【培訓教材】某酒店新人入職培訓教材

1、to new associateorientation歡迎參加 新員工入職培訓orientation objectives入 職 培 訓 目 標8introduce you to your new family介紹新成員，新家庭8become familiar with starwood and sheraton了解abc和abd來登8begin to build the culture that will become our winning formula建立良好的酒店文化以幫助我們成功8have knowledge to answer guest questions具有足夠的知識來回答客

2、人提出的問題8know the standards & procedures for sheraton suzhou了解本酒店的規(guī)章制度orientation programmeorientation programme入入 職職 培培 訓訓 內內 容容day one 第一天orientation objectives, schedule培訓目標、日程welcome speech by general manager 總經(jīng)理致歡迎詞the brand 品牌starwood cares program abc關愛賓客服務計劃star service standards istar服務標準

3、 （1）hotel information & tour酒店信息介紹及參觀酒店hr benefits 人事福利orientation programmeorientation programme入入 職職 培培 訓訓 內內 容容day two 第二天teamwork activity 團隊活動star service standards ii star服務標準 （2）starwood preferred guest abc顧客優(yōu)先計劃star service standards iii star服務標準 （3 ）team work 團隊精神grooming 個人清潔衛(wèi)生controll

4、ing expenses 控制花費everyone as a salesperson 每個人都是銷售人員quality customer service 高質量的對客服務conservation 節(jié)約能源orientation programmeorientation programme入入 職職 培培 訓訓 內內 容容day three 第三天teamwork activity 團隊活動star service standards iv star服務標準 （4）career development 事業(yè)上升fire safety 防火first-aid 急救常識safety & se

5、curity 安全防范test & team activity 測試及團隊活動wrap up 結束語objectives目標udescribe the history of starwood描述abc的歷史ulist the family of brands列出abc旗下的所有品牌uknow about starwood asia pacific了解abc亞太分部starwood lodginghistory of starwoodabc的歷史 1991 began as starwood capital abc成立 1993 starwood lodging bought first

6、 hotels abc集團收購了第一批酒店 1998 events 事件 merged with westin hotels & resorts合并了寰鼎酒店和度假村acquired sheraton 并購了abd來登公司launches w hotels創(chuàng)辦了最新的飯店品牌 w 飯店properties我們的產(chǎn)業(yè) over 750 properties - 750 brand hotels全球共有750多家物業(yè)-750家品牌酒店 spread over 87 countries遍布全球87個國家 over 400 properties under sheraton brand有400

7、多家產(chǎn)業(yè)為abd來登飯店abcabc大家庭今日的品牌大家庭今日的品牌 starwood family of brands todaystarwood family of brands todayvideo 錄像錄像six brands of starwood family abc旗下之六大品牌sheraton hotels & resortsabd來登酒店和度假村westin hotels & resorts寰鼎酒店和度假村six brands of starwood family abc旗下之六大品牌the st. regis 圣瑞吉斯the luxury collectio

8、n至尊精選飯店six brands of starwood family abc旗下之六大品牌four points hotels福朋飯店w hotelsw 飯店worldwide structure全球架構division 分布 location 位置 north americawhite plains, ny北美 紐約州白原市 latin americabuenos aires, argentina拉丁美洲 布宜諾斯艾利斯 europebrussels, belgium歐洲 布魯塞爾，比利時asia/pacificsingapore亞太區(qū) 新 加 坡. asia pacific divis

9、asia pacific divisionion亞太地區(qū)分布亞太地區(qū)分布starwood asia pacificstarwood asia pacific abc abc亞太地區(qū)亞太地區(qū) divided into 3 regions分布在3個地區(qū)north- greater china, japan, korea & north pacific islands 北 部 - 大中國 ，日本，韓國 ， 北太平洋島嶼 central- south east asia & bangladesh 中 部 - 東南亞地區(qū)和孟加拉國south- australia, new zealand

10、 & south pacific islands南 部 - 澳大利亞，新西蘭和南太平洋島嶼asia-pacific亞太地區(qū)亞太地區(qū)northcentralsouthmiguel ko 高啟坤qian jin 錢進starwood hotels in chinastarwood hotels in china中國的中國的abcabc酒店酒店great wall 北京長城飯店 chengdu 成都guilin 桂林 shenyang 沈陽tianjin 天津 wuxi 無錫nanjing 南京shanghai 上海suzhou 蘇州sanya 三亞hongkong 香港dongguan 東

