質(zhì)量工程師中級(jí)講義質(zhì)量改進(jìn)

1、第六章質(zhì)量改進(jìn) 第六章質(zhì)量改進(jìn)基本脈絡(luò)：前面第五章我們學(xué)習(xí)了關(guān)于質(zhì)量可靠性的分析、試驗(yàn)、管理，提出了各種故 障分析技術(shù)，和故障報(bào)告分析糾正的系統(tǒng)，產(chǎn)品可信性管理的方法?，F(xiàn)在我們要學(xué)習(xí)如何改 進(jìn)質(zhì)量。重點(diǎn)是改進(jìn)工具和六西格瑪管理。【考試趨勢(shì)】單選5-7題，多選7-9題，綜合分析1-2題?？疾榉绞揭岳斫忸}為主，以及少量計(jì)算題。 總分值35-45分?？偡?70分。【大綱考點(diǎn)】一、質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義1. 掌握質(zhì)量改進(jìn)的概念（重點(diǎn)）2 熟悉質(zhì)量改進(jìn)的意義（必要性、重要性）二、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容1掌握質(zhì)量改進(jìn)的步驟（重點(diǎn)）2. 熟悉質(zhì)量改進(jìn)的每一步的內(nèi)容3. 熟悉質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容和pdca循環(huán)的關(guān)

2、系 （難點(diǎn)）#三、質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)三、質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)1了解質(zhì)量改進(jìn)的組織形式（重點(diǎn)）2熟悉質(zhì)量改進(jìn)的組織與管理3. 了解質(zhì)量改進(jìn)的障礙4. 熟悉持續(xù)開展質(zhì)量改進(jìn)的手段和方法四、質(zhì)量改進(jìn)的常用工具（一）因果圖1熟悉因果圖的作用2掌握繪制因果圖的方法和注意事項(xiàng)（難點(diǎn)）（二）排列圖1熟悉排列圖的概念和種類（重點(diǎn)）2掌握排列圖的作圖步驟（三）直方圖1熟悉直方圖的概念2. 熟悉常見直方圖的類型及其特征3掌握直方圖與公差之間的關(guān)系、并能做出基本判斷（難點(diǎn)）#（四）頭腦風(fēng)暴法（四）頭腦風(fēng)暴法1掌握頭腦風(fēng)暴法的基本概念和用途2.了解頭腦風(fēng)暴法應(yīng)用的三個(gè)階段（五）樹圖1. 了解樹圖的概念和作用2. 熟

3、悉樹圖的分類3掌握繪制樹圖的步驟（六）Pdpc1. 熟悉pdpc法的概念及特征（重點(diǎn)）2. 掌握pdpc法的實(shí)施步驟3. 熟悉pdpc法的用途（七）網(wǎng)絡(luò)圖1了解網(wǎng)絡(luò)圖的概念、作用（重點(diǎn)）2掌握網(wǎng)絡(luò)圖的構(gòu)造以及網(wǎng)絡(luò)圖的繪制規(guī)則3掌握網(wǎng)絡(luò)圖節(jié)點(diǎn)時(shí)間的計(jì)算方法（難點(diǎn)）（八）矩陣圖1熟悉矩陣圖法的概念和類型2.熟悉矩陣圖的用途#（九）親和圖（九）親和圖1了解親和圖法的概念2熟悉親和圖法的用途（重點(diǎn)）3掌握親和圖的繪制步驟（十）流程圖1了解流程圖的概念2熟悉流程圖的應(yīng)用程序3掌握繪制流程圖的方法（十一 ）水平對(duì)比法1. 了解水平對(duì)比法的概念和用途2掌握水平對(duì)比法的應(yīng)用步驟五、質(zhì)量管理小組活動(dòng)（一）質(zhì)量管

4、理與qc小組活動(dòng)1 .掌握qc小組的概念和特點(diǎn)（重點(diǎn)）2. 了解qc小組活動(dòng)在實(shí)施全面質(zhì)量管理中的作用（二）qc小組活動(dòng)的啟動(dòng)1掌握組建qc小組的原則2熟悉qc小組的組建程序和注冊(cè)登記#（三）QC小組活動(dòng)的推進(jìn)（三）qc小組活動(dòng)的推進(jìn)1 .熟悉qc小組長的職責(zé)和對(duì) qc小組長的要求2掌握推進(jìn)qc小組活動(dòng)應(yīng)作好的工作（四）qc小組活動(dòng)在全企業(yè)的推廣1. 了解qc小組成果發(fā)表的作用2. 熟悉組織成果發(fā)表的注意事項(xiàng)3熟悉對(duì)qc小組的激勵(lì)手段4. 掌握對(duì)qc小組成果評(píng)價(jià)的方法和內(nèi)容六、六西格瑪管理1. 了解六西格瑪質(zhì)量的含義（重點(diǎn)）2. 了解六西格瑪質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)定義3了解六西格瑪管理中的關(guān)鍵角色與職能（

5、難點(diǎn)）4了解六西格瑪管理的策劃5. 掌握六西格瑪管理中常用的度量指標(biāo)的計(jì)算（西格瑪水平z、百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù) dpmo流通合格率）（重點(diǎn)）（難點(diǎn)）6. 熟悉六西格瑪?shù)母倪M(jìn)模式 dmaic （重點(diǎn)）#【考點(diǎn)解讀】【考點(diǎn)解讀】28 .某送餐公司的六西格瑪小組測(cè)算準(zhǔn)時(shí)送餐的西格瑪水平，該項(xiàng)工作屬于質(zhì)量改進(jìn)步 驟中的（）。a .選擇課題bc .分析問題原因d29 .某產(chǎn)品有4個(gè)特性指標(biāo)，在品的dpmo值是（）a.20 000.掌握現(xiàn)狀.擬定對(duì)策并實(shí)施20000個(gè)產(chǎn)品中，有100個(gè)產(chǎn)品存在800處缺陷。那么該產(chǎn).1 0 000.1 250 pdca的（）階段。c30roberthayes教授將其歸納為兩種類

6、型，一種稱為遞增型”策略；另一種稱為跳躍型論.1 2 500|. qc小組討論小組活動(dòng)失敗的教訓(xùn)屬于.ab. cc . dd6.1質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義6.1質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義 學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握質(zhì)量改進(jìn)的概念2、熟悉質(zhì)量改進(jìn)的意義（必要性、重要性）山上無涓涓的流水，山下絕不會(huì)出現(xiàn)瀑布，人們把這種關(guān)系稱為瀑布效應(yīng) ” 正像瀑布一樣，只有上層領(lǐng)導(dǎo)者首先糾正對(duì)質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣之后，才有可能清除 下級(jí)人員的對(duì)質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣，企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)工作才能順利實(shí)施。目前世界各國均重視質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施策略，方法各不相同。美國麻省理工學(xué)院文中指出：質(zhì)量改進(jìn)是使效果達(dá)到前所未有的水平的突破過程。由此可見，質(zhì)量

