運(yùn)營(yíng)管理_04第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃

1、馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-1 1-4.1 運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量 4.2 決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3 運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4 排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5 學(xué)習(xí)效應(yīng)學(xué)習(xí)效應(yīng)馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-2 2-有效能力實(shí)際能力效率 設(shè)計(jì)能力實(shí)際能力利用率n設(shè)計(jì)能力：設(shè)計(jì)能力：理論上達(dá)到的最大能力。即最終設(shè)計(jì)方案理論上達(dá)到的最大能力。即最終設(shè)計(jì)方案確定的能力。確定的能力。n有效能力：有效能力：在理想運(yùn)營(yíng)條件（如設(shè)備維修制度、工作在理想

2、運(yùn)營(yíng)條件（如設(shè)備維修制度、工作制度和日歷班次）下，能夠達(dá)到的能力。即交工驗(yàn)收制度和日歷班次）下，能夠達(dá)到的能力。即交工驗(yàn)收后查定的能力。后查定的能力。n實(shí)際能力：實(shí)際能力：在一定時(shí)期內(nèi)，在既定有效能力基礎(chǔ)上實(shí)在一定時(shí)期內(nèi)，在既定有效能力基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的能力。即實(shí)際產(chǎn)出?，F(xiàn)的能力。即實(shí)際產(chǎn)出。馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-3 3-有效有效能力能力實(shí)際實(shí)際能力能力實(shí)際實(shí)際能力能力有效有效能力能力實(shí)際實(shí)際能力能力有效有效能力能力n通過運(yùn)營(yíng)管理提高實(shí)際產(chǎn)能通過運(yùn)營(yíng)管理提高實(shí)際產(chǎn)能設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)能力能力設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)能力能力設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)能力能力起起 點(diǎn)點(diǎn)第一步第一步第二步第二步利用率提高，效率有三種情況利用率提高

3、，效率有三種情況利用率和效率均得到提高利用率和效率均得到提高馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-4 4- 位于北京市學(xué)院路的一家小型中式比薩快餐店每周營(yíng)業(yè)位于北京市學(xué)院路的一家小型中式比薩快餐店每周營(yíng)業(yè)7 7天，天，2 2班制，每班工作班制，每班工作5 5小時(shí)。比薩制作流水線的設(shè)計(jì)產(chǎn)能小時(shí)。比薩制作流水線的設(shè)計(jì)產(chǎn)能是每小時(shí)是每小時(shí)400400個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。根據(jù)快餐店配置的設(shè)備及人個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。根據(jù)快餐店配置的設(shè)備及人員，其有效能力是每周員，其有效能力是每周2500025000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。平均起來，個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。平均起來，由于個(gè)別員工缺勤，加上設(shè)備偶爾出現(xiàn)的故障，這家快餐店由于個(gè)別

4、員工缺勤，加上設(shè)備偶爾出現(xiàn)的故障，這家快餐店每周只制作每周只制作2000020000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。試計(jì)算：（個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。試計(jì)算：（1 1）這家快餐）這家快餐店的設(shè)計(jì)能力；（店的設(shè)計(jì)能力；（2 2）利用率和效率。）利用率和效率。 市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)前的生產(chǎn)能力并不能滿足周邊幾市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)前的生產(chǎn)能力并不能滿足周邊幾所大學(xué)的教師、學(xué)生及其他顧客的需求。為此，這家快餐店所大學(xué)的教師、學(xué)生及其他顧客的需求。為此，這家快餐店招聘了若干名技術(shù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)的的比薩制作人員，從招聘了若干名技術(shù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)的的比薩制作人員，從而使每周的有效能力達(dá)到而使每周的有效能力達(dá)到265002650

5、0個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。同時(shí)，該個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。同時(shí)，該快餐店嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)勤罰懶，并加強(qiáng)了設(shè)備的維護(hù)，從快餐店嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)勤罰懶，并加強(qiáng)了設(shè)備的維護(hù)，從而使效率從原來的而使效率從原來的80%80%提高到提高到86%86%。試計(jì)算：（。試計(jì)算：（1 1）這家快餐）這家快餐店現(xiàn)在的實(shí)際產(chǎn)出；（店現(xiàn)在的實(shí)際產(chǎn)出；（2 2）利用率。）利用率。算例算例馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-5 5-之前：之前：（1）設(shè)計(jì)能力）設(shè)計(jì)能力=(725)400=28000個(gè)個(gè)（2）利用率）利用率=20000/28000=71.4%、效率、效率=20000/25000=80.0%之后：之后：（1）實(shí)際產(chǎn)出）實(shí)際

