降低電費(fèi)差錯(cuò)率

1、降低電費(fèi)差錯(cuò)率客戶服務(wù)中心電費(fèi)科 QC小組撰寫：王慶濤一、小組概況：小組名稱電費(fèi)科QC小組成立日期200506發(fā)布人王慶濤孫振超所在部門客戶服務(wù)中心小組類型管理組長:王慶濤注冊(cè)號(hào)登記日期200506成員人數(shù)7TQC教育學(xué)習(xí)情況平均48小時(shí)活動(dòng)次數(shù)2次/月活動(dòng)時(shí)間30小時(shí)小 組 成 員姓名性別年齡文化程度職務(wù)及職稱小組職務(wù)組內(nèi)分工王慶濤男 26大專會(huì)計(jì)組長全面負(fù)責(zé)孫振超女 23大專會(huì)計(jì)副組長制作咼向麗女 30大專復(fù)核員組員資料官理張穎女 23大專會(huì)計(jì)組員資料管理馬磊女 23大專會(huì)計(jì)組員制作田明男 23大本專工組員記錄李敏女 31大專復(fù)核員組員記錄制表人：王慶濤制表時(shí)間：2005.06.14二、擇

2、課題及理由：今年我們小組的課題是“降低電費(fèi)差錯(cuò)率”。理由一、出現(xiàn)電費(fèi)差錯(cuò)客戶不滿意，客戶意識(shí)中降低了我們的工作質(zhì)量。理由二、電費(fèi)的差錯(cuò)將影響我們的電費(fèi)回收率和公司的效益。理由三、電費(fèi)的差錯(cuò)將加大我們的工作難度；理由四、把電費(fèi)差錯(cuò)降到為零，這也是我們追求的最終目標(biāo)。三、現(xiàn)狀調(diào)查：我們電費(fèi)科肩負(fù)者全市城區(qū) 20000多的居民用戶、2000多低壓動(dòng)力用戶和 800多的 高壓用戶的電量的錄入、計(jì)算、復(fù)核、轉(zhuǎn)帳和全部的收費(fèi)工作，下面是我們對(duì)2005年1-6月份電費(fèi)差錯(cuò)情況進(jìn)行調(diào)查后的匯總表：結(jié)果為差錯(cuò)率為千分之0.058元。現(xiàn)狀調(diào)查匯總表月份差錯(cuò)戶數(shù)差錯(cuò)金額（元）差錯(cuò)率（o）131154.20.0392

3、2856.50.04392510.10.0814775.30.0029562144.90.074642741.80.1合計(jì)319482.80.058制表人：王慶濤制表時(shí)間：2005.08.10四、目標(biāo)確定及可行性分析：1、我們確定的最終目標(biāo)是把電費(fèi)差錯(cuò)率降到最低，零差錯(cuò)。2、可行性分析：a. 去年6月份我們居民用戶抄表新上了抄表器，有抄表員直接錄入電量，復(fù)核員 進(jìn)行復(fù)核，提高了錄入電量的準(zhǔn)確性。b. 今年年初更新了電費(fèi)程序，使電費(fèi)回收更加完善、健全。c. 電費(fèi)科人員都較年輕，都經(jīng)過一定的專業(yè)培訓(xùn)，人員素質(zhì)較高。d. 銀行代收電費(fèi)的實(shí)行，減輕了營業(yè)員的工作力度，減少了差錯(cuò)率。e. 現(xiàn)在的差錯(cuò)率較

4、以前降低了很多，所以我們有信心完成制定的目標(biāo)。五、原因分析：確定此次目標(biāo)后，我們?nèi)w電費(fèi)科人員，集思廣益，從多角度收集解決降低電費(fèi) 差錯(cuò)率的辦法，經(jīng)分析一致認(rèn)為造成差錯(cuò)率高的有以下原因，通過魚翅圖進(jìn)行表述：序號(hào)原因驗(yàn)證結(jié)果1銀行代收不積極造成責(zé)任心不強(qiáng)要因2人員少現(xiàn)狀事實(shí)非要因3營業(yè)員年齡偏大現(xiàn)狀事實(shí)非要因4忽略異常電量責(zé)任心不強(qiáng)非要因5業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間少造成工作效率低要因6用電客戶的遞增不可改變的事實(shí)非要因7客戶繳費(fèi)集中電費(fèi)制度規(guī)定要因8營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少客戶繳費(fèi)難非要因9銀行代收程序不健全易出單面帳要因制表人：王慶濤制表時(shí)間；2005.10.20六、定對(duì)策：確認(rèn)要因后，根據(jù) 5W1H原則制定對(duì)策表:序

5、 號(hào)要因目標(biāo)對(duì)策與措施實(shí)施地點(diǎn)責(zé)任人完成時(shí)間1銀行代收不 積極積極代收積極與銀行協(xié)商，簽定 代收服務(wù)協(xié)議各代收銀 行王慶濤年底2業(yè)務(wù)培訓(xùn)少業(yè)務(wù)精通定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、比武電費(fèi)科張志軍每月3客戶繳費(fèi)集 中適當(dāng)分散加大銀行代收宣傳力 度，提倡客戶就近繳費(fèi)社會(huì)廣大 客戶王慶濤11月底4銀行代收程 序不健全健全對(duì)發(fā)現(xiàn)的程序問題及時(shí) 升級(jí)完善信息中心張志11月底制表人：王慶濤制表時(shí)間：2005.11.1七、對(duì)策實(shí)施辦法：辦法一積極與銀行管理層打好代收具體協(xié)議，明確代收職責(zé)、代收范圍及代收服務(wù)理念，具體 說明代收中可能出現(xiàn)的問題及處理辦法，避免出現(xiàn)差錯(cuò)銀行不反映現(xiàn)象。辦法二制定每月的4日為電費(fèi)科技術(shù)培訓(xùn)日，

6、反復(fù)對(duì)計(jì)算機(jī)的操作、電費(fèi)科日常工作理論進(jìn)行 學(xué)習(xí)，針對(duì)電費(fèi)科人員提出的難點(diǎn)問題進(jìn)行深刻分析解決。辦法三通過電視臺(tái)和發(fā)放宣傳單的形式進(jìn)行宣傳，在臨清電視臺(tái)播放繳費(fèi)的網(wǎng)點(diǎn)地址，提倡用 戶就近在儲(chǔ)蓄所網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)，并在儲(chǔ)蓄所放置繳費(fèi)宣傳單。辦法四認(rèn)真收集銀行代收中存在的諸多問題，以聯(lián)系公司信息中心對(duì)存在的不完善因素進(jìn)行了 升級(jí)。八、效果檢查：我們對(duì)實(shí)施前后收費(fèi)出差錯(cuò)的情況進(jìn)行比較:戶數(shù)九、經(jīng)濟(jì)效益：我們電費(fèi)科不出差錯(cuò)經(jīng)濟(jì)效果并不很明顯，但我們的成果是無形資產(chǎn):實(shí)施前后差錯(cuò)金額對(duì)比表2、管理效益項(xiàng)目實(shí)施前（2005 年 1-6 月）實(shí)施后（2005 年 11-12 月）差錯(cuò)戶數(shù)31戶0戶差錯(cuò)金額9482.8 元0元制表人：王慶濤制表時(shí)間：2002.11.30十、 體會(huì)和今后的打算：通過本次 QC 小組活動(dòng)，它不僅為我們解決了工作中存在的問題，而且還讓我們掌握了QC的