質(zhì)量管理方法：波卡糾偏

1、質(zhì)量管理方法：波卡糾偏 波卡糾偏（poka - yoke）是一種自動糾偏方法，在生產(chǎn)中用以防止人為失誤發(fā)展成為最終產(chǎn)品缺陷。欣吉歐.希格（shigeo shingo）介紹了一些制造廠商的應(yīng)用實例，他們在設(shè)備和生產(chǎn)流程中建立波卡糾偏來防止零部件記數(shù)、工作流程、產(chǎn)品規(guī)格等方面的失誤。其實這些方法對于顧客服務(wù)也是同樣有效的。 波卡糾偏原理 希格檢查分為三類：連續(xù)檢查同，即下家的操作員馬上向上家反映問題，停止生產(chǎn)改正錯誤；自我檢查，即操作員自已對工作進行檢查；根源檢查，即操作員檢查那些還未鑄成大錯的小問題。 全部這些檢查假如能做到完全徹底，就可以縮短從發(fā)生錯誤到查出錯誤，直到改正錯誤所需的時間間隔。而

2、反饋是否準(zhǔn)時對流程掌握的效果至關(guān)重要。波卡糾偏則能做到全面檢查，它既可以是顯示問題存在的警示型防護，也可是中止生產(chǎn)直至問題解決的掌握型防護。前者僅僅指出問題存在，而后者會迫使操作員必需先糾正錯誤，然后才能連續(xù)操作。 比如，裝錯機器零件時，限制開關(guān)就會提出警告。假如把限制開關(guān)同指示燈連在一起就組成了警示型波卡糾偏，一出現(xiàn)裝配錯誤立刻警告工人。假如把限制開關(guān)同機器的電源連通，就成了掌握型波卡防護，一有問題機器自動關(guān)閉。 波卡糾偏的作用 在作業(yè)過程中，作業(yè)者不時會因疏漏或遺忘而發(fā)生作業(yè)失誤，由此所致的質(zhì)量缺陷所占的比例很大，假如能夠用防錯法防止此類失誤的發(fā)生，則質(zhì)量水平和作業(yè)效率必會大幅提高。 1、

3、防錯法意味著“第一次把事情做好。 2、提升產(chǎn)品質(zhì)量，削減由于檢查而導(dǎo)致的鋪張。 3、消退返工及其引起的鋪張。 服務(wù)業(yè)也適用波卡糾偏 希格的研究主要以制造業(yè)為對象，涉及實物的調(diào)控，但這些技術(shù)也適用于服務(wù)業(yè)的行為糾偏。不過要先解決制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的兩個不同之處。首先，服務(wù)業(yè)的糾偏不僅要考慮生產(chǎn)者的行為，還必需考慮顧客的行為。顧客的行為會直接影響服務(wù)結(jié)果。因此，要完全避免服務(wù)缺陷，就必需對顧客的錯誤也做糾偏。而在制造業(yè)，只要掌握生產(chǎn)者行為就可以了。 其次，很多服務(wù)涉及公司與顧客之間的多種接觸過程，而這些接觸還往往發(fā)生在不同的地點。因此，必需建立適應(yīng)不同接觸方式的糾偏手段，包括直接接觸，也包括電話、信件

4、接觸，或通過自動提款機之類"技術(shù)站"做的接觸。 這兩個不同之處打算了工作方向：把糾偏原則集中用在服務(wù)性企業(yè)的前方，即顧客和整個系統(tǒng)的接觸面上；而不存在顧客的后方的狀況就相對簡潔一些，制造業(yè)的糾偏方法就能用。 萊維特（theodore levitt）建議將制造業(yè)的糾偏方法用于服務(wù)業(yè)。他拿麥當(dāng)勞為例，建議使用那些能創(chuàng)建全都性服務(wù)的做法。他認(rèn)為公司甚至可以掌握顧客的行為。 錯誤領(lǐng)域 我們將服務(wù)業(yè)的波卡糾偏，按所糾偏的錯誤類型分類。 服務(wù)業(yè)扣的錯誤既可能來自服務(wù)者，也可能來自顧客。服務(wù)者的錯誤發(fā)生在服務(wù)的三個方面，任務(wù)、處理和感知。這種分類法很重要。因為它將糾偏措施同服務(wù)的詳細(xì)方面