7、改進(jìn) 的含義應(yīng)包括兩部分。#一、質(zhì)量改進(jìn)的概念一、質(zhì)量改進(jìn)的概念在我國，按gb/t19000 : 2008標(biāo)準(zhǔn)的解釋，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增 強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力，具體地講，質(zhì)量改進(jìn)就是通過各種有效措施，提高產(chǎn)品、過程或體 系滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平、新的高度。質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)區(qū)別和聯(lián)系如下：1 、定義的區(qū)別gb/t19000 2008標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的定義分別為：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 質(zhì)量控制是消除偶發(fā)性問題，使產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平，即質(zhì)量維持； 而質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性問題，對(duì)現(xiàn)在的質(zhì)量水平在控制基礎(chǔ)上加以

8、提高，使質(zhì)量突破 達(dá)到一個(gè)新水平。2 、實(shí)現(xiàn)手段的區(qū)別質(zhì)量改進(jìn)是通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來增強(qiáng)企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品的質(zhì)量不 斷提高；而質(zhì)量控制主要是通過日常的檢驗(yàn)，試驗(yàn)調(diào)整和配備必要的資源消除異常波動(dòng)，使 產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定的水平。# 3、質(zhì)量控制與質(zhì)量改3 、質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)是相互聯(lián)系的。質(zhì)量控制的重點(diǎn)是防止差錯(cuò)或問題的發(fā)生，充分發(fā)揮現(xiàn)在的能力；而質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)是提高質(zhì)量保證能力。首先要搞好質(zhì)量控制，充分發(fā)揮 現(xiàn)在控制系統(tǒng)能力，使全過程處于受控狀態(tài)；然后在控制的基礎(chǔ)上進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，使產(chǎn)品最終滿足顧客要求，達(dá)到一個(gè)新水平，沒有穩(wěn)定的質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)的效果也無法保持。 著名質(zhì)量專家朱

9、蘭的三部曲（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)）表現(xiàn)了質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系，如 圖6.1-1所示?！镑?< mft * 衿酬«車#二、質(zhì)量改進(jìn)的必要性二、質(zhì)量改進(jìn)的必要性質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，是提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，提高顧客的滿意程度，不斷降低成本，增強(qiáng) 市場(chǎng)競爭力。單從技術(shù)的角度看，質(zhì)量改進(jìn)的必要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）在我們使用的現(xiàn)在技術(shù)中，需要改進(jìn)的地方很多，如： 新技術(shù)、新工藝、新材料的發(fā)展，對(duì)原有的技術(shù)提出了改進(jìn)要求。 術(shù)與不同企業(yè)的各種資源之間的最佳匹配問題，也要求技術(shù)必須不斷改進(jìn)。（2）優(yōu)秀的工程技術(shù)人員也需不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，增加對(duì)過程中一系列因果關(guān)系的了解。（3）術(shù)要先進(jìn)，方法不

10、當(dāng)、程序不對(duì)也無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。在重要的地方，即使一次質(zhì) 量改進(jìn)的效果很不起眼，但是日積月累，將會(huì)取得意想不到的效果。如果從生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備、檢測(cè)裝置、人力資源等不同角度，再加上顧客質(zhì)量要求的 變化，同樣會(huì)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的必要性。#三、質(zhì)量改進(jìn)的重要性三、質(zhì)量改進(jìn)的重要性質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，其重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1） 質(zhì)量改進(jìn)具有很高的回報(bào)率。俗話說 質(zhì)量損失是一座沒有被挖掘的金礦 ”，而質(zhì)量 改進(jìn)正是要通過各種方法把這個(gè)金礦挖掘出來。因此，有些人員甚至認(rèn)為：最賺錢的行業(yè)莫 過于質(zhì)量改進(jìn)”。（2）可以促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長產(chǎn)品的壽命周期。由于全新的新產(chǎn)品畢 竟數(shù)量

11、比較少，大部分新產(chǎn)品都屬于改進(jìn)型新產(chǎn)品，所以，質(zhì)量改進(jìn)也是推出新產(chǎn)品的主要 途徑和手段。（3）通過對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分 挖掘企業(yè)的潛力。（4）提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的。（5） 有利于發(fā)揮企業(yè)各部門的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強(qiáng)有力的保證。6.2質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容6.2質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)要求：1、掌握質(zhì)量改進(jìn)的步驟2、熟悉質(zhì)量改進(jìn)的每一步的內(nèi)容3、 熟悉質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容與pdca循環(huán)的關(guān)系一、質(zhì)量改進(jìn)的基本過程 一pdca循環(huán)pdca循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型。美國質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控

12、制之父：沃 特阿曼德 休哈特（waiter a. shewhart）。休哈特不但在控制方面，而且在改進(jìn)上，都有建 樹。最早由 休哈特 于1930年構(gòu)想，后來被美國質(zhì)量管理專家戴明（edwards demi ng ）博士在1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量 的過程中。它是全面質(zhì)量管理 所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。戴明先生將其介紹到日本，日本人進(jìn)一步充實(shí)了 pdca的內(nèi)容，所以，有人把它也稱為戴明環(huán)。作為工業(yè)發(fā)展史上的一個(gè)典型事例，日本的工業(yè)奇跡告訴我們，要實(shí)現(xiàn)這樣的奇跡，一 個(gè)國家必須以品質(zhì)為重、目光長遠(yuǎn)，而不能只顧醫(yī)治眼前病痛，追求一劑見效，一鳴驚人。 在過去的40多年里，

13、日本企業(yè)已經(jīng)從低廉、低附加值產(chǎn)品的生產(chǎn)者發(fā)展成為舉世聞名的高質(zhì) 量、精加工的制造商。二戰(zhàn)后，當(dāng)戴明博士開始在美國宣傳他的理論時(shí)，美國朝野還停留在 戰(zhàn)后的勝利喜悅中，鮮有人理會(huì)戴明的說教。但是，他和他的理論在日本卻受到了意想不到 的歡迎。時(shí)至今日，在日本企業(yè)的生產(chǎn)車間里，我們?nèi)匀荒軌蛘业酱髅髻|(zhì)量控制法的痕跡。#瑪麗?沃森瑪麗 沃森(mary watson) 在戴明的管理方法(the deming management method) 一書中，詳細(xì)講述了質(zhì)量管理大師戴明的一生。書中寫道，威廉 愛德華茲 戴明(william edwardsdemi ng)是美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家，他與日本成長為制造業(yè)大國以及

14、全面質(zhì)量管理(total qualitymanagement)理論的問世關(guān)系甚密。二戰(zhàn)后，戴明與另一位美國質(zhì)量管理大師約瑟夫莫西朱蘭(joseph m. juran)隨同盟國占領(lǐng)軍來到了日本。戴明將一系列質(zhì)量改進(jìn)方法帶到了日本， 其中就包括統(tǒng)計(jì)法和戴明循環(huán)(demi ng cycle )。1960年，日本天皇為戴明授勛，以表彰他為 日本企業(yè)所做的服務(wù)與貢獻(xiàn)。任何一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)都要遵循pdca循環(huán)的原則，即策劃(plan)、實(shí)施(do)、檢查# (一) PDCA的內(nèi)容(一) pdca的內(nèi)容第一階段是策劃：制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等；第二階段是實(shí)施：按計(jì)劃實(shí)地去做，去落實(shí)具休對(duì)策第三階段