6、產(chǎn)出=2650086%=22790（個(gè)）（個(gè)）（2）利用率）利用率=22790/28000=81.4%解答解答馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-6 6-4.1 運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量 4.2 決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3 運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4 排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5 學(xué)習(xí)效應(yīng)學(xué)習(xí)效應(yīng)馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-7 7-n決策要素決策要素決策目標(biāo)：決策要實(shí)現(xiàn)的目的，如利潤(rùn)最大、成決策目標(biāo)：決策要實(shí)現(xiàn)的目的，如利潤(rùn)最大、成本最低、時(shí)間最

7、短、距離最近等本最低、時(shí)間最短、距離最近等自然狀態(tài)：影響決策結(jié)果的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，如產(chǎn)品需自然狀態(tài)：影響決策結(jié)果的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，如產(chǎn)品需求旺盛、車市的求旺盛、車市的“春天來了春天來了”，牛市或熊市等，牛市或熊市等決策方案：一組可供決策者選擇的決策方案，如決策方案：一組可供決策者選擇的決策方案，如建設(shè)大型、中型或小型設(shè)施等。建設(shè)大型、中型或小型設(shè)施等。收益值：每一個(gè)決策方案在每一自然狀態(tài)下的收收益值：每一個(gè)決策方案在每一自然狀態(tài)下的收益益馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-8 8-n決策環(huán)境決策環(huán)境確定型：知道哪種情況一定發(fā)生確定型：知道哪種情況一定發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)型：不知道哪種情況一定發(fā)生，風(fēng)險(xiǎn)型：不知道哪

8、種情況一定發(fā)生，但知道每種情況發(fā)生的概率但知道每種情況發(fā)生的概率不確定型：只知道將要發(fā)生幾種情不確定型：只知道將要發(fā)生幾種情況，既不知道哪種情況一定發(fā)生，況，既不知道哪種情況一定發(fā)生，也不知道每種情況發(fā)生的概率也不知道每種情況發(fā)生的概率對(duì)對(duì)信信息息的的占占有有多多少少馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-9 9-n決策過程決策過程識(shí)別問題，確定目標(biāo)識(shí)別問題，確定目標(biāo)確定自然狀態(tài)確定自然狀態(tài)提出若干決策方案提出若干決策方案估算收益值估算收益值依據(jù)一定的決策準(zhǔn)則評(píng)價(jià)并選擇決策方案依據(jù)一定的決策準(zhǔn)則評(píng)價(jià)并選擇決策方案馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-1010-方案方案顧客對(duì)本超市商品的需求顧

9、客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛需求旺盛需求一般需求一般需求低迷需求低迷新建大型超市新建大型超市162-4新建中型超市新建中型超市12127新建小型超市新建小型超市101010算例算例馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-1111-n確定型環(huán)境下的決策確定型環(huán)境下的決策收益表收益表方案方案顧客對(duì)本超市商品的需求顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛需求旺盛新建大型超市新建大型超市16新建中型超市新建中型超市12新建小型超市新建小型超市10馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-1212-n確定型環(huán)境下的決策確定型環(huán)境下的決策收益表收益表方案方案顧客對(duì)本超市商品的需求顧客對(duì)本超市商品的需求需求一般需求一般

10、新建大型超市新建大型超市2新建中型超市新建中型超市12新建小型超市新建小型超市10馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-1313-n確定型環(huán)境下的決策確定型環(huán)境下的決策收益表收益表方案方案顧客對(duì)本超市商品的需求顧客對(duì)本超市商品的需求需求低迷需求低迷新建大型超市新建大型超市-4新建中型超市新建中型超市7新建小型超市新建小型超市10馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-1414-n風(fēng)險(xiǎn)型環(huán)境下的決策風(fēng)險(xiǎn)型環(huán)境下的決策方案方案顧客對(duì)本超市商品的需求顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛需求旺盛(0.2)需求一般需求一般(0.5)需求低需求低迷迷(0.3)新建大型超市新建大型超市162-4新建中型超市新建

