汽車售后服務(wù)管理制度

1、汽車售后服務(wù)管理制度 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車修理企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿足。為此，制定本制度。 （一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。 （二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 1、 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶期望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶

2、檔案基本資料表”）。 2、 依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測等等。 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （1）詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問和留意事項； （4）介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待

3、聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車運(yùn)用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰； （6）咨詢服務(wù)； （7）走訪客戶 售 后 服 務(wù) 管 理 制 度 （三）售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感

4、興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或期望或投訴，一定要記錄清晰，并準(zhǔn)時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿足的答復(fù)。 5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容

5、避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。 6、在公司打算開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其它人員臨時代理工作。 （五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)

6、行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。 （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序詳細(xì)內(nèi)容如下： 1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。 2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求

7、；技術(shù)診斷；報價，打算是否進(jìn)廠，或預(yù)約修理或診斷報價；送客戶離廠。 3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。 4、修理期間，修理增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。 5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。 6、通知客戶接車，預(yù)備客戶接車資料。 7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報狀況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。 8、對客戶跟蹤服務(wù)。 （二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，馬上起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：

8、當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡潔咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進(jìn)廠修理的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。狀況簡潔的或客戶要求當(dāng)場真寫修理單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡潔介紹我公司修理服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬修理預(yù)約、應(yīng)盡快問明狀況與要求，填寫“修理單預(yù)約單”，

9、并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方干凈、主動熱忱，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。 2、業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出修理養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注傾聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作修理打算時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開頭技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)馬上通知技術(shù)部專職技術(shù)員快速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)馬上打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷

10、狀況和修理建議告知客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度專心細(xì)致，擅長傾聽，擅長專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要嫻熟，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。 3、業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出修理項目，確定修理內(nèi)容，收費(fèi)定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠修理單”、請客戶過目并打算是否進(jìn)廠。（2）客戶審讀“進(jìn)廠修理單”后，同意進(jìn)廠修理的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠修理的，接待人員應(yīng)主動告知并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，

11、還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。 工作要求：與客戶洽談時，要懇切、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、敏捷、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠修理的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 4、業(yè)務(wù)洽談中的修理估價 工作內(nèi)容：與客戶確定修理估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排解故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行修理收費(fèi)；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排解故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行修理收費(fèi)，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對修理內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定修理的，可以用“項目定價”，即按實際修

12、理工作量收費(fèi)，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。修理估價洽談中，應(yīng)明確修理配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠修理單”上說明。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，敏捷選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。 5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾修理質(zhì)量與交車時間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的詳細(xì)規(guī)定。要在把握公司現(xiàn)時生產(chǎn)狀況下承諾交車時間，并留有

13、一定的余地。特殊要考慮汽車配件供應(yīng)的狀況。 工作要求：要有信念，同時要嚴(yán)肅，特殊要留意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。 6、辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶在簽訂修理合同（即修理單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特殊是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠修理單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用

14、戶特地供應(yīng)的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 工作要求：視檢、查點、登記要認(rèn)真，不可遺忘禮貌地請客戶在進(jìn)廠修理單上簽名。 7、禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌示意可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。 工作要求：熱忱主動、親切友好、留意不可虎頭蛇尾。 8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) 工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，快速清理“進(jìn)廠修理單”，（這時

15、通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠修理單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠修理單”，并請接車人在“進(jìn)廠修理單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到非常鐘。 工作要求：專心對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)馬上將該車交業(yè)務(wù)員處理。 9、追加修理項目處理 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加修理項目的信息后，應(yīng)馬上與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項修理的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后

16、，馬上轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加修理項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；猶如意追加，即開具“進(jìn)廠修理單”填列追加修理項目內(nèi)容，馬上交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。 工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特殊強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的埋怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)敬重客戶選擇。 10、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部依據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問修理任務(wù)完成狀況，詢問時間一般定在修理估計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、修理有無異常。如有異常應(yīng)馬上采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。 工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交

17、車。 11、通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車預(yù)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最終一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切預(yù)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“感謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示賠禮。 工作要求：通知前，交車預(yù)備要專心；向客戶致意、賠禮要真誠，不得遺漏。 12、對取車客戶的接待 工作內(nèi)

18、容：（1）主動起身等候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛修理狀況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示敬重；同時快速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)快速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其它要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的修理單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和形狀視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠修理單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“xx先生（小姐）請走好