15、上檢查：把握對(duì)策的效果第四階段上處置：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于沒有解決的問題， 轉(zhuǎn)入下一輪pdca 循環(huán)解決，為制定下一輪改進(jìn)的策劃提供資料。(二) pdca的特點(diǎn)(1) 四階段一個(gè)也不能少。四個(gè)缺一不可。(2) 大環(huán)套小環(huán)。即在 pdca的某一個(gè)階段內(nèi)，也可存在小的 pdca循環(huán)。3) pdca是不斷上升的循環(huán)。螺旋上升，滾動(dòng)上升。21#tuPDCA®理徒莎促追企業(yè)瞞量升級(jí)標(biāo);84tiJf認(rèn)儀隹旣.IHT x VUMNAlf 0D|工澤Lrttn jf.(_1aw13M - t *#二、質(zhì)量改進(jìn)的步驟二、質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容及注意事項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)的過程是 pdca循環(huán)，可分為若

16、干步驟，隨著iso9000標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施，四階段、七步驟”的說法逐漸為大家所接受。四個(gè)階段就是指pdca循環(huán)，而質(zhì)量改進(jìn)的步驟為：（1）選擇課題；（2）掌握現(xiàn)狀；（3）分析問題原因；（4）擬定對(duì)策并實(shí)施；（5）確認(rèn)效果；（6）防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化；（7）總結(jié)。協(xié)權(quán)化 計(jì)劃改善AbPLAN標(biāo)準(zhǔn)CHECKihAUU1wt實(shí)施"八步驟。# （一）選擇課題（一）選擇課題企業(yè)需要改進(jìn)的問題很多，經(jīng)常提到的主要問題包括質(zhì)量（quality ）、成本（cost）、交貨期（delivery ）、安全（safety）、激勵(lì)（motivation ）、環(huán)境（environment）六個(gè)方面，亦稱 qcds

17、me。選擇課題時(shí)，通常也圍繞這六個(gè)方面來選，如 降低不合格品率、降低成本、保證交貨期等。1、活動(dòng)內(nèi)容（1）明確所要解決的問題的重要性。（2）問題的背景是什么，到目前為止的問題情況是怎樣的。（3） 將希望改進(jìn)的結(jié)果用具體的語言和數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來，并具體說明希望改進(jìn)到什么程度。（4）確定課題和目標(biāo)值。如果課題過大，可將其分解成若干個(gè)小課題，逐一改進(jìn)解決。（5）正式選定任務(wù)負(fù)責(zé)人。若是改進(jìn)小組就確定組長和組員。（6）對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的費(fèi)用做出預(yù)算。（7）擬定改進(jìn)活到的時(shí)間表，初步制定改進(jìn)計(jì)劃。#2、注意事項(xiàng)2、注意事項(xiàng)（1 ）從眾多的問題中，確定一個(gè)最主要的課題應(yīng)該綜合考慮企業(yè)發(fā)展方向、市場(chǎng)的要求和內(nèi)部運(yùn)行存

18、在的問題，最大限度地靈活運(yùn)用 現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，從眾多的問題中選擇一個(gè)作為課題，并說明其理由。（2 ）說明解決問題的必要性解決問題的必要性必須向有關(guān)人員說明清楚，否則會(huì)影響解決問題的有效性，甚至半途 而廢、勞而無功。（3）設(shè)定目標(biāo)值的根據(jù)必須充分，合理的目標(biāo)值是經(jīng)濟(jì)上合理、技術(shù)上可行的。設(shè)立的目標(biāo)值要具有挑戰(zhàn)性、通過改進(jìn)是能夠達(dá)到的、以激勵(lì)改進(jìn)小組的信心、提高積 極性。（4 ）要制定改進(jìn)計(jì)劃，明確解決問題的期限。預(yù)計(jì)的效果再好，不擬定具體的時(shí)間往往會(huì)被拖延，被那結(jié)所謂更重要、更緊急”的問題代替。# （二）掌握現(xiàn)狀（二）掌握現(xiàn)狀質(zhì)量改進(jìn)課題確定后， 就要進(jìn)一步調(diào)查當(dāng)前問題的現(xiàn)狀。掌握現(xiàn)狀的主要工具是調(diào)

19、查表。1、活動(dòng)內(nèi)容（1）抓住問題的特征，需要調(diào)查若干要點(diǎn)，例如：時(shí)間、地點(diǎn)、問題的各類、問題的特（2）解決質(zhì)量問題要從5mie等因素進(jìn)行調(diào)查。（3） 去現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)中沒包含的信息（獲取各種有用的信息）。2、注意事項(xiàng)（1） 解決問題的突破口常常在問題的內(nèi)部。例如：質(zhì)量特性的波動(dòng)與影響因素的波動(dòng)之 間必然存在關(guān)系，這是把握問題主要影響原因的有效方法。（2）不管什么問題，都要調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、種類、特征這四個(gè)方面，但這并不是說，以 上四點(diǎn)調(diào)查清楚了，問題現(xiàn)狀就清楚了，還要調(diào)查其他面。（3）一般來說，解決問題應(yīng)盡量依照數(shù)據(jù)進(jìn)行。但在沒有數(shù)據(jù)的情況下，就應(yīng)充分利用 其他信息。# （三）分析問題原因（三）分

20、析問題原因1、活動(dòng)內(nèi)容分析問題原因是一個(gè)設(shè)立假說、驗(yàn)證假說的過程。（1） 設(shè)立假說（選擇可能的原因），其主要工具是因果圖。 搜集關(guān)于可能原因的全部信息。 運(yùn)用 掌握現(xiàn)狀”階段的信息，剔除已確認(rèn)為無關(guān)的因素，重新整理剩下的因素。（2）驗(yàn)證假說（從已設(shè)定因素中找出主要原因） 搜集新的數(shù)據(jù)或證據(jù)，制定計(jì)劃來確認(rèn)原因?qū)栴}的影響。 綜合全部調(diào)查到的信息，決定主要影響因素。 如條件允許，可以將問題再現(xiàn)一次。#2、注意事項(xiàng)2、注意事項(xiàng)必須科學(xué)地確定原因。（1）因果圖是建立假說的有效工具。圖中所有因素都被假設(shè)為問題的原因。 圖中各影響因素應(yīng)盡可能寫得具體。可以利用掌握現(xiàn)狀”階段中分析過的信息，將與結(jié)果無關(guān)的

21、因素舍去。要始終記?。阂蚬麍D最終畫得越小（影響因素少），往往越有效。 因果圖中的所有因素引起質(zhì)量問題的可能必有大有小，根據(jù)它們可能性的大小排列主、順序。（2）驗(yàn)證假說必須根據(jù)重新實(shí)驗(yàn)和調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)有計(jì)劃地進(jìn)行。 驗(yàn)證假說經(jīng)常使用的統(tǒng)計(jì)工具有排列圖、相關(guān)及回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析等。 準(zhǔn)確判斷影響問題的主要原因，并采取措施。如果對(duì)所有影響因素都采取措施既不現(xiàn) 實(shí)，也無必要，應(yīng)首先對(duì)主要因素采取對(duì)策。 利用質(zhì)量問題的再現(xiàn)性實(shí)驗(yàn)（試驗(yàn)）來驗(yàn)證影響原因要慎重進(jìn)行。再現(xiàn)的質(zhì)量問題必 須與 掌握現(xiàn)狀”時(shí)查明的問題一致同，具有同樣的特征。盡管再現(xiàn)問題是驗(yàn)證假說的有效手 段，但要考慮到人力、時(shí)間、經(jīng)濟(jì)

