐說的那句話“只要您滿意就好?！卑负笳Z：1、什么是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？這是我們服務(wù)業(yè)一直都探尋的話題，可能100個營業(yè)員會有100個不同的答案，100位顧客也會有100個不同的答案。但無論時代怎么發(fā)展，服務(wù)業(yè)如何變化，真誠與耐心應(yīng)該是服務(wù)恒久不變的精髓，所以這就是為什么“勤”能補(bǔ)拙，“耐心”同樣也能補(bǔ)拙的道理。2、在現(xiàn)代競爭激烈的商業(yè)社會里，由于利益驅(qū)使，越來越多的人變得急功近利， 我們的服務(wù)也常常是如此。其實(shí)服務(wù)是最人性化的東西，因為它需要和每個活生生感性的人溝通與交流，而無論時代如何發(fā)展，社會如何前進(jìn)，人們內(nèi)心

9、深處最向往的東西都是自然人性的，所以“人性化的服務(wù)”才永遠(yuǎn)是我們追求的主題。培養(yǎng)正面的服務(wù)意識親民團(tuán)隊文化親民團(tuán)隊文化服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)政策執(zhí)行服務(wù)政策執(zhí)行服務(wù)氛圍營造服務(wù)氛圍營造6 6要素要素崗位協(xié)作思想崗位協(xié)作思想微笑服務(wù)微笑服務(wù)服務(wù)意識予我1. 我能學(xué)到重要的技巧，無論我之后選擇做什么，這些技巧都將有助于我在生活中取得成功2. 我是特殊的，我需要這樣一種滿足：知道我的工作幫助了別人同事、顧客和我自己3. 無論我希望從生活中得到什么，我都可以得到它們，因為我學(xué)會了如何激勵別人同事和顧客4. 我將學(xué)會如何為顧客服務(wù)，以使他們能重新光顧。我將發(fā)現(xiàn)自己在許多

10、方面已具有了我自己都不知道的能力5. 我將發(fā)現(xiàn)一個系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，以及所有小事如何積累成顧客、職員尤其是我的滿足。我能掌握我的命運(yùn)6. 我的工作、我的工資和我的進(jìn)步都依賴于對顧客服務(wù)的好壞，因為公司的利潤與之密切相連服務(wù)十要點(diǎn) 禮節(jié)多一點(diǎn) 動作快一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 做事勤一點(diǎn) 微笑甜一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 嘴巴親一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 爭執(zhí)讓一點(diǎn)服務(wù)意識的提升有什么作用？1.增加顧客對商品的購買量增加顧客對商品的購買量2.讓自己提高銷售能力讓自己提高銷售能力3.增加個人社交人脈網(wǎng)增加個人社交人脈網(wǎng)4.讓自己實(shí)力倍增讓自己實(shí)力倍增5.增加個人工作激情度增加個人工作激情度6.讓自己快樂工作讓自己快

11、樂工作為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給自己帶來的莫大益處第一，我們豐富了自己的服務(wù)知識。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不僅了解了顧客，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)方法，從而全面豐富了服務(wù)知識。這是一筆無形財富，它隨時可以向有形財富轉(zhuǎn)化第二，我們鍛煉了自己的服務(wù)技能。不同顧客采取什么服務(wù)方式？用什么技巧來服務(wù)顧客最能使顧客滿意？在何種情形下需要何種服務(wù)技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性服務(wù)事件？如何妥善處理顧客的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中都將一一學(xué)會，并轉(zhuǎn)化成技巧，形成優(yōu)秀的服務(wù)機(jī)智和服務(wù)能力。這是一個人的立身之本，它可以保證你在任何情況下都能找到一個稱心如意的工作第三，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)我

12、們可以提高自己的個人修養(yǎng)。以恰當(dāng)?shù)恼Z言、恰當(dāng)?shù)男袨樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，表現(xiàn)出對顧客的尊重、熱情、友好、禮貌，會使你變得彬彬有禮。于是，你的個人修養(yǎng)水平在服務(wù)過程中得到了全面提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使一個粗淺的人變成一個高尚的人。第四，服務(wù)能讓我們獲得更豐厚的報酬。你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足了顧客的需要，使企業(yè)增加了服務(wù)機(jī)會，因而利潤水平提高，于是你也就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得了豐厚的報酬。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給自己帶來的莫大益處滿意度的終極關(guān)系終極終極關(guān)系關(guān)系員工滿意員工滿意顧客滿意顧客滿意老板滿意老板滿意顧客想要的品品質(zhì)質(zhì)安安心心感感 覺覺價價值值產(chǎn)品產(chǎn)品+ +服務(wù)服務(wù)+ +文化文化顧客流失原因比死亡1%搬走了3%自然地

13、改變了喜好4%在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%在別處買了更便宜的產(chǎn)品9%對產(chǎn)品不滿意10%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心68%一個滿意的顧客1個滿意的顧客會告訴15人100個滿意的顧客會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的確1/5更多地購買并且長時間地對公司的產(chǎn)品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品版的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個不滿的顧客 一個投訴不滿顧客背后有25個不滿的顧客 24人不滿并不投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有

