標(biāo)準(zhǔn)店務(wù)管理流程

1、 親切招呼 探詢(xún)需求 誠(chéng)意推介 親切招呼 探詢(xún)需求 誠(chéng)意推介 收銀服務(wù) 客戶(hù)記錄 電話(huà)回訪(fǎng) 聯(lián)系服務(wù) *分時(shí)段性問(wèn)候分時(shí)段性問(wèn)候*正確的肢體語(yǔ)言正確的肢體語(yǔ)言*微笑，且目光與客戶(hù)正面接觸微笑，且目光與客戶(hù)正面接觸 *對(duì)顧客要親切的笑容及問(wèn)候語(yǔ)，聲音要清晰對(duì)顧客要親切的笑容及問(wèn)候語(yǔ)，聲音要清晰*主動(dòng)幫助顧客寄存攜帶物品主動(dòng)幫助顧客寄存攜帶物品邀請(qǐng)顧客隨便參觀(guān)可，與顧客保持邀請(qǐng)顧客隨便參觀(guān)可，與顧客保持1.52米距離米距離 未做相應(yīng)的迎賓動(dòng)作未做相應(yīng)的迎賓動(dòng)作開(kāi)門(mén)、招呼問(wèn)候、點(diǎn)頭示意等開(kāi)門(mén)、招呼問(wèn)候、點(diǎn)頭示意等 未停下手中工作以示尊重未停下手中工作以示尊重 聲音不夠清晰聲音不夠清晰 沒(méi)有分階段性問(wèn)

2、候沒(méi)有分階段性問(wèn)候 肢體語(yǔ)言錯(cuò)誤肢體語(yǔ)言錯(cuò)誤 沒(méi)有微笑，且目光未與客戶(hù)接觸沒(méi)有微笑，且目光未與客戶(hù)接觸*客人瀏覽時(shí)，不可以露出很警惕的心態(tài)，客人瀏覽時(shí)，不可以露出很警惕的心態(tài)，生怕顧客會(huì)把衣服偷走生怕顧客會(huì)把衣服偷走*主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助*探詢(xún)客戶(hù)需求（使用者、使用場(chǎng)合等）探詢(xún)客戶(hù)需求（使用者、使用場(chǎng)合等）*貨品應(yīng)正面展示給客戶(hù)貨品應(yīng)正面展示給客戶(hù) 因手頭有工作未曾理會(huì)身邊經(jīng)過(guò)的客戶(hù)因手頭有工作未曾理會(huì)身邊經(jīng)過(guò)的客戶(hù) 客人瀏覽時(shí)，露出警惕的神色，緊隨客戶(hù)客人瀏覽時(shí)，露出警惕的神色，緊隨客戶(hù) 未主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助被動(dòng)回答客戶(hù)提問(wèn)未主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助被動(dòng)回答

3、客戶(hù)提問(wèn) 貨品沒(méi)有正面展示給顧客貨品沒(méi)有正面展示給顧客 沒(méi)有事先探詢(xún)客戶(hù)的消費(fèi)需求既盲目推薦沒(méi)有事先探詢(xún)客戶(hù)的消費(fèi)需求既盲目推薦*正確回答客戶(hù)的疑問(wèn)正確回答客戶(hù)的疑問(wèn)*作出合理的判斷建議（適合顧客的要求）作出合理的判斷建議（適合顧客的要求）*主動(dòng)介紹公司的貨品的主動(dòng)介紹公司的貨品的fab*主動(dòng)展示貨品給顧客觸摸主動(dòng)展示貨品給顧客觸摸*主動(dòng)幫助顧客做搭配主動(dòng)幫助顧客做搭配*介紹其他推廣減價(jià)貨品介紹其他推廣減價(jià)貨品 無(wú)法正確回答客戶(hù)提問(wèn)商品知識(shí)欠缺無(wú)法正確回答客戶(hù)提問(wèn)商品知識(shí)欠缺 不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識(shí)不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識(shí) 專(zhuān)業(yè)判斷力不足專(zhuān)業(yè)判斷力不足 常害怕麻煩而妨礙客