11、中型超市12127新建小型超市新建小型超市101010收益表收益表馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-1515-n風(fēng)險(xiǎn)型環(huán)境下的決策風(fēng)險(xiǎn)型環(huán)境下的決策方案方案顧客對(duì)本超市商品的需求顧客對(duì)本超市商品的需求EV需求旺盛需求旺盛(0.2)需求一般需求一般(0.5)需求低需求低迷迷(0.3)新建大型超市新建大型超市162-4 3.0新建中型超市新建中型超市1212710.5新建小型超市新建小型超市10101010.0收益表收益表馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-1616-n不確定型環(huán)境下的決策不確定型環(huán)境下的決策方案方案顧客對(duì)本超市商品的需求顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛需求旺盛需求一般需求

12、一般需求低迷需求低迷新建大型超市新建大型超市162-4新建中型超市新建中型超市12127新建小型超市新建小型超市101010馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-1717-n不確定型環(huán)境下的幾種決策準(zhǔn)則不確定型環(huán)境下的幾種決策準(zhǔn)則n樂觀準(zhǔn)則（樂觀準(zhǔn)則（Optimistic Criterion）。即大中取大準(zhǔn)則，也）。即大中取大準(zhǔn)則，也稱沃爾德準(zhǔn)則（稱沃爾德準(zhǔn)則（Wald Criterion）n悲觀準(zhǔn)則（悲觀準(zhǔn)則（Conservative Criterion）。即小中取大準(zhǔn)則，）。即小中取大準(zhǔn)則，也稱赫維斯準(zhǔn)則（也稱赫維斯準(zhǔn)則（Hervis Criterion）n折衷主義準(zhǔn)則。即折衷主義準(zhǔn)則。

13、即準(zhǔn)則，也稱霍爾威茲準(zhǔn)則（準(zhǔn)則，也稱霍爾威茲準(zhǔn)則（Hurwicz Criterion）n等概率準(zhǔn)則。即平均主義準(zhǔn)則，也稱拉普拉斯準(zhǔn)則等概率準(zhǔn)則。即平均主義準(zhǔn)則，也稱拉普拉斯準(zhǔn)則（Laplace Criterion）n后悔值準(zhǔn)則。即最大最小后悔值準(zhǔn)則后悔值準(zhǔn)則。即最大最小后悔值準(zhǔn)則(Minimax Regret Criterion)，也稱薩維奇準(zhǔn)則（，也稱薩維奇準(zhǔn)則（Savage Criterion）準(zhǔn)則。）準(zhǔn)則。馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-1818-n完全信息價(jià)值（完全信息價(jià)值（Expected Value with Perfect Information，EVPI）取大取大10.

14、5EVPI=EVC-EV方案方案顧客對(duì)本超市商品的需求顧客對(duì)本超市商品的需求期望收益期望收益值值需求旺盛需求旺盛（0.2）需求一般需求一般（0.5）需求低迷需求低迷（0.3）新建大型超新建大型超市市162-43.0新建中型超新建中型超市市1212710.5新建小型超新建小型超市市10101010.0馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-1919-n完全信息價(jià)值（完全信息價(jià)值（Expected Value with Perfect Information，EVPI）12161.7 160.2 +120.5+100.3 =12.2EVC:取大取大10.5EVPI=EVC-EV方案方案顧客對(duì)本超市

15、商品的需求顧客對(duì)本超市商品的需求期望收益期望收益值值需求旺盛需求旺盛（0.2）需求一般需求一般（0.5）需求低迷需求低迷（0.3）新建大型超新建大型超市市162-43.0新建中型超新建中型超市市1212710.5新建小型超新建小型超市市10101010.010Expected Value under Certainty馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-2020-4.1 運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量 4.2 決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3 運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4 排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用排隊(duì)論在