14、意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有9095%的顧客會與公司保持關(guān)系案例：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實(shí)）某管理人員在巡場時，發(fā)現(xiàn)在一些區(qū)域有一些紙屑，員工來來往往就是沒有人伸手去揀，于是該管理人員站在旁邊仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)并非員工都在忙，而是沒有這種意識。案后語：1、工作區(qū)域有紙屑，員工認(rèn)為這只是清潔工的工作，不關(guān)自己的事，沒有意識到身在同一賣場，應(yīng)共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。公司在手冊中也明確規(guī)定：員工應(yīng)負(fù)責(zé)自己區(qū)域的衛(wèi)生。2、身為營業(yè)員，你的舉手之勞，就可為營造舒適環(huán)境、贏得顧客貢獻(xiàn)一份力量。試想一下，假如你是顧客，你愿

15、意去垃圾成堆的賣場購物嗎？顧客減少是否也會減少銷售額呢？3、從此事看來我們的員工還未真正融入到我們的團(tuán)隊中，還未以一個主人翁的態(tài)度來工作。各部門人員應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊意識，使管理上一個新臺階。方便興趣優(yōu)雅、禮貌清潔的環(huán)境溫馨的感覺認(rèn)識并熟悉顧客產(chǎn)品具有吸引力提供完整的選擇物美價廉的感覺讓顧客得到滿足令人感覺愉快的環(huán)境提供售前和售后服務(wù)可以幫助顧客成長的事物p傾聽傾聽p放心放心p受到重視受到重視p專業(yè)人員專業(yè)人員p不想等待太久不想等待太久p顯示自我尊嚴(yán)顯示自我尊嚴(yán)p效率和安全兼顧效率和安全兼顧p能被認(rèn)同與接受能被認(rèn)同與接受p前后一致的待客態(tài)度前后一致的待客態(tài)度p站在顧客的角度看問題站在顧客的角度看問題p

16、沒有刁難顧客的隱藏制度沒有刁難顧客的隱藏制度p全心處理個別顧客的問題全心處理個別顧客的問題p有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)意識的心理障礙擔(dān)心遭到拒絕 這是由以往曾經(jīng)遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙擔(dān)心服務(wù)不好 一個人的知識和能力總歸是有限的，在服務(wù)顧客的實(shí)踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識地學(xué)習(xí)和改進(jìn)擔(dān)心別人嘲諷對同事像對顧客一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學(xué)習(xí)感覺心里委屈 你幫助別人，別人也會幫助你；你付出的越多，你得到的也越多；你愛別人，別人也會愛你；你冷落別人，別人也會冷落你；你恨

17、別人，別人也會恨你?？傊?，你付出什么，便會得到什么厭惡服務(wù)對象 調(diào)整自己的心胸，一視同仁的普遍服務(wù)原則 職業(yè)道德尊重尊重自己自己職業(yè)道德尊重自尊重自已的企已的企業(yè)業(yè)尊重自尊重自己的職己的職業(yè)業(yè)正確的服務(wù)意識崇高 神圣不可或缺不厭其煩我為人人，人人為我我為社會服務(wù)，社會為我服務(wù)真正的服務(wù)是從心開始的，而且必須發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再多的培訓(xùn)、再深的理論和再好的激勵都將無濟(jì)于事。你能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識和原理，也能讓人確信提供良好的服務(wù)是必須的，但這仍不足以對服務(wù)人員產(chǎn)生持久的影響，因為許多從事服務(wù)行業(yè)的人并不是真正用心去服務(wù)。他們總是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么我要受顧

18、客的氣？為什么倒霉的事全讓我碰上了？”所有這些想法都來自于一個問題：“為什么我一定要為別人服務(wù)？”服務(wù)決定成敗服務(wù)是利潤的源泉服務(wù)是利潤的源泉服務(wù)是企業(yè)的靈魂服務(wù)是企業(yè)的靈魂劣質(zhì)服務(wù)的最大劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己受害者是你自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司客戶實(shí)現(xiàn)三贏司客戶實(shí)現(xiàn)三贏服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來每個人都要為他人服務(wù)每個人都要為他人服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識差一截服務(wù)意識差一截服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)服務(wù)意識要滲透到血脈里面服務(wù)意識要滲透到血脈里面堅持提供顧客需要的服務(wù)堅持提供顧客需要的服務(wù)每個人都要有服務(wù)意識每個人都要有服務(wù)意識有服務(wù)意識的員工才是

19、優(yōu)秀的員工有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀的員工強(qiáng)化自己的服務(wù)意識強(qiáng)化自己的服務(wù)意識自覺主動地為顧客服務(wù)自覺主動地為顧客服務(wù)顧客是我們的衣食父母顧客才是發(fā)顧客才是發(fā)你薪水的人你薪水的人不要忘記不要忘記你是在為你是在為顧客工作顧客工作為顧客實(shí)為顧客實(shí)際上也是際上也是為自己為自己顧客永遠(yuǎn)是顧客永遠(yuǎn)是第一位的第一位的用同等的態(tài)用同等的態(tài)度對待每一度對待每一位顧客位顧客要有要有為顧為顧客掏腰包客掏腰包的精神的精神案例：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴2013年5月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。王女士在女裝區(qū)看中了一款漂亮的時裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。第二天，王女士來到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：1、當(dāng)員工看到無人監(jiān)護(hù)的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發(fā)