22、性等多方面的制約條件。#日本玉川大學(xué)日本玉川大學(xué)著名質(zhì)量管理專家津進(jìn)教授曾將質(zhì)量改進(jìn)這幾個(gè)步驟的活動(dòng)形象地用圖6.2-4表示出來。#（四）擬定對(duì)策并實(shí)施（四）擬定對(duì)策并實(shí)施原因分析出來以后，就要制定對(duì)策，加以實(shí)施。1 、活動(dòng)內(nèi)容（1）將現(xiàn)象的排除（應(yīng)急對(duì)策）與原因的排除（永久對(duì)策）嚴(yán)格區(qū)分開。（2） 采取對(duì)策后，盡量不要引起副作用（其他質(zhì)量問題），如果產(chǎn)生了副作用，應(yīng)考慮 換一種對(duì)策或消除副作用。（3）先準(zhǔn)備好若干對(duì)策方案，調(diào)查各自利弊，選擇參加者都能接受的方案。(OlK2s注意審（1）對(duì)策有三種，一種是去雎現(xiàn)象（應(yīng)急對(duì)篥）（2）另一種是旱除引起結(jié)果的原因.防止*（3再發(fā)生（永久對(duì)蒐h幫三種是

23、（4）隔斷因黒（8么見圖岳2&#生產(chǎn)出生產(chǎn)出不合格品后，返修得再好也只能是應(yīng)急對(duì)策，不能防止不合格品的再次出現(xiàn)，解 決不合格品出現(xiàn)的永久對(duì)策是，除去產(chǎn)生問題的根本原因，防止再產(chǎn)生不合格品。因此，一 定要嚴(yán)格區(qū)分這兩種不同性質(zhì)的對(duì)策。應(yīng)急對(duì)策是一種臨時(shí)措施，是在問題發(fā)生的根本原因尚未找到之前，為消除該問題而采 取的臨時(shí)應(yīng)急措施；而永久對(duì)策是通過現(xiàn)象觀察、數(shù)據(jù)分析等一系列手段，找到問題產(chǎn)生的 根本原因之后所采取的對(duì)策。（5）采取對(duì)策后，常會(huì)引起別的問題，因?yàn)橘|(zhì)量或過程的許多特性都是相互關(guān)聯(lián)的。為 此，必須從多種角度對(duì)措施、對(duì)策進(jìn)行徹底而廣泛的評(píng)價(jià)。（6）采取對(duì)策時(shí)，有關(guān)人員必須通力合作。采

24、取對(duì)策往往要帶來許多工序的調(diào)整和變化, 如果可能，應(yīng)多方聽取有關(guān)人員的意見和想法。當(dāng)同時(shí)存在幾個(gè)經(jīng)濟(jì)合理、技術(shù)可行的方案時(shí)，此時(shí)通過民主討論不失為一個(gè)良好的選擇。#五）確認(rèn)效果（五）確認(rèn)效果對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的效果要正確確認(rèn)，確認(rèn)的失誤會(huì)誤認(rèn)為問題已得到解決，從而導(dǎo)致問題再 次發(fā)生。反之，也可能導(dǎo)致對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的成果視而不見，從而挫傷了持續(xù)改進(jìn)的積極性。1、活動(dòng)內(nèi)容（1）使用同一種圖表（如排列圖、調(diào)查表等）將采取對(duì)策前后的質(zhì)量特性值、成本、交 貨期等指標(biāo)進(jìn)行比較。并與目（2）如果改進(jìn)的目的是降低不合格品率或降低成本，則要將特性值換算回金額, 標(biāo)值比較。（3）如果有其他效果，不管大小都要列舉出來。# 2、

25、注意事項(xiàng)2、注意事項(xiàng)（1）用于改進(jìn)前后比較的圖表最好前后一致，如果現(xiàn)狀分析用的是排列圖，確認(rèn)效果時(shí) 也必須用排列圖。這樣會(huì)更加直觀，具有可比性。（2）對(duì)于企業(yè)經(jīng)營者來說，將質(zhì)量改進(jìn)的成果換算成金額是重要的。通過對(duì)改進(jìn)前后的 比較，會(huì)讓企業(yè)經(jīng)營者對(duì)認(rèn)識(shí)到該項(xiàng)工作的重要性。（3）采取對(duì)策后沒有出現(xiàn)預(yù)期結(jié)果時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施的對(duì)策，如果是， 就意味著對(duì)策失敗，重新回到掌握現(xiàn)狀”階段。沒有達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)該從以下兩個(gè)方面來考慮： 是否按計(jì)劃實(shí)施了，實(shí)施計(jì)劃的問題往往有：a對(duì)改進(jìn)的必要性認(rèn)識(shí)不足；b. 對(duì)計(jì)劃的傳達(dá)或理解有誤；c. 沒有經(jīng)過必要的教育培訓(xùn)；d. 實(shí)施過程中的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)

26、不夠；e. 資源不足。 計(jì)劃是否有問題，計(jì)劃的問題往往是：a. 現(xiàn)狀把握不準(zhǔn)；b. 計(jì)劃階段的信息有誤，導(dǎo)致對(duì)策有誤；c. 對(duì)實(shí)施效果的測(cè)算有誤；d. 決策者知識(shí)不夠。#（六）防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化（六）防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)質(zhì)量改進(jìn)有效的措施，要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，納入質(zhì)量文件，以防止同樣的問題再次發(fā)生。1. 活動(dòng)內(nèi)容（1） 為改進(jìn)工作，應(yīng)再次確認(rèn) 5w1h,即what （做什么）、why （為什么做）、who （誰做）、 where （哪里做）、when、（何時(shí)做）、how （如何做），并將其標(biāo)準(zhǔn)化，制定成工作標(biāo)準(zhǔn)；（2）進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備及宣布；（3）實(shí)施教育培訓(xùn)。2. 注意事項(xiàng)為防止同樣的質(zhì)量問題再

27、次發(fā)生，糾正措施必須標(biāo)準(zhǔn)化，其主要原因是：（1）沒有標(biāo)準(zhǔn)，問題會(huì)再次發(fā)生。（2）沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，新來的員工在作業(yè)中很容易出現(xiàn)在前同樣的問題。標(biāo)準(zhǔn)化工作不 是制定幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就算了，必須使標(biāo)準(zhǔn)成為員工思考習(xí)慣的一部分。（3）為了貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，必須對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)和技術(shù)的教育和培訓(xùn)。#（七）總結(jié)（七）總結(jié)對(duì)改進(jìn)效果不顯著的措施及改進(jìn)實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，要予以總結(jié)，為開展新一輪的 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)提供依據(jù)。1. 活動(dòng)內(nèi)容（1）總結(jié)本次質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)過程中，哪些問題得到順利解決，解決這些問題后下一步怎 么做。（2）找出遺留問題。2. 注意事項(xiàng)（1）在質(zhì)量、成本、交貨期、安全、激勵(lì)和環(huán)境的改進(jìn)活動(dòng)中，將不合格品率