5、聯(lián)系在一起。 顧客的錯誤發(fā)生在接觸的三個階段：預(yù)備階段、接觸階段和收尾階段。雖然顧客永久"正確"，但也有出錯的時候。研究表明，三分之一的顧客投訴是由他們自己的問題引起的。 與服務(wù)者不同，顧客不會將服務(wù)看成一連串連續(xù)接觸組成的過程，在這些過程中全部必需的材料和學(xué)問都得預(yù)備就緒。但由于顧客是服務(wù)中不可缺少的組成部分，他們在各個階段的行為仍應(yīng)被糾偏。 服務(wù)者的錯誤 任務(wù)性錯誤 發(fā)生在工作做錯、干得太慢或順序顛倒時。為發(fā)覺這些錯誤而設(shè)計的波卡糾偏包括：確保顧客和服務(wù)者能相互聽清的擴音器、具有顏色代碼的收銀機按鍵。比如，美國卡迪拉克的汽車服務(wù)員就在車頂放置各種顏色的牌子。這樣，他們一

6、眼就能從一大片汽車中認(rèn)出來下面該處理哪一輛車。 處理性錯誤 發(fā)生在服務(wù)者和顧客接觸的過程中。處理性波卡糾偏包括：在飯店，用目光接觸向顧客表明留意到他們的到訪；飛機起飛分發(fā)糖果。一家大連鎖酒店用一種新奇的波卡糾偏歡迎再次光顧的客人。門童迎接新到的客人時，會問客人是否是第一次來酒店，假如客人回答他以前來過，門單就會靜靜拉一下耳朵，這樣前臺人員就會熱忱地向客人打招呼說："歡迎您回來。" 南朝鮮的一家主題公司使用一種強迫性的波卡糾偏：將全部新員工的褲兜縫起來，確保他們時刻保持正規(guī)禮儀，不把手插在褲兜里。 感知性錯誤 是因未清掃設(shè)施，未掌握噪音、氣味、燈光、溫度，或因文件未校對引起的

7、。為防止人們利用公用設(shè)施睡覺，機場、汽車站、火車站安裝的都是有固定扶手的椅子，使人無法躺下。酒店用紙條包扎毛巾，以便清潔人員區(qū)分潔凈毛巾。軟件程序也含有檢查拼寫和計算錯誤的系統(tǒng)。 顧客的錯誤 預(yù)備階段的顧客錯誤 在服務(wù)場所內(nèi)外都可能發(fā)生。錯誤種類包括未帶足接受服務(wù)所需的飲料、未能正確理解或估計自己在服務(wù)接觸中的作用、選錯了服務(wù)類型。 從事市場營銷的人員可以利用波卡糾偏預(yù)先塑造顧客的期望，并且告知顧客應(yīng)當(dāng)如何得到所需服務(wù)。digital equipment corp.公司的營銷人員在宣傳單上設(shè)置了波卡糾偏系統(tǒng)，以消退在預(yù)備階段顧客簡單出現(xiàn)的錯誤。他們在宣傳單上畫了簡明流程圖，幫助顧客提出服務(wù)要求

8、。它通過三個只需回答"是"或"否"的問題來指導(dǎo)顧客，確保顧客了解所需狀況，并且找到對口的服務(wù)者。 其它預(yù)備性波卡糾偏還包括：在請貼了預(yù)先寫好著裝要求、在未住院的病人手上帶上有關(guān)病情描述的手鐲等。 接觸中的顧客錯誤 經(jīng)常是由于留意力不集中和理解錯誤造成的。包括沒有說清晰自己所要求的服務(wù)，沒有根據(jù)指令辦事。 掌握顧客行為的波卡糾偏有：十字轉(zhuǎn)門、排隊時用于規(guī)范隊列的鏈子、飛機上洗手間的六鎖（須有關(guān)鎖后燈才會亮，同時顯示"有人字樣"）、自動提款機上提示顧客拿走提款卡的蜂鳴器等。 美國佛羅里達(dá)州的一間飯店有300個座位，他們的呼叫器堪稱低成本糾偏系統(tǒng)的典范。由于通常顧客要花45分鐘等座，經(jīng)理就給客人供應(yīng)小型呼叫器，這樣客人既可以在外面巡游又不會錯過座位。 服務(wù)收尾階段的顧客錯誤 也常常是不可避免的。與服務(wù)者的接觸結(jié)束后，顧客往往會對這次經(jīng)歷做一番評價，修正自己對今后服務(wù)的期望，并向服務(wù)者供應(yīng)反饋意見。這時候也可能發(fā)生各種錯