郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、1郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、郵政設(shè)施、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)環(huán)節(jié)、用戶投訴與申訴、賠償?shù)葍?nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于按國(guó)家規(guī)定提供郵政普遍服務(wù)的郵政企業(yè)及與郵政普遍服務(wù)相關(guān)的其他 組織和人員。本標(biāo)準(zhǔn)也適用于郵政企業(yè)提供的義務(wù)兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費(fèi)寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1由 E政普遍服務(wù) uni versal postal service按照國(guó)家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以合理的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)。3.2由 E政企業(yè)postal en terprise中國(guó)郵政集團(tuán)公司及其提供郵政服務(wù)的

2、全資企業(yè)和控股企業(yè)。GB/T 10757-2011，定義 3.13.3郵件mail郵政企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報(bào)刊和其他印刷品等。3.4平常郵件ordinary mail郵政企業(yè)收寄時(shí)不出具收據(jù)，投遞時(shí)不要求收件人簽收的郵件。GB/T 10757-2011，定義 5.1.53.5給據(jù)郵件 registered mail郵政企業(yè)在收寄時(shí)向寄件人出具收據(jù)，投遞時(shí)由收件人簽收的郵件。GB/T 10757-2011，定義 5.1.63.6保價(jià)郵件 insured mail寄件人按規(guī)定交付保價(jià)費(fèi) , 由郵政企業(yè)對(duì)該郵件的丟失、損毀、內(nèi)件短少等承擔(dān)相應(yīng)賠 償責(zé)任的郵件。 修改 GB/T 10757

3、-2011 ，定義 5.1.73.7全程時(shí)限 time limit from acceptance to delivery 郵政企業(yè)從收寄郵件到投遞郵件的時(shí)間間隔 , 以郵件上日戳?xí)r間計(jì)算為準(zhǔn)。需要投遞通 知單的郵件 , 以通知單上日戳?xí)r間計(jì)算為準(zhǔn)。注：全程時(shí)限 =投遞日戳日期 - 收寄日戳日期。GB/T 10757-2011 ，定義 8.64 總則4.1 時(shí)效性郵件寄遞時(shí)限應(yīng)達(dá)到國(guó)務(wù)院郵政管理部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。4.2 準(zhǔn)確性郵政企業(yè)應(yīng)將郵件按照規(guī)定的投遞方式投交給收件人。4.3 安全性安全性應(yīng)主要包括：交寄郵件不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；郵政企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種安全措施保護(hù)郵件和服務(wù)人員的

4、安全，同時(shí)在向用戶提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方和公共安全造成危害；除因國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要， 由公安機(jī)關(guān)、 國(guó)家安全機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān) 依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外， 任何組織或者個(gè)人不應(yīng)以任何理由侵犯公民的通信 自由和通信秘密。除法律另有規(guī)定外，任何組織或者個(gè)人不應(yīng)檢查、扣留郵件、匯款；郵政企業(yè)應(yīng)實(shí)行安全查驗(yàn)制度， 對(duì)用戶身份進(jìn)行查驗(yàn)， 對(duì)寄遞物品進(jìn)行安全檢查或 者開封驗(yàn)視；提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和郵件處理場(chǎng)所的消防、監(jiān)控、隔離、 安檢、 報(bào)警及其他安全生產(chǎn)設(shè)備配置，應(yīng)符合郵政業(yè)安全生產(chǎn)設(shè)備配置規(guī)范的相關(guān)規(guī)定。4.4 方便性郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)條件，以方便用戶辦理業(yè)務(wù)

5、。4.5 強(qiáng)制性郵政企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定承擔(dān)提供郵政普遍服務(wù)的義務(wù)。4.6 普遍性郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)中華人民共和國(guó)境內(nèi)的所有用戶提供郵政普遍服務(wù)。5 業(yè)務(wù)范圍郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)信件、單件重量不超過(guò)5kg的印刷品、單件重量不超過(guò) 10kg的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務(wù)。提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)開辦所有上述業(yè)務(wù)。未經(jīng)郵政管理部門批準(zhǔn), 不應(yīng)停止辦理或者限制辦理上述業(yè)務(wù)。每個(gè)縣級(jí)行政區(qū)內(nèi)應(yīng)至少有一個(gè)開辦國(guó)際及港澳臺(tái)郵件業(yè)務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 每個(gè)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)應(yīng)至少有一個(gè)提供包裹領(lǐng)取服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。6 郵政設(shè)施6.1 提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置要求6.1.1 提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)