28、降為零或 一步就達(dá)到國際先進(jìn)水平是不可能的，因此，質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)要長期持久的開展下去。（2）應(yīng)制訂解決遺留問題的下一步行動(dòng)方案和初步計(jì)劃。第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)6.3 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求1 、了解質(zhì)量改進(jìn)的組織形式2 、熟悉質(zhì)量改進(jìn)的組織與管理3 、了解質(zhì)量改進(jìn)的障礙4、熟悉持續(xù)開展質(zhì)量改進(jìn)的手段和方法。#一、質(zhì)量改進(jìn)的組織形式一、質(zhì)量改進(jìn)的組織形式依據(jù)質(zhì)量改進(jìn)工作的主體，可以分為員工個(gè)人的改進(jìn)工作和團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)。1 、員工個(gè)人的改進(jìn)：在員工個(gè)人的改進(jìn)工作中，最典型的就是合理化建議和技術(shù)革新。 員工合理化建議也稱為員工提案，技術(shù)革新指小改小革。2 、團(tuán)隊(duì)改進(jìn)：在團(tuán)隊(duì)改進(jìn)中，最典型

29、的就是qc小組和六西格瑪團(tuán)隊(duì)。其中， qc小組有職能部門內(nèi)部的，也有跨職能的；而六西格瑪團(tuán)隊(duì)大多是跨職能的。合理化建議、技術(shù)革新與 qc小組活動(dòng)等質(zhì)量改進(jìn)工作主要是以自下而上的方式推進(jìn)的， 屬于群眾性的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。而六西格瑪管理等質(zhì)量改進(jìn)則是以自上而下的方式推進(jìn)的，屬于管理層推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。二、質(zhì)量改進(jìn)的組織質(zhì)量改進(jìn)的組織分為兩個(gè)層次：一是能為質(zhì)量改進(jìn)提供方向、創(chuàng)立環(huán)境和配備資源，這 是上層機(jī)構(gòu)，也稱為委員會(huì)；二是實(shí)施層，即質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，或稱質(zhì)量改進(jìn)小組、qc小組。(一) 質(zhì)量委員會(huì)質(zhì)量委員會(huì)通常是由高級(jí)管理層的部分成員組成，上層管理者親自擔(dān)任高層委員會(huì)的領(lǐng) 導(dǎo)和成員時(shí)，委員會(huì)的工作最有效

30、。在較大的公司中，除了公司一級(jí)的質(zhì)量委員人外，分公 司設(shè)質(zhì)量委員會(huì)也很普通。當(dāng)公司設(shè)有多個(gè)委員會(huì)時(shí)，各委員人之間一般是相互關(guān)聯(lián)的，通 常上一級(jí)委員會(huì)的成員擔(dān)任下一級(jí)委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)。#質(zhì)量委員會(huì)的主要職責(zé)為：質(zhì)量委員會(huì)的主要職責(zé)為：(1) 制定質(zhì)量改進(jìn)方針；(2) 參與質(zhì)量改進(jìn)；(3) 為質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)配備資源；(4) 對(duì)主要的質(zhì)量改進(jìn)成績進(jìn)行評(píng)估并給予公開認(rèn)可。(二) 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)臨時(shí)性組織，不在公司的組織結(jié)構(gòu)圖中，團(tuán)隊(duì)沒有固定的領(lǐng)導(dǎo)。盡 管質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)在世界各國有各種名稱，例如qc小組，質(zhì)量改進(jìn)小組，提案活動(dòng)小組、六西格瑪小組等等，但基本組織結(jié)構(gòu)和活動(dòng)方式大致相同，通常包括組長

31、和成員。#1 .組長的職責(zé)1.組長的職責(zé)組長通常由質(zhì)量委員會(huì)指定，或者經(jīng)批準(zhǔn)由團(tuán)隊(duì)自己選舉。組長有以下幾種不同的職責(zé)：(1) 與其他成員一起完成質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)；(2) 保證會(huì)議準(zhǔn)時(shí)開始、結(jié)束；(3) 做好會(huì)議日程、備忘錄、報(bào)告等準(zhǔn)備工作和公布；與質(zhì)量委員會(huì)保持聯(lián)系；（5）編與質(zhì)量改進(jìn)成果報(bào)告。2 .小組成員的職責(zé)(1)分析問題原因并提出糾正措施；對(duì)其他團(tuán)隊(duì)成員提出的原因和糾正措施提出建設(shè)性建議;防止質(zhì)量問題發(fā)生，提出預(yù)防措施；將糾正和預(yù)防措施標(biāo)準(zhǔn)化；準(zhǔn)時(shí)參加各種活動(dòng)。#三、質(zhì)量改進(jìn)的障礙三、質(zhì)量改進(jìn)的障礙（一）對(duì)質(zhì)量水平的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)有些企業(yè)，尤其是質(zhì)量管理搞得較好的企業(yè)，往往認(rèn)為自己的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)

32、不錯(cuò)了，成 本也較低，在國內(nèi)已經(jīng)名列前茅，產(chǎn)品質(zhì)量沒有什么可改進(jìn)的地方。即使有，投入產(chǎn)出比也 太小，沒有必要進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。但實(shí)際情況是，它們與世界上質(zhì)量管理搞得好的企業(yè)無論是 實(shí)物水平還是質(zhì)量管理水平都有很大差距。這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，成了質(zhì)量改進(jìn)的最大障礙。（二）對(duì)失敗缺乏正確的認(rèn)識(shí)有些人認(rèn)為組織的某些內(nèi)在因素決定了質(zhì)量改進(jìn)注定會(huì)失敗，看不到那些成功的企業(yè)所 取得的成果。此外，成功的企業(yè)還發(fā)表了如何取得這些成果的過程，這就為其他企業(yè)提供了 可吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。（三）“高質(zhì)量意味著高成本”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)有些管理人員認(rèn)為：“提高質(zhì)量要以增加成本為代價(jià)”。他們認(rèn)為提高質(zhì)量只能靠增強(qiáng) 檢驗(yàn)，或只能使用價(jià)格更昂貴

33、的原材料，或只能購進(jìn)精度更高的設(shè)備。如果質(zhì)量的提高是基 于產(chǎn)品指標(biāo)水平的提高，從這一點(diǎn)上講，質(zhì)量水平的提高可能會(huì)造成成本的增加。如果質(zhì)量 的提高是基于廢品損失、返工返修、市場(chǎng)投訴等費(fèi)用的減少，則成本通常會(huì)降低# （四）對(duì)授權(quán)的錯(cuò)誤理解（四）對(duì)授權(quán)的錯(cuò)誤理解在質(zhì)量改進(jìn)的推進(jìn)過程中，組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該懂得如何放權(quán)。有些管理者把質(zhì)量改進(jìn)方 面的職責(zé)全部交給下屬來做；還有些管理者對(duì)下級(jí)或基層員工的能力信任度不夠，從而對(duì)改 進(jìn)的支持和資源保障方面缺乏力度，使質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)難以正常進(jìn)行。 下述管理者的職責(zé)是“不宜下放的”，應(yīng)體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)的作用。（1）參與質(zhì)量委員會(huì)的工作。這是上層管理者最基本的參與方式。（2）審