4、戶(hù)觸摸產(chǎn)品常害怕麻煩而妨礙客戶(hù)觸摸產(chǎn)品 專(zhuān)業(yè)能力不足專(zhuān)業(yè)能力不足隨意附和客戶(hù)判斷，常盲目推薦以致客戶(hù)質(zhì)疑隨意附和客戶(hù)判斷，常盲目推薦以致客戶(hù)質(zhì)疑*主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿*顧客不清晰時(shí)，主動(dòng)替他量尺寸顧客不清晰時(shí)，主動(dòng)替他量尺寸*用邀請(qǐng)的手勢(shì)請(qǐng)顧客到試衣室或交接給其他同事用邀請(qǐng)的手勢(shì)請(qǐng)顧客到試衣室或交接給其他同事*幫助顧客解開(kāi)貨品紐扣，拉開(kāi)拉鏈等或雙手叫給顧客幫助顧客解開(kāi)貨品紐扣，拉開(kāi)拉鏈等或雙手叫給顧客*停在門(mén)口做進(jìn)一步幫助停在門(mén)口做進(jìn)一步幫助*留意顧客什么時(shí)候從試衣室出來(lái)及顧客身邊朋友的說(shuō)話(huà)留意顧客什么時(shí)候從試衣室出來(lái)及顧客身邊朋友的說(shuō)話(huà)*建議顧客穿出來(lái)看效果建議顧客穿出來(lái)看效果*

5、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意，合身主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意，合身 未主動(dòng)鼓勵(lì)客戶(hù)試穿未主動(dòng)鼓勵(lì)客戶(hù)試穿 為用正確手勢(shì)指引客人前往試衣間為用正確手勢(shì)指引客人前往試衣間 沒(méi)有主動(dòng)把商品展開(kāi)沒(méi)有主動(dòng)把商品展開(kāi) 沒(méi)有主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)整理好試穿的衣服沒(méi)有主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)整理好試穿的衣服*應(yīng)有主導(dǎo)性意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行附加推銷(xiāo)應(yīng)有主導(dǎo)性意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行附加推銷(xiāo)*幫助顧客進(jìn)行貨品搭配，給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh幫助顧客進(jìn)行貨品搭配，給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh*主動(dòng)、積極性，任由顧客挑選，而不懂適時(shí)進(jìn)行推薦主動(dòng)、積極性，任由顧客挑選，而不懂適時(shí)進(jìn)行推薦*介紹附加物品的優(yōu)點(diǎn)、好處和特性介紹附加物品的優(yōu)點(diǎn)、好處和特性 不可太單薄不可太單薄相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，

6、不能有效組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，不能有效組織fab話(huà)術(shù)話(huà)術(shù) 不可太急噪不可太急噪在消費(fèi)確信未完成之前，不可急于附加銷(xiāo)售。在消費(fèi)確信未完成之前，不可急于附加銷(xiāo)售。 不可太被動(dòng)不可太被動(dòng)散失引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費(fèi)意識(shí)散失引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費(fèi)意識(shí) 不可太主觀(guān)不可太主觀(guān)善用引導(dǎo)說(shuō)服的推介方式，不可主觀(guān)強(qiáng)加于客戶(hù)。善用引導(dǎo)說(shuō)服的推介方式，不可主觀(guān)強(qiáng)加于客戶(hù)。 不可太健忘不可太健忘對(duì)已有消費(fèi)記錄的客戶(hù)，沒(méi)有依據(jù)消費(fèi)記錄做為依據(jù)對(duì)已有消費(fèi)記錄的客戶(hù)，沒(méi)有依據(jù)消費(fèi)記錄做為依據(jù)*導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)結(jié)帳導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)結(jié)帳*親切的笑容及問(wèn)候語(yǔ)親切的笑容及問(wèn)候語(yǔ)*核對(duì)尺碼、顏色、件數(shù)核對(duì)尺