6、置應(yīng)至少滿足下列條件：北京市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1kml服務(wù)半徑或12萬(wàn)服務(wù)人口；其他直轄市、省會(huì)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均11.5km服務(wù)半徑或35萬(wàn)服務(wù)人口；其他地級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1.52km服務(wù)半徑或1.53萬(wàn)服務(wù)人口；縣級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均25km服務(wù)半徑或2萬(wàn)服務(wù)人口；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地和鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)主要人口聚居區(qū)平均510km服務(wù)半徑或12萬(wàn)服務(wù)人口；交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定執(zhí)行。6.1.2 鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地應(yīng)至少設(shè)置 1 個(gè)提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。6.1.3 較大的車站、機(jī)場(chǎng)、港口、高等院校和賓館，應(yīng)設(shè)置提供郵政普遍

7、服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè) 場(chǎng)所。相關(guān)單位應(yīng)在場(chǎng)地、設(shè)備和人員等方面提供便利和必要的支持。6.2 提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)設(shè)施要求提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足下列要求： 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公示名稱、 所在區(qū)域郵政編碼、 每周的營(yíng)業(yè)日和每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間， 并按 公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公示或者以其他方式公布其服務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 郵件和匯款的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、查詢及損失賠償辦法、禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)在明顯位置公示用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的投訴、申訴渠道及聯(lián)系方式； 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)免費(fèi)為用戶提供郵政編碼查詢服務(wù)； 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)提供便民服務(wù)設(shè)施及用品用具； 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理，指示清

8、晰，環(huán)境整潔。6.3 郵筒（箱）設(shè)置要求6.3.1 郵筒（箱）的設(shè)置應(yīng)至少滿足下列條件：直轄市、省會(huì)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均0.51km服務(wù)半徑；其他地級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均12km服務(wù)半徑；縣級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均22.5km服務(wù)半徑；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地主要人口聚居區(qū)平均5km服務(wù)半徑; 交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定執(zhí)行。6.3.2 提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門前應(yīng)設(shè)置郵筒（箱）。6.3.3 較大的車站、 機(jī)場(chǎng)、 港口、高等院校等人口密集的區(qū)域， 宜根據(jù)需要增加郵筒 （箱） 的設(shè)置數(shù)量。6.4 其他機(jī)關(guān)、 企事業(yè)單位應(yīng)設(shè)置接收郵件的場(chǎng)所。 城鎮(zhèn)居民樓

9、應(yīng)設(shè)置接收郵件的信報(bào)箱， 具備 條件的地區(qū)應(yīng)逐步設(shè)置郵政包裹柜。 鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)應(yīng)逐步設(shè)置村郵站或者其他接收郵件的 場(chǎng)所，未設(shè)置固定郵件接收?qǐng)鏊?，由各建制村村民委員會(huì)代為接收郵件。建設(shè)城市新區(qū)、 獨(dú)立工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)、住宅區(qū)或者舊城區(qū)進(jìn)行改建，應(yīng)同時(shí)建設(shè)配套的 提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施。郵政設(shè)施的產(chǎn)權(quán)主體應(yīng)對(duì)其設(shè)置的郵政設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)， 保證郵政設(shè)施的正常使用。7 服務(wù)時(shí)限7.1 營(yíng)業(yè)時(shí)間 提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)滿足下列要求 : 城市主城區(qū)每周營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于6天,每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于8小時(shí)；城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū) 每周營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于 6天，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于 6小時(shí)；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)

10、人民政府所在地每周營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于5天，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于 6小時(shí);鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)每周營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于3天，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于 4小時(shí)；車站、機(jī)場(chǎng)、港口、高等院校、繁華地區(qū)等人流量大的區(qū)域，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理 安排營(yíng)業(yè)時(shí)間；交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定執(zhí)行；遇國(guó)家法定節(jié)假日和省級(jí)人民政府規(guī)定的節(jié)假日，提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所可根據(jù)實(shí)際用郵需求，適當(dāng)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，調(diào)整后的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)提前3日對(duì)外公布，并按公布的時(shí)間對(duì)外營(yíng)業(yè)。7.2 開取郵筒（箱）次數(shù)郵政企業(yè)應(yīng)在郵筒（箱）上標(biāo)明開取次數(shù)和時(shí)間，并按時(shí)打開郵筒（箱），收取信件。開取郵筒（箱）次數(shù)應(yīng)滿足下列要求： 城市每