11、莞xian 西安 * macau 澳門 beijing 北京 taipei 臺北 shanghai 上海shanghai 上海* new hotels 即將開幕之酒店即將開幕之酒店sheraton abd來登來登westin 寰鼎寰鼎the st.regis 圣瑞吉斯圣瑞吉斯sheraton suzhou hotel & towesheraton suzhou hotel & towers rs蘇州蘇州吳宮吳宮abdabd來來登大酒店登大酒店ownership 酒店業(yè)主ehotel plaza ltd.文雅酒店集團（新加坡）events of sheraton suzhou蘇州

12、吳宮abd來登的重要事件etotal investment: app. us$ 100 百million 投資總額: 約1億美金e hotel grand opening on sep. 27, 99 酒店于99年9月27日正式開業(yè)e official 5-star rating awarded on jul. 17, 00 2千年7月17日被正式評定為五星級酒店front office 前臺house keeping 管家部engineering 工程部food & beverage 餐飲部sales & marketing 市場銷售部finance 財務部human rec

13、ourses 人力資源部security & safety 保安部 hotel departments 酒店的主要部門brand overview我們的品牌我們的品牌objectives目的目的list the important elements in the definition of a brand列出品牌定義的幾個重要組成部分describe the unique characteristics of the hotel brand描述酒店品牌的獨特性 describe the three links of the service-profit chain and their

14、impact描述服務利潤關系鏈中三個環(huán)節(jié)renowned hotel brands馳譽世界的品牌馳譽世界的品牌definition of a brand品牌的定義品牌的定義a brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty.品牌是一種具有連貫性的產(chǎn)品或服務,由此可取得較高的定價和忠誠度opportunities for consistency保持一致性的機保持一致性的機會會 cleanliness清潔 speed and efficiency

15、 of check-in and check-out入店登記/離店手續(xù)的快捷 friendly, knowledgeable, and responsive associates友善、富有知識和反應敏捷的員工defining the sheraton brand品牌定義的范例品牌定義的范例-abd-abd來來登登 operational excellence 優(yōu)異經(jīng)營 warm & caring brand 熱誠和關愛的品牌 largest & most recognized brand 最大和最受認可的品牌 spg (starwood preferred guest) abc

16、優(yōu)先顧客計劃caring service 關愛服務.what is operational excellence 什么什么是是abdabd來來登的優(yōu)異經(jīng)營登的優(yōu)異經(jīng)營? ? operational excellence優(yōu)異經(jīng)營- efficient service 有效的服務- consistent quality 一貫的品質- good value 物有所值the hotel guest example - sheraton 酒店的賓客 - abd來登1. male男性2. 4545歲3. married 已婚4. over $100,000收入：10萬美元以上.the service-pr

17、ofit chain服務-利潤關系鏈同事滿意同事滿意客人滿意客人滿意收入增長收入增長starwood caresabcabc關愛關愛spirit of service excellence優(yōu)質服務精神starwood caresstarwood caresabcabc關愛關愛 我們服務文化的“核心” the “core” of our service culture 樹干tree trunk 其它所有一切的基礎the basis for everything elsestarwood cares - goalsstarwood cares - goalsabcabc關愛關愛- -目標目標 提供

18、工具和培訓以確保對客人持續(xù)一貫和關愛的服務。 provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests. starwood cares - goalsstarwood cares - goalsabcabc關愛關愛- -目標目標 不斷提高客人滿意程度 continuously improve guest satisfaction starwood cares - goalsstarwood cares - goalsabcabc關愛關愛- -目標目標 不斷提高同事滿意程度 continuously improve associate satisfaction key focus 焦點outstanding care for our business 關愛酒店經(jīng)營outstanding care for our guests 關愛賓客 outstanding care for our associates 關愛同事starwood cares measurablesstarwood cares measurablesabcabc關愛關愛- - 衡量指標衡量指標guest satisfaction index gsi 顧客滿意程度指數(shù)