19、。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。 13、客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般狀況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、修理項目、修理保養(yǎng)狀況、結(jié)算狀況、投訴狀況，一般以該車“進(jìn)廠修理單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨便亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。 14、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)修理業(yè)務(wù)

20、問題，業(yè)務(wù)接待人員必需先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨便打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要擅長正確引導(dǎo)客戶對修理的熟悉、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的熟悉與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱忱禮貌接待；專心傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)馬上賜予答復(fù)。如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“xx先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿足答復(fù)”。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第

21、一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿足要作記錄。 15、跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：依據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用狀況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問，或針對性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“特別感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定預(yù)備，要

22、有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)覺潛在修理服務(wù)消費(fèi)需求。并準(zhǔn)時向業(yè)務(wù)主管匯報。 16、預(yù)約修理服務(wù) 工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約修理懇求，或我公司依據(jù)生產(chǎn)狀況向客戶建議預(yù)約修理，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要依據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時間要寫明確，需要預(yù)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約打算后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間接近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。 17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送 工作內(nèi)容：

23、周、月修理車的數(shù)量、類型、修理類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時供應(yīng)財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。 工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要精確、完整，不得估計、漏項。 18、本制度使用以下十七種表格： （1）進(jìn)廠修理單 （10）跟蹤服務(wù)電話登記表 （2）修理追加項目單 （11）跟蹤服務(wù)信函登記表 （3）修理估價單 （12）修理預(yù)約登記表 （4）修理預(yù)約單 （13）客戶檔案資料表 （5）修理結(jié)算單 （14） 隨車物品清單 （6）汽車檢測診斷報告單 （15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、

24、月） （7）出廠通知單 （16）行業(yè)相關(guān)市場狀況報告表 （8）售后服務(wù)卡 （17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表 （9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表 車 間 調(diào) 度 管 理 制 度 為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度： 一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的修理單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查修理作業(yè)過程狀況，準(zhǔn)時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常狀況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。 二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)預(yù)備狀況，包括班組人員到位狀況，設(shè)備工具預(yù)備狀況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝狀況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)預(yù)備工作。 三、依據(jù)當(dāng)日應(yīng)支配的作業(yè)“修理單”，準(zhǔn)時，均衡地

25、支配班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必需肯定服務(wù)。班組或員工個人對調(diào)度有意見，必需先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。 四、對車間進(jìn)行周期性巡察檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作狀況，發(fā)覺異常，準(zhǔn)時處理和協(xié)調(diào)。一般狀況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。 五、依據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效協(xié)作。當(dāng)班組作業(yè)完成時，準(zhǔn)時通知技術(shù)檢驗員快速到工位檢驗。 六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件狀況，督促配件部準(zhǔn)時把配件供應(yīng)到車間班組。 七、出現(xiàn)修理增加項目狀況時，應(yīng)馬上通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項處理意見時，應(yīng)準(zhǔn)時通知班組進(jìn)行增項作業(yè)

26、。 八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備修理規(guī)定。 九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)支配的記錄，統(tǒng)計和分析，準(zhǔn)時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負(fù)責(zé)完成該工作報告。 十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛惜環(huán)境、愛惜設(shè)備、愛惜車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或狀況，要準(zhǔn)時告知員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓舞員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會前支配好預(yù)備工作，要以專業(yè)管理者

27、的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強(qiáng)。 人 事 管 理 制 度 為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。 本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。 （一）員工的聘用 1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。 2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)。 3、應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。 4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見“勞動合同

28、書”） 5、員工試用規(guī)定： （1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個月。特別狀況，可適當(dāng)延長，但最多不超過半年。 （2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。 （3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。 6、員工招聘程序： （1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。 （2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。 （3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，

29、并簽訂員工聘用“勞動合同書”。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進(jìn)入試用期。應(yīng)聘人員報到時，應(yīng)填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件。 （4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用 人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。 （5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇。 （6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。 人 事 管 理 制 度 （二）員工的任用 1、公司按人盡其才的原則，依據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，支配員工工

30、作崗位，委任工作職務(wù)。 2、由于公司狀況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動令前的15天進(jìn)行 3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、擔(dān)當(dāng)何種崗位的責(zé)任。 4、公司鼓舞員工創(chuàng)造性地工作。對創(chuàng)造性工作取得明顯成果的，予以特殊嘉獎。 5、員工在其崗位上工作成果卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。 6、凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。 （三）員工的辭退與解聘 1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭

31、職申請書，說明辭職的理由；屬平凡員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。 2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定賜予補(bǔ)償。 3、員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。 4、員工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）。 5、員工達(dá)到退休年限者，公司支配退休，并供應(yīng)退休待遇。退休待遇另定。 6、員工有下列情形之一者，可令

32、其停職： （1）因病假假期超過六個月者； （2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者； （3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認(rèn)錯改過者。 7、因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈、申請復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。遺返方法另定。 8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。 9、員工勞動合同期滿，不準(zhǔn)備再與公司續(xù)約的、或公司不準(zhǔn)備再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個月通知另一方。若員工未準(zhǔn)時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未準(zhǔn)時通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。 10、凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取

33、“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。 y市銀龍汽修服務(wù)有限公司 檢驗員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定： 一、檢驗員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)： （一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個指標(biāo)：檢驗工作量、檢驗精確率和檢驗記錄完整率和準(zhǔn)時率。 （二）“檢驗工作量”指標(biāo)：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當(dāng)實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準(zhǔn)。 為保證修理質(zhì)量和政黨開展技術(shù)質(zhì)量檢驗，制定本制度： 一、本公司生產(chǎn)檢驗由技術(shù)檢驗員負(fù)責(zé)，詳細(xì)由技術(shù)部檢驗員負(fù)責(zé)檢驗作業(yè)。 二、技術(shù)檢驗員負(fù)責(zé)質(zhì)檢責(zé)任： （一

34、）嚴(yán)格執(zhí)行各項質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)格把握質(zhì)量檢驗關(guān)。 （二）參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗管理規(guī)章。 （三）把握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建設(shè)。 （四）建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計資料，適時向公司供應(yīng)相關(guān)的信息。 三、質(zhì)檢工作詳細(xì)規(guī)定： （一）凡進(jìn)出送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗。 1、進(jìn)廠送修車輛，屬一般性技術(shù)狀況，由業(yè)務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測診斷，并對公司與客戶負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗員協(xié)作，主持檢測診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。 2、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關(guān)。修理生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，

35、班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程，操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時，班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車或局部或總成修理完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并做出合格與否的確診。否則不予出車間。 （二）生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值最大或重要的零件或總成是否更換問題時，班組應(yīng)請技術(shù)檢驗員到場進(jìn)行技術(shù)分析、并打算是否更換。檢驗員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有打算權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。 （三）因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返修前檢測，確認(rèn)返修項目后，通知調(diào)度員支配返修單送車間班組返修。 （四）凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必需經(jīng)技術(shù)檢驗員檢驗。檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)部。

36、檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，馬上通知車間主管和班組返工。檢驗員在技術(shù)質(zhì)量上有一票決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。 （五）凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管支配后應(yīng)馬上返修，最終不得拖延到24小時后動工，否則作抗調(diào)處理。 （六）凡修理作業(yè)中出現(xiàn)漏項，修理質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等狀況均由檢驗員在檢驗后記錄在檢驗單上，當(dāng)事班組應(yīng)受到規(guī)定的處分（處分另見規(guī)定）。 四、檢驗員的工作質(zhì)量考核： 檢驗員工作質(zhì)量主要從檢驗工作量、檢驗精確率，和檢驗記錄的完整率、準(zhǔn)時率三方面指標(biāo)考核評價。檢驗員在上述三項指標(biāo)達(dá)到規(guī)定要求時，依狀況評為優(yōu)、良、正常三個工作等級；不能達(dá)到上述規(guī)定時，依狀況評為差、極差兩個工作成果等級（評價指標(biāo)另見規(guī)定）。 大 修 工 藝 規(guī) 程 工藝規(guī)程是對汽車修理的生產(chǎn)紗線工序銜接的詳細(xì)規(guī)定，是生產(chǎn)有序進(jìn)行的技術(shù)依據(jù) 車 間 調(diào) 度 管 理 制 度 為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度： 一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的修理單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查修理作業(yè)過程狀況，準(zhǔn)時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常狀況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。 二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)預(yù)備狀況，包括班組人員到位狀況，設(shè)備工具預(yù)備狀況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝狀況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)預(yù)備工作。 三、依據(jù)當(dāng)日應(yīng)支配的作