11、天不應(yīng)少于 1次； 鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周不應(yīng)少于5天，每天不應(yīng)少于 1次；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)每周不應(yīng)少于3天，每天不應(yīng)少于 1次；交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)可按當(dāng)?shù)氐耐哆f頻次開取郵筒（箱） 。7.3 郵件全程時(shí)限7.3.1 信件全程時(shí)限信件全程時(shí)限應(yīng)滿足下列要求： 同一城市城區(qū)內(nèi)次日送達(dá)的比例不低于70%，且2天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 90%；直轄市城區(qū)寄往遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū) 2天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 80%，且3天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 95%；省內(nèi) 3天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 70%，且 5天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 95%；直轄市、省會(huì)城市間 4天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 70%，且 6天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 95%；省際地級(jí)以

12、上城市間 5天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 70%，且 7天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 95%； 省際其他地區(qū)間 6天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 70%，且 8天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 95%。7.3.2 印刷品、包裹全程時(shí)限印刷品、包裹全程時(shí)限應(yīng)滿足下列要求：同一城市城區(qū)內(nèi)次日送達(dá)的比例不低于70%，且 2天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 90%；直轄市城區(qū)寄往遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū) 2天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 80%，且 3天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 95%；省內(nèi) 3天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 70%，且 5天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 95%；直轄市、省會(huì)城市間 5天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 70%，且 7天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 95%；省際地級(jí)以上城市間 6天內(nèi)送達(dá)的

13、比例不低于 70%，且 8天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 95%； 省際其他地區(qū)間 7天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 70%，且 9天內(nèi)送達(dá)的比例不低于 95%。7.3.3 郵政匯兌時(shí)限按址匯兌的時(shí)限應(yīng)滿足下列要求：郵政匯兌全國(guó)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在收匯3天內(nèi)將取款通知單投遞用戶；郵政匯兌非全國(guó)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在收匯10天內(nèi)將取款通知單投遞用戶；郵政企業(yè)應(yīng)在收款人收到匯款通知之日起 60天內(nèi)，為用戶兌付匯款。7.3.4 其他交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)的郵件全程時(shí)限，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定執(zhí)行。 國(guó)際及港澳臺(tái)郵件在國(guó)內(nèi)部分的寄遞時(shí)限，應(yīng)按照國(guó)內(nèi)郵件時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8 服務(wù)環(huán)節(jié)8.1 收寄8.1.1 收寄方式郵政企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況

14、提供下列收寄方式：窗口收寄；郵筒（箱）收寄；流動(dòng)服務(wù)收寄。8.1.2 收寄要求7.1.2.1 業(yè)務(wù)資費(fèi)郵政企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)的郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 郵政企業(yè)不應(yīng)限定用戶支付信件、 印刷品和包裹等郵件資費(fèi)的方式， 不應(yīng)以任何方式限 定或者指定用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)或者搭售其他商品。7.1.2.2 郵件封面和單據(jù)郵件封面和單據(jù)應(yīng)滿足下列要求： 郵件封面和單據(jù)采用的格式條款中涉及用戶權(quán)利和義務(wù)的， 應(yīng)以足以引起用戶注 意的方式載明；郵政企業(yè)在收寄郵件時(shí)應(yīng)清晰、規(guī)范地加蓋或者打印收寄日戳等各種業(yè)務(wù)戳記；郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定向用戶提供收據(jù)或者發(fā)票等憑證，業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫應(yīng)規(guī)范、明晰、完整。7.

15、1.2.3 禁止寄遞和限制寄遞物品郵政企業(yè)收寄郵件和用戶交寄郵件， 應(yīng)遵守法律、 行政法規(guī)以及國(guó)務(wù)院和國(guó)務(wù)院有關(guān)部 門關(guān)于禁止寄遞和限制寄遞物品的規(guī)定。7.1.2.4 收寄驗(yàn)視對(duì)用戶交寄的信件， 必要時(shí)郵政企業(yè)可要求用戶開拆， 進(jìn)行驗(yàn)視，但不應(yīng)檢查信件內(nèi)容。 用戶拒絕開拆的，郵政企業(yè)應(yīng)不予收寄。對(duì)信件以外的郵件， 郵政企業(yè)收寄時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視內(nèi)件。 用戶拒絕驗(yàn)視的， 郵政企業(yè)應(yīng)不 予收寄。8.1.3 營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有郵政企業(yè)標(biāo)識(shí)的服裝，佩戴工號(hào)牌或者胸卡，使用文明用語(yǔ)。8.2 郵件投遞8.2.1 投遞方式7.2.1.1 基本要求郵件的投遞方式主要包括按址投遞、用戶領(lǐng)取以及與用戶協(xié)商的