16、服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5 學(xué)習(xí)效應(yīng)學(xué)習(xí)效應(yīng)馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-2121-n盈虧平衡分析概述盈虧平衡分析概述vpFxTCTR vxFpx馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-2222- 某公司欲新建一條生產(chǎn)線，以滿足市場(chǎng)對(duì)該公司某種產(chǎn)品新某公司欲新建一條生產(chǎn)線，以滿足市場(chǎng)對(duì)該公司某種產(chǎn)品新增的需求。運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案有增的需求。運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案有A、B、C三個(gè)。三個(gè)。 測(cè)算結(jié)果表明：三個(gè)方案所對(duì)應(yīng)的年固定成本分別是測(cè)算結(jié)果表明：三個(gè)方案所對(duì)應(yīng)的年固定成本分別是40000萬元、萬元、50000萬元和萬元和70000萬元人民幣。成本萬元人民幣。成本-收益分析顯示，單收益分析

17、顯示，單位可變成本為位可變成本為3000元元/噸，單位價(jià)格為噸，單位價(jià)格為4000元元/噸。噸。 三種方案的最大產(chǎn)能分別是三種方案的最大產(chǎn)能分別是30萬噸、萬噸、65萬噸和萬噸和90萬噸。萬噸。 根據(jù)銷售部的調(diào)查結(jié)果，在可預(yù)見的幾年內(nèi)，本公司這種產(chǎn)根據(jù)銷售部的調(diào)查結(jié)果，在可預(yù)見的幾年內(nèi)，本公司這種產(chǎn)品每年的市場(chǎng)份額不會(huì)超過品每年的市場(chǎng)份額不會(huì)超過68萬噸。萬噸。 試根據(jù)上述信息進(jìn)行運(yùn)營(yíng)能力決策，即從三個(gè)方案中選出一試根據(jù)上述信息進(jìn)行運(yùn)營(yíng)能力決策，即從三個(gè)方案中選出一種合理的方案。種合理的方案。算例算例馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-2323- （1）盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算。根據(jù)公式，可求出三

18、）盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算。根據(jù)公式，可求出三個(gè)運(yùn)營(yíng)能力方案下的盈虧平衡點(diǎn)，分別為：個(gè)運(yùn)營(yíng)能力方案下的盈虧平衡點(diǎn)，分別為：40萬噸、萬噸、50萬噸和萬噸和70萬噸。萬噸。 （2）方案評(píng)價(jià)。當(dāng)選擇方案）方案評(píng)價(jià)。當(dāng)選擇方案A時(shí)，即使按時(shí)，即使按100%的負(fù)荷生產(chǎn)，也達(dá)不到盈虧平衡點(diǎn)；當(dāng)選擇方案的負(fù)荷生產(chǎn)，也達(dá)不到盈虧平衡點(diǎn)；當(dāng)選擇方案B時(shí)，時(shí)，只要生產(chǎn)負(fù)荷超過只要生產(chǎn)負(fù)荷超過77%，就可盈利；當(dāng)選擇方案，就可盈利；當(dāng)選擇方案C時(shí)，時(shí)，雖然只要生產(chǎn)負(fù)荷超過雖然只要生產(chǎn)負(fù)荷超過78%就可盈利，并且有更多的就可盈利，并且有更多的盈得空間，但根據(jù)外部需求，只能開到盈得空間，但根據(jù)外部需求，只能開到65萬噸的水平

19、，萬噸的水平，小于小于70萬噸。萬噸。 （3）方案選擇。該公司應(yīng)選擇方案）方案選擇。該公司應(yīng)選擇方案B。解答解答馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-2424-考慮貼現(xiàn)（動(dòng)態(tài)）又如何決策？考慮貼現(xiàn)（動(dòng)態(tài)）又如何決策？如果市場(chǎng)份額足夠大，在決策時(shí)又要考慮哪些如果市場(chǎng)份額足夠大，在決策時(shí)又要考慮哪些因素？因素？馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-2525-4.1 運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量 4.2 決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3 運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4 排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能