34、批質(zhì)量方針和目標(biāo)。 越來越多的企業(yè)已經(jīng)或者正在制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，這些方針和目標(biāo)在公布前必須獲得上層管理者的審批。（3）提供資源。只有為質(zhì)量改進(jìn)提供必要的資源，包括人力、物力、工作條件、時(shí)間、環(huán) 境等，才能保證質(zhì)量改進(jìn)的順利實(shí)施。（4）予以表彰。表彰通常包括某些慶?；顒?dòng)，這類活動(dòng)為管理者表示其對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的支持 提供了重要的機(jī)會(huì)。（5）修改工資及獎(jiǎng)勵(lì)制度。目前大部分公司的工資及獎(jiǎng)勵(lì)方法不包含質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容，或獎(jiǎng)勵(lì)的力度和合理性方面存在的問題，所以要組織修改這些制度。# （五）員工的顧慮（五）員工的顧慮進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)會(huì)對(duì)組織文化產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，遠(yuǎn)不止表面上看見的變化。例如會(huì)增添新 的工種；崗位責(zé)任中會(huì)

35、增添新的內(nèi)容；管理中會(huì)增添團(tuán)隊(duì)精神這一概念；質(zhì)量的重要性得到 承認(rèn)；為實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)而進(jìn)行培訓(xùn)，等等。這一系列的變化，打破了企業(yè)原有的平靜。對(duì)員工而言，這一系列變化所帶來的影響中，他們不愿意看到：使他們的工作和地位受 到威脅。比如，提高產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)減少返工的需要，這樣，專門從事返工作業(yè)的人就會(huì)失去工 作，而這類工作的取消又會(huì)對(duì)其主管人員的工作或地位構(gòu)成威脅。然而，質(zhì)量改進(jìn)是保持競爭力的關(guān)鍵所在。如果不前進(jìn)，所有的人都將失去工作。最好 的辦法是，加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和事業(yè)的拓展，解決員工就業(yè)問題。#四、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)四、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)（一）使質(zhì)量改進(jìn)制度化要使組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)制度化，應(yīng)做到：（

36、1）年度計(jì)劃應(yīng)包括質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，使質(zhì)量改進(jìn)成為員工崗位職責(zé)的一部分。（2）實(shí)施上層管理者審核制度，即iso9000質(zhì)量體系中要求的管理評(píng)審，使質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)度和效果成為審核內(nèi)容之一。（3）修改技術(shù)評(píng)定和工資、獎(jiǎng)勵(lì)制度，使其與質(zhì)量改進(jìn)的成績掛鉤。#（二）定期檢查（ 二）定期檢查（1）上層管理者應(yīng)按計(jì)劃、定期對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行檢查。定期檢查是持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改 進(jìn)的一個(gè)重要內(nèi)容。根據(jù)不同的項(xiàng)目，應(yīng)該安排不同的檢查方式，對(duì)于非常重要的項(xiàng)目要進(jìn) 行細(xì)致的檢查。（2）檢查的內(nèi)容。進(jìn)度檢查；質(zhì)量改進(jìn)成果檢查。成果報(bào)告包括下列內(nèi)容： 改進(jìn)前的廢品或其他如時(shí)間、效率的損失總量； 如果項(xiàng)目成功，預(yù)計(jì)可取得的成果； 實(shí)際

37、取得的成果； 資本投入用利潤； 其他方面的收獲（如：學(xué)習(xí)成果、團(tuán)隊(duì)凝聚力、工作滿意度等等）（3 ）成績?cè)u(píng)定。檢查的目的之一是對(duì)成績進(jìn)行評(píng)定，這種評(píng)定除針對(duì)項(xiàng)目外，還包括個(gè) 人，評(píng)定范圍擴(kuò)大到主管和經(jīng)理。#（三）表彰先進(jìn)（ 三）表彰先進(jìn)通過表彰，使被表彰的員工了解自己的努力得到了承認(rèn)和贊賞，并使他們以此為榮，獲 得別人的尊重。（四）報(bào)酬公平報(bào)酬在以往主要取決于一些傳統(tǒng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：如成本、生產(chǎn)率、計(jì)劃和質(zhì)量等。而為了 體現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)是崗位職責(zé)的一部分，評(píng)定中必須加進(jìn)并且及時(shí)地反映到工資及獎(jiǎng)勵(lì)制度中去。（五）培訓(xùn)培訓(xùn)的需求非常廣泛，因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)是公司質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要職能，為所有的人提出 了新的任務(wù)，

38、要完成新任務(wù)，就需要進(jìn)行知識(shí)和技能的培訓(xùn)。6.4質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)6.4質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 典型考題：單選題（）。.使排列圖更加容易判斷.有利于提出假設(shè)的原因26.排列圖和因果圖結(jié)合使用的好處在于a. 減少繪制因果圖的步驟bc. 有利于查找主要原因d#2727.質(zhì)量改進(jìn)工具流程圖中的方框“匚丁代表（）a.開始和結(jié)束b.決策C.活動(dòng)說明d.判斷#多選題多選題49、排列圖中相應(yīng)的作用可以包括（）。a. 發(fā)生原因b. 發(fā)生次數(shù)c. 有關(guān)每個(gè)項(xiàng)目的成本d. 有關(guān)每個(gè)項(xiàng)目的收益e. 影響結(jié)果的其他指標(biāo)#50、50、在樹圖法中，所用的樹圖大體可以分為兩大類，它們分別是（）。a. 構(gòu)成因素展開型b. 構(gòu)

39、成因素收束型c. 準(zhǔn)備分支型d. 措施展開型e. 歸納總結(jié)型#5150、在樹圖法中，所用的樹圖大體可以分為兩大類，它們分別是（）。a. 構(gòu)成因素展開型b. 構(gòu)成因素收束型c. 準(zhǔn)備分支型d. 措施展開型e. 歸納總結(jié)型#5252、使用pdpc法的基本步驟有（）。a. 召集所有有關(guān)人員討論所要解決的課題b. 從自由討論中提出達(dá)到理想狀態(tài)的手段、措施或難以實(shí)施時(shí),c. 對(duì)提出的手段和措施， 要列舉出預(yù)測(cè)的結(jié)果，以及提出的措施方案行不通, 應(yīng)采取的措施和方案d. 將各研究措施按緊迫程度、所需工時(shí)、實(shí)施的可能性及難易程度予以分類，特別是對(duì)當(dāng)前要著手的措施，應(yīng)根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果，明確首先應(yīng)該做什么，并用箭條

40、向理想的狀 態(tài)方向連接起來e.保持pdpc圖不變 #5353、 甘特圖所存在的缺點(diǎn)有（）。a. 難以給出極詳細(xì)的計(jì)劃b. 難以判斷進(jìn)度上的非重點(diǎn)c. 在計(jì)劃階段不便于反復(fù)推敲與思考d. 進(jìn)入實(shí)施階段后的情況變化與計(jì)劃變更難以處理e. 不能獲得有關(guān)某項(xiàng)作業(yè)遲滯對(duì)整個(gè)計(jì)劃影響的正確情報(bào)#5454、下列有關(guān)流程圖的說法正確的有（）。a. 流程圖可以用于從材料直至產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)全過程的所有方面b. 在流程圖中可以通過一個(gè)過程中各步驟之間的關(guān)系的研究，能發(fā)現(xiàn)故障存在的潛在原因， 知道哪些環(huán)節(jié)需要進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)c. 流程圖可以用來描述現(xiàn)有的過程，亦可用來設(shè)計(jì)一個(gè)新的過程d. 流程圖是由一系列不易識(shí)別的標(biāo)