16、其他方式。 郵政企業(yè)投遞郵件時(shí)，應(yīng)清晰、規(guī)范地加蓋或者打印投遞日戳。7.2.1.2 按址投遞下列郵件應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn) 7.2.4 的規(guī)定實(shí)行按址投遞：信件； 印刷品；包裹； 匯款通知等各類通知單。7.2.1.3 用戶領(lǐng)取對(duì)于下列情況，郵政企業(yè)可通知用戶到指定地點(diǎn)領(lǐng)?。褐亓砍^(guò)5kg的鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)的包裹； 郵政匯款；保價(jià)信件；存局候領(lǐng)郵件； 無(wú)法投入信報(bào)箱的印刷品；單包不符、 封皮或者內(nèi)件破損， 重量短少或者有拆動(dòng)嫌疑， 需要收件人會(huì)同拆驗(yàn)的 郵件；有補(bǔ)收資費(fèi)等其他原因需要收件人辦理手續(xù)的郵件； 其他不具備按址投遞條件的郵件。7.2.1.4 與用戶協(xié)商對(duì)有特殊需求的用戶，郵政企

17、業(yè)可與用戶協(xié)商，采取多種方法投遞郵件。8.2.2 投遞頻次郵件投遞頻次應(yīng)滿足下列要求：城市每天不應(yīng)少于 1次;鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周不應(yīng)少于5次；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)每周不應(yīng)少于3次;交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)的投遞頻次，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定執(zhí)行。8.2.3 按址投遞條件居民住宅管理單位到當(dāng)?shù)剜]政企收件人變更地址， 應(yīng)事先通知當(dāng)郵政企業(yè)應(yīng)公布登記地點(diǎn)和電話新建的企業(yè)事業(yè)單位、 居民住宅， 應(yīng)由企業(yè)事業(yè)單位、 業(yè)或者其分支機(jī)構(gòu)辦理郵件投遞登記手續(xù)； 單位更改名稱、 地郵政企業(yè)或者其分支機(jī)構(gòu)， 也可辦理郵件改寄新址手續(xù)。 號(hào)碼。具備下列條件者，郵政企業(yè)應(yīng)予以登記，并自登記之日起 1周內(nèi)安排投遞： 具

18、備郵政車輛和郵政服務(wù)人員的通行條件； 有公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一編制的門牌號(hào)數(shù)； 已設(shè)置信報(bào)箱、郵政包裹柜或者接收郵件的場(chǎng)所； 按規(guī)定需要辦理中外文名稱登記并已辦妥手續(xù)的。8.2.4 投遞深度7.2.4.1 城市7.2.4.1.1 單位單位、 單位附設(shè)機(jī)構(gòu)、單位個(gè)人用戶、單位院內(nèi)宿舍用戶的郵件，應(yīng)投遞到單位設(shè)在地面層的收發(fā)（傳達(dá)）室或者其他接收郵件場(chǎng)所。多單位同在一幢樓或者一個(gè)院內(nèi)的郵件， 應(yīng)投遞到統(tǒng)一設(shè)置的收發(fā) （傳達(dá)） 室或者其他 接收郵件的場(chǎng)所。寄交船舶的郵件，應(yīng)投遞到船舶所屬單位的收發(fā)（傳達(dá)）室或者其他接收郵件的場(chǎng)所。7.2.4.1.2 住宅樓房設(shè)置信報(bào)箱或者郵政包裹柜的， 應(yīng)投遞到信報(bào)箱或者郵政

19、包裹柜； 未設(shè)置信報(bào)箱或者郵 政包裹柜的，可投交收發(fā)（傳達(dá)）室或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)；未設(shè)置信報(bào)箱或者郵政包裹柜，且 沒(méi)有收發(fā)（傳達(dá)）室和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，可投遞到與用戶協(xié)商的指定位置。7.2.4.1.3 住宅平房應(yīng)按街巷（胡同、里弄）門牌號(hào)投遞到院落門口。住戶較多的大院在大院總?cè)肟谔幵O(shè)置 信報(bào)箱或者郵政包裹柜的，應(yīng)投遞到信報(bào)箱或者郵政包裹柜；設(shè)置收發(fā) （傳達(dá)）室或者代收點(diǎn)的，可投遞到收發(fā)（傳達(dá)）室或者代收點(diǎn)。7.2.4.2 鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地郵件的投遞深度，應(yīng)等同于城市投遞深度。超過(guò)5kg的包裹可投遞領(lǐng)取通知單，具備條件的可短信或者電話通知領(lǐng)取。7.2.4.3 鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)鄉(xiāng)