20、力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5 學(xué)習(xí)效應(yīng)學(xué)習(xí)效應(yīng)馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-2626-n如何科學(xué)地規(guī)劃與管理銀行的服務(wù)能力？如何科學(xué)地規(guī)劃與管理銀行的服務(wù)能力？窗口數(shù)量太多，銀行開銷太大窗口數(shù)量太多，銀行開銷太大窗口數(shù)量太少，顧客報(bào)怨太多窗口數(shù)量太少，顧客報(bào)怨太多怎么辦？怎么辦？馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-2727-n服務(wù)系統(tǒng)描述服務(wù)系統(tǒng)描述 有限有限 無限無限 FCFS LCFS . 通道數(shù)量通道數(shù)量 時(shí)間分布時(shí)間分布馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-2828-n需要哪些數(shù)據(jù)需要哪些數(shù)據(jù)反映服務(wù)系統(tǒng)基本特征反映服務(wù)系統(tǒng)基本特征的數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)顧客到達(dá)率（顧客到達(dá)率（）服務(wù)人員

21、服務(wù)率（服務(wù)人員服務(wù)率（）馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-2929-n排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征n服務(wù)系統(tǒng)利用率（服務(wù)系統(tǒng)利用率（n排隊(duì)長(zhǎng)（排隊(duì)長(zhǎng)（Lq）和隊(duì)長(zhǎng)（）和隊(duì)長(zhǎng)（Ls）n等待時(shí)間（等待時(shí)間（Wq）和逗留時(shí)間（）和逗留時(shí)間（Ws）MqsLL11qsWW)(2qL)(qqLW!)(:kekpk基本公式馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-3030-n排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征n服務(wù)系統(tǒng)利用率（服務(wù)系統(tǒng)利用率（n排隊(duì)長(zhǎng)（排隊(duì)長(zhǎng)（Lq）和隊(duì)長(zhǎng)（）和隊(duì)長(zhǎng)（Ls）n等待時(shí)間（等待時(shí)間（Wq）和逗留時(shí)間（）和逗留時(shí)間（Ws）M1qsLL1qsWWqqwLqqLW 0)

22、(kskkpL!)(:kekpk基本公式馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-3131-n排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征n服務(wù)系統(tǒng)利用率（服務(wù)系統(tǒng)利用率（n排隊(duì)長(zhǎng)（排隊(duì)長(zhǎng)（Lq）和隊(duì)長(zhǎng)（）和隊(duì)長(zhǎng)（Ls）n等待時(shí)間（等待時(shí)間（Wq）和逗留時(shí)間（）和逗留時(shí)間（Ws）MqsLL11qsWW)(2qL)(qqLW!)(:kekpk基本公式馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-3232-n排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征n服務(wù)系統(tǒng)利用率（服務(wù)系統(tǒng)利用率（n排隊(duì)長(zhǎng)（排隊(duì)長(zhǎng)（Lq）和隊(duì)長(zhǎng)（）和隊(duì)長(zhǎng)（Ls）n等待時(shí)間（等待時(shí)間（Wq）和逗留時(shí)間（）和逗留時(shí)間（Ws）馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理

23、運(yùn)營(yíng)管理-3333-n需要哪些數(shù)據(jù)需要哪些數(shù)據(jù)反映服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性的數(shù)據(jù)反映服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性的數(shù)據(jù)與服務(wù)能力有關(guān)的成本與服務(wù)能力有關(guān)的成本服務(wù)人員的工資服務(wù)人員的工資服務(wù)設(shè)施（如收款臺(tái)、售票窗口、交通工具等）的折舊費(fèi)服務(wù)設(shè)施（如收款臺(tái)、售票窗口、交通工具等）的折舊費(fèi)維修費(fèi)維修費(fèi)與等待服務(wù)有關(guān)的成本與等待服務(wù)有關(guān)的成本現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工資現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工資與預(yù)設(shè)等待空間（如銀行的大廳、機(jī)場(chǎng)的候機(jī)室等）有關(guān)的費(fèi)用與預(yù)設(shè)等待空間（如銀行的大廳、機(jī)場(chǎng)的候機(jī)室等）有關(guān)的費(fèi)用因排隊(duì)對(duì)其它業(yè)務(wù)所造成的干擾因排隊(duì)對(duì)其它業(yè)務(wù)所造成的干擾商譽(yù)的降低商譽(yù)的降低因顧客流失所導(dǎo)致間接損失因顧客流失所導(dǎo)致間接損失馬風(fēng)才馬風(fēng)才