7、碼、顏色、件數(shù)*以最快的速度把貨品整齊的放進(jìn)禮品袋以最快的速度把貨品整齊的放進(jìn)禮品袋*如果顧客多時(shí)邀請(qǐng)顧客排隊(duì)等候如果顧客多時(shí)邀請(qǐng)顧客排隊(duì)等候*進(jìn)行相應(yīng)的附加推銷(xiāo)進(jìn)行相應(yīng)的附加推銷(xiāo)*收銀切記問(wèn)客戶(hù)有無(wú)收銀切記問(wèn)客戶(hù)有無(wú)vip卡卡*唱收唱付唱收唱付*售后服務(wù)說(shuō)明售后服務(wù)說(shuō)明*告知顧客有優(yōu)惠活動(dòng)及未來(lái)幾天的信息告知顧客有優(yōu)惠活動(dòng)及未來(lái)幾天的信息*應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“謝謝光臨謝謝光臨”*對(duì)每一位顧客（買(mǎi)與不買(mǎi)）都同樣對(duì)待對(duì)每一位顧客（買(mǎi)與不買(mǎi)）都同樣對(duì)待 未主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)到收銀臺(tái)結(jié)帳未主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)到收銀臺(tái)結(jié)帳 收銀員未主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)收銀員未主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)vip卡卡 收銀員現(xiàn)金找付時(shí)，未唱收唱付收

8、銀員現(xiàn)金找付時(shí)，未唱收唱付 結(jié)帳后，未進(jìn)行售后服務(wù)說(shuō)明結(jié)帳后，未進(jìn)行售后服務(wù)說(shuō)明 結(jié)帳后不能急著說(shuō)謝謝光臨，問(wèn)有無(wú)其他需求結(jié)帳后不能急著說(shuō)謝謝光臨，問(wèn)有無(wú)其他需求*資料卡由導(dǎo)購(gòu)自己填寫(xiě)資料卡由導(dǎo)購(gòu)自己填寫(xiě)*主動(dòng)索取名片主動(dòng)索取名片*不可太過(guò)與制式化不可太過(guò)與制式化*資料卡未填寫(xiě)完整，并及時(shí)存檔資料卡未填寫(xiě)完整，并及時(shí)存檔 客戶(hù)基本資料收集客戶(hù)基本資料收集 客戶(hù)歷史性消費(fèi)記錄客戶(hù)歷史性消費(fèi)記錄*商品售出后三天未及時(shí)回訪(fǎng)商品售出后三天未及時(shí)回訪(fǎng)*回訪(fǎng)反饋問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決回訪(fǎng)反饋問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決 產(chǎn)品售出三天，需電話(huà)回訪(fǎng)，產(chǎn)品售出三天，需電話(huà)回訪(fǎng)， 讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視，讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視， 同時(shí)可以了解售出產(chǎn)品的使用同時(shí)可以了解售出產(chǎn)品的使用 情況，以便及時(shí)解決質(zhì)量問(wèn)題。情況，以便及時(shí)解決質(zhì)量問(wèn)題。*吉慶假日、客戶(hù)生日、及重要日子，給予問(wèn)候吉慶假日、客戶(hù)生日、及重要日子，給予問(wèn)候*消費(fèi)訊息推薦：新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動(dòng)時(shí)，優(yōu)先消費(fèi)訊息推薦：新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動(dòng)時(shí)，優(yōu)先告之。告之。*根據(jù)歷史性消費(fèi)記錄為其做搭配，目的為鼓勵(lì)客戶(hù)回流。根據(jù)歷史性消費(fèi)記錄為其做搭配，目的為鼓勵(lì)客戶(hù)回流。*客戶(hù)聯(lián)系工作的本質(zhì)是讓客戶(hù)對(duì)我們建立長(zhǎng)期的消費(fèi)依賴(lài)關(guān)系客戶(hù)聯(lián)系工作的本質(zhì)是讓客戶(hù)對(duì)我們建立長(zhǎng)期的消費(fèi)依賴(lài)關(guān)系 吉慶節(jié)日，客戶(hù)生日及重要日子給予問(wèn)候