20、、鎮(zhèn)其他地區(qū)郵件應(yīng)至少投遞到村郵站或者其他接收郵件的固定場(chǎng)所。超過(guò)5kg的包裹可投遞領(lǐng)取通知單，具備條件的可短信或者電話通知領(lǐng)取。8.2.5 投遞人員 投遞人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有企業(yè)標(biāo)識(shí)的服裝，佩戴工號(hào)牌或者胸卡，使用文明用語(yǔ)。8.2.6 其他機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位等應(yīng)為郵政企業(yè)投遞郵件提供便利。收發(fā)（傳達(dá)）室、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)、 村郵站或者其他接收郵件的場(chǎng)所對(duì)接收的郵件應(yīng)妥善 保管并安排人員及時(shí)正確轉(zhuǎn)投。8.3 郵件的改寄和撤回各類郵件交寄后， 寄件人確有需要變更名址或者撤回的， 郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定提供郵件改 寄和撤回服務(wù)。8.4 無(wú)法投遞郵件的處理郵政企業(yè)對(duì)確認(rèn)無(wú)法投遞的郵件，應(yīng)在確

21、認(rèn)無(wú)法投遞后的一個(gè)月內(nèi)退回寄件人。 收發(fā)（傳達(dá)）室、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)、 村郵站或者其他接收郵件的場(chǎng)所對(duì)超過(guò)一個(gè)月確認(rèn)無(wú) 法轉(zhuǎn)交的郵件，應(yīng)簽注意見并妥善保管，由郵政企業(yè)定期收回。無(wú)法投遞又無(wú)法退回的郵件，應(yīng)由郵政企業(yè)依據(jù)無(wú)法投遞又無(wú)法退回郵件管理辦法 的規(guī)定處理。無(wú)法投遞又無(wú)法退回的進(jìn)境國(guó)際郵遞物品， 應(yīng)由海關(guān)依據(jù) 中華人民共和國(guó)海關(guān)法 的 規(guī)定處理。8.5 逾期未兌領(lǐng)匯款的處理收款人逾期未兌領(lǐng)的匯款，應(yīng)由郵政企業(yè)退回匯款人。自兌領(lǐng)匯款期限屆滿之日起1年內(nèi)無(wú)法退回匯款人，或者匯款人自收到退匯通知之日起1年內(nèi)未領(lǐng)取的匯款，由郵政企業(yè)上繳國(guó)庫(kù)。8.6 給據(jù)郵件查詢8.6.1 查詢渠道郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶交

22、寄的給據(jù)郵件提供下列免費(fèi)查詢渠道：給據(jù)郵件交寄時(shí)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；郵政企業(yè)客戶服務(wù)電話；互聯(lián)網(wǎng)； 其他。8.6.2 查詢憑證 給據(jù)郵件交寄后，用戶可根據(jù)給據(jù)郵件單據(jù)對(duì)郵件進(jìn)行跟蹤查詢。8.6.3 查詢內(nèi)容用戶可查詢給據(jù)郵件當(dāng)前所處的服務(wù)環(huán)節(jié)、位置和處理情況。8.6.4 查詢期限用戶交寄給據(jù)郵件后：國(guó)內(nèi)郵件可自交寄之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；國(guó)際郵件可自交寄之日起180日內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；郵政匯款的匯款人可自匯款之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢。8.6.5 查詢答復(fù)時(shí)限用戶查詢時(shí)，郵政企業(yè)應(yīng)即時(shí)提供給據(jù)郵件信息。 不能即時(shí)提供的，自用戶查詢之日起，郵政企業(yè)應(yīng)在下列期限內(nèi)將查詢結(jié)果告知用

23、戶： 國(guó)際郵件、邊遠(yuǎn)地區(qū)郵件宜為30日內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò) 60日；其他地區(qū)郵件宜為 5日內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò) 30日；郵政匯款宜為 5日內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò) 20日。9 用戶投訴與申訴9.1 投訴郵政企業(yè)受理投訴時(shí)，應(yīng)記錄下列信息： 投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式； 投訴原由及訴求；其他投訴內(nèi)容。郵政企業(yè)應(yīng)在接到投訴后 7日內(nèi)答復(fù)用戶辦理情況， 1 5日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。9.2 申訴用戶向郵政企業(yè)投訴后 7日內(nèi)未得到答復(fù)，或者對(duì)郵政企業(yè)投訴處理和答復(fù)不滿意的， 或者郵政企業(yè)投訴渠道不暢通、 無(wú)人受理的， 用戶可向郵政管理部門申訴， 郵政管理部門將 依據(jù)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法進(jìn)行處理。10 賠償A的規(guī)定。郵政企業(yè)對(duì)郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償應(yīng)符合附錄附錄A （規(guī)范性附錄）損失賠償A.1賠