24、博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-3434-n最理想服務(wù)水平最理想服務(wù)水平)()(MLcMcMCWMf(M*)=minf(M)=mincMM+cWL(M)馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-3535- 一家面向社區(qū)服務(wù)的儲(chǔ)蓄所，根據(jù)近幾年的一家面向社區(qū)服務(wù)的儲(chǔ)蓄所，根據(jù)近幾年的數(shù)據(jù)積累，知道平均每小時(shí)到達(dá)的顧客數(shù)為數(shù)據(jù)積累，知道平均每小時(shí)到達(dá)的顧客數(shù)為54人。人。又根據(jù)目前服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，每處理一項(xiàng)標(biāo)又根據(jù)目前服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，每處理一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)（可視為接待一個(gè)顧客）需要準(zhǔn)業(yè)務(wù)（可視為接待一個(gè)顧客）需要1分鐘。分鐘。 綜合考慮租金、目前的工資水平及常用設(shè)備綜合考慮租金、目前的工資水平及常用設(shè)

25、備的折舊等因素，每增加一個(gè)窗口，每小時(shí)將帶來的折舊等因素，每增加一個(gè)窗口，每小時(shí)將帶來10元的開銷。另外，通過顧客滿意度調(diào)查，加上元的開銷。另外，通過顧客滿意度調(diào)查，加上間接損失，每一名顧客在儲(chǔ)蓄所等待一個(gè)小時(shí)，間接損失，每一名顧客在儲(chǔ)蓄所等待一個(gè)小時(shí)，將為銀行造成將為銀行造成15元的損失。元的損失。 試根據(jù)這些信息，進(jìn)行服務(wù)能力規(guī)劃。試根據(jù)這些信息，進(jìn)行服務(wù)能力規(guī)劃。算例算例馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-3636-答案及結(jié)果解釋答案及結(jié)果解釋答案：？答案：？結(jié)果解釋：？結(jié)果解釋：？馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-3737-n實(shí)際問題要復(fù)雜得多！實(shí)際問題要復(fù)雜得多！請(qǐng)閱讀案例

26、材料請(qǐng)閱讀案例材料請(qǐng)討論案例問題請(qǐng)討論案例問題馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-3838-n案例文本案例文本這家銀行為什么種瓜沒有得瓜這家銀行為什么種瓜沒有得瓜? “本營(yíng)業(yè)所已搬到馬路對(duì)面本營(yíng)業(yè)所已搬到馬路對(duì)面ZX路路號(hào)，給您帶來了不便，敬請(qǐng)諒號(hào)，給您帶來了不便，敬請(qǐng)諒解，解，”梁大爺讀著這則通知，微微點(diǎn)點(diǎn)頭，梁大爺讀著這則通知，微微點(diǎn)點(diǎn)頭，“這下好了，這下好了，這下好了，這下好了，以后存錢、取錢、交話費(fèi)再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了。以后存錢、取錢、交話費(fèi)再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了?！?一走進(jìn)新的營(yíng)業(yè)大廳，梁大爺就在工作人員的引導(dǎo)下取號(hào)，就座一走進(jìn)新的營(yíng)業(yè)大廳，梁大爺就在工作人

27、員的引導(dǎo)下取號(hào)，就座等候。與老儲(chǔ)蓄所相比，這里不用站著排隊(duì)。營(yíng)業(yè)大廳寬敞明亮、窗等候。與老儲(chǔ)蓄所相比，這里不用站著排隊(duì)。營(yíng)業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈，新裝的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了，一米警戒線沒有明幾凈，新裝的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了，一米警戒線沒有了，顧客是坐在服務(wù)臺(tái)前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的。了，顧客是坐在服務(wù)臺(tái)前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的?！斑@里的環(huán)境真是太這里的環(huán)境真是太好啦！我得盡快告訴鄰居。好啦！我得盡快告訴鄰居?！绷捍鬆斈樕暇`出了燦爛的笑容。梁大爺臉上綻出了燦爛的笑容。馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-3939-這家銀行為什么種瓜沒有得瓜這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?（續(xù)）（續(xù)）