41、志構(gòu)成e. 流程圖法在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中的用途并不廣泛#一、因果圖一、因果圖（魚刺圖；石川圖）魚骨圖的雛形是由日本石川馨 （kaoru ishikawa）博士，東京武藏工業(yè)大學(xué)（musashi institute of tech nology） 校長首先繪出的，也被稱為石川圖，因其與魚骨相似被稱為魚骨圖。魚刺代 表潛在原因，魚刺的粗細(xì)表明不同類別，一根較粗的魚刺上分化出來的較細(xì)的魚刺是構(gòu)成這 根粗魚刺的更為具體的肇因。繪制該圖時(shí)，根據(jù)“魚骨”這種有粗有細(xì)，有大有小的機(jī)構(gòu)造 型，得到條理清晰的潛在肇因清單，從而加強(qiáng)對(duì)過程的理解，使流程和數(shù)據(jù)分析更有重點(diǎn)。在六十年代，現(xiàn)代管理學(xué)先驅(qū)石川馨在川崎重工船廠

42、創(chuàng)建質(zhì)量管理過程時(shí)發(fā)展出石川圖。它 是質(zhì)量管理七種基本工具之一，因其形似魚骨，又被稱為魚骨圖。在生產(chǎn)質(zhì)量管理中，石川圖可以幫助企業(yè)逆向剖析各個(gè)部門的問題，是一種由結(jié)果反推各個(gè)因素缺陷的工具。簡要地對(duì)所分析的問題或結(jié)果命名，寫在“魚頭”部分，也就是問題的簡單陳述，魚的頭部 就是團(tuán)隊(duì)的問題所在，在某些情況下，魚頭也可以是想要的效果或結(jié)果。這取決于你繪制魚 骨圖的目的是找出肇因還是滿足期望。#tu# （一）因果圖的概念（一）因果圖的概念因果圖是一種用于分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）之間的因 果關(guān)系的一種工具。常用于下列幾個(gè)方面：（1）分析因果關(guān)系；（2）表達(dá)因果關(guān)系；（3）通過

43、識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施促進(jìn)問題解決。因果圖把許多可能的原因歸納成原因類別與子原因，畫成形似于魚刺的圖，所以該工具 又稱魚刺圖。由于日本東京大學(xué)石川馨教授在1953年首次提出因果圖，所以因果圖又稱石川圖。# （二）因果圖的繪制（二）因果圖的繪制質(zhì)量問題能否順利解決，繪制因果圖是關(guān)鍵。通常繪制因果圖的方法有兩種，即邏輯推 理法和發(fā)散整理法。1. 因果圖示例。運(yùn)動(dòng)員比賽成績不好的因果圖，見圖6.4-2Mfr. 4-2國卑期川例# 2 利用邏輯推理法2 利用邏輯推理法繪制因果圖的步驟第一步，確定質(zhì)量特性（結(jié)果），并將質(zhì)量特性寫在右側(cè)，用方框框上。第二步，從左至右畫一箭頭 （主骨）;接下來，列出影

44、響結(jié)果的主要原因作為大骨，也用 方框框上。第三步，列出影響大骨（主要原因）的原因，也就是第二層次原因，作為中骨；接著，列 出影響中骨的第三層次的原因，作為小骨。第四步，根據(jù)對(duì)質(zhì)量特性影響的重要程度，將認(rèn)為對(duì)質(zhì)量特性有顯著影響的重要因素作 出標(biāo)記。第五步，在因果圖上記錄必要的有關(guān)信息。如產(chǎn)品、工序的名稱、參加人員、繪制日期 等。以上這種因果圖的繪制方法我們稱之為邏輯推理法”。特點(diǎn)是按邏輯關(guān)系先確定結(jié)果與大骨的關(guān)系，再確定大骨與中骨、中骨與小骨的關(guān)系。3禾U用發(fā)散整理法繪制因果圖的步驟第一步，確定質(zhì)量特性。并用方框框上。第二步，盡可能找出所有可能會(huì)影響結(jié)果的因素。第三步，找出相關(guān)因素之間的關(guān)系，在

45、因果圖上將因果關(guān)系用箭頭聯(lián)接起來。第四步，根據(jù)對(duì)結(jié)果影響的重要程度，將認(rèn)為對(duì)結(jié)果有顯著影響的重要因素作出標(biāo)記。第五步，在因果圖上標(biāo)上必要的信息。特點(diǎn)：利用發(fā)散整理法繪制因果圖時(shí)，影響結(jié)果的原因必須從小骨到中骨，再從中骨到 大骨進(jìn)行整理歸類。注：邏輯推理法繪制因果圖與發(fā)散整理法繪制因果圖可以結(jié)合起來使用。#（三）因果圖的注意事項(xiàng)（三）因果圖的注意事項(xiàng)1 繪制因果圖的注意事項(xiàng)（1）確定原因時(shí)應(yīng)通過大家集思廣益，充分發(fā)揚(yáng)民主，以免疏漏（2）確定原因，應(yīng)盡可能具體，直到能夠采取措施為止。（3）有多少質(zhì)量特性，就要繪制多少張因果圖（4）驗(yàn)證注：實(shí)際上，注意事項(xiàng)的內(nèi)容分別要實(shí)現(xiàn)重要的因素不要遺漏”和 不重

46、要的因素不要繪制”兩方面要求。最終的因果圖往往越小越有效。2 使用因果圖的注意事項(xiàng)（1）在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上客觀地評(píng)價(jià)每個(gè)因素的重要性不能憑主觀意識(shí)或印象來評(píng)議各因素的重要程度。用數(shù)據(jù)來客觀評(píng)價(jià)因素的重要性比較 科學(xué)又符合邏輯。（2）因果圖使用時(shí)要不斷加以改進(jìn)隨著我們對(duì)客觀的因果關(guān)系認(rèn)識(shí)的不斷深化，必然導(dǎo)致因果圖發(fā)生變化，例如：有些需 要?jiǎng)h減或增加，有些需要修改，故需要不斷改進(jìn)因果圖，得到真正有用的因果圖，這對(duì)解決 問題非常有用。#二、排列圖二、排列圖（柏拉圖）（一）排列圖的概念排列圖是對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列的簡單圖示技術(shù)。在質(zhì)量管理領(lǐng)域，美國的j.m.朱蘭博士將質(zhì)量問題分為 關(guān)鍵的少

47、數(shù)”和 次要的多數(shù)”，并將這種方法稱為 巴雷 特分析法”在許多情況下，產(chǎn)品多數(shù)不合格及其引起的損失是由相對(duì)少數(shù)的原因引起的。排列圖又叫帕累托圖，它是將各個(gè)項(xiàng)目從最主要到最次要的順序進(jìn)行排列的一種工具。排列圖按下降的順序顯示出每個(gè)項(xiàng)目（例如不合格項(xiàng)目）在整個(gè)結(jié)果中的相應(yīng)作用。用矩形的高度表示每個(gè)項(xiàng)目相應(yīng)的作用大小，用累計(jì)頻數(shù)表示各項(xiàng)目的累計(jì)作用。（二）制作排列圖的步驟第一步，確定所要調(diào)查的問題以及如何收集數(shù)據(jù)。第二步，設(shè)計(jì)一張數(shù)據(jù)調(diào)查表，下表是某鑄造企業(yè)在調(diào)查鑄件質(zhì)量問題時(shí)的案例。見表6.4-1表6.4-1不合格調(diào)查表（調(diào)查鑄件總數(shù)5000件）不合格類型斷裂Q污染彎曲砂眼亙他7合計(jì)軟小計(jì)Q10P