28、 時(shí)間到了時(shí)間到了2005年年2月月6日。今天是星期日，春節(jié)前的最后一個(gè)星期天。日。今天是星期日，春節(jié)前的最后一個(gè)星期天。你知道的，你知道的，2月月8日就是大年三十了！與其他儲(chǔ)蓄所一樣，日就是大年三十了！與其他儲(chǔ)蓄所一樣， ELZH儲(chǔ)蓄所里儲(chǔ)蓄所里面擠滿了人，不斷有顧客進(jìn)進(jìn)出出，有的顧客在大廳里四處走動(dòng)，隨便取面擠滿了人，不斷有顧客進(jìn)進(jìn)出出，有的顧客在大廳里四處走動(dòng)，隨便取些理財(cái)方面的宣傳材料打發(fā)時(shí)間，排隊(duì)機(jī)在機(jī)械地叫著號(hào)，聲音聽起來也些理財(cái)方面的宣傳材料打發(fā)時(shí)間，排隊(duì)機(jī)在機(jī)械地叫著號(hào)，聲音聽起來也不如以前悅耳動(dòng)聽了。不過，好在場(chǎng)面還算在控制之中。不如以前悅耳動(dòng)聽了。不過，好在場(chǎng)面還算在控制之

29、中。 “我就現(xiàn)在辦！我就現(xiàn)在辦！”一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊，本來就不平靜的營(yíng)業(yè)大廳蕩起一陣騷動(dòng)。喊著。隨著這聲叫喊，本來就不平靜的營(yíng)業(yè)大廳蕩起一陣騷動(dòng)。“你是普你是普通卡，請(qǐng)您換取通卡，請(qǐng)您換取人民幣業(yè)務(wù)人民幣業(yè)務(wù)號(hào)排隊(duì)號(hào)排隊(duì)”，胸前掛著，胸前掛著“營(yíng)業(yè)經(jīng)理營(yíng)業(yè)經(jīng)理”標(biāo)示牌標(biāo)示牌的女士耐心地解釋著。的女士耐心地解釋著?！坝惺裁从?，我原來取的是有什么用，我原來取的是人民幣業(yè)務(wù)人民幣業(yè)務(wù)197號(hào)，號(hào)，已經(jīng)等了已經(jīng)等了40多分鐘，鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是，別人一剛進(jìn)多分鐘，鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是，

30、別人一剛進(jìn)來就辦手續(xù)，這平等嗎。我就現(xiàn)在辦！來就辦手續(xù)，這平等嗎。我就現(xiàn)在辦！”這位顧客漲紅著臉。營(yíng)業(yè)經(jīng)理堅(jiān)這位顧客漲紅著臉。營(yíng)業(yè)經(jīng)理堅(jiān)決地說，決地說，“現(xiàn)在叫的是現(xiàn)在叫的是金卡金卡號(hào)，現(xiàn)在請(qǐng)您等候，您不能影響銀行的工號(hào)，現(xiàn)在請(qǐng)您等候，您不能影響銀行的工作。作?！苯?jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說出過激的話語：經(jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說出過激的話語：“ ，我就現(xiàn)在辦！并且就在這個(gè)窗口辦！誰來也沒用。，我就現(xiàn)在辦！并且就在這個(gè)窗口辦！誰來也沒用。”馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-4040-這家銀行為什么種瓜沒有得瓜這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?（續(xù)）（續(xù)） 隨著事態(tài)的發(fā)展，

31、顧客們由竊竊私語變成了對(duì)這位顧客的聲援，大隨著事態(tài)的發(fā)展，顧客們由竊竊私語變成了對(duì)這位顧客的聲援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：家你一句，他一句，七嘴八舌：“你們就是不對(duì)，辦理同樣的業(yè)務(wù)，有你們就是不對(duì)，辦理同樣的業(yè)務(wù)，有錢人就可以與別人不同嗎？錢人就可以與別人不同嗎？”“”“你們這是在為誰服務(wù)？你們這是在為誰服務(wù)？”“”“如果這樣下如果這樣下去，我們就不會(huì)再來了。去，我們就不會(huì)再來了。” 更出乎大家意料的是，一位儲(chǔ)蓄所工作人更出乎大家意料的是，一位儲(chǔ)蓄所工作人員扔出一句罵人的話，然后，重重地摔上門，溜進(jìn)后臺(tái)。員扔出一句罵人的話，然后，重重地摔上門，溜進(jìn)后臺(tái)?！八诹R人，她在罵人，把她揪出來！

32、把她揪出來！”“”“她的號(hào)碼是多少，向總行反映。她的號(hào)碼是多少，向總行反映。”“”“這丫頭我是認(rèn)定這丫頭我是認(rèn)定她了，除非她不露面。她了，除非她不露面。”一時(shí)間，場(chǎng)面極度混亂，令人目不忍睹一時(shí)間，場(chǎng)面極度混亂，令人目不忍睹 討論問題討論問題 1、這家銀行如何解決出現(xiàn)的具體問題：能否立即為他辦理手續(xù)？、這家銀行如何解決出現(xiàn)的具體問題：能否立即為他辦理手續(xù)？ 2、這家銀行服務(wù)質(zhì)量有問題嗎？、這家銀行服務(wù)質(zhì)量有問題嗎？ 3、這家銀行的排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有問題嗎？、這家銀行的排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有問題嗎？馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-4141-n案例摘要案例摘要123 6銀行窗口銀行窗口VIP專柜專柜馬風(fēng)

33、才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-4242-n案例摘要（續(xù)）案例摘要（續(xù)）123 6銀行窗口銀行窗口馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-4343-n案例摘要（續(xù)）案例摘要（續(xù)）種瓜種瓜散客戶等的時(shí)間少了散客戶等的時(shí)間少了VIP客戶等的時(shí)間也少了客戶等的時(shí)間也少了沒有得瓜沒有得瓜散客戶不滿意散客戶不滿意VIP客戶也不滿意客戶也不滿意馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-4444-n案例討論案例討論第第1個(gè)問題：個(gè)問題：請(qǐng)談?wù)勀愕目捶ㄕ?qǐng)談?wù)勀愕目捶ǖ诘?個(gè)問題：個(gè)問題：顯而易見顯而易見第第3個(gè)問題：個(gè)問題：我們的疑問，引向深入我們的疑問，引向深入服務(wù)能力規(guī)劃服務(wù)能力規(guī)劃服務(wù)能力管理服務(wù)能力

34、管理馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-4545-n可能的解決方案可能的解決方案6123 6銀行窗口銀行窗口軟專柜軟專柜馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-4646-n問題遠(yuǎn)沒有結(jié)束，還要繼續(xù)思考下去問題遠(yuǎn)沒有結(jié)束，還要繼續(xù)思考下去 馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-4747-4.1 運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量 4.2 決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3 運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4 排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5 學(xué)習(xí)效應(yīng)學(xué)習(xí)效應(yīng)馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理

35、運(yùn)營(yíng)管理-4848-n學(xué)習(xí)效應(yīng)：學(xué)習(xí)效應(yīng)：隨著工人熟練程度的提高，隨著工人熟練程度的提高，加工單位產(chǎn)品所需的勞動(dòng)時(shí)間呈現(xiàn)出遞加工單位產(chǎn)品所需的勞動(dòng)時(shí)間呈現(xiàn)出遞減的趨勢(shì)。減的趨勢(shì)。馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-4949-bnnTT1馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-5050-產(chǎn)品產(chǎn)品序號(hào)序號(hào)70%75%80%85%90%單位單位時(shí)間時(shí)間總總時(shí)間時(shí)間單位單位時(shí)間時(shí)間總總時(shí)間時(shí)間單位單位時(shí)間時(shí)間總總時(shí)間時(shí)間單位單位時(shí)間時(shí)間總總時(shí)間時(shí)間單位單位時(shí)間時(shí)間總總時(shí)間時(shí)間11.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0002 .7001.700 .7501.750 .8001.800 .8501.850 .9001.9003 .5682.268 .6342.384 .7022.502 .7332.623 .8462.7464 .4902.758 .5622.946 .6