48、42口1葉4心2W1加200第三步，制作排列圖用數(shù)據(jù)表，表中按頻數(shù)大小列出各項(xiàng)不合格數(shù)據(jù)，累計(jì)不合格數(shù), 以及各項(xiàng)不合格所占百分比以及累計(jì)百分比。其他”項(xiàng)在最后，見表6.4-2.#biao表6斗2皓列圖救據(jù)？1不倉臨覧型卍不倉格魏累計(jì)不 舍搐撥比率寸3!計(jì)比率(%)-1弩曲，1臨艱畑百2門尬417"!以1$推44*2枳i14P2i20|r1024?1#第四第四步，畫兩根縱軸和一根橫軸，左邊縱軸，標(biāo)上件數(shù)(頻數(shù))的刻度，右邊縱軸，標(biāo)上比率瀕率)的刻度。左邊縱軸總頻數(shù)的刻度與右邊縱軸總頻率的刻度(100%)高度相等。左橫軸上標(biāo)出不合格項(xiàng)，并以不合格項(xiàng)為底，相應(yīng)的頻數(shù)為高畫出矩形。第五步，

49、在每個(gè)矩形右側(cè)上方，標(biāo)上累計(jì)頻數(shù)，將相鄰點(diǎn)用實(shí)線連接，畫累計(jì)頻數(shù)折線(巴 雷特曲線)。第六步，在圖上記入有關(guān)必要事項(xiàng)，如排列圖名稱、數(shù)據(jù)、單位、作圖人姓名以及采集 數(shù)據(jù)的時(shí)間、地點(diǎn)等。根據(jù)表6.4-2數(shù)據(jù)做出的排列圖如圖 6.4-3。(教材239頁)(三) 排列圖的分類排列圖是用來確定 關(guān)鍵的少數(shù)”的方法，根據(jù)用途，排列圖可分為分析現(xiàn)象用排列圖和 分析原因用排列圖。1 分析現(xiàn)象用排列圖這種排列圖與以下不良結(jié)果有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)問題的主要原因。(1) 質(zhì)量：不合格、故障、顧客抱怨、退貨、維修等；(2) 成本：損失總數(shù)、費(fèi)用等；(3) 交貨期：存貨短缺、付款違約、交貨期拖延等；(4) 安全：發(fā)生事故、

50、出現(xiàn)差錯(cuò)等。#2 分析原因用排列圖2 分析原因用排列圖這種排列圖與過程因素有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)問題的主要原因。(1) 操作者：班次、組別、年齡、經(jīng)驗(yàn)、熟練情況以及個(gè)人本身因素；(2) 機(jī)器：機(jī)器、設(shè)備、工具、模具、儀器；原材料：制造商、工廠、批次、種類；(4) 作業(yè)方法：作業(yè)環(huán)境、工序先后、作業(yè)安排、作業(yè)方法(四) 排列圖的注意事項(xiàng)1 .制作排列圖的注意要點(diǎn) 分類方法不同，得到的排列圖不同。 為了抓住 關(guān)鍵的少數(shù)”在排列圖上通常把累計(jì)比率分為三類： 在0% -80%間的因素為 a類因素，也即主要因素；在80% 90%間的因素為b類因素，也即次要因素；在90%100% 間的因素為c類因素，也即一般因素

51、。 如果 其他”項(xiàng)所占的百分比很大，則分類不夠理想。如果出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)檎{(diào)查 的項(xiàng)目分類不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)考慮采用另外的分類方法。 如果數(shù)據(jù)是質(zhì)量損失（金額），畫排列圖時(shí)質(zhì)量損失在縱軸上表示出來。2 使用排列圖的注意要點(diǎn)（1）排列圖可用來確定采取措施的順序。一般說來，把發(fā)生頻率高的項(xiàng)目減低一半相對(duì) 容易。因此，從排列圖中頻率高的項(xiàng)目著手采取措施能夠事半功倍。（2）對(duì)照采取措施前后的排列圖，可以對(duì)措施的效果進(jìn)行驗(yàn)證。利用排列圖不僅可以找到一個(gè)問題的主要原因，而且可以連續(xù)使用，找出復(fù)雜問題的最 終原因。#（五）排列圖和因果圖結(jié)合使用（五）排列圖和因果圖結(jié)合使用要解決質(zhì)量問題，可將幾種方法結(jié)合起來使用

52、，將排列圖和因果圖結(jié)合起來非常有效， 下面是一個(gè)典型的示例。1、選題:例如，某制造工序，用排列圖確定主要不合格項(xiàng)目，收集了兩個(gè)月的不合格品數(shù)據(jù)，并 對(duì)其進(jìn)行了分類，并繪制了排列圖。如圖6.4-4所示。從圖上可以發(fā)現(xiàn)尺寸不合格數(shù)量最大，占不合格品總數(shù)的48.89%，因此就把重點(diǎn)放在減少尺寸不合格上。#2.分析和對(duì)策2. 分析和對(duì)策車間所有人員都參與討論尺寸波動(dòng)的原因，畫出了因果圖，并調(diào)查了所以零件尺寸的波 動(dòng)情況，探討各因素對(duì)不合格的影響，如圖6.4-5所示。通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和其他方法對(duì)各種原因進(jìn)行驗(yàn)證，找到了主要原因，制定了對(duì)策并予以落實(shí)。#3 .改進(jìn)的效果3. 改進(jìn)的效果進(jìn)行改進(jìn)后，收集9月1日

53、至10月31 日的數(shù)據(jù)，制作排列圖比較結(jié)果，圖6.4-6的兩張排列圖清晰地表明，經(jīng)過改進(jìn)，產(chǎn)品尺寸的不合格減少了，由88件降到20件。同樣兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，不合格的零件數(shù)由180件減少到116件。用帝成邊作仟福冷I hi時(shí)即七靛#三、直方圖三、直方圖（一）直方圖的概念與作用中討論過直方圖的作法。直方圖是對(duì)定量數(shù)據(jù)分布情況的一種圖形表示，由一系列矩形（直方柱）組成。通過直方圖可以觀測(cè)并研究這批數(shù)據(jù)的取值范圍、集中及分散等分布情況。直方圖根據(jù)使用的各組數(shù)據(jù)是頻數(shù)是頻率分為頻數(shù)直方圖與頻率直方圖。作為質(zhì)量改進(jìn) 的一種工具，在本章中我們主要討論一般的頻數(shù)或頻率分布直方圖。#（二）如何使用直方圖三、直方圖(一) 直方圖的概念與作用中討論過直方圖的作法。直方圖是對(duì)定量數(shù)據(jù)分布情況的一種圖形表示，由一系列矩形(直方柱)組成。通過直方圖可以觀測(cè)并研究這批數(shù)據(jù)的取值范圍、集中及分散等分布情況。直方圖根據(jù)使用的各組數(shù)據(jù)是頻數(shù)是頻率分為頻數(shù)直方圖與頻率直方圖。作為質(zhì)量改進(jìn) 的一種工具，在本章中我們主要討論一般的頻數(shù)或頻率分布直方圖。<3>昨冊(cè)rfflllfk.Jll(7)MS#根據(jù)直